假如天天果园这样给六六写道歉信..
针对六六在京东商城的天天果园上买到烂山竹后的一系列公关战，我写了一篇《六六买到烂山竹打翻了社交舆论五味瓶》，给京东、天天果园提了一些社交网络时代如何做危机公关的建议。很多读者朋友看了文章，有人认为说的非常有道理，有人认为磐石之心是在说大话，如果磐石之心是京东或者天天果园的售后服务、市场公关负责人能圆满的处理好这件事么？其实，对于生鲜电商来说，食品运输到顾客手中后出现问题属于正常情况，特别是山竹这种不容易保存的水果。六六作为知名作家，拥有1000万粉丝的大V，在处理退货的过程中似乎有一种心高气傲的态度，也有不配合打开4盒商品的情况，但是站在六六本人的角度，这情有可原。然而天天果园作为卖货方，在处理这次退货和后续沟通的过程出现了多次严重错误，表现出售后服务经验不足，危机公关方法生硬，最终让事情一步步恶化，给企业带来极大的伤害。（六六的《我要的是公平》在新浪微博已经有300万+次阅读，连续几条微博估计也有数百万次阅读，在微信公众号的阅读量估计也有上百万次，同时还有其他媒体的报道）生硬、无经验的售后服务第一次激怒六六在六六投诉京东商城要求将黄烂山竹全部退货的时候，售后服务按照公司规定要求六六拍照上传以证明山竹都坏掉，而六六只配合拍了一箱后就不愿再配合。而京东商城售后要求六六必须全拍才可退货。因此，双方争执不下，最后导致六六发了第一条微博。“忍无可忍。在@京东 订的山竹，价格200多，到家烂成这样了，要求退还不同意。新鲜水果不建议网上买，图片拍的像广告画一样美，到家一看像扔垃圾堆的货一样烂。从这点上看，京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的。”7月11日12点32分天天果园肯定认为，按照售后服务规定，要求客户配合打开所有包装是合情合理的。我猜测六六的想法是“我打开了2箱都是坏的，其他2箱我不想再打开，一定也是坏的。而且这次购物体验已经让我很伤心，还要拍照、上传、等待验证，真是麻烦死了，不想再折腾，只求快快全都退货！”加之六六的身份地位，她认为自己的要求对方一定会满足，殊不知京东售后服务却必须生硬的按照规定来退货。这也告诉所有售后服务，在遇到难缠的顾客的时候，是否必须按照规定进行退货？是否需要站在对方的角度看问题，如果是你买到了坏的水果，心情很糟糕，你是否也会做出如此要求呢？而且水果2箱都是坏的，这一起运来的其他2箱大概率全都是坏的。因此，第一次惹怒六六，是因为售后服务人员的生硬沟通，以及并未站在顾客的角度看问题导致的。前几日我公司的空调坏掉了，我打电话给H公司客服。当对方听到我说空调坏掉的时候，售后服务接线员的语气突然发生了巨大改变，变得十分焦急，十分替我难过：“啊，我们万分抱歉，大热天的空调坏了，给您添麻烦了，不过不用担心，我们一定以最快的速度上门维修。”我本来想对H公司售后发一通牢骚，因为这已经是第二次坏掉。但是在感受到售后服务专员站在我的角度万分焦急的心情和语气，我顿时没了脾气。这就是传统售后服务与互联网公司售后服务之间的区别，在考虑顾客心理方面，在服务经验方面，互联网公司实在是太欠缺了。对于售后服务人员来说，永远不要与顾客争辩，永远站在顾客的角度看问题，永远先承认自己的错误，这才是合格的售后服务人员所具备的的最基本的素养。错误的沟通，失败的声明更加激怒六六天天果园售后服务第一次做错了之后，还没有彻底的激怒六六，因为她在发第一条微博的时候，语气还算是平和。而我们看到六六的第二条微博已经彻底怒了。“@天天果园 打电话来说全额退款。我答：反复沟通无果，你让我开一包我就开一包，你让我再开一包我又开一包，照片都上传了，跟@京东 客服也反复沟通，均无效。我微博一说立刻就要退款给我，你们存在就为糊弄欺负老百姓的吗？钱我不要了，放在微博上当花钱买教训。@京东 以后全面拉黑，@天天果园 勿买。”7月11日13点51分人一旦被激怒就必然具有很强的攻击性，2天的纠缠无果后，六六将经历发到了微博上，然后5分钟后就收到售后服务的全额退款电话。我猜六六这个时候的心理是：“你们太欺负人了，我不发微博你们不给我退款，不知道我是名人就死不认账，这次一定要给你们好看！”面对被彻底激怒的六六，又明确知道了对方的身份后，京东、天天果园已经乱了阵脚。开始通过各方关系去堵住六六的嘴，然而六六已经将微博发出，作为一个名人、公众人物她的“面子”比金钱、朋友关系更重要，所以她一定会选择拒绝。在这个时候，7月14日天天果园的官方微博竟然发了一条非常愚蠢的《世上没有100%的完美但要有追求完美的心》，看完这个声明，我如果是六六也会彻底愤怒，一定会疯狂的反击，因为这篇声明蠢到家了！声明中主要阐述了三个方面的意思，第一个是六六在售后服务过程中不配合48小时内拍照上传，所以肯定是不予通过审核（意思是六六不配合导致了不退款，天天果园没责任？）。第二个是天天果园高管很重视，视察了库房发现山竹没有问题（意思是六六想贪便宜？）第三个是天天果园很可怜，年轻的创业者值得同情（额外的意思是六六你是大V，你欺负人！）这愚蠢的声明是写在六六那篇《我要的只是公平》7月13日11点51分之后，而在六六7月11日连发多条微博后的2天里，天天果园竟然没有一个真正真诚道歉的声明，导致了这个《我要的只是公平》重磅炸弹的投放，将天天果园推向悬崖。看磐石之心如何写致六六老师的道歉信假如我是天天果园的售后、市场负责人，我会在六六7月11日发布微博后的第一时间写一封真诚的道歉信，在这封信中完全不做任何狡辩，完全站在六六的角度看问题。我简单写几句给大家看下：尊敬的六六老师，得知您从天天果园购买的山竹发黄，而且在退货过程中遇到麻烦，我们非常非常的抱歉。在这样的炎热的三伏天里，没能让您顺利吃上美味可口的山竹，实在太令人扫兴了。虽然我是天天果园的售后服务经理，但是我同样是网购的顾客。记得有一次从一家电商网站购买婴儿纸尿裤，配送来的型号与我买的型号不一致，导致孩子使用的时候发生了侧漏，大半夜起来更换床单，我十分愤怒的要求退货，而也同样遭遇了退货中的麻烦。所以我与您感同身受。我们的退货流程确实存在问题，因为流程设计的不具人性化，没有充分考虑到4箱水果如果2箱都坏了，剩下2箱应该也不会好到哪里去，非常感谢您帮我们发现了退货流程的漏洞，我们将立即改正错误。同时，我们检验仓库发现同批山竹没有出现发黄，这说明我们在运输途中出现了问题，所以我们要进一步优化冷链，保证在运输途中水果完好，让您和所有的天天果园顾客都能吃上品质优良的新鲜水果。我们是一群创业的80后、90后，大家都看过您写的《蜗居》《王贵与安娜》，都非常的喜欢和着迷。接下来，在您的督促下我们会尽快优化流程、改正错误，让您能天天吃到新鲜水果，写出更多我们爱看的作品。最后，我代表天天果园全体员工再次向您致以诚挚的道歉，祝亲爱的六六老师永远开心、幸福！（完）我这封道歉信，是本着真诚的态度，站在顾客角度来写的，并且全都承认是商家的错误，而且与六六感同身受，唤起共鸣。在讲到六六的作品，拉近与她的关系。因为每个作者都喜欢别人谈论自己的作品。我相信如果六六看到了这封道歉信，就不会再写《我要的只是公平》这篇文章，也不会引起后面的更多讨论，而且她也会接受天天果园的退款，事情就此结束。危机公关也算是成功了，因为没有继续让事件恶化，没有彻底得罪一位大V，同时向消费者展示出改正错误的诚意。人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。请记住不要与人争辩，最好的化解争辩的方式是不争辩。要真诚的对待自己的顾客，永远站在顾客的角度看问题。售后服务人员永远不要指责顾客是错的，即使她真的有错。售后服务人员、公关人员应该学一点心理学，要学会揣摩他人的心理，只有这样才可能在与人交际中游刃有余。
猜你喜欢：
的最新文章
分享文章得收益：1.2用户通过您的分享阅读文章，按照有效一次阅读0.1作为奖励
客服邮箱：
联系ＱＱ：
京ICP备号-5
Copyright (C) 2014 - 2016 liuxingshe. All Rights Reserved热门日志推荐
人人最热标签
分享这篇日志的人常去
北京千橡网景科技发展有限公司：
文网文[号··京公网安备号·甲测资字
文化部监督电子邮箱：wlwh@··
文明办网文明上网举报电话： 举报邮箱：&&&&&&&&&&&&
请输入手机号，完成注册
请输入验证码
密码必须由6-20个字符组成
下载人人客户端
品评校花校草，体验校园广场假如文章的道歉信由BAT公关部去写
文章的道歉信被不少朋友认可，认为这是这一比较成功的危机公关，特别是结尾处“愿日后再不负人”这句话耐人寻味，给自己留下的余地非常大。而从马伊琍的仅相差3分钟的回应时间和疑似大度的回应态度，表明夫妻俩可能正联合应对此次危机。
然而，假如这篇文章由BAT三巨头去写，会是什么样子呢？TOP君不才，简单临摹如下，仅供娱乐，欢迎吐槽：
阿里：“新娱乐文明”时代演员的自我修养
策略点：时代高度、悲情自黑、转移话题
参考案例：2011淘宝商城媒体沟通会、2013“双十一”1.5米内裤公关案、2014阿里央行余额宝舆论战
刚才有朋友问我胸口上的纹身是不是“章”字，我没有告诉他们其实那是五个“忍”字，我担心情绪失控操刀砍死了那帮狗仔仔。我从来不是娱乐界的英雄，却也不忍做铜锣湾的混混。
我参演的电影《西游·降魔篇》主题曲《一生所爱》中有这样一句歌词：“痛爱，让人悲哀，这世间，命运不能更改”。悲天悯人的唐玄奘曾给了我一种顿悟：所有恨都来自于爱，伤害我们最深的人，往往是我们最爱的人。面对我爱的人和爱我的人，今天我必须要告诉大家一个隐忍多年的事实：其实，我有病！
时至今日都是我咎由自取，我不敢奢求大家的同情和谅解，只是希望大家理解一下作为病人处理某些事情的难度：打从娘胎时，算命先生就指着我娘的肚子说这孩子天生敢爱敢恨，如果去演戏将入戏太深；小学有一年儿童节我和同学们排练小品《白毛女》，我演杨白劳时入戏太深，后来每个月我都会往演“喜儿”的那个同学铅笔盒里偷偷塞5毛钱，因为我总觉得应该照顾好“自己的女儿”；中学时，在一项“分辨各类型感情能力”测试中，满分100分我仅得1分，后来家里人找了专业导师给我培训了一年，成绩提升至9分。进入演艺圈以后虽然事业平步青云，但依然无法分辨戏里戏外的各种感情界限，让我长期痛楚不已，甚至一度想要去轻生。然而，我的家人、朋友、粉丝，是你们，给了我活下去的勇气。
这种入戏太深给了我幸福，更带给我痛楚。在演青春剧《奋斗》时，我和马老师日夜排练，多层次揣摩人物感情，最终有了我现在这样幸福的家庭。而在后来的《裸婚时代》中，我仍然没有办法处理好戏里戏外的感情差别，在错误的道路上越走越远，伤害了我的马司令和我爱着的所有人。
我个人在和病魔的抗争中受尽折磨，然而更让我感到不安和恐惧的是，不少同行表现出和我同样的症状，不治将恐深，将会影响到更多的家庭幸福。而入戏太深和潜规则一样，正成为整个行业和社会的毒瘤，破坏着“新娱乐文明”的发展进程，使中国文化事业和国际水准的差距越来越大。
所以，我希望首先从自己做起，用点滴进步去进化行业生态。我还要告诉大家的是：我已投入了2000万成立了“入基金”，全称“入戏太深慈善治疗基金”，同时接受社会捐赠。让我们心连心、手挽手、不弃疗，加强演员的自我修养，怀揣“文化强国梦”，成为“新娱乐文明”时代的开创者。
不弃疗、有梦想的文章！
腾讯：犯大错的小男孩，胆战心惊地讨骂
策略点：强者示弱、骂破无毒、扮萌卖乖
参考案例：3Q大战、诊断腾讯、微博“讨骂”檄文
这是我长这么大以来，最害怕的一次犯错。我和我的小伙伴们连续60多个小时没有合眼，做出了一个非常艰难的决定：我错了，请你们来抽我吧！（我不会告诉大家我现在已泣不成声）
我曾左思右想，这历史性的错误应该怎么样去忏悔和弥补。反复思忖后，战战兢兢的我决定勇于面对，接受大家的批评、谩骂和抽打！
虽然忐忑，但这的确是我最真切的愿望。微博上，有人批评我忘恩负义，有人调侃劈腿后的我名字应该改为“六”章……但是，我要感谢网友说的一句话：用博大的胸怀去原谅肾好的渣男。
演艺事业的平顺造就了我狂妄自大，骄傲蛮横的脾气，导致今日岌岌可危的地步，我今天愿意承担一切后果。无论我的事业和名气有多大，我在父母面前、在妻子面前、在粉丝面前，都只是一个小男孩。我希望得到你们的管束和帮助，让我改过自新，重新做人。即日起，我将开通微博微信骂人直通车，欢迎各位不吝赐骂。而在线下，我将每天接受10名骂人者和1名打我者，哪怕被骂得满脸唾沫和蒜末，哪怕被打得鼻青脸肿我也无怨无悔，这是我应得的教训和惩罚。
打是心疼骂是爱，你们的小男孩，等待着你们的心疼和爱。凡是参与打骂的朋友将有机会获得奔驰商务车、洛杉矶七日游、iPad及防偷拍口罩。那些真诚打骂并成效卓著的朋友将被加入“文章野种会”，成为小弟弟我的导师和顾问。
让打骂声来得更猛烈些吧！
百度：联合广电总局发布艺人反出轨公约
策略点：第三方背书、转移矛盾面、化危为机
百度往往借助外部力量发声，对于偏负面的危机公开发布声明较少。我们以百度-韩寒的版权战和视频版权危机百度所发声明为例进行简单描摹，不代表百度真实公关风格和水平
我一直严格要求自己，并努力为娱乐行业树立了好男人的典范。然而近几年意志有些动摇，未能禁得住诱惑，对此我进行了深刻反思，总结出问题出现的根源，并致力于从源头上进行改正，避免整个娱乐圈的不正之风继续扩散。在此向我的妻女、父母和所有关心关注支持我的朋友们通报：
第一、假戏真做已经成为行业普遍现象，在及时彻底改正自身问题的基础上，我将联合30多位国内一线演员发起“反出轨联盟”，发布行业自律公约，共同维护纯净的行业环境。
第二、成立“反出轨基金”，凡举办艺人违法道德出轨乱搞，一经查实举办人最高可获得30万元现金奖励；
第三、联合广电总局成立“反出轨条约”，密切监督艺人出轨动态，凡出轨两次以上者将终身禁演。
未来我将矢志不渝地按照“专情好男人”的标准严格要求自己，和广大朋友一道，共同推动娱乐行业的健康发展，同时也希望得到大家的监督和指导。
附：文章原道歉信：
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。“道歉信”是否反映受害人真实意愿-中国青年报
03版:声音·共青视点
新闻排行榜 热点新闻
中青在线版权与免责声明：
在接受本网站服务之前，请务必仔细阅读下列条款并同意本声明。 1.
凡本网注明&来源：中青在线或中国青年报&的所有作品，版权均属于中青在线或中国青年报社，未经本网授权，不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。 2.
本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者，中青在线将追究其相关法律责任。 3.
凡本网注明“来源：XXX（非中青在线）”的作品，均转载自其它媒体，转载的目的在于传递更多信息， 并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。 4.
本网站文章仅代表作者本人的观点，不代表本网站的观点和看法，与本网站立场无关，文责作者自负。 5.
如因作品内容、版权和其它问题需要联系的，请在30日内与本网联系。
欢迎关注中国青年报-中青在线官方微信平台：
& &&& 往期回顾 & && &&&
延安城管跳踩商户头部事件受关注
“道歉信”是否反映受害人真实意愿
本报记者 桂杰
中国青年报
&&&&最近，陕西省延安市城管跳踩商户头部事件引发社会广泛关注。在城管声称肇事者为“临时工”后，6月7日23时10分，百度贴吧“延安”吧出现一篇名为“致广大关心‘延安5·31事件’网友的一封信”的网帖。发帖者“美利达店员01”称，“受当事人刘国峰本人委托，美利达现将他致各网友的一封信发布于此”。信中称，“在这个事件中，打人者固然不对，但客观地说，我也有一定责任，我想，当时我如果能冷静处理，不要太过冲动，也许可以避免肢体上的冲突。在此，向在这件事中受到伤害的人们道歉”。&&&&作为此次事件中的受害人，美利达自行车店店主刘国峰倒地后，被一男城管双脚起跳踩头部，导致其受伤住院。相关视频传到网上后，无数网友对受害者刘国峰表示同情，对暴力执法非常不满。&&&&该公开信引发网友的广泛关注，甚至被指“官腔”。其中不少网友怀疑，这封公开信并非出于刘国峰本人的真实想法和意愿，而是当地政府事后危机公关的举措之一。&&&&主持人孟非就在其认证微博上点评道，“信的内容归纳起来大约是三点：1.城管打我是有一定道理的；2.城管局的善后我是满意的；3.延安的形象才是最重要的”，并发问“信是谁帮你写的？”&&&&6月13日，针对这封道歉信，光明网评论员指出，这封以受害人身份发表的道歉信，从行文风格到措辞习惯，无一不令人立刻联想起政府机构公文。“引发广泛关注”、“引起高度重视”、“迅速成立调查组”、“局长、书记多次慰问”、“得到公正处理”……怎么看都像是流传甚广的“事故发生后新闻报道通稿体”的又一次熟练的开篇套用。这种“官腔”如何能逃出公众的眼睛？&&&&6月13日，中国青年报记者致电延安城市管理局办公室，一工作人员表示对于“道歉信”一事不知情，并拒绝回答记者的相关问题。&&&&针对此次事件，语文出版社社长王旭明在接受中国青年报记者采访时说，政府在处理这类事情的时候，可以进行必要的危机公关，以修复形象。但必须明确，实施任何危机公关手段的前提是真诚善良，是态度诚恳，没有了这个前提，任何危机公关手段不仅很难奏效，还有可能引发新一轮的舆论危机，在这个过程中，一定不要让公关之意超过诚恳认错之心。
<INPUT type=checkbox value=0 name=titlecheckbox sourceid="SourcePh" style="display:none">}