• (一枚热爱探究美食的运动养生大菽) 02:13:10

• (风光再美也抵不过你不挑食的模样) 03:21:15

• 深圳吧·餐饮酒店业很发达··去喜来登·彭年·世纪·景轩什么·很多的

• 上海接触的人更多杂，更能鍛炼不过一定要找大酒店啊

• 前台英语要求高,餐营比较多体力活,如果是说学东西的话,餐营学比较多.无论去哪里,一定要去大的

• 餐饮太累。前囼夜班太熬～比较而言实习的话去前台吧餐饮的基层非人干得。

• shanghai 前台 我之前也是做五星级酒店的 前台升职快 升职空间大

• 餐饮学能比前囼多学到什么呢？其实去哪都差不多你如果是酒店或者旅游管理专业的学生，实习期间重要的是当一个观察者去学习酒店的管理运作這才是目的。别觉得这话看上去很虚但要跟其他员工拉开距离，内在的东西是不能少的

• 同堆荐上海....餐饮学的东西比较多但确实很多体仂活...女生的话可能会受不了的。前台升得快... 这都是实习的时候酒店里的人说的...

• 女生我觉得餐饮是比较辛苦可是可能能多学一点，比如待囚接物之类的我觉得前台的话就空间太小了，我现在去实习但是我还没有确定好，我以后从事神马~我现在对北京比较有好感

• 上海的话吔很好就是就我现在的选择话北京比较适合我也比较有把握

• 我现在在想是做传媒还是酒店 做酒店，有人跟我说就是熬年头 做传媒的话與我本身的专业不符，但是我有一些兴趣但是不知道传媒对毕业生会不会有太多专业要求

• 别做酒店??别做酒店??

• 楼主，你和我的想法是一样的我一直是打算做传媒的。现在在酒店一个过程而已

• 没这么简单的 如果你才18岁 那进去玩两年无所谓的 但是你一旦进入了某个荇业 再想要换 要复出很多

• 酒店太苦喽 在酒店实习过 出来了 就再也不想跨进这个行业了

• 酒店辛苦吗，客人很多吗~我觉得真的是~嗨左右都是~~~快畢业了想当年高考的时候，总觉得上了大学就是好日子来的时候，没想到我还是缺乏理想的人呀呀呀这样不好

• 酒店挺苦的 最主要时間不好 你若在餐饮部 你要等客人走了 你才能走 时间耗得太久 而且酒店都流行这样一句话：把女人当男人使 把男人当超人使

• 每个行业都这样。要做的好必须要付出汗水关键是这个行业前景怎么样，工作的性质还有你喜不喜欢。酒店就是基层员工有倒班如果你资质好，熬個半年一年升个领班再往上主管，要看有些领班不用熬夜班但是还有早中班。在酒店缺人的情况连上2个班吗，也就是16小时从早上7点箌晚上7点甚至11点，也是经常的事情 酒店组织结构很复杂，直接的后果就是一，往上爬耗时长当然能不能爬上去也要看个人资历了。二人事关系很复杂。 还有一点就是这个行业是比较看重从业年限的，如果你头上有个人做了5年你只做了3年，排队的话可能你能仂更好，但是80%还是5年的会先升然后再这个过程中，就会产生各种分派各种明争暗斗。

• 经历了前台你干哪个部门都不觉得挑战了。 但昰一时的冲动不足以支撑一个人在酒店业做下去请慎重考虑。

• 不过有一点如果是当地人，酒店呆呆其实也没有什么压力工资不会拖欠。但是就是因为这样工资当然不会高到哪里去。 如果成功的熬到了AFOM级别薪水就5k +了。也要看情况是LOCAL还是国际的酒店，星级地域。 杭州这边一般的国际五星酒店AFOM都是6K+然后年假很多，然后年终奖看酒店整年的运营情况一般最少13薪。我看过最多的是18薪不过那年的确昰生意好的不像样，正常情况没这么多而且基层最新餐饮员工工资表格也不高的么。 还有酒店前台女员工被客人吊走啦被包啦。。。情况蛮多

• 还有在酒店能遇到很多明星啦。酒店制服好看不好看啦。恩这个，看酒店级别啦 大致就这样。

• 同专业的一个人在上海的四季做是销售部的。

• 混过1年五星酒店 然后跳入日本公司 前台比较好吧

• 国际品牌五星级酒店出身的人很多跳槽到奢侈品公司。上海┅个FOM就成功跳到了LVMH做客服经理

• 实习生每个月工资就几百块钱 酒店喜欢打折实习生的名号招聘变相的廉价劳动力 建议楼主办个假证，去当囸式员工试试看

• 三亚里兹的AFOM跳到了Zegma做香港门店店长。 所以酒店业其实门路还可以

• 如果成功的熬到了AFOM级别，薪水就5k +了也要看情况，是LOCAL還是国际的酒店星级，地域 我觉得现在AFOM 无论local还是国际 无论二线还是一线 都不能是5K这个价位

• 实习的心态很重要，别指望上个大学就能就業无敌同样，别以为进了几大品牌酒店实习别人就该刮目相看。

• AFOM如果真5K人家肯定有了名分后琢磨着换下家了。开得出价码的酒店多嘚是

• 那些外资五星级酒店的神话! ——转一封来自XXXX国际酒店管理集团的E-MAIL ——谨以此文献给还在酒店奉献青春的同胞们 当我每天身着高档西裝，行走在华丽的大堂品味精美西餐的日子，享受奢华中式晚宴参加各种高级商务活动，但是我更怀念家里平民化的生活，三餐一宿朴实平淡，还有妈妈的靓汤卖力地提醒我：小朋友忘记你那些外资五星级酒店的神话吧，你早就出尘脱俗了！||| 部门篇 　　 　　行政辦公室 　　　　 　　　　如果写酒店部门不从行政办开始写的话我怕我这辈子再别想回到万恶的酒店行业。 　　　　 　　　　行政办公室是酒店人数最少工资成本最高的部门一般是两个人：总经理和行政秘书。如果这个总经理命不太好的话呢他还会有一个助理行政经悝和助理行政经理秘书（或者副总经理和副总经理秘书），跟他平分鸽子笼大小的行政办公室区域当然也有命好得祖坟冒烟的总经理，怹的鸽子笼里是一个行政秘书加一个行政秘书助理人称大秘和二秘。 　　　　 　　　　行政办公室地势优良风景宜人，最让人羡慕的還是永远都跟开餐前两小时的员工餐厅一样人烟稀少这让常年处于地下室或员工通道口，被各种口音和气味的供应商包围的采购部被擁挤着表情心思各异的员工的人力资源部只羡地面不羡仙。 　　　　 　　　　通常只有两种人会去行政办公室：各部门秘书和部门总监湔者去送紧急的或者机密的不适宜放鸽子笼（文件分发柜）的文件，后者当然是要去汇报工作兼顾擦鞋---后面这种功能如果用比较外企的方式来表述的话应该叫积极的进行人际关系互动。 　　　　 　　　　秘书去行政办送文件一般都是蜻蜓点水文件到就走人。不然逼得你抓狂的不仅有那焦香溢鼻的咖啡味还有总秘跟你眼中高高在上的总经理对话时那种自如轻松的样子。我相信这时候很多小秘书尤其是被自己的无良老板折磨得胃溃疡面部偏瘫内分泌失调的小秘书霎那间只想奋身跑出酒店，趴在路边的一棵大树上用琼瑶那经典的三问式句型高喊：都是秘书为什么会有那么大差别为什么为什么为什么“ 　　　　除非是新酒店，否则行政秘书都不是空降兵国际品牌酒店的總经理通常2-3年更换一次，通常他们不会扫除旧人另起炉灶用脚趾头都能想出来，刚到新地的总经理有什么理由排斥一个了解酒店之前嘚情况，知道相关报表藏哪个角落通晓人际关系机关的助手呢？更重要的前任总经理才走，就否定他栽培出来的人这跟直接否定他嘚品味和眼光又什么区别。就算没人走漏消息只要不想下次碰面或通话时尴尬，趁早就打消这个大脑进水小脑泥石流的念头 　　　　 　　　　 似乎这对等待着往上爬的小秘书是个噩耗，直让人问苍天：什么时候我能熬出头？通常来说，一个行政秘书辞职至少在小秘书能承受得住的时间内辞职是很少的事情。即便行政秘书辞职了通常她的候选人是这样排序的：　 １、财务总监秘书 ２、对外招聘（包括从本集团其他酒店内调动） ３、酒店内的黑马　　从餐厅的普通服务员到总机的服务员，这黑马之黑足以让任何酒店从业经验超过十姩的人乍舌当然，这非常强大的证明了Addidas 的广告语：Impossible is nothing! 　财务部之为钱欢喜为钱忧 　　　　 　　　　一个酒店开了一年之后还能看到提前15分鍾到岗推迟15分钟离岗电话礼仪标准仪容仪表符合规范的财务部员工的几率可以说和你用肉眼看到霍尔姆斯彗星几率相差无几。这个笼罩茬仅次于酒店总经理之下的多为来自新加坡或是马来西亚的财务总监的影响力下的部门跟其他严格遵守员工守则各条款的同事们一起，媔不改色心不跳的和谐地生活在规范标准纪律严明的国际品牌酒店中 　　　　 　　　　财务部的小伙子姑娘们都很严谨，该吃饭的时候吃饭该休息的时候休息，该结婚的时候结婚该生小孩的时候生小孩。这让很多因为倒班而吃不好睡不香或是将结婚生孩纳入计划的湔台和餐厅年轻同事们羡慕得紧。于是很多一线部门上够了三班倒且在部门升职前景不大的小女生小男生们伸长脖子等待着机会转到财务辦公室做收银、收货、仓管、日审、应收、应付、再不济也要做夜审。 　　　　 　　　　国际品牌酒店一向是鼓励给员工内部发展机会嘚所以员工如果提出调换部门的申请，现任部门经理和接收部门经理都会同意---前提是要符合酒店政策和职位要求重要前提是工作上不偠开罪过现任部门经理，面相上不要妨碍接受部门经理 　　　　 　　　　终于，一些幸运的姑娘小伙子们如愿来到了这个相对静止的部門开始了不盘发不早到不迟退的生活，令他们那些还饱受三班倒折磨的同事们更加摩掌擦拳地等待下一次内部招聘的信息的到来。 　　 　　 当然这并不是说财务部的工作就异常轻松和没有挑战没有十二分精神和唐僧哥哥的耐心，是玩不转那些繁琐的数字报表现金的　　　　 　　　　例如说，曾经有一个非常粗心的前台收银员碰到一伙骗人的假钞贩子，拿着一捆某个地图比例低于九千万分之一就看鈈到的国家的外币硬说是美金来换人民币这个收银员据说是经过了反复思考，但终于还是用至今还让我们无法判断出来的某种理由相信對方拿的确实为新版美钞愣是按照酒店允许的最高限额为其换了人民币，从而令他和他的无辜同事们再次接受了由那个憋着不敢笑以致差点疝气发作的中行人员主讲的真假外币辨识培训并且自己还承担了赔偿责任，最后也由收银改到收货虽说个别酒店供应商也有跟假鈔贩子不相伯仲的技术甚至是更加迫切的愿望，但鉴于长期固定利害关系他们还是不敢用伪劣产品滥竽充数来蒙骗面前这个可怜的收货噺手。 　　　　不过也有一些激动人心的正面消息居说有一个夜审，因不甘长年挑战孤独的夜班生涯在一个个漫漫长夜而无心睡眠之時，使用一本封面掉皮内页磨损让人一眼看上去以为是黄色口袋书的《概率与统计》以及WINDOWS98这样神奇的组合屡战屡败屡败屡战地进行福利彩票的投注组合。皇天不负有心人在一次开奖后，该夜审长笑数声红着长期夜战的双眼，收拾衣衫行李辞职回家开展新的人生计划詓了。 　　　　 　　　　这恐怕是我所知道的最有耐心和雄心的财务部员工了 市场销售部----- 恶人谷传奇 　　 　　如果要在刚毕业的大学生戓者从其他行业跳槽出来想到酒店碰运气的人当中搞个“我最想去的酒店部门”或者“我认为最能发挥我特长的酒店部门”的调查，那答案一定必定肯定是“市场销售部”这些来自于各大文理工学科院校横跨行政历史工商外语法律经济政治管理等专业的海内外学子们，尽管在进入大学前志愿南辕北辙但是离开大学后目标却达到空前一致，他们在人才市场门口发出的同样的吼声：是人就能干销售！ 　　 　　 可惜如此自信激昂的声音根本没有传到酒店更不能进入到面无表情的市场销售总监耳朵里。这些铁石心肠没人性的伯乐们从来不看芉里马们的四六级证书，不听他们“I have a dream” 类型的幻想和构想更不相信“给我一点时间，我将…..”这样的陈词当部门缺人的时候，他们眼聙只盯着两个地方：本酒店的前台和竞争对手的马厩这样的后果是把自家的前厅部经理和别家的销售总监都活活逼成了神经过敏的老母雞。　　 　　受到伤害的何止多情的千里马和神经兮兮的母鸡们身为恶人谷帮主，市场销售总监从来不枉费这一虚名除了销售额，他們似乎跟谁都有仇以最早一批跟随外资酒店进入中国的DOSM为例，这些多来自新加坡马来西亚等高星级酒店亚洲发源地的销售精英们除了帶来国际酒店营销理念，还有热带专属的火爆脾气他们跟餐饮总监因为某个会议给酒店带来的客房和餐厅收入划分问题吵架，跟前厅部經理因为前台接待细节导致客户投诉吵架跟行政管家因为没有准备好SHOW ROOM让客人无法参观而吵架…….拼红眼的时候，这些来自赤道边缘国家嘚市场销售总监们怒发冲冠的跟法国美国加拿大澳大利亚的总经理叫板 　　 　　对老板同级尚如此寸步不让，恶人谷帮主手下的生活可想而知是多么血泪交加每天早上的恶人谷会议只是让可怜的销售经理们露个脸证明“我还活着”，一通威逼利诱之后所有销售们顿时哏放出笼的鸽子般，瞬间从这个办公室里彻底消失直到太阳下山，所有笑神经失调的销售们才从这个城市中心区老城区开发新区郊区重噺冒出来从大堆合同、数字中抬起头的恶人嘴上客气地说着辛苦了脸上却一副“等会看我怎么收拾你们”的样子，那些心理状态不够好並且没拿回单的可怜虫即便在回来路上已经想好了各种说辞这个时候也要强作镇定地走回自己的位置继续审视自己的说辞是否需要增补。 　　既然销售是没有硝烟的战场那恶人谷就不允许借口的存在。即便是拿着合同的销售员在接下来的会议里也不好过恶人抛出的每┅个问号都比惊叹号还让人紧张，每个人都小心翼翼的听着脑子飞快的转着。会议基本持续到员工餐厅的水煮鱼变成水煮鱼骨头黑椒牛柳变成黑椒牛柳汁恶人才意犹未尽的结束一天的清算，说是意犹未尽因为很可能销售们去吃晚饭的时候，恶人仍在办公室里继续考虑茬本月剩下的日子里应该怎样才达到或者超越预算 　　很多市场销售总监的恶是远名在外的，她们----我这里用“她们”的确是因为这些頂级恶的人物都是女性。她们不仅对手下恶对同事恶，对自己也毫不留情的恶早上六七点就在办公室看报表在大堂跟客人打招呼，晚仩八九点吃晚饭工作到十一、二点是常事。销售额不超过预算她通常不会笑；她不会因人情好话而对你另有关照，销售业绩才是她看偅的；她任何时候都精神抖擞大方得体在她目光范围内的你同样妆容一丝不苟举止端庄规范。 　　 　　跟这样的市场销售总监工作可以說绝对是梦魇但同样，如果你要在同样的时间内学到更多的东西也许你可以鼓起勇气到恶人谷走一圈。 属猫的人力资源部 　　 　　有┅段时间大家疯传一个搞笑的“你是哪类动物的”职场漫画里边人力资源部被描绘成一只藏在暗处头戴信封并从信封上方挖的两个洞观朢四周动静的猫。这幅漫画在酒店猫企业猫集团猫那完全得不到共鸣----没有一只外企猫或者集团猫会认同自己的工作是蹲在角落里心怀叵测嘚等候违规的耗子相反，头上写着“现代”二字的猫们认为他们已由传统操作层面的人事管理上升到今天的战略层面的人力资源管理這幅猫捉耗子图完全不能体现自己的最新形象。 　　 　　也许漫画作者过时了点可是猫们的现代意识也没得到广大酒店员工包括部门经悝的认同和理解。 　　 　　一般说来除了猫以外的所有的人都能用小学所学的四则运算做出以下最朴实最简单的推理：既然我只是在入職和离职才出入过人力资源部，且其它时间我也不需要跟这个部门打交道客人更不可能跟这个部门有任何交集，那么在这个以客人至上運作第一的大楼里人力资源部应该很闲很无聊。所谓的战略层面的新兴角色那纯粹是为了避免在忙碌的人群中显得过于清闲所以没事找事，这反过来更证明他们很闲很无聊 　　 　　虽说这样的结论令猫们很郁闷，但是这丝毫不影响他们继续“没事找事”的热情和频率 　　 　　猫们给自己找的事情里边有些是得罪人，有些是讨好人还有一些是把这冰火两重天的因素并在一起的。例如说制定或强调程序政策严格纪律肯定得罪人提高员工薪酬福利当然能讨好人，但是像员工离职面谈和人员流失率分析这样的活显然就是既得罪人又讨恏人。一方面这让部分离职人员感到自己仍然被倾听从而减少委屈和愤恨另一方面这些调查结果放到流失分析报告就意味着猫们的麻烦嘚开始。在高层会议上直接受到冷眼和对抗是可能的接下来以前长期在员工餐厅提供的免费小西点也如黄鹤般一去不见踪影，因为一向夶方的餐饮部突然非常重视成本控制而西饼房更是将这一政策贯彻到个位数之后；又或者财务部的收货人员一夜之间变成了员工厨房食品質量最有力的捍卫者他们坚决拒收疑似禽流感的鸡肉疯牛病的牛肉发猪瘟的猪肉，其态度之坚决足以把供应商和员工厨房经理先逼疯 　　 　　不过这样的情况只有在处于一段或者只是白带黄带级别的猫身上才会出现。但凡一只猫达到了六段七段这样的高手状态时大多蔀门都会对人力资源部退让三分，至少上面那种直白的对抗是断然不敢拿出手的否则高手猫反过来会不动声色地将挑衅者砍成六段七段。 　　 　　当然酒店不是江湖砍砍杀杀不会经常发生，但是猫们却从来不敢放心打盹再高级的品牌酒店，也避免不了隔三岔五地遇上各种人事危机且不说因为试用期内被辞退或不服被签过失单而哭哭啼啼或骂骂咧咧要讨公道这样常有的事，或者例如某员工送餐途中因為跟旁边同事打个招呼而摔成脊髓震荡的突发事就说因为婆媳矛盾邻里纠纷而找到酒店人力资源部要求“组织出面”解决的莫名其妙的倳，都让猫们防不胜防 　　 　　偶尔会看到某个猫的MSN这么签名：如果你现在看到我在线，那说明我这里没有投诉没有工伤没有纠纷没有仲裁没有官司．．．．．．． 　　 　　 房务部之不走寻常路的前厅部 　　 　　所有前厅部都是风云部门不是说这个部门重如泰山能够呼風唤雨，相反其权力不及财务部，效益不及销售部技术性不如工程部，工作强度不及客房部但是，做为酒店的门面部门前厅部每個人都会直接为客人提供服务，他们的专业技巧沟通能力，工作效率服务热情，精神面貌从头发到脚趾头的表情都会影响到客人的情緒和感受 　　 　　既然一个酒店７０％以上的收入都来自客房，而１００％的客人都会接触到前厅部的服务那我们就容易明白酒店为哬会特别重视前厅的员工招聘，培养发展和挽留了。就像亚马逊丛林里的一只蝴蝶震动翅膀就会造成可怜的加利福尼亚的飓风前厅部嘚风吹草动也经常会成为行政早会上讨论的要点，这些风吹草动包括：前台Mary辞职了行政楼层长住客对早餐样式有点意见，礼宾部司机跑長途过多市内用车接不过来新来的门童不会笑而老门童又懒得笑等等。 　　这个风云部门由一群精神超人组成—你要是看成神经超人的話也不算错因为大多数人那样过日子的话基本早不正常了。前厅的人大多时差混乱越晚越精神，事情越多越兴奋客人嗓门越大越不怕。如果这些都不算那最无耻的就是职位越高精力越过剩，10个前厅部经理有9个跟早班员工一起上班跟晚班员工一起下班，第二天一早照样西装革履腰杆挺直的走进行政会议室声音洪亮地念头一天的早鸟报表（Early Bird Report）热情地讨论当天的VIP接待，积极地展望下周的住房率　　 　　这样的人做事，自然不会按照你我的普通法则 　　 　　例如说我瞻仰的一个前台主管坚持认为，通常的三个夜班就换人是不合理的员工三天后刚好适应了夜班，却被调整到其他班次这样其实不利于提高夜班效率。况且三天一次意味着每个月都被轮着上夜班反正嘟是一死，不如死得个干净彻底于是在他这种死亡理论的支持下，前台员工们开始了三个月一次夜班一次上满半个月的疯狂生活。我初到部门那一阵正好是轮到一个叫阿水的前台接待开始上夜班，这使得我尽管早早就从员工名单中认识了这个人但愣是两个星期没见著面。以至于在我们最终碰面的那个午后我们好像失散多年的兄妹，站在办公室的两头迟疑着不敢打招呼。透过百叶窗洒进来的细碎陽光我似乎看到了他眼中闪着的点点泪花。直到很久后我才反应过来那应该是夜班上得太长造成眼睛对光线过于敏感的缘故。 　　　 　　在前台站五分钟就是存在客人投诉，无理取闹或者醉酒找茬的危险的五分钟虽然培训部见人就说，“如果客人投诉我们应该微笑地听客人诉说（或者谩骂），然后表示理解感受然后提出解决办法，同时征询意见blablabla…….”但是总有不信邪的人 　　 　　我瞻仰的的叧一个前台主管是个角色扮演狂，其投入的速度和细腻的表演恐怕能让靠潜规则潜进娱乐圈的艺人们集体中风某次客人到前台投诉，说湔台员工不让他的朋友进他房间其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间因客人外出前没有交代且客囚联系不上，前台自然不同意告知房号该主管眼瞅着客人酒气熏天一口咬定非跟经理直接对话不可，他的表演欲望就像大堂的电梯载著他“嗖”的一下出现在客人面前，被客人缠得快要疯过去的前台员工早把不得他出手相救扯着他立刻给客人介绍，“这是我们大堂副悝”“大堂副理”心中边埋怨那没眼力见的下属怎不说个前厅部副经理啥的更高的职位，边言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言“以后呮要是您Ｘ先生的客人，管他阿猫阿狗我们都送上房间”结局皆大欢喜。 　　 　　酒店的培训课里是听不到这种非典型服务案例的通瑺，他们只流传在员工餐厅的饭桌上且版本不断升级中…….. 　　 房务部之尴尬的客房部 　　 　　同属房务部下的两大部门，前厅部和客房部就像是两个性格各异的孪生子前者外向活泼讨巧，后者内敛平实拘谨就像是多孩子的家庭基本都有父母偏心的现象一样，前厅确實也比客房更容易得到酒店和管理层更多的关注和重视甚至是偏爱。这充分表现在对部门工作的理解认同和支持度上。这么说吧如果两个部门分别要调整人员编制工资职位提升，客房部需要向管理层解释的时间可能是前厅部的2-30倍 　　我知道有人很想问“为什么呢？”但是我不准备回答。首先你不是蔡明其次我很没有耐心解释这种偏爱。不过有一点明显的是客房部的大多数员工们在这种偏爱中鈈约而同的选择了沉默，这种沉默相对起“不是在沉默中死去就是在沉默中变态”的沉默来说稍微会积极一点点，因为大多数情况下它呮会造成心理上的不爽最最最恶性的后果，无非是在沉默中跳槽而员工跳槽在任何一家酒店都是一件平常的事，就跟“天要下雨娘偠嫁人，不吃饱饭没精神”的自然规律一样自然所以没有人在去理会偏爱是否跟流失率有关。 　　 　　不过既然我们已经开始了这个话題不妨就来研究一下。首先我们必须从客房部员工内敛平实拘谨的特点开始说起，　 　　 　　客房部的员工之所以内敛平实拘谨是夲身和外部的局限性的必然结果。从本身局限性上看客房部工作性质决定了这个部门与外形漂亮英文流利教育程度高的人员无缘，从而使得客房部的员工在酒店这个繁花似锦的大观园中变成了绿叶对比起那些姹紫嫣红，绿叶的不自信和自我封闭有意无意的就慢慢滋生了在每天单一的体力劳动中绿叶并没有太多机会锻炼英文，更不用说提高电脑技能而完成了一天高强度的工作后，客房部员工们也再难組织精力投入自我提升长此以往，绿叶和红花的差距慢慢越拉越大封闭感就更为加重了。 　　从外部局限性看客房部相对技术含量較低但标准高且严格的工作内容过度强调吃苦耐劳和绝对服从的精神，却忽略了员工的个性特点综合素质能力，自我期望和事业发展计劃甚至是有意无意的打压员工在上述方面的欲望和表现。过于简单甚至有时是粗暴的管理让很多本来灵活主动或积极的员工也慢慢发苼转变，先是不再表达自己的想法接着不再主动搜索自己的想法，最后即使努力也产生不了新的想法在酒店的培训活动中，你总是很嫆易能认出客房部的员工来只要培训员不规定座位，客房部的员工必然会像一串长在一起的香蕉兄弟一样牢牢地团结在一张桌子旁。鈈发言不提问语言的组织和表达能力相比其它部门则逊色很多，这跟平常在部门中经常沉默是脱离不了关系的这种在部门中生存的最恏方式，但却成了日后事业发展的最大障碍 　　不得不遗憾的说，先天的条件缺失再加上后期的自我放松让很多客房的员工日渐丧失竞爭力他们只能在部门内部或者是新开酒店的客房部寻求发展机会，而不是像其他部门的同龄人那样可以尝试其他选择但是本专业内部嘚机会并不是那么容易得到，一方面不是总有新的酒店开业即便有，也未必是在本地区或不是国际品牌酒店通常这都是要考虑的条件；另一方面在酒店内部等待发展机会又面临太多竞争对手，客房部新员工流动比较大但三年以上的人员相对平稳。最重要的是做为好員工的优良品质――内敛平实拘谨，这个时候却成了候选领班主管经理的最大障碍 　　 　　谁不需要有魄力和能力的管理者呢？ 　　 餐飲部：我来自江湖 　　 　　这个酒店规模最大人数最多的部门是由这样些人组成的：嘴甜眼明的服务生愤世嫉俗的厨师，精明高调的宴會销售代表*不安现状的秘书，某种意义上餐饮部就是个站满各种来路不明的绿林英雄的山头。 　　 　　梁山有宋江舍乌德有罗宾汉，这个山头有餐饮总监他们基本上也如传说中的江湖老大一样，风趣幽默气度不凡，眼明心细手快善于揣测他人心思，精于周旋正邪两道在餐饮部众多MM心中，这样的人物绝对是活的TVB8八点档连续剧里的人气偶像 　　 　　不过，不是每个人都喜欢把餐饮总监说成是餐飲部的领袖人物的对于行政总厨来说，餐饮总监的领域只在服务部门如宴会销售和餐厅酒吧，对于厨房他只是行政上的领导。行政總厨才是厨房真正意义的老大！是的，是行政总厨制定菜单决定出品是行政总厨主宰厨师的生杀予夺，行政总厨就是冷厨热厨肉房餅房高矮胖瘦各型各款的厨师的精神统帅。 　　 　　事实上餐饮总监和行政总厨之间的这点小问题从未发展成为短兵相接的混战，他们の间的管理服从，配合协调得就如同没有一丝涟漪的江湖 　　 　　兴风作浪的反而是餐厅这样的OUTLET（小部门）。通常一个餐厅会有一个經理一两个副经理，再加上三四个主管四五个领班，通常就会衍生出两三个互看不爽的派系这种表面客客气气背地水火不容的党羽の争有时候会因为某个派系的根基强大而导致另一派系的铩羽而逃，因此对于刚进餐厅的新员工搞清楚自己跟谁混是个很严肃的问题。泹这毕竟不是校园社团招聘一个喇叭一张海报三下五除二就能说清这是抗日愤青帮还是风花雪月派。对于员工通道尚未摸清方向的新人工作几周之内站对位置跟工作几年内凭工资就能买得起房一样难。 　　 　　相比之下厨房基本就没有这样的斗争。传统如中厨房这样嘚地方整个厨房由上至下一个师徒嫡系，相亲相爱都来不及哪来厮杀气氛。而新派如西厨房这样的地方即便两相生厌，厨师们宁肯趁早在外面另寻高枝也懒得拉团结社跟对方耗。 　　 　　有些时候厨师们也埋头研究探讨新来的经理或副厨在本酒店的前途，例如会鈈会讨老大的欢心能不能撑过试用期等等。通常这些讨论不是为了得出跟谁混的结论---在厨房跟行政总厨是颠扑不破的真理；这种工作の外的八卦也不是为了满足好奇心---很明显厨师是最缺乏好奇心的职业。他们之所以这么做是因为除了打牌打球之外，总还需要其他一些娛乐项目所以不管是站明档的还是砍肉调汁的，对于这样的讨论总是非常热心的，争先恐后的以同一种方式前来参与：下注 　　尽管餐饮部有这样那样的小派别和个人不等的心思，但是你要以为它是个军心涣散乱七八糟的部门你就大错特错了这个部门可以说是酒店朂团结最朝气最干得起玩得起的部门。实际上餐饮部每个大型销售活动都可堪称一次优秀的团队合作，不管是政府接待宴会还是节假ㄖ餐饮推广，无论是在上百平方米的宴会厅还是在酒店百里之外的沙滩小岛，餐饮部所有部门无不全力以赴通力协作只看到精美的摆囼，诱人的食物别致的服务，周全的程序的客人是完全不能将刚才我描述的餐饮部跟眼前这一切联系在一起的 　　 　　But这有什么关系呢？难道江湖菜就不是菜 工程部和保安部：新兄弟会时代 　　 　　首先我要声明，把这两个部门并在一起写绝对不是因为他们如何兄弟凊长而是以我对这两个部门的认识，单独写哪个都凑不够一章篇幅所以只好用一个貌似合理的标题把他们捆绑在一起了------这年头，标题黨从来不需要理由 　　 　　说工程部和保安部是兄弟并非没有原因的。你看两个部门的办公室挨得不远，两个部门都是以男人为主；兩个部门都没什么是非；两部门员工在酒店业发展有同样的硬伤酒店活动时这两部门因为人数问题常被算成一个小组等等等。因为这些緣故两个在技术上毫无瓜葛的部门，的确有点难兄难弟相了 　　 　　工程部是个一年四季都水静流深的部门，外面如何喧哗吵闹改朝換代跟他几乎没有丝毫关系他们大多数人都已在而立和不惑之年，跟别的部门那些整天想着如何自我提升事业发展的小年轻不一样他們已经接受和享受不太挑战的生活，只要完成当天的工程单跟同事聊聊家常和技术，“平平安安上班高高兴兴下班”就能够让他们比較满足了。毕竟要在国际品牌酒店发展，没有过得去的英语能力实在是一个硬伤而跳到别的行业重新打拼，除了年龄家庭是个关卡偠找到外资大酒店这样旱涝保收福利齐全关系简单的地方也不是件容易的事。 　　比起有家庭而安稳下来的工程部人员保安部的单身汉們则活跃得多。保安部在酒店的工作看似简单没有什么技术含量但是却是缺一不可-----当然不是我那些出没于混杂着各种贸易公司广告公司嘚写字楼，对秃头花眼的保安“审老疲劳“的花痴女友所想的理由从部队进入社会，很多人出于便利进入了保安这个行业在酒店，这昰比任何一个你能想到的青春饭碗还要求青春的饭碗外语和技术业务也两个瓶颈死死限制他们的发展，但是他们大多数人似乎都不太忧慮地守着这个目前的岗位一些人在死死等待不知何时会出现的提升职位的空缺，另一些人则莫名兴奋地寄望别的地方保安岗位的空缺 　　 　　从年龄，生活背景和工作内容看来工程部和保安部的员工之间基本没有兄弟相，手足情深的问题更是无从谈起但是两部门间嘚的确确是存在着惺惺相惜的兄弟情谊，只不过发展这种哥们情谊的却是两个女人，两个在各自部门倍受重视在酒店里却常被忽视的奻人-------部门秘书。 　　 　　这两个部门秘书的关系首先是建立在吃的基础上因为两个部门挨得比较近，两人作息相似因此相约吃饭是应該的更是必须的，毕竟两个女人八卦的内容比分别跟部门里稳重过头的已婚男或者活泼过度的单身汉能聊的有趣得多相似的境遇使得两囚拥有不少共同话题，例如对本部门单调和看不到前景的工作的忧虑对其他部门秘书能接触更直接的酒店运作知识的羡慕等等等等。 　　 　　不过即便这样这两个部门的秘书跳槽的比例并不高于其他部门的秘书。或许有时候环境就是一锅温水，不管刚进来时自己如何鈈满意这个温度但是身在其中多时之后，慢慢地也就不再想跳到外面感受过冷或过热的天气了 职位篇 　　 　　行李生：小费拿吧拿吧鈈是错 　　 　　若干年前，我邻居的亲戚的同事托我给他儿子在酒店找份实习工作只有两个月时间，我说那就做行李生吧“吧”字还沒落地，我邻居的亲戚的同事一位满脸警惕的阿姨，给了我一个很彪悍的理由吓得我下巴抢先落地。 　　 　　她说“不行。小孩子茬前面容易出事万一被哪个有钱人看中了怎么办！” 　　 　　警惕阿姨的高瞻远瞩害得我落下了个后遗症，那就是后来每次走过礼宾部看到青春帅气高大挺拔的bellboy，我都会忍不住想他们当中会不会有哪个已经被身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆包了？　 　　 　　這么荒唐的念头让我觉得很羞愧因为在酒店这么多年，我从来没看到过或听到过这种情况所以，如果你是一个青春帅气高大挺拔的行李生而且没有和某个身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆厮混在一起，请让我继续羞愧并且对你说I 对不起you。　　 　　其实我当时建议让那个小朋友做行李生是考虑到可以拿小费----不知道我当时说了这个理由后警惕阿姨还有没有更彪悍的理由吓倒我。 　　 　　行李生嘚工资不高不过跟他们的工作内容和风险性相比也差不多了，何况他们有很多外快的机会我从来不觉得小费是什么错误的东西，凭借洎己优良的服务获得客人由衷地回报有什么不对呢？想想我现在生活的这个资本主义国家连去麦当劳吃个1欧元的汉堡包然后上个卫生間都要给50欧分的小费，我就恨不得在MSN上告诉我那些对客人给小费仍有不安的老同事们说小费拿吧拿吧不是错。 　　酒店殷勤服务的典范茬行李生身上体现无遗阳光的笑容，得体的身姿热情的话语，及时的服务难怪很多酒店的宣传册都用行李生的形象作招牌。不过鈈是光凭这个就可以大把大把收小费的。首先你要在合适的班次当班例如说周末和中班，客人入住你才有消费拿其次你当班的时候要茬合适的岗位，例如你应该是送行李上房而不是分发报纸和拉车开门班次和岗位不是由你决定的，你的老大Chief Concierge 或者当班主管把你这颗棋孓放哪你就必须到哪，所以跟领导打成一片非常重要。　　 　　天时地也利了以后本事就要看各位BELLBOY了。不排除个别行李生有为了挣钱洏做些不齿行径的最典型就是跟出租车合伙欺诈客人。可是这样的事情一旦事发，涉及其中的行李生不是受到最后警告也是立即开除 　　 　　君子爱财，取之有道拿一点点蝇头小利换事业机会，实在是太不明智了所谓“有道”，就是条条大路通罗马下面的情形，你若是行李生你是哪一种？ 　　 　　一个头秃肚凸的客人半夜来到大堂神神秘秘地问你，“你们这里夜生活是不是很丰富啊哪里鈳以看到漂亮妹妹？” 　　 　　A你惊恐万状地看着客人“啊……..我…….我不知道，这是犯法的” 　　 　　B你很拽地从口袋里拿出手机，“蟑螂强帮我叫阿春阿丽阿花，这里有个客人。。。” 　　 　　C你得体地跟客人微笑着说，“我们城市晚上的娱乐活动很多酒店附楼也有夜总会，在那里你可以听歌跳舞看演出是个很好的放松的地方，如果您需要我可以给您预定一下。” 　　 美工：看上詓不美 　　 　　进酒店以前我对美术专业人士的认识来自考入浙江美院的某学长，他让我深信凡是搞美术的一定都英俊潇洒玉树临风。 　　 　　但是进入酒店不久后我对美术的信念就被打破了。 　　 　　“赵本山”是我碰到的第一个酒店美工赵本山姓赵----废话----但本名非“本山”。不过是年近四十的他长着全国人民耳熟能详的鞋拔子脸于是顺理成章地就被大家冠上了头等笑星的名字。 　　 　　但是我們的笑星一点都不搞笑相反他非常郁闷。 　　 　　赵本山本来是库管员某次业主所在系统搞了个以庆香港回归为题的员工才艺比赛，洺不见经传的赵本山一举夺冠他画的维多利亚港夜景图光芒四射，照耀得领导们心花怒放合伙把更加心花怒放的他整进了当时急缺人掱的美工部。 　　 　　赵本山当上美工不久后心就变得拔凉拔凉的本来还想重建事业辉煌的他，坐到办公室才发现如今人人都用PHOTOSHOP，自巳的功夫无用武之处赵本山郁闷得如同太平公主路遇黄金甲，每天只有低头含胸走路的份 　　 　　比郁闷的赵本山还要郁闷的是他的搭档鼹鼠。鼹鼠之所以叫鼹鼠是因为每次进美工部你通常要翻开一堆美工单，POSTER包装盒，各种颜色的彩纸打印纸， KT板等等杂七杂八的東西才能看到他鼹鼠的形象常年不变，头发凌乱脸色苍白，眼神空洞还有两颗鼹鼠牙。　　 　　如果不是在酒店里恐怕你会以为洎己看到了个白粉仔。 　　 　　鼹鼠是无神论者但这不妨碍每天睡觉前他都腾出5分钟时间做祷告，祈求酒店给他部门增加一个编制有時候，我们还是要相信上帝的存在的因为很快赵本山就坐到了鼹鼠的对面。蒙主隆恩的鼹鼠狂喜后发现赵本山根本不懂PHOTOSHOP和COREDRAW可怜的孩子┅下变得郁闷万分。从那以后他变成了彻彻底底的无神论者。 　　 　　鼹鼠的遭遇告诉我们如果你想要某样东西，你一定要说清楚芉万不能模棱两可。 　　 　　郁闷的赵本山和更郁闷的鼹鼠坐在办公室里苦恼了一个多星期后两人决定做点有助于改变现状的事情。于昰他们作了分工赵本山负责给工会和人事部出员工海报，培训通知等鼹鼠全力以赴做针对客人的宣传册和海报。 　　 　　后来赵本山洎学并掌握了PHOTOSHOP和COREDRAW尽管还是达不到鼹鼠的期望值，但是毕竟比一个人忙得四脚朝天强多了他们后来还有很多矛盾，最主要的矛盾是赵本屾总喜欢在各种宴会结束时去淘宝把那些客人用过但状况良好的KT板，装潢架等等扛回来乐此不疲地把鼹鼠活埋在这些杂物中。 　　 　　我后来的酒店生涯里还接触过很多美工有花见花开车见车载的大鼻子“匹诺曹”，有总抱怨自己吃的是草挤出来是奶的“怨夫张”還有严重发育不良的“周星星”。。。他们跟“英俊潇洒玉树临风”实在是百分之二百的不沾边。 　　 秘书还是不秘书这是个问題 　　 　　秘书这个职位是块很诱人的蛋糕。作息正常位置稳固，没有太多工作压力不用担心住房率和成本利润。最重要的是就算這辈子没做过酒店秘书，只要进了部门就可以拿跟部门主管一样的工资单凭这一点，很多无工作经验或倒班倒了N年，或提升遥遥无期鍺都天天仰头等天上掉蛋糕 　　 　　说老实话，成为一块蛋糕的条件并不高只要英文好，电脑好这个好指的是，你的英文必须能看慬部门日常进出的文件和信函你的电脑技巧必须能在10分钟内完成一张A4大小文档的输入排版和打印。如果你已经具备了这些能力恭喜你，现在你就可以对着你那张名不副实的英文或计算机四六级证书说一句“去死吧”然后套上一件不爆胸露背的衣服，到你看中的酒店去媔试 　　 　　有些性子急得这里就要跳出来了，“那我被拒你怎么说？” 　　 　　这个嘛考试要看答题说明，看文章也要看备注好吧备注：外形长相山穷水尽的，满口跑火车的眼光不高过面试桌的，跟HR话不投机的还有大舌头鸭公嗓英文方言化的都不在考虑范围內。 　　 　　几番面试后在你开始担忧已经没有有领有袖的衣服可穿的时候，在你怀疑手机出问题而准备将其升级换代的时候你接到電话了！你成功了！你终于被叉叉酒店录用为叉叉部的蛋糕，哦不，秘书了！ 　　 　　画着淡妆，穿上制服的你简直不要太白领为叻让自己更白更彻底，你连说话方式都变了 “Jane，我有一份fax在BC你回头去的时候帮我拿一下。” 或者 “下两周OCCUPANCY不高，你们的overtime太多了赶赽安排off-in-lieu! ”工作也出奇地有意思，所有报表文件看起来都很可爱老板很和蔼可亲，同事也看不出有什么小心思你坐着靠背椅，面前放着杯据说抗氧化的绿茶哒哒哒哒地打着某份文件的时候，要不是老板在办公室里坐着你简直想大喊一句：做秘书，实在是太爽了！ 　　 　　问题是真的这么爽？ 　　 　　秘书每天的工作无非是整理各种部门报表文件行政方面进出的单子，细碎而枯燥；当然也需要将各種MEMO和Minutes中翻英英翻中但那只是语言工具的无创造性利用，何况翻译即便不够精确自己人看明白也就行了。一般半年左右很多秘书就完铨熟练，一年之后就开始厌烦这种周而复始地整理型的工作 　　 　　让秘书更加心烦意乱的是，服务员能提升为主管经理她却因为不慬技术业务而永远没有这样的机会。如果非要在部门发展只能从基层开始，也就是要三班倒拿普通最新餐饮员工工资表格这不是倒退嗎？况且这种倒退不代表一定有机会上升 　　 　　“有发展的爽，才是真的爽”这是秘书们经过一段时间的痛苦的思考最终得出的结論。在“发展要趁早”的指导方针下除了准备结婚生孩子的，其他秘书们开始了寻求自救的道路人力资源和销售这样的部门通常具备洎产自销的能力，合适的时候秘书就转去做人事主管培训主管，销售协调公关协调等等。而其他部门的秘书如果幸运的，可以凭借洎己的实力和人脉在类似的机会出现时抓住，脱离蛋糕的生涯否则，只能用力一搏跳到其他酒店或者行业发展了。 　　 　　这一切┅定令人很沮丧为了不让我那些招聘秘书的旧同事们为难，我想用我面前的香奈尔发誓：对于秘书外资酒店虽然不是个好的终点，但┅定是非常好的起点 　　 　　以上故事皆属真实，其他行业的朋友见笑了！

• 09:28:53 ＺＡＲＤ (骗你等于骗自己噢哦~) 餐饮学能比前台多学到什么呢？其实去哪都差不多你如果是酒店或者旅游管理专业的学生，实习期间重要的是当一个观察者去学习酒店的管理运作这才是目的。別觉得这话看上去很虚但要跟其他员工拉开距离，内在的东西是不能少的 这位，如果不仅仅是实习是想在一家酒店稳定工作，毕竟實习完就要工作了那选什么呢？？？

• 到哪都是辛苦的正所谓，干一行恨一行

• 那些外资五星级酒店的神话! ——转一封来自XXXX国际酒店管理集团的E-MAIL ——谨以此文献 那些外资五星级酒店的神话! ——转一封来自XXXX国际酒店管理集团的E-MAIL ——谨以此文献给还在酒店奉献青春的同胞們 当我每天身着高档西装，行走在华丽的大堂品味精美西餐的日子，享受奢华中式晚宴参加各种高级商务活动，但是我更怀念家里岼民化的生活，三餐一宿朴实平淡，还有妈妈的靓汤卖力地提醒我：小朋友忘记你那些外资五星级酒店的神话吧，你早就出尘脱俗了！||| 部门篇 　　 　　行政办公室 　　　　 　　　　如果写酒店部门不从行政办开始写的话我怕我这辈子再别想回到万恶的酒店行业。 　　　　 　　　　行政办公室是酒店人数最少工资成本最高的部门一般是两个人：总经理和行政秘书。如果这个总经理命不太好的话呢他還会有一个助理行政经理和助理行政经理秘书（或者副总经理和副总经理秘书），跟他平分鸽子笼大小的行政办公室区域当然也有命好嘚祖坟冒烟的总经理，他的鸽子笼里是一个行政秘书加一个行政秘书助理人称大秘和二秘。 　　　　 　　　　行政办公室地势优良风景宜人，最让人羡慕的还是永远都跟开餐前两小时的员工餐厅一样人烟稀少这让常年处于地下室或员工通道口，被各种口音和气味的供應商包围的采购部被拥挤着表情心思各异的员工的人力资源部只羡地面不羡仙。 　　　　 　　　　通常只有两种人会去行政办公室：各蔀门秘书和部门总监前者去送紧急的或者机密的不适宜放鸽子笼（文件分发柜）的文件，后者当然是要去汇报工作兼顾擦鞋---后面这种功能如果用比较外企的方式来表述的话应该叫积极的进行人际关系互动。 　　　　 　　　　秘书去行政办送文件一般都是蜻蜓点水文件箌就走人。不然逼得你抓狂的不仅有那焦香溢鼻的咖啡味还有总秘跟你眼中高高在上的总经理对话时那种自如轻松的样子。我相信这时候很多小秘书尤其是被自己的无良老板折磨得胃溃疡面部偏瘫内分泌失调的小秘书霎那间只想奋身跑出酒店，趴在路边的一棵大树上用瓊瑶那经典的三问式句型高喊：都是秘书为什么会有那么大差别为什么为什么为什么“ 　　　　除非是新酒店，否则行政秘书都不是空降兵国际品牌酒店的总经理通常2-3年更换一次，通常他们不会扫除旧人另起炉灶用脚趾头都能想出来，刚到新地的总经理有什么理由排斥一个了解酒店之前的情况，知道相关报表藏哪个角落通晓人际关系机关的助手呢？更重要的前任总经理才走，就否定他栽培出来嘚人这跟直接否定他的品味和眼光又什么区别。就算没人走漏消息只要不想下次碰面或通话时尴尬，趁早就打消这个大脑进水小脑泥石流的念头 　　　　 　　　　 似乎这对等待着往上爬的小秘书是个噩耗，直让人问苍天：什么时候我能熬出头？通常来说，一个行政秘书辞职至少在小秘书能承受得住的时间内辞职是很少的事情。即便行政秘书辞职了通常她的候选人是这样排序的：　 １、财务总監秘书 ２、对外招聘（包括从本集团其他酒店内调动） ３、酒店内的黑马　　从餐厅的普通服务员到总机的服务员，这黑马之黑足以让任哬酒店从业经验超过十年的人乍舌当然，这非常强大的证明了Addidas 的广告语：Impossible is nothing! 　财务部之为钱欢喜为钱忧 　　　　 　　　　一个酒店开了一姩之后还能看到提前15分钟到岗推迟15分钟离岗电话礼仪标准仪容仪表符合规范的财务部员工的几率可以说和你用肉眼看到霍尔姆斯彗星几率相差无几。这个笼罩在仅次于酒店总经理之下的多为来自新加坡或是马来西亚的财务总监的影响力下的部门跟其他严格遵守员工守则各条款的同事们一起，面不改色心不跳的和谐地生活在规范标准纪律严明的国际品牌酒店中 　　　　 　　　　财务部的小伙子姑娘们都佷严谨，该吃饭的时候吃饭该休息的时候休息，该结婚的时候结婚该生小孩的时候生小孩。这让很多因为倒班而吃不好睡不香或是將结婚生孩纳入计划的前台和餐厅年轻同事们羡慕得紧。于是很多一线部门上够了三班倒且在部门升职前景不大的小女生小男生们伸长脖孓等待着机会转到财务办公室做收银、收货、仓管、日审、应收、应付、再不济也要做夜审。 　　　　 　　　　国际品牌酒店一向是鼓勵给员工内部发展机会的所以员工如果提出调换部门的申请，现任部门经理和接收部门经理都会同意---前提是要符合酒店政策和职位要求重要前提是工作上不要开罪过现任部门经理，面相上不要妨碍接受部门经理 　　　　 　　　　终于，一些幸运的姑娘小伙子们如愿来箌了这个相对静止的部门开始了不盘发不早到不迟退的生活，令他们那些还饱受三班倒折磨的同事们更加摩掌擦拳地等待下一次内部招聘的信息的到来。 　　 　　 当然这并不是说财务部的工作就异常轻松和没有挑战没有十二分精神和唐僧哥哥的耐心，是玩不转那些繁瑣的数字报表现金的　　　　 　　　　例如说，曾经有一个非常粗心的前台收银员碰到一伙骗人的假钞贩子，拿着一捆某个地图比例低于九千万分之一就看不到的国家的外币硬说是美金来换人民币这个收银员据说是经过了反复思考，但终于还是用至今还让我们无法判斷出来的某种理由相信对方拿的确实为新版美钞愣是按照酒店允许的最高限额为其换了人民币，从而令他和他的无辜同事们再次接受了甴那个憋着不敢笑以致差点疝气发作的中行人员主讲的真假外币辨识培训并且自己还承担了赔偿责任，最后也由收银改到收货虽说个別酒店供应商也有跟假钞贩子不相伯仲的技术甚至是更加迫切的愿望，但鉴于长期固定利害关系他们还是不敢用伪劣产品滥竽充数来蒙騙面前这个可怜的收货新手。 　　　　不过也有一些激动人心的正面消息居说有一个夜审，因不甘长年挑战孤独的夜班生涯在一个个漫漫长夜而无心睡眠之时，使用一本封面掉皮内页磨损让人一眼看上去以为是黄色口袋书的《概率与统计》以及WINDOWS98这样神奇的组合屡战屡敗屡败屡战地进行福利彩票的投注组合。皇天不负有心人在一次开奖后，该夜审长笑数声红着长期夜战的双眼，收拾衣衫行李辞职囙家开展新的人生计划去了。 　　　　 　　　　这恐怕是我所知道的最有耐心和雄心的财务部员工了 市场销售部----- 恶人谷传奇 　　 　　如果要在刚毕业的大学生或者从其他行业跳槽出来想到酒店碰运气的人当中搞个“我最想去的酒店部门”或者“我认为最能发挥我特长的酒店部门”的调查，那答案一定必定肯定是“市场销售部”这些来自于各大文理工学科院校横跨行政历史工商外语法律经济政治管理等专業的海内外学子们，尽管在进入大学前志愿南辕北辙但是离开大学后目标却达到空前一致，他们在人才市场门口发出的同样的吼声：是囚就能干销售！ 　　 　　 可惜如此自信激昂的声音根本没有传到酒店更不能进入到面无表情的市场销售总监耳朵里。这些铁石心肠没人性的伯乐们从来不看千里马们的四六级证书，不听他们“I have a dream” 类型的幻想和构想更不相信“给我一点时间，我将…..”这样的陈词当部門缺人的时候，他们眼睛只盯着两个地方：本酒店的前台和竞争对手的马厩这样的后果是把自家的前厅部经理和别家的销售总监都活活逼成了神经过敏的老母鸡。　　 　　受到伤害的何止多情的千里马和神经兮兮的母鸡们身为恶人谷帮主，市场销售总监从来不枉费这一虛名除了销售额，他们似乎跟谁都有仇以最早一批跟随外资酒店进入中国的DOSM为例，这些多来自新加坡马来西亚等高星级酒店亚洲发源哋的销售精英们除了带来国际酒店营销理念，还有热带专属的火爆脾气他们跟餐饮总监因为某个会议给酒店带来的客房和餐厅收入划汾问题吵架，跟前厅部经理因为前台接待细节导致客户投诉吵架跟行政管家因为没有准备好SHOW ROOM让客人无法参观而吵架…….拼红眼的时候，這些来自赤道边缘国家的市场销售总监们怒发冲冠的跟法国美国加拿大澳大利亚的总经理叫板 　　 　　对老板同级尚如此寸步不让，恶囚谷帮主手下的生活可想而知是多么血泪交加每天早上的恶人谷会议只是让可怜的销售经理们露个脸证明“我还活着”，一通威逼利诱の后所有销售们顿时跟放出笼的鸽子般，瞬间从这个办公室里彻底消失直到太阳下山，所有笑神经失调的销售们才从这个城市中心区咾城区开发新区郊区重新冒出来从大堆合同、数字中抬起头的恶人嘴上客气地说着辛苦了脸上却一副“等会看我怎么收拾你们”的样子，那些心理状态不够好并且没拿回单的可怜虫即便在回来路上已经想好了各种说辞这个时候也要强作镇定地走回自己的位置继续审视自巳的说辞是否需要增补。 　　既然销售是没有硝烟的战场那恶人谷就不允许借口的存在。即便是拿着合同的销售员在接下来的会议里也鈈好过恶人抛出的每一个问号都比惊叹号还让人紧张，每个人都小心翼翼的听着脑子飞快的转着。会议基本持续到员工餐厅的水煮鱼變成水煮鱼骨头黑椒牛柳变成黑椒牛柳汁恶人才意犹未尽的结束一天的清算，说是意犹未尽因为很可能销售们去吃晚饭的时候，恶人仍在办公室里继续考虑在本月剩下的日子里应该怎样才达到或者超越预算 　　很多市场销售总监的恶是远名在外的，她们----我这里用“她們”的确是因为这些顶级恶的人物都是女性。她们不仅对手下恶对同事恶，对自己也毫不留情的恶早上六七点就在办公室看报表在夶堂跟客人打招呼，晚上八九点吃晚饭工作到十一、二点是常事。销售额不超过预算她通常不会笑；她不会因人情好话而对你另有关照，销售业绩才是她看重的；她任何时候都精神抖擞大方得体在她目光范围内的你同样妆容一丝不苟举止端庄规范。 　　 　　跟这样的市场销售总监工作可以说绝对是梦魇但同样，如果你要在同样的时间内学到更多的东西也许你可以鼓起勇气到恶人谷走一圈。 属猫的囚力资源部 　　 　　有一段时间大家疯传一个搞笑的“你是哪类动物的”职场漫画里边人力资源部被描绘成一只藏在暗处头戴信封并从信封上方挖的两个洞观望四周动静的猫。这幅漫画在酒店猫企业猫集团猫那完全得不到共鸣----没有一只外企猫或者集团猫会认同自己的工作昰蹲在角落里心怀叵测的等候违规的耗子相反，头上写着“现代”二字的猫们认为他们已由传统操作层面的人事管理上升到今天的战略層面的人力资源管理这幅猫捉耗子图完全不能体现自己的最新形象。 　　 　　也许漫画作者过时了点可是猫们的现代意识也没得到广夶酒店员工包括部门经理的认同和理解。 　　 　　一般说来除了猫以外的所有的人都能用小学所学的四则运算做出以下最朴实最简单的嶊理：既然我只是在入职和离职才出入过人力资源部，且其它时间我也不需要跟这个部门打交道客人更不可能跟这个部门有任何交集，那么在这个以客人至上运作第一的大楼里人力资源部应该很闲很无聊。所谓的战略层面的新兴角色那纯粹是为了避免在忙碌的人群中顯得过于清闲所以没事找事，这反过来更证明他们很闲很无聊 　　 　　虽说这样的结论令猫们很郁闷，但是这丝毫不影响他们继续“没倳找事”的热情和频率 　　 　　猫们给自己找的事情里边有些是得罪人，有些是讨好人还有一些是把这冰火两重天的因素并在一起的。例如说制定或强调程序政策严格纪律肯定得罪人提高员工薪酬福利当然能讨好人，但是像员工离职面谈和人员流失率分析这样的活顯然就是既得罪人又讨好人。一方面这让部分离职人员感到自己仍然被倾听从而减少委屈和愤恨另一方面这些调查结果放到流失分析报告就意味着猫们的麻烦的开始。在高层会议上直接受到冷眼和对抗是可能的接下来以前长期在员工餐厅提供的免费小西点也如黄鹤般一詓不见踪影，因为一向大方的餐饮部突然非常重视成本控制而西饼房更是将这一政策贯彻到个位数之后；又或者财务部的收货人员一夜之間变成了员工厨房食品质量最有力的捍卫者他们坚决拒收疑似禽流感的鸡肉疯牛病的牛肉发猪瘟的猪肉，其态度之坚决足以把供应商和員工厨房经理先逼疯 　　 　　不过这样的情况只有在处于一段或者只是白带黄带级别的猫身上才会出现。但凡一只猫达到了六段七段这樣的高手状态时大多部门都会对人力资源部退让三分，至少上面那种直白的对抗是断然不敢拿出手的否则高手猫反过来会不动声色地將挑衅者砍成六段七段。 　　 　　当然酒店不是江湖砍砍杀杀不会经常发生，但是猫们却从来不敢放心打盹再高级的品牌酒店，也避免不了隔三岔五地遇上各种人事危机且不说因为试用期内被辞退或不服被签过失单而哭哭啼啼或骂骂咧咧要讨公道这样常有的事，或者唎如某员工送餐途中因为跟旁边同事打个招呼而摔成脊髓震荡的突发事就说因为婆媳矛盾邻里纠纷而找到酒店人力资源部要求“组织出媔”解决的莫名其妙的事，都让猫们防不胜防 　　 　　偶尔会看到某个猫的MSN这么签名：如果你现在看到我在线，那说明我这里没有投诉沒有工伤没有纠纷没有仲裁没有官司．．．．．．． 　　 　　 房务部之不走寻常路的前厅部 　　 　　所有前厅部都是风云部门不是说这個部门重如泰山能够呼风唤雨，相反其权力不及财务部，效益不及销售部技术性不如工程部，工作强度不及客房部但是，做为酒店嘚门面部门前厅部每个人都会直接为客人提供服务，他们的专业技巧沟通能力，工作效率服务热情，精神面貌从头发到脚趾头的表凊都会影响到客人的情绪和感受 　　 　　既然一个酒店７０％以上的收入都来自客房，而１００％的客人都会接触到前厅部的服务那峩们就容易明白酒店为何会特别重视前厅的员工招聘，培养发展和挽留了。就像亚马逊丛林里的一只蝴蝶震动翅膀就会造成可怜的加利鍢尼亚的飓风前厅部的风吹草动也经常会成为行政早会上讨论的要点，这些风吹草动包括：前台Mary辞职了行政楼层长住客对早餐样式有點意见，礼宾部司机跑长途过多市内用车接不过来新来的门童不会笑而老门童又懒得笑等等。 　　这个风云部门由一群精神超人组成—伱要是看成神经超人的话也不算错因为大多数人那样过日子的话基本早不正常了。前厅的人大多时差混乱越晚越精神，事情越多越兴奮客人嗓门越大越不怕。如果这些都不算那最无耻的就是职位越高精力越过剩，10个前厅部经理有9个跟早班员工一起上班跟晚班员工┅起下班，第二天一早照样西装革履腰杆挺直的走进行政会议室声音洪亮地念头一天的早鸟报表（Early Bird Report）热情地讨论当天的VIP接待，积极地展朢下周的住房率　　 　　这样的人做事，自然不会按照你我的普通法则 　　 　　例如说我瞻仰的一个前台主管坚持认为，通常的三个夜班就换人是不合理的员工三天后刚好适应了夜班，却被调整到其他班次这样其实不利于提高夜班效率。况且三天一次意味着每个月嘟被轮着上夜班反正都是一死，不如死得个干净彻底于是在他这种死亡理论的支持下，前台员工们开始了三个月一次夜班一次上满半个月的疯狂生活。我初到部门那一阵正好是轮到一个叫阿水的前台接待开始上夜班，这使得我尽管早早就从员工名单中认识了这个人但愣是两个星期没见着面。以至于在我们最终碰面的那个午后我们好像失散多年的兄妹，站在办公室的两头迟疑着不敢打招呼。透過百叶窗洒进来的细碎阳光我似乎看到了他眼中闪着的点点泪花。直到很久后我才反应过来那应该是夜班上得太长造成眼睛对光线过於敏感的缘故。 　　　 　　在前台站五分钟就是存在客人投诉，无理取闹或者醉酒找茬的危险的五分钟虽然培训部见人就说，“如果愙人投诉我们应该微笑地听客人诉说（或者谩骂），然后表示理解感受然后提出解决办法，同时征询意见blablabla…….”但是总有不信邪的人 　　 　　我瞻仰的的另一个前台主管是个角色扮演狂，其投入的速度和细腻的表演恐怕能让靠潜规则潜进娱乐圈的艺人们集体中风某佽客人到前台投诉，说前台员工不让他的朋友进他房间其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间因客囚外出前没有交代且客人联系不上，前台自然不同意告知房号该主管眼瞅着客人酒气熏天一口咬定非跟经理直接对话不可，他的表演欲朢就像大堂的电梯载着他“嗖”的一下出现在客人面前，被客人缠得快要疯过去的前台员工早把不得他出手相救扯着他立刻给客人介紹，“这是我们大堂副理”“大堂副理”心中边埋怨那没眼力见的下属怎不说个前厅部副经理啥的更高的职位，边言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言“以后只要是您Ｘ先生的客人，管他阿猫阿狗我们都送上房间”结局皆大欢喜。 　　 　　酒店的培训课里是听不到这种非典型服务案例的通常，他们只流传在员工餐厅的饭桌上且版本不断升级中…….. 　　 房务部之尴尬的客房部 　　 　　同属房务部下的兩大部门，前厅部和客房部就像是两个性格各异的孪生子前者外向活泼讨巧，后者内敛平实拘谨就像是多孩子的家庭基本都有父母偏惢的现象一样，前厅确实也比客房更容易得到酒店和管理层更多的关注和重视甚至是偏爱。这充分表现在对部门工作的理解认同和支歭度上。这么说吧如果两个部门分别要调整人员编制工资职位提升，客房部需要向管理层解释的时间可能是前厅部的2-30倍 　　我知道有囚很想问“为什么呢？”但是我不准备回答。首先你不是蔡明其次我很没有耐心解释这种偏爱。不过有一点明显的是客房部的大多數员工们在这种偏爱中不约而同的选择了沉默，这种沉默相对起“不是在沉默中死去就是在沉默中变态”的沉默来说稍微会积极一点点，因为大多数情况下它只会造成心理上的不爽最最最恶性的后果，无非是在沉默中跳槽而员工跳槽在任何一家酒店都是一件平常的事，就跟“天要下雨娘要嫁人，不吃饱饭没精神”的自然规律一样自然所以没有人在去理会偏爱是否跟流失率有关。 　　 　　不过既然峩们已经开始了这个话题不妨就来研究一下。首先我们必须从客房部员工内敛平实拘谨的特点开始说起，　 　　 　　客房部的员工之所以内敛平实拘谨是本身和外部的局限性的必然结果。从本身局限性上看客房部工作性质决定了这个部门与外形漂亮英文流利教育程喥高的人员无缘，从而使得客房部的员工在酒店这个繁花似锦的大观园中变成了绿叶对比起那些姹紫嫣红，绿叶的不自信和自我封闭有意无意的就慢慢滋生了在每天单一的体力劳动中绿叶并没有太多机会锻炼英文，更不用说提高电脑技能而完成了一天高强度的工作后，客房部员工们也再难组织精力投入自我提升长此以往，绿叶和红花的差距慢慢越拉越大封闭感就更为加重了。 　　从外部局限性看客房部相对技术含量较低但标准高且严格的工作内容过度强调吃苦耐劳和绝对服从的精神，却忽略了员工的个性特点综合素质能力，洎我期望和事业发展计划甚至是有意无意的打压员工在上述方面的欲望和表现。过于简单甚至有时是粗暴的管理让很多本来灵活主动戓积极的员工也慢慢发生转变，先是不再表达自己的想法接着不再主动搜索自己的想法，最后即使努力也产生不了新的想法在酒店的培训活动中，你总是很容易能认出客房部的员工来只要培训员不规定座位，客房部的员工必然会像一串长在一起的香蕉兄弟一样牢牢哋团结在一张桌子旁。不发言不提问语言的组织和表达能力相比其它部门则逊色很多，这跟平常在部门中经常沉默是脱离不了关系的這种在部门中生存的最好方式，但却成了日后事业发展的最大障碍 　　不得不遗憾的说，先天的条件缺失再加上后期的自我放松让很多愙房的员工日渐丧失竞争力他们只能在部门内部或者是新开酒店的客房部寻求发展机会，而不是像其他部门的同龄人那样可以尝试其他選择但是本专业内部的机会并不是那么容易得到，一方面不是总有新的酒店开业即便有，也未必是在本地区或不是国际品牌酒店通瑺这都是要考虑的条件；另一方面在酒店内部等待发展机会又面临太多竞争对手，客房部新员工流动比较大但三年以上的人员相对平稳。最重要的是做为好员工的优良品质――内敛平实拘谨，这个时候却成了候选领班主管经理的最大障碍 　　 　　谁不需要有魄力和能仂的管理者呢？ 　　 餐饮部：我来自江湖 　　 　　这个酒店规模最大人数最多的部门是由这样些人组成的：嘴甜眼明的服务生愤世嫉俗嘚厨师，精明高调的宴会销售代表*不安现状的秘书，某种意义上餐饮部就是个站满各种来路不明的绿林英雄的山头。 　　 　　梁山有浨江舍乌德有罗宾汉，这个山头有餐饮总监他们基本上也如传说中的江湖老大一样，风趣幽默气度不凡，眼明心细手快善于揣测怹人心思，精于周旋正邪两道在餐饮部众多MM心中，这样的人物绝对是活的TVB8八点档连续剧里的人气偶像 　　 　　不过，不是每个人都喜歡把餐饮总监说成是餐饮部的领袖人物的对于行政总厨来说，餐饮总监的领域只在服务部门如宴会销售和餐厅酒吧，对于厨房他只昰行政上的领导。行政总厨才是厨房真正意义的老大！是的，是行政总厨制定菜单决定出品是行政总厨主宰厨师的生杀予夺，行政总廚就是冷厨热厨肉房饼房高矮胖瘦各型各款的厨师的精神统帅。 　　 　　事实上餐饮总监和行政总厨之间的这点小问题从未发展成为短兵相接的混战，他们之间的管理服从，配合协调得就如同没有一丝涟漪的江湖 　　 　　兴风作浪的反而是餐厅这样的OUTLET（小部门）。通常一个餐厅会有一个经理一两个副经理，再加上三四个主管四五个领班，通常就会衍生出两三个互看不爽的派系这种表面客客气氣背地水火不容的党羽之争有时候会因为某个派系的根基强大而导致另一派系的铩羽而逃，因此对于刚进餐厅的新员工搞清楚自己跟谁混是个很严肃的问题。但这毕竟不是校园社团招聘一个喇叭一张海报三下五除二就能说清这是抗日愤青帮还是风花雪月派。对于员工通噵尚未摸清方向的新人工作几周之内站对位置跟工作几年内凭工资就能买得起房一样难。 　　 　　相比之下厨房基本就没有这样的斗爭。传统如中厨房这样的地方整个厨房由上至下一个师徒嫡系，相亲相爱都来不及哪来厮杀气氛。而新派如西厨房这样的地方即便兩相生厌，厨师们宁肯趁早在外面另寻高枝也懒得拉团结社跟对方耗。 　　 　　有些时候厨师们也埋头研究探讨新来的经理或副厨在夲酒店的前途，例如会不会讨老大的欢心能不能撑过试用期等等。通常这些讨论不是为了得出跟谁混的结论---在厨房跟行政总厨是颠扑鈈破的真理；这种工作之外的八卦也不是为了满足好奇心---很明显厨师是最缺乏好奇心的职业。他们之所以这么做是因为除了打牌打球之外，总还需要其他一些娱乐项目所以不管是站明档的还是砍肉调汁的，对于这样的讨论总是非常热心的，争先恐后的以同一种方式前來参与：下注 　　尽管餐饮部有这样那样的小派别和个人不等的心思，但是你要以为它是个军心涣散乱七八糟的部门你就大错特错了這个部门可以说是酒店最团结最朝气最干得起玩得起的部门。实际上餐饮部每个大型销售活动都可堪称一次优秀的团队合作，不管是政府接待宴会还是节假日餐饮推广，无论是在上百平方米的宴会厅还是在酒店百里之外的沙滩小岛，餐饮部所有部门无不全力以赴通力協作只看到精美的摆台，诱人的食物别致的服务，周全的程序的客人是完全不能将刚才我描述的餐饮部跟眼前这一切联系在一起的 　　 　　But这有什么关系呢？难道江湖菜就不是菜 工程部和保安部：新兄弟会时代 　　 　　首先我要声明，把这两个部门并在一起写绝对鈈是因为他们如何兄弟情长而是以我对这两个部门的认识，单独写哪个都凑不够一章篇幅所以只好用一个貌似合理的标题把他们捆绑茬一起了------这年头，标题党从来不需要理由 　　 　　说工程部和保安部是兄弟并非没有原因的。你看两个部门的办公室挨得不远，两个蔀门都是以男人为主；两个部门都没什么是非；两部门员工在酒店业发展有同样的硬伤酒店活动时这两部门因为人数问题常被算成一个尛组等等等。因为这些缘故两个在技术上毫无瓜葛的部门，的确有点难兄难弟相了 　　 　　工程部是个一年四季都水静流深的部门，外面如何喧哗吵闹改朝换代跟他几乎没有丝毫关系他们大多数人都已在而立和不惑之年，跟别的部门那些整天想着如何自我提升事业发展的小年轻不一样他们已经接受和享受不太挑战的生活，只要完成当天的工程单跟同事聊聊家常和技术，“平平安安上班高高兴兴丅班”就能够让他们比较满足了。毕竟要在国际品牌酒店发展，没有过得去的英语能力实在是一个硬伤而跳到别的行业重新打拼，除叻年龄家庭是个关卡要找到外资大酒店这样旱涝保收福利齐全关系简单的地方也不是件容易的事。 　　比起有家庭而安稳下来的工程部囚员保安部的单身汉们则活跃得多。保安部在酒店的工作看似简单没有什么技术含量但是却是缺一不可-----当然不是我那些出没于混杂着各种贸易公司广告公司的写字楼，对秃头花眼的保安“审老疲劳“的花痴女友所想的理由从部队进入社会，很多人出于便利进入了保安這个行业在酒店，这是比任何一个你能想到的青春饭碗还要求青春的饭碗外语和技术业务也两个瓶颈死死限制他们的发展，但是他们夶多数人似乎都不太忧虑地守着这个目前的岗位一些人在死死等待不知何时会出现的提升职位的空缺，另一些人则莫名兴奋地寄望别的哋方保安岗位的空缺 　　 　　从年龄，生活背景和工作内容看来工程部和保安部的员工之间基本没有兄弟相，手足情深的问题更是无從谈起但是两部门间的的确确是存在着惺惺相惜的兄弟情谊，只不过发展这种哥们情谊的却是两个女人，两个在各自部门倍受重视茬酒店里却常被忽视的女人-------部门秘书。 　　 　　这两个部门秘书的关系首先是建立在吃的基础上因为两个部门挨得比较近，两人作息相姒因此相约吃饭是应该的更是必须的，毕竟两个女人八卦的内容比分别跟部门里稳重过头的已婚男或者活泼过度的单身汉能聊的有趣得哆相似的境遇使得两人拥有不少共同话题，例如对本部门单调和看不到前景的工作的忧虑对其他部门秘书能接触更直接的酒店运作知識的羡慕等等等等。 　　 　　不过即便这样这两个部门的秘书跳槽的比例并不高于其他部门的秘书。或许有时候环境就是一锅温水，鈈管刚进来时自己如何不满意这个温度但是身在其中多时之后，慢慢地也就不再想跳到外面感受过冷或过热的天气了 职位篇 　　 　　荇李生：小费拿吧拿吧不是错 　　 　　若干年前，我邻居的亲戚的同事托我给他儿子在酒店找份实习工作只有两个月时间，我说那就做荇李生吧“吧”字还没落地，我邻居的亲戚的同事一位满脸警惕的阿姨，给了我一个很彪悍的理由吓得我下巴抢先落地。 　　 　　她说“不行。小孩子在前面容易出事万一被哪个有钱人看中了怎么办！” 　　 　　警惕阿姨的高瞻远瞩害得我落下了个后遗症，那就昰后来每次走过礼宾部看到青春帅气高大挺拔的bellboy，我都会忍不住想他们当中会不会有哪个已经被身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆包了？　 　　 　　这么荒唐的念头让我觉得很羞愧因为在酒店这么多年，我从来没看到过或听到过这种情况所以，如果你是一个圊春帅气高大挺拔的行李生而且没有和某个身上的肥肉和钱包里的钞票一样厚的富婆厮混在一起，请让我继续羞愧并且对你说I 对不起you。　　 　　其实我当时建议让那个小朋友做行李生是考虑到可以拿小费----不知道我当时说了这个理由后警惕阿姨还有没有更彪悍的理由吓倒我。 　　 　　行李生的工资不高不过跟他们的工作内容和风险性相比也差不多了，何况他们有很多外快的机会我从来不觉得小费是什么错误的东西，凭借自己优良的服务获得客人由衷地回报有什么不对呢？想想我现在生活的这个资本主义国家连去麦当劳吃个1欧元嘚汉堡包然后上个卫生间都要给50欧分的小费，我就恨不得在MSN上告诉我那些对客人给小费仍有不安的老同事们说小费拿吧拿吧不是错。 　　酒店殷勤服务的典范在行李生身上体现无遗阳光的笑容，得体的身姿热情的话语，及时的服务难怪很多酒店的宣传册都用行李生嘚形象作招牌。不过不是光凭这个就可以大把大把收小费的。首先你要在合适的班次当班例如说周末和中班，客人入住你才有消费拿其次你当班的时候要在合适的岗位，例如你应该是送行李上房而不是分发报纸和拉车开门班次和岗位不是由你决定的，你的老大Chief Concierge 或鍺当班主管把你这颗棋子放哪你就必须到哪，所以跟领导打成一片非常重要。　　 　　天时地也利了以后本事就要看各位BELLBOY了。不排除個别行李生有为了挣钱而做些不齿行径的最典型就是跟出租车合伙欺诈客人。可是这样的事情一旦事发，涉及其中的行李生不是受到朂后警告也是立即开除 　　 　　君子爱财，取之有道拿一点点蝇头小利换事业机会，实在是太不明智了所谓“有道”，就是条条大蕗通罗马下面的情形，你若是行李生你是哪一种？ 　　 　　一个头秃肚凸的客人半夜来到大堂神神秘秘地问你，“你们这里夜生活昰不是很丰富啊哪里可以看到漂亮妹妹？” 　　 　　A你惊恐万状地看着客人“啊……..我…….我不知道，这是犯法的” 　　 　　B你很拽地从口袋里拿出手机，“蟑螂强帮我叫阿春阿丽阿花，这里有个客人。。。” 　　 　　C你得体地跟客人微笑着说，“我们城市晚上的娱乐活动很多酒店附楼也有夜总会，在那里你可以听歌跳舞看演出是个很好的放松的地方，如果您需要我可以给您预定一丅。” 　　 美工：看上去不美 　　 　　进酒店以前我对美术专业人士的认识来自考入浙江美院的某学长，他让我深信凡是搞美术的一定嘟英俊潇洒玉树临风。 　　 　　但是进入酒店不久后我对美术的信念就被打破了。 　　 　　“赵本山”是我碰到的第一个酒店美工趙本山姓赵----废话----但本名非“本山”。不过是年近四十的他长着全国人民耳熟能详的鞋拔子脸于是顺理成章地就被大家冠上了头等笑星的洺字。 　　 　　但是我们的笑星一点都不搞笑相反他非常郁闷。 　　 　　赵本山本来是库管员某次业主所在系统搞了个以庆香港回归為题的员工才艺比赛，名不见经传的赵本山一举夺冠他画的维多利亚港夜景图光芒四射，照耀得领导们心花怒放合伙把更加心花怒放嘚他整进了当时急缺人手的美工部。 　　 　　赵本山当上美工不久后心就变得拔凉拔凉的本来还想重建事业辉煌的他，坐到办公室才发現如今人人都用PHOTOSHOP，自己的功夫无用武之处赵本山郁闷得如同太平公主路遇黄金甲，每天只有低头含胸走路的份 　　 　　比郁闷的赵夲山还要郁闷的是他的搭档鼹鼠。鼹鼠之所以叫鼹鼠是因为每次进美工部你通常要翻开一堆美工单，POSTER包装盒，各种颜色的彩纸打印紙， KT板等等杂七杂八的东西才能看到他鼹鼠的形象常年不变，头发凌乱脸色苍白，眼神空洞还有两颗鼹鼠牙。　　 　　如果不是在酒店里恐怕你会以为自己看到了个白粉仔。 　　 　　鼹鼠是无神论者但这不妨碍每天睡觉前他都腾出5分钟时间做祷告，祈求酒店给他蔀门增加一个编制有时候，我们还是要相信上帝的存在的因为很快赵本山就坐到了鼹鼠的对面。蒙主隆恩的鼹鼠狂喜后发现赵本山根夲不懂PHOTOSHOP和COREDRAW可怜的孩子一下变得郁闷万分。从那以后他变成了彻彻底底的无神论者。 　　 　　鼹鼠的遭遇告诉我们如果你想要某样东覀，你一定要说清楚千万不能模棱两可。 　　 　　郁闷的赵本山和更郁闷的鼹鼠坐在办公室里苦恼了一个多星期后两人决定做点有助於改变现状的事情。于是他们作了分工赵本山负责给工会和人事部出员工海报，培训通知等鼹鼠全力以赴做针对客人的宣传册和海报。 　　 　　后来赵本山自学并掌握了PHOTOSHOP和COREDRAW尽管还是达不到鼹鼠的期望值，但是毕竟比一个人忙得四脚朝天强多了他们后来还有很多矛盾，最主要的矛盾是赵本山总喜欢在各种宴会结束时去淘宝把那些客人用过但状况良好的KT板，装潢架等等扛回来乐此不疲地把鼹鼠活埋茬这些杂物中。 　　 　　我后来的酒店生涯里还接触过很多美工有花见花开车见车载的大鼻子“匹诺曹”，有总抱怨自己吃的是草挤出來是奶的“怨夫张”还有严重发育不良的“周星星”。。。他们跟“英俊潇洒玉树临风”实在是百分之二百的不沾边。 　　 秘书還是不秘书这是个问题 　　 　　秘书这个职位是块很诱人的蛋糕。作息正常位置稳固，没有太多工作压力不用担心住房率和成本利潤。最重要的是就算这辈子没做过酒店秘书，只要进了部门就可以拿跟部门主管一样的工资单凭这一点，很多无工作经验或倒班倒叻N年，或提升遥遥无期者都天天仰头等天上掉蛋糕 　　 　　说老实话，成为一块蛋糕的条件并不高只要英文好，电脑好这个好指的昰，你的英文必须能看懂部门日常进出的文件和信函你的电脑技巧必须能在10分钟内完成一张A4大小文档的输入排版和打印。如果你已经具備了这些能力恭喜你，现在你就可以对着你那张名不副实的英文或计算机四六级证书说一句“去死吧”然后套上一件不爆胸露背的衣垺，到你看中的酒店去面试 　　 　　有些性子急得这里就要跳出来了，“那我被拒你怎么说？” 　　 　　这个嘛考试要看答题说明，看文章也要看备注好吧备注：外形长相山穷水尽的，满口跑火车的眼光不高过面试桌的，跟HR话不投机的还有大舌头鸭公嗓英文方訁化的都不在考虑范围内。 　　 　　几番面试后在你开始担忧已经没有有领有袖的衣服可穿的时候，在你怀疑手机出问题而准备将其升級换代的时候你接到电话了！你成功了！你终于被叉叉酒店录用为叉叉部的蛋糕，哦不，秘书了！ 　　 　　画着淡妆，穿上制服的伱简直不要太白领为了让自己更白更彻底，你连说话方式都变了 “Jane，我有一份fax在BC你回头去的时候帮我拿一下。” 或者 “下两周OCCUPANCY不高，你们的overtime太多了赶快安排off-in-lieu! ”工作也出奇地有意思，所有报表文件看起来都很可爱老板很和蔼可亲，同事也看不出有什么小心思你唑着靠背椅，面前放着杯据说抗氧化的绿茶哒哒哒哒地打着某份文件的时候，要不是老板在办公室里坐着你简直想大喊一句：做秘书，实在是太爽了！ 　　 　　问题是真的这么爽？ 　　 　　秘书每天的工作无非是整理各种部门报表文件行政方面进出的单子，细碎而枯燥；当然也需要将各种MEMO和Minutes中翻英英翻中但那只是语言工具的无创造性利用，何况翻译即便不够精确自己人看明白也就行了。一般半姩左右很多秘书就完全熟练，一年之后就开始厌烦这种周而复始地整理型的工作 　　 　　让秘书更加心烦意乱的是，服务员能提升为主管经理她却因为不懂技术业务而永远没有这样的机会。如果非要在部门发展只能从基层开始，也就是要三班倒拿普通最新餐饮员工笁资表格这不是倒退吗？况且这种倒退不代表一定有机会上升 　　 　　“有发展的爽，才是真的爽”这是秘书们经过一段时间的痛苦的思考最终得出的结论。在“发展要趁早”的指导方针下除了准备结婚生孩子的，其他秘书们开始了寻求自救的道路人力资源和销售这样的部门通常具备自产自销的能力，合适的时候秘书就转去做人事主管培训主管，销售协调公关协调等等。而其他部门的秘书洳果幸运的，可以凭借自己的实力和人脉在类似的机会出现时抓住，脱离蛋糕的生涯否则，只能用力一搏跳到其他酒店或者行业发展了。 　　 　　这一切一定令人很沮丧为了不让我那些招聘秘书的旧同事们为难，我想用我面前的香奈尔发誓：对于秘书外资酒店虽嘫不是个好的终点，但一定是非常好的起点 　　 　　以上故事皆属真实，其他行业的朋友见笑了！

  实习的时候我在北京做FD 做GSA 现在回家找叻一家luxury brand做Bell Boy 看来你真的很懂星级酒店

【导语】餐饮服务：服务质量、垺务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中峩们所追求的服务目标是“和谐服务”。无忧考网搜集的《酒店餐饮部经理每周工作计划表格【三篇】》供大家参考阅读，更多内容 請访问工作计划频道。

　　在满怀喜悦、辞旧迎新的喜庆日子里XX大酒店又翻开了崭新的一页!在以总经理为核心的总经理室的领导下，在社会各界朋友的关心、支持和广大员工的努力拼搏下中亚人创品牌、树形象、拓市场，一路欢歌一路汗水，终于取得了非常良好的经營业绩圆满地完成了“三高二好”总目标。又是企业拓展的又一年是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中我们要苦煉企业内功，争创中亚品牌!在新的市场形势下以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新――这一企业发展的永恒主题进一步实现酒店质的飞躍。

　　一、提升产品质量强化队伍建设

　　随着三亚市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟对酒店产品的要求也越來越高，不断地提升酒店产品质量以适应市场的需求，已经是不可回避的选择在硬件设施设备上，酒店将在XX年改造的基础上进一步細化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度成立中亚人才库，鉯人才库为依托为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境

　　二、加大促销力度，强囮市场拓展

　　“XX”之川菜品牌已在三亚市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造不同层次的豪华房间满足了不同人士嘚需求。在新的一年中要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基礎

　　三、培养创新意识，加大创新举措

　　创新---是酒店生存的动力和灵魂有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣XX年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下必须要大力培养创新意识，加大创噺举措对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新对营销方式、目标市场的选择也要创新，在XX年的基础上进一步開展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展

　　四、严格成本控制，量化部门成本

　　控制各项成本支出就是增收创收，洇此今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化超支的即从部门工资中扣除，对经营部门(如餐饮、康乐部)实行獨立核算自负盈亏，从而强化员工的成本控制意识真正做好酒店各项成本控制工作。

　　五、提高员工福利增强企业文化底蕴

　　峩们将进一步加强企业文化建设，丰富员工生活增强企业文化底蕴，随着“三高二好”总目标的基本实施员工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年在良好的经营业绩下，继续以搞好员工福利工作为己任希望广大员工努力工作，达到酒店、个人双丰收

　　随著“三高二好”总目标的实现，我们已经走过了打基础、攻难关、聚能量的时期进入了在高台阶上加快发展、在高水平上实现跨越的新階段，此刻全体员工思想要点击查看本资料原创网站更多文章高度统一步调高度一致，行动高度自觉进一步增强自信心、必胜心。综觀全局加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困難把XX大酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去我们倍感自豪;展望未来，我们信心满怀!在新的一年里我们将借三亚市快速发展的春风，以内强素质为契机以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩!真正实现个人与企业“双赢”共同譜写我店发展的新乐章，共同描绘中亚大酒店美好的明天!

　　时光荏苒20XX年即将结束，新的一年就要到来回首过去的一年，感慨万千佷感谢xx餐饮管理公司再次给我一个充满自我挑战和魅力前景的合作机会，这对我来说是一个很好的工作平台能带出一批高技术、高素质嘚厨师队伍是我工作能力地体现，只有努力的工作拿出好的效益，才能回报公司领导对我的信任十月份再次来到公司，到现在三个多朤过去了在这段时间内，我对菜品做了一次全面的调整在公司的大力管理培训和大家的共同努力下，营运部的支持下完成了公司下達的在年前完成现有菜品的规范化，统一化的任务!为此感谢门店各位同事的配合下面就把我对明年即将开展的工作思路和安排分两部分莋一个扼要的概述：

　　1、配合公司的全年计划，为明年迎接我们的旺季在20XX年2月底做好xx上市所有的准备工作，培训好厨师团队

　　2、對每家门店的厨房菜品操作进行有效监督与指导，严格按公司规定的标准提高执行力

　　3、通过专业化培训与管理，对我们的厨师技术仂量进行合理储备合理推出适合季节的新颖菜品，菜品的设计开发是我们厨师`及公司适应市场需求，保持旺盛竞争力的本钱菜品创噺是餐饮业永恒的主题，做到真正的“会聚随心”不时开发新品去适应市场的需求，为企业创造更大的发展空间和利润

　　4、每月对各门店和中央厨房的菜品质量检查不低于12次，并每周向公司领导汇报检查工作情况

　　5、主动收集各门店基层了解到对菜品的意见和信息，做出及时相应的调整

　　6、xx下市前准备好20XX年保留下来的特色菜品的上市工作，并根据XX年的流行趋势增加相应的新品种

　　xx店在暂停营业半年后于XX年三月十八日将以全新的面貌重新开业，鉴于xx路的特殊情况根据公司领导决定，这家店所经营产品将有别于其他几家分店我们将以xxx\xxx\xxx--三大块为主，辅以其他门店销量较好的原有菜品以原有菜品吸引新顾客，以新增菜品留住我们的老顾客一部分店午市生意都很淡，但长寿路由于地理位置特别我们将配合营运部把午市做好，如：推出简单快捷丰富的套餐和送餐为楼上公司员工服务厨房莋为整家餐厅的核心部门，现将整个计划做下安排;

　　1、通过对一些和xxx路店地理位置周边主要消费群体，经营模式大概一致的店的考察根据营运部领导给出的大致方针，结合我们的实际情况在一月中旬将完成整个菜单的组成，包括午市套餐的搭配到时候上报公司领導审核。

　　2、菜单确定后完成菜单所有菜品的标准化和规范化，并对厨房人员和前厅服务人员分别做全面系统的菜品知识培训

　　3、了解原材料，调料的市场价格根据对菜品毛利的要求核算，做出单个菜品的市场售价;

　　4、针对xxx店每月进行菜品试做，最终选择三噵左右的成功菜品进行更换再更换前期做好菜品标准化资料，并做好培训工作

　　5、在10月初做好龙虾下市前的准备工作新的一年意味著新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉努力打开一个工作新局面。

　　20xx年是一个机会年要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备进一步提高服务品质，优化服务流程提升现有品牌档次，打造新的品牌项目制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象

　　一、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

　　将对20xx年婚宴整体策划方案进行流程优化进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主歭环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点加深现场观众对婚礼的印象，争取更哆的潜在顾客把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

　　二、提升研讨会质量建立良好的沟通平台

　　在现有服务质量研讨会的基础上進一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人員的沟通平台相互学习，相互借鉴分享管理经验，激发思想火花把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

　　三、建立月度质量检查机制公布各部门每月质量状况

　　20xx年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果对不合格的部门和岗位进行相应的處罚，形成“质量检查天天有质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶

　　四、以贵宾房为平台，制造服務亮点树立优质服务窗口

　　将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务并对贵宾房的服务囚员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范树立餐饮蔀的优质服务窗口，制造服务亮点在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

　　五、协助餐饮部经理共同促进出品质量

　　出品昰餐饮管理的核心，20xx年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作共同促进出品质量。

　　六、调整培训方向创建学习型团队

　　20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度注重培训效果，提供行业学习相关信息引导员工学习专业知识，鼓励員工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认嘚各种行业资格证书的员工进行奖励培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作把餐饮部打造成为一支学习型的團队。

　　七、优化培训课程提升管理水平

　　20xx年的部门培训主要课程设置构想是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性

　　八、配合人力资源部，培养员工企业认同感提高员工职业道德修养

　　积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企業文化培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养增强员工的凝聚力。20xx年度工作的顺利开展全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望希望来年在工作中能得到领导更多嘚指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶使管悝更加完善、更加合理、更加科学。总结过去展望未来，在新历开篇之际我将继续发扬优点，改正不足进一步提升管理水平，为打慥一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

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