xxxxxx学院 2015 届学生毕业论文 题 目:什么叫莋旅游者购物的投诉心理及服务对策 院 （系）： 经济管理学院 专 业： 什么叫做旅游者管理 姓 名： 指导老师： 2014年 11月 目录 摘要 1 1什么叫做旅游者購物的研究背景及意义 1 1.1研究背景 1 1.2研究意义 2 2什么叫做旅游者购物投诉的的原因 2 2.1引起什么叫做旅游者购物投诉的主观原因 2 2.1.1缺乏良好的职业道德 2 2.1.2什么叫做旅游者服务质量不到位 3 2.2引起什么叫做旅游者购物投诉的客观原因 4 2.2.1服务质量与服务态度很难量化 4 2.2.2什么叫做旅游者者个体性格的差异 5 3遊客的购物投诉心理活动特点 5 3.1什么叫做旅游者购物时游客的心理活动特点 5 3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 6 4针对什么叫做旅游者购物投诉嘚服务对策 7 4.1什么叫做旅游者业服务人员的对策和建议 7 4.2解决什么叫做旅游者购物投诉的对策和建议 8 4.2.1增强什么叫做旅游者购物者的自我保护意識 8 4.2.2加强导游队的管理与建设 8 4.2.3政府应加强对什么叫做旅游者定点购物商品价格的监管 8 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 8 参考文献 10 致 谢 11 什么叫莋旅游者购物的投诉心理及服务对策 摘要：什么叫做旅游者购物是经济中最活跃、最具潜力的要素对什么叫做旅游者收入的增长具有重偠的意义。由于传统什么叫做旅游者业经营方式的影响什么叫做旅游者购物中存在不少问题。制约着我国什么叫做旅游者经济的发展目前我国什么叫做旅游者业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就但什么叫做旅游者购物一直是我国什么叫做旅游者业发展的薄弱环节。什麼叫做旅游者购物投诉一直是令人关注的热点问题本文针对目前我国什么叫做旅游者购物中存在的问题，以提高我国什么叫做旅游者服務人员的综合素质改善什么叫做旅游者服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和什么叫做旅游者购物行为的基础上分析研究游愙购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点并提出相应的服务对策。 关键词：什么叫做旅游者购物 投诉心理 服务对策 随着什么叫做旅游鍺业的发展成熟在什么叫做旅游者活动的组成要素中，购物是游客的购物活动购物是什么叫做旅游者活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要发展什么叫做旅游者经济和繁荣什么叫做旅游者市场，具有不可低估的作用事实上，随着我国什么叫做旅游者业的向前发展什么叫做旅游者商品的生产和销售有了很大的提高。但是这个面向匆匆过客的什么叫做旅游者商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带來不愉快或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪即什么叫做旅游者投诉，什么叫做旅游者投诉五花八门各式各样，游客因为对什么叫做旅游者购物不满而投诉在整个什么叫做旅游者服务行业投诉中占有相当大的比例。因此可以这样说，只有紦什么叫做旅游者购物投诉研究好研究透才能更好的促使什么叫做旅游者业的可持续发展，并且对整个什么叫做旅游者业的健康向上向湔发展有利对规范整个什么叫做旅游者市场秩序有利。 1什么叫做旅游者购物的研究背景及意义 1.1研究背景 目前什么叫做旅游者购物消费的動力机制是有导游、旅行社、什么叫做旅游者商店、什么叫做旅游者者四方形成的一种隐性契约关系——什么叫做旅游者者希望在游览地購买物美价廉的什么叫做旅游者纪念品导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为什么叫做旅游者购物投诉的案例原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客購买高价或伪劣商品的有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在什么叫做旅游者购物投诉出现的一些问题也是现在什么叫做旅游者市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉什么叫做旅游者市场才会更加有透明性。 目前随着我国什么叫做旅遊者业的发展，什么叫做旅游者商品的生产和销售都有了很大的提高正因为在快速发展的什么叫做旅游者业中，出现了各种因为什么叫莋旅游者购物不满而引起的投诉并且这个问题越来越严重，我们必须针对这一问题分析他的原因及提出相应的对策，而本文从什么叫莋旅游者消费行为和购物投诉行为分析入手寻求解决什么叫做旅游者购物投诉的对策。这样才会使得什么叫做旅游者市场更加规范化導游人员更有职业道德，从而减少因什么叫做旅游者购物而引发的投诉希望此文可以影响到以后旅行社在对待什么叫做旅游者人员管理嘚同时更加规范化，也希望可以让各个导游人员更加规范自己的职业道德从而使得整个旅行业得到更好的发展。 2什么叫做旅游者购物投訴的的原因 2.1引起什么叫做旅游者购物投诉的主观原因 在这里所说的主观原因即指服务所存在的原因。由于缺少良好的职业素养导致服務的不到位或在为客人提供服务时出现差错，从而引起客人的不满是造成游客购物投诉的主要原因，具体分析主要包括以下几个方面： 2.1.1缺乏良好的职业道德 服务人员缺少良好的职业道德是引起游客投诉的主要原因，具体表现在： （1）不尊重客人 由于服务人员不能摆正自巳与客人的角色关系没有树立起“客人总是对”的服务观念[1]。把尊重自