深圳海底捞怎么样？
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深圳海底捞怎么样？
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　　海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
　　海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
　　在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
　　本人去过几次深圳的海底捞，食材和调味料也和一般的火锅店差不多，但是有一点是非常特别的！就是他们的服务！我去到感觉好像自己的皇帝！当时我和几个朋友在海底捞吃火锅，当时我是第一次去。朋友点了个捞面，会有一个师傅过来在我们面前表演拉面。当时来了个女师傅，带着我们来的那个女童鞋说：“我不要女的，给我来个男的。”然后女师傅说：“可以。”后面来了一个男的师傅，那位女童鞋又说：“我不要这个，给我来个帅的。”男师傅说：“好，请稍等。”结果来了个身高1米75左右，外表俊俏的师傅，那个女童鞋就满意了。当时我还想阻止她不要刁难服务员，想不到服务居然那么好！还不会发脾气，要是在其他店早就出来了一句“爱吃不吃”。
　　地址：罗湖区友谊路63号友谊城5-6楼(近金光华广场)公交/驾车
　　电话：1、
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海底捞的人性管理
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文/本刊记者 邓熙
　　上网、玩牌、擦皮鞋、美甲； 发圈、眼镜布、免费电话亭？？北京海底捞火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”却赢得了顾客心甘情愿的等待。也许，这将引发服务新思维
　　去北京海底捞吃火锅的人，通常得等两个小时，但等候的人的脸上却看不到烦躁的表情。等待中的人都没闲着，上网、玩牌、擦皮鞋、美甲？？这些看似与火锅相去甚远的休闲项目，在其他饮食店是没有的。
　　很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。服务员面带标准的微笑为顾客擦拭油滴、下菜捞菜，递发圈、续饮料；拉面师傅现场表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，忽上忽下，忽左忽右；一楼设有游乐园，并安排专门人员看管小孩。
　　2006年，在中国拥有“必胜客”、“肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。
　　张勇，海底捞的幕后掌舵者，操着一口浓重四川腔的川西汉子；喜欢一个人背起行囊旅行，率性而起，事先从不做刻意安排。说到海底捞的服务，他坦率地对《新财经》记者表示：“海底捞的许多服务，我没有刻意为之，现在才发现原来这就是创新。”
　　服务重在细节
　　1994年，因为在四川拖拉机厂没有获得分房名额，张勇决定下海经商。考虑到火锅低，四川人又爱吃，张勇便开起了火锅店，取名海底捞。四张桌子，四个伙计，这便是张勇在四川简阳开的第一家火锅店。在这里，张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料。刚开张，生意冷清，连续几天都没有客人。
　　终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过，一致肯定了张勇的服务。此后，他们成为火锅店的常客。渐渐地，火锅店开始正常运转。
　　一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。
　　海底捞现场的舞面表演让很多人津津乐道。张勇告诉记者，这是缘于海底捞的一次技术大赛。比赛现场，一位参赛者表演了拉面。但他不是立在原地对着桌子机械作业，而是现场舞动，具有很强的观赏性，结果获得了一等奖。赛后，张勇觉得不错，便专门找人对拉面师傅进行培训。这便成了海底捞今天的另一特色。
　　对于其他许多创新之举，发圈、美甲、眼镜布、免费电话亭？？张勇已找不到“始作俑者”。张勇说：“有时候员工提出新建议，大家讨论后觉得可行就会去实施。”服务无大小，细节往往最能打动人。创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。
　　海底捞的做法在业引发了小小的震荡，不少餐饮店开始效仿，甚至还出现了“假海底捞”。张勇是否有危机感？
　　张勇承认，餐饮业门槛较低，技术含量不高，易于模仿。但他坚信，做到形似容易，但神似很难，海底捞多年形成的标准管理是无法轻易模仿的。
　　“非典”的意外收获
　　1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，也正是因为他，张勇把海底捞开到了西安。客人吃完火锅后，觉得味道很好，就对张勇说，“到西安开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”让张勇惊讶的是，第二天，这位客人就买来了两张机票，拉着张勇去西安考察。张勇回忆说，当时并没有想到其他城市开店，西安是一个意外。正是这个意外，让张勇和他的海底捞越走越远。
　　通过实地考察，张勇发现西安的火锅生意的确很火暴。到西安的第二天，他便接下了雁塔区一家急于转租的店面，合同一签就是三年。海底捞正式拓展四川以外的市场。
　　2003年，因为“非典”事件，餐饮业陷入低谷。海底捞自然也没能幸免，营业额下降95%。昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清，张勇开始寻找对策。他寻思着：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。紧接着，张勇就在《西安晚报》上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取设备。
　　意外的“非典”让海底捞有了意外的收获，品牌知名度大大提升。中央电视台《焦点访谈》来到西安对海底捞进行了专题报道。
　　张勇向记者讲起了“非典”期间的一个小故事，这个故事，张勇百讲不厌。
　　一天，海底捞接到一份外卖订单，随后派出了一名员工送货。正常情况，两小时内肯定能送到。可是顾客等了三个小时还没等到，便打来电话询问。由于联系不上送货人员，于是，店里又派出了一名员工送货。晚上快12点的时候，前一名送货员工敲开了顾客的门，而此时，顾客早已吃完了火锅。原来，因为对路段不熟悉，那名送货员工走错了路。顾客非常感动，问送货人员，“找不到地方返回店里不就行了吗？”送货人员回答说：“公司交给我的任务一定要完成，这是我的职责。”
　　2004年7月，海底捞正式进驻京城，在北京大慧寺开了第一家火锅店。2006年12月，海底捞打开上海市场。海底捞所有店铺都采取直营方式统一管理。张勇的底气更足了，“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”
　　海底捞的“共产主义”
　　初见张勇时，他一手拎着一个手提袋，一手拖着行李箱。记者还提醒与他同行的海底捞员工，“赶紧帮你们张总拎一下行李。”那位员工却不紧不慢地回答，“不用，我们不讲究这么多。”他告诉记者，张勇从不把自己当老板，他就是海底捞普通的一员，员工们也都喜欢亲切地称他“张大哥”。
　　有人戏说，海底捞已经进入“共产主义”。在海底捞，服务员和经理一样住公寓套房；在简阳，张勇建了一座私营学校，海底捞员工的子女可以免费上学？？
　　张勇说：“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”
　　平等观念根植于张勇的内心深处，这得从他的青春期说起。
　　坐在记者面前的张勇，声音雄浑有力。但青春期时，张勇的变声期要比别人来得更晚一些。虽然体形已成大人，但一开口还是稚嫩的童音，常常遭到嘲笑，特别女同学。张勇开始封闭自己，一头扎进了图书馆。在那一年，他读了卢梭的《社会契约论》、刘晓波的《选择的批判》等书，自由、平等的思想在他心里烙下了深深的印记。
　　现实却不断地冲击着张勇的神经：老板用开水烫女员工；八十多岁的老人还在挑担，却依旧穷困；小孩因为家境贫寒读不了书，只能在家务农？？于是，张勇希望海底捞成为他推行自己平等思想的试验田。
　　“人与人之间是平等的”，这是张勇经常和员工讲的一句话。有时，张勇也会亲自洗盘子，他希望通过以身作则去感染每一个员工。
　　海底捞的管理人员都是从底层做起的，“只有从底层做起的领导，才能真正和普通员工打成一片。”张勇说。袁华强是海底捞北京地区，管理着北京10家分店，1600名员工。有谁会想到，他曾经是负责开门的？
　　“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”很多餐饮店的员工住在地下室，海底捞不是。张勇说，“地下室，黑暗潮湿，员工容易生病。”所有海底捞员工都住在舒适的公寓套房，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，而且还安排了专门的保洁打扫房间，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。
　　“老板处处为我们着想，我们能不好好工作吗？”海底捞的一位员工对记者表示。
　　记者手记
　　张勇看似随性的背后体现着“收”与“放”的智慧。
　　在一般餐饮店，等位区很小，海底捞却预留了大量的等位空间，这些地方完全可以开辟为用餐区。张勇不心疼：一方面，通过多种娱乐项目消减顾客等候的烦躁心情；另一方面，壮观的等位大军免费为海底捞造势。这是海底捞赢得市场的一种策略，但对顾客而言，不能不说是一种时间上的浪费。
　　在海底捞，所谓的“共产主义”虽然只是一种形式，但给了员工起码的尊重。值得深思的是：张勇仅凭这种形式，就赢得了员工的信任，激发他们的工作热情，成就自己的管理。
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海底捞火锅
火锅底料的做法
女人世界 版权所有 郑重声明：未经授权禁止转载、摘编、复制或建立镜像.如有违反，追究法律责任【案例】TutorGroup获阿里1亿美元B轮融资：教育界的海底捞是如何炼成的
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i黑马获悉，在线教育平台以及在线英语学习机构TutorGroup今日宣布完成B轮融资，投资方为阿里巴巴集团、新加坡投资公司淡马锡和启明创投，投资金额近1亿美元。TutorGroup表示，讲计划借此融资进一步加速增长其在亚洲的领导地位，并扩展美洲市场。“现今市场对一个能够辅导人们学习的教育平台有很强的需求，学生们想要按自己的计划学习，要世界级的老师和适合他们需求的、可以提供最佳学习内容、班级规模和进度的技术平台，同时还要保证高质量和具有高效应的学习体验。在过去十年中，我们在亚洲的快速增长表明学生愿意在我们的平台上学习，但仍有大量的潜在英语学习者还没有机会接触VIPABC和TutorABC。我们还计划更好地开拓在北美和南美快速增长的汉语学习市场，为学生提供在汉语学习平台上学习的机会。”TutorGroup首席执行官杨正大表示。近几年来，在线教育持续火爆。2012年5月，TutorGroup曾获得启明创投1500万美元A轮投资。2013年，百度对于传课网投资350万美元。今年1月27日,好未来(原学而思)宣布战略投资母婴服务企业宝宝树，金额为1.5亿元。因此，TutorGroup此次完成B轮融资，为今年在线教育领域第一大金额的投资。那么对于此次注资，投资方的观点是怎样的？阿里巴巴集团执行副董事长蔡崇信表示，“TutorGroup重新定义了学习体验，让更多人更加容易接受教育。”启明创投主管合伙人甘剑平的评价是，“自从两年前的上一轮融资到现在TutorGroup经历了令人难以置信的增长。他们是整个亚洲在线语言学习的领导者，他们完美定位的技术和平台不仅帮助他们扩大其在亚洲的领导地位和规模化，而且在美洲进行扩张。”“重新定义学习体验”是业内对TutorGroup的普遍评价，那么TutorGroup到底是如何做在线教育的？i黑马分享一篇《中国远程教育》对TutorGroup的专访《VIPABC：把公司当医院管理》，内容如下，有删节：“非典”成就数字化学习《中国远程教育》：VIPABC起源于何时?进入在线学习始于哪年?（i黑马注：VIPABC隶属于TutorGroup集团(麦奇教育集团)，总部位于上海，并在台北与北京有营运据点。旗下四个子品牌：英语学习品牌VIPABC、TutorABC、针对青少年英语学习的TtutorABCjr和中文学习品牌TutorMing，其中大家最为熟悉的为主营业务在大陆的VIPABC，在2013年在线教育热潮中，与同为主打在线英语学习的另两位玩家51talk、91外教一起并列被关注。）中国VIPABC创办人、董事长杨明：VIPABC是在“非典”之前开始的，因为“非典”，使在家学习成为事实。中国VIPABC首席执行官杨正大：我们原来也是从事线下教育，曾经想连锁化，但是连锁需要解决几个重要的问题：当开到100个点的时候，怎么管理外籍顾问，就是外教?怎么兼顾到品质?很多线下教育面临外教骚扰学生的问题。而我们的客户都是商业人士，他们在全世界旅行、谈判，这种状态中与他们的合约如何继续?这些问题我们都曾想过，所以我们决定把教材数字化，让客户们在旅途中也可以使用我们的服务而不间断。这时候“非典”来了，老师也不愿意到现场来教书，因为怕感染，我们顺势推出了数字化服务。然而“非典”过后，无论老师还是客户都喜欢上了这种服务，不愿意回到教室上课了。也就是说数字化服务经过“非典”的考验，受到大家的欢迎，我们干脆为数字化服务单独成立了一家公司。不因标准化牺牲人性化《中国远程教育》：在线学习的灵活性的确可以解决工学矛盾，但追求规模化的网络教育如何在标准化的同时保证教学质量?杨明：所有的事情还是要回到教育本质，学习要达到最好的效果一定要找到最好的老师，最好的教材，加上最好的服务，三者完美的结合，才能因材施教。无论传统教育，还是在线教育，最重要的受益者永远是学生。现在数字化学习说的标准化，其实就是简化，不是因为消费者的需求而简化，而是为了服务提供商而简化。一个老师教20个学生，能够做到对每一个学生有针对性吗?教口语是找菲律宾的老师好，还是找美国的老师好?简化最后丧失的是对每一个学生的个体照顾，这是照顾学生的利益吗？不是，它照顾的是企业的利益，追求利润最大化。企业如果为了自己的利润和营业规模忽略了教育本质，照顾不到每一个学生的需求，长此以往就会使整个行业走下坡路。所以我常讲，不能为了钱，为了名去从事教育，不能为了教好学生才到好学校去任教。就像医生不能为了钱去治病，不能找简单的病来治一样的道理。教育本身一定要教最难的学生，最不会学习的学生。所以，我们没有为了标准化而抛弃学习的本质，没有因标准化丢掉人性化。我们这个系统是可以让每一个学生，不管进来的程度如何，零起点的也好，英文水平很高的也好，他们在我们的系统内都能够找到好老师，好教材，好环境，让他们都能够更上一层楼，而不会被淘汰掉。《中国远程教育》：要达到有针对性的因材施教，师生比方面有无特殊要求?杨正大：我们是MINI小班制，一对一到一对三。不要小看一对三的师生比，其实很难，许多刚进入这个行业的企业只能做一对一，因为很难在同一时间，找到进度一样，程度一样，需要学习的内容一样的两个人。程度一样，可能需求不相同，需求一样，可能程度又不相同。在发展的前两年，我们做了几件事情，花了大笔的研究经费，去研究怎么样从每个人不同的需求当中，找到最大的公约数。即使如此，当企业没有形成规模经济的时候，也只能做一对一这种最昂贵的学习服务，这也是为什么很多后进者进不来这个行业的原因。当我们的规模变得足够大的时候，我们就可以在任何一段时间，找到背景几乎一模一样的学习者，组成一个班。比如同属于财经界，职位是管理阶层，对旅游有兴趣，语言水平一样的两个人，就可以安排在一个班。然后我们在美国纽约，可以找到一个财经记者，他自己本身对旅游非常有兴趣，经过我们的线上教学训练，成为外籍顾问，再提供给他一个非常有针对性的教材，就可以进行教学了。为了提供学习者首选的学习资源和学习顾问，VIPABC不仅重视如TESL，TEFL等专业认证，更严格筛选具备商学、法律、企管、传播、文学、工程等专业背景的外籍顾问，并拥有超过一千位以上的外籍优秀师资。尽管有强大的教师团队，但数字化学习绝不能完全依靠老师，所有的商业智能都集中在系统上。我们的全球首创的动态课程生成系统(DCGS)，荣获了多项专利奖项的肯定。通过在线语言分析，针对语言能力、职业、兴趣及学习偏好等，量身定做最适合学习者的学习内容，自动配对并实时编排最符合学习者需求的英语咨询内容。在老师上课前，系统会自动收集学生的个人资料，提供给老师，以便进行有针对性的教学服务。我觉得数字化学习理念不是把教育搬到线上，那样可能还不如传统课堂教育，因为见不到老师，所以数字化学习的关键是通过数字化技术提供给客户个人在一般传统课堂上得不到的服务。人性贵于“互动”《中国远程教育》：VIPABC实行的小班制应该非常利于线上互动，你们是如何实现互动的?杨明：创新始于人性，人性贵于“互动”。我们发现，无论数字化，还是线下，从古至今，最重要的就是互动，把互动的过程拿掉，教育就是死的教育。我们遇到的最好的老师，都是曾经与我们互动过的。互动不是打打线上游戏，学学英文单词，或者随便找一个老外聊天，真正的互动来自关心，来自对课程内容的交流。线上教育的互动成分，如任何线上网络生意一样，快速互动是主要元素，快速互动是人性，是创新的成功因子。对着电脑或机器单向说话是非常单调呆板的事，任何设计再好的语言系统，都无法取代与外国人面对面互动谈话的经验，只有真人互动学习机制才能让学习者习惯跟外国人说英语。VIPABC的线上学习系统，由真正的专业外籍顾问引导学习者用英语学英语，通过双向视频互动，就像拥有多位专属外籍家教，随时随地沉浸在全英语学习环境。《中国远程教育》：随着学生的数量越来越多，学生端也好，老师端也好，怎么保证互动的质量?杨正大：我们认为教学个人化跟老师没有必然关系，VIPABC真人在线教育平台倡导百年树人的理念，所有个人化个性化的信息收集全部由系统管理。系统在老师上课之前，会提供给老师一份详细的学生资料，记录这个学生过去所有的学习历程，包括他最喜欢的内容是什么?偏好是什么?对老师最大的赞美是什么?对老师最大的批评是什么?在上课之前，学生和老师对彼此都有一个全面的了解，这样互动的时候就能更加充分，学习成效也更好。《中国远程教育》：我们知道教学互动的时候学生的反应是关键，怎么调动他们的积极性?杨明：美国哥伦比亚大学TeachersCollege最近出版的一篇研究有关线上学习的效果，结论之一是在线教育使害羞内向的学生更勇于表现了。杨正大：解决互动障碍，首先要把学生不想互动的原因找出来，然后把它删除掉。我们会通过几个机制寻找出不互动的原因，逐一解决。第一，看录像带的时候，有人想跟录像带互动吗?会互动才奇怪，肯定没人会跟里面的人讲话，所以一定要用真人给学生上课。第二，人们不想互动，是因为怕出丑，觉得旁边有很多人看着他，所以不敢互动。有些人看到自己的名字出现在屏幕上，也会担心丢脸。对于这种学生，我们一不会秀他的脸，二可以让他用非真实的身份上课，这样他们在跟老师互动的时候就能尽情发挥，讲他们想讲的东西。第三，课后我们会针对学生的参与度评分，一上完课，学生就能收到老师对他的评价。最重要的是，我们每一堂都有一个剧本，整个教学过程中，不是老师在随便问问题，完全是按照计划好的剧本，老师在正确的时间引导学生进入下一个问题，下一个阶段，整个过程十分紧凑，学生会感觉时间过得飞快，而且非常开心。教育行业竞争不打价格战《中国远程教育》：你们的课程可谓精工细作，所以费用比较高，在市场推广的时候如何解决这个问题?杨明：这个问题问得很好，我们一路走来，很多人以为我们的课程很贵，其实真正贵的东西是买了不用。做教育是要帮助人们学到知识，而不是提供低劣的教育品质，这就像病人来买药，你提供廉价却无效的药品给他，不可能真正帮助到他一样。全世界有两个行业不能以价格做竞争，一个是医药，另外一个就是教育，一定不能搞廉价竞争。《中国远程教育》：在线教育界有一个约定俗成的说法，规模产生效益，有了效益之后再提升质量，而你们的做法是先提升质量，然后再慢慢地做规模，这两种不同的观念会导致不同的结果吗?杨明：我们整个管理层基本上都是学科学的，科学讲究不能因为一个案例成功了，就推广到全世界去。这个药在一个人身上有效，不等于全世界的人都能吃，必须用大量的实验去证明这个药有效，才能大批量生产。我们从小就训练这种思维方式，我们不是靠奇迹致富，靠运气致富的人。杨正大：很多人都有一种先求有再求好的心态，像您刚才讲到的先做规模之后再考虑质量，但是有些时候很多东西不能之后再考虑。我举一个例子，飞机起飞之后很难在空中换引擎，在线教育也一样，不可能平台上线以后发现问题再关掉所有的服务器。我们知道这个行业有很高的利润，但是更重要的是，你在财务上必须要保守，这样才能把事业做大，凡是规模化的东西，必须要做前期投资。所以线上教育进入的时候很困难，所有问题都要事前解决，不能等发生问题再去想办法解决。开始的时候一旦能够把这些事情做对，后面就非常轻松，做在线教育的好处就是处理一百万人和处理一百个人一样简单，但最痛苦的是处理头一百个人的时候就要考虑达到一百万人规模的时候要做的事情。我们每三个月有一个重要的会议，叫做消费者行为收集会议，这个会议大概要开两天，把客户三个月以来所有线上的数据都收集起来，用于改善我们的系统。《中国远程教育》：近年来，在线教育发展迅猛，有很多其他行业的公司进入，您怎么看在线教育现在的竞争态势?杨明：一些公司和个人看到了有充足的现金流而抢着进入这个行业，并不是一件好事情。我们一路走来，遇到过太多这种为钱而来，以为自己可以从事教育的人，世界各地都有，他们最后的下场都是不了了之，伤害的是人们对数字化教育的信任。我的父母都是从事教育的，我所理解的教育，不管是在线的或者是线下的，都是百年树人的行业，不能为了钱来做这件事，不能为了受到欢迎而做这件事，不能只教优秀学生来做这件事。就像作为医生，不能只看没有病的人一样。我们非常开心看到有更多的同仁进来，把这个产业做得更健康，有良性的竞争在产业里面，对于在其中成长的企业是一种帮助。新的模式，不一样的模式，总是可以激起更多的火花，所以我们共同的使命不是颠覆线下教育，而是希望能够提供给线下教育人群更多的、更有效率的、更能发挥价值的选项。但是，我们近十年的研究发现“放视频”，“大讲堂”，“念PPT”，“游戏式学习”，都是“假性”的线上学习，失败的学习，和旧的传统模式没有两样，Selflearning的自学已经不是主流，是失败的被淘汰的在线模式。要想真正解决学生问题，如果只解决老师、学校、招生，解决为自己省力气的问题是不会解决提高学生学习成效的问题的。这已经不是有和无的问题，而是优胜劣败，淘汰的问题。你的在线教育的“真正”受益者是谁?老师、学校，还是学生?淘汰不适合和不胜任的老师、不合格的学校，才是学生之福。（i黑马注：TutorGroup预计仅中国成人英语培训业每年成长幅度高达25%，至2016年市场商机更预计可达210亿美元。在中国，TutorGroup预计其销售额在未来几年将达到三位数的年增长率。）杨正大：我们认为，现在有网络互动性质和功能的教育机构才能叫做线上教育。以前限于网络带宽，没有办法做互动，现在带宽的问题解决了，就不能以过去的标准谎称Selflearning就是现在或者未来的线上教育。我们一直坚持最高的技术水准和自我要求，我们不卖过去的东西给客户，我们永远是卖未来的有品质的东西给现在的客人使用。VIP服务制高点：超越客户的期待《中国远程教育》：目前在线学习机构都存在学生归属感不强，粘性不足的问题，你们所倡导的VIP形式是怎么解决这个问题的?杨明：我们的客户称我们为“教育界的海底捞”，我们是以客户的满意度为主动力。通常中国人喜欢大事化小，小事化了，我们是把小事化大。我们都是吹毛求疵的人，对小事情喜欢放大。我把公司当医院管理，各个子部门是我们的急诊室，作为医生不能看到病就躲，要越怪的病越想上前去看，因为教科书上没有，因为涉及到人的生命，所以非同小可。教育也一样，有些事情可能一段时间内只发生一两起，其他公司会把它当作特例，我们则一定会马上研究它，看到底是什么原因造成的。如果发现流程里有瑕疵或者漏洞，马上会做系统化的计划去处理。对教育品质的坚持是我们经营多年来最关键的信条。在这一条上，我们不会打任何折扣，所有的事情都必须建筑在不减损客户服务品质的前提之下。在内部开会的时候，我们永远要提醒大家，一定要做对的事情，而不是做对自己有利的事情。通常做对了事情的话，利益和收入自然而然也就来了。杨正大：有时候我们甚至要超越客户的期待，有些时候客户可能误会你做得不够好，实际上是他自己失误，在这个时候我们怎么做?如果现场可以调节，发现是他设定错误，我们会帮他重新设定，如果没有办法现时解决，我们就送他一台电脑，外加一张3G卡。现在是网络时代，我们是Internet公司，如果客人愿意把他的抱怨告诉你，你真是万幸，所以你最好在客人告诉你的时候马上帮他解决问题，否则他第二件事情就是告诉全世界。特别是客人要求退费的时候，我们会立刻退费，不仅要帮他退费，而且让他退得很舒服，很开心，你不能让客人觉得你连退他钱都在拖延。另外，关于客户的粘性问题，我们在公司成立之初就设立了数据挖掘部门，有专业的数学人才和统计系人才帮助我们做营运方面的研究。其中一项研究发现只要客人一个月花在我们真人在线教育平台上的时间超过16个小时，他的英文进步就会非常快，大概30堂课会进步一个阶梯，然后再上30或40堂课进步一个阶梯，平均进步两个阶梯以上的人，续约率会达到85%以上。因此新客户加入，我们一定要催他上课，一定要超过16堂课，之后客户价值就提高了，当客人获得学习成效，英语取得进步的时候，他就有了持续学习的信心，再付钱续约，介绍朋友来。我们有一个专门的学习追踪系统，如果客人七天之内没有上课，系统就会有一个动作，根据通讯录发通知，通知发出后十天之内还没有上课，再有一个动作，之后以此类推……每一个动作的强度都不相同，从发E-mail，发短信，到工作人员打电话，再到老师亲自打电话。通常老师打电话过去后，这个客人就重视了。因为对学生来说，没有比接到老师的电话更可怕的事情了。所以我们的老师不只是提供教学服务，也参与客户服务。这些老师都是外籍人士，学生最怕老师打电话到家里了。（i黑马注：TutorGroup表示，自主研发的技术平台为未来在线教育提供了最佳解决方案。学生完成的课程越多，对课程内容、班级规模、老师和学习进度的动态推荐将越完善。任何时间，都有超过10,000小时的课程内容供在线学习，所有内容均已被用户评分，并被不断审核准确性和适时性。老师与学生都可以无论何时何地想要授课/学习时，以自己的进度进行。老师与学生都不需要到实体学校，便于偏远地区获得教育。）
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