格式：doc&&&
贡献者：Cocowa
上传时间： 14:12
此文档归属以下专题
暂无相关专题
-------------
新增文件夹...
(多个标签用逗号分隔)
&第七篇 酒店经理对餐饮部的经营管理
分享到：&&
下载本文档需要登录，并付出相应积分。()
文件大小:460KB
所需积分:& 70
&2006-, All rights reserved.餐饮部2005年案例分析_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
喜欢此文档的还喜欢
餐饮部2005年案例分析
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢餐饮部管理手册60
上亿文档资料，等你来发现
餐饮部管理手册60
合理安排、高效处理日常事务：；把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按；1、重要且紧急的事情马上处理；2、重要但不紧急的事情按计划处理；3、紧急但不重要的事情委托下属处理；1、建立&客户信息档案&，此；比如&酸辣白菜&如何做，标注；2、管理人员每餐餐尾要巡台；3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，；顾
合理安排、高效处理日常事务：把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。1、重要且紧急的事情马上处理。2、重要但不紧急的事情按计划处理。3、紧急但不重要的事情委托下属处理。 对客人需求的采集方式、满足方式：1、建立&客户信息档案&，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。比如&酸辣白菜&如何做，标注就是&陈醋炒&等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。
顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。营业中工作的督导：1、营业前：1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。2、营业中：2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。3、营业后：3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。 提升自我管理技巧：1、 严格而不要一味严厉；2、 发号施令但不要忽略给予帮助；3、 维护权威，但不要拒绝听取员工意见；4、 实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：1、理解员工的需要：员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；第四层次，较高层次的需求―人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。2、沟通：任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。3、获得信任和承诺：拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。员工类型 表扬（批评）的方式：爱面子 口头表扬讲实惠 物质奖励脸皮薄 私下批评脸皮厚 会上批评惰性大、依赖心理强 触动式批评自尊心强 渐进式批评经历少、幼稚、不成熟 参照式批评性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。3、 激励方法：3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。处理问题的原则和措施：1、面对屡屡犯错的员工处理措施：首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。2、客人投诉的处理程序及标准：2.1、程序：接受投诉标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；包含各类专业文献、各类资格考试、生活休闲娱乐、文学作品欣赏、专业论文、行业资料、幼儿教育、小学教育、餐饮部管理手册60等内容。　
　餐饮部管理手册_人力资源管理_经管营销_专业资料 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档 餐饮部管理手册_人力资源管理_经管营销_专业资料。目餐饮部概述 录 一、餐饮... 　餐饮部管理服务手册_企业管理_经管营销_专业资料。五星级酒店餐饮部管理手册.互联网上最全的餐饮管理手册,中英对照!包括:餐饮部日常行为规范、餐饮部工作岗位职责、标... 　餐饮部管理手册_经管营销_专业资料。餐饮部管理手册 目录一、 部门概述及组织结构 二、 餐饮部岗位职责与任职要求 三、 程序与标准餐厅预定工作操作规程 02 迎宾员... 　餐饮部工作手册_经管营销_专业资料。餐第一节 饮 部 餐饮部简介 餐饮部是酒店最重要的直接接触宾客,为宾客提供餐饮服务的部门,也是酒店 经营收入的重要部门之一。... 　五星级酒店餐饮部工作手册_调查/报告_表格/模板_应用文书。五星级酒店德信诚培训网 酒店餐饮部工作手册 一、餐饮部工作区域 1、 二楼南宴会厅 391 平方米,容纳 ... 　餐饮部管理工作手册新餐饮部管理工作手册新隐藏&& N 肃_Ag BB`芈^ _adJ^ 肀d]节 膀薅\\GD 羁肄芈[ hEM[芈 O@聿... 　餐饮部工作手册 隐藏&& 部门: 餐饮部 管理规范 中餐厨房管理制度 一、厨房考勤制度 1、 厨政部工作人员上、下班时,必须打考勤,严禁代人或委托人代打考勤。 2... 　国际大酒店餐饮部管理手册完整_人力资源管理_经管营销_专业资料。国际大酒店餐饮部管理手册完整国际大酒店餐饮部管理手册完整版 餐饮部经理岗位职责规范: 1.制定餐饮部... 　餐饮部实用管理手册_销售/营销_经管营销_专业资料 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档 餐饮部实用管理手册_销售/营销_经管营销_专业资料。实用管理...酒店经理对初次见面的客人如何说话敬酒_百度知道
酒店经理对初次见面的客人如何说话敬酒
如果一个套路能应对所有同样的场合 那么社会上就没有社交高手了
不同的人不同的对待方式 敬酒要看时机看情况 看对方的情绪 看对方的为人 看对方的地位 看酒桌上的人数 看你自己老板的情绪 看你自己老板的公司有多大看你自己老板对你的态度 看你老板的为人 这需要经验 社交最重要的就是经验和一个能够随机应变畅讥扳客殖九帮循爆末的头脑
你来这里问得出的答案绝对很难帮助你应用到你所处的场合
不过万变不离其宗 只要你对待对方有足够的尊重的话自然在你的言语之间就体现出来了 敬酒不是唯一的办法 最高明的手段是你让对方敬你酒 呵呵呵 还是那句话 随机应变吧 敬酒词只对那些虚伪的人管用 如果你陪的领导是个十分老练的人 是个非常实际的人 你的敬酒词说的越漂亮对方越烦你 并且对你的印象就是认为你只会拍马屁 当然你的客户什么样 你的老板什么样只有你自己知道 所以你还是随机应变吧
望采纳，谢谢！
其他类似问题
为您推荐：
初次见面的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁餐饮部服务场景设计100条_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
&&¥2.00
&&¥2.00
喜欢此文档的还喜欢
餐饮部服务场景设计100条
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢}