在政府采购活动中，供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7 个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内提出投诉。采取有效措施控制、减少和处理质疑投诉，对于维护供应商的合法权益,保障政府采购项目顺利实施, 提高政府采购质量有着非常重要的意义。
一、要增强法律意识
政府采购是一项讲法制、讲程序的活动。各方当事人都必须毫不动摇地以《政府采购法》和相关法律法规为依据，在政府采购文件的制作、开标、评标和定标过程的组织，以及合同的履行、验收等环节上建立健全一整套规范和操作性强的规程，以制度来管理政府采购行为，使责任明确，职责到人。
二、认真做好采购文件编制工作
采购文件是政府采购活动中的重要组成部分，其制作质量将直接影响到整个采购活动的顺利进行，很多质疑投诉都是由采购文件的不规范、不严谨所引起的。因此，在政府采购活动中认真编制政府采购文件显得尤为重要，这也是从源头上保证政府采购公平、公正，有效预防质疑投诉产生的措施，这就要求采购人、采购代理机构严格执行政府采购相关法律法规的规定，杜绝采购文件编制中的倾向性、量身定做。
1. 严把标书编制审查关。在标书的把关和审查过程中，首先要审查其技术参数是否有倾向性，如把某一品牌特有的功能或技术参数作为必备条件或限制条件;其次要审查投标人资格条件或对一些资质条件在评分时给予加分是否有倾向性;同时还要审查所采购货物是否超工作需要配置(如高配置电脑、外国货物)。
2. 合理划分标包。招标项目的技术要求是确保采购过程能顺利进行和确保货物质量的重要技术规定，但当采购内容繁多、技术复杂、性质不一的情况下，合理划分标包就显得特别重要了。通过合理划分标包，有利于采购到心仪的货物，同时可以使尽可能多的供应商参与到采购活动中来。在具体的划分过程中，一般按照项目的性质和特点来分类，每个包件内的货物内容、特点和性质基本一致。
三、认真把好专家评审关
专家评审可以说是政府采购活动的核心环节。前期一切工作都准备好了，最后确定谁是中标人的重任就在于此。把好专家评审关，第一，要严格专家的抽取，必须坚持随机抽取原则和评标专家回避原则，减少人为因素的干扰，不能隔行抽取专家，且专家的抽取要在有关部门的监督下进行;第二，要严格评标程序，评标前认真组织专家对招标文件进行学习，使专家详细掌握评审的程序、原则和规定，利于提高评审质量和效率，杜绝在评标过程中由于时间紧而出现草率评审的现象;第三，要严格按照相关规定和要求，排除一切有可能对评标专家产生干扰和影响的因素，确保专家能独立、公正地评审;第四，要严格执行审查结果，如出现投标供应商不足三家、资质审查不符合要求、投标书没有作出实质性响应以及超预算等问题，只要事实清楚，该否决投标的就要否决投标，决不能含糊。
四、认真做好质疑处理工作
供应商的质疑是政府采购投诉的前奏，这个环节的工作做好了，很多问题就会被解决在萌芽阶段，就会避免或减少投诉。在处理供应商质疑过程中，首先要提升自身的服务水平和能力，要花大力气加强自身建设，在完善各项内部管理制度的同时，努力做到德才兼备;其次，要敢于面对问题，认真进行核查，站在客观公正的立场上去解决问题，对情况符合事实的要认真研究并提出解决方案，对属于理解上有偏差的要耐心解释，对胡搅蛮缠的要坚决予以依法处理。
五、认真做好投诉处理工作
投诉是质疑进一步发展的结果，是供应商对质疑回复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复而采取的进一步措施。政府采购赋予了政府采购监督管理部门处理投诉的职责，同时作出了相应的处理时限规定，如何依法及时地、高质高效地处理好投诉工作，对整个政府采购活动的意义深远。
1. 认真把好投诉入口关。投诉的主体是提出质疑的供应商，政府采购监管部门在审查是否受理投诉事项之前，要认真对照有关法律法规和规定，必要时可通过法律专家或设立专门的投诉处理部门来负责此项工作。在审查中要做到法、理、情并用，并告知对方违规投诉的约束机制，尽可能使事实依据不足的供应商主动放弃投诉。但如果供应商坚持认为自身投诉的事实理由充分，政府采购监管部门首先要看是否具备投诉的前置条件，即是否按规定提出了质疑并作出书面回复;其次要看是否超过规定的投诉时间，即质疑答复期满后15 个工作日内;最后要看投诉的内容是否符合要求，即是否越级投诉、是否实名投诉、签字盖章是否齐全等。
2. 指明投诉渠道，鼓励供应商依法维权。减少投诉的一个重要的措施，就是不怕投诉，并且要勇于给供应商指明正确的投诉渠道，让供应商能够按照有效的方式正确地主张自己的权利，只有通过正确的投诉渠道，才能有效地保证供应商的问题得到公正、及时、圆满的解决。标书中应该指明投诉渠道，开标主持人员可以在开场白中重申投诉的方法，欢迎供应商对整个招投标活动进行监督。其实，鼓励供应商进行投诉，就是对自己工作的一种鞭策与激励，迫使自己做好业务工作，防微杜渐，解决好投诉行为存在的一切源头性事务。采购机构这样做会提高工作的透明度与自信心，必然也会在供应商群体中树立起公正廉明的形象。供应商有问题可以第一时间向采购机构反映，能够增加采购机构处理问题的主动性，节省时间，防止因采购活动的继续履行而导致的不必要的麻烦。但有一点要注意，采购机构要控制好解释的口径与尺度，口径要一致，内部不能出现分歧，最好是由专人负责解释工作，项目经理担当此职是较为合适的。尺度的把握主要是分清什么可以进行发布，什么内容不能进行解释，如供应商的落标原因是不能解释的，评委评分的细项分值最好不要公布，有必要时评分办法是可以公布的，但是要保证投标人不存在串标行为。不解释相关内容并不是说要暗箱操作，胡乱作为，而是考虑到政府采购秩序，考虑到保密性的要求，而对于受到投诉的案件要进行处理时，这些内容在适当的范围内完全可以公布，以便协助调查与解决问题，以第一手资料来证实采购机构的公正与否。
3. 在投诉形成前的解释可以软硬兼施，不要一味地迁就。我们不能保证所有供应商提出的问题都是合理有效的，不能排除有些无理取闹的行为，对于这些行为，我们不能一味地迁就，要进行有理有节地反驳。如有供应商认为别人资质条件不够，只有他一家够条件，那就必须让他中标;认为自己的设备是最先进的，而比他设备条件差的供应商就不能中标，要选择自己中标才是合理的等。这些行为完全是不懂《政府采购法》的鲁莽行为，不值得提倡，遇到这些情况时，采购机构要做耐心的解释工作，但有些供应商根本是不讲理的，在苦口婆心地解释无果的情况下，采购机构不要怕得罪人，要运用正确的策略方法，必要时可以软硬兼施，打击其嚣张气焰，维护政府采购的正常秩序。采购机构要理直气壮，心虚的只会是不实投诉供应商，因为他的不满是没有根据的，即使投诉也根本站不住脚。
六、结束语
综上所述，要想在政府采购活动中减少质疑投诉的发生，就要在增强法律意识，做好采购文件编制工作，把好专家评审关，做好质疑处理工作，以及做好投诉处理工作这五方面下功夫。}

1．新《信访条例》对原《信访条例》的修订：党中央、国务院历来高度重视人民群众的来信来访和信访工作的法制化、规范化建设。国务院１９９５年１０月２８日颁布的《信访条例》，将信访工作纳入规范化的轨道。这个条例实施９年来，对于密切党和政府同人民群众的联系，规范信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，发挥了重要的作用。但是，随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，群众信访出现了许多新情况、新问题。当前制约信访工作的主要问题是：信访渠道不够畅通，有的地方或者部门对信访人反映的问题推诿塞责；信访问题处理层层转送，只转不办，责任不清，效率低下；对处理信访事项的机关监督力度不够；对侵犯群众利益引发信访问题的违法行政行为缺乏明确的责任追究机制；对破坏信访秩序的行为，现行条例缺乏必要的规范。因此，根据信访出现的新情况、新问题，有必要对现行条例及时进行修订。2．《信访条例》修订的指导思想和总体思路：这次《信访条例》的修订，认真贯彻落实党的十六大、十六届四中全会精神，按照以人为本、构建和谐社会和加强民主法制建设的要求，认真总结１９９５年国务院颁布的《信访条例》实施以来的经验、教训和所遇到的问题，既要有效保护人民群众的合法权益，又要建立良好信访秩序、确保社会稳定。这次修订条例的总体思路是：一是畅通信访渠道，以更好地密切党和政府与人民群众的联系；二是创新机制，以提高处理信访事项的效率和效果；三是强化工作责任，促进问题的解决；四是切实维护正常的信访秩序和社会稳定。3．制定《信访条例》的宗旨：为了保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序4．《信访条例》中所称的“信访”包括的形式和活动：信访，指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。5．“信访人”的概念：采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人6．针对近年来有些地方或部门对信访人反映问题推诿塞责，甚至对正常上访群众进行截访堵访等突出问题，条例规定：公民有提出建议和申诉的权利。畅通信访渠道是保障公民的建议权和申诉权，加强党和政府同人民群众联系、及时了解社情民意并迅速化解社会矛盾的重要措施。为此，条例主要作了三方面规定：一是，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当为信访人采用条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。任何组织和个人不得打击报复信访人，违反规定的要承担相应的法律责任。二是，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章、信访事项的处理程序以及其他为信访人提供便利的相关事项。三是，设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。7．这次条例修订提出创新信访工作机制，主要有：一是，明确规定，县级以上各级人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：受理、交办、转送信访事项；承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；协调处理重要信访事项；督促检查信访事项的处理；研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。二是，信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。三是，县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。四是，县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作。五是，县级以上人民政府信访工作机构对于信访人反映的有关政策性问题，应当及时向本级人民政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。8．关于维护信访秩序，《信访条例》规定：第一、对围堵、冲击国家机关，堵塞、阻断交通，携带危险物品或管制器具，污辱、殴打、威胁国家机关工作人员等6类行为做了禁止性规定，规定由公安机关依法采取必要的现场处置措施，给予治安管理处罚，构成犯罪的依法追究刑事责任。第二、规定信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或上一级机关提出，信访事项已受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理办理机关的上级机关再提出同一事项的该上级机关不予受理。第三、规定信访人提出信访事项应当客观真实，对其所提供的材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、诬陷他人，并规定了相应的法律责任。第四、规定信访人提出信访事项一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，信访人采用走访形式提出信访事项的应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。违反上述规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育，经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者禁止。9．根据《信访条例》，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当：各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。各级人民政府、县级以上人民政府各工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题10．信访工作应当遵循的原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则11．县级以上人民政府应当建立的工作格局：县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，12．县级以上人民政府应当采用如下方式及时化解矛盾：通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。13．如下级别的人民政府应当设立信访工作机构：县级以上人民政府应当设立信访工作机构。14．县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照如下原则确定负责信访工作的机构或者人员具体负责信访工作：应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构或者人员15．县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构。16．县级以上人民政府信访工作机构履行职责：（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；（二）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；（三）协调处理重要信访事项；（四）督促检查信访事项的处理；（五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；（六）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。17．对信访工作中的失职、渎职行为应当：严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。18．根据《信访条例》，信访工作绩效应当纳入如下考核体系：各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系19．信访人反映的情况，提出的建议、意见符合如下要求，有关行政机关或者单位给予奖励：对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关行政机关或者单位给予奖励。20．对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励。21．各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布如下与信访相关的信息：各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。22．各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布如下为信访人提供便利的事项：公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项23．如下级别的人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度：设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。24．对信访人反映突出的问题，《信访条例》中规定可用如下解决方式：县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。25．国家信访工作机构应当建立信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利：国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。26．县级以上地方人民政府建立的本行政区域的信访信息系统，应与如下级别的人民政府或政府有关部门实现互联互通?县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。27．信访信息系统运作：县级以上各级人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。具体实施办法和步骤由省、自治区、直辖市人民政府规定28．设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立如下工作机制：设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。29．信访工作机构应当处理信访人的投诉请求：信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求30．信访人对如下组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，可以向有关行政机关提出信访事项：(一) 行政机关及其工作人员；(二) 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；(三) 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；(四) 社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；(五) 村民委员会、居民委员会及其成员。31．信访人不服如下组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：(一) 行政机关及其工作人员；(二) 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；(三) 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；(四) 社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；(五) 村民委员会、居民委员会及其成员。32．对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照如下程序向有关机关提出：信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。33．信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向如下机关提出并遵守相关规定：信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定34．信访人采用走访形式提出信访事项，应当向如下机关提出：信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出35.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关应：信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。36．信访人提出信访事项，一般应当采用如下形式：一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。37．如果信访人以口头形式提出投诉请求，有关机关应当：对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由。38．信访人采用走访形式提出信访事项的，应当：信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。39．多人采用走访形式提出共同的信访事项的，推选代表人数规定：多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。40．信访人提出信访事项应当遵循：信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人41．信访人在信访过程中应当遵循：信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，42．信访人在信访过程中不得有如下行为：(一) 在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；(二) 携带危险物品、管制器具的；(三) 侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；(四) 在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；(五) 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；(六) 扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为.}