一、《导游服务能力》综合知识90题1. 中国共产党第十九次代表大会的主题是什么？答：不忘初心，牢记使命，高举中国特色社会主义伟大旗帜，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。2. 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾是什么？答：我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。3. 中国共产党确立的两个百年奋斗目标是什么？答：一是在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会；二是在新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。4．党的四项基本原则是什么？答：坚持社会主义道路、坚持人民民主专政、坚持中国共产党的领导、坚持马克思列宁主义毛泽东思想。5．党的十九大报告提出，新时代中国特色社会主义发展的“两个阶段”战略安排是什么？答：第一个阶段，从二〇二〇年到二〇三五年，在全面建成小康社会的基础上，再奋斗十五年，基本实现社会主义现代化。第二个阶段，从二〇三五年到本世纪中叶，在基本实现现代化的基础上，再奋斗十五年，把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国。6．“四个意识”是什么？答：“四个意识”是政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。7. “四个自信”的内容是什么？答：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。8.“四风问题”具体表现是什么？答：形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风。9.“四个全面”是什么？答：“四个全面”，即全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。10.“五位一体”总体布局是什么？答：经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设五位一体。11.“五大发展理念”是什么？答：创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。12.“三严三实”的内容是什么？答：严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实。13.简述三大攻坚战的内容。答：按照党的十九大的要求，今后3年要重点抓好决胜全面建成小康社会的防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战。14．请简述中央八项规定的主要内容。答：改进调查研究；精简会议活动；精简文件简报；规范出访活动；改进警卫工作；改进新闻报道；严格文稿发表；厉行勤俭节约。15. “一带一路”的具体内容指什么？答：“一带一路”是“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。它不是一个实体和机制，而是合作发展的理念和倡议，是依靠中国与有关国家既有的双多边机制，借助既有的、行之有效的区域合作平台，旨在借用古代“丝绸之路”的历史符号，高举和平发展的旗帜，主动地发展与沿线国家的经济合作伙伴关系，共同打造政治互信、经济融合、文化包容的利益共同体、命运共同体和责任共同体。16．“一带一路”中的“五通三同”具体指的是什么？答：“五通”就是政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通。“ 三同”就是利益共同体、命运共同体和责任共同体。17. 简述亚洲基础设施投资银行。答：亚洲基础设施投资银行（Asian Infrastructure Investment Bank ，简称亚投行，AIIB）是一个政府间性质的亚洲区域多边开发机构。其宗旨是通过在基础设施及其他生产性领域的投资，促进亚洲经济可持续发展、创造财富并改善基础设施互联互通；与其他多边和双边开发机构紧密合作，推进区域合作和伙伴关系，应对发展挑战。亚投行是首个由中国倡议设立的多边金融机构，总部设在北京。18. 请简述世界旅游联盟。答：“世界旅游联盟（WTA）”由中国发起成立，是第一个全球性、综合性、非政府、非营利国际旅游组织。联盟总部和秘书处设在中国杭州，截至目前，共有198个会员，来自中国、美国、法国、德国、日本、澳大利亚、马来西亚、巴西等39个国家和地区。世界旅游联盟以“旅游让世界更美好”为核心理念，以旅游促进发展、旅游促进减贫、旅游促进和平为目标，加强全球旅游业界的国际交流，增进共识、分享经验、深化合作，推动全球旅游业可持续、包容性发展。 19.《中华人民共和国旅游法》何时由我国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过? 何时开始施行?答：2013年4月25日；2013年10月1日。20. 中国旅游日活动时间定于每年哪一天? 其形象宣传口号是什么? 并简述渊源?答: 2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为“中国旅游日”。形象宣传口号是“爱旅游，爱生活”。中国旅游日源自天台山 《徐霞客游记》开篇《游天台山记》：“癸丑之三月晦（公元1613年5月19日），自宁海出西门，云散日朗，人意山光，俱有喜态。”《徐霞客游记》开篇的短短24个字，为后人留下了文化旅游的瑰宝。21. 从2006年起，国务院将每年的什么时候设立为“文化遗产日”，2016年9月，国务院决定把“文化遗产日”更名为什么？答：从2006年起，国务院将每年六月的第二个星期六设立为“文化遗产日”，2016年9月，国务院决定把“文化遗产日”调整设立为“文化和自然遗产日”。22.2021年“文化和自然遗产日”非遗活动的主题是什么？答：2021年“文化和自然遗产日”非遗活动的主题是“人民的非遗 人民共享”23. 第44届世界遗产大会由中国哪座城市承办？中国项目获得哪些成就？ 答：第44届世界遗产大会由福建省福州市承办，这是中国第二次承办世界遗产大会，也是中国在文化和自然遗产保护领域承办的最高规格的国际会议，中国曾于2004年首次在苏州承办第28届世界遗产大会。
大会期间，长城获评世界遗产保护管理示范案例；“泉州：宋元中国的世界海洋商贸中心”列入《世界遗产名录》，成为我国第56处、我省第5处世界遗产；重庆五里坡国家级自然保护区部分区域纳入世界自然遗产“湖北神农架”范围。24. 2021年7月17日世遗大会召开的委员会全体会议一致通过了什么？有何意义？答：世遗大会一致通过了以福州命名的宣言——《福州宣言》。《福州宣言》凝聚着联合国教科文组织广大会员国、缔约国的共识，也是本届大会团结合作的重要象征。《宣言》重申了世界遗产保护和开展国际合作的重要意义，以及携手努力、共同行动来应对气候变化的必要性。《宣言》得到了委员会各成员国的广泛认可和高度评价，普遍认为其具有平衡性、包容性，具有里程碑意义。25.福建有哪些灌溉工程入围世界灌溉工程遗产名录，目前我国的世界灌溉工程遗产总数有多少项？答：福建有莆田木兰陂、宁德黄鞠灌溉工程、福清天宝陂三项灌溉工程入围世界灌溉工程遗产名录。目前，我国的世界灌溉工程遗产总数已达23项。26.
2017年7月1日，在庆祝香港回归祖国20周年大会上，国家主席习近平强调，中央贯彻“一国两制”方针要坚持哪两点？答：一是坚定不移，不会变、不动摇；二是全面准确，确保“一国两制”在香港的实践不走样、不变形，始终沿着正确方向前进。27. 中国共产党和中国政府对台工作的基本方针是什么?答：“和平统一、一国两制”。28. 十九大报告中，对于两岸关系如何表述？答：坚持一个中国原则和“九二共识”，推动两岸关系和平发展，加强两岸经济文化交流合作，实现两岸领导人历史性会晤。妥善应对台湾局势变化，坚决反对和遏制“台独”分裂势力，有力维护台海和平稳定。29. 我们现在常说的两岸直接“三通”，这“三通”指哪三个方面的直通？两岸“三通”的基本原则是什么？答：指直接通邮、通航、通商，基本原则是“一个中国、直接双向、互惠互利” 。30. 闽台“小三通”航线有哪些?答：1. 马尾—马祖航线；2. 泉州石井—金门航线；3. 厦门五通—金门航线；4.福州连江黄岐—马祖白沙航线。31. 闽台“五缘”具体是指什么?答：“五缘”指地缘相近、血缘相亲、文缘相承、商缘相连、法缘相循。32.请问“全福游、有全福”的“249”精品线路的具体内容？答：“249”精品线路主要包括2条大环线、4条特色支线和9条特色主题线路。2条大环线：从福州出发回到福州、从厦门出发回到厦门。4条特色支线：蓝色滨海亲福线、绿色生态享福线、古色民俗纳福线、红色经典集福线。9条特色主题线路：世遗探秘之旅、海丝休闲之旅、世界茶乡之旅、温泉养生之旅、乐享好礼之旅、舌尖品福之旅、研学修身之旅、福地风情之旅、文化体验之旅。33.截至2020年7月，全球共有多少处世界地质公园，中国世界地质公园有多少处？福建省有哪些世界地质公园？答：截至2020年7月，全球161处世界地质公园中，中国世界地质公园达41处，位居第一。福建省有泰宁世界地质公园和宁德世界地质公园。34.第四届数字中国建设峰会的主题是什么，在福州什么地方举办？答：激发数据要素新动能,开启数字中国新征程，在福州三坊七巷特色历史文化街区举办。35.2021年3月22日下午，习近平在福建武夷山国家公园考察时指出建立以国家公园为主体的自然保护地体系的目的是什么？答：建立以国家公园为主体的自然保护地体系的目的就是按照山水林田湖草是一个生命共同体的理念，保持自然生态系统的原真性和完整性，保护生物多样性。要坚持生态保护第一，统筹保护和发展，有序推进生态移民，适度发展生态旅游，实现生态保护、绿色发展、民生改善相统一。36. 习近平步行察看南后街、郎官巷，参观严复故居后，他强调了什么？答：习近平强调，保护好传统街区，保护好古建筑，保护好文物，就是保存了城市的历史和文脉。对待古建筑、老宅子、老街区要有珍爱之心、尊崇之心。37. 我省现有几个国家地质公园? 请至少说出其中10个。答：17个；分别是：漳州滨海火山、泰宁大金湖、晋江深沪湾、宁化天鹅洞群、永安桃源洞、德化石牛山、福鼎太姥山、屏南白水洋、连城冠豸山、福安白云山、政和佛子山、平和灵通山、清流温泉、三明郊野、宁德兔耳岭、宁德三都澳、平潭。38.福州的世遗按照哪些先进理念，精益求精推进各项筹备工作？答：福州的世遗按照“数字世遗、人文世遗、绿色世遗”等先进理念，精益求精推进各项筹备工作。39. 简述“放心游福建”旅游服务承诺主要内容。其投诉热线电话是多少？答：主要内容为“旅游投诉，一口受理；简易投诉，七天办结；超期投诉，先行赔付”。投诉热线12315。40. 截至2021年7月，我省5A景区有哪些？答：福建省有5A景区10家：南平武夷山、厦门鼓浪屿、福建土楼旅游区（龙岩永定和漳州南靖）、泰宁风景旅游区、宁德屏南旅游区（白水洋·鸳鸯溪）、泉州清源山景区、福鼎太姥山旅游景区、福州三坊七巷历史街区、上杭古田旅游区、莆田市湄洲岛妈祖文化旅游区。41.请列举出获得2019年首批“清新福建·气候福地”避暑清凉福地称号的乡镇（村落、景区）名单至少6个（排名不分先后）：答：获得2019年首批“清新福建·气候福地”避暑清凉福地称号的乡镇（村落、景区）名单13个（排名不分先后）：（任意选择6个）。
福州鼓岭旅游度假区；宁德柘荣县鸳鸯草场景区；宁德柘荣县东狮山风景区；莆田仙游县九鲤湖景区；泉州安溪县云岭茶庄园；泉州德化县美湖镇；漳州华安县高安镇坪水村；漳州平和县九龙江高峰谷；龙岩上杭县古田镇；龙岩上杭县步云乡；三明大田县济阳乡；南平延平区茫荡镇宝珠村；南平邵武市桂林乡。42.2019年4月25日，第二届“一带一路”国际合作高峰论坛在什么地方开幕。来自多少个国家、多少个国际组织的6000余名代表共襄盛举，达成多少项重要成果？答：2019年4月25日，第二届“一带一路”国际合作高峰论坛在北京开幕。来自150个国家、92个国际组织的6000余名代表共襄盛举，达成283项重要成果。43. 福建“国家历史文化名城”有哪些？答：福建有4座城市被评为“国家历史文化名城”，分别是泉州、福州、漳州和长汀。44.首批国家全域旅游示范区福建有几个，具体名单有哪些？答：首批国家全域旅游示范区福建省有3个，分别是福州市永泰县、南平市武夷山市、龙岩市武平县。45. 福建国家级生态旅游示范区有几家? 分别是哪些?答:6家。分别是武夷山生态旅游区、龙岩梅花山生态旅游区、厦门天竺山旅游风景区、龙岩市冠豸山生态旅游区、福州市鼓岭生态旅游区、永泰云顶旅游区。46. “中国丹霞”世界自然遗产包括哪几个部分？答：包括湖南崀山、广东丹霞山、福建泰宁、贵州赤水、江西龙虎山、浙江江郎山。47.中国航海日是哪一天，为什么要设置在这一天？答：2005年7月11日是举世闻名的伟大航海家郑和下西洋600周年，国家决定把每年的7月11日定为“中国航海日”，同时也作为“世界海事日”在中国的实施日期。48.请说出福建7处的“中国传统建筑文化旅游目的地”。答：永定土楼、连城培田村、华安土楼、龙岩武平县中山镇、龙岩市新罗区、屏南县木拱廊桥及六村镇、永泰庄寨。49.请问福建第一批入选全国乡村旅游重点村名录的有哪些？（列举5个就可以）答：福建有11个村入选。具体名单如下：（列举5个就可以）三明市泰宁县杉城镇际溪村，龙岩市连城县宣和乡培田村，漳州市南靖县梅林镇官洋村，宁德市寿宁县下党乡下党村，平潭综合实验区流水镇北港村，三明市尤溪县洋中镇桂峰村，宁德市寿宁县犀溪镇西浦村，漳州市长泰县马洋溪生态旅游区山重村，泉州市惠安县崇武镇大岞村，宁德市福安市溪潭镇廉村村，南平市政和县石屯镇石圳村。50. 福建省土地面积中，山地和丘陵约占多少? 平原占多少?答：山地和丘陵约占82%，平原占10%左右。51. 福建省陆地界最东点、最西点、最南端、最北端分别在什么县（市）境内？答：最东点在福鼎市境内；最西点在武平县境内；最南端在东山县境内；最北端在浦城县境内。52. 福建省陆地面积多少？海域面积多少？海岸线有多长？答：福建省陆地面积12.14万平方公里；海域面积13.6万平方公里；海岸线3752公里。53. 福建省四大平原的名称是什么？其中面积最大的是哪个平原？答：漳州平原、福州平原、兴化平原、泉州平原；其中面积最大的是漳州平原。54. 福建省最高峰是什么山？海拔多少？答：武夷山脉的黄岗山；海拔2158米。55. 福建主要河流有哪些？答：主要河流有闽江、九龙江、晋江、汀江、交溪。56. 闽江上游的三大溪叫什么？在何处汇入闽江干流？答：沙溪、富屯溪、建溪；在南平附近会合，汇入闽江干流。57. 福建属于何种气候类型？春雨期与梅雨期分别在几月份?答：属于暖湿的亚热带海洋性季风气候；春雨期在3月份，梅雨期在5月份。58.中国最“绿”的省份是哪里？2020年的森林覆盖率是多少？居全国笫几位？答：福建是中国最“绿”的省份，2020年，福建省的森林覆盖率为66.80%，居全国第一位。59. 福建省人口分布状况如何？答：西北疏、东南密，内地疏、沿海密。60. 畲族自称“山客”或“山（三）哈”，它们分别是什么意思?答：山客是指山里人或居住在山里的客人；山（三）哈是指畲族的蓝、雷、钟三种姓。61. 福建省少数民族中人口最多的是哪个民族? 主要聚居在哪里?答：畲族，主要聚居在宁德、霞浦、福安、福鼎、古田及连江、罗源。62. 全国三大畲族聚居县（市）分别是？答：宁德霞浦、福鼎和福安。63. 福建客家人主要分布在哪里?答：主要分布在闽西的宁化、长汀、武平、上杭、永定、连城、明溪、清流以及闽南的平和、南靖、诏安等地。64. 福建三大渔女是指？答：惠安女、蟳浦女和湄洲女。65. 福建三宝指的是？答：寿山石，乌龙茶和片仔癀。66. 古代福建四大石桥指的是哪四座桥？答：龙海江东桥，泉州洛阳桥，晋江安平桥和福清龙江桥。67. 明代旅行家徐霞客认可的“福建三绝”指的分别是？答：武夷山、九鲤湖、玉华洞。68. 请说出至少5个福建十佳民俗节庆。答：两马同春闹元宵、中秋博饼旅游嘉年华、福建妈祖节、拗九节、“海丝·蟳浦”民俗文化旅游节、漳平樱花文化旅游节、福建蛇文化节、畲族“三月三”等。69. 请说出我国首例通过平移、旋转进行保护的文物名称、重量、平移数及逆时针旋转角度。答：福州仓山泛船浦天主堂，重1500多吨，平移80.7米，逆时针转向90°。70.福建省有哪些世界级人类非物质文化遗产？答：福建省有8项世界级人类非物质文化遗产。其中，人类非物质文化遗产代表作名录有5项：妈祖信俗、福建南音（泉州南音和厦门南音）；中国剪纸（宁德柘荣、漳州漳浦）；送王船（中国、马来西亚联合申报）,中国传统木结构建筑(闽南民居)营造技艺；急需保护的非物质文化遗产名录有2项：中国木拱桥传统营造技艺（宁德市等多地联合申报）；中国水密隔舱福船制造技艺（宁德、泉州）；非物质文化遗产优秀实践名册有1项：福建木偶戏后继人才培养计划（泉州、漳州）。71.2021年中国旅游日的活动主题是什么?答：“绿色发展，美好生活”72. 请简述闽菜特征及其代表佳肴。答：1.刀工巧妙，美观入味。代表佳肴：荔枝肉、鸡茸金丝笋、淡糟香螺片等。2.汤菜众多，千变万化。代表佳肴：鸡汤氽海蚌、茸汤广肚、高汤鱼唇、灵芝恋玉蝉等。3.调味精准，独特奇异。代表佳肴：酸甜鱼唇、醉糟鸡、橘汁加力鱼、白炒竹蛏、沙茶焖鸭块等。4.烹调考究，工艺细腻。代表佳肴：佛跳墙、炒西施舌、珠帘鱼等。73. 请说出至少10个福建特色小吃。答：锅边糊（鼎边糊）、肉燕、鱼丸、土笋冻、四果汤、面线糊、烧肉粽、上杭鱼白、汀州灯盏糕、建瓯板鸭、顺昌灌蛋、苦槠糕、沙县拌面、沙县扁肉、芋饺、福鼎肉片、福安穆阳烤肉、米烧兔、莆田卤面、西天尾扁食、炝肉等。74.截至2019年，中国建交国总数增至多少个？答：截至2019年，中国建交国总数增至180个。75. “闽西八大干”指的是哪八种干制食品？答：长汀豆腐干、连城地瓜干、明溪肉脯干、宁化老鼠干、清流笋干、上杭萝卜干、武平猪胆干、永定菜干。76.依据《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划》，从2018至2020年，全国共新建、改扩建旅游厕所多少万座。答：6.4万座77. 请说出至少5个福建主要手工艺品。答：脱胎漆器、寿山石雕、软木画、纸伞、牛角梳、莆田木雕、漆线雕、厦门珠绣、德化瓷塑、惠安石雕、永春纸织画、泉州木偶头、剪瓷雕、中国剪纸（漳浦剪纸、柘荣剪纸）、福鼎饼花、南平建窑建盏、将乐西山纸、将乐龙池砚等。78.第八批全国重点文物保护单位（简称“国保单位”）新增了762处，请问截至2019年福建有多少处全国重点文物保护单位？答：福建省壳丘头遗址群等32处不可移动文物入选第八批全国重点文物保护单位，鼓浪屿近代建筑增补点扩展并入第六批全国重点文物保护单位鼓浪屿近代建筑群。至此，福建省共有169处全国重点文物保护单位。79. 我省主要民用机场有哪些?答：目前拥有民用机场6个：福州长乐国际机场、厦门高崎国际机场、武夷山机场、晋江国际机场、连城机场（又称连城冠豸山机场）、沙县机场。80.
2015年三坊七巷获得联合国教科文组织授予的什么奖?答：三坊七巷获联合国教科文组织所授予的“亚太地区文化遗产保护奖”。81. 中国（福建）自由贸易试验区包括哪三大片区？答：分别是福州片区、厦门片区、平潭片区。82. 著名的“古田会议”是什么时候在哪里召开的？答：1929年12月28日至29日在福建省上杭县古田召开的。83.福建省的国家工业遗产项目有哪些？答：泉州市鲤城区的泉州源和堂蜜饯厂，位于龙岩市长汀县的福建红旗机器厂，已被列入第三批国家工业遗产名单，实现了福建省国家工业遗产项目零的突破。84.2020年5月28日，十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》。什么时候起施行？答：2020年5月28日，十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》。自2021年1月1日起施行。85.请问第一批福建省省级工业旅游示范基地名单（至少列举5家）？答：第一批福建省省级工业旅游示范基地名单，共有9家企业上榜，分别是福建船政文化保护开发有限公司、漳州片仔癀药业股份有限公司、漳州天福茶业有限公司、福建泉州南星大理石有限公司、福建七匹狼实业股份有限公司、福建省三钢(集团)有限责任公司、百威雪津啤酒有限公司、福建省三福古典家具有限公司、福建省小密酒业有限公司。86.导游援藏工作的意义及2019年的导游援藏工作？答：导游援藏工作是党和国家赋予旅游行业一项光荣而艰巨的任务，为西藏建设重要世界旅游目的地和把旅游产业培育为富民强区的支柱产业提供了重要的人才保障。2019年是全国连续举行第十七批导游援藏工作。文化和旅游部人事司2019年从全国23个省（区、市）选派了48名外语导游组成导游援藏队，赴西藏参加为期6个半月的导游援藏工作。87.福建省首次发现的恐龙及其遗迹方面是在何时何地？答：2020年11月7日，在福建龙岩上杭县临城镇龙翔村发现了晚白垩世恐龙足迹群化石。88.2019年6月，《人民日报》重刊了习近平总书记17年前所作的《〈福州古厝〉序》。序中指出，“保护好古建筑、保护好文物就是保存历史，保存城市的文脉，保存历史文化名城无形的优良传统。”其中提到的福州四处古厝，分别是哪里？答：于山戚公祠、马尾昭忠祠、林文忠公祠、开元寺。89.世界旅游日是哪一天，2020年的世界旅游日的主题是什么？答：世界旅游日是9月27日，2020年的世界旅游日主题为“旅游与乡村发展”。90.2021年国际博物馆日的主题是什么？答：2021年国际博物馆日的主题是“博物馆的未来：恢复与重塑”。二、《导游服务能力》导游服务规范知识55题1. 社会主义核心价值观的基本内容是什么？答：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善。2.我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面?答：三个方面：一是马克思主义“三观”教育（世界观、人生观、价值观）；二是社会主义“三德”教育（社会公德、家庭美德、职业道德）；三是旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、敬业意识、服务意识）。3.导游职业道德中五个基本规范是什么?答: （1）基本品德修养——热情友好、文明礼貌；（2）基本服务标准——尽心尽责、宾客至上；（3）基本工作责任心——耐心细致、周到服务；（4）基本交往准则——一视同仁、不卑不亢；（5）基本合作准则——顾全大局、团结协作。4.导游的行为规范主要有哪些？答：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意工作和生活中的小节。5.中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些?（以回答内容要点为主）
答：中国公民国内旅游文明行为公约：（1）维护环境卫生（如：不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）；（2）遵守公共秩序（如：不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）；（3）保护生态环境（如：不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）；（4）保护文物古迹（如：不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）；（5）爱惜公共设施（如：不污损客房用品，不损坏公用设施，）；（6）尊重别人权利（如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）；（7）讲究以礼待人（如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）；（8）提倡健康娱乐（如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）6. 导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？答：（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。（3) 言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。7. 导游带团时，为游客服务的基本原则是什么?答：（1）宾客至上、服务至上的原则，要尊重游客，为游客着想；（2）坚持履行合同的原则，合同是契约，是约束，履行合同是导游员的服务原则；（3）等距离交往原则，对每一位游客都平等相待，没有高低贵贱和亲疏之分。8. 导游讲解的综合服务技能主要包括哪些内容?答：（1）讲解时要注意站姿、手势等肢体语言的运用；（2）要把握沿途导游、景点导游等不同场合的导游讲解技巧；（3）要随时把握讲解的最佳时机，选择讲解内容；（4）要善于观察游客的反应，及时引导调整游客的注意力；（5）能够合理利用多种声像、智能等导游辅助手段；（6）注意综合运用各方面的知识，适应不同游客需求，有针对性的讲解。9. 导游引导游客观景赏美常用哪些方法?答：在参观游览景区时，根据不同的景观特点，采用:第一：采用动态观赏和静态观赏的方法，走走停停；第二：选取最佳的观赏距离、位置和角度来介绍景物，达到最佳审美效果和移步换景的作用；第三：把握观赏时机，欣赏在不同季节、时间和气象条件下的景物特点；第四：要把握住观赏节奏，劳逸结合，快慢相宜，“导”与“游”相结合。10. 导游应该如何激发游客的游兴？答：（1）通过直观形象激发游客的游兴；（2）运用语言艺术激发游客的游兴；（3）通过组织文娱活动激发游客的游兴；（4）使用声像导游手段激发游客的游兴。11. 导游语言的“四原则”是什么?答：（1）正确——即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则；（2）清楚——即导游语言逻辑性和传播性的体现；（3）生动——即导游语言艺术性和趣味性的具体体现；（4）灵活——即导游语言的针对性和差异性的体现。12．导游语言内容的“八要素”是什么?答：导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。13. 什么是导游“柔性语言”表达法?答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，而不能用指责、命令、不满的口吻与他人说话。14. 欢迎辞的内容应包括哪几个方面?答：（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程；（6）预祝旅游愉快顺利。15. 欢送辞的内容应有哪些?答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。16. 导游提供心理服务的一般方法有哪些?答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（6）多提供个性化服务。17.在旅游不同阶段游客心理变化是怎样的？答：1. 旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2. 旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3. 旅游后期阶段：忙于个人事务。18. 什么是“合理而可能”的原则?答：合理而可能原则，是指面对游客复杂多样的要求，导游如何选择应对的基本指导准则。“合理”就是要判断游客的要求，是否符合国情，符合法律法规，符合旅游合同，符合旅行社规定和导游人员纪律规则等等；“可能”则是分析导游自身是否有条件、有能力、有时间来满足游客的要求。对于既“合理”又“可能”的要求，就要尽量去满足，而对于“不合理”或是“不可能”的要求，就要耐心解释，婉言拒绝。19. 为赢得游客的尊重和喜爱，导游主要从哪些方面去努力?答：（1）要注重自己的仪容仪表和个人卫生；（2）要尽快熟悉自己的客人；（3）要表现出诚实守信、乐观友善的工作态度；（4）要充分展现出自己的专业知识水平和导游服务技能；（5）要善于发挥自己的业余特长爱好，娱乐游客；（6）要加强与客人的沟通，包括信息沟通、意见沟通和情感沟通。20. 导游在接团前，要做好哪些心理准备?答：(1)准备面临艰苦复杂的工作
(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”21. 全陪、地陪和领队三者协作共事的原则是什么?答：（1）各方都应主动争取其他两方的配合，及时交流沟通；（2）相互尊重各方的权限和利益，切忌干预和损害他方的利益；（3）建立相互之间的友情关系，彼此和谐、友好、信任；（4）彼此尊重，分担责任，互助补台，切忌相互指责和推诿。22. 全陪导游的主要作用有哪些?答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质量；协调领队、地陪、司机等接待人员的关系；维护游客的利益。23. 全陪导游服务的一般流程有哪些？答：（1）服务准备；（2）首站（入境站）接团服务；（3）各站服务；（4）途中服务；（5）末站（离境站）送团服务；（6）后续工作。24. 全陪要做好哪些联络工作?答：（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。25. 旅游团进入饭店后，全陪应主要做哪些工作?答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；（3）热情引导游客进入房间；（4）如果地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。26. 全陪的途中服务主要有哪些? 答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）在旅途中，全陪应不断提醒游客注意人身和物品的安全；（3）适时组织些娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活；（4）保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；（5）乘火车（轮船）旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。（6）如遇交通工具不能正常运行时，全陪应与相关交通部门和组团社保持有效沟通，稳定好游客情绪。27. 旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作?答：（1）离开前，提醒地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间；（2）协助领队和地陪办理离站的相关事宜（如退房、出行李等）；（3）与地陪交接好交通票据、行李卡等，并妥善保管。28. 在离境前末站服务的送行时，全陪要做好哪些服务工作？答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件；（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。29. 接待入境旅游团，地陪上团前如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；尤其是计划中所列新开放景区景点知识的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专有名词的准备；（3）当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）同时做好所接待的客源国家（地区）有关知识的准备。30. 地陪在向旅游者做本地风情介绍时应包括哪些主要内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。31. 地陪在带领游客入住酒店时，应完成哪些服务?答：（1）协助办理游客入住手续；（2）介绍饭店服务设施；（3）宣布当日或次日活动安排；（4）照顾行李进房；（5）对入住的客房进行随访，发现问题及时处理；（6）交待当日（或次日早餐）的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐；（7）确定并安排次日叫早时间。32. 在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系?答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。33. 地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：游客进入房间之前,地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。待全体团员到齐后,带领他们进入餐厅,向领座服务员问清本团的桌次后,再带领游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内,哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求，费用由游客自理,以免产生误会。在用餐前,地陪还要将领队介绍给餐厅经理或主管,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐，还要适时关注客人用餐过程，友情提醒游客文明进餐、厉行节约，反对浪费。34. 地陪应如何确定和通知叫早时间?答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台，或请总机负责客房叫醒服务。35. 赴景点途中，地陪应如何做好途中导游? 答：（1）重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游，介绍本地的风土人情、自然景观和沿途风光、历史典故等，并回答游客提出的问题。讲解中要注意所见景物与介绍“同步”。（3）介绍前往游览景点的概况，尤其是其形成原因、价值和特色；（4）活跃气氛，如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的热点问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。36. 抵达景点游客下车前（或在景区导览图前）地陪要讲清并提醒游客记住哪些相关事宜?答：（1）所乘旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）讲明游览路线、所需游览时间、集合时间和地点等，万一掉队请准时归队；（3）讲明游览参观过程中的有关注意事项，如游览安全、文明宣导、环境保护等。37. 在景区游览前，地陪应交待游览过程中哪些注意事项?答：交待游览注意事项大致有三方面：第一，有关保护环境、爱护文物等方面的要求，如不吸烟、不乱扔垃圾、不攀花折木、不攀爬、不乱题乱刻等；第二，有关游览安全，游览规定等方面的要求，如行走安全、不去危险之地、跟紧团队、人多勿躁、排队勿挤等等，对有年龄限制、体质要求的项目更要强调；第三，有关游览中有特殊规定和限制等方面的要求，如不能拍照（或须关闭闪光灯），不要触摸，不要喧哗等等。38. 在景点游览中，地陪应遵照怎样的要求进行讲解与服务?答：第一，讲解要因人因时而异，有针对性，不可千篇一律；第二，讲解内容准确，繁简适度，强调文化内涵，包括该景点的历史背景、文化特色、地位价值等；第三，讲解要有声有色，情景交融，富有表现力；第四，在景点游览过程中，应保证在计划时间内，让游客充分游览观赏，把握讲解与引导游览、集中与分散进行相结合；第五，要劳逸适度，善于调整游览节奏，注意关照老弱病残游客。39. 在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失?答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。40. 地陪在当日游览结束返程途中应如何导游?答：（1）回顾当天活动。返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询；（2）风光导游。如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。如遇旅游者显露疲惫之态，地陪可在做完一天旅游活动的简要回顾之后让其休息；（3）宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒旅游者，晚间外出最好结伴同行，并带上饭店的卡片以防迷路。地陪照顾旅游者下车后等客人返回饭店无后续问题方可离开。41. 地陪应如何做好购物服务? 答：购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到协议行程确认的商店购物，避免临时增加或安排次数过多、延长停留时间、强迫游客购物等问题出现。在游客购物前，地陪应介绍本地商品特色，告知旅游者辨别商品的优劣、真伪的一般方法, 承担翻译工作，介绍商品托运手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。42. 当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施? 答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要及时向旅行社有关部门反映，要事先向领队或旅游者讲明，并取得全员同意。按照有关规定收取费用，处理好新增项目与计划项目的取舍问题；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。43. 地陪应从哪几方面掌握旅游团队交通票据的情况？答：（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2）有无返程票；（3）有无国内段国际机票。44. 地陪在送行前的工作有哪些?答：（1）核实交通票据（机、车、船票）；（2）商定出行李时间；（3）商定集合、出发的时间；（4）商定叫早和早餐时间；（5）协助饭店结清与游客有关的账目；（6）及时归还证件；（7）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。45. 在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实?答：（1）团队离开的头一天，应核实团队离开的机（车、船）票，确认团名、代号、人数、全陪姓名、去向、班次、出发时间、在哪个机场（车站、码头）离开等；（2）时间上要“四核实”：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间几方面相互核对；（3）如航班（车次、船次）和离站时间有变更应及时通知下一站，以免漏接或空接；（4）飞机离境团，要了解是否需要提前确认航班、机座等。46. 地陪送团离开饭店前应如何处理行李?答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。47. 地陪在送别出境团和境内团时应分别在什么时候方可离开?答：出境团办理好登机手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔离区后，地陪（全陪）即可离开机场（车站、码头）；境内团必须等飞机起飞或火车、轮船启动后，地陪才能离开。48. 导游如何协调与旅游巴士司机的关系，共同做好服务? 答：导游服务工作与旅游巴士司机的服务紧密相关。（1）要及时向司机通报团队活动相关信息；（2）协助司机做好安全行车相关工作；（3）征求司机对日程安排和行车线路的意见。同时，导游对司机的工作应当有所要求如：（1）坚决制止司机酒后驾驶、带气驾驶；（2）要求司机准时到岗到位；（3）保证车内空调、音响、视屏等设备能使用正常；（4）保持车内整洁，车体干净；（5）对游客态度要好，尽量满足游客旅途需求；（6）长途行驶2个小时左右要停车休息。 49. 游客向导游提出口头投诉，导游怎样处理?答：（1）认真倾听，不管投诉者是否有正当理由，导游都不要立即辩解；（2）调查核实，应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真调查；（3）正确处理，投诉原因核实后，导游应向投诉者做实事求是的赔礼道歉；（4）继续服务，妥善处理投诉后，导游应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务。50. 改善游客消极不满情绪的主要方法有哪些?答：（1）物质补偿法：给游客一些物质上的小弥补，如:改善接待条件、加酒加菜，赠送纪念品等；（2）精神补偿法：客观地说明情况，分析得失，请求谅解，或领导出面道歉等；（3）转移注意法：寻找或制造一个愉快的转机，转移游客的注意力，力求尽快忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。51. 导游服务中应努力避免的三种常见的错误是什么?答：（1）工作责任心不强，工作态度消极冷淡，不按规范操作；（2）讲解内容错误，文化知识欠缺，不求甚解，信口开河，应付了事；（3）遇事不够冷静，应变能力、沟通能力、处理问题能力差。52. 导游迎接散客，应提前到达等候，其具体要求是什么?答：（1）导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；（2）若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台，或在约定出站口等候。53. 旅游团中，有残疾客人时，导游应怎样接待？答：（1）要满腔热忱，在接待服务的各个方面，细心周到，应注意方式方法，给予适时、恰当的关心照顾。尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求。（2）在安排活动时，要考虑到他们的身体条件和特殊需要。（3）对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。（4）接待过程中，要注意不能损害他们敏感的自尊心。54. 带领老年人旅游团，导游该怎样提供服务？ 答：（1）导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮。在导游讲解内涵上，尽量通俗简洁、轻松幽默些。（2）服务态度要亲切周到，多做各种提醒服务，注意事项多说几遍，自始至终关注安全问题。（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，适时安排途中休息。（4）用餐时间稍长些，菜饭要热、软、清。55. 导游服务的发展趋势有哪些?答：（1）导游内容的高知识化，旅游的灵魂就在于文化，导游是传播文化，增显才智的服务；（2）导游手段的科技化，随着数字化、信息化的程度提高，将会有更多先进的科技手段运用到导游服务中；（3）导游方法的多样化，旅游活动的多样化发展必然要求在导游方法上的多样化。三、《导游服务能力》应变能力知识题库55题1. 导游突然接到“计划变更通知”，立即赶到火车站去迎接一个旅游团，当他抵达火车站时，该团已在火车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？答：（1）应及时向领队、全陪及客人诚恳地赔礼道歉，求得原谅；（2）实事求是地说明情况，表达自己要做好导游工作的诚意；（3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得客人的谅解；（4）必要时，经请示旅行社后，酌情给予客人一定的物质补偿（如：加酒、加菜、小礼品等）。2. 地陪导游正准备按计划去接团，突然接到全陪导游的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办?答：（1）地陪应首先告知计调，并通知司机，联系膳宿接待单位退掉当日的餐宿；（2）通知计调预订安排第二天的餐宿及交通；（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目；（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。3.在游览过程中，总有游客超出规定时间迟到，延误了景点参观时间，导游人员如何避免此类问题发生?答：(1)做好各景点时间分配及游览内容的预报，强调景点间的连贯性，时常关注游客是否跟上队伍；(2)参观景点前要强调景点停留时间、集合地点、车牌号，希望游客间能相互提醒和监督；(3)保存游客的联系方式，必要时方便联络；(4)对于迟到的游客婉言告知不要迟到，可以采取表演节目等柔性方式给予相应的“惩罚”，同时要感谢守时的游客。4. 旅游团按计划到达机场，得知将要乘坐的航班临时晚点怎么办？答：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；（2）向客人解释，并作出相应安排；（3）如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐（快餐），并及时联系餐厅带领旅客领取餐盒就餐；（4）若时间不多，可安抚客人就地休息，安排一些适宜的活动；（5）如延误时间较长，或需延误至第二天，则应与有关航空公司相关部门联系，安排好食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。5. 地陪按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么做?答：（1）立即与本旅行社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；（3）如推迟时间较长，要按本旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。6. 因没有拿到预订的当日卧铺车票，某个旅游团不得不推迟到第二天上午离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？答：（1）诚恳道歉，求得谅解，并分头做好游客的思想工作；（2）安排好食宿和次日早餐以及集合出发时间、车辆；（3）安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免让游客产生拖延时间的感觉；（4）通知各接待单位更改原来的接待计划。7. 误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？答：（1）提前做好离站交通票据的落实工作；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，按导游服务规范时间提前到达，充分考虑途中可能出现的交通高峰期、堵车等不利因素；（4）保证提前量，有充裕的时间到达机场。一般乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3小时到达机场。如果遇到特殊情况，还要提早更多时间到达机场。8. 一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告；（2）立即联系，安排游客尽快乘坐下一个航班离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游者赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失，并接受相应的处罚。9. 导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？答：（1）了解旅游团成员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄、身体状况周密安排行程。（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛。（3）提醒游客：注意饮食卫生（不喝生水，尽量不吃小摊小贩的食品）。（4）天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水、多吃水果等。炎热夏季注意预防中暑。10. 地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，小张应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取备用药品，让病人服用，以缓解病情；（2）马上叫救护车，送病人到最近的医院；（3）通知旅行社派人协助；（4）医院抢救时，导游员应要求领队、全陪或病人亲属在场；（5）地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜；（6）地陪应安排好团队其他游客的活动。11. 一位游客在入住酒店后感冒发烧，导游人员得知后应如何处理？答：（1）导游人员应去客房关心游客，劝其尽早就医，并协助其联系酒店医务室，或陪同其前往医院；（2）劝其留在酒店内休息，不必随团外出。为其安排好用餐，或通知餐厅送餐服务；（3）向患者讲清看病费用自理；（4）严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。12. 游览一景点时，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂，导游员应该怎样处理？答：（1）先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，若在四肢上，可能的情况下可上夹板临时固定，夹板可用其他平直的板条状物品替代。（2）外伤骨折，出血较多，首先应进行止血包扎，隔10分钟放松止血带一下，以防肢体坏死。（3）急救后应尽快送医院治疗。13. 游客中暑突然晕倒，导游员怎么办？答：（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉通风处；（2）让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；（3）可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位促其苏醒；可在鼻孔、太阳穴擦些风油精、白花油；若游客有自备人丹等解暑药可给他服用；（4）若情况无好转，设法尽快送就近医院治疗。14. 导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如何处理？又如何预防？答：性质：食物中毒。处理：（1）设法让客人将食物呕吐出来，泄泻较重者，可建议喝些淡盐水，以防脱水并帮助排毒。（2）尽快送医院救治，并请医生开诊断证明。（3）报告地接社，追究餐厅责任。预防：（1）必须在旅游定点餐厅用餐。（2）提醒游客不要在小摊购买食物。（3）用餐时，发现食物不卫生变质，应立即停止食用，要求餐厅更换，并向游客说明。15. 游客突患传染病，导游员该怎样处理？答：（1）向领队、患者的亲朋好友或周围游客详细了解患者的健康状况，并及时报告旅行社；（2）在征得领队或患者本人同意后，及时到当地卫生防疫部门或医院做相关检查以便确诊；（3）若游客真的患了传染病，应按照有关规定对其实行隔离治疗，其他游客也须进行消毒处理，注意观察身体状况；（4）如果是境外游客，必要时让患者提前出境，并协助办理离境手续；（5）做好安抚全团游客的工作，在安全的情况下，继续进行旅游活动。16. 遇到客人告知有晕机（车）症状时，导游员应如何处理？答：（1）应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情；（2）可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供；（3）待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕机（车）的药物；（4）与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。17. 邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？答：（1）建议游客可适当到通风良好、空气新鲜的地方平卧休息，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室；（2）建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、多饮茶水；（3）症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动。18. 什么是旅游安全事故？主要包括哪些方面？分为几个等级，分别是什么？答：凡涉及游客人身和财产安全的事故都属旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。可分为四个等级，分别是特别重大旅游突发事件、重大旅游突发事件、较大旅游突发事件、一般旅游突发事件。19. 导游员在接待工作中，要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生？答：（1）房间：提醒游客不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便进入房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门；（2）物品：入住酒店后，建议游客贵重物品不要随身携带，可存放在饭店保险柜，或放在客房内；（3）证件：提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在旅游车内；提醒司机在客人下车后要锁门、关窗；（4）游览途中：导游员始终要与旅游客在一起，提醒游客看管好自己的随身物品，随时清点人数；（5）行车途中：不得停车让无关人员上车；有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。20. 如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？答：（1）提醒司机经常检查车辆，发现隐患及时报告及时更换车辆；（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程开快车，违章超速行驶；（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（4）阻止非本车的司机开车；（5）提醒司机不要饮酒，严禁酒后开车；（6）行车途中，尽量不与司机聊天，发现司机出现疲劳状态，及时提醒停车休息。21．旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理？答：（1）立即报警，严格保护现场；（2）协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；（3）报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理；（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览；（5）写出事故书面报告。22. 约23时，导游员小王接到506房间旅游团客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到3个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？答：（1）立即报警：打电话110报案，介绍案情发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势、损失物品的名称、数量、型号、特征等；（2）及时向旅行社报告，请求批示；（3）安抚游客情绪，尽量不要影响继续旅游的行程；（4）写出书面报告：包括案件的整个经过、案件性质，所采取的应变措施、受害者的反映及要求；（5）协助有关部门做好善后工作。23. 某旅游团入住酒店后不久，酒店因电线短路而引发楼层大火，游客惊慌失措。为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些工作？答：（1）做好提醒工作，在入住酒店时要引导游客查看门后的消防疏散图。（2）发现火情，沉着冷静，立即报警，并迅速通知领队及全团游客；（3）听从酒店消防警报引导，服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；（4）引导大家自救，用湿毛巾掩住口鼻，贴近地面顺墙行走，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；（5）协助救治受伤者，安定游客的情绪，处理善后事宜，设法使旅游活动继续进行。24.夏季为洪灾多发季节，导游人员在带领游客到山地、河湖游览中，遭遇洪水围困时应如何应对？答：（1）若没能及时躲避转移，导游人员应带领游客选择较安全的位置等待救援；（2）稳定游客的情绪，保持集体行动，不能让游客单独离开，以免因情况不明而陷入绝境；（3）迅速报警求救，将受困地点、人数和所处的险情报告清楚，以求及早得到解救。（4）要及时向旅行社报告被困情况，以获得更多的支持和支援。25. 导游员带团参加大型活动，突遇拥挤踩踏事故，应如何应对？答：（1）导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离；（2）带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生；（3）陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒；（4）如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部。26. 在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动?答：（1）可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时；（2）有可能存在安全问题或隐患；（3）旅游团将要离开本地赴下一站，即将前往机场（车站、码头）时；（4）游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。27. 游客走失有哪几种原因?答：（1）导游没有讲清车号、停车位置、游览路线、集合时间等；（2）游客对某现象和事物产生浓厚兴趣，或在某处摄影滞留的时间过长而脱离团队；（3）游客在自由活动、外出购物时忘记酒店地址或路线。28. 部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？答：（1）应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革；（2）若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签署书面证明；（3）如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退；（4）可协助安排游客接送，并告知注意事项。29. 全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问该游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失?答：（1）在电话联系不上老年游客后，要了解走失前的情况后迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览；（2）立即向游览地派出所、管理部门求助；（3）与酒店联系，询问该游客是否已回酒店；（4）向旅行社报告，必要时请示领导，向公安部门报案；（5）做好善后工作，找到走失的游客后，导游要问清走失原因。如属导游责任，应向走失者赔礼道歉；如责任在走失者，应对其安慰，说明利害关系，提醒以后注意；（6）写出事故报告。30. 在游览活动中，团中有年轻人要求组织他们到附近的海滨（或江、湖）去游泳，作为导游员应该怎么办？答：（1）耐心劝阻客人不可到非开放浴场的海滨（或江、湖）中游泳；（2）若想游泳可建议安排他们到游泳池游泳；（3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳；（4）要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。31. 旅游车途中出现机械故障，导游员该怎么办?答：（1）首先要了解机械故障的程度，如果属于一般性的较简单的机械故障，导游员要做好游客的安抚工作；（2）如果需要一些时间进行修理，导游员则要想办法，适当组织一些小节目，来减轻游客等待时无聊无奈的感觉；（3）万一故障严重一时修不好，则要及时请示旅行社，设法将游客安全转移，并及时协调安排好旅游活动，把由此产生的损失降到最小限度。32. 游客酗酒闹事，导游员该如何处理？答：（1）要及时制止，必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大；（2）如果游客的行为已经触犯了相关法规，导游员必须报警，并向旅行社汇报；（3）协助有关部门做好善后工作，保证以后的旅游计划能顺利进行。33. 某团队入住酒店时才被告知，由于时值旅游旺季，原定的标准双人间部分被三人间取代，被分到三人间的游客均不愿入住，作为导游员该怎么办?答：（1）导游应向酒店交涉，要求换回原来的房间。若该酒店的房间确实无法换回，可考虑移到邻近的同类酒店；（2）若确有困难，应耐心向游客说明，请求谅解；（3）对游客的理解和配合应真诚致谢，并给予必要的物质补偿，消除游客的不满情绪；（4）一旦有条件调整，务必在第一时间办好换房事宜。34. 参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？答：（1）导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店，应交付原定饭店的退房费，以及新客房的房价差额；（2）导游员应将此情况报告给旅行社，做好应对安排事项；（3）导游员应落实相关饭店情况，核实的确已预订住房；（4）向原预订入住饭店说明情况，表示歉意。35. 一位客人入境第二天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。全陪应怎样处理此事？答：（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应事先说明，房费应由提出要求者现付，原房费不退。36. 一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？答：（1）耐心解释，说明团队的用餐是按一定的标准和模式预定的，不可随意改变；（2）请领队、全陪出面调解、协商，化解矛盾；（3）如仍有人坚持分餐，在不影响其它人用餐的前提下，可协助其与餐厅联系。须告知餐费自理，原综合服务费和中餐费不退。37. 团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游合同规定，给客人订餐上菜是八菜二汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理?答：（1）先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查看旅游协议书是否有提及；（2）若协议中有写明，是旅行社失误，应马上给这两位客人另安排素菜，要不折不扣地兑现旅行合同的承诺；（3）若旅游协议书并未明文确定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求；如有困难，地陪可协助其自行解决。但原定餐费不退，另外吃素的餐费自理。38. 某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理？答：这个要求是合理的。但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如果饭店餐厅能提供此项服务，导游人员应协助满足其要求，但应告知客人，送餐服务费自理。39. 某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎侧翻，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？答：（1）立即组织抢救，特别是先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治；（2）保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（电话110），请求派人处理；（3）迅速向旅行社汇报；（4）安抚全团游客情绪；（5）写出事故书面报告。40. 团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？答：（1）如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；（2）与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不顺路不方便，可推荐客人乘坐出租车，并给予线路指点；（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒客人回酒店不要太迟，注意安全；（4）客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。（5）如果团队没有全陪，要提前与客人签订《景点放弃责任书》；如有全陪，在实际带团中，地接一般要与全陪说明情况并取得对方的同意。41. 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；（2）游览期间，导游员要时常询问行李寻找情况，行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品；（3）离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路、各地下榻饭店名称及电话转告航空公司有关部门；（4）若行李确系丢失，失主可向相关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。42. 一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办?答：（1）经接待方旅行社与组团社协商后可以满足其要求；（2）旅游综合服务费和剩余部分应按旅游协议书中的规定部分退还或不予退还；（3）协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其离团手续，所需费用由旅游者自理。43. 两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得了联系后，提出让其亲友随团活动时，导游员应怎么办？答：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意；（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；（3）如果是使领馆工作人员，导游员应了解其姓名、身份、活动内容。外交官员，应严格按我国政府的有关规定办理；（4）如果是外国记者，并随团采访、跟拍，一般不予同意，特殊情况须请求有关部门批准。44. 海外游客丢失了贵重物品，导游员应如何帮助失主？答：（1）稳定失主情绪，详细了解丢失物的经过、数量、类型、特征和价值，协助分析丢失的可能原因、时间和地点，积极帮助寻找；（2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案；（3）若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品，应报旅行社并开具证明；（4）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。45. 当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？答：（1）安慰失主，详细了解丢失情况，找出线索，积极协助寻找；（2）确认丢失后，协助办理补办手续：①补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片。②由失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，并由公安局出具证明。③持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照。④领到新护照后，再去公安局办理签证手续；（3）办证所需费用由失主自理。46. 一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？答：（1）导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情；（2）阐明我国政府的立场、观点；（3）认真地回答旅游者提出的问题，消除误解；（4）若见解不一致，不必强求，求同存异；（5）若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。如影响面大，或有违法行为，应立即向有关部门报告。47. 某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何答复、安排？答：（1）导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复；（2）取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂；（3）若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，指出：未经我国宗教团体邀请和有关部门允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品；（4）对不听劝阻者，应迅速报告公安部门处理。48. 一位外国游客在地摊上看中了几件“古玩”，正与摊主讨价还价，见导游过来后便征求其意见，此时导游员该如何表态？答：（1）对外国游客在地摊上买“古玩”“文物”，导游应劝其谨慎，最好不要购买；（2）向游客说明我国海关有关规定：凡携带文物出关须向海关提交我国文物管理部门的鉴定证明，购买发票等，否则不准携带出境；（3）若要买文物类的东西，应到文物商店购买，保存好发票，文物鉴定证明等。不要将物品上的火漆印弄掉，以便海关查验；（4）若游客已经从地摊上买回了“古玩”，导游员要协助前往文化行政管理部门进行文物鉴定，未经鉴定的文物，不准出境。49. 导游员小张在带团浏览时，一位英国游客看中了旅游定点店内的一件玉雕，他想购买时，发现这件玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了。这位英国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国。如果你是小张，你如何处理这类要求？答：（1）一般应该先婉言拒绝；（2）推脱不了，要报告旅行社，请示领导；（3）一旦接受了，要认真办理委托事宜：收取足够钱款，帮助购买并办理托运；（4）事后将发票、托运单、托运费收据及剩余款项寄给英国客人，旅行社保存复印件，以备查验。50. 外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？答：（1）导游员首先应婉拒；（2）如无法拒绝，首先应请示旅行社同意；（3）在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品，如果是贵重物品或食品，应予拒绝；（4）请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话。51. 游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应怎么办？答：（1）若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒；（2）若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延期签证手续；（3）协助其重订航班、机座、帮其订妥客房；（4）如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；（5）告知所需费用均由游客自理。52. 港澳同胞若丢失了通行证，导游员该怎么办？答：（1）立即向旅行社汇报，并开具遗失证明；（2）由失主向当地公安部门报失，经查实后由公安部门（出入境管理部门）签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》；（3）告知所需费用自理。53. 有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回答？答：（1）向客人说明：陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；可在之后的旅游活动中安排家访；（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定；（3）如果执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。54. 游客自费掏钱请导游吃饭，导游员该怎么办？答：（1）首先表示感谢，然后应该婉言谢绝或借口推托；（2）若实在推脱不了，应按照游客邀请的时间地点，准时到达；（3）用餐时应主动向游客介绍当地菜肴的特色，并注意把握好“客随主便”的尺度，不要反客为主。55. 随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散漫起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？答：（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确切落实好各项活动事宜；（2）最大限度地运用各种导游服务手段来为游客服务，把游客紧紧地吸引在自己周围；（3）经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；（4）经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，切实维护游客的合法权益。合法权益}