四川新闻网泸州3月15日讯（记者 岳东）首付款是不是定金补款？未按合同提供售后怎么办？质疑车辆为二手怎么办？3月15日，记者从泸州市场监督管理局获悉，该局对社会公布了“2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例，涉及汽车消费、房屋买卖等多个领域，一起来看看。

　　案例1：首付款≠定金补款，消费调解理应退还

　　2018年10月，消费者韦女士在泸州市某房地产开发商售楼处定购了一套商品房，并当即交纳了定金及服务费用共计2万元，双方签订了《定购协议书》，2018年11月消费者韦女士再次缴纳了9万元商品房首付款。消费者韦女士称：缴纳首付款后，发现在办理住房手续过程中，该房地产开发商多次变更合同签订条件，与之前的签订协议不符。消费者韦女士决定放弃购买该房地产开发商的商品房，并多次与开发商协商退房事宜，但均遭到拒绝。

　　【处理过程及结果】

　　2019年5月13日，消费者韦女士向泸州市消委会投诉，请求予以帮助，并提交了自己与该房地产开发商签订的《定购协议书》、定金收据、“定金补款”收据等复印件。泸州市消委会立即通知该开发商领取《投诉调查函》，该开发商电话答复已与消费者韦女士签订了《定购协议书》，要求消费者韦女士交纳剩余的商品房余款，签订正式购房合同。

　　开发商法律事务部代表领取调查函时，泸州市消委会告知对方代表，开发商与消费者签订的《定购协议书》上明确注明定金为1万元，服务费1万元，韦女士后期所缴纳的9万元不属于“定金”范筹，虽然在消费者缴纳9万元后，开发商出具的收据上注明为“定金补款”，但这9万元实为商品房首付款，开发商在收据上所标注的“定金补款”并不能使该款项性质发生改变。因消费者已经决定放弃购房，开发商应当退还消费者商品房首付款9万元及1万元服务费，共计10万元。经过相关法律法规的宣传，该开发商法律事务部负责人表示认同，随即向公司领导请示，愿意退还消费者所交部分款项。

　　5月15日，在泸州市消委会的主持下，双方签订《调解协议》如下：1.由于双方已签订《定购协议书》，消费者缴纳的定金壹万元不予退还；2.房产开发公司于30日内退还消费者缴纳的购房预付款玖万元；3.房产开发公司协助消费者，协调泸州某房地产营销策划有限公司退还会员优惠服务费壹万元。该协议已于2019年6月16日前履行完毕。

　　按照《中华人民共和国合同法》（后文简称《合同法》）第一百一十五条规定“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”此案中双方已签订正式的《定购协议书》，消费者韦女士无理由要求退房，因此定金不予退还。而韦女士后期所缴纳的9万元实属“首付款”，并不能因为开发商在收据上所标注的“定金补款”就能使其款项性质发生改变，且对“定金补款”未作定义，“定金补款”不符合法律规定，此9万元应该归还消费者。若消费者未能购得此房屋，则未享受到《会员优惠服务协议书》中的相应购房优惠服务及专项会员服务，理应退还1万元的购房服务费。

　　综上所述，消费者无理由放弃购房，除《定购协议书》约定的1万元定金不予退还外，9万元所谓“定金补款”及1万元购房服务费理应全部退还消费者。

　　案例2：未按合同提供售后，消委助力公平维权

　　2019年6月26日，消费者罗先生赴泸州市消委会投诉称：2014年2月与某装饰有限公司泸州分公司签订了装饰装修合同委托其装修新购住宅，2015年1月完成该工程，双方签订了《保修协议》。同年12月，罗先生房屋客厅、厕所等墙面出现空鼓、脱层、起壳、墙面漆发霉脱落等问题，罗先生联系该装修公司进行处理，装修公司安排工人进行了墙面粉刷。2016年3月、6月再次出现上述现象，装修公司也安排工人进行了墙面修复、墙面粉刷。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，泸州市消委会遂开展调查了解，发现装修公司确实未按按合同约定工艺标准施工，多次整改后存在问题仍反复出现。7月2日，市消委会组织双方进调解，最后双方达成一致：由装修公司一次性彻底处理因装修房屋造成的墙面漏水情况，同时维修好消费者房屋因漏水造成的墙面损坏，并承担更换同等价位的墙纸、地板砖、瓷砖等费用，此次维修项目的保修时间从重新验收合格之日起，延续5年。

　　根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”装修公司未按合同约定提供相应售后，装修公司违约在先，消费者有权要求解决售后事宜。

　　其次根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（后文简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此消费者提出保障质量的主张应予以支持，后通过消委会工作人员的耐心细致调解，双方约定此次维修项目的保修时间从重新验收合格之日起，延续5年，充分保护了消费者的合法权益。

　　案例3：质疑车辆为二手，现场检测解其忧

　　2018年8月，刘先生在泸州市某汽贸汽车有限公司购买了一辆家用轿车，此车系该汽贸有限公司在成都市某汽车销售公司代为提取。2019年5月刘先生在某店自行安装音响时发现该车右前车门内壁线路凌乱，怀疑“该车后视镜可能被拆装过，可能是二手汽车，经营者存在欺诈行为，要求赔偿或者退车”。

　　【处理过程及结果】

　　泸州市消委会接到刘先生投诉后，遂向该汽贸有限公司发出投诉调查函，该汽贸公司向市消委会提交了复函及该车的检验合格证明，并称“从未对该车进行过拆装、维修、更换零部件，也不存在欺诈行为，且刘先生已使用该车10个月有余，其所称的右前后视镜被拆装过的问题也无从查证是谁的原因造成的”。

　　应刘先生要求，市消委会组织争议双方一并前往第三方泸州市某汽车4S店，经专业技师进行现场检测，其结果为轿车右前门倒车镜缝隙连接处封条被拆，右前车门内壁存在线路凌乱问题，倒车镜疑似被拆装过，但轿车其他重要设备、零部件均未发现被拆装过的迹象，且全车车漆完好，无二次喷涂或修补情况。

　　因刘先生使用该车已经超过6个月，没有证据证明该汽贸公司存在欺诈行为，也未能提供轿车瑕疵举证。经市消委会调解，该汽贸有限公司就轿车右前车门内壁线路凌乱等问题，一次性补偿消费者3000元。

　　1、该汽贸公司销售车辆是否存在欺诈行为。该汽贸公司出具了上海大众汽车的检验合格证明（复印件），车辆为原装交付消费者刘先生，车辆从未过户给其他人，未发生所有权转移，因此不能判定为二手车。且经查证，该车未发生过交通事故，未向保险公司报修，除后视镜外，车辆其它部位未有修理或更换迹象，因此判定为事故车的证据不足。综上所述，该汽贸公司不存在消费者所称“将二手车、事故车作为新车售卖”的欺诈行为。

　　2、是否予以换车、退车问题。因刘先生证据不足，且未判定该汽贸公司销售的轿车存在欺诈行为，根据汽车“三包”规定的第二十条规定，刘先生不符合换车、退车条件。

　　3、该车右前车门内壁线路凌乱，怀疑右边后视镜被更换。因刘先生购买、使用该车已经超过6个月，根据《消法》第二十三条第三款规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，刘先生使用车辆已达10个月，已超过举证责任倒置时限，应该由刘先生提供相应证据，但刘先生却未能提供该车瑕疵举证。不过由于车辆PDI检测单丢失，该汽贸公司也应承担一定责任。经泸州市消委会调解，该汽贸公司同意一次性补偿刘先生3000元。

　　案例4：商家疑跑路，引发群投诉 ，消委助多方，权益共维护

　　2019年11月上旬，某微信群中突然出现了一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，场所气派、关注度高、客流量大，办理预付卡消费的会员多，这样的跑路消息一出，迅速吸引了人们的眼球，大家纷纷转发，造成了极大的群体效应。有的消费者连忙到事发地查看，传回现场实拍照片，证明“该店已关门、跑路事实存在”。有的消费者第一时间联系老板要求退款无果，证明“老板不承担责任”。一时间，各类消息大量转发，群众心里恐慌因素逐渐扩大，并引发了群体性投诉，要求商家全额退款。

　　【处理过程及结果】

　　在接到投诉前，该儿童娱乐场所辖区所在的江阳区消委会工作人员已经通过微信看到了这样的消息，接到消息后第一时间就到达现场寻找事实真相。到现场发现该店确已关门，店门口张贴有公告，写明了闭店原因。工作人员立即联系到该店负责人了解情况，负责人称该店铺一直运营良好，受到广大消费者和儿童的喜爱，本来是打算对经营设施或条件作进一步升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营，经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业，但所有人并未跑路。

　　为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公示微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。

　　随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等内容，并附有处理退费工作人员的微信号，此举既可以有效地减少消费者投诉，同时也能增加消费者的信任感。但是从11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况，经营情况，未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。同时，为维护商家合法利益，尽量规劝消费者继续消费。最终，要求退款消费者已顺利拿回剩余款项，并对退款结果表示非常满意。

　　这是一起因“误会”引发的群体投诉，而一家普通的儿童娱乐场所能快速引发群体效应的原因值得深思。一是如今网络自媒体的力量之大，小小的涟漪也可以引起轩然大波。二是由于今年以来，我市接连出现的几家健身、摄影等连锁店关门事件，让消费者们出现了草木皆兵的心理，且这些店关门歇业,维权效果都不理想，所以产生了快速的反应情况。三是消费者对自身维权会出现反应过激的情况，比如迅速转发消息，迅速到现场查看，与工作人员发生纠纷，迅速投诉要求退款等，说明现在消费者维权意识不断提高的同时，也有可能会产生反应过激的情况。这时，就要求维权机构了解事实真相后，在维护消费者合法权益的同时，也必须维护商家的合法利益。

　　根据《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该商家以预付式消费形式开展经营活动，在消费者暂不能提供服务情况下，消费者要求退款时理应按照要求退还消费者的剩余款项。

　　同时，我国《消法》的立法宗旨一是保护消费者的合法权益；二是维护社会经济秩序；三是促进社会主义市场经济健康发展。消委会在维护消费者的合法权益的情况下，也应充分保证市场经济的健康发展，维护经营者的合法利益。应第一时间做出判断，站在一个公正立场给予消费者合理解释和正确的引导，让商家利益不受损，也最终达到一个理性、安全、和谐的预付式消费环境。

　　案例5：微信集赞低价购物 ，消委督促兑现承诺

　　2019年8月4日，消费者易女士电话投诉称，某商家在微信上做活动，发布宣传信息 “只要将活动内容分享到朋友圈，并累计点赞28个，就可以低价领取生蚝”。消费者易女士在活动期间完成集赞数量后，付了49.6购买了十斤生蚝，提货时间是8月3号到8月4号，但当消费者易女士按时去领取生蚝时，商家告知这个货已经领完了，消费者投诉要求商家兑现承诺。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，泸州市龙马潭区消委会红星分会首先与消费者易女士取得联系，询问了参与微信点赞活动情况，获取了发布微信宣传信息的商家相关情况。随即与商家取得联系，询问了微信宣传情况，提醒经营户应该诚信经营，主动兑现承诺，并督促其自行联系消费者确定履约方式。

　　据了解，该商家老板在发布微信宣传信息时，没有预料到会出现“参与活动人数多，货源数量准备不足”这一情况，因此拒绝了易女士的合理购物要求。经消委分会工作人员调解，商家决定重新组织货源，按先前承诺兑现。

　　本案是一起典型的微信圈宣传的投诉。根据《消法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家搞微信宣传活动，也应遵循“诚信”原则。

　　消费者在参与商家的微信宣传活动中，对经营者的宣传行为也有监督权，对经营者违反诚信经营，导致自身合法权益受损的，也可以要求经营者纠正“出尔反尔”的经营行为，回归诚信轨道，实现自身正当利益。

　　案例6：新车漏水 消费者心急如焚 坚持跟进 消委会力解民忧

　　“才买的新车漏水太厉害了，直接影响安全，我要求退车。”2019年6月，消费者胡女士在纳溪区某品牌汽车4S店以近40万元的价格按揭购买了一辆轿车，当行驶3600多公里时发现车辆内部有很多积水。经检查发现，因车辆底部的空调管脱落，所排放的空调水全部流进了车内，导致相关零部件和线路一直被水浸泡。才买的新车就出现这样的问题，胡女士难以接受，要求4S店和厂家退车退款。协商无果，遂拨打了消委会投诉电话。

　　【处理过程及结果】

　　接到消费者投诉后，纳溪区消委会工作人员急群众所急，迅速展开调查核实。确认情况属实后，立即联系相关4S店，了解处理方案。老品牌遇到新问题，4S店也一筹莫展，表示胡女士购买的车辆品牌过硬、质量有保障，从来没有遇到过这样的问题，暂时也没有好的处理方案。但已经向厂家汇报了胡女士车辆的具体情况，当前只能等待厂家判定后给予答复。首次调解不欢而散，纠纷僵持不下。

　　转眼两周过去了，厂家始终未拿出解决方案，消费者胡女士的合理诉求得不到解决，心急如焚。消委会工作人员始终保持与双方跟进沟通，并敦促商家以积极的姿态妥善处理问题，及时组织双方进行调解。调解现场，双方各持己见、争论激烈。消委会工作人员站在公平公正的角度，及时稳定双方情绪，并理智分析利弊。经协商，4S店负责人表示愿意免费为胡女士更换一台同型号同配置的车。胡女士也表示接受换车，但又提出该车已支付的两个月按揭费用和提前还款的违约金应该由商家承担。新的争议出现，双方僵持不下后再次不欢而散。

　　消委会工作人员仍未放弃，坚持跟进，一方面做好消费者的情绪稳定工作、另一方面敦促4S店和厂家拿出更多诚意并以积极稳妥的姿态来处理此事。经过反复沟通后，再次组织现场调解，几经周折终于促成双方达成一致处理方案：商家免费更换同型号同配置的车辆、在新车规定质保的基础上延保、商家承担提前还款违约金等。双方在调解协议书上签字握手言和，这起新车漏水事件得以圆满解决，为消费者挽回经济损失，同时也为商家维护了诚信经营的良好声誉。

　　这是一起典型的因车辆自身质量问题引发的纠纷案。根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能，用途和有效期限。”此案中，消费者购买的车辆车底漏水，导致零部件和线路被水浸泡影响车辆的正常使用，存在质量问题，严重影响安全。本条第三款还规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条是经营者举证责任倒置的规定,同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中，经营者所销售的汽车属于耐用商品，同时消费者在使用较短时间内就发现了汽车缺陷，符合经营者举证责任倒置责任规定的构成要件。因此，经营者应当依法承担汽车质量问题的举证责任。我国《产品质量法》第四十三条规定:“ 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”由此可见，为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益,我国《产品质量法》和《消法》将生产者和直接销售者作为基本的责任主体，当消费者因产品缺陷受到损害时，法律赋予消费者选择权。本案中，消费者的主张是完全符合相关法律法规规定的，所以经营者应当承担退换货责任。

　　近年来，随着人们的生活质量提高，汽车产品逐渐走进千家万户，但个别汽车品牌不断出现的质量问题也不容忽视，引发的纠纷案例也比比皆是，为此不管是生产厂家还是4S 店，还是销售公司，都应该无条件的履行《消法》、《产品质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，切实维护消费者的合法权益，不应该在出现质量问题时互相推卸责任，而要及时化解矛盾平息纠纷，自觉维护经营者和生产厂家的良好形象。

　　案例7：预付款消费条款多，消费者选择需谨慎

　　2019年5月初，陶女士通过商家宣传来某美容院做美容及保健按摩服务，在按摩时通过商家推销购买了相关的美容产品及塑身衣共消费金额4万余元。由于陶女士当时无法付完全款，就通过网贷付款给商家。事后网贷平台向陶女士的母亲追要还款，陶女士的家人才知道陶女士进行了网贷。由于陶女士家庭原因，无法承担网贷金额及利息，于是要求退还未消费的费用，遭到了美容院的拒绝，理由是办理时已告知无法退还，因此拒绝退费。陶女士多次与美容院协商无果后，消费者无奈之下投诉至纳溪区消委会永宁分会，请求其帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，永宁消委分会立即委派工作人员介入展开调查，联系当事人双方调查了解情况。在调查中，美容院的负责人认为，当初消费时已经明确告知消费者中途不能退费，而消费者也接受了这一规定，当时所签订的合同也注明了此项，消费者每次消费完也签字认可。现在消费者要退费，是消费者违约，因此自己不应当承担任何责任。针对这一说法永宁消委分会的工作人员给予了指正，指出其中错误的部分：美容院以预收款方式提供美容及保健按摩服务，虽然告知消费者交费中途不予退款的规定，但它属于单方面的约定，消费者没有选择的权利。这一条规定限制了消费者的权利而排除、减轻了经营者的责任，加重了消费者责任，因此它是不公平、不合理的规定，属于“霸王条款”，应当无效。经过工作人员的调解，美容院扣除陶女士已使用的美容产品、保健按摩次数及已使用的塑身衣费用，退还消费者17800元，陶女士对这一处理结果表示满意。

　　本案是一起典型的预付款式消费引起的消费纠纷案件。近年来，预付款消费在美容、保健按摩行业盛行，消费者常以整存零扣的方式消费。许多消费者在购买后，由于购买金额较多，出现消费一段时间后由于自身原因无法继续消费的情况。要求退费时才发现合同注明了无法退还所交费用这一项条款。我国《消法》第二章第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”根据这一条规定，消费者不但有权选择经营者、商品或服务种类，也有权决定是否购买该商品或接受该服务。在本案中，消费者有权决定是否继续接受美容服务。尽管美容院当时所签订的合同里明确告知消费者消费后不能退款，但是该条款违反了相关法律法规。

　　近年随着经济的发展，预付卡消费逐渐成为美容行业消费的主流，也成为了消费投诉的新热点，但许多消费合同中的格式条款都会含有不合理限制消费者权利、减轻经营者责任等内容。《消法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这一条是关于霸王条款的规定。此案件中美容院的合同条款注明无法退款就属于这一情形。因此，美容院不得以这一条款作为限制或者排除消费者的合法权益的理由，它本身是无效的格式条款。在此也提醒消费者，在签订合同时要提高警惕、谨慎辨别。尽量避免预付款金额过高、周期过长的服务，以减少风险。

　　案例8：按摩按出骨瘤来 ，消委明辨平纠纷

　　如今，越来越多的市民喜欢在快节奏的工作之余通过接受理疗按摩等方式进行放松。理疗按摩保健行业随之迅速发展，各种养生保健按摩店随处可见，行业门槛低，从业者良莠不齐，因理疗按摩出现的各种消费纠纷也日益增多。

　　2019年3月19日，黄先生急匆匆来到叙永县消委会投诉称，他的父亲孙先生在叙永县某镇某理疗按摩店接受理疗按摩时，造成左股骨上端粉碎性骨折，并讲述事发经过：该理疗按摩店开业前期对外宣称，3月17日开业之日，到店可免费体验肩颈、腰腿部按摩一次。开业当天活动现场热闹非凡，其父亲孙先生瞧见店内很热闹，正好自己腿也不舒服，就径直走了进去接受按摩服务。按摩师傅大约按了十多分钟，孙先生突然感觉左大腿部一阵剧痛并叫了起来。随后在其家人及按摩店师傅的护送下送到了叙永县某医院进行检查治疗。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，叙永县消委会工作人员随即来到医院对消费者、按摩师进行调查。调查得知：店主高某某的店铺为加盟店，加盟的是按摩师王某开办的成都某健康管理有限公司，由于新店开业，王某作为技术指导前来提供服务为孙先生按摩。调查中，王某向调查人员出具了公司营业执照及职业资格“保健按摩师三级证书”，并向调查人员讲述了为孙先生按摩过程：孙先生进店后称自己腿痛不舒服，要求体验按摩，王某在为其按摩并交叉左腿压右腿时听到孙先生左股骨发出“啪”的一声响，随后孙先生叫痛，王某意识到可能造成孙先生骨折，急忙进行包扎处理后通知其家人一同送孙先生至叙永某医院。消委调查人员在医院了解孙先生诊疗结果，得知其左股骨原本就有病症。医院出具的诊断证明显示：1、左股骨上段粉碎性骨折（病理性）；2、左股骨上段骨囊肿；3、骨转移瘤。据主管医生介绍，3月17日患者孙先生医院就诊时，该院对其进行确诊，其患有骨囊肿并骨转移瘤(恶性肿瘤)综合并症，左股骨上段粉碎性骨折造成主要由上述病症加之外力施压引发。

　　消委组织双方进行调解，通报了咨询医生得知的孙先生病情结果，指出消费者孙先生原本患有左股骨骨囊肿并伴随骨转移瘤综合症，不适合进行按摩，稍加不慎极易造成骨折后果，消费者在知道自己有病情况下不去医院就诊，希望靠按摩理疗来解除疼痛做法是错误的，消费者自身存在过错；同时指出按摩店按摩师傅在不了解消费者身体疼痛原因情况下擅自为其进行按摩理疗，在按摩中也存在动作失当，造成了消费者左股骨上段粉碎性骨折，因此也存在一定过错，应承担一定责任。按摩师王某表态其愿意配合消费者孙先生处理好这件事。最终经消委调解，双方达成协议：按摩师王某一次性支付消费者孙先生医疗费3万元。

　　《消法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。这一条是对经营者造成消费者人身伤害的法律责任的规定，当经营者提供的商品或服务存在问题，造成了消费者伤亡等严重后果时，应当承担相应的人身伤害赔偿责任。在此消委会提醒消费者身体有恙时一定要到医院去检查治疗，不要寄希望于按摩理疗就能缓解病痛；而且每个人身体状况不同，在不了解自身身体情况下不要盲目接受按摩理疗服务，患有传染病、开放性损伤、恶性贫血等病情的是不宜接受按摩理疗服务的。

　　案例9：电暖桌炸裂起纠纷 ，求助县消委获解决

　　集茶几、餐桌、烘干、取暖、火锅多种功能于一身的电暖桌近年来受到消费者的青睐，成为了很多家庭冬日取暖、烫煮火锅的首选。然而这样的电暖桌真的绝对安全吗？2019年春节，卢女士一家正其乐融融围坐在电暖桌前吃着晚饭，随着“嘭”的一声巨响，餐桌表面的钢化玻璃炸裂开来，玻璃四溅，碎片遍地都是。缓过神来后，眼前的景象让卢女士一家十分后怕，所幸玻璃渣子炸飞的时候只轻微划到手上皮肤，其他地方并无大碍。经过多次与商家交涉无果后，2019年3月31日卢女士来到叙永县消委会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　叙永县消委会受理该投诉后，迅速展开了调查。经了解，得知卢女士于2016年在叙永县某家居店购买了一张售价为3880元的某某牌电磁炉餐桌，平时基本作为茶几使用，冬天用作烤火，极少在在桌上炖煮东西。调查中，家居店负责人则称，同年售出的这款桌子之前已经有过类似情况的投诉，因该品牌电暖桌需使用配套专用锅，由于售卖时工作人员过失，没有将厂家配套的专用锅一并发给消费者，也没有及时告知消费者这一注意事项，才导致了电暖桌玻璃面板炸裂，愿意承担责任并当场向消费者致歉。

　　调解过程中，消委工作人员进行了《消法》宣传，指出商家没有尽到安全使用电磁炉餐桌告知义务，也没有将配套专用锅发给消费者，致使消费者因不知这一注意事项使用其他餐锅炖煮食物时，发生电暖桌玻璃面板炸裂，因果关系成立，商家应该承担责任。最终经消委调解双方达成一致协议：1.商家为消费者调换一张售价为3880元的实木餐桌；2.消费者购买电暖桌已使用三年，按每天0.3%折旧，消费者补折旧费1270元；3.调换的新餐桌享受国家“三包”规定。

　　本案是一起典型的消费者财产安全保障权受到侵害的案例，根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者服务的方法以及防止危害发生的方法。”根据上述规定，消费者享有人身、财产安全保障权，经营者具有保障消费者人身财产安全的义务。消费者在购买和接受服务时，人身和财产安全保障是消费者的最基本要求。本案中消费者因购买电暖桌而造成财产损失，其合法权益受到损害，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

　　案例10：一起代缴车辆保费、引起的消费纠纷

　　2019年7月25日，一消费者投诉称: 6月12日在古蔺某汽贸有限公司购买一辆家用汽车，该公司代收保险费共计4944元，上户费300元。之后消费者发现代缴车辆保险费为2611元，该公司多收取了2333元保险费，且收取了300元上户费后也未提供相应的办理服务，而是其自行到车管所办理相关事宜。事发后，消费者多次到该汽贸有限公司要求退还其多收的费用并提供保险单未果。该有限公司负责人称赠送的坐垫费、方向套、帖膜、 脚垫等费用抵扣2333元，余下的保险费缴纳了2611元，是公司与保险公司长期合作进行优惠的，如果消费者自行办理至少要交5000元左右保险费。消费者认为多收的费用用作抵扣赠送物品不合理，遂投诉请求处理。

　　【处理过程及结果】

　　受理消费者投诉后，古蔺县消费者维权服务中心工作人员立即通知公司负责人前来处理此事。公司负责人称:消费者通过朋友介绍来订购车辆，该车价款为11.49万元。公司收取购车人代办车辆保险费4944元、上户费300元（含保险费、坐垫费、方向套、帖膜、 脚垫等的费用）。而消费者则不认同这样的说法，认为赠品应该是销售方赠送，不能在保险费中扣除，而且之前该公司也未说明赠品需要付费，只是代收保险费4944元，现在保费只缴了2611元，且未替自己办理上户事宜，销售方存在欺骗消费者的嫌疑。经过消费者维权服务中心工作人员调解，双方仍各执一词，互相不认同对方的说法。

　　在调解陷入僵持时，消费者维权服务中心工作人员根据双方提供材料找到突破点，遂再次组织双方进行调解，指出消费者在订车时与该公司签订购车合同，该合同为格式条款合同，按照《合同法》相关规定，格式条款合同严格按照公平、合理的原则进行，双方签订的合同在补充条款中对坐垫、方向盘套等备注的是赠送，但又备注价格，且该合同未严格按照格式条款合同要求填写，存在瑕疵，但该瑕疵不影响合同效力和对合同的理解。并且按照公平公正原则，该公司在代购保险时未向消费者说明具体购买险种和费用，在消费者不知情的情况下把坐垫、方向盘套等费用算在以内予以扣除，存在欺骗消费者的嫌疑，且属于不公平交易。该公司也未向消费者提供上户服务，违反双方约定。经过耐心解释，最终该公司承认合同签订不规范，退还消费者2600元（含上户费用300元）。

　　《合同法》第三十九条：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”第四十一条：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”《消法》第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条第一款：“消费者享有公平交易的权利。”本例投诉分歧点在于消费者和经营者之间对于合同约定理解不一致：消费者认为其缴纳的4944元全部为购买保险的费用，其合同中载明的方向盘套、脚垫、座套、贴膜、行车记录仪等为销售方赠送。而销售方则解释方向盘套等为收费物品，非免费赠送礼品，消费者缴纳的4944元包含了上述物品费用，剩余的费用才是用于购买保险的，基于销售方与保险公司长期合作的关系，还为消费者争取了优惠。由于对合同约定理解不一致导致双方难以达成一致。

　　维权工作人员在反复翻阅双方合同等相关材料后，结合《消法》和《合同法》相关规定，认定双方合同采用了格式条款格式，并且已明确在合同补充条款里约定注明了“赠方向盘套、座套、脚垫、贴膜、行车记录仪”，虽然在上述物品后备注价格，但不影响对该条款的解释。按照日常习惯，在购车后经双方协商，确有商家赠送礼品的例子，并且《合同法》对于格式条款的解释也有明确规定，加上出于对消费者知情权和公平交易权的保护，经销商应当退还消费者购买保险后剩余费用2600元。

　　维权工作人员提醒：经营者与消费者双方在订立合同时，对于合同标的等重要部分要明确协商好，不能模棱两可，消费者的需求和销售者提供的服务均要明确约定，避免以后对于合同的解释产生分歧引起不必要的纠纷。

在看房选房时，如果看中某一套房子，开发商都会让购房者先交押金，再给一定的期限补齐首付。但有时也会出现交了定金却不想买了的情况出现，那么，如果出现这种情况，我们交出去的定金还能够退还吗？

这个退还情况要看交定金时所签署的合同和协议，因此在交定金时还是有许多技巧需要注意的。

不管是从开发商手里购买新房还是从个人业主手中房地产开发商，还是购买的二手房，当个人不想购房想退回押金时，都需要与售房方协商具体的解决方式，以及退还额度的比例问题。

当购房者和售房者无法进行协商时，购房者可以选择找当地的街道或者社区来出面解决调解定金退还事宜。

如果上述方法仍然不能让售房者退还定金，那么购房者可以通过法律途径来解决问题，毕竟大多数房屋交易都有签订购房协议或者定金协议，退还定金时，购房者要注意合同中的具体规定，看对退还定金的要求。

买房交定金有什么注意事项？

1、交定金不能用口头协议

有些购房者在缴纳购房定金的时候只是做了口头上的约定，没有签订任何书面上的协议。其实这种做法是错误的，对于买房交定金这件事，口头约定是不具备法律效力的，没有法律的保护。很多购房者在缴纳定金的时候由于没有签订定金协议，再向售房者要求退还定金的时候遭到拒绝，因此买房交定金一定要签订定金协议。

2、明白定金与订金的区别

有些购房者以为定金和订金是一回事，因为口头上读起来都是一样的音调，其实这两者存在很大的差别。订金属于预先支付的一部分价款，不具备担保的性质，如果收取订金的一方不能履行约定，则交付订金的一方只可要求返还订金而不能要求双倍返还。而定金作为债权的担保，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。

3、注意定金条款的陷阱

很多购房者以为签订了定金协议就万无一失了，其实并不是这样的，虽然买卖双方签订了定金条款，但是只有消费者在交付了定金后，合同才会生效，购房者还应该在定金条款中注明不履行合同的具体情况，谨防有的不良开发商利用购房者缺乏相应的购房知识和经验，在某些条款内容上设下陷阱，故意让消费者违约。

所以，小伙伴们在购房时也要认真辨别与开发商签署的协议和合同噢！

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