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五星级酒店前厅部问题
如出现客人不交押金，非要住房的情况。无人认识他，自称是重要人事。并且在大堂大声咆哮，你们的规定如何处理。请注明你来自那个集团就行。
大酒店偶尔也会发生这种情况客人死皮赖脸，这一般交大堂副理处理。若向客人解释这是有身份有地位的人的地方，交押金是理所当然的事，如果不交则别人会取笑他（客人）。若解释无效，可叫酒店保安“请”客人离店，不要在如此豪华的地方丢自己的脸。
（来自格兰德酒店管理有限公司）
方，答应无理要求，那保安部人员就要挺身而出了，当然不能侵犯客人。但也决不能影响酒店的利益。真正重要的客人根本不会自己出面。那是有失身份的表现。你说的这种事情，我估计客人是没见过市面的爆发户吧。
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客房服务工作中遇到客人怎么办
核心提示：&&& 1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的走廊、大厅遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客&&& 1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的走廊、大厅遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨（早上）好！”对不熟悉的客人也要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上）好！”平时在楼层的走廊、大厅遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好！”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“××先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。&&& 2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新快乐”、“祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。&& 3&、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。如两大体上客人同行时切忌从客人的中间穿过。&&& 4、因工作需要，要与客人一同乘电梯时怎么办？因工作需要，要与客人一同乘电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。&& 5、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。&&& 6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒秩地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。&&& 7、客人在走廊上需要开门时怎么办？为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应与总台或中心核对客人的身份是否相符。若是房客的朋友，在没有得到房客同意不可随意开启房门，应请客人在大厅等候客人或请房客与总台联系，得到房客同意后方可为其开启房门。在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。&&& 8、在服务台接听电话时怎么办？接听电话时，要在三声内接起，首先要问好，自报家门：“您好，×楼，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复（帮客人解决事情时要重复一遍客人的要求确定无误）。接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“对不起，请再拨电话××。”&&& 9、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话时间，客人回来时马上转告。
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生活百科领域专家天龙大酒店 营业中客人投诉突发 - 不需要彩排的生活的主页
天龙大酒店&营业中客人投诉突发
事件的应变与处理100问题解析
附注方案内容：
第一节：处理客人投诉&
第二节：突发事件应急处理方案
第三节：营业中突发事件100问
第一节&&处理客人投诉
一、投诉的产生
1、保安，迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品有味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏，不按照酒店服务程序进行完整服务等……
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即通知上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？
3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触酒店原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触酒店之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
第二节&&突发事件应急处理方案
1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫酒店总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。
2、若在自己区域发生冲突时，保安在控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场俱乐部总经理的指示下，再进行有效处理。
3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的俱乐部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在酒店立场上，维护酒店利益，一切行动听从指挥。
4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话给派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理。
5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。
打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案
1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，做快速防备控制处理，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。
2、同时应防止本经营区客人跑单情况发生。
3、楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人。
4、接到通知后的总经理和保安赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。
5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。
6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管。
7、闹事现场（一般指包房）没有酒店高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。&&
8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。
9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。
10、若发生停电事故、员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。
第三节&&营业中突发事件100问
酒店客房餐饮营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在沙发或茶座上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面倒茶水来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己用餐房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）
6、客人在大厅不消费，应该怎么做？
此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员将酒水菜汤倒顾客身上，服务员应怎样做？
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏酒店财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响，餐具之类应照价赔偿，如客人继续其行为，值班保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知值班保洁员清理现场，有异味应喷清新剂。
10、客人酒醉后走上台面作自我表演应怎样做？
服务员不要自行走上台面劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人抬下餐台，此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，&有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即值班保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真顾客同时辨别清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到总台换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后把此情况向上级把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，总台应注意供应商来货质量。
14、接待人员在房间和客人有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
15、客人在酒店到处走动，到处张望不作消费应怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎么办？
服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间电视，水，空调等……
在服务过程中应注意电视，水，空调等……现场效果有问题即CALL总控处理，如房间（电视，水，空调）经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及通知工程维修尽量搞好该房间设施，直至有房转。
18、当客人与员工或酒店利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
20、开爆啤酒时服务员如何处理？
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒睡台处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和部门接待经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水菜品就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水菜品，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水菜品。
24、在大型聚会场所当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？
应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间，客人盛情邀请你饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，酒店规定上班时间是不能吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
30、若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。
33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。
34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们酒店的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。
35、营业高峰期如菜圃、茶壶，餐具不够用，你应怎样处理？
多向客人推销最新菜品或合理最新酒睡，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的餐具，茶壶、杂物撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？
直接上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知保安部，并协助保洁清理现场，迅速擦干净。
37、当全部客人离开包房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去厕所或看其他时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是厕所或看其他时，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。
40、你下单时不小心写错了饮品名称菜品名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品菜品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。
41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
&&&&向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了酒店物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按酒店规定价格赔偿。
43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本酒店经营项目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。
46、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。
47、火警、打架斗殴类
（1）、当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单，并知道消费情况。
④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。
⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。
（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？
根据事态情况，酌情分级处理。
①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。
③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
④中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。
⑤极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查酒店物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
48、突发事件的分类
（一）严重型类：
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我酒店门口叫嚣或闯入酒店，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2、酒店场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、酒店营业场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
49（二）、普通型类
例1、当客人损酒店司财产时怎么办？
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？
服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报酒店。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。
50（三）、轻微型类：
例1、大型集体聚会客人走向表演台影响礼仪师或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。
例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？
服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？
如果是服务员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。
51（四）停电类
1、全面的停电：
酒店全场突然停电，员工应该怎么办？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单，等待酒店领导的指示及安排。
2、局部的停电：
开房后电源突然中断，怎么办？
道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。&
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？
&&&&皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌，称为“皇家礼炮21年”。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。
54、怎样辩认客人今晚谁买单？
①从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
②从接待小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
③察言观色从服务过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。
⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途服务中怎样进行第二次促销？
&&&在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。
③要告诉主客帐单的此刻消费情况。
④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。
56、怎样为客人斟第一轮酒水？
&&&&当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯……第三杯……
&&&&&&②斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
&57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！
58、怎样为客人转台或转房？
&&&&当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。
59、酒店新鲜水果盘的服务方式？
&&&当客人吃晚饭还没走之前，酒店为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。
60、什么叫续卡？
&&&&在服务过程中，客人由于所点酒水或菜品比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。（只作参考）
61、什么叫续单？
&&&&在服务过程中，当客人买单后，没有离开包房或散台。还要点酒水、菜品进行消费，通知服务人员，收银第二次消费、开台。称之为续单。
62、什么叫补卡？
&&&在服务过程中，由于其它原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）。（不作培训内容）
63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
&&&我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或松骨服务。
64、对患感冒客人我们提供怎样的服务？
&&&&①为客人关小空调。
②为客人提供披巾服务，处处关心客人。
③为客人点用“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
65、什么是服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
&&&①先知先觉指在夜场服务中，客人要做的事情没告诉你或该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”。
②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
③不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
66、咨客开错房怎么办？
①直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
②告诉订房人，看是否可以确认或转房。
③如果不能取消，查看一下有没人订这间房。
67、怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌的感谢客人，说“××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。
68、怎样大胆礼貌的介绍酒店管理人员？
&&&当酒店领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方的介绍酒店领导。“先生、小姐！这位是我们酒店的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。
69、你的服务怎样给客人一见钟情之感？
&&&①当客人走入消费包房，服务员面带微笑，真诚欢迎客人到来
②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。
&③中途优质礼貌的服务，熟练地操作技能技巧。
70、客人包厢用餐住房的三大焦点？
&&&①进行商务活动。&
②看K电视（唱卡拉OK）
③看服务员是否在偷看他们。
71、高小费定律？
&&&高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气。（适合娱乐场所）
72、下班服务的最高境界？
&&&我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿。你向客人问好？“晚上好，欢迎光临”，这句话是发至内心的。高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样，开心激动！
73、怎样才能在下班前服务中立于长久而不败（应做到哪些）？
&&&&①能合群，服众望。
②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
③遵守酒店一切规章管理制度。
④工作勤奋、踏实、认真
⑤熟练的业务知识，操作技能技巧。
⑥头脑灵活、醒目。
⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂。
⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚。
⑨不要太过于聪明，表现自我。也不要过于老实表现迟钝。
⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人。
74、怎样才能掌握客人称呼与爱好？
&&①向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。
③观察细致。
④从客人相互介绍中认真聆听。
⑤从咨客台或订房卡上。
75、在晚班工作最重要的一点是什么？
&&最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作。
76、晚班最佳服务途经与方式？
①学会与客人礼貌沟通、关心客人、赞扬客人、称呼客人。
②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱。无形中给客人感觉你只是一个孩子。
77、客人擅自拿取酒店器具，你发现时应该怎么办？
&&&&①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具酒店不能赠送，可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。
78、客人要向员工敬酒怎么办？
①婉言谢绝并感谢客人。
②主动为其服务，避开客人注意力。
③借故为其他客人服务
79、公安进酒店查房，服务员应该怎么做？
&&&首先3声敲门。打开灯光（开长明灯）转换电视轻音乐。说接到通知，可能会例行检查。（若有订房人可先通知订房人）。
80、客人包厢消费叫拿免费物品怎么办？
“对不起，酒店规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。
81、客人让你找小姐，妈咪时怎么办？
&&&“对不起，我们这里没有小姐、妈咪”。只有附近娱乐场所的DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳。
82、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？
&&&“对不起，我们酒店不提供这些东西！”
83、最优质的服务表现在什么地方？
&&①你整洁的仪容仪表。
②微笑、礼貌的向客人问好。
③熟练的业务知识、操作技能技巧。
④良好的服务态度
84、开台定物（茶水、香巾、纸巾）要收费的，当客人提出不要时，服务员该怎么办？
&&&①向客人礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的。酒店规定不可以取消。
②如果客人坚持，告诉上司出面解决。
85、晚班服务要求？
①微笑服务
②敬语服务
③半跪式服务
86、如何使客人感到满意？
①微笑欢迎客人
②使用礼貌用语
③随时提供客人所需要服务及帮助
④以耐心和微笑去聆听客人讲话
⑤客认永远是对的，尽管也可能错了。
87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
&&&不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中，时刻提醒自己面带微笑。
88、各类聚会时电脑点歌时未按客人点歌播放？
&&&&首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。”我马上为您联系电脑技术人员。
89、当客人点新歌而酒店新设施电脑没有怎么办？
&&&&首先“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给酒店，下次您来首先为您点播放此歌。”
90、客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？
&&“先生，小姐对不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。
91、客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。&
92、同时两张台都需要服务怎么办？
&&&首先忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！”
93、向客人讲礼貌用语时，要注意内容？
①面带微笑
②态度温和，不要太刻板，缺少情感。
③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服。
④合理使用身体语言。
94、服务员怎样才能做到成功推销？
&&&&①熟悉各种食品、饮品的价格。
②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。
③熟悉各种饮品的制作方法。
④知道每日特别推荐项目。
⑤掌握酒水牌中的任何变化。
⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
95、顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素
顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。
它形成的主要因素有：①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。
96、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？
一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用，方能做到运转自如和回旋有余。
97、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？
&&要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。
98、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？
&&顾客的消费心理基本分二大类：顺应心理和逆反心理。
&&①顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。
②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。
99、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有那些？
&&服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，它的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情。
100、怎样培养和保持良好的服务心理？
&&&&要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。}