&&& 导读：为进一步夯实消费者权益的的内涵，拓宽消费者权利的外延，强化商家的社会责任，规范商家经营行为，构建多赢共享、诚实信用的放心消费环境，打造1993年消费者权益保护法的升级版，加快推进我国消费者权益保护事业，全国人大常委会及时回应广大消费者与诚信经营者的强烈立法呼声，于2008年将消费者权益保护法列入五年立法规划项目，并于2011年启动了消费者权益保护法的修改程序。日通过了《关于修改消费者权益保护法的决定》，将于日国际消费者权益保护日开始施行。
“消法”升级全面提振消费者信心
中&工&维&权
&&&一、消费者权益保护法升级版是大幅提振消费信心、撬动国民经济可持续稳定增长的法律杠杆新消法的颁行有助于提振消费信心，拉动消费内需、推动我国国民经济可持续健康发展。虽然资本是财富之母、劳动是财富之父，但消费是财富之源。消费是市场经济活动的起点与归宿，是国民经济可持续稳定增长的重要引擎。
&&&二、旗帜鲜明地向消费者适度倾斜是新消法的立法灵魂新消法旗帜鲜明地向消费者适度倾斜，由于经济实力的不对等、信息占有的不对称、争讼成本外部化转嫁能力的落差、财富转移的负面效应、市场结构的不均衡以及消费者集体维权的高额成本，消费者与经营者相比，往往处于相对弱势地位。
&&& 在北京举行的十二届全国人大常委会第五次会议21日分组审议了消费者权益保护法修正案草案。许多常委会组成人员认为，草案经过三次审议和反复修改，已经比较成熟。
&&&常委会组成人员认为，经过前两次常委会会议审议和多次向社会公开征求意见，以及有关部门的多次研究修改，修正案草案吸收了常委会组成人员、人大代表和社会公众的意见，进一步明确了消费者和经营者的权利义务，进一步加大了消费者权益保护力度，进一步明确了消协组织的性质和职能，进一步加大了各级政府保护消费者权益的职责，有利于把消费者权益保护落到实处。这次修改针对现实中的新情况、新问题，特别是对商品或者服务的新的提供方式，从更有利于保护消费者权益的角度增加了很多规定，总结了法律执行中的实践经验，基本上是可行的。
新《消法》呵护消费者
中&工&维&权
&&&为引导与鼓励理性消费与理性营销，规范经营者的营销行为，充分尊重与维护消费者的选择权与公平交易权，新消法第25条引入了消费者的后悔权制度：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
&&&新《消法》扩大了“三包”规定的适用范围。原“三包”规定涉及商品仅有20余种，新《消法》规定：没有国家规定和当事人约定的，都在“三包”范围之内。 　　过去，“三包”起算时间是按开具发票时计算，但开具发票到货物交验、安装、调试完毕，一般都会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入“三包”期限，实际上是间接缩短了“三包”期限，有损消费者的合法权益。也不符合《物权法》有关动产物权的设立和转让自交付时发生效力的规定。
&&&新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作了进一步制约。
&&&首先，使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。
&&&第二，它细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，要求经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
&&&第三，它针对网络交易等过程中，经营者利用技术手段，要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
新《消法》规范经营者
中&工&维&权
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
&&同时规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
&&&新消费者权益保护法修正案草案进一步明确了惩罚性赔偿的规定。
&&&草案二次审议稿规定，经营者有明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供的欺诈行为，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求所受损失三倍以下的民事赔偿。
&&&全国人大法律委员会经研究认为，二次审议稿第四十八条、第五十条规定的“损失”，不仅包括人身伤害损失、财产损失，还包括精神损害赔偿，据此，建议明确“受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失”，在此基础上，还有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
&&&消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；&经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；&经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 新法还规定：经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
&&&针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题，新法增加规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
新《消法》矫正市场秩序
中&工&维&权
&&&后悔权制度并非对经营者不利，将促使经营者与消费者实现“双赢”。赋予消费者后悔权，一些不诚信的经营者就会面临退货、换货的风险，会对经营者形成无形的鞭策。为避免付出不必要的代价，经营者会尽力维护自己的品牌，使其销售或生产的产品或提供的服务质量过硬、价格合理。有人担心我国消费者整体素质还不够高，赋予其后悔权会对经营者造成重大冲击。其实这种担心没有必要，实践中，有的经营者允许消费者在一定期限内无条件退货，可是并没有多少消费者经常去退货。后悔权实际上产生这样一个积极效果：商家主动打破信息不对称，和消费者分享信息，结果反而降低退货率，而商品的性价比也更趋于合理。
&&&新消费者权益保护法修正案草案增加规定，无理由退货退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
&&&草案二审稿规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的商品，鲜活易腐商品，消费者拆封的音像制品、计算机软件，交付的报纸、期刊等商品除外。
&&&根据新《消法》规定，消费者协会主要履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
&&&新《消法》规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
&&&新《消法》在争议的解决上首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，细化了民诉法在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。
&&&但是，新《消法》关于公益诉讼的规定还缺乏相应的配套规定，如诉讼费的收取、律师费的承担、赔偿费的分配、经营者拒不执行法院判决的责任承担等。
中消协解读新消法资料
新消法实施亮点多但仍有缺憾
&&& 关于大宗商品的惩罚性赔偿，新消法仍未明确提及，这并非“瑕不掩瑜”，而是不容忽视的问题。也是自1994年初消法首次出台20年以来，始终悬而未决的问题，一直成为人们心中的遗憾和消费者权益保护人士心中的“痛”！尽管新消法“亮点纷呈”，被媒体热赞，但大宗商品的惩罚性赔偿问题只字未提，还要让人们继续遗憾和等待下去，不能不说是一个缺憾，甚至是一个“硬伤”。
&&& 消法对大宗商品的惩罚性赔偿问题始终不予明确，羞羞答答，遮遮掩掩，回避了20年，这也是司法实践中，消费者在涉及汽车、房产等大宗商品交易时始终难以获得“退一赔一”赔偿的原因，更不用指望在新消法实施后，象购买其他商品被欺诈后维权一样，能够“退一赔三了”。
第一期规范新领域新问题 中国消费者协会解读新消法资料一
新《消法》集中宣传参考资料
第一期规范新领域新问题
　　一、网络购物
　　（一）背景
　　2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16,408件，同比增长99.7%。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。中国消费者协会与部分省市消协2012年3月共同发布的《网络消费安全研究报告》指出，网络消费投诉中存在九大主要问题，一是宣传与实物差距大；二是商品质量良莠不齐；三是格式合同有待规范；四是物流配送问题频出；五是货款支付存在风险；六是售后服务争议突出；七是欺诈行为屡禁不止；八是信息安全亟需加强；九是评价搜索玄机重重。
　　作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。
　　（二）解读
　　新《消法》针对网络购物这种新的消费形式，从三个方面强化了消费者维权保障，是本次修法的一大亮点。
　　1、新增七日无理由退货制度
　　新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
　　 [要点]随着信息技术发展，网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品，不易辨别商品的真实性，消费者投诉持续增加。为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买时确认，解决了可能发生的事后争议。值得注意的是，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需要验视、试用，允许拆封。此外，法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间，我们鼓励行业竞争，鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。
　　2、新增网购等非现场购物信息披露制度
　　新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
　　[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。
　　3、新增网络交易平台提供者责任
　　新《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
　　 “网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
　　[要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方，承担有限责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。需要特别关注的是，本条所讲主要是网购买卖合同中，网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务，如：保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等，网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。
　　（三）案例
　　案例1：（第二十五条 无理由退货）
　　1、实物与照片差距大
　　消费者李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大，淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感。想退货，却以无质量问题被拒。
　　2、气味难忍要退货
　　江苏一位消费者反映，看到网上宣传一种新型食品“气味独特，终生难忘”。因为好奇，买了一大盒。结果发现食品气味自己难以接受，投诉要求除大盒中已食用的一小盒外，将其他的退掉。
　　案例2：（第二十八条 网购经营者信息披露）
　　2011年11月，湖北消费者陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后，得到网站同意，但直到4月份网站关停，一直没有提供退货的具体地址。
　　案例3：网购手机遭遇欺诈 （第四十四条网购平台责任）
　　张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了一个网站点击进入，订购了一款。两天后，收到了寄来快件。打开包装后，发现手机和自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳，而且手机号称的很多功能实际上也没有。张先生马上拨打了网站电话，告诉对方自己要求退货，遭到拒绝。当张先生再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登陆该网站时，却是连该网页也无法显示了。无奈之下，张先生投诉到当地消协。当地消协和本地经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码，且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。
　　案例4：网购相机卖家信息不全
　　消费者李某于日在第三方平台上购买相机，因购买的相机出现问题投诉卖家，在对第三方平台调查该卖家的基本信息时，第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。
　　二、个人信息保护
　　（一）背景
　　消费者个人信息也是一种财产。随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。
　　中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示，生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件，占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手，装修公司就上门“拜访”……这一切都存在个人信息泄露的疑点。
　　中国消费者协会始终密切关注消费者个人信息泄露问题。
　　——2012年2月，针对新闻媒体报道的安装谷歌安卓操作系统的移动智能终端可能收集保存用户位置信息的情况，中国消费者协会特发表消协观点《呼吁加强对移动智能终端用户信息的保护》，强烈呼吁有关厂商在开展经营活动和提供技术服务时，严格遵守我国有关法律法规，尊重消费者隐私权、安全权、知情权和选择权，切实对消费者负责。
　　——2012年3月，中消协发布《网络消费安全研究报告》，其中提出网络消费中存在九大问题，其中第八个问题是信息安全亟需加强，并提出了加强消费者个人信息保护的相关对策，如：出台专门立法、加大行政监管、强化司法保护、推动行业自律、进行消费指导等。
　　——2012年8月，中国消费者协会点评有关智能手机和平板电脑等产品维修不公平格式条款时，指出有条款规定：您同意并理解，为根据本条款和条件提供维修服务，公司有必要收集、处理和使用您的个人信息。公司将根据公司客户隐私政策保护您的信息。上述条款内容存在收集信息要求消费者同意，使用消费者个人信息缺少制约问题。
　　点评意见指出根据《家电维修服务业管理办法》第八条的规定，“家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。”而相关维修格式条款中对于收集、处理和使用消费者个人信息却没有相应的范围限制。根据公司客户隐私政策，公司收集、使用个人信息的范围远超过与维修活动有关的事项，包括发布最新产品、软件更新、活动预告；开发、交付和改进产品、服务、内容和广告宣传；与第三方共享信息等。该条款违反了我国关于家电维修服务中应有限使用所获个人信息的规定。同时，该条款中的“您同意并理解”好像很尊重当事人自己的意愿，但其实质是公司利用格式条款将自己的意志强加给消费者，违反了合同法第三条的规定，侵犯了消费者的自主选择权。
　　（二）解读
　　1、第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
　　[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。
　　2、第二十九条（新增）
经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
　　[要点]本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。
　　我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有多部相关法律、法规涉及其中内容。如：《侵权责任法》、《刑法》（第253条之一）、《居民身份证法》、《关于加强网络信息保护的决定》，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《第三方电子商务交易平台服务规范》和部分地方消费者权益保护条例等。有关规定较为零散，缺乏顶层设计。此次新《消法》作出了消费领域个人信息保护的原则规定，对于指导具体领域的维权工作具有指导意义。
从国际上看，北美、欧盟、阿拉伯、亚洲的一些国家，已出台专门法律。特别是在信用卡、电信、网上交易等方面。各国普遍遵循的原则有十个：
　　一是承担保密义务的原则
　　二是说明目的原则（采集、使用目的）
　　三是当事人同意原则
　　四是限制收信原则（恰好够用）
　　五是限制使用、披露、存储原则（短期持有、达到目的界限）
　　六是准确性原则
　　七是安全保护原则（防止未授权人接触、复制、修理、使用）
　　八是公布使用方法原则（公布相关业务操作方法、程序）
　　九是当事人有知情权原则（当事人有权审查、询问机构储存的信息，如接到电话推销消费者有权询问对方信息获取来源，对方必须回答）
　　十是接受申诉并核实信息原则（申诉程序）。
　　3、第五十条
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
　　4、第五十六条
经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。
　　经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
　　[要点] 第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。
　　由于损害消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家往往通过加大行政处罚方式进行遏制，比如，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节要承担相应行政处罚，罚款数额最高可达几十万欧元，有关情况还会向社会公开。
　　但在这方面，也面临着举证和索赔的困难。实践中尚需结合各领域情况，进一步细化相关规定。
　　（三）案例
　　案例1 个人信息被违法泄露
消费者倍受困扰
　　消费者许小姐发现，自从她在某网站试用并购买了化妆品后，一直有各种化妆品的广告和活动电话及短信频繁搔扰她，她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息所致。向该网站提出质疑时，却被告知网站没有这样的行为。许小姐苦于没有证据，无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰，这给她的生活造成了极大的不便。
　　案例2 婚纱摄影引来婚庆推销
　　消费者在日在某婚纱摄影机构全款预定了一款5888套系的婚纱照套餐,并约定了相关内容。2012年3月经与该机构预约,确定日进行为期一天的婚纱拍摄。就在消费者拍摄婚纱照后第二天，即有一个婚庆机构电话方式主动联系，推销婚庆策划产品，消费者怀疑本人信息被擅自泄露。
　　相关法律摘要
　　1、侵权责任法（第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于日通过,自日起施行）
　　第二条 侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。
　　本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。
　　第三十六条 网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。
　　网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。
　　2、《刑法》修正案（第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于日通过，自公布之日起施行）
　　刑法修正案（七）将国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位及其工作人员违反国家规定，出售、非法提供公民个人信息，情节严重的行为增加规定为犯罪，对窃取或者以其他方法非法或者这些信息的行为也规定要追究刑事责任。
　　——在刑法第二百五十三条后增加一条，作为第二百五十三条之一：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
　　窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。
　　单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。”
　　3、全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定　（日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过）
　　为了保护网络信息安全，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护国家安全和社会公共利益，特作如下决定：
　　一、国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息。
　　任何组织和个人不得窃取或者以其他非法方式获取公民个人电子信息，不得出售或者非法向他人提供公民个人电子信息。
　　二、网络服务提供者和其他企业事业单位在业务活动中收集、使用公民个人电子信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
　　网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用公民个人电子信息，应当公开其收集、使用规则。
　　三、网络服务提供者和其他企业事业单位及其工作人员对在业务活动中收集的公民个人电子信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。
　　四、网络服务提供者和其他企业事业单位应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止在业务活动中收集的公民个人电子信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
　　五、网络服务提供者应当加强对其用户发布的信息的管理，发现法律、法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取消除等处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
　　六、网络服务提供者为用户办理网站接入服务，办理固定电话、移动电话等入网手续，或者为用户提供信息发布服务，应当在与用户签订协议或者确认提供服务时，要求用户提供真实身份信息。
　　七、任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求，或者电子信息接收者明确表示拒绝的，不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。
　　八、公民发现泄露个人身份、散布个人隐私等侵害其合法权益的网络信息，或者受到商业性电子信息侵扰的，有权要求网络服务提供者删除有关信息或者采取其他必要措施予以制止。
　　九、任何组织和个人对窃取或者以其他非法方式获取、出售或者非法向他人提供公民个人电子信息的违法犯罪行为以及其他网络信息违法犯罪行为，有权向有关主管部门举报、控告；接到举报、控告的部门应当依法及时处理。被侵权人可以依法提起诉讼。
　　十、有关主管部门应当在各自职权范围内依法履行职责，采取技术措施和其他必要措施，防范、制止和查处窃取或者以其他非法方式获取、出售或者非法向他人提供公民个人电子信息的违法犯罪行为以及其他网络信息违法犯罪行为。有关主管部门依法履行职责时，网络服务提供者应当予以配合，提供技术支持。
　　国家机关及其工作人员对在履行职责中知悉的公民个人电子信息应当予以保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。
　　十一、对有违反本决定行为的，依法给予警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证或者取消备案、关闭网站、禁止有关责任人员从事网络服务业务等处罚，记入社会信用档案并予以公布；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。侵害他人民事权益的，依法承担民事责任。
　　十二、本决定自公布之日起施行。
　　4、旅游法（第十二届全国人民代表大会常务委员会第2次会议于日通过，10月1日起施行）
　　第五十二条
旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。
　　5 、《上海市消费者权益保护条例》
　　第二十九条中提出：“经营者提供商品和服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。前两款所称个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产情况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。”
第二期 强化经营者义务 中国消费者协会解读新消法资料二
新《消法》集中宣传参考资料
强化经营者义务
　　一、有关“三包”规定
　　（一）背景
　　三包规定是实现产品质量担保的一种方式。自1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来，有关行政部门按照产品不同属性分别制定了一些三包规定。如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机等。在解决消费者与经营者的消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，三包制度也存在一些问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行三包的限制条件多、折旧费收取过高等。
　　近年来，中国消费者协会和部分地方消协积极配合有关部门，推动完善有关“三包”制度。一是2007年4月，2008年12月，受国家质监总局委托，组织召开“《产品质量担保管理条例》座谈会”， 中消协及6省市地方消协代表参加会议，反映“三包”规定的执行情况及存在问题，探讨建立我国产品质量担保制度；三是2010年5月，中消协受工业和信息化部委托，代为邀请部分专家、律师、消费者和部分地方消协代表参加电视机和微型计算机三包规定座谈会，分别与11家电视机企业、19家微型计算机企业进行磋商，就相关产品三包范围、三包起算时间、零部件更换、停产部件保障、退换货、折旧费、备用机、产品安全使用期、行政责任等问题提出修改建议。其中，关于平板电视机是否适用1985年的部分商品修理更换退货责任规定争议较大。旧三包规定适用范围包括黑白电视机和彩色电视机。但近年来技术进步，平板电视大量上市，经营者以技术不同为由拒绝按照相关三包规定承担修理更换退货责任。经过消协组织大力呼吁，2011年，质监总局和工信部、国家工商总局三部委共同发布——“关于将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围的公告”；四是2012年针对技术进步下有关产品维修服务出现的新问题，召开相关三包规定适用问题研讨会，探讨保护消费者权益的有效对策；五是2002年—2013年，中消协和地方消协积极参与《家用汽车产品修理更换退货规定》制定工作，反映消费者意见，提出立法建议；同时参加有关汽车三包配套标准问题研讨会，为汽车三包规定出台做好相关准备工作；2013年在《家用汽车产品修理更换退货规定》正式实施前，中消协狠抓汽车三包规定培训，做好应对汽车投诉准备，7-9月举办了南京、成都、杭州、昆明等四期“汽车三包”培训班，共培训了550人次。培训涉及全国副省级以上所有消协组织的汽车专业办、汽车投诉业务工作的负责同志。为配合三包规定的出台，中消协还制定了《汽车消费服务争议解决规范》（试行）、《中消协汽车消费投诉受理处理指导意见》（试行）等配套措施，进一步促进了全国消协组织受理汽车投诉工作的规范化，为全国消协组织做好应对汽车投诉工作打下了良好基础。中消协组织全国城镇消费维权状况调查，形成总体报告和手机领域分报告，并就手机领域存在的问题呼吁完善相关三包规定，合理确定折旧费；二是
　　（二）解读
　　第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
　　[要点]一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；二是扩大了三包规定的适用范围。原三包规定涉及商品仅有20余种。新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形；三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用；四是明确三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。过去，三包起算时间是按开具发票时间计算，但有的商品开具发票到货物交验、安装、调试完毕可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了三包期限，有损消费者的合法权益。也不符合《物权法》有关动产物权的设立和转让自交付时发生效力的规定。
　　（三）案例
　　案例：经营者逃避三包责任
　　日，深圳的林先生从某商场买了一台52寸的某品牌液晶彩电，可没过多久，新买的彩电屏幕经常出故障。三番五次地修，问题始终解决不了，林先生要求退机，可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，商家客服人员说，记录单只有两次。9月初，林先生家的彩电老问题又出现了，换了新屏后又出现松动和边框缝大的问题。这次林先生坚决要求退机，要求商家按购机价全额退款。
　　二、有关格式合同规定
　　（一）背景
　　格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。它在缩短缔约时间、提高效率、降低成本和加速交易等方面具有一定的优越性，同时也存在一定缺陷。由于格式条款是经营者按照自己单方意愿拟定的，重点必然落在自身利益的维护上。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。一些行业沿袭旧体制下的规定，或仅从局部利益出发制定格式合同，对消费者权利多加限制，引起消费者的强烈不满。
　　月，中消协联合北京、上海、天津等25个市消协对燃气供应、电力供应、自来水供应、住房等7个行业开展“不合理的格式合同条款”调查，并向社会公布了有关结果。
　　2003年—2005年，中消协和各地消协组织开展了对电信、商品房、汽车、保险、金融、邮政、交通运输、物业、旅游、中介服务、商业、教育、农资销售、以及水、电、气、暖等公用服务行业的不公平格式条款系列点评活动。点评意见发布后引起强烈社会反响，并取得积极进展。一是推动有的行业出台了规范性指导意见，二是部分地方出台了格式合同监管办法，三是一些省市制订了格式合同示范文本，四是企业、行业受到震动，进行了自查和整改；五是点评活动得到消费者的大力支持，有些消费者还就发现的不公平格式条款向法院提起诉讼或进行自发抵制，使有关条款被废除。
　　2011年，中消协接受央视采访，针对商业机动车保险中存在的不公平格式条款问题，连续进行推动，促使保险行业修改了商业机动车保险条款。
　　2012年6月至2013年3月，中消协联合地方消协针对有关智能手机维修合同不公平格式条款进行公开点评，要社会各界的大力支持下，推动涉评企业修改了条款内容。
　　通过开展点评活动，我们发现，不公平格式条款主要存在五方面问题：一是减免自己责任、逃避经营者应尽义务。一些经营者无视国家法律、法规，在制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务；二是权利义务不对等、任意加重消费者责任。三是排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，一旦发生问题，以此为自己免责。还有的则将合同中属于双方约定的条款事先填好，签定时不容协商。这种情况在各地的商品房买卖合同中最为常见。四是违反法律规定、任意扩大经营者权利。五是利用模糊条款、掌控最终解释权。一些商场、超市在开展各种促销活动中，都不忘声明“本公司具有活动最终解释权”，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。
　　（二）解读
　　第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
　　[要点] 新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　（三）案例
　　1、重庆市某洗衣店所列《顾客须知》称：“在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在公司赔偿范围”。（逃避应尽义务）
　　2、河北省某公司在商品房买卖合同中规定：“出卖人逾期交房，按日向买受人支付万分之一的违约金，买受人逾期付款，按日向出卖人支付万分之三的违约金”。（权利义务不对等，加重消费者责任）
　　3、广东等地一些移动电话服务协议中称：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向公司索赔。”（排除限制消费者权利）
　　4、依法成立的合同受法律保护，当事人不得擅自变更或解除。某大酒店在《游泳卡说明须知》中规定：“本游泳馆有权随时终止使用此卡”。酒店通过格式条款扩大自己的解约权利，违反了有关法律规定。（随意扩大经营者权利）
　　5、某宾馆在《旅客住宿须知》中规定：“旅客退宿时，携带私人物品必须经服务员清点后，开据物品出门证交门卫接待员”。该规定严重违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者人格权。（扩大经营者权利）
　　6、一些经营单位超越权限，擅自罚款。某物业管理服务协议中规定：“乙方（消费者）不按期缴纳费用，10日后物业管理公司将对其停止服务（停水、停电）直至缴清，拖延缴纳有关费用每天加收1%滞纳金”；“凡违反本公约者，由物业管理公司视其情节轻重，处以人民币50——1000元罚款”。（扩大经营者权利）
　　7、有的饭馆贴出“店庆酬宾，饭菜五折优惠，吃多少送多少。”实际上“饭菜”中并不包含海鲜、酒水。（模糊条款）
　　三、有关缺陷产品召回
　　（一）背景
　　缺陷产品召回是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。召回是以消除缺陷、避免伤害为目的，具体召回活动由生产者组织完成并承担相应费用。日起《缺陷汽车产品召回管理条例》开始实施，明确规定汽车领域实行召回制度。此外，我国还有11种产品的管理制度中含有召回的用语表述，如：食品、乳制品、儿童玩具等。但这些产品在召回的条件、企业责任、政府职责、处理措施等方面不尽一致。此次新《消法》规定召回范围适用所有商品或者服务，并将法律位阶由行政法规、规章提升至基本法律。
　　（二）解读
　　第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
　　[要点]原《消法》第十八条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。
　　第五十五条第二款 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
　　第五十六条
经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。
　　 第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　[要点]第五十五条第二款规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；第五十六条规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；第五十七条规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权益提供了坚强后盾。
　　（三）案例
　　案例1：电风扇漏电身亡
　　日晚，陆丰市某村村民吴某在本村一日用百货店购买了一部18吋“××牌”电风扇，30日12点左右，吴某13岁的儿子吴某平准备开启新买回来的电风扇纳凉时，手刚触到风扇外壳即被强大的电流击中身亡，后经当地公安部门派出的法医现场验尸鉴定，吴某平系触电后窒息死亡。吴某家人认为该产品存在严重缺陷。
　　案例2：摆尾现象是通病 说要召回无下文
　　日，黑龙江省大庆市消费者范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车。没几天就出现了质量问题，在行驶不到5000公里的时候，他经常听到汽车棚顶皮门玻璃发出响声，当行驶到五千公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到一万公里后，只要车速每小时超过40公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的“召回”。
第三期 着力解决消费者维权难 中国消费者协会解读新消法资料三
新《消法》集中宣传参考资料
着力解决消费者维权难
　　保护消费者权益从个体看是在维护私权，属于私益范畴，但当这一个个个体集聚起来，形成群体的时候，就属于公益范畴，涉及消费者集体利益——也就是社会公共利益的保护。近年来世界各国非常注重消费者集体利益的维护，并出台了一些保护消费者权益的新规定，我国新《消法》结合消费维权实践情况，确立了新的维权理念，完善了相应的制度设计，如：充分发挥消费者保护组织的力量、确立消费维权公益诉讼制度、对部分商品和服务实行举证责任倒置等，强化对消费者的保护。
　　一、进一步发挥消费者协会作用
　　（一）背景
　　与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者维权面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新《消法》充实消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。
　　《消法》颁布二十年来，中消协和各地消协组织在各级党委、人大、政府、政协的关心、重视下，在各级工商行政管理部门和有关部门的指导、支持下，认真履行法定职能，借助3·15和年主题活动，广泛进行普法宣传，关注热点推动改革，促进完善法律标准，倡导科学消费理念，加强事前教育预警，督促企业落实《消法》，点评、评议强化监督，调处投诉促进和解，调查研究深化维权，揭露、批评侵权行为，发布观点引导舆论，拓展网络扩大保护，国际交流提升影响，二十年来共受理消费者投诉1236万件，解决率94.7%，为消费者挽回损失118.5亿元，在保护消费者合法权益方面做了大量工作，取得显著成绩，受到社会好评，已经成为贯彻落实党的宗旨、全心全意为消费者服务的重要公益组织，成为党和政府联系群众、倾听消费者心声、依法治国、科学决策的有力助手，成为加强社会监督、维护消费者合法权益、构建和谐社会、促进经济社会健康发展的中坚力量。2004年，中消协荣获中央电视台当年度“中国十大法治人物”和“中国十大经济人物”社会公益奖，2008年被中国经济体制改革研究会等单位评选为“中国改革开放30年30优秀集体”之一。
　　（二）解读
　　第三十六条
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
　　[要点]该条重新界定了消费者协会的组织性质。消费者协会是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。它没有会员，不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性特点。它与一般的社会团体有本质区别。按照《社会团体登记管理条例》（以下简称《条例》）规定，“本条例所称的社会团体，是指中国公民自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织。”《条例》规定的社会团体是局部性、有偿性、自我保护性（私益性）的按章程自主活动的民间组织。这种私益性社会团体只维护少部分交纳会费的会员利益。作为承担维护广大公众利益法定职能的组织，应当保护全体消费者利益，不能有条件的只保护交费的部分消费者利益，不保护未交费的消费者利益。过去，由于消费者协会使用的名称，社会各界对其性质存在一定误解，将消费者协会与行业协会、商会等私益性社团混同，一定程度上影响了消协组织的生存发展。此次新《消法》明确了消费者协会不是“社会团体”，在其组织定性上采用了内涵更为宽广的“社会组织”的提法，同时规定消费者协会履行的是“公益性”职责，重新界定了消费者协会的组织性质，为消费者协会的健康发展指明了方向。
　　第三十七条
“消费者协会履行下列公益性职责：
　　（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
　　（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
　　（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
　　（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
　　（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
　　（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
　　（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
　　（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　　消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
　　依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
　　各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
　　[要点]
　　1、定向赋予消费者协会新职责。适应消费维权形势发展需要，在原《消法》定向赋予消费者协会七项职能的基础上，新《消法》又为其赋予了一些新职责。一是在首项职责中增加了引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式的职责。引导社会各界树立可持续消费理念，促进人类社会的永续发展，更好地维护消费者的长远利益，是国际消费者运动发展的新方向，也是落实构建美丽中国、实现经济社会可持续发展的重要举措。二是增加参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准职责。随着经济发展、社会进步，人们的消费生活日益丰富，领域拓宽结构升级，新情况新问题不断涌现，需要有针对性地制定、完善有关法律、法规、规章、强制性标准，从制度层面加强对消费者权益的保护，成批量地解决消费争议问题。目前，在制定规章、强制性标准时，有些单位不注意听取和征求消费者的意见，或者征求意见流于形式、选取的消费者不具代表性，导致消费者对一些规定有所不满。由于消费者力量分散，诉求表达存在一定困难，赋予消费者协会参与有关立法立标工作，通过消费者保护组织的力量帮助消费者反映要求、提出建议，有助于推动相关规定更好地保护消费者权益。三是修改委托具备资格的鉴定人鉴定职责。原《消法》为投诉事项涉及商品和服务质量的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。新《消法》根据形势发展，修改为可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。其中明确了委托关系，强调了鉴定人资质。四是增加提起公益诉讼职责。针对损害众多消费者合法权益的行为，赋予中国消费者协会和省、自治区、直辖市消费者协会以自身名义提起诉讼的权利，有助于改变单个消费者势单力孤、维权困难的情况，有助于就一些问题减轻消费者的诉讼负累、更好地维护消费者的集体利益。
　　2、明确了政府应当对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。原《消法》在定向赋予消费者协会七项职能时，明确规定各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。但由于当时对消费者协会的定位是“社会团体”，导致一些单位对其性质认识不清，将消费者协会与一般的私益性社会团体混同，认为名为“协会”，应当自行解决经费等问题，拒绝为其提供相关支持，造成消费者协会生存发展面临困难。实际上，消费者组织可以分为两类，一类是政府发起成立的具有法定职能的、保护公众利益的公益性组织（具有他益性），如消费者协会、消费者权益保护委员会等，另一类是消费者自发成立的自我保护的私益性民间组织。两类组织定性不同，法律明确了不同管理方式。
　　对于第一类组织，由于履行法定职能，国家给予法定保障，由政府给予必要的经费等支持。以前，有的人对消费者协会获得政府经费支持存在一定误解，以为如此会变成“二政府”。实际上通观世界各国，许多国家和地区政府都对消费者组织给予经费等支持，通过购买公共服务，提高当地消费者的权利福祉。如：德国、西班牙、日本、韩国、我国港澳地区等。国家为消费者协会拨付专门经费，看似是财政拨款，实际上是以税收分配为每位消费者支付了保护费用，是国家关注消费者集体利益（社会公共利益）的具体体现，也是在履行国家保护消费者权益的应尽职责。消费者协会的经费虽然来自政府，却是国家从税收中提取的。就消费领域而言，消费者付费购买商品、接受服务，使得经营者能够获取利润、上交税款，消费者实际上是税费的真正交纳者。因此，消费者协会所获政府经费支持，从其实质来源看，还是源自全体消费者，用消费者的钱为消费者办事理所应当，不会影响消费者协会的公正性、独立性。
　　对于第二类组织，国家鼓励其发展。新《消法》规定，其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
　　第三十八条
消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
　　[要点]本条与第三十七条第三款相结合，进一步明确了消费者协会的行为规范。一是消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。二是不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。有关规定为消费者协会切实履行职责、为消费者做好服务做出了严格要求。
　　需要特别指出的是，消费者协会正常履行职能，通过开展比较试验、调查研究、体察评议等方式，获得客观、公正的商品和服务信息，并向消费者提供、向社会发布不在法律禁止范围。通过上述工作传播消费信息、引导消费者消费、开展社会监督也是世界各国消费者组织的通行做法。向消费者提供不偏不倚的客观消费信息，不仅方便消费者科学、合理选择，也有助于更好地扩大消费、促进市场良性发展，对于经济发展具有重要助推作用。今后，随着消费者保护体系的不断完善，消费争议逐步减少，向消费者提供消费信息和咨询服务、引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式将成为消费者协会的工作重点。这在一些发达国家已得到证明。
　　（三）相关问题
　　消费者协会如何落实法定职责，更好地发挥作用？
　　日，新修改的《消法》在第十二届全国人大常委会第五次会议上审议通过，其中亮点频出，为消费者维权增添了维权利器。为解决消费者个人维权难的问题，新《消法》重新界定了消费者协会的性质，明确了消协职责的公益性，赋予了消费者协会更多的职责，规定政府应当给予必要的经费等支持，严格消费者协会的行为规范，以进一步发挥其作用，通过组织力量帮助消费者依法维权。这既体现了党和政府对保护消费者权益事业的高度重视，也体现了对消费者协会的关注和支持。全国各级消费者协会将认真学习贯彻新《消法》，牢固树立宗旨意识，全面落实法定职责，进一步加强对消费者合法权益的保护力度。具体而言：一是大力开展新《消法》普及宣传工作，动员社会各界力量共同保护消费者权益；二是深刻领会新《消法》相关规定，树立新消费、新维权、新发展理念，进一步发挥消费教育和社会监督作用，引导消费者科学消费,督促经营者落实应尽义务和责任；三是积极参与消费者保护立法立标工作，为消费者争取权益，为消费维权提供有力武器；四是依照新《消法》的有关规定，切实做好投诉受理和调解工作，依法维护消费者合法权益；五是深入研究消费公益诉讼等重点问题，争取有关方面支持，推动完善配套规定，落实人员、经费保障，全面履职严格规范，全心全意为广大消费者服务。
　　（四）中消协维权典型事例
　　1、推动完善有关法律制度
　　保护消费者权益工作涉及众多领域和行业，消费者的意见和呼声只有吸纳入法律、政策、标准中，才能更有力地为消费者维权提供保障。
　　——就扩大居民消费、禁止消费储值、制定服务标准、保障食品安全等问题提出政策、规划建议，其中有关扩大消费问题的建议，得到中央领导的亲笔批示，并在总理办公会议上进行了专题研究；
　　——就《消费者权益保护法》、《企业破产法》、《反垄断法》、《食品安全法》、《民事诉讼法》、《保险法》、《邮政法》、《侵权责任法》、《道路安全交通法》、《电信法》、《人民调解法》等法律法规和众多国家标准、行业标准的制修订提出意见和建议，从制度层面加强对消费者的保护。在参与立法的过程中，中消协强调，保护消费者权益不仅要保护私权、更要保护消费者集体利益，因此，呼吁确立有利于消费者保护的特殊原则和制度设计，如惩罚性赔偿、最低赔偿、产品质量担保、产品退市制度、举证责任分配、公益诉讼制度等，受到立法机关的重视；
　　——积极关注地方《保护消费者权益条例》、《消法》实施办法的制修订，并组织座谈会推广地方消费者保护立法经验。如广东、浙江等地关于医疗消费、金融消费、房地产纠纷、精神损害赔偿等方面的规定；
　　——积极参与铁路价格、民航价格、药品价格、电信资费、交强险费率调整等方面的听证会，提出保护消费者权益建议；
　　——根据工作中发现的问题，提出制度完善建议。如针对高压锅、啤酒瓶爆炸、直排式燃气热水器致人死亡、果冻噎死儿童、装修材料污染、粉类化妆品无石棉限量、涂改液含苯、铅等有害成份、美容祛斑产品汞含量超标、手机电磁辐射、儿童用油画棒重金属影响健康、人身保险理赔依据不统一等情况，运用调查、座谈、研讨等多种形式，提请政府部门重视，推动和呼吁出台有关标准、规范以及限制和淘汰使用规定。
　　2、妥善解决重大案件
　　——日，中消协妥善处理了三菱帕杰罗V31、V33汽车赔偿问题。促使制定召回方案，明确了有关赔偿条款。
　　——日，中消协牵头处理日航对中国乘客的服务质量问题引发的投诉案件，这是第一起因航班延误而获得实质性效果的案件。
　　——2003年，中消协推动解决涉案金额上亿元、缩水面积高达8000多平方米、涉及消费者400多人的北京国际友谊花园消费者群体投诉案件，帮助消费者挽回经济损失三千万元。该案揭示了房产测绘存在的制度缺陷。
　　——2012年6月，中国消费者协会陆续接到63位消费者集体投诉某品牌汽车涡轮增压器漏油的问题。由于企业不配合，投诉处理一度面临困难。经我会与国家有关部门及相关科研机构、实验室沟通，获得了强有力的技术支持。2013年1月，企业最终承认产品存在技术缺陷，并依据我会建议提出了技术服务方案，使问题得以圆满解决。
　　3、点评不公平格式条款
　　——2003年3月—2005年，中消协组织在全国范围内开展不平等格式条款系列点评活动，内容涉及电信、商品房、汽车、保险、金融等领域，引起社会强烈反响。点评意见发布后引起强烈社会反响，并取得积极进展。一是推动有的行业出台了规范性指导意见，如就电信卡余额不退问题要求企业出台解决措施等，二是部分地方出台了格式合同监管办法，三是一些省市制订了格式合同示范文本，四是企业、行业受到震动，进行了自查和整改；五是点评活动得到消费者的大力支持，有些消费者还就发现的不公平格式条款向法院提起诉讼或进行自发抵制，使有关条款被废除。
　　——2011年，中消协接受央视采访，针对商业机动车保险中存在的不公平格式条款问题，连续进行推动，促使保险行业修改了商业机动车保险条款。
　　——2012年6月至2013年3月，中消协联合地方消协针对苹果公司维修合同不公平格式条款及售后服务问题先后三次进行公开点评。在全国主流媒体的大力支持、专家、律师、消费者的积极参与、特别是行政部门的介入督促下，终于促使苹果公司于2013年4月向中国消费者致歉，并就其售后维修政策修改和调整。
　　点评活动对健全有关法律法规、提高民众法律意识、增强行政监管力度、推动行业规范发展、改进企业服务水平起到了重要作用。
　　4、推动解决热点问题
　　—— 2005年组织召开“商品房销售模式研讨会”，呼吁宏观调控政策应细分购房群体，完善商品房预售制度，取消不合理的房贷强制险，引起了强烈反响。后来，部分银行取消了房贷强制保险，并不再收取律师费和公证费。
　　——2007年，中消协针对有关交强险制度中存在的问题，向有关方面提交了关于交强险问题的建议，并通过访谈、研讨、论证、参与听证等方式加以推动。2008年1月，中国保监会发布了《关于调整交强险责任限额的公告》，新版交强险、商业三责险双双降价。
　　——2007年，中消协与中国法学会消法研究会、北京市消协联合召开“推动电信资费改革论坛”，呼吁降低电信资费，促进行业发展与消费者利益共享。会后，向有关政府部门发出建议函。2008年2月，参与国家发改委、信息产业部组织的有关调整移动电话国内漫游通话费听证会，降低了通话费上限标准。
　　5、发表消协观点
　　——2007年，中消协与46省市消协四次发布商场返券促销评论，促使北京各大商场以直接打折代替了计算方式繁复的返券促销。
　　——2010年，关注腾讯QQ和奇虎360利益冲突损害消费者权益事件，向工信部反映，推动问题解决。
　　——2011年，呼吁加强移动智能终端用户信息保护，受到社会各界关注。
　　——2013年，针对海娜号邮轮被扣事件、网售火车票搭售保险等问题发表观点，谴责损害消费者权益行为，呼吁加强对消费者的保护；
　　——2013年，关注智能手机存储容量标识不准确、容易误导消费者的情况，与中国电子商会、北京市工商局共同主办“规范智能手机存储容量标识，促进行业企业诚信自律”研讨会、自律倡议活动，敦促企业规范经营行为，呼吁出台相关检测标准，动员消费者加强监督。
　　6、推动“三包”规定的制定和贯彻落实
　　——2010年，中消协及地方消协就电视机三包规定和微机三包规定提出建议。2011年，质监总局和工信部、国家工商总局三部委合作发布——“关于将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围的公告”。
　　——2002年——2012年，中消协和地方消协积极参与《家用汽车产品修理更换退货规定》制定工作，反映消费者意见，提出立法建议。2013年，《家用汽车产品修理更换退货规定》正式出台。
　　二、建立消费公益诉讼制度
　　（一）背景
　　公益诉讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或者可能受到损害的情况，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。新《消法》赋予消费者组织“公益诉讼”权，由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行“公益诉讼”，是一个很大的突破。这种代表不特定多数消费者诉讼制度，是保护消费者集体利益的重要制度设计。因为在目前的条件下，单个消费者维权成本高、时间长、举证难，难以与经营者对抗，如果由消协组织代为提起诉讼，可以将单个消费者的力量汇成合力，形成足以与经营者抗衡的强大力量。同时还可以通过消协组织借助法律界人士、新闻媒体等多方力量，给消费者维权提供更为专业、高效的服务，给经营者以舆论等方面的压力，促使经营者合法经营，切实保障消费者权益。过去，针对一些领域存在的不公平格式条款、虚假广告等损害不特定多数消费者利益的情况，消协组织大多通过点评、揭露批评等方式进行，今后可以通过提起公益诉讼申请禁止，以更好地维护广大消费者的利益。
　　（二）解读
　　第四十七条
对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
　　[要点]新《消法》在争议的解决一章首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，细化了民诉法第五十五条在消费者保护领域的实施内容，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。但是，关于公益诉讼的规定还缺乏相应的配套规定，如诉讼费的收取、律师费的承担、赔偿费的分配、经营者拒不执行法院判决的责任承担等，我们将与有关方面积极反映、沟通，推动相关规定尽快出台，同时做好培训工作、争取相关方面支持，解决人员、经费支持，切实落实有关职责。
　　三、减轻消费者举证责任
　　（一）背景
　　为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。
　　（二）解读
　　第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。
　　[要点] 条文规定主要在于举证负担的分配上，而不是责任的承担。按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中做出过难于检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。
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