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酒店如何留住员工
15:49:08　来源：第一资讯　作者：陈星星　评论：
　　酒店员工流动频繁。“招人”难，“留人”更难。如何留住老员工，吸引新员工，不仅是酒店人事部面临的难题，也是所有酒店管理者要面对的挑战。
　　一边要留住老员工，一边要物色新员工。这使很多酒店人力资源部伤透脑筋。酒店管理层不想在新人熟悉工作流程后，又要面临“留不住”的苦恼。
　　酒店要想留住员工，就必须制定严谨、合理并且能使酒店与员工协调发展的管理体系。这不仅能使酒店和员工达成互利双赢的局面，也能创造更广的酒店权威性。
　　酒店的工作环境是影响员工去留的一大因素。当然这只是其中一部分，包括嫌酒店工作“脏”、“累”等客观因素，也能左右酒店员工对于酒店工作长久性的态度。解决这类困境，更好地留住员工，主要可以从以下几方面入手：
　　1、&建立健全管理制度。
　　正所谓没有规矩不成方圆。任何团队要想获得成功，制度必不可少。各部门的规章制度，是部门正常运行的基础。奖惩罚赏是现实问题，对优秀员工予以奖励，不足之处予以批评。这样就能调动员工的积极性和自主性。对员工一视同仁，公平、公正地实施管理制度。谁都不愿接受不公平待遇，一旦遇上，他们的情绪会受到波动，影响日后工作甚至会选择离开。因此，健全的管理制度显得尤为重要。
　　2、以人道主义管理员工。
　　很多离职的酒店员工大多以“与管理者不合”为由选择离开。这就引发我们很多思考。为什么不合？怎么不合？有没有进行沟通？
　　酒店管理者所承担的责任，不是“官大一级压死人”，而是给予老员工更多体贴，给予新员工更多帮助。当服务过程遇到突发事件，不该盲目责怪，而是给与员工足够的信心。我们是调解者，不是混乱制造者。要懂得尊重员工，员工尊严也很重要，切忌当面指责，一味地追究责任，而是应该找出问题根源，一起解决。
　　“以德服人”者，能获得更多人的尊重。管理者所持有的威信和尊严，并不会因此下降。
　　3、贴近员工，成为员工的“良师益友”
　　当一个新员工走上岗位时，他面对陌生环境还存在诚惶诚恐的心理。再加上初期所面临的陌生、失误与挫折，会对他的自信心造成极大伤害。这时，管理者就要扮演“良师”身份：在他们遇到困难时，给予及时的鼓励和帮助。细心教导。把自己知道的教给新员工，倾囊相授；而在平时生活中，要扮演“益友”的角色：和他们玩在一起，当成是自己的朋友，互相关心、互相帮助。如此一来，新员工必然会喜欢上这里的工作氛围，携带着喜悦之情便能更安心地在此地工作。
　　4、为员工做好职业生涯发展规划，安排晋升空间。
　　“如果两年内仍没有晋升空间，我会选择再换个工作。”酒店客房服务员小张如是说。他表示，自己工作比其他人都认真，不说完美，也能称上认真负责。他的潜在动力，便是升职加薪。
　　公司的管理制度，在员工之间体现地淋漓尽致。为员工制定职业生涯发展规划是留住员工的一大措施。每个人都有自己的奋斗目标，让员工知道努力就能获得更多的收益。由此员工的进取心会促使他更加努力。这一举措的实施，能让员工向更长远的目标前进。他认为在这里有发展空间，自然会愿意停留于此。
　　纵观以上四点，无不体现“以人为本”的原则。“留人”其实不难，难在“留心”。只有管理者与员工之间和谐发展，懂得换位思考，酒店才能长远发展。
关键字：酒店 员工　
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如何留住一线员工
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企业如何留住新员工 从细节做起
时间：日 作者：
　　新员工进入公司后通常有“二三二原则”，即员工进入公司二个星期、三个月、二年这三个时间段通常是员工流失率最高的时期。二个星期内离职通常是新员工不适应公司;三个月离职通常是承诺的薪水、福利、机会、职务等没有兑现;二年离职的原因通常是希望有发展的平台，但没有相应的机会。如果企业能够把握这3个时间段将大大降低员工流失率。
　　那么企业来说，究竟应该如何把握这三个时间段以留住优秀的新进员工呢?
　　1、招聘过程吸引人才
　　在招聘的过程实际上也是留人的过程，留人从招聘开始。对于应聘者来说，招聘过程是应聘者认识公司、了解公司的窗口，优秀人才对招聘过程的关注远远超过工作本身，从公司发出招聘信息的那一刻起，他已经在选择是否继续参加面试或加入公司。经过这么多年的面试工作，我愿意将部分经验和大家分享。
　　面试前
　　案例：我我月份曾经通知十位应聘人力资源咨询师的人员到公司面试，但我只是短信通知他们：X年X日X点到XXX公司参加面试，结果只有一个人来参加面试，我当时还觉得这些人素质挺差，不来面试也不懂得打电话或短信回馈信息，后来赵老师问我有没有电话通知?有没有告诉对方公司的详细地址等等，我心想，你们要是不知道可以问我呀或上网查地址和到公司的路线，但经过反思后才知道，我没有站在应聘者的立场上去考虑问题，他们很可能会觉得是不正规的公司，要不为什么不打电话或告诉公司详细地址呢?或者他们觉得我们高高在上等等，总之是我们没有做好。
　　A、选择专门的接待室：不要有外界的干扰，尽量让应聘者放松，面试者不要超过2人，避免多人问话，应聘者不知道该先回答哪个问题，会打乱他的思路，如果必须有2个以上的面试者，那也只能有一个人主要发言提问。
　　B、提前阅读应聘者的简历：我认为不要拿着应聘者的简历和对方“核对”，要么提前阅读，如果时间不允许，就按照应聘者所应聘的岗位要求来提问，应该有一个主题，而不是随意发问，所问问题一定和主题有关。
　　面试中
　　A、面试人员手机最好不要响，其他人员不能随意进出面试场所：面试人员一定要注意细节问题，如果随意接打电话都会让应聘者感到对她不尊重，公司其他人员不要随意进入面试场所去找面试人员，尽管可能有重要的事情。
　　B、面试人员口径要一致，不要让应聘者感到我们内部缺乏沟通。
　　面试后
　　A、让应聘者心中有数：这就需要技巧了，有一次我面试一名文员(任艺和赵春花参加)，最后应聘者自己觉得她都不能在我们公司做了，因为我在面试中提的问题让她“说漏嘴”了，有时间可以和大家分享那个案例。
　　B、面试结束时，很多面试人员会说，“今天就谈到这里，你回去等消息吧。”到底要等到什么时候呢?一天，一个星期，还是一个月呢?很多时候，面试人员会遇到这样的情况，当通知应聘者再次面试或上班的时，却已经在另外一家公司上班了。在面试结束的时候，应该让应聘者心里有数，比如“三天或二个星期后将会通知下一轮面试。”
　　2、新进员工培训留住人才
　　千万别以为你的新进员工什么都知道，必须通过有效的方式让他对公司有全面的了解。新进员工培训是新员工了解、知识公司的重要渠道，也是留住新员工“心”的好方法。目前，绝大多数公司并不重视新进员工培训，有的公司已经开始重视新进员工培训却不知从何入手，只是走走过场。成功的新进员工培训可以缩短磨合期，让员工在较短的时间内进入工作角色，并且不断调整状态以适应新的环境。
　　一个成功新进员工培训可以从以下几个方面入手：
　　A、对行业和公司的业务内容作全面介绍
　　B、公司的产品和服务的介绍
　　C、公司的文化
　　D、公司历史
　　E、公司的前景及发展方向
　　F、解释公司管理政策及制度
　　G、重点讲解新进员工的待遇，包括薪酬、福利、休假等
　　H、在培训方法的选择上有多种形式，如：讲座，团体活动，实地参观，辅助资料等。成功的新进员工培训将大大减少员工的流失率。
　　3、有效的沟通
　　当员工进入公司后，在内心中或多或少会产生一些不平衡，情绪不稳定，这时候直线领导可以每隔一段时间与其沟通，帮助新员工正确认识工作环境，解开其困惑与疑问。有效沟通将会让员工感受到人性化的关怀，加深对公司的情感，用感情留住他。
　　4、员工职业生涯规划塑造人才
　　马斯洛的需求层次理论认为，物质需求是人类较低层次的需求，而自我实现是人类最高层次的需求。职业发展是激励、留住员工的有效方法，是自我实现需求的范畴，通过职业生涯规划可以协助员工正确认识自己，了解将要发展的方向，树立长远发展目标。
　　在员工成长过程中通常会出现两种情况：一、快节奏提升，其缺点是当员工到达职业顶端后，由于不再有发展空间因为失去工作积极性甚至离开公司;二、慢节奏提升，其缺点是员工得不到职业发展上的有效激励，也不能学习到其他岗位的知识。企业应对新入职的员工有计划地安排其走向上一级的岗位，合理安排每次晋升的时间段。
　　在这一点上，零售巨头沃尔玛的做法值得借鉴。进入沃尔玛的每位员工都会有一个职位级别，每半年其直接主管就会对其进行一次全面的评估，若评估合格，并且经过相应的培训，再经考试测验合格就可以取得晋升资格并享受相应级别的待遇。对于沃尔玛员工来说，确实是一个不错的晋升渠道。
　　除了晋升之外，工作轮换等其他职业发展方式对员工来说也具有吸引力。很多企业在职位发生空缺时首先想到外部招聘，而忽略了企业内部的人力资源的合理利用。如果对内部招聘不重视，对于优秀的内部员工来说，有职位空缺而没有机会得到，这会大大打击其工作的积极性。此外，外部招聘的新员工要花较长时间熟悉工作环境，因而会导致较高的成本。在公司职位发生空缺时，企业应优先考虑内部晋升，这会让老员工感到公司对其的期望。
　　留人有道，细节做起，人性化管理，留住新员工的“心”，将大大降低员工的流失率，增进企业竞争力。
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用什么方法可以让员工留下来？如何让部分员工，尤其是众所周知跳槽频繁的销售人员，在一家公司连续工作六年或是更长时间？如何防止公司工作多年的员工感到工作乏味，任自己的技能落后于时代，并开始抵制变化，抑或更糟，开始跟你陷入敌对状态？
&&&&&& 用什么方法可以让员工留下来？如何让部分员工，尤其是众所周知跳槽频繁的销售人员，在一家公司连续工作六年或是更长时间？如何防止公司工作多年的员工感到工作乏味，任自己的技能落后于时代，并开始抵制变化，抑或更糟，开始跟你陷入敌对状态？
&&& 留住老员工的好处
&&& 为什么要把留住员工作为公司的第一要务？好处显而易见。
&&& 公司无需浪费金钱来招聘和培训新员工，而且现有员工也可以保持较高的工作效率，不必为等新员工迎头赶上而浪费时间。事实上，雇员保留服务公司Retensa的总裁赫克特（Chason Hecht）说，当公司不用花费无尽的时间来重新安置和培训新员工时，就“更容易集中精力来进行创新和发展，而不是一直原地踏步。如果我们经常把时间花在重新招聘，培训新员工，重新建立员工关系上，我们就没有时间”做那些重要的事情了。
&&& 保持各任职年限员工的稳定性有助于公司的成功。尤其重要的是，要留住经验丰富的员工，并充分利用其知识和技能，因为这些员工可以：帮助引导战略规划。在公司长期工作的员工对公司，对产品和整个行业都非常了解，他们积累了大量的知识，只等着释放。财产和事故保险公司ACUITY的774名员工中，55%的员工在公司工作时间超过六年。
&&& 该公司让老员工参与制定“公司的战略计划，参与各部门联合组成的委员会”， 在ACUITY工作长达18年的主要索赔案件总经理拉尔森（Sara E. Larson）说，“其他部门和员工靠这些老员工告诉他们过去实施的哪些措施是有效的，哪些是无效的”，以避免重复过去的错误。
&&& 接受跨部门培训
&&& 在公司工作多年的员工已经掌握了自己岗位所需的技能，是跨部门培训的首选对象，跨部门培训有助于提高公司的效率及适应性。CXtec公司对很多老员工进行了跨部门培训。“他们不断学习更多技能，这意味着部分员工休假时，我们能够及时调整，”该公司副总裁和首席运营官阿什金（Barbara Ashkin）说。
&&& 例如，该公司对在公司工作九年的应收账款员工进行跨部门培训，学习应付账款员工的业务。阿什金解释说，这两种工作差别很大，应收账款员工负责根据销售订单给予商业信贷，跟踪收账，而应付账款员工负责对卖主进行支付。因为应收账款的老员工受过跨部门培训，应付账款员工休产假的时候，他们可以来帮忙。
&&& “我们不必另外招聘临时员工，”阿什金说，并且受过跨部门培训的员工效率也更高，因为他们对其他员工和公司已经熟悉了。
&&& 指导与培训其他员工
&&& 让老员工与经验相对欠缺的员工一起工作，是充分利用老员工的知识的最好方法之一。建筑设计公司Kahler Slater有意安排资深员工与新员工在同一个项目工作。“在很大程度上来说，我们的职业仍然带有学徒性质，需要在工作中学习。这就是老员工格外重要的地方。”该公司的负责人之一、人力资源经理霍基（John Horky）说，“我们评估项目的复杂性的时候，会指派能够胜任的员工来做，也会指派需要再努把力才能胜任的员工共同参与。我们会在他们周围安排人来教他们。”
&&& 指导本身对每个参与其中的员工都有好处：接受指导的员工可以学习新技能，进行指导的资深员工能够感受到别人的欣赏，并获得新的视角，公司也得到了成长。“经验相对欠缺的设计师来咨询如何解决某个具体的技术问题的时候，资深工程师会感到很高兴，”霍基说，“能够与他人分享我的专业知识，我个人也会从中获得极大的满足感；坦白说，这证明了我的才华。”
&&& 图片设计副经理蒂丁（Kurt Thieding）在Kahler Slater公司工作已经九年了，他也认为指导新员工对老员工也有好处。“指导我属下的三个新员工的好处在于，他们总能给我带来挑战。他们可能会拿出新的解决方案。与他们谈话不是单向的，我也开阔了思路，发现了不同的视角。”
&&& 在CXtec公司，经验丰富的员工帮助对其他员工进行培训。老员工，或坐到公司最高位置的销售人员，每周都要主持圆桌会议，会上，员工讨论他们在在线培训课堂上学到的知识。阿什金说，这样的培训角色对老员工是一种挑战，也确立了他们的领导地位，公司也从中获益。“我们的优势之一在于公司不但留住了老员工，而且能够充分利用他们的知识，帮助我们的新人成长，因此我们可以继续帮助我们的客户。”
&&& 通过团队建设社区服务项目培育企业文化
&&&& 团队建设的练习活动很好，但是只有当团队建设在现实世界中有影响力的时候，团队建设才具有生命力。“要在内部创造一个社区，可以通过在外部创造一个社区的方式来实现，”赫克特说。
&&& CXtec公司的“帮助贫困家庭”项目的带头人特里坡蒂说，CXtec希望每位员工都能做一些慈善工作。“我们对29个慈善团体提供过支持，并允许员工在工作时间做义工，”阿什金补充说。
&&& 阿什金说，发起各主要团体活动的关键人物一般是老员工。老员工通过组织服务项目，不但能为新员工树立团队建设的榜样，还能恢复他们对自己工作的兴趣。正如雇员保留专家赫克特所说，“可能他们的工作有点单调，但下个月他们将去另外一个社区，为别的家庭提供帮助。这为员工提供了谈论的话题，就这样人力资源负责人在工作场所建立起了一个社区。”
&&& 留住老员工的举措
&&& 留住在公司工作多年的员工益处颇多，但是“也存在很大挑战，即现有员工产生自满情绪，缺乏新鲜血液的注入，以及来自外界的新鲜创意”，管理及公司发展专业咨询公司Summit Consulting Group Inc.的总裁韦斯（Alan Weiss）说。
&&& 如何及时更新这些员工的技能，帮助他们不断改变，防止他们出现厌倦情绪，并使他们保持满足感呢？
&&& “满足这些员工的其他需要、愿望和期望值，”赫克特建议说，“在公司工作多年的员工需要改变。”只是一再地给他们同样的福利，无法满足他们新的需要。例如，老员工可能以前对商务旅行机会感兴趣，但是他们现在刚刚组建了家庭，更想呆在家里；他们之前可能喜欢灵活一点，通过轮值晚班来增加收入，但现在出于不断变化的健康需要，更喜欢固定安排更多白天的时间工作；或者他可能以前需要现场的儿童护理员，但现在需要有人看护老人。赫克特的建议是：“问问他们需要什么。”
&&& 专家建议采取以下工作改进措施来保持老员工的满足感，让他们长期留在公司
&&& 提高工作时间的灵活度。老员工希望有灵活的工作时间，来帮助他们平衡工作和生活中的其他事情。刚刚建立家庭或是有年迈的父母需要照顾的员工，经常会提到弹性工作制及工作与生活间的平衡，然而年轻的员工如何呢？刚刚高中或是大学毕业的员工呢？对他们来说，弹性工作制似乎也是个经常提起的话题。
&&& “旧的思维方式是用钱来解决所有问题，然而钱不是关键，”贝内特（Rob Bennett）说。他是网站财富自由博客（Financial Freedom Blog）的撰写者，还著有Passion Saving： The Path to Plentiful Free Time and Soul-Satisfying Work一书。
&&& CXtec公司的管理层明白，“对于资深的、最佳的销售人员来说什么最重要，要由他们自己来定义，我们只要听着就可以了。在家里办公，改变工作时间和实行弹性工作制对他们来说是最重要的事情，”阿什金说。
&&& 例如，六年前，特里坡蒂的孩子很小，她不想再做全职工作了。“我是公司的首席销售代表之一，但是我不知道我应该怎么留下来。我提议做一些兼职的工作。现在我每周工作25个小时，但是我的销售业绩和我每周工作40个小时的时候是一样的。我让大家都感到满意，”特里坡蒂说。
&&& “我们做出如此安排的销售人员目前只有特里坡蒂一个人，”阿什金解释说，“那就是说，如果其他的销售人员有这样的要求，并且业绩很好的话，我们当然也会同意。员工在公司的任职时间将影响我们的决定。”
&&& 采用新技术。
&&&& 采用最新技术的公司，能够通过不同的方式留住员工。
&&&& 首先，技术提高了生产效率，这意味着公司员工拥有有更多自由的时间，可以和家人呆在一起。
&&& “我们采用新技术来提高员工的工作效率，例如，与我们在布法罗办事处的员工通过视频召开会议，这样我们就不用把时间浪费在路上了。”CXtec公司的市场营销经理贝洛多夫（Lisa Belodoff）说。
&&&& 第二，可以使老员工的技能不断得到更新。“开始的时候，我们什么材料都要手写，一式三份，”ACUITY公司的拉尔森说，“现在我们是无纸化办公了。我目睹了从笔到鼠标点击的过程，科学技术的进步让人感到振奋。”
&&&& 第三，新工具对员工很有吸引力。“随着技术不断进步，公司也得到了发展，”Kahler Slater公司的蒂丁说，“印刷工具，多媒体，网站工作—总有新的东西要学习。”
&&& 进行强制性培训。大部分成功企业为员工提供培训机会，但是老员工可能未能充分利用它们，或是想着能够免除培训，他们以为自己什么都知道了。让连贯的培训成为员工成长过程的一部分很重要。
&&& 赫克特说，公司还应该就能否督促不同任职年限的员工不断学习，规划好职业发展，对经理人进行考核。他补充说，只是为员工提供培训机会是不够的，经理人还需要为员工不断接受培训提供有效的支持。
&&& 在ACUITY公司，“经理人依靠各种方法和培训留住员工，并保持他们的工作积极性。他们为员工分配新的任务，鼓励他们学习新的项目，在新的项目中担任领导角色或领导新的项目团队，或者参加研讨会。所有这些都使他们的工作更加丰富，”该公司人力资源副总监赛纳（John Signer）说。
&&& ACUITY公司要求员工每年都要参加培训课程，以便了解保险行业法律法规的最新变化情况。“每项业务过程都非常相似—调查，记录，结算—但是每宗索赔和每位客户都不相同。这就是我一直留在公司的原因。”拉尔森说。
&&& 提供更有挑战性的项目。要留住在公司工作多年的员工，保持他们的工作兴趣很重要。Kahler Slater公司掌握了这一原理，不断为老员工提供越来越复杂和有趣的项目。
&&& “对设计领域的专业人士来说，从事极为复杂、越来越有挑战性的项目有很多内在价值，”霍基说。例如，Kahler Slater公司曾与艺术家卡拉特拉瓦（Santiago Calatrava）联手，负责密尔沃基艺术博物馆（Milwaukee Art Museum）的扩建工程。“2001年，该工程被《时代》杂志评为最佳设计。对于从事我们这个职业的很多人来说，一生只有一次从事这样的项目机会。我们承接了很多项目，它们在技术、设计理念和设计的复杂性上都是一生只有一次的机会，这为员工提供了许许多多这样的机会。”
&&& 蒂丁目睹了他的公司不断地开拓富有挑战性的新工作，为客户提供图纸和营销服务的历程。他说：“因为我在公司中不断成长，公司也不断发展，不断为员工提供新的机会。我一直留在公司是因为公司总有不同的项目。”
&&& 霍基说，“今天你为之忙碌，觉得富有挑战性的工作，明天对你而言就是例行公事了。我们需要不断给你布置新的任务，我们必须将难度一点点地加大。我们需要安排一个人和你一起工作—去做你原来做的工作—所以我们不得不不断招聘新员工来做你以前做的工作，以便让你以后去做一些不同的工作。”
&&& 提供创新机会。当公司相当一部分员工工作了很长一段时间，对工作非常了解，工作效率也很高时，就可以腾出时间和精力来进行创新和发展了。
&&& CXtec公司的阿什金说，“我们不断提醒团队成员，‘改变是永恒的’。强有力的领导团队是克服惰性的关键。”
&&& 韦斯建议，公司最好要求老员工“在日常工作中不断对工作进行改进，扩大工作范围。授权他们就资源配置、沟通、客户服务等做出决策。最无聊的做法是，别人告诉你怎么做，而不是告诉你要达到什么结果，让你用自己的方式去做”。
&&& 例如，CXtec公司鼓励员工“开创自己的职业发展路径”，并且，因为业务是不断发展的，员工有很多机会可以发现新的挑战。“有一次，我们负责二手设备的一个员工来到我的办公室，说，‘我认为我们可以在电话上做文章，’”阿什金说，除了新的和二手的计算机网络硬件以外，这位老员工开始带头推销二手电话和基于互联网协议的语音传输设备。结果，不仅员工能够创新，从这种自由度中获得满足感，而且这一改变也使CXtec的业务量在一年内翻了一番。
&&& ACUITY公司一个老员工的感受很有代表性：“感觉一眨眼时间，18年过去了，我从没有想过离开。公司鼓励我个人不断成长，并在我的工作中给了我足够的授权。我从未想过离开。”
人力资源部年终工作总结与计划.ppt741KB
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