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淘豆网网友近日为您收集整理了关于基于J2EE架构的江苏电信10000号外呼营销系统的设计与实现的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：东南大学硕士学位论文基于J2EE架构的江苏电信10000号外呼营销系统的设计与实现姓名:孟凡迪申请学位级别:硕士专业:控制理论与控制工程指导教师:邵家玉摘要基于J2EE架构的江苏电信1 0000号外呼营销系统的设计与实现研究生: 孟凡迪导师:邵家玉副教授学校名称: 东南大学摘要电信的外呼营销系统属于电话营销系统,作为一种调查方法和技术,它能充分利用现有通信手段和计算机技术,更为有效地为客户服务,对提高企业的整体竞争力和进一步发展具有重要作用。本系统针对江苏电信省公司实际需要,使用了当今主流的SSH框架和J2EE的先进技术,充分发挥基于J2EE的轻量级架构的优势,解决了工作中的实际问题,减轻了工作人员的工作负担,为中国电信江苏公司提供了适合企业的软件产品。本文针对电信公司目前外呼系统使用情况和存在的问题,结合实际开发过程中所采用的面向对象软件的分析、设计和测试的技术,分别从需求分析、框架设计、系统和数据库设计等几个方面对整个系统的设计和实现过程进行了全面的阐述,并详细地介绍了在J2EE架构下进行WEB应用开发的程序设计技术。论文以J2EE标准为前提,针对电信系统的特点,采用整合J2EE体系下的四种优秀框架Struts、Spring、Hibernate和iBatis的方法来搭建外呼营销系统,建立了适合电信系统的组合开发框架,实现了一种轻量级的J2EE解决方案,并深入分析了框架的工作原理和实现方法,缩短了系统开发周期,保证了系统的质量,同时,对原有框架进行设计扩展,实现了营销系统的原型,在此原型上实现了基于SSH组合框架的系统安全模块的功能。论文的关键在于设计了基于J2EE架构的,并对原有功能进行扩展的框架,并由此实现了电信营销系统的各个模块功能。框架中Struts负责视图层和控制层,完成页面实现、相应用户请求等功能;Spring负责数据服务层和数据访问层,完成系统的业务逻辑和事务处理等功能;Hibernate、iBatis负责持久层,完成与数据库的交互功能。外呼系统已经通过省级评审和压力测试,于2008年7月在苏州电信公司正式上线,系统便于信息沟通,提高了整体工作效率,为经营管理和决策提供了有力支撑,系统的研究成果具有使用价值。关键词:外呼营销系统:设计模式;MVC;J2EE;SSHiBSSH东南大学硕士学位论文DESIGN AND IMPLEMENTATION OFJIANGSU ’S NO.1 0000 CALLDISTRIBUTION SYSTEM BASED ON J2EEMENG Fan.diSupervised by Associate Professor SHAO Jia-yuSoutheast ’S Call Distribution System,a method and technique of investigation,belongs to calldistribution system,which makes full use of munication puter technology,servescustomers effectively,and plays animportant part in enhancing petitiveness of modementerprises.The system is for the practical needs of JSTC(Jiangsu
Co.1td),which makes useof mainstream frame of SSH and advanced technology of J2EE,exerts the advantage of J2EEadequately,resolves the practical problems in work,reduces the burden of work,provides softwareproducts for JSTC.Aimed at the existing issues of the Call Distribution System of current JSTC and based on actualhard working,it is taken the advantage of the solution of the object-oriented software to performrequirement analyzing and detail designing of application system,and adopt J2EE frameworktechnology to construct the Call Distribution System based on WEB,in the respect of demandanalysis,system and database design and framework in the paper.The main contents include theanalysis of the existing issues of current Call Distribution System and operation flow,which leads tothe establishment of the designing target of the new system.And then,the solution of softwareengineering pletely used tO analyze several modules’requirement of the system and theentities relationship and database structure ofthe system particularly.The Call Distribution System software structure is designed and the platform is chosen,using theexcellent frameworks embedded in J2EE system:Struts,Spring,Hibemate and iBatis are integrated andadopted in the paper.They are applied to construct Call Distribution System,and provide a flexibleand lightweight J2EE solution schema in some respects,this paper also has analyzed practicalprinciples and implemental ma/mers deeply,how to select the right one from all frameworks and use itin software project is much significant to improve the quality of software.On the base of J2EE,someadvanced methods are used in the framework,and the prototype of CDS is built,then,the securitymodel function based on SSH integration frameworks is implemented based on the prototype.The design,implementation and extension of the framework,based on J2EE,are the hinges inthe paper.Strutsframework is responsible for view layer and control layer,thus it provides theimplementationof interface and Bser integration etc.Spring framework is responsible for server layerand database accesslayer,thus it implements the functionalities of enterprise logic and services etc.Ⅱ摘要Hibernate and iBatis framework is responsiblefor permanent layer which is used to interact withdatabase layer.Call Distribution System is running formally in Suzhou
Co.in7th,2008.It facilitates munication of information,and is able to provide a powerful support for themanagement anddecision-making,which provides the scientific evidence to pany.Keywords:Call Distribution System,Design Pattern,MVC,J2EE,Struts,Spring,Hibernate,iBatis,SSHIII东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布(包括以电子信息形式刊登)论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布(包括以电子信息形式刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名:迪导师签名: 醐:兰!芝:兰:兰第一章绪论1-1项目的研究背景1.1.1技术背景第一章绪论在以前电信垄断经营和高速发展时期,企业经营外部压力较小,业务发展管理中的问题往往被忽视,但随着当今电信市场企业竞争日趋激烈,要立于不败之地,就需要用信息化的方法进行科学管理指导业务发展,控制发展方向,在目前的大环境下,业务量的多少是利润之本,重视原有客户的保留和维持,并在此基础上适度、稳健、合理的开拓新的业务、增加新的客户是电信企业利润最大化的重要条件之一。IIJ对此,近年来,各运营商都已经不同程度、不同规模的开始使用电话作为销售手段的一个重要工具,期望能为企业提供准确的决策和效率能力,以获取更多的投资回报,这个过程被我们称之为“电话营销”。电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心,将售前、售中、售后各个环节整合在一起,和客户进行一对一的行销方式。为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访等各类服务。电话营销系统采用先进的CATI技术12J,将人工电话营销形式电脑化管理,更好的维护客户关系,增强企业效益。通过统一的客服号码呼出和呼入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理客户的业务需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”,在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。江苏电信公司的外呼营销系统也属于电话营销系统,作为一种调查方法和技术,通过该系统,调查者可以得到大量即时性访问数据和结果,然后利用数据分析软件,对调查数据进行系统、科学的分析。外呼营销系统在复杂的样本抽取、问卷设计、配额监控、员工和访员管理等方面要具有很强大的功能。在调研效率、调研质量上较传统调研形式也要具有非常明显的优势。1.1.2客户背景中国电信集团公司是由中央管理的特大型国有通信企业,是中国最大的综合信息服务提供商,拥有全球最大固话网络和中文信息网,覆盖全国城乡、通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级电信公司,以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施,包括本地无线环路;基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务;进行国际电信业务对外结算,开拓海外通讯市场;经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。中国电信股份有限公司江苏分公司隶属中国电信股份有限公司,是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内设立的分支机构,共下辖13个地市级电信分公司,56个县(市)电信局,其中南京、苏州、无锡、南通分公司为中国电信集团公司战略单元单位。江苏电信公司作为电信在江苏省内的领导机构,对全系统的营销业务做管控任务,一款适用电信业务的外呼营销系统亟待开发。东南大学硕上学位论文1.2国内外研究现状及存在问题1.2.1国内外研究现状上世纪,随着电话技术的普及,电话营销应用在国外蓬勃兴起,在此期间,国内的一些大型金融和电信企业如上海交行、***、中信银行等也纷纷启动电话营销的规划和实施。无论国内市场还是国外市场,各个行业都面对着激烈的竞争,正确、及时的决策是企业生存与发展的重要环节,越来越多的企业管理层认识到,只有靠充分利用、发掘现有客户数据,才能实现更大的效益,随着信息技术的发展和不同业务系统的普遍应用,产生了大量富有价值的电子数据,如何将这些花费高昂代价收集的数据转化为企业决策所需的信息,是企业面临的迫切课题。在电信领域,国外运营商之所以大规模建设营销系统,主要是为应对激烈的市场竞争。目前,在电信市场,运营商之间的业务竞争不仅在资费价格战上打得火热,而且在新业务的推出方面也是争先恐后,通过这些竞争手段,运营商之间相互挖掘和争夺有限的客户资源,使得客户流失量增大,为了保住客户资源,运营商需要借助完善的营销系统,从自身积累的数据中获得能真正反映企业运营状况的有效信息,从而为市场营销决策提供科学支持。随着电信业计算机业务系统的长期和广泛使用,电信市场竞争日益加剧,只有那些利用先进技术进行决策的企业才能获得竞争优势,这就使得营销系统应用有了用武之地。国外的许多企业,如ORANGE、AT&T等,纷纷推出了自己的营销管理系统方案,这些方案从各方面对电信的营销系统的逐步建设提出了各种建议,但是,由于各国电信业务特点不尽相同,由此引发了这些营销系统并不能直接引用,必须结合自身特点来逐渐建立自身特色的营销系统。国内电信行业在经历了长期粗放型经营后,已经逐步开始进入集约型经营时期,使得企业在体现效益的同时,更注重运营成本。已经使用营销系统的企业大都使用了比较先进的网络技术,建立了灵活的可扩展的网络设备。目前,J2EE技术已经在国内外电信企业营销系统中得到了一定的应用,在国内由于WEB技术的快速发展,使得应用形势发展良好。J2EE技术在B/s架构系统中的应用广泛,但也存在一些问题。文献[1】提出了使用Java语言开发基于WEB的分布式电信营销系统;文献【3】指出了传统C/s结构的缺点,并提出采用WEB分布式结构来开发营销系统的MIS是发展趋势,是开发人员必须考虑的问题;文献【9】使用JSP+Servlet+JavaBean+JDBC构建框架,满足MVC模式,但是这种技术较为原始,分层不够明晰,效率低下,各个模块耦合度较大,造成后期维护的繁琐;文献[13】、【14]、【15】使用了Struts+Spring+Hibernate构建框架,技术成熟,但没有应用iBatis作为数据操作层的辅助技术,使得在多表查询和复杂查询时产生Hibernate操作困难、代码过多的局面;文献【33】使用了Spdng+Hibernate构建框架,充分利用了S硼ng在表示层和业务逻辑层的优势,但是由于Spring在构建表示层时要运用大量的JSP代码,没有使用Struts简单易用的标签库,造成系统页面后期修改困难,美工人员由于对JSP代码了解较少,难以进行页面美化。另外还有大量的文献采用Struts+Spring+Hibemate+iBatis技术实现系统框架,并以此框架进行开发系统。1.2.2公司现有系统存在问题目前江苏电信公司省内10000号外呼部门使用的外呼系统大体有三种:南京电信使用的上海南康开发的电访专家;苏州电信开发的自有系统;以及其它公司使用的一些系统。面对越来越复杂的数据统计报表,这些系统往往难以胜任,电信拥有大量的客户数据,却无法合理有效2第一章绪论的利用现有资源拓展业务,难以跟上电信业务快速发展的脚步。现有的外呼营销系统主要存在以下几个问题:1. 南京电信的南康系统功能强大,但是由于系统并不是专门针对电信系统开发的软件,产品具有通用性,因此同电信系统的结合不太紧密,造成了功能盈余,使用复杂,价格昂贵,而且软件是C/S架构,部署、维护都会耗费较多的人力、物力、财力,同时数据服务器也难以承载较多的客户端;2. 苏州公司的系统是自有系统,虽然做到了跟电信系统的部分结合,但是开发时融入太多苏州本地的一些需求,对于全省电信业务来说功能过于简单,系统涉及的职责范围很小,而且缺乏全面系统的管理,由此造成了全省推广的困难:3. 其他的系统,由于电信客户数据敏感,缺乏良好的权限控制,真正的数据共享也难于实现,不利于工作开展:系统无法实现对外呼业务的考核,也无法对数据进行准确统计,导致花费大量时间、精力和人员在数据统计和核实上。基于三类系统都存在一定的问题,亟需一套新的系统作为江苏电信10000号的外呼统一平台。1.3研究内容及意义该系统用在电信10000号外呼营销方面,主要用于营销项目管理、营销样本管理、营销项目执行,以及项目执行结果等的统计,通过现代化的信息手段,对营销方式进行改进,对质量状况进行分析统计,从而可以制定更加全面、科学的营销生产方案和质量管理方案,来提高电信业务数量和质量,全面提升电信管控水平。本系统是基于J2EE平台上进行的应用开发,使用了当今主流的SSH框架和J2EE的先进技术,充分发挥基于J2EE的轻量级架构的优势,将面向项目和样本的设计思路转变到以用户和班组为中心上来,解决了工作中的实际问题,减轻了工作人员的工作负担。本文讲述了MVC设计模式原理,着重讲述基于MVC设计模式的系统的分析和设计。系统根据MVC设计思想把系统分解成不同的层,每层负责独立的任务:从理论上论述了开发基于J2EE的多层WEB应用中采用MVC设计模式的必要性,以及采用框架技术和设计模式在软件开发中的重要性:分析了本项目使用的SSH框架实现原理和特点,并重点分析了框架模型的设计原理和关键实现技术。通过本文,可以了解框架相关的知识,并清晰的看到如何运用SSH框架进行WEB开发。作者负责系统从最初的需求分析、设计、编码到最后的实现,本文对这一实现过程进行了详细展现。作者着重在对系统进行分析设计中采用面向对象的方法,根据系统组成部分的不同,把系统分解为不同的组织层次作了大量的工作。从中,也可以了解到在实际的项目开发中所遇到的问题,使用的技术和解决方法。1.4本文结构本文共分五个章节,文章具体结构安排如下:第一章介绍了电话营销系统的重要性,目前营销系统的现状、存在的问题,结合中国电信江苏公司现有系统的实际情况,介绍了本课题的研究背景、内容和意义。第二章介绍了10000号外呼营销系统的需求,描述了需求的获取,需求获取的原则,需求的筛选,业务的流程。把系统从问题领域的问题逐步细化分析出系统的功能原型。对系统的功能、业务的流程进行概述,分析系统功能,绘制UseCase Diagram同时辅以详细的用例描述。第三章介绍了J2EE体系结构和设计模式的概念,论述了采用框架技术和设计模式对软件3一一一奎塑盔兰堡主兰垡丝茎,_—-_-●●-_-__-_-_—-—’_—-_'——-_--—-●__●___—_-—————————————————————————————一——一一一一开发的好处,阐述了MVC模式的优点,引入了SSH框架,分析了框架的体系结构及处理流程,并重点分析了模型的实现原理和关键技术。第四章用软件工程的方法具体实现了使用SSH框架的江苏电信10000号外呼营销系统,在具体的WEB应用开发中分析了框架的优点和技术,并对框架体系结构设计思想进行了进一步的研究和探讨。第五章对论文工作进行了总结,对系统不足的地方进行了分析,并对今后的工作做了展望。1.5本章小结本章主要介绍了江苏电信10000号外呼营销系统项目的研究背景,包括技术背景和客户背景,并分析了现有系统的存在现状和存在的问题,重点阐述了项目制定的内容和意义,最后描述了文章的结构。4第二章10000号外呼营销系统建设内容与需求建模第二章1 0000号外呼营销系统建设内容与需求建模2.1外呼系统的需求描述2.1.1外呼系统的目的电信公司分支机构分布在江苏省的各个市区县,由于拓展业务的需要,省公司经常需要同业务部门进行交流,包括目标消费群的选定,现存客户的忠诚度维护,回访调查现存用户存在的问题和不足,产品的分布使用状况,尤其是新业务的推广使用决定了公司的目前的状态和发展前景。由于电信运营商竞争日趋激烈,各个地区业务交流较少,不能够有针对性地发展目标客户群,不能合理有效地分配业务资源,进行重复投资开拓市场,预估计每年损失较大,造成了资源的严重浪费,不利于公司的平稳发展。目前电信企业竞争激烈,由于手机、网络等的普及和广泛分布,实用的通信业务在居民中普及,电信市场竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,为了能够占领市场,不但要了解改进自己的产品质量,更要了解用户的需求和意见,还应保留现有用户,尤其是大客户、金牌客户。为了了解企业在用户中的地位和用户群的意见,适时开拓新业务、发展新客户,需要一个功能强大而且合乎电信需求的外呼营销系统。了解客户信息和需求,有效的进行新业务的推广和营销效果统计,用以开拓市场和扩大电信影响力,巩固原有业务量。本系统主要作为以下用途pJ:促进市场人员合理支配。公司业务人员众多,分布的全省的各个市县区,由于拓展业务的需要,需要对信息资源进行合理调配,深层次地挖掘潜在的客户群,有针对性地发展业务,维护客户和潜在客户的动向。应对市场竞争。为了统计业务开展情况,占领份额,需要一个数据库进行统计分析查询。挖掘潜在市场。系统维护客户信息,通过对原有客户信息的维护,可以分析出公司在市场中的占领情况,根据现有情况和优势,有针对性地发展原有客户,促进电信在市场中的相关服务的升级换代。维护良好的客户关系。原有用户的主要情况(包括姓名、职业、生日等)。当用户的生日快要到了,可以进行预约提醒,根据客户的需求进行问候和适度地开展新业务,增进客户和电信公司之间的感情交流,维护良好的客户企业关系。维护售后成本。对原有用户使用的套餐或业务进行分析,挖掘使用频率不高的业务,加以关注,及时对老旧业务进行更换,降低运营成本,减少客户流失。2.1.2外呼系统的应用范围此系统专门为江苏电信10000号外呼营销开发的一套电话营销系统,主要帮助省公司统一执行对全省电话外呼项目的管控,建立外呼项目的分级审核机制;分公司级可以独立进行外呼项目的生成、编制、执行;县区公司进行外呼项目的执行。此系统由省公司市场部提出,经过仔细推敲,开会研究,最终决定的需求。虽然在需求分析中经过大量的调查研究,也经过了市场人员的积极配合和领导层的大力支持帮助,可是市场是随着客户的需求在随时改变的,在未来可能还存在对业务逻辑和数据持久的改变,这就需要对应用程序在将来进行需求变更留有一定的余地,在程序开发的框架和持久5播放器加载中，请稍候...
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