一、 运营情况概述：

　　12月16日至12月22日，来电话务量共计2049通，有效接听2002通，整体接通率为97.71%;本周整体满意度为96.11%，针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检155通电话，质检率8%，其中专业质检率5%，服务类质检3%。

　　二、 周来电话务量及接通率情况分析：

　　12月16日至12月22日，来电话务量共计2049通，接通量为2002通，呼入接通率为97.71%。日均呼入量为293通，工作日的呼入量较高，其中周三的呼入量达到418通，周末的呼入量呈现下滑趋势，但同比其他周，接通数量所有增加，呼入量在214通/日左右。

　　本周及上周话务情况对比见下图：

　　三、 各市州话务分布：

　　目前来电的主要群体为贵阳市，毕节市和遵义市， 遵义市在上周有明显的上升，其余地区的来电量较为稳定。

　　各市州话务分布情况见下图：

　　四、 周来电业务类型分析：

　　按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有1407通，占比为71.03%，其次为司法行政类咨询，共488通，占比24.63%。

　　各业务类型分布具体如下图：

　　以下是各业务类型的来电咨询数量：

　　说明：此数据来源于台账系统。

　　从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同纠纷问题最多;

　　从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

　　五、 周满意度分析：

　　12月16日至12月22日，共有694位群众参与测评，参评率为34.67%，整体满意度为96.11%。

　　其中，评价非常满意602通，占比86.74%;满意65通，占比9.37%;基本满意18通，占比2.59%，不满意9通，占比为1.30%。具体数据见下图：

　　本周有9通不满意以及18通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：

　　12月16日-12月22日共抽检录音155通，质检率8%，其中专业质检率5%，服务类质检3%。

　　总体来看情况良好，就个别问题简单说明：

　　1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

　　2. 会有开始语和结束语会有忘记说的情况，但有部分疑似为系统录音问题。

　　1、部分律师出现抢话、表达生硬，询问方式强势

　　2、询问方式被动，用户未主动告知问题细节，则不主动问询

　　已经就此问题和全部律师进行说明，注意此类状况。

　　七、 运营管理情况：

　　1. 12月16日-12月22日正在已经和广告公司商定制作制度上墙等相关工作，正在制作当中。

　　质培到岗后，一同制定了新版的质检流程，将质检分为专业性和服务质量两个维度对律师接线状况进行考核，并且每天将考核结果发布在微信群中，律师们的服务态度有明显地提升。

　　持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。

　　3、现场运营管理：

　　部分律师的接线态度优秀，耐心，将此类律师进行归类整理，在排班中会优先考虑，以增加客户满意度。

　　12月22日 9:00-17:00网络波动较大，频繁出现通话突然断线，系统无法签入，进电话无声等状况，导致当日接通率较低。

　　贵州省法律援助中心

　　农民工没有签署劳动合同，遇到问题怎么办?12348律师为您解答

　　农民工的权益一直是国家关注的话题，临近年末，也正是农民工遇到问题的多发时段，12348律师在接听群众电话时经常能遇到农民工朋友表示未能签署劳动合同，那如果在这样的状况中遇到工伤，拖薪，该如何保障自己的权益呢?请看我们12348律师为大家解答：

　　农民工没有劳动合同，工地受伤怎么办?

　　如果您在工地上受伤，但是没有和单位签有劳动合同时，可以参照以下步骤来处理：

　　(1)要求用人单位自事故发生之日起30日内办理工伤认定，如用人单位不办理，您自己或您的直系亲属可直接到劳动保障行政部门提出工伤认定申请;

　　(2)工伤认定结果出来，您的伤情属于工伤后，就可以主张工伤赔偿了。如果单位为您买了工伤保险，您可以申领工伤保险待遇;如果单位没有为您购买工伤保险，您可以直接要求用人单位支付所有工伤赔偿项目;

　　(3)如果用人单位不愿意支付工伤保险待遇，农民工可以向劳动监察大队投诉或者向用人单位所在地的劳动仲裁委员会申请劳动仲裁，要求用人单位支付工伤保险待遇。

　　如果受伤被认定为因工受伤，拿到有劳动部门出具的工伤认定决定书后，医药费由用人单位全额垫付，停工留薪期内(工伤治疗、康复期间)工资按原待遇发放;

　　总之，伤情稳定后可以申请劳动能力鉴定，向设区的市级劳动能力鉴定委员会提出申请(一般设立在同级人力资源和社会保障局)，然后按照伤残等级向用人单位索要伤残赔偿。赔偿金额是根据伤残等级来划分的。主要的补偿包括一次性伤残补助金、一次性就业补助金、一次性工伤医疗补助金、医疗费、后续医疗费、护理费、住院伙食补助费等全部工伤赔偿费用。

　　现实生活中，一些用人单位不会承认和受伤的农民工存在劳动关系，这时就要注意收集可以证明劳动关系的证据，比如工资卡、工资单、考勤卡、暂住证以及其他能证明劳动关系的材料，可以是书面证据，也可以是证人证言、录音证据、实物证据、电子证据等。

　　如果即没有劳动合同也没有其他证明存在劳动关系的证据，那么是无法申请工伤认定的。这种情况，受伤的工人可以先申请劳动仲裁确认与用人单位之间存在劳动关系。经过劳动仲裁确认存在劳动关系后，再申请工伤认定。

　　先与用人单位协商赔偿的问题，协商不成的，受伤的工人可以到当地劳动监察大队投诉或直接去劳动仲裁委员会提请仲裁申请，维护自己的合法权益。

　　未签署劳动合同，被拖欠薪水怎么办?

　　一、无劳动合同怎么确认劳动关系

　　工作证或工作牌(最好盖有公章)、工资卡交易记录、工资条、有公司名称的工装、去地税局打印并盖章的个税完税证明、考勤记录、社会保险缴纳记录、派工单、同事证言(离职在职的都可以)、录音录像或者其它有你名字和公章或老板签字的书面材料等都可以作为证据证明劳动关系。如果职工没有劳动合同及其他证明存在劳动关系的证据，可以先申请劳动仲裁确认与用人单位之间存在劳动关系。

　　二、无劳动合同被拖欠薪资如何维权：

　　用人单位克扣或者拖欠劳动者工资的，劳动者可以向劳动保障监察大队投诉该单位。去劳动监察大队投诉时携带：本人身份证、用人单位全称、负责人姓名及联系电话、能证明劳动者在用人单位上班的相关证据，由劳动保障监察大队下达限期改正，逾期不改正的，劳动保障监察大队可以下达行政处罚处理决定;逾期未执行的，申请法院强制执行。同时逾期不改正的，劳动者可以主张用人单位支付你拖欠工资数额50%-100%的赔偿金。

　　《劳动法》第五十条规定：工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人，不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。  《劳动合同法》第三十条用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。  《工资支付暂行规定》第九条劳动关系双方依法解除或终止劳动合同时，用人单位应在解除或终止劳动合同时一次付清劳动者工资。  《劳动合同法》第八十五条用人单位有下列情形之一的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、加班费或者经济补偿;劳动报酬低于当地最低工资标准的，应当支付其差额部分;逾期不支付的，责令用人单位按应付金额百分之五十以上百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金：  (一)未按照劳动合同的约定或者国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的; (二)低于当地最低工资标准支付劳动者工资的; (三)安排加班不支付加班费的;  (四)解除或者终止劳动合同，未依照本法规定向劳动者支付经济补偿的。

　　其实在维权的时候发现未签署劳动合同农民工朋友也不用太过担心，只要能提供自己在工作场地的相关工作证据，例如工作证或工作牌(最好盖有公章)、工资卡交易记录、工资条、有公司名称的工装、去地税局打印并盖章的个税完税证明、考勤记录、社会保险缴纳记录、派工单、同事证言(离职在职的都可以)、录音录像或者其它有你名字和公章或老板签字的书面材料等都可以作为证据证明劳动关系，只要能够证明自己的劳动经历，都可以依法的进行维权。临近年末，希望各位农民工朋友都可以劳有所得，开心的回家过年。