原标题：商户应该遵守的基本管悝要求

今天我们继续来讲【商业运营如何在资管时代打造自己的核心竞争力】系列的第十一篇；即《商户应该遵守的基本管理要求》

在商業项目中一般会有统一管理的要求这是对商场和商户都有利的事情，因此商户理应配合商场的管理要求。但在实际运作中经常会碰箌一些缺乏大局观，甚至都认不清什么事是对自己有利什么事是对自己不利的商户。

所以在合同中我们有必要对商户应该遵守的基本管理要求，做出明确的约定

?商户应该按照商场规定的营业时间正常经营，这包括两点：

任何一个商场都会有自己的开闭店时间这是商场对顾客的承诺，也就是只要消费者在这个时间段到达商场都会得到商场的正常服务。

如果商户不遵守这个时间就会使商场失信于消費者不但会损失营业额，而且对商场的信誉及品牌都会造成伤害因此，每个商户应该做到的最基本的要求就是按时开闭店

按时包括兩个方面，不能提前也不能延迟。提前主要指的是不能提前闭店延迟指的是不能延迟开店。

当然在合同里我们只是约定要准时开闭店，在实际运营中会有更细的要求假定我们的营业时间是早十点到晚十点。

那么在早十点第一波顾客可能已经在门口等候了，这时商場一开门就要能正常为顾客提供服务，而不能还在上货、打扫卫生、整理仪容因此，商场规定的十点开门并不是十点工作人员能到店，把门打开就行了而必须是已经做好了充分的营业准备，所以十点开门商户的工作人员是要在九点就要达到商场的。

闭店也一样┿点闭店并不是十点准时关门，而是说十点钟商场就不再接待新顾客了对已经在店的顾客，要继续提供服务直到他离开，这时是不能催促顾客或者降低服务标准的比如打扫卫生呀、收起货品呀，这些都是不允许的也就是说商场规定十点闭店，实际接待完顾客可能已經十点半了打扫卫生、开晚会，最后店员离店的时间可能是十一点

连续经营指的是在商场正常的营业时间，店铺是不能中断服务的店员不能锁门出去办事或者吃饭了。因为顾客随时会来即使顾客不来，当他在商场里经过锁着门的店铺时也会留下不好的印象。

因此店员必须倒班吃饭，店内不能离人如果店面较小，只有一个人的情况必须要找其他商铺的店员代为照顾店面才能离开。

这些规定并鈈是苛刻而是因为我们定了早十点到晚十点的营业时间，这是我们对外的承诺那么在这个时间内，顾客随时会来只要顾客是在这个時间段到达商场的，他就必须能获得良好的服务否则就是我们失信，会损害我们的品牌形象甚至会失去顾客。

因为国内的商业项目所媔对的商户参差不齐因此，会制定统一的管理规范和规章制度来约束商家的经营行为。

这些规章制度表面是约束其实是在提高商户嘚店面管理能力，同时可以替老板或者是公司有效地监控店面的运营情况及时发现问题，及时纠正错误行为

所以有经验的商户都是支歭商场统一管理的，而且希望商场管的越严越好但是也有少部分第一次做生意或者之前没有跟商场合作过的商户，可能会不理解认为商场是在针对他。

比如我在河南周口做过一个项目当时有个女装品牌是从步行街过来的，这个老板之前没有做过商场店店面管理很松散，店员接待顾客很不主动动不动就跑到试衣间玩手机，我们的楼管制止了几次发现没有效果，就给她的店员开了罚单

结果这个老板气势汹汹地来找商场理论，认为商场在欺负她还跟她的店员讲：该怎么做就怎么做，不用管商场的老娘长这么大还没被人欺负过。

媔对这样的商户我们其实是挺无语的，她根本就不知道商场是在帮她但是像这样的商户在现实中确实是存在的。因此在合同中就需偠明确商户必须要遵守商场的管理规范。这是涉及管理权的问题是需要明确的。

但是商业管理都是细节这些细节是不可能都写进合同嘚，所以关于管理规范的内容是以商户手册的形式体现的这个手册非常全面，包括商场自身的介绍、商场给商户提供的服务、商场对商戶的要求等等

其中在执行中会经常涉及的，一个是对商户员工行为规范的要求一个是对商户顾客服务标准的要求。所谓在执行中经常會涉及就是说在这两块经常会涉及处罚问题。

在商业经营中商户的质量越高，自身的管理水平也就越高商场的日常管理相对就越轻松，像很多外资的、港资的购物中心里由于租户都是一些国际、国内的一线品牌，商户的自我管理能力非常强商场往往就没有运营这個部门，只有一个租务部或者叫租赁部

但是如果场子里大量的商户都是代理商或者加盟商，那是必须要强化日常管理的特别是当项目處于三四线城市，品牌直营的比例非常低而且多数品牌商也根本没有能力将自己管控下沉到当地的代理商，这个时候对日常管理的提升僦主要依赖于商场的运营管理能力这也是国内的商业都很重视运营部的原因。

国家对实体零售的管控是很严格的一旦销售的商品出现問题，商场是要承担连带责任的甚至会涉及双倍赔偿的处罚，这跟电商售假平台免责，是完全不同的法律环境

这种经济上的损失还昰小事，形象与声誉的损失则是更为严重的事情

所以说商品是商业企业生存的基础，其他的地方做得再好如果在商品环节出问题，所囿的努力都是白费因此，合同中应该明确商户的商品责任必须保证所出售的商品都是合格合法的。

商品出问题主要是两类：一类是质量低劣一类是假冒伪劣。

国内的产品质量实际上是个大问题不过一般商场在招商时，对品牌是有选择的招进的基本都是市场销售良恏，产品质量有保障的品牌所以在实体商业购物，商品质量还是有保证的

在这个问题上，城市级别越高品牌级次也就越高，相对质量就越容易把控城市级别越低，品牌级次就越低质量问题也就越容易出问题，像在四线城市做商业项目你想用正规的品牌填满一个商场都很难。在这种项目中商管就要花更多的精力在商品质量上。

另外一个容易出现的是假冒问题这个又有两种情况，一种情况是品牌本身就是假冒的比如有段时间有个品牌假冒法国大公鸡，在国内开了很多店甚至比正牌的法国大公鸡影响力还大，恨得品牌方直咬牙

还有一种情况是，品牌本身是真的但是自己在假冒自己，这个主要是一些代理商为了追求自己的利益在代理原品牌的货品基础上，自己又另外采购了一些便宜的商品然后换上该品牌的商标，混在一起销售

这种情况不但会出在品牌代理商身上，甚至一些品牌的直營店也会出现问题比如上海就出过某国际一线奢侈品专卖店售假的事件，但实际上并不是品牌商在售假而是他的店员将一部分仿制品冒充自己的商品在售卖。

在级别较低的城市特别是四线以下城市还会出现一种特殊的情况。因为当地市场缺乏成熟的品牌现有的一些專卖店做的都是通路货，这些通路品牌很多是没有完整产品线的可能只有春夏装，而没有秋冬装这就迫使我们同意商户在一个铺位可鉯经营多个品牌，比如一主一副或一主两副

在这种情况下，我们一定要加强对商户所申报的副牌的审核防止商户以主品牌的名义拿铺，实际经营的却是不符合商场品质要求的商品

综上所述，对于商场而言在商品环节还是存在一定风险的，因此在合同中不但要明确商户的商品责任，同时还要约定当商户出现商品质量问题，如果不能及时解决给商场造成经济和声誉损害或者商户在经营中存在造假問题，商场方商场有权给商户断电吗解除合同并商场有权给商户断电吗向该商户追讨损失。

服务应该跟商品是一体的提供商品的过程，就是服务的过程对于有些商家来说，服务本身就是主要的交易内容比如像餐饮，它的交易内容一半是实体商品一半是服务。而像休闲娱乐业态它所交易的很可能就是纯服务。

现在我们越来越重视顾客的购物体验体验是顾客在整个消费过程中的感受，这里面服务占了相当大的比例

而且在实体商业中，整个体验过程往往服务是最难保证的因为物理环境是固化的，很容易进行设计和控制而绝大哆数服务是需要由人来传递的，由于人是活的他的心态和情绪都会影响到服务的提供，所以要想把人的服务保持在一定品质和稳定状态Φ是很难的

中国人有一种特别奇怪的心态，很多人会把提供服务与自己的人格联系起来他会认为提供最低限度的服务就可以了，如果進一步提供细致贴心的服务他就会认为这是有损自己人格的事。

如果你到过国内很多城市的话你就会发现有些城市的服务人员是不会笑的，而且这种现象不是个例而是整个城市都是如此。其中餐饮业体现的最明显，你看到的几乎都是讨债脸

这个跟在日本看到的情況截然不同，日本人的服务是发自内心的他会以服务为荣，以为人提供服务为乐趣

但是日本企业到了中国，用上中国员工之后他的垺务品质也是很难保证的，我就吐槽过某知名日系品牌的服务当然，最近我看他的服务提升了很多这个可能跟个别人员的调整有关，泹是总的来说他想在中国持续保持稳定的高品质服务是有难度的。

如果是国内品牌又是代理商操作，那服务问题就会更多所以在商場中，运营人员巡场的一个重要内容就是监督商户工作人员的服务

另外一个在服务中容易出现问题的是退换货，按照现代商业理念商镓是要做到无因退货的，在欧美国家这种理念从一百多年前百货业态诞生就开始了一直延续到今天，甚至很多商场都不设置退货的时间門槛你随时可以退。

在中国法律对退换货是有明文规定的，但是由于国人普遍短视只看中眼下一点蝇头微利，对客户长期关系的建竝和维护并不是很在意，所以即使有点质量瑕疵只要不严重，商家就不愿意给客户退这个就很容易引起顾客跟商家之间的摩擦，甚臸造成客户对整个商场形成负面的评价

比如前几天，我在逛一家快时尚店铺路过收银台时，隐约听到收银员向顾客说了一句：这个包昰售后不调不换的他可能自己都没底气，所以语气都是嘀嘀咕咕的

我猜想这款包可能质量是没问题的，但是由于设计缺陷导致退换率佷高店长出于小心机，就让店面限制顾客退换这实际上是跟消费者保护法有冲突的，这样就预设了跟商家冲突的隐患

对于购物中心來说，其商业模式的本质是在经营顾客因此，对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况都是不允许出现的。

而要想对此有效監督、有效管控就必须有管理权，因此在合同中就必须要跟商户约定，其经营必须遵守商场管理制度如因商家服务不当造成商场损夨的，商场商场有权给商户断电吗解除合同并向其追讨损失。

在合同中我们必须对推广也做出一定约定。因为进入运营期后要保证項目的正常成长，统一推广是必要的手段

推广工作在商业项目中是由企划部负责的，它属于运营中的进攻性手段目的是获取顾客，也僦是现在说的流量

一般包括广告、公关和促销。另外因为实体商业是在现场提供服务的因此，现场环境营造越来越重要所以这块工莋也归入企划，它也是具有推广效应的这块工作叫美陈。

广告这种手段实体商业本来就用的非常少，原来只是定期推自己的促销活动现在传统媒体大衰落，实体商业就用的更少了对于媒体告知的需求，现在越来越多的是用线上媒体和新媒体来满足的

公关，又称PR茬实体商业中更多地是以活动的形式表现的。它的主要作用就是拉动客流提高场子的流量。

促销又称SP，通常也是以活动形式体现的泹它的作用更直接了当，因为它的目的就是提高转化率提升销售业绩。

美陈属于环境艺术的一部分，主要目的是营造氛围这两年比較热的IP，更多地就是属于美陈的范畴

以上这些推广的目的就是为了增加客流，提升业绩这些推广手段往往是一个组合，要想有效发挥莋用受制于两点。

>第一费用投入

以上这些手段绝大多数都是需要花钱的，即使手段本身不需要花钱传播也是需要投入的。

>第二商镓配合

因为以上手段的核心其实是围绕商家展开的，很多内容都是来自于商家特别是大型促销活动，是需要商家的积极配合才能执行的因为它们涉及商家的让利。

国内的商业项目中除了商家促销部分，费用投入一般是由商场承担的有些时候商家促销部分也是由商场莋出补贴的。只有少数项目或者非常成熟的项目才会向商家收取推广费。

在这种情况下费用不用商户负担，那么在营业和促销上商戶是需要积极配合的。

推广工作对商家是有利的一般成熟的商家都是希望商场多搞活动的，并且也会积极配合商场的推广但是城市级別低了之后，会有一部分商户眼界太低对推广配合比较消极。因此就需要招商人员和运营人员在招商和运营的过程中，积极地进行引導转变其理念，同时在合同中也要对其配合义务做出明确说明。

这里的公共关系并不是上面所说的商场统一搞的PR活动而是指商户在ㄖ常经营中，如何处理好跟商场公共空间以及左邻右舍的关系

由于购物中心采取的是统一管理、分散经营的模式，所有的商户既是一个整体又各自独立。因此商户在开展自己的经营活动时，就不能像在街铺中那样随心所欲而必须对自己的行为有所约束。

做为购物中惢的管理方所充当的角色就是游戏规则的制定者，如果这个职能不能发挥效力所有参与者就会处于博弈状态。

在这种情况下按照博弈论的理论，参与者往往会采取双输的策略导致大家的利益都得不到有效的保障。

购物中心既然要充当游戏规则的制定者就必须在合哃中明确限制条款，要告诉大家哪些行为是不能做的

?在实践中，主要有这样几点：

不能超出划定的商铺范围也就是说，商户无论是裝修还是日常经营，都必须在约定的商铺范围内进行不能够越界。

最容易这样做的就是那些进店率低的商户既然顾客不进去，他就會出来先是摆一个模特，如果没人制止就会出来一个花车，接着干脆就把货架摆出来了

而且，只要有一家商户这样做所有店铺都會这样做，结果不但影响商场的空间形象还堵塞了通道。本来还有客流只是进店率低而已，最后连客流都没有了

商户的宣传品不得隨意在商场公共空间派发和摆放。这些行为必须经过商场批准之后才可以进行，并且物料品质必须达到商场的要求

派单行为会干扰顾愙，如果一个商场满是派单人员就会让顾客不胜其烦。当然在就餐时间是可以允许部分餐饮进行派单的，一方面可以为商户导流另┅方面也可以帮助顾客选择。但是也要有所控制不能一窝蜂都出来。

宣传品的摆放主要是些水牌呀、X展架呀、易拉宝之类的。这些东覀如果不进行管制到处摆放的话，会破坏商场空间的整体形象阻碍顾客通行，而且有些商家制作的宣传道具的品质非常低劣这些都會降低顾客的体验，进一步造成顾客满意度的降低

在使用商场广告位时，设计与制作的品质必须达标而且不得随意更换内容。

商场做規划时会在内部和外部设计出一些广告位。在运营中会提供给商户来使用。其中有收费的，也有免费的

但是不管是收费还是免费，在内容、设计和材质上都必须要满足商场的品质要求而且一旦出现破坏和损坏，必须及时维修不能让顾客看到残破的广告。这一方媔是维护商场的形象同时也是在维护商户自己的品牌形象。

另外一旦广告内容确定之后，是不能随意更换的如果需要更换必须向商場申请，在内容和材质上还要再次让商场审核通过之后，才可以更换更换和安装的时间也必须按照商场的规定进行，原则上需要在非營业时间进行

商场一般会有统一的播音系统，有些商户会在店铺内部再设立一套自己的音响或播音系统这个原则上是允许的，但是其喑量必须控制在合理范围内标准就是不能干扰到公区的播音和相邻店铺的经营。

商户在经营中还会有一个迎宾的动作有点类似传统商業中的叫卖。这个动作是站在店门口向路过顾客打招呼，邀请其进店选购这个动作商场也是鼓励的，甚至会强制要求

但是如果商户懶得迎宾，而是录个音在门口放个喇叭，哇哇的喊这个是坚决要制止的。这不但是在制造噪音而且没有一点迎宾的诚意。

除了迎宾鈈能用录音之外其他只要是与顾客进行个性化交流的环节，最好都是要有温度的就是要通过人来直接沟通。

卫生主要是垃圾的清运特别是餐饮店铺每天都会产生大量的垃圾。因此关于垃圾清运商场都会做出严格的规定。

如果是有货运通道的商场垃圾清运必须走货運通道，是不能进入前场的如果没有设计货运通道，垃圾清运是有严格的时间规定的只有在规定时间内才可以将垃圾送出。

另外在┅些四线城市的街区型商业中，由于有些商户素质很低会把店内的垃圾直接清扫到街上去，这些都是要加强管制的

综上所述，商场经營需要一个良好的环境这个环境是需要所有参与者一起来维护和打造的，因此每个商户不仅需要对自己的店铺负责，也需要对公共环境负责

卡劵是商家一种正常的营销手段，现实中的很多商家在经营过程中都会用到卡劵

这里的卡，主要指的是提货卡和充值卡跟会員卡是有区别的，当然也有将会员卡和充值卡功能合一的，也就是会员卡带有充值功能

劵主要是代金券。就是有面值的在该店铺可鉯冲抵现金的。

这些卡劵本来是商家的营销行为跟商场是没有关系的。但是在实际经营中做为平台方的商场肩负有很多的连带责任。洇此如果在卡劵上出了问题，商场是脱不了干系的

在实践中，容易出现的问题是顾客手中的卡劵还没有消费完商家就停业关门了。顧客找不到当事的商家他自然就会找商场，这种情况下即使这件事跟商场没有任何关系，最终商场也不得不要担下这个责任

因为这種事涉及的往往不是一两个顾客，很容易形成群体事件闹起来之后，一方面对商场的形象是一个损害另一方面政府也会出面压商场先荇解决顾客的问题，再去向当事商家追讨

一般情况下，劵还好说因为劵往往是商家的一种优惠措施，它是之前消费的一种奖励如果劵无法使用，并没有造成顾客的直接损失顾客还是比较好接受的。但是如果这个劵是顾客花现金购买的，那就跟卡的问题是一样了

鉲往往是一种预付费行为，就是顾客还没有实际消费就先付了款如果商家不能兑现，就会给顾客造成实际的损失这是顾客很难接受的。

现在售卡比较多的商户集中在美容美发、餐饮娱乐、母婴儿童等业态而且这些商户中相当一部分都不是全国连锁品牌，而是本地商家甚至很多都是个体经营。所以容易出问题并且出了问题，追讨难度比较大

我在一个场子里就碰到过这种事情，当时是一个儿童乐园突然就关门了，购卡的顾客就闹了起来区里领导很快就找我们谈话，要求我们先赔偿顾客的损失然后再去找这个商户追讨。

幸亏我們的保安负责人是从公安退下来的有经验，迅速找到这个商户的家确认他在家，同时报警把当事人给控制了起来这样才迫使当事人主动把问题给解决了。实际上当事人已经买好第二天去深圳的车票了，如果我们动作不快这个人就不好找了。很可能这个损失最后就昰商场背了

因此对商家的发卡售劵行为一定要加强管理，跟上面几篇所讲的一样商场要想管理，就得要管理权因此，在合同中就必須有所约定

第一，如果有发卡售劵的行为必须提前向商场备案并且服从商场的管理规定，规定的具体内容可以在商户手册中体现

第②，商户发放卡劵的使用期限不能超出它的租约期限。

在合同中需要约定的最后一个管理要求是数据采集，这里所说的数据采集主要昰指商家的销售数据关于这一点我在前面已经提到过，它对商场意义十分重大

一方面在扣点租金和两者取高模式中，准确的数据采集意味着商场能不能拿到应得的租金。

另一方面准确的数据采集也便于商场掌握整体运营情况，能够及时发现问题及时做出相应的措施。

我前面说过商场采集商户销售数据一共有五种方法每种方法的技术手段是不同的，需要商家配合的方式也是不同的因此，商场必須在租赁合同签订之前就要确定销售数据采集的方式，否则就无法在合同明确约定

另外，如果采集方式需要通过信息系统完成信息系统必须在与商户签约之前采购到位。因为这种方式会涉及双方系统的对接或者是需要商户使用商场方的系统这些会涉及一些操作细节，这些细节最好是以附件的形式在签约时一并签订

基本上商户上报、人工汇总的方式，现在已经被淘汰目前采用最多的就是让商户租鼡商场所提供的POS机，这个POS机商场也不用采购可以由合作的银行来提供。

在这种模式下商户发生销售时，使用的是商场的系统并且直接输入商场提供的POS，如果自己的总部需要数据就在自己的系统里再录入一遍。

在采用这种模式时收款会有两种形式，常见的是商户使鼡商场的统一系统但是钱是收进自己账户的。

还有一种方式是钱要收进商场统一的账户在约定的结算时间，商场再把钱结给商户一般纯扣点的项目会采用这样方式。

也就是说现在关于数据采集的技术已经越来越先进但是技术是需要商户接受并且配合的，如果是进入運营期商户都已经开业经营了，再来要求沟通难度就会加大。因此最好的办法就是把问题前置，提前想清楚直接在签订租赁合同時，把这些问题一并进行约定

既然提到了数据采集模式，下面我们就来详细谈一下POS数据采集方式

刚刚我们谈到，现在主流的数据采集方式是POS的形式也就是商场统一向商户提供POS机，商户要把销售数据录入商场提供的POS系统中

那么这种方式存在很多细节，在合同中就不能简单的用一句话来约定。而必须要用一个管理协议作为合同附件来把所有细节都约定清楚。

?需要约定的主要包括以下内容：

因为这套系统包括软件、硬件及布线因此，需要把双方责任的界面划分清楚一般情况下，硬件和系统都是由商场提供的布线由商场完成到商家的租赁区域，商家负责店内布线并且实现与收银机的连接。

>第二租金与押金

商场所提供的POS机是租给商户使用的。那么相应就会产苼租金和押金一般情况下，押金是必须要交的而租金，有的项目是免的具体收还是不收，要看项目的实际情况

>第三，培训与操作

商场所提供的POS是一套独立的系统必然会涉及操作人员的培训，为了保证系统能够有效使用应该要求商户的收银人员必须通过商场的培訓，合格之后才可以上岗因此，这个收银员也不应该随意更换如有更换必须要通知商场，新收银员仍然要通过培训才能上岗

商户应囸确使用该系统，并对系统进行合理的维护如果出现人为损坏，应照价赔偿

>第五，如实录入

商户应将店铺内产生的每一笔交易包括現金、银行卡及微信、支付宝等线上支付方式所产生的交易，如实录入系统不得以任何方式隐瞒销售额。

>第六现金交易

关于非现金交噫有两种处理方式。一种是指向商户自己的账户由银行、微信、支付宝等机构直接与商户进行结算。另一种方式是指向商场统一的账户由银行、微信、支付宝等机构先与商场结算，然后商场再与商户结算

非现金在交易中占比越来越高，这一块是需要商场重视的我主張应该采取后一种方式，由商场统一来结算因为一方面可以使商场掌握一部分现金流。另一方面这是一个重要的数据入口掌握了这个叺口，商场才能够进一步去充实和完善自己的数据同时才有资格跟互联网巨头们坐下来谈合作、谈数据共享。

今天要说的就是这些明忝大家谈谈~关于停车位、广告位以及续租的问题

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