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中消协投诉部主任：中国目前对不法商家处罚偏轻(图)
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&& ()&& ()　　　　　　　　　　　　中国消费者协会投诉部主任邱建国 中新网 张龙云摄　　中新网3月12日电 12日上午，中国消费者协会投诉部主任邱建国做客中新网视频访谈时表示，中国目前对不法经营者处罚偏轻，所以屡犯不止。&& ()&& ()&& ()&& ()&& ()&& ()&& ()&& () 　　邱建国表示，我们对不法经营者处罚还是偏轻，我们立法目的在于哪怕我罚了你让你还可以犯，那么国家法律规定，往往是我让你罚你疼让你不敢再犯，所以，这两个指导思想完全不一样，我们环境的确存在诸多问题，互相彼此不信任，比如说一个价格，商场卖的衣服这些衣服究竟成本是多少？卖给消费者就应当是一个什么样合理价格，似乎很难找到去年我们3·15中小企业跟国家发改委推进明码实价活动，推进一年，梳理梳理情况怎么样，发现的确有进展，有企业发现，我们想这样推荐结果被竞争对手钻了空子，随时改价格这个竞争环境我觉得非常有问题，中国商家和企业要回归原来我们商业伦理，好的传统，路虽然很长但是必须一步一步往前走　　同时，邱建国指出，在目前中国市场情况下，我觉得消费者要有效维权，第一、稍微学习和懂得法律法规，知道哪些权益是合法权益正当权益，哪些要求属于格外要求，这些懂了之后我觉得在维权时候就有基础第二、在消费之前，消费之中，包括消费之后，要注意保留相关证据证据在手不愁不法经营者不给退货，如果没有证据，受到很大伤害，经营者仍然可以不退第三、我们国家法律意识加强，消费者怎么样维权成本更低，主动性更强，我觉得很多工作要做向好友推荐本贴：&&&& 标题：《中消协投诉部主任：中国目前对不法商家处罚偏轻(图)》&&&& 地址： .cn/Article/201203/showp1.html
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　　主持人：可以找消协投诉，可能只有这种手段了，我们遇到一些商家或者说家居建材品牌出了问题可以找卖场投诉，装饰公司的工人出了问题可以找家装公司投诉，但如如果这些都解决不了，就只能找消费者协会维权了。下面的网友也是通过投诉论坛来实名投诉的，这个事情目前也正在解决当中，他是FLy750707，事件发生在香河，消费者是日在香河购买了一套12400元的家具，相对比较高档了，其中包括一套书房组合和主卧的大床和高低柜，客厅的实心柜和一套茶几，当时签署了合同，缴了全款，合同约定年前送货，期间打电话要求变更了家具的颜色。1月19日的时候查询发货的时候告知是下周发货，一周之后送货的期限又延迟了，之后就放假了，春节期间物流公司放假了，他要求更换物流公司，1月27日接到电话，消费者所要的家具颜色是没有货的，并商量年后送货。
　　我能感觉到这个消费者已经非常疲惫了，他肯定很着急，答应更换颜色，但是必须年前送货，并且约定1月29日送货，1月29日的时候打电话已经没有人接听了，他又打电话到卖场，卖场告知商家已经放假了，他也是没有想到这么知名的卖场还有这种的问题，他焦急万分的时候香河的物流公司人员说可以送货，但是由于家具是拼装组合的，卸车的时候很多板材没有任何的包装，一个茶几和视听柜是组装好的，没有任何的包装就拉过来，组装过程中由于缺件无法组装，颜色和他要求的也不符合，安装肯定也不全，而且当安装人员得知安装的地点不是承重墙的时候说如果不是承重墙视听柜掉下来是不负任何责任的，所以业主怕砸坏下面的家庭影院没有安装，茶几没有安装，几乎所有的都有问题，这个年过的很不愉快，临时改到去外地过年，初二回来的时候只能住在书房里面，而且家里乱七八糟，摆满了没有安装的家具件，怎么看怎么生气，年后给这个品牌打电话，这个品牌问查什么，这个消费者就开始抱怨了。
　　我们看怎么解决的，他提出了一个要求，颜色上要求改成一个颜色，合同上没有写到底是什么颜色，还有一部分没有送的电脑椅就不要送了，视听柜也要求退掉，家具品牌回答说颜色可以变，但是不能退，而且更换必须2月19日以后，因为物流公司没有上班，他把电话打到卖场，卖场告诉他三十天无理由退换，这个是从签订合同之日起生效，这是一个重点，这个时候消费者意识到签合同的日期是1月3日，但是送货是1月29日，这其中已经差了很长时间了，已经超过了三十天无理由退换货的日期了，消费者认为这个三十天应该是收到货的时候生效的。这个消费者进行了一系列维权的工作，打电话但是肯定是品牌已经不接电话了，态度也不是很好，也没有道歉，同时打到了香河的工商联，也没有接听，到香河家具管委会又被踢到了别的部门，最后得到了答案是按合同办事，找商家协商，最后也没有得到结果，这个消费者非常的愤怒，也写了很多的过程，我们可以把这个案例好好的解析一下，慢慢的拆分一下，这里面提到了延时送货的问题，还有粗暴安装的问题，还有三十天无理由退换货的问题，这个案例是不是很常见，是经常发生还是这是非常特殊的案例？为什么发生这样的事情？当然其中有一个很重要的时间节点是因为过春节，但是很多人也会在过年期间买家具，我们不能说消费者不能春节期间买家具吧？所以我们先分析一下这个案例吧，这个到底怎么一回事。
　　殷玉新：这个案例，我从事这个行业十五年了，在东方家园这个卖场是没有碰到过的，我们就说送货这个问题，物流，消费者不面对物流，我跟谁签约就找谁，甲方乙方中间没有其他人，我们就找甲方乙方，你不能因为春节推委送货的问题，从法律的角度，每天都是一样的，从人性的角度来说，春节你说晚几天我可以接受延迟两三天，从法理上，从现在表述的情况肯定是违规的。如果是他用劣质产品以次充好就是违法的，按照消法49条要双倍赔付的，至于通过什么手段，找这找那，都是推委，我们只能把投诉成本提高的。我相信在北京的卖场，像我们东方家园和居然之家不会有这样的事情，商家入住到卖场里面，这个不可能，我们要提高入住的门槛。
　　主持人：因为我们是直播，我们可以告诉大家这个是非常知名的品牌，卖场也是，家具也是。是下面管理的问题吗？因为不存在劣质品牌之类的原因。
　　殷玉新：也有可能是代理商，代理商在执行品牌生产企业的操作流程中可能会出现问题，另外营业人员和主管人员的表述是不一样的，上面有一个教条的时候下面就走歪了，如果一个企业想发展不会这么做的，这只是一单利润。
　　主持人：里面有一个我非常关注，就是三十天无理由退换货究竟从哪天算，如果从合同算，延迟了送货日期，一个月之后送，这个完全没有保障了。
　　孟祥民：三十天无理由退换货，肯定要产品送到人家，从这天开始算起，这是我的理解，居然之家也是这样做的。
　　主持人：卖场的答复肯定不合理了。
　　胡陶君：延迟送货肯定是违约了。
　　主持人：延迟违约是不是也要赔付。延迟送货是非常普遍的，我买了一套柜子可能半年送半套，另半套就没有消息了，为什么发生这个事情？
　　孟祥民：这个很复杂，整个的过程非常非常复杂，我觉得所有的问题出现的问题都是厂家和消费者之间的问题，我认为这个卖场的管理上肯定是有责任的，管理上是有疏漏的，如果这个时候商场早一点介入，事情会好很多。
　　主持人：本身的推委让消费者投诉无门了。
　　殷玉新：像居然之家所说的，不能让商户和消费者之间互相推委。
　　主持人：这个可能确实是疏漏，消费者有一点运气不佳。我们去解决的话，也就是按合同办事，但是如果按合同办事的话，无论是商家还是卖场都要负责任的。
　　刘永效：这个谈到法律的依据，首先要看双方的合同，如果合同里面也约定的话，可以根据法律的约定，违约一方赔偿另一方的损失。
　　主持人：如果说这个消费者现在去维权的话，应该还是非常有利的，所有的证据充足的话，这个违约还是非常明显的。
　　刘永效：对。
　　主持人：我担心如果这个情况是普遍的情况，买家还没有就非常痛苦了，我们有没有什么办法，两位卖场的老总有没有其他的看法，这个是不是还是考验了企业的管理能力。
　　孟祥民：延迟送货这个事情，春节这个时期延迟送货，延迟安装这个情况还是有的，以前大家关心的是绿色环保、空气污染，很多。但是通过这几年卖场的管理，对商户自身管理的提高，这个投诉量在下降，这是毋庸置疑的。但是现在现有的一些投诉，矛盾比较突出的就是送货，安装问题，这是比较突出的。虽然我们从我们的投诉当中分析，我们今年的售后服务当中，我们再承诺零延迟送货，跟消费者签订合同，哪一天就是哪一天，否则就不要承诺，每延迟一天赔偿千分之六，延迟只有超过15天，超过15天消费者可以解除合同，商家赔偿责任。通过卖场的反动力，推动所有的生产到零售，一直到安装，所有的各个环节加上自己的管理，我相信通过大家的努力是完全可以解决这个事情。
　　殷玉新：延迟送货确实是比较棘手的问题，也是社会性的问题，很多的企业，因为行业是人力劳动密集型企业，目前的招工难的问题我确实增加了企业的负担，好的企业找不到好的工人，好的工人投入不到好的企业，这个肯定出现一些问题，在一些节点的时候，人手不够用。我不是替企业开脱，但确实有这么个情况。那我们的销售企业，包括家装企业我们完全可以在签约的时候可以把时间跟消费者做一个有效的预测，在自己的可控和能力范围之内，双方就不会导致违约，双方更有责任推动这个事情向良性发展，就不会出现这样那样的问题，现在用工难不是某一个企业的问题，正是因为这样，很多的家居卖场，我们也在督促商家，我们也提出一些指导性的建议，提出一些硬性的条款，第一个教消费者怎么样维护自己的权利，第二个指导所有的商家怎样有效的跟消费者进行沟通，那个时候我们怎么样把尺度放在双方都能接受的平台上，这样的话，这个事情会大事化小，小事化了，我相信你买东西是看到可信的产品才会买，我们的共同点是制造一个美好的家，大家都为之而努力，如果把这个事情想通了就没有问题，如果有这一两个例子出现不是坏事，如果没有这种例子我们怎么样找到正确的步伐行进，但是不能因为这一两件事情而影响行业的发展。
　　主持人：这个事情可能是偶然，也可能是必然，还有一个慢慢的我们知道了原因，正因为知道了原因，才知道怎么改进，而不能当成默认的规则，既然延迟了，大家都延迟吧，这个是不对的。对于这个网友来说这也是一个好消息，希望他的问题得到解决。我们开这个论坛之前，收到这位网友的回复，问题正在解决当中，因为他投诉的都是知名的家居品牌和卖场品牌，品牌都要照顾到自己的品牌形象，他们对这样投诉还是有自己的解决方式，通过这个，网友买一个比较信得过的品牌还是物有所值的。
　　下一个例子，这位朋友的网名是3603D，这个事情发生在北京，我们的记者还去他家看过，09年11月签的合同，合同是09年12月到期，但是房子真正的交尾款是日，去年的事情，交了尾款的时候还有很多的地方没有做完，该公司说后续工程会跟上，但是情况并不是这样，交完房子之后一个月墙面就有了裂纹，2010年5月，因为浴室水管有滴水声，找到这个家装公司，后来这个工人说是小区物业的问题，业主拿出了小区物业水管的证明，家装公司不得不承认是他们的责任，后来换了一个部件，尽管不漏水了，但是这个业主很担心，如果面上的换了，隐藏的墙里面的管道万一哪天出了问题殃及的邻居，这个责任谁来承担。年初的时候墙体又出现了裂纹，而且不止一处，几乎每个房间都有裂纹，年底的时候自称该公司刘经理的人看了这个质量，这个人自己都说还不如游击队的工程质量，而且贴的墙砖像锯齿，划破手指怎么办，这个家装公司还被评为老百姓放心工程的企业，他觉得很恶心。这个情况我们想问一下，为什么出现这种情况，墙面刚刚做完就开裂，是气候的原因还是施工质量太差了，既然我们的网友选择了正规的知名家装公司为什么还出现这种情况，知名的家装公司应该至少工程质量有所保障，为什么这么快出现了质量问题，能不能分析一下？
　　胡增光：这个墙面开裂有多种情况，有材料的问题，也有使用的问题，10年竣工，到现在差不多10个月，四季都赶上了，对于墙面的开裂有诸多的原因，也可能有施工的原因。浴室水管滴水不知道是什么部位，我想可能是不是某一个开关，或者八字阀有一些滴漏的东西，如果是这样东西，如果家装公司进行完全的改造后的，这个漏水应该是家装公司负责的。至于工期和交尾款的问题，交尾款是按装饰公司没有按合同执行造成的还是其他的原因造成的没有说。我给消费者提一个意见，在你签合同验收的时候，一定要保证合同之内，报价之内的施工项目的应该按施工规范、验收规范合格之后进行签字，如果我们的家装合同里面也规定了，也有客户的原因，客户可能有经常出差的原因，这个时候家装公司可能做完了，这种情况要给签。每一个成熟的家装公司对公司的工地延误工期有一定的管理手段，比如说我们公司就有严格的管理手段，如果没有做完，这个工期不是我们的责任，家装公司会开一个延期单，在合同规定当中要延期了，要有一个千分之二的违约金，家装公司会签一个合同，不是我的责任，因为你老出差，我们的项目经理可能要避免处罚，可能有两个灯没有装，或者一个镜子没有按，这种情况是不是给我签了，如果你有异议，可以单开辟一块合同书，家装公司没有按，如果是我本人的责任就不说了，如果是家装公司某一点，你说我要急着入住，某一点有一个瑕疵，没有达到验收规范的，这个时候也可以把合同签了，但是协议也写清楚，我让你某天某月某日之前必须安装，这个也是可以的，这个合同里面这么规定都是可以的。
　　像这位先生我不知道做完动工验收以后签协议没有，还有这个统称说交尾款，严格按照合同来讲，晚交尾款是谁的责任，如果是装饰公司的问题就是按合同来办有违约金，如果客户的问题可能有双方的责任，这个没有交代清楚，我只是提醒消费者一定要在签完合同把诸多的施工合同之内的项目验收一下，对您将来的权利有一个先期的维护。
　　吉庆：这个问题我觉得主要是工程管理施工的问题，包括他说的水管漏水，墙面开裂，现在我们说居然成立装饰公司以来，一直在标准的建立上，让消费者认知的方面，用什么样的方式表达这个标准，我们一直在这块下工夫，比如说验收，像水管漏水的问题，实际上我们国家也有相应的验收标准，比如要压力要达到多少，但是这个对于消费者而言不清楚，我们对这个环节都有一个形式，告知消费者这部分的验收环节是这样的，这个墙面，刚才这位同事说了开裂的原因很复杂，尤其是春节前气候的原因，尤其像北京，干燥的过程可能比较慢，达到什么样的标准进入下一道环节，我们居然整个家装设计公司都有明确的标准，包括有形象的图片，便于消费者监督我们施工，我们把整个的过程现场这块做的更加透明。
　　第二，把控质量上还有一个区别，通过项目经理负责制，公司培养一批现场的装修人员跟踪和把控每个节点，在这一点上跟其他的公司有所区别，原来一般的情况下更多的是靠工长为客户提供服务，或者巡检。居然这边是完全跟顾客没有利益关系的一方，项目经理这块把控，可能会相对的更加到位。再有一个，整个的系统跟踪回访，我们等于说三个体系去跟踪。
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大河健康报有人专钻“发票门”讹诈天猫卖家　诱导商户陈述不能提供发票，随即截屏投诉并要挟对方破财免被罚-东方法治
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有人专钻“发票门”讹诈天猫卖家　诱导商户陈述不能提供发票，随即截屏投诉并要挟对方破财免被罚
来源:新闻晨报 &&&&日 09:55
　　天猫“发票投诉”规定
　　1、违背承诺的定义淘宝规则总则第五十五条第二项:(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的
　　2、违背承诺的处理天猫分则第二十二条第二款:符合总则中违背承诺第二项所述情形的，每次扣六分
　　3、相关违规的处罚天猫分则第二十九条:商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加(天猫)营销活动七天、向(天猫)支付违约金一万元的处理
　　“这个有货吗？”
　　“亲，有的。”
　　“嗯，买一个能开正规发票吗？”
　　“现在开不了哦，发票用完了。”“买的话不能开发票了是吧？”“是的。”
　　天猫(原名淘宝商城)上买卖双方的这段对话让你想到什么？一般而言，只是一次交流，而对另一些人而言，则意味着恶意利用相关规则，谋取利益。天猫卖家王小姐，就是受害者之一。
　　近日，部分人利用“天猫卖家须开具发票”的承诺，有组织对天猫卖家进行讹诈行为。
　　得知“不开发票”
　　买家下单后投诉
　　王小姐主营文具之类的儿童用品，宝贝描述、服务态度、发货速度均是4.8的高分。
　　6月21日，王小姐一如既往地做着生意，她没想到，自己已经被暗处的一双眼睛盯上了。
　　18点10分，买家“因果3m5z”想要买一款笔袋，与店铺的客服进行了本文开头的那段对话。10分钟后，另一位买家“临猗evh”出现了，如法炮制，询问客服能否开发票，客服依旧回答“不能”。
　　随后，买家“临猗evh”和“因果3m5z”分别在19点17分和19点24分拍下了标价25元的笔袋，同款不同色。不过，他俩都没有付款。19点52分，买家“因果3m5z”向淘宝商城发起投诉，称王小姐的店铺“违背承诺”，商城不能开发票，并将聊天记录截图进行举证。
　　焦急的王小姐立即与买家“因果3m5z”联系。可是，对方并没有回应。王小姐按照收货信息上的手机号拨打，一直是关机。一查对方所留的收货地址，竟然是无效的！
　　6月26日，王小姐给买家“因果3m5z”留言，现在可以开发票了，询问是否还需要这个订单，请重新拍下付款。可是，对方没有回应。
　　这时，王小姐心生疑惑，“如果真的是买家需要发票，怎么会不继续沟通下去呢？”
　　投诉成立被扣6分
　　再扣6分将罚1万
　　天猫的卖家都知道，天猫为规范买卖，保护买家而制定的规则，卖家都应当遵守，否则要接受相应的处罚。
　　《淘宝规则》规定，天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的，每次扣6分。
　　当然，在买家发起维权后，天猫会给王小姐足够的时间进行申诉，在此期间可以提供任何形式的证据，然后由天猫作定夺。
　　经鉴定，买家“因果3m5z”投诉情况属实，王小姐的客服的确说了“不开发票”的话，并没有对买家详细解释，应该被扣6分。7月3日14点50分，该投诉成立。《天猫分则》第29条规定对会员的一般违规行为采取以下处理方式:商家因一般违规行为，每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天、向天猫支付违约金1万元的处理。
　　“所以一个投诉没关系，如果被投诉第二次成功，就要被罚1万元了！从保证金里扣！”王小姐说。
　　另一买家又投诉
　　直接勒索3000元
　　7月4日10点36分，买家“临猗evh”也发起投诉，同样是说王小姐的店铺“违背承诺”，不给开发票。
　　随后，“临猗evh”给王小姐留言:“老板，我就是投诉你们的，有事打我电话说吧，就是收货人的电话。”
　　王小姐乖乖照办，电话打通后，对方要求加QQ联络。一个昵称“老虎”的人，直接让王小姐报商城的店名。“看来他们投诉的，不止我一家！”王小姐说道。
　　“商城规则知道吧？发票投诉一次6分，两次12分。12分就是店铺屏蔽加罚款1万元。”“老虎”开门见山，“3000，我撤销。”
　　王小姐都要跳起来了，“我要卖多少书包才能赚3000元呀？”她怒斥对方:“你犯法了，你还这么嚣张！我得去投诉你！”
　　“老虎”说:“我看你挺嚣张，想店铺屏蔽是吧？想罚款1万是吧？别废话了，考虑好再叫我。”
　　双方交涉未谈妥
　　王小姐申诉得保护
　　对于王小姐担忧的拿钱不办事儿，“老虎”表示自己是为钱而来，拿到钱一定撤销，举手之劳，又跟对方没有仇。为了使王小姐信服，“老虎”还给王小姐截了一个“维权已取消”的页面，表示“我们是有信誉的”。
　　如果这次给钱了，下次再遇到投诉，怎么办？王小姐担心被更多的“发票党”缠上。“老虎”表示可以在3000元上打点折扣，收款后，还免费为王小姐申诉已经成立的第一个投诉。
　　最后，两人还是没有谈妥。
　　7月9日，由于第二次投诉的时间与第一次投诉成立的时间很接近，天猫采取了临时保护机制，将两个投诉并作一次处理，最终扣6分，而非12分。天猫同时提醒王小姐，应对开发票这个环节进行改正。
　　王小姐遭遇讹诈的过程
　　6月21日18点10分，两买家通过在线聊天先后询问能否提供发票，王小姐的店铺回答“不能”。
　　19点17分、19点24分，两买家先后拍下了标价25元的笔袋，同款不同色，没有付款。
　　19点52分，其中一买家向淘宝商城发起投诉，称王小姐的店铺“违背承诺”，不能开发票，并将聊天记录截图进行举证。
　　6月26日，王小姐联系已投诉的买家，表示可以开发票了，询问是否还需要这个订单，对方没有回应。
　　7月3日14点50分，上述投诉成立，王小姐的店铺被扣6分。
　　7月4日10点36分，另一买家同样以“不开发票”为理由发起投诉，并在投诉后与王小姐联系，讹诈3000元，但王小姐没有答应。
　　7月9日，由于临时保护机制启动，两个投诉被并作一次处理，王小姐最终避免了扣12分、向天猫支付违约金1万元的处罚。
　　天猫表态:
　　将完善规则遏制“钓鱼”
　　天猫店铺应该开具发票，如果对消费者表里不一，说不能开发票，就是违规。例如王小姐一事，她的确理亏在先，直接说了“不开发票”，应当扣6分。然而，这一制度也可能会被部分人利用，敲诈卖家。
　　经过多日的调查取证，天猫近日宣布，有证据显示，部分天猫商家遭遇了有组织的讹诈行为。
　　在过去一段时间内，部分天猫商家被不明身份人士进行有组织的讹诈，大致的手段是，部分恶意人士诱导卖家作出“不提供发票”陈述，随即截屏投诉，待天猫介入调查后，恶意人士则通过其他沟通渠道与商家协商，以现金赔偿等形式要挟卖家，以换取撤销投诉。因一旦上述投诉成立，商家将遭遇扣6分处罚，部分商家就此选择了息事宁人，破财消灾。
　　针对这种有组织的讹诈行为，天猫表示，如果利用商家经营瑕疵，有目的、有组织的进行恶意讹诈，对于恶意“钓鱼”行为而导致的商家违规，天猫方面将在核实后取消处罚，避免商家遭受损失和干扰。
　　与此同时，天猫方面将和商家一道，不断完善规则、制度，加大技术保障，尽力从前中后各阶段减少恶意行为对商家的干扰，使上述行为得到遏制。
　　法律界人士:
　　“钓鱼”构成敲诈可保留证据报案
　　警方人士称，“利用天猫商城的规则和卖家的心理，趁机向卖家索取一定费用，这是一种敲诈行为，已涉嫌违法。商家可保留对方索要金钱的聊天记录、电话录音，特别是汇款记录等，向警方报案。同时卖家也要遵守规则，不要给对方可乘之机。”
　　分析人士说，随着网购规模的快速增长，其在社会经济中的地位越来越重要。网络运营平台出台了种种制度，其核心目的是为了给消费者更好的保障，但上述讹诈行为的出现，使得正常的网店经营秩序受到了干扰和威胁，这已经成为一个不容忽视的网络社会问题和信用管理问题。
　　中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌说，根据相关司法解释，这种行为是以敲诈勒索为目的的恶意行为，公安司法机关可对这些犯罪分子进行刑事处罚。
　　他建议:“如果有卖家遭遇恶意敲诈，可以多人共同报案，联合起来让公安机关将敲诈者绳之以法。”
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大连甘井子区消协秘书长钟景宇:连接消费者和商家的一座桥
来源： 中国消费网?中国消费者报&&
作者： 张恒&&
“消费者协会就是消费者和商家之间的一座桥，一头连着消费者，一头连着商家，消费者和商家都满意，才能说明消协这座桥搭好了。”这是大连市甘井子区消费者协会秘书长钟景宇常挂在嘴边的一句话。他是这样说的，更是这样做的，在工商和消协工作30年来，一直奔波在消费者和商家之间，调解双方纠纷，化解双方矛盾，真正做到了消费者愤愤而来，满意而去;商家忐忑而来，兴奋而去。
　　　　　
　　钟景宇(左)向汽车4S店员工宣讲《消法》。
　　人物简历：钟景宇，现任大连市甘井子区消费者协会秘书长，2009年调入消协系统工作，此前在基层工商所工作了10余年。丰富的一线执法经验，使得钟景宇在与经营者、消费者交流、沟通方面非常顺畅，调解消费纠纷得心应手，赢得了广大消费者的信任。2012年获 &全国消协系统先进个人&荣誉称号，甘井子区消协于2012年、2013年先后两次被评为大连市消协系统基层维权先进单位。
　　&消费者协会就是消费者和商家之间的一座桥，一头连着消费者，一头连着商家，消费者和商家都满意，才能说明消协这座桥搭好了。&这是大连市甘井子区消费者协会秘书长钟景宇常挂在嘴边的一句话。他是这样说的，更是这样做的，在工商和消协工作30年来，一直奔波在消费者和商家之间，调解双方纠纷，化解双方矛盾，真正做到了消费者愤愤而来，满意而去;商家忐忑而来，兴奋而去。
　　&好桥要靠桥墩撑&
　　&好桥要靠桥墩撑&也是钟景宇常说的一句话。他认为，消协的首要工作是调解，如何认定责任需要很强的专业知识和识假辨假技巧，而消协工作人员不可能面面俱到。为了弥补这方面的不足，他向社会各界定向招募了36名专家志愿者。&大连洗染行业协会的秘书长在解决洗染纠纷方面是行家，大连工业大学食品学院教授专门针对食品卫生安全问题进行解答，还有汽车修理专家、律师等等，这36名专家志愿者就是消协这座桥的&桥墩&。&钟景宇说，有了这些专家的热心帮助，消协办案更加得心应手。&新修订的《消法》实施后，有个别消费者把它当成了生财之道。&钟景宇说，曾经有一位消费者在一家水产品专卖店买了1000多元的产品，回家仔细查看发现产品的保质期被涂改了，便来到消协讨要说法。经过消协的调查，商家承认了涂改保质期的违法行为。按照《消法》的规定，商家赔付了该消费者1万余元。该消费者觉得这是一条生财之路，就开始了职业打假，相继在一些商家发现问题，随后打假索赔。钟景宇认为这个人有识假辨假的窍门，仅仅用来牟利，价值太有限了，应该让他用自己的技能为广大消费者服务。于是，他找到这位职业打假人，首先肯定了他的打假维权意识，又动之以情晓之以理，向他宣传做一位维权志愿者的价值和意义。这位打假人受到启发，表示愿意作为一名义务监督员，现在，这位曾经的职业打假人成为了消协工作的好帮手。
　　把消协办成一所学校
　　&消协不能被动地做消费纠纷的&灭火队&，应该主动进行消费维权培训，普及相关知识，提高消费者的维权水平，增强商家的诚信意识。只有把消协办成消费维权的大学校，才能让消费纠纷少发生、好解决。&这是钟景宇的信念。
　　&我始终认为商家是解决消费纠纷的第一关。&钟景宇说，顾客如果与商家产生了纠纷，商家应当在第一时间认真解决，只有这样才能真正促进和谐消费。可是，很多商家对于如何与顾客打交道还停留在过去那种&以我为主&的居高临下的位置，往往使矛盾更加激化。为了解决好这个问题，甘井子区消协每年都要对商家进行几次培训，强化商家的诚信经营意识。&虽然没有专项培训经费，但由于每次培训的效果都很好，辖区大型商家都愿意免费提供培训场地。我们不仅向商家传授如何解决纠纷，更重要的是督促他们加强日常管理工作，堵住问题源头。&钟景宇说。&以前，商家对消费者关于汽车、家电等耐用商品的投诉往往爱答不理，认为消费者没有精力去相关质检部门检测。现在，《消法》推行的是举证责任倒置制度，需要商家来举证。&钟景宇说，他每次讲到这儿，商家听得都非常认真，而且还会提出一些实际问题在培训课上讨论。过去商家认为消协培训只是走过场，随便派个售后人员应付一下就行，现在只要有培训课，基本都是各企业的副总亲自来听课，课后回到企业还会组织基层管理人员进行业务培训。&遇到问题，除了处罚，还要对企业的信誉、信用进行记录和公示，记入信用档案，向社会公布，这对违法企业是一种有力的震慑。&今年3&15国际消费者权益日期间，钟景宇组织甘井子区消协工作人员发布了汽车投诉排行榜，将投诉量前10名的汽车品牌逐一&示众&。许多品牌商通过各种关系找到他，想让他撤销排行榜。但是，钟景宇却坚定地说，&过去我们都用&某某&来代替，对商家根本起不到震慑与警醒的作用，只有直呼其名才能让他们感到&痛&，才能让他们真正把消费者摆在第一位。&
　　研讨维权新问题
　　&这几年，网购投诉量一直呈上升趋势。虽然《消法》第二十五条规定，除特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但在实施过程中，买卖双方经常就退货细节问题产生争议。&钟景宇说。首先是消费者所购商品是否适用&7日无理由退货&，《消法》中&其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货&条款易被商家&钻空子&，如商家以网络页面有&不支持无理由退货&提示为由拒绝退货;其次是家具等大件商品，由于包装、运输等都需一定费用，商家往往拒绝无理由退货;再次是内衣等涉及个人卫生的很多商品在商家看来都不适用于无理由退货，但《消法》中没有对此类商品作出规定。
　　为了能在实际工作中更好地解决问题，钟景宇也时髦了一回，跟年轻人学习网购。他发现，除了《消法》规定不能无理由退货的商品外，各个购物网站都分别列出了不适用无理由退换货的&其他商品&。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的&门槛&往往不尽相同。这些标准都是由电商单方面决定，消费者处于&被动&局面。如何解决这类投诉，成了钟景宇和他的同事们现在研究的主要课题。&消协不是万能的。&钟景宇说，凡是到消协投诉的消费者都想达到自己的要求，可有时他们的诉求不甚合理。这时，钟景宇会给他们倒上一杯水，认真听他们&唠叨&，然后再和他们唠家常，最后耐心地向他们讲为什么要这样进行调解。这种处理办法虽然很老套，但是效果却很好，消费者往往会满意离开。&其实，消费者到这里反映问题，也是想求一个心理上的安慰，所以，我们要像对待亲人那样对待消费者。&钟景宇说。
责任编辑： 盛秀华
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