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【学习心得】做好本职工作 服务安全生产--纪检监察部李钰蘋
/　 09:14:35　　　来源:北纬网
　　在公司开展“安全年”活动中，我于日，与公司营销部一行到宝兴公司和芦山公司，就基层单位节日期间营销安全和优质服务工作安排情况进行了督查，并参加了芦山公司节前安全工作会。同时在国家电网公司召开了安全稳定优质服务紧急电视电话会议后，我认真参与了部门组织的“安全日”学习讨论活动。通过学习国网公司安全稳定优质服务会议精神和参加“安全日”的讨论，尤其是有幸参加了基层单位落实公司“安全年”要求，安排节日期间安全生产工作的会议，感触颇深。结合自身的工作，我对如何发挥纪检监察作用，更好地服务企业安全生产进行了认真思考。
　　一、加强学习，提高认识，切实服务企业“中心”工作
　　企业发展和我们息息相关，所以作为一名纪检监察员工，首先就要关心和了解公司的生产经营和改革发展。一个企业的发展，靠的是经营方针的正确和广大员工的共同努力。同时企业在发展过程中，总是会存在各方面的问题，开展“安全年”活动，目的就是要发现安全方面的隐患，并能够得到较好地改进，促进安全生产。如果一名企业的纪检监察干部，认识不到自身工作和企业的安全生产的关系，那就谈不上服务企业“中心”。在学习讨论中，我对“安全第一、稳定至上、服务为本”作为“安全年”的目标有了充分的理解，更进一步认识到安全稳定是公司发展的基础和前提，而优质服务则是公司作为国家电网企业的使命和责任。
　　从事纪检监察工作，就要真正做到“政治坚强、公正清廉、纪律严明、业务精通、作风优良”，就要加强学习，既要学习政治理论，提高思想觉悟，也要充分了解安全生产知识，这样才能适应形势发展的要求和客观情况的变化，更好地围绕企业的中心工作，服从和服务于生产经营，确保企业各项改革措施的顺利进行。
　　深入基层是直接学习的一种方式。参加芦山公司安全生产会，从一个侧面解了了基层单位营销安全风险管控、防范主网供电安全、防控营销安全风险、落实各项安全生产措施和技术措施，以及开展优质服务，努力降低服务风险等方面开展的工作。通过接触到基层的具体工作，对我今后在工作中更切合实际的做好监督保障，为基层的安全生产服务，很有益处。
　　二、抓住重点，履行职能，主动融入安全生产
　　在公司“安全年”的活动中，如何抓住重点，主动融入，倾力服务保安全，是对纪检干部的起码要求，也是纪检监察工作主动融入企业“中心”工作的基本途径。纪检工作不能片面理解为查办案件、严惩腐败。纪检工作还有教育监督等保障职能，尤其是针对围绕公司改革发展中的热点、经营管理中的弱点、安全生产中的难点、群众反映的焦点问题，通过协同监督和效能监察等手段，促进企业存在的效益、效率、质量、安全等方面的重大问题的改进，提高企业管理的效益和水平，防范经验和廉政风险，也是纪检监察工作的一个重点。
　　和相关职能部门相互协作，开展协同监督，是加强内部管理，进行有效监督，发挥监督保障作用的有效途径。这次和营销部一起到基层检查节前营销安全，就是我们发挥协同监督作用的一种方式。通过协同监督，可以督促相关部门和单位正确履行安全生产职责，起到预防作用。在开展协同监督中，对发现执行力不强、工作不落实、责任不到位等问题，能够及时纠正和处理，对安全生产能够起到保障作用。
　　效能监察既是企业管理活动中的一个重要的监督环节，更是促进企业安全管理、提高企业效益，保持企业稳定、建设和谐企业的一项切实有效的手段，也是纪检监察工作融入安全生产的有效方式。针对“安全年”活动的要求，我们应该认真思考如何围绕安全管理过程中的效率、效果等问题而开展的监察检查活动，切实使效能监察贯穿与企业安全生产管理的全过程，促进企业安全管理工作的加强，达到安全生产的目的。所以开展效能监察要结合“安全年”的要求和公司实际，抓住重点、难点、弱点和热点。要把影响安全生产发展的重大决策、组织机构、管理制度和责任制的落实等重大事项作为效能监察的重点，把职工群众普遍关注、反映强烈的安全管理问题作为效能监察的热点分层开展。
　　三、强化意识，求真务实，用行风建设促进优质服务
　　在这次“安全年”中，提出电力企业要服务人民群众，履行社会责任，保障改善民生，努力实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高，架起党联系群众的连心桥的目的，充分说明优质服务是国家电网的责任和使命。作为供电企业，如何应对当前严峻的形势，如何满足经济社会、人民群众生产生活不断增涨的用电需求和服务需求，更好地树立国家电网良好的形象，关键的环节就是要抓好行业作风建设和搞好优质服务。
　　目前公司还存在着部分员工服务意识淡薄服务水平仍然较低、“95598”人员业务技能和规范化管理水平不高、营业窗口服务还未达到国网公司文明服务行为规范要求、现场抢修服务人员工作责任心和同用户的沟通协调能力不足、在优质服务上存在的风险隐患依然较大等影响优质服务的问题。如何通过行风建设，促进优质服务的提高，是摆在我们面前非常现实而又紧迫的课题。
　　要搞好行风建设，一是要强化各级领导班子的责任意识，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，专责具体抓，一级对一级负责，环环相扣的组织体系，为行风建设提供坚强组织保障。二是注重行风建设宣传工作，通过与新闻媒体、行风监督员和广大电力客户的交流沟通，积极征求社会各界的意见和建议，坚持正确的舆论导向，争取社会各界的理解与支持，营造良好的行风建设环境。三是注重实效，注意把握好行风建设工作中的每一个环节，精心组织好每一个步骤，不搞形式主义和花架子。四是一旦发现有违反规定的行为，要认真查处，严肃处理，确保行风建设工作取得实效。
　　在参加“安全日”的学习和讨论后，使我认识到，在今后的工作中，要紧密结合公司的工作实际和部门人员一起共同协作，认真做好协同监督，结合“安全年”开展效能监察，狠抓行风建设，促进优质服务，有效的融入安全生产，努力体现出我们的工作价值，展示纪检监察工作应有的作为。(李钰蘋)
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修水县供电公司开展95598岗位练兵活动
&&&&来源：英大网
　　11月8日，修水县供电公司电能计量所开展95598呼叫中心服务礼仪岗位练兵活动，这是修水县公司推出的进一步落实省市公司“三品”工程建设和提升95598窗口服务质量的又一项举措。
　　此次活动采取演讲和现场答题的方式进行，95598客户服务中心坐席员用美丽的笑容、甜美的声音讲述着他们的工作经历，从不成熟慢慢走向成熟，业务知识也得到了很大提高。现场抽题、即兴问答更是对坐席员们的最大考验，但她们依然微笑而流利的回答主考官的问题，“大面积或局部停电故障报修应向客户作如何回答？、业务报装受理应向客户作如何回答？、新‘三个十条’是什么？……”这些问题丝毫难不倒她们，赢得了现场观众的阵阵掌声。
　　活动结束前，该公司负责人对95598座席员提出了三点要求，一是态度要好，无论遇到什么困难都要微笑服务；二是业务要精，多到基层单位了解情况，加强业务知识学习；三是要打造品牌，树立95598服务热线品牌形象。
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国网客服北方分中心为95598客服专员送精神福利
来源： 中电新闻网&&
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　　中电新闻网讯 通讯员&欧伟 报道& 让一线员工找心理咨询师，毫无顾忌地宣泄对同事的抱怨、对工作的厌倦，甚至个人感情的变故&&这些在很多企业里最忌讳的事情，如今被国网客户服务中心当成福利提供给95598客服专员。　　7月30日上午，国网客服中心北方分中心在天津富裕中心&减压室&开展了一场员工心理援助专题讲座，在心理咨询老师的带领下，60名95598客服专员伸出左右手食指在空中比划出自己的名字。这是该中心成立以来第一次实施标准的ＥＡＰ服务，第一次覆盖员工全员，第一次直接深入基层一线，员工幸福计划将成为员工增强幸福感、提升中心管理能力的有效工具。　　精神福利 人文关怀在天津，&精神福利&正成为国网客服中心关爱员工的新方式。&心理咨询室&、&情感交流站&、&工作减压室&相继挂牌成立。心与心的情感交流如心灵鸡汤，为他们减压疏导，调整心态。一直以来，国网客服中心为95598客服专员开展心理援助是建设和谐企业的一种新尝试。　　　　据了解，95598客服专员长期处于一线服务工作，每天面对各式各样的服务需求，需要跟形形色色的客户进行电话沟通，每天提供24小时电话服务，尤其在大话务时期，工作任务异常繁忙，劳动强度极大。而这里绝大多数都是初入职场的女孩，一部分人往往是由工作引起的压力反应、情绪抑郁、职业倦怠，容易存在着一些&心理健康&的问题：在工作中，往往容易与电力客户或同事发生矛盾和冲突，但又不知道怎么去与人沟通来缓解来自各方的压力。　　EAP是英文Employee Assistance Program 的缩写，直译为&员工帮助计划&，又称员工心理援助项目，是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，这项源于西方国家的项目，经过６０多年的发展，服务范围逐步扩大，涉及心理健康、职业生涯困扰、健康生活方式等咨询服务。　　工作压力、生活压力、情感压力、社会环境压力&&压力无处不在，纠结人人都有，但社会高速发展、企业变革创新、社会价值观的紊乱带来安全感的缺失，从来没有像今天这般明显，心理健康问题，作为一种普遍社会现象，已经引起社会各界的重视，呼叫行业更是如此。　　为加强全员健康管理，确保队伍持续稳定，国网客户服务中心从关注员工的薪资、福利待遇延伸至关心员工心理健康需求，把员工心理健康作为一项长期工程，加强对职工的心理疏导和人文关怀，帮助员工解决工作、生活和学习中产生的思想困惑，提升员工个人的素质和能力，促进员工心理资本和组织整体效能的不断提升，由国网客服中心党群部负责启动EAP计划，实施员工幸福计划，在南（北）分中心开展EAP项目，为95598客服专员派发&精神福利&。　　随着中心建设深入推进、对员工心理健康与企业效益之间关系的重视，国网客户服务中心开始采用人本管理模式，采取内部心理咨询师、外部专业机构协助和心理培训等方式，在不一样的&聊天&中让员工郁积的心理情绪得以排遣和挥发，以帮助员工树立心理健康意识、优化心理品质、增强心理调适能力和工作适应能力为目标，积极开展&心理按摩&，从心理层面上逐步推进个体和谐、团队和谐、家庭和谐和企业和谐，以帮助95598客服专员缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、有效处理同事关系等。　　在实践中，多数员工先是抱着试探、好奇的心态来的，她们一开始还有点儿设防，一般从身体不适谈起，当心理咨询师让她们感受到安全的时候，她们会逐渐深入话题&&工作中遭遇客户辱骂投诉、紧张的人际关系、职业发展的迷茫，以及家庭感情的变故等。　　来自河南的小王进入客服北方分中心以后，发现自己的工作压力越来越大，工作和情绪越来越不稳定，严重的时候经常失眠，食欲不好，心情特别压抑和郁闷。他如约和心理咨询师&聊天&。在聊天中，小王认识到自己应该主动和部门领导沟通、交流，主动让部门领导知道自己的想法和工作上的观点。当天晚上，他就睡得很好。过了两天，他主动约班长面谈。他说:&我谈得很放松，质量很高。对工作的一些看法和建议，领导听了也是非常理解和支持，这让我如释重负。&　　员工健康，企业财富&什么是沟通、如何在待人接物时准确表意、在工作环境中有哪些沟通形式&& &在听完首场讲座后，来自客服二部的客服专员王星说：&现在的工作是话务员，每天接到的都是客户的投诉，心理非常烦躁，有时候会跟同事诉苦，但不知道怎么调整自身的压力。听完这节心理课轻松多了，有效的心理辅导能解开我们心中不少心理误区，尤其是在高温天气、频繁加班期间来抚平大家的急躁情绪。相信自己以后也能学会自身的调整,我回去后要传授给没来的同事，让大家都有个健康的心理。&　　　　对于成立仅一年多的国网客户服务中心北方分中心来说，目前面临的最大考验就是人的考验、队伍的考验，如何锻造一支优秀的员工队伍，事关分中心发展大计。对于员工密集办公、人员数量特大、来自各地上班的国网客服中心来说，员工已达2000人，她们的的心理健康状况同样不容乐观。一位内部咨询师曾对北方分中心95598办公大楼里的管理人员作过一个检测，从收上来的18份《压力测试表》分析，有6个人感觉筋疲力尽，需要调整压力；3个人状态一般，需适当调整；9个人心理状态良好。　　&必须重视和加快推进EAP项目的建设，期望把EAP建设作为一剂良方，为分中心队伍建设注入新的活力。&北方分中心负责人认为，国网客户服务中心EAP员工幸福计划的实施是该中心进一步落实&诚信、责任、诚信、奉献&企业精神的具体举措，是中心为员工提供的一项精神福利，对员工个人和企业长远发展意义重大。　　目前，北方分中心的员工幸福计划是针对员工的工作和生活诉求，设计了多项服务内容，多措并举帮助提高广大员工尤其是首次进入职场的自我管理、自我调适与抗压减负能力，为95598客服专员解决生活和工作中的困扰，增强员工及家人的幸福感，使其更健康、更体面、更有尊严地工作生活。北方分中心目前已总结了员工出现心理障碍的九大问题，包括:客户素质不同、服务对象变化大、工作压力大、对工作岗位不适应，婚姻等个人情感挫折，与上级和同事之间人际关系紧张，意见难以沟通，家庭生活困难等。　　&95598客服专员基本是九十年代以后出生的青年，感情上比较脆弱，看问题比较直接，一旦有事情发生，就不知道怎么处理，这就需要疏导。工作压力不仅损害个体，而且也破坏企业的健康，并最终导致经济损失。我们中心客服专员平均年龄25岁，女性客服专员占比73.2%，员工有心事，要么通过热线电话，要么直接到情感交流站里来面对面沟通，这样可以将问题解决在萌芽状态。&北方分中心团委书记邹福说。　　国网客户服务中心北方分中心于今年7月初引进知信心理EAP专家团队，启动了覆盖中心2000多名员工心理援助项目。作为公司企业文化建设工作的一项重要内容，目前已相继开展员工深度访谈、员工心理状态调查、建立95598客服专员心理健康数据库；开展员工心理评估，提高心理健康知识知晓率；组建成立企业心理干预专家库，并对分中心青工部相关工作人员开展心理健康技能培训；开展个体咨询与专题讲座，提供包括压力评估、调整、宣泄、谈心等个性化服务等员工关怀活动。这次EAP项目的实施和开展，不仅可以给该中心带来巨大的经济效益，还能带来许多的非财务收益，如提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛；建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；建立良好的公司人文环境，帮助企业更好地应对业务集中、团队组建等变革带来的心理危机&&而这些正是他们建设一流国际公共服务平台渴望达到的目标。　　幸福计划团队和谐&现在中心管理层越来越重视员工精神福利方面的待遇了，懂得靠企业文化来凝聚人心、稳定团队。&北方分中心党委副书记黄秀彬对笔者说，自7月初EAP工作试推以来，员工幸福计划迅速在6个客服部门中推广，中心青工部专门成立了心理辅导站，实现&全覆盖&。　　　　&一个人心理素质最差的一面决定其发展，有效的心理辅导能滋养和抚慰人的心灵！&让黄秀彬惊喜的是，有了心理咨询师的介入，今年迎峰度夏期间，许多长期加班应急、夜间值班、企业人际关系问题都得以更顺利解决，甚至不少部门主动派员参加心理咨询课程，给他们进行团体辅导，上心理调适的课程，给员工解压。　　&员工的精神关怀，也是一种福利。&黄秀彬说，北方分中心开展了走进EAP&&打开幸福心密码和EAP心理减压专题讲座，通过心理游戏、心理体验，激发员工兴趣感知，帮助员工了解计划内容。目前，正在开展宣传推动，进行前期抽样访谈分析、团体辅导及问卷调研等方式，为员工的心理健康建档案。今后，还将根据每个人不同的人格测试结果，进行岗位调动，选择更适合自己个性的岗位；提供更贴心的人性化关怀，对其心理问题和障碍进行调适、干预。　　一年来，北方分中心党委深入推进国家电网企业文化传播和落地工程，全面启动&中心是我家，建家靠大家，家中有我，我心有家&建&家&行动，通过&立家规&、&重家教&、&塑家魂&等一系列措施，促进北方分中心广大员工认知和实践国网电网统一的价值理念，增强员工的认同感和归属感，提升北方分中心的凝聚力和向心力。同时，积极探索开展思想政治工作的方法和途径，以员工健康管理为工作主线，着眼提高职工心理健康水平，关注员工健身活动质量，做好员工健康服务水平。北方分中心加强人文关怀和心理疏导，先后开设心理辅导站，开展健康宣传，建设职工心灵的避风港；做好职工健康体检工作，加强办公卫生疾病控制预防，优化员工健康管理环境；组织工间健身和健身文体活动，丰富员工文化体育生活；关注职工思想动向，推进EAP项目建设，做好核心岗位群体健康管理工作；加快标准化健康食堂建设，切实提升员工健康食堂管理水平，积极营造健康餐饮文化氛围。此外，该中心还通过组织结构变革、心力培训、团队建设、工作轮岗、职业生涯规划等手段，改善工作的人文环境，形成了共同的价值观，营造了企业的正气，最大程度地激发了95598团队的创造力和执行力。
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&&&&新华网浙江频道12月5日电（通讯员尹伊 记者胡作华） "通过岗位练兵，提升了95598岗位人员整体技能，带动了坐席人员学习专业的积极性，为构建大营销体系建立了良好的专业技术基础！"12月3日，在舟山电力局客户服务中心举办的岗位人员技能竞赛结束时，客服中心副主任丁敏感叹说。
&&&&12月2日至3日， 2011年舟山电力客户服务中心95598岗位人员技能竞赛在95598大厅隆重举行，中心4支代表队共13名选手同场竞技，一决高下。赛事从听音打字、录音纠错、理论考试、业务受理、现场必答题、风险选择题等六个方面展开了激烈的角逐，比赛精彩纷呈，高潮迭起，尤其是风险选择题阶段现场气氛活跃，吸引观众也跃跃欲试。通过两天紧张的比拼，柴春玲、乐嘉琼和朱曾燕组成的3号小组摘取团体竞赛第一名。个人竞赛的第一名由乐嘉琼获得。
&&&&"通过这次竞赛，达到了岗位练兵的目的，对下一步优质服务工作的开展必将起到积极的促进作用。"获得团体第一名的95598坐席值长柴春玲说。经过一个月的精心准备，辛勤的汗水没有白流，辛苦疲惫已经化作她脸上的自豪。
&&&&据悉，舟山电力客服中心将员工素质提升工程作为今年的重点工作之一，在舟山电力局和浙江省电力公司举办的各项"三位一体"服务竞赛中，该中心派出的选手都有优异表现。比赛结束后的总结会上，客服中心主任陈卫东要求全体95598工作人员再接再厉，为圆满完成全年工作目标做最后的冲刺。}