如何成为“天才”一员： 苹果内部秘密培训手册曝光 游戏趣闻推荐 机锋网
如何成为“天才”一员： 苹果内部秘密培训手册曝光
作者:机锋网
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　　最近苹果的 &天才吧& 训练手册流出了，让许多想进入苹果零售店工作，并且想成为&天才吧&团队的粉丝大饱眼福。苹果会告诉它的新兵&天才&怎么去做、怎么去想，这里有着苹果独特的心理掌握、禁止言论、角色扮演、Dos和Don&ts, 都够当机器人大学的101课本了。但是苹果的主要目的就是让内部&天才&员工们了解顾客并让他们快乐。
　　1. &天才&入职训练
　　正式入职前你会经过14天的入职训练，通过一些项目比如&使用诊断服务&，&组件隔离&，&移情的力量&，让你具备一个 &天才& 员工的行为和特性，让顾客感受独一无二的苹果商店之旅，让你的顾客感到快乐，而这快乐惟一的目的地就是收银机。
　　2. 销售是场美好的战斗
　　苹果内部认为销售是一门科学，可以总结为5个可爱的字母：A pproach(接近), P robe(探讨), P resent(展示), L isten(倾听), and E nd(结束)。换句话说，就是靠近某人然后让他对你敞开他们的计算机欲望、不安和需要，然后供给他们选择，然后让客户感觉他们自己要做购买的决定了。总的来说手册非常强调互动、激励的力量。
　　3. 换位思考
　　这一条是成为&天才&员工的必要条件，员工们被鼓励&在别人的鞋子上走一英里&。员工们被告诫不要在顾客表达问题后只知道一味道歉。比如， 一位顾客走进来告你说&我的硬盘毁了&，此时不要为了技术的缺陷道歉，而是对顾客正在经受的情绪表达遗憾，你可以用迂回的表达方式&我很抱歉你感到沮丧&，&你这个硬盘事故太差劲了!&就像你和你女朋友边吵边打时，&我很抱歉你觉得那样&，而不是为你做过的事道歉。
　　其中有3个关键常用词：&Feel, Felt, 以及 Found&，这个当顾客本身有错或者接受了错误信息而执意争论时，你用这个说服顾客会觉得舒服多了。
　　4. 采用适当的手势
　　它这里强调的是&通过手势动作来描述情感&，因为即使没有社交常识的都知道&翻白眼&是&无聊&，&笑容&表示着&接纳&，&咯咯笑&表示&自信&。所以在苹果店的员工是不许把手放在臀部或者眼睛斜视的，那样的行为会让顾客感到可疑。
　　5. Dos 和 Don&ts
　　在这里对顾客的否定和消极都可以算是&禁止的&，纠正一个错误或者困惑的客户结尾都要用上 &turns out&，
　　有时候你会问客户&你的电脑Crash了?&
　　&不，它停止 responding了&，他们不会说C
　　&苹果软件有个&issue&&，他们(天才吧人员)不会说&bug&;
　　不可以说苹果的设备&发热&(hot)，只能说它们&变暖&(warm);
　　对顾客说&解决问题&时不能用eliminate(完全清除)，只可以说reduce(减少可能)。
　　而苹果员工被命令说统一的术语，因为这个被认为，用专业的术语，会让一个用户迅速安静下来，然后更好地解决问题。
　　6.员工间无所顾及的反馈
　　每天你都要遵循开放的对话，你可以大胆告诉别人&你错了&，别人也会告诉你&你哪里应该做得更好。&
　　&嘿，哥们，我刚听了你和你顾客的对话，我有些要反馈的，你有时间吗?&
　　&有的。&
　　&你解决顾客iPhone问题的时候非常好， 但我想你讲话讲得太快了， 感觉你一个人在控制局面， 而顾客还有其他的问题。&
　　&非常感谢， 下次我讲得太快时我就会想起这个反馈的。&
　　虽然无所顾忌的反馈有时讨人厌，但这个确实被证实管用，因为当问题正式以会话形式讲出时，就像亲自看视频回放，印象会深刻得多，效果也好的多。
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