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四川省人民政府政务服务中心关于做好天府新区投资建设项目并联审批服务工作的通知
四川省人民政府政务服务中心关于做好天府新区投资建设项目并联审批服务工作的通知
成都市、眉山市、资阳市人民政府政务服务中心，省级有关部门：
规划建设四川省成都天府新区是省委、省政府贯彻落实国务院《成渝经济区区域规划》，深入实施西部大开发战略、建设西部经济发展高地的重大举措。为充分发挥政务服务中心集中审批的优势，营造良好的投资环境，加快推进天府新区规划建设项目投资建设，省政务服务中心决定开展天府新区投资建设项目并联审批服务工作，现将有关事项通知如下：
一、成立投资建设项目并联审批领导小组。领导小组负责协调各级相关审批部门按照职能职责开展投资建设项目并联审批服务工作，保障联动服务机制的顺利运转；负责协调解决“三级联动”以及项目审批过程中的各类问题，建立目标管理和督促检查制度，加强对各项工作督查督办；负责组织召开议事协调会议，集中各相关审批部门共同研究解决企业在申报审批事项时遇到的问题，会议的召开和参会单位由项目所在地政务服务中心根据项目审批涉及的地区或部门提出。领导小组成员如下：
组 长：魏兴亮 省政务服务中心副主任
副组长：陈福国 省政务服务中心并联审批指导处处长
周 诚 成都市政务服务中心副主任
彭国超 眉山市政务服务中心副主任
钟友才 资阳市政务服务中心副主任
成 员：程 军 成都市政务服务中心协调督查处处长
田洪均 眉山市政务服务中心业务管理科科长
戢培全 资阳市政务服务中心项目服务科科长
二、创新规范审批机制。政务服务中心和相关审批部门要积极宣传天府新区相关优惠政策，引导、指导项目业主单位通过并联审批方式申报天府新区投资建设项目。各审批部门要严格按照国家和省对项目审核权限的规定以及天府新区总体规划、分区规划和详细规划，实行分级审核。对跨区域、跨级别的审批事项，政务服务中心负责协调相关部门按照并联审批“三级联动”方式开展审批工作。跨区域、跨级别的项目审批，由项目所在地的市政务服务中心牵头组织召开联动会审会议，相关政务服务中心要主动协调相应部门，确保项目快速审批、落地、建设和投产。
三、设置“天府新区投资建设项目并联审批综合受理窗口”。综合窗口负责天府新区投资建设项目相关审批的咨询，集中受理项目业主单位提交的天府新区项目报批材料，负责协调本地以及跨区、跨级的相关部门按照“投资建设项目并联审批”对项目进行审批。重大产业项目和跨区域的基础设施、市政公共工程以及生态环保项目应报送四川省成都天府新区规划建设委员会审查。
四、开通天府新区投资建设项目绿色通道。政务服务中心应主动协调各级相关部门，建立绿色通道特事特办，积极推行全程代办、上门服务等措施，积极推广通过电子政务大厅预约服务、网上预审；各相关部门窗口要认真落实首问负责、限时办结等制度规定，按照“特事特办、急事快办、易事即办”的原则，做到“程序不减、时间缩短”，进一步提高审核效率，保证项目在本部门规范、高效办结。
五、改进项目审批服务方式。对按照天府新区总体规划、分区规划、详细详规已纳入天府新区的投资建设项目，应主动与相关部门对接，明确项目事项，编制项目列表和进度表，掌握项目建设的详细情况；按照“流程更优、时间更短、服务更佳”的要求，采取主动上门服务的方式，定期对项目业主单位进行回访，组织协调相关部门到现场解决有关问题。
成都市、眉山市和资阳市人民政府政务服务中心和各级相关部门窗口工作人员要充分认识规划建设天府新区的重要性，把投资建设项目并联审批服务天府新区建设作为一项重要工作来抓；要制定出台相应的配套政策，形成上下衔接、相互支撑的政策体系，强化领导、落实责任，优化审批流程，压缩审批时限，规范审批行为，推动天府新区投资建设项目快速启动建设。全省其他重点项目、西博会招商引资项目参照此通知执行。
二〇一二年四月六日
　--国务院部委网站--
发展改革委
　--省市政府网站--
四川省经委
四川省人民政府
四川发改委
　--眉山本地网站--
眉山市人民政府
　--其他子站网站--
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电话：028- 传 真：028- 联系人：政务中心网络管理科
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嘉陵区政务服务中心积极配合做好社区网格化服务体系建设工作
嘉陵区政务服务中心积极配合做好社区网格化服务体系建设工作
发布时间：
&&&&& 为进一步提升社会管理水平，促进平安、和谐社会建设，近段时间来，嘉陵区政务服务中心积极配合区政法委做好社区网格化服务体系建设工作。
&&&&& 一是科学划分社区网格。按照&区域相邻、规模相当、资源相通、方便管理、界定清晰、责任明确&的要求，将规模小区、机关单位、零散楼栋以300&500户居民为1个网格进行划分，做到横向到边、纵向到底，不留空白区域，不交叉重叠，实现网格管理全覆盖。
&&&&& 二是建设四级信息平台。在区政务服务中心建立区网格服务监管中心，在街道办建立网格服务管理中心，在社区建立网格服务管理站，网格员利用省综治办网格化服务管理应用软件，采取电子政务外网接入的方式，把社区、街道办的社保就业、公共安全、城市管理等大量信息纳入网格服务管理系统，实现以网格为基础的整个社区管理服务信息数字化。
&&&&& 三是建立共享服务平台。在区级相关职能部门（财政局、民政局、交通局、公安分局、城管执法局、食品药品监督管理局等）建立子系统，接入区监管中心，实现信息共享共用。区监管中心负责按领导指示将由相关部门处理的事项分流到相关部门处理，从而形成以社会服务管理为主的社区管理服务新格局。
&&&& &目前，全区已经开通了火花、凤垭、都尉三个街道办信息平台，在16个社区建立了网格服务管理站，131名网格员开始正式上岗，服务城区近20万人。
相关附件：今日儋州数字报
第02：要闻
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星期六 出版
我市召开政务网建设工作会议
做好政务公开工作
服务广大群众
　　本报讯（记者&&黄小霞）为加快把儋州政务网建设成全省一流政务网，进一步做好政务公开工作，服务广大群众，5月17日，我市召开政务网建设工作会议。　　副市长张华出席会议。市政府秘书长肖发宣主持会议。　　张华在会上讲话时指出，政务网建设关乎儋州对外形象和人民群众利益，对提高儋州的知名度和美誉度具有关键作用。政务网作为政务公开工作一个非常重要的平台，各部门领导要高度重视，提高认识，把政务网建设作为一项政治任务和惠民工作来抓；要明确工作机构，时刻保持政务信息公开，切实提高责任意识，狠抓工作落实。同时，市信息化推进工作领导小组要加强对政务网的维护和建设和督查考核力度。　　张华要求，政务公开是保障群众利益的一项非常重要的工作，各部门要建立健全本部门政务网信息保障机制，确保本部门信息及时充分在政务网上公开。要建立工作责任追究机制，明确工作任务。要齐心协力，加快建设政务网信息保障工作，建设人民满意的政府一流政务服务平台，为推进海南西部中心城市建设和加快儋州又好又快发展做出贡献。　　市工信、公安、卫生、住建等单位负责人参加了会议。
& 杭州前方信息技术有限公司
今日儋州要闻02做好政务公开工作
服务广大群众河南省人民政府门户网站
多做换位思考 信阳持之以恒推进服务型执法建设工作
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多做换位思考 信阳持之以恒推进服务型执法建设工作
河南省人民政府门户网站
　　来源：
省政府法制办
　　“您好，执法人员有没有向您出示证件？有没有吃、拿、卡、要行为？在执法过程中，有没有对您的财物造成损失？对您的处罚，您有无异议？”12月9日，信阳市负忧滩葑艟郑淮味晕ス婢У睦械缁盎胤谜诮小
　　电话回访，只是近年来负忧滩葑艟旨腥嵝灾捶ǎ贫姓捶üぷ饔伞肮苤菩汀毕颉胺裥汀弊涞囊桓鼍俅搿Ｓ镁殖に胃瓷幕袄此担胺裥椭捶ú皇侵捶Χ鹊乃沙冢膊皇侵捶ū曜嫉慕档停窃诜煞ü婀娑ǚ段诘淖杂刹昧恐捶ā！
　　在负忧撬担芯踝畲蟮谋浠牵捶ǜ娣丁⒓觳楦牧恕Ｕ獾靡嬗负友滩菥执葱禄疲瞥龅摹鞍烁鲆弧惫ぷ鞣āＦ渲芯陀忻考径纫淮蔚纳钊牖胤煤蜕袒舛鹊鞑椤
　　被调查商户可以就执法程序、处罚自由裁量标准，整改困难等方面提出反馈意见，对行政执法人员的执法和服务过程整体满意程度作出评价，并填写“推进服务型行政执法建设回访卡”。烟草局以此为据，对执法人员进行综合考核。
　　为了拉近与经营户的心理距离，负忧滩菥纸岷闲幸凳导剩贫ǔ鎏ㄊ虑疤崾局贫取⑹轮兄傅贾贫取⑹潞蠡胤弥贫取Ｔ谛姓砜捎行诮炻臀シㄐ形追⑸倍危ü槊妗⒌缁啊⒍绦拧⑼绲刃问剑笆毕蛏袒Ы惺虑疤崾拘
　　针对已发生的违法行为，在合理掌握行政处罚尺度的同时，负忧滩菥肿龌晃凰伎迹险媲闾姓喽匀怂咔螅畲笙薅鹊鼗航馍袒Р宦樾鳎欢咸嵘滩葑糁捶ǖ纳缁峁帕Α
　　柔性执法，不是软弱，相反，是更注重工作方法的表现。突出问题约见制度，是负忧滩菥执葱路裥椭捶ǖ挠忠痪俅搿
　　商户李某前段时间在经营活动中屡次违规进烟，如果执法人员大张旗鼓地去执法检查，势必对其生意造成负面影响，其经营环境势必更加恶化。执法人员通过电话将李某约谈至烟草局，再次宣传法律法规，指出其行为的危害性，并提出具体的整改建议。通过这种面对面、心贴心的交流，使行政相对人自觉、自愿地纠正违法行为，增强其懂法守法的自觉性和主动性。
　　宋复森局长还自豪地告诉我们，负忧滩菥衷谌⌒幸捣段诼氏韧菩芯硌讨始炝惴延弥贫龋姘赋檠硌倘糠祷股袒В谐榧旆延糜傻ノ怀械！４司俚玫搅搜滩菥袒怯芍缘赜祷ぁ
　　事实上，除了负忧滩菥郑谛叛簦负忧粕摹叭迫妗惫ぷ鞣ā⑿叛羰械厮熬种笔舴志职焖按筇摹八脑彼氖　狈瘛⒐馍较匦姓翊筇幻攀邪炖淼确裥椭捶ù葱戮俅胍渤晌暗牡湫汀
　　“服务型执法建设，要求我们多站在服务对象的角度考虑问题。”信阳市委常委、常务副市长冯鸣表示，下一步，信阳市将继续推进依法行政检查和行业行风评比活动，督促更多单位自觉把服务型执法建设工作摆上议事日程，进而将这些创新举措制度化，规范化。
　相关链接
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主办：河南省人民政府办公厅&&协办：河南日报报业集团
　备案序号：广元政府网-推行政务服务标准化建设打造示范型政务服务中心――关于旺苍政务服务中心标准化建设的做法与思考
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推行政务服务标准化建设打造示范型政务服务中心――关于旺苍政务服务中心标准化建设的做法与思考
广元政府网 　日　来源：市政务服务中心
&&& 党的十七大明确提出,要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。胡锦涛总书记也强调指出,建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。政务服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位,也是建设服务型政府的有效载体和示范窗口。政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。&&& 一、推行政务服务标准化的重要性和必要性&&& 政务服务标准化就是将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，达到提高政务服务质量的目的。目前，全县49个具有行政审批职能的部门已全部进驻政务服务中心，承办行政审批事项188项，服务事项60项。创建推行政务服务标准化，建成较为成熟的标准体系，主要是由以下几个方面决定的。&&& ㈠政务服务中心发展迫切需要实行服务标准化。政务服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。进驻部门越多，功能越全，管理的难度也就越大。一方面，中心的组织结构、人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换或者不定期调换；另一方面，企业群众对政务服务质量的要求越来越高。为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要有一个相对稳定的、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企业享受到更加快捷、优质、高效的服务。&& ㈡政务服务中心发展必然选择实行服务标准化。政务服务标准化的实质是制度化的提升。我县政务服务中心刚刚成立时，就坚持“用制度管人、管事、管权”。但是制度管理毕竟具有差异性，单靠制度、督察督办等制约手段“压”出来的服务，不利于保持长期性、稳定性和统一性。同时，要避免各项工作不因人员变动导致服务质量改变，不因服务事项调整造成服务质量的波动，单靠制度建设已远远不能适应“政务服务”发展的需要。实施政务服务标准化，就是以先进的管理理论为支撑，形成规范、科学、系统、完整的标准体系，突出其系统性、唯一性和权威性。中心结合自身实际，从去年以来，组织开展了标准化示范型窗口建设工作和达标验收，使所有窗口都达到了标准化窗口要求，县政务服务中心被评为“四川省文明服务示范窗口”，“四川省记一等功公务员集体”，“四川省先进基层党组织”，“中心”标准化服务迈出了重要一步。&&& ㈢全省要求做好政务服务中心标准化建设工作。政务服务标准化是加强科学管理的重要手段，站在企业角度上来说，政务服务过程类似于生产流水线，具有规律性、重复性和可循性，所生产的“产品”就是优质高效的服务，政务服务中心完全有条件将企业标准化管理的先进理念引进来。去年，四川省人民政府办公厅印发了《四川省政务服务中心标准化建设实施方案》，推行政务服务中心标准化建设工作。这也正是政务服务中心实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的最佳途径。因此,按照全省政务服务中心标准化建设实施方案，我县提出了建立全省示范型县级政务服务中心目标，逐步形成项目建设、办事流程、制度职责、政务服务、场地设施设备等五大政务服务中心建设标准化体系，服务标准化建设进入了新阶段。&&& 二、政务服务标准化体系的主要内容&&& 政务服务标准化体系的上层，是政务服务中心的方针目标，以及适用的法律、法规和标准化管理规定。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。&&& ㈠服务质量标准化的具体内容。质量标准从项目进驻、部门授权、业务办理、机制创新方面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和服务质量提供了全面系统的保障。&&& 1、项目标准化。《部门和项目进驻规范》从标准的适用范围、进驻范围、认定程序和进驻要求四个方面，明确规定了什么样的部门、什么样的项目应该进驻中心，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求。还相应制定了《中介服务窗口进驻规范》和《部门对窗口授权制度》，从源头上把好了项目进驻的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供了有力的保障。目前，全县保留行政审批项目216项，与政务服务中心成立初期相比，取消66项、合并128项、下放乡镇办理5项、转变管理方式50项，行政审批精简幅度达49.2%。凡保留的审批项目一律在县政府门户网站和政务服务中心网站统一公示；结合实际，90%以上的审批项目纳入政务服务中心集中受理办理。狠抓政务服务“两集中、两到位”工作，全面推行授权委托书，实行“首席代表制”。&&& 2、流程标准化。以提速增效为目标，充分运用项目清理结果，按照定岗、定责、定人、定时的原则，对保留的审批项目逐岗位、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等，配套落实部门向窗口出具授权书、业务专网进中心、领导轮流坐窗口办公制等措施，政务服务中心即办项目提高到78项，占进中心项目总数的32.2%，承诺提速40%以上。制定了《七公开制度》、《六类事项办理制度》、《绿色通道制度》、《并联审批制度》和《行政效能十项制度》等标准。这些标准全方位多层次规范了窗口的业务办理，保证了政务服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性得到最好程度的发挥。&&& 3、制度标准化。坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，认真落实“三项制度”，强化首问负责、限时办结、责任追究，将工作细化到岗位，责任落实到人头。设置首问岗位，规范首问岗位职责，统一推行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制、一次性告知制和咨询一口讲清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清“四清”服务。推行限时办结制，按照行政审批流程统一确定标准办理时限，通过运行行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；统一实行法定办理时限和承诺办理时限公示制，延期办结提前告知制，加强对超时预警办件的监督管理。严格责任追究制，建立窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，依托行政审批电子监察系统，加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，严格效能问责。&&& 4、服务标准化。切实搞好主动服务。在政务大厅增设咨询导办岗和全程代办服务岗，实行专人值守，负责接受申请人咨询并指引、引领至部门窗口或接受申请人委托全程代办行政审批及公共服务事项；开通政务服务直通车，适时组织政务服务工作人员深入企业和边远乡镇开展上门服务；建立短信服务平台，开通事项办结短信提醒业务，第一时间提醒申请人及时取件。努力完善配套服务。抓公共资源交易中心建设，拓展服务领域；抓公共服务事项进驻，丰富服务内涵；建立乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务代办站，延伸服务范围；抓煤炭产量监控中心运行，打造服务亮点。严格实行规范服务。印制《政务服务中心员工手册》，统一政务服务指标和要求；聘请星级宾馆派人对窗口人员进行培训，建立星级服务管理工作流程；规范使用行政审批通用软件，杜绝超期办件；严格现场管理，切实做到有关服务指南、申请表、示范文本和审批台账等办公物品摆放规范、醒目，工作人员统一着装、亮证挂牌上岗。&&& 5、方式创新上。完善并联审批，按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的原则，在企业投资项目并联审批试点工作的基础上，将政府投资项目、市场准入项目、基本建设项目等全部纳入并联审批范畴，建立了业务上由行业主管部门牵头，行政督办由政务服务中心牵头的“两线推进并联审批”工作常态机制。加强业务整合，大力挖掘各窗口之间业务的联系性和连续性，优化窗口布局，房管、地税、国土等部门窗口联合办公，实现了房地产交易与房屋登记一体化。深化“政务服务直通车”机制，主动与企业和项目对接，及时跟进服务，对县级重点项目、新上重大项目和工业园区项目，实行“中心提前介入、部门联合审批、专人跟踪督办、承诺限时办结、违诺责任追究”；对重大灾后重建项目和全省三大招商活动签约项目，确定了联系领导和联络员，根据业主需要，提供事前服务、跟踪服务、上门服务和全程代理服务。开辟绿色通道，将灾后重建项目、农民工返乡创业项目、重点项目等一律纳入快车道审批，实行特事特办，特事快办，限时办理，全程督办。加强电子政务建设。严格部门业务专网进中心，工商、税务、公安、运管等10多个单位业务专网与中心窗口互联互通，搭建快捷办事平台。开通电子政务大厅，建立“网上政府”，打造以服务为核心的政民互动平台，实现政务服务事项网上咨询、申请、受理、审核、审批和办件查询、实时监察、预警纠错、绩效评估等在线服务，进一步方便广大群众和企业办事。&&& ㈡服务程序标准化的具体内容。在构建服务工作流程子体系过程中，按照政务服务中心的组织结构特点，把工作流程分为“中心工作流程”、“窗口办理程序”和“窗口248项审批服务事项办理规程”三个部分。&&& 1、中心工作流程。是按照“中心”对进驻部门进行监督、协调、管理、服务的职责，从为群众和窗口提供双向服务的思路上建立的，在咨询、办理、评价等各个方面都进行了明确规范。&&& 2、窗口业务办理程序。是各窗口通用的一个标准，它将每项业务的办理过程划分成咨询、收件、审查、受理、办理、收费、办结、评价等八个环节，各窗口在按照各自办事规程运行的同时，都必须遵循中心的业务办理程序。&&& 3、窗口248项审批服务项目的办理规程。是对具体办事流程的梳理和规范。政务服务中心是通过项目办理规程为企业和群众提供服务的，办理流程的简化与繁琐，直接影响到办事效率和服务质量的高低。因此，审批服务项目的办理流程构成了政务服务标准体系的核心内容。每一个项目的办理流程，都从项目办理的主体、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准依据和咨询投诉渠道等方面，对标准进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范。&&& ㈢服务管理标准化的具体内容。服务管理标准是实施质量标准的保证,是涉及标准较多、领域最广的一个体系。服务管理标准按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息、后勤保障等所有管理事项进行了全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。具体来说：&&& 1、从人员管理上提供保障。《窗口工作人员的选派更换程序》，规范了窗口工作人员所要达到的技能和条件，以及对窗口工作人员的工作要求。同时对人员培训、人员考勤、请假管理、带薪休假、AB岗工作人员管理等全部进行了规范，为质量标准的实施提供人力资源上的保障。&&& 2、从环境建设上进行保障。建立了场地设备、基础设施管理、中心文化建设标准等子体系，小到每一个办公用品的摆放，大到设备配置、工作人员的精神风貌，中心文化建设，都制定了详细的标准要求，形成了完善的硬件环境、人文环境管理标准系统，为质量标准的顺利运行奠定了物质和精神保障。引入企业VIS（形象视觉识别系统）设计，公开比选专业公司对政务大厅窗口公示牌、道路指引牌等标识标牌进行统一规范；在政务服务中心正大门上悬挂国徽，在政务服务大楼前升立国旗，在县城主要出入口设置“政务服务中心”交通指示牌和全省投资服务热线电话“96196”公告牌；为政务服务中心窗口工作人员购买健身器材，建起了职工“健身园地”，同时在政务服务中心建立了报刊阅览室。&&& 3、从运行机制上进行保障。按照标准化要求，建立完善了“部门围绕窗口转，窗口围绕群众转”的工作运行机制，同时建立了信息、能源、财务和后勤保障等一系列管理标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有序。&&& 4、从监督考核上进行保障。在监督方面，制订了窗口巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督等监督标准，形成了完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立了《窗口单位考核办法》、《窗口考核标准》、《窗口工作人员考核办法》，以及《中心股室绩效考核办法》、《评先评优办法》等标准。“中心”按照服务标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。每月评一次红旗窗口，每月评一次优质服务标兵，每半年评一次党员示范岗，每年评一次先进窗口单位和先进个人。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。《窗口单位考核办法》规定：年终考核前10名的单位，由县委、县政府授予“优质政务服务先进单位”荣誉称号，授予单位主要负责人“政务服务先进个人”荣誉称号；对年度考核60分以下及存在“两头办理”、“体外循环”的单位，实行一票否决，取消单位及单位主要负责人、分管负责人年度评优资格。《中心股室绩效考核办法》，规定窗口给股室工作进行评价打分，股室考核成绩低于90分的，取消该股室评先树优资格。这项标准的制定实施，实现了管理层与窗口层相互监督、共同提高，将“中心和部门围绕窗口服务，窗口围绕企业和群众服务”的理念落到实处。&&& 5、从科学评价上进行保障。《服务质量评价制度》规定：每一事项办结后，服务对象都要在服务评价器上对窗口服务质量进行评价。这种电子化服务评价机制，保证了评价的客观公正性。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻部门和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改。通过这种科学的评价机制，广泛接受社会监督，不断提高工作人员服务自觉性，从而实现了服务质量和服务效率的大幅提升。&&& ㈣服务基础工作标准化的具体内容。根据政务服务中心结构特点，将服务基础工作标准体系划分为决策层工作标准、管理层工作标准、一般工作人员工作标准及窗口层工作标准。决策层明确了常务副主任、副主任、纪检组长等每个领导岗位的工作标准，管理层主要明确了各个股室及“中心”各个岗位负责人等中层人员的工作标准，一般人员的工作标准明确了每个岗位上具体工作人员的标准。窗口层是“中心”特有的，主要明确了《窗口分管领导岗位工作标准》、《窗口负责人岗位工作标准》和《窗口工作人员的岗位工作标准》。《窗口分管领导岗位工作标准》要求进驻单位的分管领导，每周至少到中心现场指导办公一次，时间不少于半个工作日，及时解决窗口工作中存在的问题，改进窗口工作，规范服务行为，提高服务效率。对窗口工作人员，又按事项的受理、办理程序，细化为受理人员岗位工作标准、现场踏勘人员岗位工作标准、审核发证人员岗位工作标准、信息管理员岗位工作标准。这些工作标准互相衔接、互相制约，上层规范下层，逻辑关系环环相扣，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，保证工作不错位、不越位、不缺位，杜绝了不愿为、不敢为和乱作为的问题。&&& 三、政务服务标准化建设取得的成效&&& 通过全面推行服务标准化，政务服务工作机制得到了进一步优化，决策水平、工作效率和服务质量得到了明显提高，行政行为进一步规范。中心的日常质量管理和服务工作在一致性、连贯性、整体化和协调统一等方面得到进一步的提高。&&& ㈠服务意识明显增强，人员素质得到提高。窗口工作人员通过政务服务质量标准的学习、培训和考核，对如何行政，为谁服务的问题有了深刻认识，思想观念有了转变，逐步实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”角色转变。同时，标准化建设对人力资源的配置提出了较高的要求。中心明确了岗位要求和上岗人员的能力要求，对进驻中心办理审批事项的工作人员的上岗资格进行严格的把关，对新进驻中心的人员进行岗前业务培训和对已进驻中心的人员进行不定期的业务考核，各窗口都遵循部门职责要求，明确岗位目标，增强岗位责任意识和质量意识，科学细致地做好本职工作，不断寻找行政审批工作持续改进的机会，提高了内部运作速度和效率，从而使行政审批人员的业务素质不断得到提高。&&& ㈡审批行为明显规范，服务质量更为标准。政务服务中心设立的每个行政事项都做到了有法可依、有章可循，实现了审批服务过程上的全程监控，通过对行政审批行为过程的监控，防止出现越位和缺位现象，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象，遏制了部门利益合法化、部门利益个人化的现象。一是各类公示更加标准。中心按照《行政许可法》和标准化质量管理体系的要求，对法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容重新进行了修正，对窗口办事告知单的格式进行规范，统一制作，在各窗口柜台公示，使前来办事的群众对办理事件一目了然，提高了办事透明度。二是接待服务更加标准。接待服务是审批服务工作的重要环节之一，中心窗口工作人员按标准化质量管理体系，做到亮牌办公、佩证上岗，有制服的统一着装上岗，与服务对象交谈时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询。各窗口柜台上准备了纸笔、眼镜等便民用品，形成了具有自身特色的接待服务标准，标准实施以来，中心的服务受到了办事群众的一致好评。三是办件质量更加标准。窗口制定了统一的“七公开”办事指南，对每个审批事项的名称、法定依据、申请条件、申报材料、办事程序、办理时限、收费依据标准、存档资料都进行了规定，对每个行政行为都要进行检查和评审，行政审批事项的每个过程和结果都有相应的依据给予监控，同时明确每个环节的记录制度，搭建了一个科学、量化的监督标准和考核机制平台，确保进入“中心”的行政审批服务事项的准确性和可追溯性，窗口工作人员都按标准化要求进行操作，保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因管理人员的调整造成工作的波动，不因服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝了行政审批行为的随意性，规范了行政行为。&& ㈢行政效能明显提高，机关作风逐步改善。政务服务标准化从企业和群众的需求出发，将中心各项工作纳入质量管理体系的控制范围，科学设计工作流程，合理压缩审批时限，明晰了每个具体工作环节的责任主体，对每项工作“做什么”、“如何做”、“做到什么程度”都作了明确规定，中心各个窗口就像一道工艺流水线，流水作业的结果是大大提高办事效率。形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制，更好地发挥中心限时办理、一门办结的作用。同时，严格监督审核，一方面对各股室和各窗口落实质量目标的全面核查，另一方面充分吸纳基层和群众提出的建议和意见，不断加以调整和完善，从根本上改进了工作作风，改变了行政机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等不正之风，抑制了腐败现象的滋生，从而确保了即办件的当场办结率和承诺件期限内兑现率。目前，进驻服务中心各类事项的按时办结率100%， 现场办结率95.8%，即办件达到76件，提前办结率达96.5%，承诺提速40%以上，办理提速98%，群众评价满意率达99%。&&& ㈣服务程序切实规范，发展环境更加优化。推行服务标准化，既增加了社会公众的知情权，又限制了政务服务中的自由裁量权，为项目办理和建设服务型政府创造了更好的环境。无论是项目业户还是管理者，都按标准办事，改变过去行业内的各种“行规”和“潜规则”，使“方圆”真正有了“规矩”。政务服务标准化建设，也影响带动了各部门在不断加大优化发展环境工作力度，使全县形成了开放开明的政策环境，优质高效的服务环境，规范公正的法制环境，和谐奋进的人文环境，安定有序的治安环境，和美幸福的生活环境，开放聚合力和发展竞争力不断增强。&&& 四、做好政务服务标准化建设工作体会&&& ㈠县委政府高度重视是搞好政务服务标准化的前提。在实施服务标准化过程中，县委、县政府高度重视和关注。县各大班子主要领导同志经常到中心调研，听取专题汇报，提出明确、具体的指示意见。将政务服务中心的自动化办公设备进行升级补充，县委书记张尚华同志亲自调研批示改造中心停车场，为服务标准化建设提供了坚实有力的保障。在政策上，县委、县政府对各部门的“以事论官、选贤任能”年度综合目标考核中，政务服务中心建设工作占各进驻部门的考核总分的5-7%。在优化发展环境、促进服务业发展等方面出台制定的重要决策，都将政务服务中心的工作列为重要内容，有力地保证了服务标准化的顺利实施。&&& ㈡各个部门支持配合是搞好政务服务标准化的关键。政务服务标准化的主体是政府各部门，在服务标准化建设过程中，各进驻部门做到项目能进全进，人员选优派强，窗口工作与部门其他重要工作同研究、同部署、同考核，窗口服务质量不断提升。在推进服务标准化过程中，各部门主动与政务服务中心加强联系和沟通，增加共识，相互支持，将最好的人员选送到中心，很多部门还通过公开考试竞争的方式，选拔优秀人员进窗口，使年轻有为的干部都想到“中心”接受锻炼，形成人员流动的良性循环，使服务标准化得以顺利实施。&&& ㈢人才队伍培养建设是搞好政务服务标准化的基础。服务标准的制订、实施和推广，都离不开既懂部门业务、又懂标准化知识的专业人才队伍。在创建和实施服务标准化过程中， 坚持“走出去，请进来”，通过集中培训、专题教育、实践锻炼等方式，建立了一支积极参与标准化的专业人才队伍。全体工作人员保持了忘我工作的敬业精神和创先争优的上进势头，为服务标准化建设奠定了坚实的智力基础。&&& ㈣创新服务机制体制是搞好政务服务标准化的保障。政务服务是体制创新的平台，只有不断探索和创新，建立科学的运行机制和管理体制，才能确保“部门围绕窗口转、窗口围绕群众转”，才能确保“一站式办公、一条龙服务”，才能不断改进工作作风、提升服务质量、提高办事效率，为政务服务标准化建设提供坚实的保障，增添标准建设的活力，才能确保政务服务中心“阳光高效、勤政为民”。}