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中国航空公司如何加快国际化进程
10:55:20 &中国民航报 & &
&&&&中国航企要想成功加快国际化进程，除了加强枢纽建设外，还需要从明确战略定位、建立国际化的品牌和变革商业模式这三方面着手，增强核心竞争力，提高国际市场地位，具有竞争优势。
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民俗影视创意传统文化戏剧驻外手记之：荷兰航班延误服务方式参考
　　航班延误不可避免。天公不作美，各种不可抗力因素交织，即便是欧美全球排名靠前的航空公司，也一样要面对航班取消和延误问题。相关调查资料显示，仅欧盟区每年就有平均1.5%的航班是被强制取消的，这大约相当于每天有360个航班被取消。中国目前选择搭乘飞机旅客人数不断增加，即便是其中1.5%的航班发生延误或取消，其相对数和绝对数都会令人咂舌。　　既然航班延误或取消无可避免，相互指责和抱怨解决不了任何问题，那么当务之急是应设法修正旅客不良体验，缓解旅客焦虑情绪，及早消除各种因素的影响和干扰，为航空公司专心组织航班运行提供一个相对宽松的环境和理解的氛围，使得民航运输行业在理性与平稳状态下运行。以往大家总是诟病航空公司，出现延误后，也多是航空公司成为众矢之的，“谁的孩子谁抱走”，自己的问题自己协调解决。但处理航班延误是一个系统性问题，除了航空公司要做好自己的事情，机场人性化的服务设施、良好的安保环境，以及高效的空管调度也都至关重要。　　笔者曾被国内航空公司派驻三年多，通过自己的经历和感受，想以荷兰为例，探讨在航班延误情况下有哪些做法可以值得国内民航参考借鉴。　　一、航空公司　　在荷兰，政府会询问各航空公司是否有航班延误或取消后的处理手册，并建议航空公司及早制定公布。工作人员都习惯按照既定标准、程序和指令来处理事情，较少出现需要请示领导、协商解决、特事特办等情况，这样可以保证对航班不正常等事项处理的一致性以及对旅客的公平对待。旅客通过这个手册可以知晓自己能够得到怎样的援助和服务。　　比如KLM（荷航）有一个方便旅客了解的《援助和补偿手册―基于航班取消、延误和拒让登机情形》（《Assistance and Compensationin case of cancellations, delays and denied boarding》）。手册对航班取消、延误和拒让登机等不同情形下，旅客可以获得怎样的安排和服务、可选择接受与否还是另有诉求以及获取赔偿条件和金额等的介绍。　　如遇延误，在荷兰的航空公司（比如荷航）通常会通知他们的HCC（Hub Control Center）。该系统和机场连接，航班不正常情况都有不同的代码，HCC将代码通知给机场，机场负责发出该信息。这些资料会显示在机场所有电子信息板、机场网站（Schiphol.nl）、手机APP应用（Schiphol App）以及电视上（Teletext），方便旅客通过多种途径查看航班信息。HCC还可以在飞机未到达前，收集航班旅客、行转机情况等信息，通过无线设备以可视化手段及时通告给一线工作人员，告诉他们在什么时候该做什么，工作人员在完成后，及时在移动设备上反馈。这样一线工作人员就有了行动依据，避免多头信息或沟通不畅带来的困惑，同时也能够给旅客明确的解释和回应。　　目前国内航空公司虽然有很多关于航班延误赔偿的文件和内部制度，也提供了一些补救措施，如航班延误、行李延误的赔偿保障，但还是没有一个完整和正式的手册或指南可供查阅。旅客也因此无法快速准确地知晓到底可以通过何种合理渠道诉求，个别旅客的带头行为才会被其他人盲目效仿和跟随，进而导致一些简单粗暴的“霸机”、“拦机”等极端行为频频发生。另外，国内航空公司的内部信息传递不够顺畅、迅速，发生航班延误时，一线工作人员往往只能等待领导做判断和决定，不敢贸然答复旅客。如果只能反复说“我们抱歉的通知您，航班起飞时间待定”，这样极易加剧旅客的焦虑和不满。国内航空公司还应在统筹协调、提高运行效率和信息传递速度方面下功夫，像荷航HCC这样的即时沟通平台非常值得借鉴。　　航班延误时，通常在荷兰的航空公司都只提供餐券，而非盒饭，旅客可以用餐券在机场购买食物，这样可以减少航空公司多方组织购买盒饭的麻烦，更可以满足不同旅客口味要求。在当前，随着来往中国境内的外国旅客增多，单一品种的盒饭难以满足多元文化背景的旅客需求，如果不能够从旅客实际感受出发，不仅大量粗糙制作的盒饭被丢弃浪费，同时更可能加剧旅客的不满。在餐食发放上，如果机场能够和航空公司携手合作，提供多种类型餐食供应，则可以缓解航空公司餐食品种单一、提供不及时或不够发放的压力。　　二、机场　　荷兰史基浦机场堪称机场建设典范，机场有广阔的购物中心，价格基本和市区相同，提供的商品和食品选择比较丰富。更值得称道的是还有多种娱乐，候机楼里有全世界第一个设在机场内的博物馆，甚至还有荷兰皇家赌场，以及为商务人士提供的会议室、新闻发布中心、儿童娱乐场所、淋浴间等；遇到或世界杯时，机场就会搭建临时看台和大屏幕，播放球赛实况，一些赞助商还不失时机派发广告，组织射门比赛，吸引众多旅客驻足；一些节日里还可以看到乐队演奏、歌手唱歌。　　机场常会和旅客互动，随机调查旅客感受，发送机场新闻的电子杂志给众多旅客。笔者曾有3次在穿过到达厅时被选中做电子问卷调查的经历，每次设计的问题都不同。工作人员会很热心地介绍机场设施，认真听取和收集旅客建议。　　遇到特殊情况时，机场会提供很多力所能及的服务。比如在2010年火山灰，欧洲大部分机场停航一周的时间里，机场工作人员不停地送水和面包、饼干等食物，在隔离区安排了几千张简易折叠床供旅客休息，还为他们提供换洗内衣、洗漱用品，并安排乐队演出等。机场提供的关怀温暖了大量旅客着急焦虑的心，以至于很多滞留旅客觉得这是一次非常难忘的经历。　　相比而言，国内机场提供的服务功能比较单一，物价畸高，令旅客望而生畏。国内机场大部分都还没有自己的品牌效应，旅客对机场了解甚少。发生大面积延误时，机场内有时甚至连坐的地方都没有，没有热水、平价餐饮和食品提供，更没有合适的娱乐设施。如果国内机场都能适当降低餐饮价格，增加类似图书阅览室、播放影片区、按摩、洗发、咖啡或茶等平价设施，从舒适、方便、价格适宜的角度出发，想必一定能带来旅客感受的极大提升，而旅客购买力增加也会为机场带来更大收益。　　三、政府和社会　　荷兰也有一个保护消费者利益的纠纷仲裁委员会―Geschillencommissie，航空业委员会是其中第44个成员。这个委员会负责处理从荷兰起飞航班旅客和航空公司之间的纠纷，为旅客提供一个快捷、廉价和低门槛解决问题的可能性。消费仲裁委员会属于一个社会团体，由消费者组织、行业雇主组织和独立代表组成。该团体得到政府的认可，独立行事，不偏袒任何一方，以专业人士的身份从客观角度观察和分析问题，理论上能够保证纠纷仲裁程序的合理性，以及裁决的独立公正性和约束力。航空委员会经过调查，还可以对航班的一些重要客观因素提供相关证明，如当时的天气、额外增加的起飞和降落时间等。每次投诉费用50欧元，投诉成功则可以退还；如需开具相关证明，每份证明费用为24.95欧元。　　虽然中国也有消费者协会、民航投诉专门机构，但很多旅客可能认为投诉得不到迅速裁决，又担心出现下了飞机、离开机场就可能没有人负责，就索性一闹到底，“以绝后患”。负责民航维权的机构只有提高公信力，从公平公正的角度为航班延误问题提供可信赖的仲裁，并致力于引导旅客理性维权，才能切实保障旅客权利，避免矛盾激化。　　同时，政府应该加强法制宣传和增强机场安保措施。在我国，一些旅客缺乏常识，认为只要人多势众，闹得越凶就越能得到关注，即便是台风、雨雪天气等自然因素，也要讨说法。不少航空公司迫于现场压力，就干脆一赔了事，或者对情绪激动的旅客妥协，不顾原则优先安排这些旅客。机场公安部门在处理纠纷和矛盾时，也往往只采取调解劝说等手段，出现旅客打砸物品或对工作人员人身侵害时，出警不利，处理不够果断。在荷兰史基浦机场内经常可以看到来回走动的巡逻警察，他们身穿制服，佩带各种器械，还常牵着高大警犬，一般是用于查行李、毒品交易或者是否携带超额现金等。一有风吹草动，随时就可能会有警察出现。我工作期间里，从来没有听说有打砸办票柜台，打伤工作人员的事情发生。偶有“诈弹”事件，机场里立即就会启动应急响应。机场内甚至有很多便衣警察，对机场、航空公司、等工作人员以及旅客的违规行为随时制止，所以工作人员违规购买免税品、私下找旅客退税等行为都有极大风险。　　四、旅客素质　　在荷兰，当航班不正常时，旅客通常都会寻求赔偿手册，查看该航空公司是否依据手册来处理，如果不是，旅客才会根据情况来选择投诉航空公司或其它维权途径。至于赔偿金额和速度，通常旅客都知道不会很快，因为要给航空公司一个合理的时间。在海外，常可以看到旅客们遇到航班不正常时，安静等待航空公司后续安排，看书或听音乐，很少会扎堆围着柜台吵闹，与国内“空怒”一族截然不同。但在谴责国内部分旅客素质低的同时，业内也该深思，素质的养成并非一朝一夕。　　我国改革开放以来第一家航空公司是1985年成立的航空公司，而荷兰航空1919年创立。中国民航不仅在旅客构成，而且在运营经验、发展速度、所面临的问题等方面都与国外有明显区别。中国民航从最初象征地位和财富的“小众”运输飞速发展到普通运输，人们对民航的认知还存在很大不足，即便是一些经常搭乘飞机的人也可能对民航产生很多误解。近年来，反映民航的影视作品逐渐增多，但旅客对民航运作的了解还往往停留在机长和乘务人员光鲜靓丽的表面。新闻媒体对旅客的维权关注较多，对旅客行为的引导和民航系统为解决旅客矛盾冲突所作努力方面的宣传报道较少。　　旅客在航延后的表现和素质的提高，需要一定时间来培养和改变，而对比国外民航一些管理和服务理念来说，国内航企则可以有较多的提高和改善之处。比如航空公司可以对一线人员进行心理学、危机处理及语言技巧的培训，增强他们化解矛盾和沟通能力；还可以和机场联手，制作一些民航人和事的宣传片；在机场内播放特殊天气下的机场实况等，以便旅客眼见为实；还可以和电台、学校携手，对大众进行一些航空常识普及；各类媒体可以开设专栏和播放公益广告、影视宣传等，介绍民航运作和乘机注意事项；机场、空管和公安等单位也可以将旅客关注的焦点、热点问题的解释集结成册，便于旅客取阅，还可以拍摄宣传短片，在机场内滚动播放；公安机关在特殊天气下加强在机场内的巡视，对旅客违规行为予以及时制止和规范。　　随着国内运力年均以10%以上的速度增加，各航空公司备份运力也会相应增加，一定会改善运力不足导致的航班延误问题。二三线城市航空市场快速发展，也将分流很多北上广客流，缓解机场流控问题。航空公司之间联盟和代码共享等各种合作，为旅客出行提供了更多运力保障。网络、和微信等应用的推广，会给旅客提供更多、更快捷的信息传播渠道，提高旅客知情权。　　虽然，在当前中国，面对一个不断高速增长的旅客市场，设施更新和各项服务似乎都有点跟不上发展速度，但只要政府、机场、空管、航空公司等各司其职，加强协作，航延后的矛盾就容易化解，民航和旅客关系也会更加和谐。（张丽艳/文）　　（感谢在荷兰的同事郭树辰和陈思鸿为本文提供的帮助）　　（本文为民航资源网独家文章，转载及引用请联系）　　0荐闻榜　　（供稿：南航海南分公司财务部，
（责任编辑：HN666）
05/25 00:4705/20 08:58
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你可能喜欢“机票超售”是国际惯例|机票|航空公司|机票超售_新浪财经_新浪网
“机票超售”是国际惯例
　　文/新浪财经专栏作家 王疆民
　　“机票超售”就是一项航空公司的服务，本身并没有对错可言，只是人们还没有正确地认识，才让它有了这么多的“是非功过”的演绎。但愿人们能通过更多的争论，来进一步认识国内航空业的发展，并给予更多的支持。‍
“机票超售”是国际惯例
　　“机票超售”虽作为航空公司的一种小小的服务项目，却一直有着较大的争议，甚至有时说不清其“是非”，也难辨其“功过”。其实，“机票超售”更多的是方便和服务于旅客，一点都不可怕。它的出现，从另一方面也反映出中国航空市场的“火热”。
　　有一些旅客或许体验过这样的旅程，明明买的是便宜机票，到机场却被告知，经济舱座位已满，稍事等候，就被升舱到了公务舱，或头等舱。其心情就如同刚入股市就碰上了“涨停板”，商店里买鞋竟获奖“大彩电”。
　　但是，近几年这样的好事似乎越来越少了。遇到经济舱满了，“对不起！”航空公司就会请旅客乘坐后续航班。如果没有后续航班，航空公司则是给旅客一些补偿。究其原因，是因为随着我国经济的发展，航空市场需求正在发生巨大的变化，公务舱和头等舱旅客量也正在增加，故此，通过升舱解决“机票超售”的路径已不太容易。其实，服务产品和需求的多样化，就应该是市场发展的方向。
　　然而，对于一些旅客而言，买了机票不能登机，往往认为这是航空公司有“欺诈”行为。2007年就有旅客因“机票超售”未能登机，便以 “侵犯消费者知情权”和“构成欺诈”为理由，将航空公司告到法院的。
　　尽管当时法院的判决没有完全支持旅客的指控，但也认为，是航空公司“服务”有问题，超售没有尽到事先告知义务，损害旅客的利益，判航空公司赔偿旅客。当然，这并不只是法院的看法，而是当时整个社会对这项陌生“服务”的认识。就是一些航空业内人士也认为，机票超售是一种“国际惯例”的操作，对航空公司有利，没做好，就是理亏。
　　或许，正是对这种“服务”认识上的误区，直到今天国内一些航空公司对于“机票超售”业务仍是谨小慎微，甚至规定了每个航班上超售的数量，以防出现差错。而机场的地服人员对于“超售”带来的问题更是如临大敌，胆颤心惊。
　　其实，要想正确地了解“机票超售”服务的真正意义，还应该更多地了解该项服务是如何形成、发展和完善的：
　　较早的航空联运中，由于旅客自身原因，以及通讯落后、销售渠道联系不畅、航班不稳定和旅客改签航班等诸多因素，造成“超售”时有发生。而那时解决“超售”问题的办法，主要是通过旅客自愿让出自己的座位，给那些持有机票而不能登机，又急需出行的旅客。而航空公司对让出座位的旅客，作为鼓励和奖励，还给予一些优厚的补偿(应该说，这样的补偿形式延续到今)。
　　但是，这种主动让座的情况并不能很好地解决这种“超售”的问题，同时也会影响航空公司的正常运作和增加成本。故此，航空公司又实行过一段时间旅客“确认机票”办法。
　　即旅客购买机票后，必须在航班起飞前3天前向运营航班的航空公司“确认机票”，否则，航空公司不予保留座位。这项规定确实给航空公司的座位管理带来了很大的便利，而且能最大限度地保障航空公司的收益，但是，对于旅客而言，却是一个难言的痛苦。一些旅客千里迢迢赶到乘机所在地，却因为种种原因没有“确认机票”而无法登机。这样的情况出现，航空公司自然是没有相关责任，但旅客的损失却是很大。
　　随着航班管理进一步电脑化和系统化，大约在上世纪80年代，欧美航空市场出现了“收益管理系统”，在很大程度上降低了“机票超售”匹配问题发生的概率。当然，直到目前为止，由于技术所限，也同样不能达到100%的“匹配”。
“机票超售”是国际惯例
　　航空公司对“机票超售”导致少部分旅客不能登机的情况，依然是采用“改签航班”，或者搭乘后续航班，保障旅客到达目的地。这也是航空公司依法完成了其运输服务义务。如果旅客自愿放弃行程，航空公司也会按规定给予补偿。
　　或许，有人认为，现在通讯发达，网络遍布世界各地，航空公司的座位管理会更加简便易行。其实，恰恰相反，正是由于网络发达，而且很多航空公司的航班订座又是全年开放，往往半年前系统里的座位已订购一空，而后续旅客无法再订到机票。所以，航空公司一般都按销售情况，不断调整放大订座系统的座位投放。
　　有的航班订座量甚至会超过原有座位数量的1倍以上。而让航班在起飞前恢复到正常的订座水平，则是“收益系统”起到了关键作用。所以，现在的机票超售服务不是越来越简单了，而是要做的工作更加复杂了。许多旅客能随心所欲地订票，正是有航空公司背后大量的服务和设备技术投资。
　　从以上的“机票超售”的演变过程，我们可以看出，超售就是一个为旅客服务的项目，尽管受益的旅客不多，但航空公司也都付出很大的努力，而且为了适应发展市场形势，也是不断有所投入，才使这项服务更加完善。
　　当然，也有人认为：飞机座位订满了，不再对外订票，岂不就不会出现“超售”的情况了吗？再有出现需要购票的旅客时，可到机场等候不是也可以吗？
　　我认为，这样原始的做法当然也是可行的。但是，如果与其让旅客到机场排队等富余的座位，何不让航空公司把“机票超售”这项服务搞得更完善呢？况且航空公司的这项服务(服务都是有成本的)不仅不收钱，还会给相应的补偿。
　　还有一种比较流行的说法：机票超售是航空公司怕座位浪费，多超售一个，就多弥补一个座位收益的损失。
　　这完全是“计划经济”时代的思路。在市场经济体制下，没有那个商家不想为消费者提供更多的产品和服务，所以，才让消费者能感觉到有更多可选择的产品，所提供的服务也更丰富。当然，商家也不会推出赔本的商品，纯为赚吆喝。如果都是“学雷锋做好事”的企业，那这些企业也就无法扩大再生产，也就不会有更多的新产品，其结果是企业最终倒闭。这样看来，我们又何必怕商家合理、合法地赚钱呢？
　　其次，还有一些坐过国外航空公司飞机的旅客在网上晒：国外的“超售”待遇非常优厚。
　　其实，这也是片面的。国外一部分航空公司“超售”后，确实会有很好的补偿待遇。但我也可以肯定地说，还有一些国外航空公司，遇上这种情况，只是给予签转其它飞机，或乘坐后续航班，仅此而已。
　　这并不是“霸王条款”，而是每家航空公司的实力不一样。所以，要想获得好的补偿待遇，旅客事先一定要看看每家航空公司的《旅客须知》。航空公司间的产品和服务是千差万别的，但选择权却完全在旅客自己的手中。
　　另外，也有人问：按中国国情，“机票超售”带来的问题就是旅客闹事，“超售”的问题就没有根本解决的办法吗？
　　实际上，大家都不要把“机票超售”看得太严重，似乎看不到“胜利”的曙光。在欧美成熟的航空市场中，机票超售情况也有，但已越来越少。这不是他们管理得好，而是因为在这些市场中，飞机已经处在饱和状况，能够把飞机坐满的情况已经是凤毛麟角，更本不用去考虑“机票超售”的问题。现在，国内航班经常有“超售”情况，正说明，我们的市场正在火热的发展阶段。
　　可以说，“机票超售”就是一项航空公司的服务，本身并没有对错可言，只是人们还没有正确地认识，才让它有了这么多的“是非功过”的演绎。但愿人们能通过更多的争论，来进一步认识国内航空业的发展，并给予更多的支持。‍
　　(本文作者介绍：任职于南方航空公司北京分公司，民航高级经济师。毕业于北京国际关系学院。在航空运输岗位上工作多年，驻外期间管理过销售、机场和货运等工作。近十几年更注重航空业内发展研究。) 　　本文为作者独家授权新浪财经使用，请勿转载。所发表言论不代表本站观点。
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作者简介：
任职于南方航空公司北京分公司，民航高级经济师。毕业于北京国际关系学院。在航空运输岗位上工作多年，驻外期间管理过销售、机场和货运等工作。近十几年更注重航空业内发展研究。
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