一个商场的促销员应该注意什么才能提高自己的业绩?-55BBS 我爱购物网
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一个商场的促销员应该注意什么才能提高自己的业绩?
一、 在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。
二、消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。所以顾客不要太多的语言相关的产品介绍。
三、要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。
四、销售员不要搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。
商场促销工美大厦中友百货尚街购物中心
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　　曾有报纸报道：在内地某省会城市，一位顾客在某大型超市购买家用电器时,一个促销员向顾客强力推荐自己公司的产品。当顾客提出希望了解一下其它品牌时，该促销员以嗤之以鼻的态度对另外的品牌商品说了一堆坏话。顾客意识到该促销员的恶意竞争后对之行为甚是反感，执意要对其它品牌进行筛选。在顾客进行其它商品选择和购买过程中，那位促销员一直在旁敲侧击诋毁它人品牌推销自有品牌，最终顾客忍无可忍愤而向卖场负责人投诉该促销人员的强行推销和恶意竞争，促销人员当场受到卖场负责人的斥责。当顾客购物结束离开卖场在公共汽车站候车时，却遭到怀恨在心的该促销人员从背后用皮带袭击。愤怒的顾客将该大型卖场告上法庭提出巨额索赔。
　　一件小小的商品促销事件，因为促销员的不当处理，结果却引发诉讼事件，对卖场无论是经济还是声誉都造成极为恶劣的影响和巨大的损失，那个品牌也遭受了清场的处理。这件事也暴露出厂商和大卖场在促销员管理中的严重漏洞和问题。如果日常管理中严格杜绝恶性竞争，如果对促销员促销方式及手段有明确要求，如果注意促销员日常行为加强素质教育，也许这一事件就可以避免发生，这件事情的根本起因是卖场和厂方对促销员的管理不力。那么，又应该如何对促销人员进行有序的管理呢？
　　首先，对于促销人员来说，在进入该卖场之前，可能在工作技能和对卖场的管理制度的认知上是一片空白，可以说就象一个孩子，等着别人告诉他要做些什么，该怎么做、那些可以做那些不能做，给予他方向和方法。如果说，这时候你给予他的是严格而细致的规范培训，帮助他养成正确的工作习惯和良好的职业道德，那么他就拥有正确的行为方式和思维方式。也就是说，做好促销人员岗前培训是规范促销员管理的第一步也是最重要的一步。
　　因此，促销人员的岗前培训应该由厂商和卖场共同完成。在这个过程中，厂商和卖场虽然重点不同却负有同样的责任。厂商主要进行商品专业知识和促销技巧的培训，卖场的培训重点是工作纪律和职业道德教育。这里我们主要谈一下卖场的培训部分。一般卖场对促销人员完整的岗前培训包括：员工行为准则，促销员日常行为规范，促销员考勤制度，促销员奖惩制度及相关工作流程。通过这些培训告诉促销人员在工作范围内应该做什么，不应该做什么。有些卖场把对促销员的日常行为要求浓缩成例如“十不准”之类的条款，朗朗上口好读易记，促销员进场前先对这些条款熟记熟背。
　　熟记熟背这些条款不难，重要的是在制度没有形成习惯之前，一定要用强制的管理手段控制，避免在小问题上的姑息养成促销人员的不良工作习性。
　　要达到真正的促销员良好管理的效果，需要厂方的高度配合和共同努力。在促销员的管理问题上要有一个明确的认识，那就是卖场和厂方必须达成共识：双方的目的和利益是相同的，只有双方一致才能真正管理好促销员，才能最大化的调动促销员的积极性，创造最佳的效益。在这一点上，厂商千万不要有私心，如果打自己的小算盘，结果一定是失败的，就如同双头马车，方向都不一样，你说促销员能管好吗？例如：厂方为了拿到好的陈列面，就教唆促销人员私自调整排面，甚至直接把调排面作为促销员工资考核的内容。尽管私自调排面是卖场严禁的，既然跟自己的工资有关，促销员也要暗渡陈仓了。可是，今天你私自调，明天就是竞争者调，大家都不遵守游戏规则的时候，谁都不会真正获得什么好处。
　　多数促销员认为自己是由厂商发工资所以对于卖场的管理不服从，或者是口服心不服。其实这种情况需要经常与厂商进行沟通，做为厂商来说，支付促销员薪资的目的是提高销售额，而卖场对促销人员的管理最终目的也是提高销售额。卖场在对促销员管理上要与厂商站在相同的立场上而不是对立面。卖场通过与厂商经常性的沟通，及时调整商品存在的问题，反映促销员的日常工作情况，适时的向厂商提出合理的建议，明确“一切为业绩服务”的思想，争取厂商的支持，共同完善对促销员的管理。
　　要强调的是，促销员管理要以尊重为前提，他们都是人，都有尊严，都有被重视的需要。因此，卖场要与供应商联合起来，介入到促销员的考核、薪资发放、职业发展等利益环节，真正实现管理联合体，杜绝供应商和卖场在促销员管理中的真空模糊地带，让促销员没有漏洞可钻。让促销员意识到他必须接受共同的管理，才能获得利益和发展。
　　卖场对促销员的管理是一项从细节出发，需要长期坚持的工作。也是供应商和卖场要共同面对的问题，因此，联合起来抓好促销员的管理，将大大促进双方的共同利益的提升。
一、衡量成功导购员的标准是什么
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准;第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。
二、如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品，赠品)，是客观的，以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行)，具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通，如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者)，能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。
导购的三步曲:
第一步:招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;
第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;
第三步:促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。
坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是:
一、 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。
二、 沟通的桥梁
导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为:你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。
三、 达成销售
今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
四、 服务大使
导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
五、 优秀导购的特点
1、从公司角度看:
积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。
2、从顾客的角度看:
外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚服务;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。
随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她(他)们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。
第一:要给顾客以信任感
诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她(他)获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。
案例:那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃?作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说:“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装--银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说:“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”
第二:要详细耐心的给顾客讲解
既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。
案例:那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说:“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说:“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说:“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说:“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”
第三:要教会顾客正确使用产品
教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。
案例:有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我:“涡轮还需清洗吗?”我说:“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!
第四:要熟悉商场里的所有竞争产品
在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。
案例:一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好!请看一看，这是伊莱克斯专柜。”顾客说:“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问:“不错，218瓦应该是有很大吸力吧?”伊的促销员抓住这个机会，继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说:“行，我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话，“你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道:“有这么大的功率吗?”我说:“没有。”顾客更奇怪了，又问道:“那你为什么说250瓦?”我说:“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员:“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?”伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道:“你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?”顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看，哟!伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说:“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击:“先生，你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么?因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。
第五:为顾客打如意算盘
优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。
案例:有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道:“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算:“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买，这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，用着也放心，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。
顾问式销售的五个注意点，看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。
导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。
那么决定单店零售量的主要因素是什么呢?显而易见应该是“品牌的拉力”和“渠道与终端的推力”。但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销(包括在客情关系深化的促销卖场活动化)这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动--如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是:不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作计划很少被有效执行过。
当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于“促销”这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把“促销”当成了“推销”，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为“导购员”--这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是“顾客的代言人”，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度?
那么，什么是导购员?导购员和营业员、促销员等有什么区别?
(一)导购员的岗位职责
一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分: A.相对于顾客的职责。主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是:如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。
我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:
1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;
2.积极向顾客介绍产品特点;
3.向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益;
4.回答顾客对商品提出的疑问;
5.说服顾客下决心购买此商品;
6.向顾客推荐别的商品和服务项目;
7.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择;
8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。
一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。
B.相对于企业的职责
1.宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间--他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。
为此，导购员要做好以下工作:
①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度;
②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
2.产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3.产品陈列 做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。
4.收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。该工作具体分:
①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报;
②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报;
③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持;
④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
5.带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到:
①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售;
②示范:导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品;
③联络感情:与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性;
④利益激励:赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。
6.填写报表 完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。
7.其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
一.衡量成功导购员的标准是什么
第一.他必须是一个忠于职守的好员工.忠实履行公司的政策,维护公司形象及品牌声誉,妥善处理各种关系.这些是作为好员工的基本标准,第二.他必须是一个导购能手.有好的销售业绩,受到公司同仁的支持,顾客对其满意度高.这是上升到成功员工的标准.
二.如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值.顾客感知的产品价值.顾客感知的服务价值.顾客购买成本.
经历.经验.人际口传.销售者承诺.竞争者信息等构成顾客的期望值.顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值.就会产生满意的感受.并会出现重复购买的行为.可见.在产品价值不可改变的情况下.导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要.
服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品.赠品).是客观的.以及功能质量即过程质量(态度.穿着.言行).具有主观性.是导购员个人素质的体现.
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性.响应性.安全性.移情性.有形性.
顾客如果在上述五个方面都非常满意.那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的[优质服务".优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量.这样一种心理活动的过程是动态的.对所见所闻的感知是顾客的不断积累.优质服务是顾客满意的重要来源.对优质服务的追求永无止境.
三.导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度.深度和宽度,企业文化.历史和愿景.②产品知识:对每一种产品的性能.特点.操作演示和维护十分熟悉,对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握.③营销知识:如何做品牌推广活动.④心理学知识:了解顾客购买心理.⑤公关礼仪知识:如何与人沟通.如何展示自身形象.
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家.营销代表(组织使者).能指导顾客购物.其次他应该是顾客立场的代表.使者.为顾客的需要着想.让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的.角色定位是导购技能中很重要的一环.成功导购员还要求掌握产品演示.操作技能.沟通技能等一系列基本技能.
因为优质服务的标准是永无止境的.所以导购技能的提高和每个导购员息息相关.今天的优质服务也许明天就不是了.如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题.
第一.要做导购前的准备.购买的发起人.影响者.决策者.购买者.使用者我们必须在顾客的一言一行中了解.以此寻找突破点.第二.需要彻底了解顾客的购买过程.
需要认识.信息收集.可供选择.方案评估.购买决策.购后行为.这是提高技能的基础.只有真正了解了顾客购买的过程.才能随着顾客购买过程的进展.提供不同的服务.第三.将一些基本的导购过程程序化.
导购的三步曲:
第一步:招呼和接待顾客热情周到.尽快与顾客交流.表现专业形象(制服整洁.使用普通话.自我介绍).礼貌待客(微笑.注视.礼貌用语).保持一定距离(给顾客留一定空间和时间).兼顾顾客的同行者,
第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意.与顾客接触有信心.观察顾客要留心.关心顾客要真心.利益让顾客动心.产品演示要细心.与顾客沟通有耐心.把握顾客的好奇心.善用顾客从众心理.对待异议要用心.对顾客的购买决策有平常心,
第三步:促成购买.看准成交时机.巧妙促成购买.测试和检查商品.开单并协助付款.欢送顾客.做好客户回访.
坚韧的性格.丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质.
导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买.促进产品销售的人员.他们是:
一. 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通.我们的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象.
二. 沟通的桥梁
导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁.一方面把品牌的消息传递给消费者.另一方面又将消费者的意见.建议和希望等消息传达给企业.以便更好的服务于消费者.产品很重要.但我们认为:你们双产品更重要.因为产品不能和客户沟通.只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系.把企业的信息完整.准确的传达出去.
三. 达成销售
今天.产品终端以成为市场竞争的焦点.谁能赢得终端.谁便能赢得顾客.终端导购员担当着重要的尖兵角色.个人素质与导购技巧.直接决定着终端销售.
四. 服务大使
导购员在充分了解自己所销售的产品的特征.使用方法.服务.品牌价值的基础了.适时的为顾客提供最好的服务.建议和帮助.以优良的服务来征服顾客.压倒竞争对手.潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生.
五. 优秀导购的特点
1.从公司角度看:
积极的工作态度,饱满的工作热情,独立的工作能力,良好的人机关系,优秀的团队精神.
2.从顾客的角度看:
外表整洁,有礼貌,有耐心,态度友好.亲切.热情,竭诚服务,解疑答问,关心顾客的利益.意见和要求.
随着产品的丰富化同质化.人们在消费时总是面临着很多的选择.而现在一些比如电器类的工业产品.如果没有一定的专业知识.是很难选择到合适自己的产品的.而且市场里.仍有许多鱼目混珠的产品.这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问.于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来.流行归流行.但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多.很多促销人员在面对顾客的时候.只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好.很少顾及到顾客的感受.或者从顾客的角度向顾客推荐产品.为此.笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员.总结了她(他)们的经验.认为要做好顾问式导购.必须有以下五个方面值得注意.为了让读者有一个比较感性的认识.笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明.这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历.希望它能起举一反三的作用.
第一:要给顾客以信任感
诚信已经成为当今社会经商的一种原则.是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信.因此.一个每天面对消费者的促销人员.能给顾客以信任感.就是她(他)获得成功的第一步.如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感.对她(他)信任.那么.对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果.这就要求促销要有一种平和的心态.不能操之过急.还要不能有贬低其他的品牌的言行.否则.就会给顾客造成反感.也就打消了顾客的购买欲望.
案例:那天下午人流量很少.整个商场就几个顾客.我刚搬完货物正站在商场门口.看见一对夫妇开着小车来商场.顾客下了车.一进商场就问我德意的专柜在那里.还说他要买德意的油烟机.炉具.康宝的消毒柜.松下的热水器.当时在我心里马上有这样一个念头.这位顾客开着小车来.肯定有能力买高价位油烟机.而这位顾客已经指定了购买品牌.我想.我是应该争取他买方太的产品呢.还是放弃?作为一个好的促销人员.就不应该放过任何一个机会.我决定争取.我首先把顾客带到松下热水器那里.帮他挑选一款合适的热水器.在跟他他们交谈的过程中.发现这一对夫妇对家用电器的品牌.产品功能一概不知.他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的.这使我进一步争取订单更充满了信心.虽然方太没有卖热水器.但我对热水器还是比较熟.在询问了顾客是否装在室内还是室外.是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后.我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器.顾客对这款热水器比较满意.这时顾客对我已经有了几分好感.我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧.来到康宝专柜.顾客想买卧柜.听了康宝的促销员介绍.看了一下价格.1200元左右.感觉不怎么满意.顾客问我还有什么牌子的消毒柜.这时我已经感觉到顾客比较信任我了.我想.这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧.我马上说:[我带你们去看看方太消毒柜吧."接着就介绍了方太消毒柜.其优点是在常温下能杀死乙肝病毒.达到国家最高星级二星级标准.介绍到这里时.我们正好走到方太产品专柜边.我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看.接着推荐方太的消毒柜给顾客.顾客看我介绍的比较详细且较诚恳.也就认可了我的建议.就决定下来要买这款消毒柜.这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具.我想我已经充分取得了顾客的信任.就推荐方太的给他们吧.我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务.又说方太有个套装--银家三系.这三件产品外观都是本色的.非常有质感.三款配套十分和谐.买这三款绝对不会错.顾客看了产品.听了我介绍后十分的满意.当场就买了下来.直至临走他们也没有再去看得意的产品.还说:[小姑娘.谢谢你这么好的服务.如果有朋友要买电器.我一定带他们来找你."
第二:要详细耐心的给顾客讲解
既然要做消费者的购物顾问.就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容.详细.耐心是服务业工作人员的具备素质.更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝.详细.耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段.它常常会让你从中获得意外的收获.
案例:那天晚上.有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边.我面带微笑上前迎接她.对她说:[阿姨.你好!请随便看.这是方太公司的产品专柜."然后.看到她的目光就注视我们的199-T2机型.从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣.于是.我带着试探的心理问她.家里是不是在新装修.她的回答是肯定的.同时也告诉我.她不知那种油烟机吸烟效果更好一些.我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断.我从试风量到拆涡轮.细心的讲解给她听.再从她那里了解到她厨房的面积.最后我告诉她.[阿姨.如果你相信我的话就选购这款机子.绝对不会错的."不用说.在她的感觉里.我们是不谋而合的.她用灿烂的笑颜对我说:[小姑娘.你已经得讲解得这么详细了.不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧."我当仁不让.马上帮她推荐我们最好的一款炉具.她又欣然接受了.没想到最后她却对我说.她今晚没打算买.只是想来看看.也没准备好钱.说过两天一定来买.我虽然心里有些失落感.还非常高兴地对她说:[没问题.很高兴能为您服务."然后.我把她送到商场电梯口.三天过去了.还没有看到她的人影.就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了.一见面.她就笑着说:[我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听.我老伴还没听我说完就说.好好.就习这个.哈哈哈!其实昨天我们来过这里.没找到你.我老伴说一定等你在的时候才买.他说你真是个好孩子."
第三:要教会顾客正确使用产品
教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求.但往往会出现这样的情况.促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情.如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识.这很容易导致消费者对厂商的不满.处理得好.算是走运.处理不好你会后悔莫及.
案例:有一天晚上.有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边.我上前与他们打招呼.他们似乎没听到我的招呼声一样.对我不理不睬.而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机.效果只是一般.而且价钱不低.我马上问她购买油烟机有多久了.她告诉我已买将近四年了.说新机的时候还可以.后来慢慢就不行了.我问她有没有拆开涡轮清洗过.她很惊讶!还反问我:[涡轮还需清洗吗?"我说:[当然要洗.油烟毕竟是有粘性的.时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低.转速降低吸力就会有所下降."她的那对夫妇朋友是来买厨具的.他们一直站在旁边听我们俩对话.我给这位女士讲解完毕.马上把目标转移到这对夫妇身上.并试探地问他们.要购买的是欧式机还是深型机.当确定他们要选欧式机后.我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套.再跟他们详细地讲解.从产品功能到工作效果.从选取材料到工艺制作.最后到使用的每个细节.还一边讲一边做了演示.后来他们觉得有些贵.就转到其他品牌的柜台那边去了.大概过了一刻钟.他们又回来买了.并且什么话也没说.就把我刚才给他们推荐的三件套买走了.我在想.如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题.或者当时没有及时的上前解释.他们肯定会错误地认为我们的产品不好.他们就会不满意.然后就可能不再接受我们产品.好险啊!
第四:要熟悉商场里的所有竞争产品
在销售过程中.促销员要正直成为消费者的顾问.除了了解自己的产品以外.还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况.这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本.也因为拥有这些资本.促销员才有能力使顾客心中清楚.明白他该选择那一家产品.促销也只有了解竞争对手的相关情况.知己知彼.才能做到心中有数.促销员的声音才能大.才能显得有自信.才能压得住对方.从而获得顾客的信赖.
案例:一次.一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前.伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍.[您好!请看一看.这是伊莱克斯专柜."顾客说:[我要找一个吸力最好的." 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:[这一个吸力很大.功率218瓦."顾客问:[不错.218瓦应该是有很大吸力吧?"伊的促销员抓住这个机会.继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大.一会儿之后.顾客说:[行.我再比较比较."然后就走到我的专柜这边来.我马上就抓住机会.向顾客推荐我们的日后系列油烟机.顾客一眼就看上了我们的一款产品.我上前说出了第一句话.[你好.请了解一下这一款产品.其功率为250瓦的油烟机."顾客一听250瓦.马上问道:[有这么大的功率吗?"我说:[没有."顾客更奇怪了.又问道:[那你为什么说250瓦?"我说:[你需要的是油烟机的电机功率大.又不要电灯泡功率大.我当然知道.不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦.我只是学了一下."顾客马上转身就问伊的那们促销员:[你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?"伊的促销员不敢骗顾客.只好说加了.顾客接着问他.那你的有多大功率.伊说100多瓦.顾客说100多多少.他说不到200瓦.顾客有些发火了.问道:[你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?"顾客又问我的产品有多大功率.我说199瓦.顾客问从哪里可以看出来.我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率.顾客一看.哟!伊的才168瓦.伊的促销员又来抢夺了.他说:[我这个比别人小几十瓦.省电."我也来了个反击:[先生.你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机.是时间长了你就会发现.你的厨房开始变黄老化.为什么?因为被油烟机破坏了.这叫因小失大.方太每年都是全国销售数一数二的品牌.吸力自然不比其它品牌差."最后终于把顾客说服了.他买了我们的产品.
第五:为顾客打如意算盘
优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时.她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务.更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘.她(他)们会站在消费者的角度.充分掌握顾客的心理.引导顾客.完成销售.这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处.
案例:有这样一位顾客.年龄大概30-40岁之间.穿着比较朴素.随便.一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人.他在商场看了很久.大多就是看一些奇田.康宝.银田这些低价位的油烟机.后来又到大森柜前.大森促销员跟他介绍说.同时一次购买油烟机.消毒柜就可能获得赠送一台炉子.总共只需要顾客花费3000元左右.我在旁边看着.感觉这顾客是要买三件套.而且这个价格也能承受.再高也应该不买了.感觉这位顾客也了解一些厨房电器.想买大森的.但又觉得大森的名气不够大.怕质量不好.又不敢买.像这种顾客.其实他的心里就是想买好的.但又没有太多钱做预算.我现在已经做了准备.就是等顾客走到我这边来.果然.顾客没有买大森的.走过来看方太的产品了.一过来他就说方太的东西太贵了.我马上接着他的话.解释道:[买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元."又给他看产品宣传资料.说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处.以及方太有完善的售后服务.同时我心里也在盘算:[顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元.这个顾客应该不会买.这也超过他的预算.我得跟他说在厨房里.油烟机.炉子是经常用的.一定要买好的.用着也放心.而消毒柜比较次要.一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好."于是.我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜.845元.加上方太油烟机.炉子.一共才3100元就搞定了.还买到方太这样名牌产品.嘿.这位顾客一听.一想.一比较.就同意了我的说法.最终买了我的两件套.
顾问式销售的五个注意点.看起来比较简单.但要学会成熟运用却不是一件容易的事.它不仅需要促销员充分了解所销售的产品.拥有一定的专业销售技巧.更需要有丰富的实战经验.
导购队伍的素质提升.卖场的管理.终端的促销.是决定单店零售量的最直接因素.但许多厂家都做不好.现在.销售渠道的二次重组和高度集约化.更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果.所以.谁在销售渠道市场份额突出.谁就能在一定程度上决胜终端.
那么决定单店零售量的主要因素是什么呢?显而易见应该是[品牌的拉力"和[渠道与终端的推力".但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的.起码说是不可能在短期内看到效果的.所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵.而要想增强终端市场的推力.就必然从导购队伍的素质提升.卖场的管理.终端的促销(包括在客情关系深化的促销卖场活动化)这三方面入手.因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素.而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动--如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量.那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量.事实往往是:不是销售经理们不懂卖场运作.而是他们的运作计划很少被有效执行过.
当前.卖场中的促销此起彼伏.甚至有时都让人麻木于[促销"这两个字.更糟糕的是.销售人员完全把[促销"当成了[推销".反而容易引起顾客反感.不如从顾客角度出发.将促销员改为[导购员"--这是一种理念的转变.要知道.大卖场一开始给自己的定位就是[顾客的代言人".如果你不从顾客角度出发.怎么能理顺应对大卖场时的态度?
那么.什么是导购员?导购员和营业员.促销员等有什么区别?
(一)导购员的岗位职责
一般来说.导购员的职责分为[相对于顾客的职责"和[相对于企业的职责"两部分: A.相对于顾客的职责.主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择.作为一名导购员.重要的是:如何帮助顾客.询问顾客对商品的兴趣爱好.果断促成并进而达到成交的目的.
我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:
1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品,
2.积极向顾客介绍产品特点,
3.向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益,
4.回答顾客对商品提出的疑问,
5.说服顾客下决心购买此商品,
6.向顾客推荐别的商品和服务项目,
7.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,
8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成.
一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息.出许多好的主意.提许多好的建议.并能够帮助顾客选择中意的产品.
B.相对于企业的职责
1.宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间--他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证.但品牌的建立是要一线导购来促成的.所以.导购员不仅要向顾客销售产品.更是销售产品背后的品牌.要在流利介绍产品的品牌价值时.表现一种品牌承诺.让顾客不仅买到产品本身.更是买一份放心.
为此.导购员要做好以下工作:
①通过在卖场与消费者的交流.向消费者宣传本品牌产品和企业形象.提高品牌知名度,
②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品.
2.产品销售 利用各种销售和服务技巧.提高消费者的购买欲望.实现更多的销售.
3.产品陈列 做好卖场生动化.产品陈列和POP维护工作.保持产品与促销品的整洁和标准化陈列.
4.收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客.竞品打交道的有利条件.多方面收集并向公司反馈信息.该工作具体分:
①收集顾客对产品的期望和建议.及时妥善地处理顾客异议.并及时向主管汇报,
②收集竞争品牌的产品.价格和市场活动等信息.及时向主管汇报,
③收集卖场对公司品牌的要求和建议.及时向主管汇报.建立并保持与卖场良好的客情关系.获得最佳的宣传和促销支持,
④了解卖场的销售.库存情况和补货要求.及时向主管和经销商反映.
5.带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售.而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售.为此.导购员要做到:
①传递产品知识.企业信息.向终端店员介绍自己的公司和产品信息.让他们在了解情况的基础上做好销售,
②示范:导购员可进行销售示范.教会终端店员如何销售自己的产品,
③联络感情:与终端店员沟通感情.以激励其销售积极性,
④利益激励:赠送礼品.样品.返利.开展销售竞赛等.
6.填写报表 完成日.周.月销售报表及其他报表填写等行政工作.并按时上交主管.
7.其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作.
?苯哟?吹氖谐》荻詈途?岳?蠖畹脑黾樱??裕??械纳桃灯笠刀荚诮示∧灾?南氚旆ㄈヌ岣呖偷ヂ始胺悼土浚?靡导ㄌ岣摺 一、提高家居专卖店的客单率，是一个系统工程，它包括如下几个方面 、门店的形象和定位:尽管我们都知道不要以貌取人，但是也说明正是由于存在大量的人往往都是以貌取人，才告诉我们不能以貌取人，这个貌就是外表，用营销的概念讲就是形象，所以良好的店面外部形象是吸引客户的一个重要方面。这种形象包括整个店面的视觉识别系统，商标、主色调、统一服装、统一的柜台陈列形象、统一商品标签、搭配展示(让人懂的用)等等。而且这种形象不宜有太多的变化，即使变化也应该是循序渐进的、是美的提升，这样才能让顾客容易记住和产生好的联想和信赖。 第一， 首先去研究你的竞争对手，包括商场、超市、专卖店等。尤其是当地家居专卖店，去寻找他们的优点，包括对顾客的态度、货品、人员、服务、营业面积，它们的核心顾客群体是那些，他们为什么喜欢到那里去购物其次就是去发现他们的不足，取得这些依据的最直接方法就是在当地进行消费者访问调查。这些优点就是要求我们以后必须比他们做得更好，如果不能做得更好，宁可不做。这些不足就是我们宣传和营销的重点，包括货品陈列、品牌结构、导购模式、促销模式等等。 第二， 明确自己的差异化定位，通过对竞争对手的目标消费群体的分析，明确自己的核心消费群体，选择更适合他们的货品。根据他们的消费心理，重点解决如何同顾客沟通方式问题，即用什么方式去赢得顾客的信任，选择他们喜欢的促销方式，用他们喜欢的方式进行传播活动，传播的目的除提升我们的知名度以外，关键是要解决顾客对我们的信心问题。传播内容除商品之外，还包括我们的主张、理念、观点、承诺等内容。 2 、门店的货品陈列和品牌结构: 第一、 品牌结构的确立原则。 A 、品类原则:既要满足当地顾客对已知品牌的需求， 既形象品牌的要求，还要考虑满足利润需求的自有品牌，还必须有满足时尚或引导消费的个性化、专业化品牌，具体比例应该是看我们的店在当地的市场地位中决定的。 品牌差异原则，尤其是同一品类的品牌差异，有的没有特别的差异，或者价格重叠，或者同一品牌里某些单品一年内的销量很少，或者回头客很少，这些品牌应该适时淘汰，以免造成库存压力，资金沉淀以及过期商品的损失。对一些成熟的化妆品连锁企业，这一点尤其重要，不要光是做加法，只顾不断引进新的品牌，还要做减法，在引进新品牌的同时有计划的淘汰一些品牌或单品，提高资金利用效率。 B 、商品陈列原则:门店的商品陈列非常重要，这一点我们都知道，但如何做好，每个店都有自己的标准，以下原则仅仅是个人观点 、形象原则 品牌力最强的知名商品放在最显著的位置陈列，如果整个背柜就只有单一品牌，可按其分类作水平陈列，销量最好的放在最好的位置。如果同一背柜有几个品牌则按品牌分类竖式陈列，还是要满足最好的品牌最好的位置。 2 、分区原则:同类商品陈列应在一起，如层架、凳子类…… 3 、方便原则:快速销售的商品作最近、最方便的原则，既使考虑店内形象需要，也应该考虑在最方便、最近便的位置做一些特殊的陈列，以便吸引人气。 4 、价格递增或递减原则:同一区域内商品或同一背柜内商品价格应该尽量满足商品的价格从高到低的顺序，以方便顾客比较、选购5 、视角美感原则:商品的颜色的视角美感，商品包装大小按从低到高的有序陈列 6 、货架丰满原则:一般情况下所有货柜(架)应该保证商品的丰满，不得空缺，高档知名品牌、品种一定要齐全，品种不全实际上是无效陈列，影响顾客购买信心，每种商品原则上不应该少于 3 个库存，促销产品一定要有堆头。 3 、店内促销活动及促销产品的陈列:店内促销商品或新商品的陈列及促销活动 POP 要提高客单率，店内的特价商品和不断推陈出新的商品是必须的，特价要跟踪，不能断货，要因时因地操作。 二、业绩提高 1、加强当地的客情，抢占堆头，做好陈列突出。 2、保证销售时间段的货源，不能断货，做好计划。 3、做好销售分析，因地因时调整货品与库存量。 4、加强促销员培训与引导，激励他们做好推广活动。 5、勤到门店去做调查，解决问题。 6、突出公司的主力产品、利润产品。出志新于家世比(中国)有限公司
在市场竞争日趋激烈，产品同质化的今天，终端管理的作用得以凸显，被提高到了相当高的地位，成为营销界的热点话题。可以说，对于品牌产品制造商而言，谁掌握了终端，谁就找到了致胜市场的法宝。
随着广告、品牌、促销推广、服务等营销手段作为市场推动力的作用日益减弱，消费者对广告、价格诱惑的抵抗力越来越强，甚至可以用麻木和抵制来形容。这种情况下，营销人员特别是品牌促销员(或称之为:直销员、导购员)的作用将更加突出，人力资源作为最重要的市场资源，也逐渐为各企业经营管理人员所认识。
促销员管理作为终端管理的重要组成部分，是一个很宽泛的话题。本人仅结合，五年来南通、南京、甘青宁市场促销员管理经验，谈一点个人粗浅的认识，求教于方家。
一、促销员及促销员管理
促销员(有的企业称之为:导购员、直销员)是一般由电冰箱厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受商场的现场管理的厂方品牌、产品、销售代言人。属于接受双重管理的特殊的销售群体。由于其劳动关系隶属厂方，而工作地点却在商场各冰箱专柜。作为电冰箱厂家销售代表而言，必须充分认识这一点，以免促销员管理的缺位情况的出现。同时，还必须清醒地认识到促销员作为接受双重管理的受众，如何协调促销员所在商场同类产品各品牌之间的市场份额竞争和促销员所在商场与其他商场本品牌内部促销员之间存在事实性竞争关系;以及如何解决商场日常管理、利益如果与本企业管理制度、理念发生冲突的情况下，促销员如何取舍的问题?
我们还应该清楚地认识促销员作为特殊的销售群体，其人员组成构成的情况。由于促销员职业是一种中低收入的职业类型，决定了促销员群体的学历、年龄层次和其他行业(如文化、IT、旅游等)存在着明显的差别，高学历、能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择促销员这一职业类型;所以20-30岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人员构成群体。而下岗职工、待业青年的社会经历决定了他们具有丰富的社会经验和沟通能力。同时由于其就业前处于低收入阶层，对于促销工作则极为重视，故而高度敬业。对于他们来说，销量就是金钱。所以格外珍惜和投入促销工作。
促销员管理必须清楚地认识以上的问题，以此为基点开展管理工作。通过促销员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强促销员对企业的忠诚度，不断强化促销员对企业品牌、理念的认识促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。可以说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，决定着终端销售的成败。
二、促销员选拔及新聘促销员培训
促销员主要是从下岗职工(尤其是女工)、待业已婚女青年中选拔。主要考虑是促销员职业作为营业员职业的一种，女性是最适合的群体。因为女性的心理、生理特点如耐心细致、热情大方、亲和力强、更容易与同性或异性消费者沟通、电冰箱产品的购买决定者又主要是家庭主妇与女性促销员立场相同，更容易促进购买形成销售等决定了男性所无法具备的优点。同时，还要关注应聘促销员以前的职业(是否具有与多人沟通交流的特点其本人是否有不良或值得称赞的记录)、家庭(是否夫妻关系是否和谐、家庭经济是否过于富裕或贫穷)和社会关系(是否有大量的不良朋友群或其社会关系是否能够促进其投入促销工作)等背景性资料。具有同行业或相近行业从业经历的人员则作为主要候选对象。这样可以降低培训的时间成本和难度，有利于尽快上手，实现较快较好的促销业绩。同时，要求获聘人员具备高效快速反应能力，个人形象不必太突出但相貌必须端正不得引人反感即具备亲和力;语言表达能力突出同时具备较高的地方方言和普通话水平;勤快敬业忠诚可靠以及高度团队协作精神等条件;高素质高起点的促销人员招聘是决定促销员团队整体素质是否能够不断提高的关键。 新聘促销员培训是一项重要的工作。因为，作为新品员工来讲，其对于企业、产品、市场、工作商场、公司制度文化、促销技巧等处于未知或认识的起步阶段。成功的新聘促销员培训应该以企业的创业历史、荣誉、产品的基础知识、产品的序列及每款的卖点、市场竞争状况及各竞品的企业产品概况、本企业产品在当地市场的销售业绩和状况、本企业产品的比较优势、经销商关系状况及与其所在商场的客情关系状况、所在商场的简况及相关管理制度(现场销售的流程)、基础性的促销技巧和促销员日常工作(单据报表、数据上报填写)等。由于内容较多，一般采取先总括性的讲解培训，并要求新聘促销员根据培训教材自学。然后在分专题分阶段实施培训，并由经验丰富业绩突出的优秀促销员负责对新聘促销员进行“传、帮、带”的岗位培训和岗位跟踪。
三、促销员培训
促销员培训一般采取岗位培训(OJT:on-the-job training)或岗外集中(OFFB JTff-the-job training)培训两种形式。
岗位培训一般由所在市场业务经理、促销督导实施，特殊情况下由优秀促销员或其他人员参与，主要是在销售现场针对促销员售点、成交过程、接待顾客等方面的问题和不足，现场指正指导。业务经理、促销督导作为促销员管理者组织、实施促销员的岗位培训工作必须作为日常工作的重要部分给予高度重视。岗位培训的特点在于时效性和针对性强，见效快是最直接有效的培训方式。但是如果同时有顾客咨询产品，则必须打断，所以岗位培训存在连续性和系统性不强的缺点。岗位培训应选择在正常销售日的客流量最小的的时段，如下午5-6点钟。而不益节假日或中午10-下午4点钟，因为上述时段的成交量和客流量最大，应以销售为主。岗位培训可采取教导制即培训者针对培训对象存在的问题和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免说教，而应重视促销员的感受，双方观念互动才能保证培训的效果。也可以采取现场演示纠正的方法实施岗位培训，促销员现场观摩，则可以实现更好的培训效果。
脱岗培训及集中培训。集中培训应该作为促销员管理主要内容，以例会的形式确定下来。促销员例会除了具有人员培训的作用，还应具有市场分析、人员考核和任务分解的作用。促销员例会应该每周召开，我们称之为促销员周例会。(附《**冰箱N市场促销员周例会制度》)
促销员周例会一般安排在每周一或周五的上(下)午，原因是周一召开有利于及时总结上周销量及市场状况，分解本周销量目标，制定本周市场策略，给予促销员双休日超负荷工作休息的机会体现人性化管理等。而周五召开更有利于下周双休日的销量上扬(因为假日经济对销量拉动倍增作用日益凸显)。
节假日期间，如果与周例会召开的时间有冲突，应变更周例会的召开日期。五一、十一黄金周及元旦、春节等法定节假日及地方性节日如市庆、大型会展、庆典前应召开促销员节假日备战动员会，着重市场火热程度预期分析、竞争对手及相关商场可能采取的举措，制定相应的市场进攻(防守)策略、确定整体销量目标分解到每一名促销员、明确考核如处罚奖励，整体目标超额完成则组织全体促销人员开展聚餐、野炊、旅游等集体活动，否则取消。节假日后应着重节假日市场分析、结合同期及当期各种数据资料进行整体市场及各商场销售情况分析，总结成功或失败的经验教训。促进下阶段销售目标的实现或超额实现。通过集体活动加强团队成员的交流、协作和同事关系，增强团队凝聚力，提高战斗力。
四、促销员考核及晋升制度
促销员的年龄层次、性别、收入状况等决定了促销员考核必须具体、公正、严明，否则无法满足打造高素质促销团队的要求。我们通过促销员考核办法来解决这一问题。具体考核方法附后参考。
五、促销员管理的其他问题
促销员管理应当导入人情化管理理念。我们开展促销员生日礼物到柜台、举办促销员生日派对、专业知识、文体竞赛、集体聚餐、野炊、旅游以及春节前举办答谢促销员家属团拜会等活动，进一步加强了团队成员之间的相互理解和友谊。平常我们特别重视协助促销员解决个人或家庭的困难问题，甚至充当促销员夫妻之间的家庭纠纷调节人。因为，促销员作为公众人群，必须保证快乐的工作，以热情影响消费者，实现销售和品牌的宣传。
六、实施成效
XX冰箱N市场三年来的促销员管理工作，通过全体促销人员的配合和努力，目前已比较成熟。基本上形成了上述体系。而市场的回报也令人满意。我们从99年的N市场XX冰箱零售量2500台不到，2000年、2001年、月份则分别实现6553台、8189台、7894台的销量业绩，市场份额也得以不断提高。XX品牌在N市场也由99年的弱势品牌，打入强势品牌行列。目前仍然保持这不断上升的趋势。同行业竞争品牌及N市场各商场人士均给予XX品牌高度的评价。
其实，XX冰箱N市场促销员管理的成效以及促销员团队的素质起到了决定性的作用。所以我们把促销员管理称为决胜终端的利器。
XX冰箱N市场促销员考核办法
一、考核的目的
表彰先进 激励后进 建立公平竞争机制 进行有效管理 促进整体 提高、扩大市场份额
二、考核的阶段
月度考核、季度考核、上半年考核、年度考核。
三、考核的内容
1、商场占有率考核
XX品牌销量除以所在商场同类产品总销量(或XX品牌销售额除以所在商场同类产品的总销售额)得出的比率，即商场占有率(SC:SHOP COVERAGE)。
SC VS MC (MARKET COVERAGE) 0.1% -- 10元。
2、商场份额考核
XX品牌所在商场同类产品中的排名即商场份额，同所在市场XX品牌的排名位次比较:
± 1名-- ±50元。
3、任务完成率考核
(1)销售量完成率 (2)利润品销量完成率
(3)利润品销售额完成率 (4)销售额完成率
上述四项指标加权平均计算出综合指标任务完成率:
①、100%以上 (含100%) 基本工资*任务完成率+促销提成
②、80%--100%(含80%) 基本工资+促销提成
③、60%-80% (含60%) 基本工资*80%+促销提成
④、60%以下 取消基本工资 ，发放促销提成工资，
留岗查看 提交陈述报告。
⑤、连续两个月任务完成率低于60% ，立即除名;连续三个月完成率 70 %以下，立即除名。
4、N市场任务完成率考核
N市场月度任务完成率即N市场四项指标加权平均的出的比率，所有商场促销员已核定的基本工资*N市场月度任务完成率;
N市场完成率80%以下，所有商场促销员已核基本工资*80%
5、售点及促销人员评分考核
不定期进行售点及促销人员评分检查，纳入阶段考核:
①90分以上(含90分) 奖励25元人
②80分-90分(含80分) 奖励10元人
③70分-80分(含70分) 不予奖罚
④60分-70分(含60分) 25元人处罚
⑤60分以下 50元人处罚
⑥50分以下 100元人处罚 并予除名
(见《XX冰箱N市场售点评分细则》)
6、测试:按照周例会培训内容，设计书面测试试卷，试卷含括:市场、竞品状况、企业文化、理念、品牌知识、促销活动、价格、新品知识、促销技巧、谈判技巧、文件制度、职业道德等知识点;同时，还将采取例会现场抽讲、售点现场演示等方式实行测试。
根据测试成绩，适当奖罚。
7、综合评定
综合以上考核成绩，进行促销员素质测评，参照考试成绩、价格秩序执行情况，并结合当阶段规章制度考核情况，评选阶段星级促销员，并作为促销员晋级的依据。
四、考核的组织
由分管业务主管具体实施，办事处主任、市场主管监管执行，吸收优秀促销员参与，确保考核的公正性。售点及销售人员评分细则
评分目的:强化美化售点，加强队伍形象素质建设
评分准则:清晰、公平、公认
评分办法、总分倒扣制;2、百分进位制;3、三项综合评定制
1、展台卫生、清洁、杂物摆放 (10分)
①底座、地板、背板、灯箱、有无污斑 ②电源线摆放、废旧物品是否隐蔽
2、样机摆放、附件存放、箱体卫生、光洁度 (10分)
①整齐、科学、得于展示
②温控器罩盖、灯泡、电脑显示器、防撞块有无脱落短少
③箱内展示板放置是否合乎规范，内壁有无污斑
④面板有无灰渍、不粘胶印
3、POP张帖、立牌摆放 (15分)
①POP张帖是否严格按照张帖规范，是否端正、整洁
②立牌摆放是否按照摆放规范，是否端正，有无卷皮，是否整洁
③有无过时，长期摆事实放的POP立处牌
4、宣传单页品种、数量、堆放 (5分)
①宣传单页是否齐全 ②单页数量是否保持10-20页存量
③堆放是否整齐 ④放置是否科学
⑤有无过时，其他品牌宣传单页
5、售点宣传、海报发布、赠品展示 (8分)
①有无商场推介海报、指示牌
②海报悬挂、张帖是否醒目、规范 ③赠品摆放是否科学、突出
6、促销员个人形象，精神状况，服饰仪表 (12分)
①服装是否端庄大方、整洁，是否奇装怪服
②精神是否饱满，接待顾客是否热情
③是否站姿端正、面部表情是否自然热情洋溢
④谈吐是否热情优雅
7、促销员个人卫生状况 (15分)
①脸部有无脏迹，是否浓妆艳抹
②眼睛明亮、大方、有无眼睛分泌物残留，指甲是否修剪整齐
③头发是否凌乱、有无头皮屑、梳妆是否整齐
④牙齿是否洁净、有无食物残留
⑤口腔是否清新，有无口臭
⑥手掌手背是否干净卫生
⑦皮鞋是否光洁如新，有无脏斑
⑧有无体臭等异味
⑨有无不良嗜好，酗酒、抽烟，剔牙等坏习惯
⑩有无讲脏话、粗话，言谈粗鲁
8、促销员专业技能 (25分)
①产品知识是否基本掌握，并能明确表达
②与柜组及其他同事能否保持良好关系
③对库存能否即时掌握，并及时反映
④竞争对手的产品情况及销售情况能否非常了解
⑤对不同顾客和不同促销情况能否应对自如
⑥对促销工作能否提出有见地的看法
促销活动不仅是人员推销，还包广告、公关、销售促进。促销组合会让促销的效力大大提高。正因整合营销得到广泛的传播和接受，所以企业在搞促销活动时不仅要求促销员能口齿伶俐的向顾客介绍产品和企业，说服顾客购买。同时还要求促销员在现场派发各种宣传资料--如传单、企业杂志报刊等;发促销品;做好卖场的生动化陈列;现场示范产品的用法;张贴pop海报和挂促销横幅等等。促销员别以为这是企业在故意加大工作量，这些促销工具实际上是无言的促销员，会使你的促销台更醒目，从视觉、听觉等给顾客以刺激，更易于凝聚人气，吸引顾客近前。因此促销员平时要经常检查:天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物;墙壁有无透明图钉;pop广告是否有污损、变色;图钉是否按好?地板是否有垃圾、纸屑等物;陈列柜是否沾有灰尘;告示板是否有污点和损坏;产品陈列有无章法;包装是否完好;商品的型号、颜色、类别摆放是否有序;条幅是不是挂得整齐醒目……脑白金的促销员就深知促销工具对促销员的巨大的辅助作用，所以想着“礼品装再上一件”，“货牌让美工再重新写一块，颜色一定要鲜艳明亮”。她在处理顾客异议时，“又用半小时举了三个实例来证明脑白金要根据人的个体差异而逐渐调整用量”。若非平时注意留心和利用公司所撰写的有关的软文广告，又怎能做的如此从容。一些耐用消费品的促销员，像彩电、洗衣机、冰箱等将电源一插，让电器开着，其美丽的画面，悦耳的乐声，真实的工作场景自然可以吸引顾客前来。如风影的促销员就可以在展台前摆上一台彩电不断播放由古天乐演绎的风影广告片让消费者平时被电视广告轰炸形成了条件反射的神经在此被激活，购买的兴趣和欲望就来了。促销员切记应时时让促销工具精神抖擞地发挥作用，不要浪费促销资源。 6、处理好和商家的客情关系 2002年国美电器对各个家电厂家发出通告:凡入住国美的厂家的促销员必须有国美统一安排，促销员的薪水则由厂家负担。厂家纷纷表示反对，迫于国美的强大的销售势力，厂家却不得不屈服。造成这种局面，一个很直接的原因就是促销员与商家的客情关系处理的不好。据报载，国美电器某店开业的第一天，各个厂家的促销员为了争抢顾客，各出绝招“这边走，这边看，格兰仕微波炉特价送大礼”、“瞧一瞧，看一看，LG微波炉买一送一大堆咧……”，TCL的促销员手举巨型促销牌四处游走叫卖，其架势如火车站接客，创维特价彩电也被“自己人”成堆的排成排，并挂上醒目的牌子，卖场四处叫卖声此起彼伏，整个卖场几成“菜市场”，也就难怪国美电器为了维护商场秩序，强迫厂家把促销员交给商家统一管理了。厂家“失势终端”都是促销惹的祸啊。和商家的良好的客情关系，可以使你的展区陈列在最有利的位置，使你的产品的出样率最多、最齐，将你的货源保持最充足，喜欢在你的产品上动脑子、搞活动，容易接受你的销售建议，容易利用商场资源推出新产品容易谅解你的过失容易接受你在店内外张贴pop广告及配合促销员在店面开展的促销活动。良好的客情关系使促销员占尽地利人和，工作起来也感到身心愉悦，业绩自然突出。要建立良好的客情关系，首要一条就是要遵守店规，不扰乱商场的秩序，不在商场抢客和互相诋毁;其次在不影响自己产品促销的前提下积极帮助商场的营业员和非竞争品类的促销员促销产品，给予前来咨询的顾客合理的建议及指引，以谦虚诚心的态度和赠送小礼品的方式和商场的各种人员建立良好的 私人关系等。只要真心维护商家的利益，所得的回也是丰厚的。 以上是做一名好的促销员所必须注意的几个问题，但要成为一个优秀的促销员还远远不够。促销是一门大学问，促销员要在工作过程中不断学习，做生活的有心人，慢慢学习和掌握促销的语言和技巧，把握消费者的心理和辨别顾客类型。
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