日前，区政协举行“请你来协商”专题协商会，邀请部分区政协委员、市民代表与相关部门、街道、社区主要负责人，以及部分小区业委会和物业公司代表，围绕“小区物业管理”主题，面对面开展协商对话，现将有关发言摘登如下。

今年区政府工作报告提出要提升社区服务管理水平和居民自治能力，扩大住宅小区物业管理覆盖面。但是据我们了解，目前小区管理主要还是依靠业委会、物业公司，那么相关部门和街道具体要承担什么样的职责，又将如何合力推动品质之城的建设？

根据国家的法律法规以及相关文件规定，住建局在物业管理方面主要负责和承担以下工作：

1．会同街道办事处、乡（镇）人民政府及社区居民委员会，根据物业的共用设施设备配置、建筑规模、社区建设等因素进行物业管理区域划分。全区每年物业管理区域划分为30个小区左右。

2．对前期物业招投标进行监管，对物业选聘给予业务指导，并对物业服务合同进行备案。全区每年前期物业合同和物业合同备案总量在65个左右。

3．对成立业主大会、选举产生业主委员会给予业务指导，并对业主委员会进行备案。全区每年业委会备案数量在30个左右。

4．负责物业维修资金、物业保修金收取、使用、管理。至2019年底，管理缴存的物业保修金为3.29亿元，物业维修资金为6.08亿元。

5．承担物业管理用房的缴交确认工作。2019年物业管理用房缴交确认小区8个。

6．监管物业服务企业规范工作，加强行业诚信管理。

7．及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。对违反物业管理相关规定的行为责令限期改正并给予行政处罚。全年12345信访处理量在1500件左右，小区现场处理纠纷达160余人次。

锦北街道党工委书记黄寅：

在小区管理中街道主要承担属地管理职责，具体包括指导、监督业主大会、业主委员会的产生、换届和依法履行职责，对相关人员进行培训；对物业服务实施日常监督检查和指导，建立物业管理应急保障机制、纠纷调解处理机制以及社区、业委会、物业联动服务机制；法律、法规、规章规定的其他职责。锦北街道作为我区城市建设和小区管理的重要一环，我们着力从“谁去管”“管什么”“怎么管”三个方面优化管理。

选优配强业委会，着力解决“谁去管”的问题。业委会是小区的当家人，我们以选优配强业委会作为突破口，重点抓好业委会组建、换届工作。选前，广泛宣传、推荐引导，挖掘发动政治素质好、群众威信高、服务能力强的党员报名参选业委会，如吴越人家新一届业委会成员党员比例达85.7%；选中，强化督导、联审推荐，促使业委会选举工作更加公平、公正、公开，实现碧桂苑、吴越人家业委会换届选举投票率、得票率高达80%以上；选后，明确分工、加强培训，使业委会自觉接受党组织领导，规范议事决策程序，真正在小区自治中发挥主心骨作用。

规范物业服务标准，着力解决“管什么”的问题。我们找准小区物业服务类纠纷的关键症结，厘清职责、规范程序。街道积极协助配合区住建局，将行业管理与属地管理紧密结合，按“质价相符”原则明确细化物业服务收费标准，拟定物业服务合同范本，实现社区、业委会在监督物业企业服务履职情况时可量化检查、可绩效考核、可处罚整改。同时，积极探索规范物业企业选（续）聘程序。如吴越人家小区通过引入第三方机构，专门负责测评物业企业服务满意度、评估小区物业服务需求、定制物业服务合同样本等，不断提升群众对小区物业服务的满意度和获得感。

强化联盟督导考核，着力解决“怎么管”的问题。我们以党建联盟“1234”运行体系为抓手，以考促管，多方联动加强小区治理。建立党建联盟“议事厅”，统筹协调共建联建单位进行定期研判、联动会商、民主议事，让小区居民的“小家事”各自管变成党建联盟的“大家事”合力管。并指导业委会制定月度、年度和5年工作计划，推行“居民议事”“民情恳谈会”“业主建言接待日”等，制定细化《锦北街道业委会规范运行工作手册》，规范业委会工作实务操作流程。特别是在参与小区环境改造、公共设施完善、大额资金使用、物管企业变更、业委会选举、矛盾纠纷调处等业主关切的热点、难点问题时有据可循。

区委组织部部务会议成员、区委党建办专职副主任钱霞芳：

一是严把业委会组建关口。在业委会组建和换届过程中，引导街道社区、住建局党组织及小区“临里红管家”党建联盟等提前介入，做到人选严格把关、意图指向鲜明、程序合法合规，提高业委会成员中党员比例，真正把组织认可的人、群众信任的人推到前台。依托在职党员“双报到”工作，引导机关在职及离退休党员参选业委会，同时明确提出不宜作为业委会候选人人选的具体情形。去年，吴越人家和碧桂苑业委会平稳换届，党员比例高达85.7%和66.7%；今年的万乐园、马溪东苑、丽景苑等新换届小区，业委会党员比例也都达到了60%。

二是加快业委会党建覆盖。采取单建、联建、区域建等多种方式，推进业委会党的组织、力量和工作覆盖。对党员人数不足3人的业委会，由街道党工委通过选派党建工作指导员等方式，指导帮助业委会开展党的工作。明确业委会党组织责任清单、任务清单，强化政治引领、组织引领、能力引领。经过三年攻坚，城区5个街道业委会党组织覆盖率从2017年的不到3%，提升到当前的93%。

三是推进组织间交叉任职。积极通过法定程序推动“双向进入、交叉任职”，推荐社区“两委”班子成员进业委会，推荐党小组组长和楼道长担任业主代表，推荐业委会主任担任社区党组织或居委会兼职委员，使各方“合成一股力、拧成一股绳”，2019年底，全区共有17名党员业委会委员担任社区“大党委”兼职委员。同时，注重在优秀业委会委员中发展党员，通过党课联上、活动联办、工作联抓等方式，推动业委会为主体的小区治理各组织之间既各负其责又协调联动，努力形成同频共振、同向发力的治理体系。

在小区管理当中，物业公司是一个很重要的角色。虽然物业公司有签订的协议，但是仍存在协议内容不完善、物业公司服务内容不够明确等问题，在实际情况中很多物业公司履行协议不够到位。由此，作为我们社区干部在处理这些问题时感觉矛盾多、难度大。对此，我们部门有没有好的办法，加强监督管理。

目前临安实施物业管理专业化小区有227个，其中已交付住宅小区158个，共有58家物业公司在管理，大部分企业管理项目少于三个，企业大多抱着得过且过的心态，没有长远规划，没有发展动力，在服务意识和水平上，无法完全满足广大业主的需求，住建局作为物业公司的行业管理部门，今年以来主要是做好以下两方面的工作，以此促进物业公司的管理和服务水平的提升。

一是针对业主普遍关心的服务质量问题，建立全区范围内的项目考核制度。通过公开招投标引进第三方专业机构，对全区158个住宅项目按照分类范围分为3星——5星三个等级评定。按照党建引领、实事求是、梯次分布、注重实效的原则，实行专业能力与满意度测评“60分+40分”制，考核综合得分由专业能力考核分值和满意度测评分值两部分构成，专业能力测评由区住建局组织专家以及联合街道、消防、市场监管、城管等部门负责实施，以60%的权重计入考核总分；社区测评由各街道组织社区，结合小区物业服务实际情况，填写满意度测评表，以30%的权重计入考核总分；业委会或业主测评，已成立业委会的，由业委会成员结合小区物业服务实际情况，填写满意度测评表；未成立业委会的由社区牵头组织每个项目听取业主书面意见、填写满意度测评表。测评结果汇总后，以10%的权重计入考核总分。此项工作在7月上旬启动，考核结果在12月通过《今日临安》等媒体对外公布，并作为企业在参与招投标等方面的重要依据。

二是针对业主反映的服务内容和服务费用不透明、不匹配问题，提供“质价相符”专业测算。住建部门已建立了相应的物业服务水平“质价相符”专业测算体系，免费为住宅小区提供服务。测算范围主要为两类小区，一是物业服务合同到期后需续聘、选聘物业企业前。二是小区业主、业委会对物业服务水平不满意，质疑声较多时。我局会同属地街道根据小区的建筑规模、设施设备、门岗配置、个性需求等实际情况，由专业人员提前介入测算，为小区量身打造一套服务合同和对物业企业的考核方案，方便业主、业委会事前、事中、事后全方面了解和监督物业服务水平。通过“质价相符”测算，公开小区的服务标准及收费价格，一是促使企业按标准更好的服务，也可以让业主少些质疑、多些了解，融合物业和业主的关系。

通过以上两项举措，并结合完善管理体制、规范指导业主委员会、化解小区纠纷矛盾等系列做法，争取在三年内，全区的物业管理水平有一个质的提升。

要加强对物业公司服务的有效监督，我认为有三个方面可以再加强：

一是强化业委会履行监督的主体责任。小区是一个自治组织，业委会受业主委托履行管理职责，因此业委会要在规范选聘物业公司后，按合同条约担负起日常监管工作，不能一聘了之。业委会应将业主反映的问题和检查到的问题定期向物业公司进行反馈，督促整改，大的小区也可专门聘请一名工作人员负责日常监督工作。

二是社区实行“红黄绿”三色评定机制。疫情防控期间，锦北街道采用“红黄绿”三色责任清单对小区进行检查，评定出管控等级，评定为红色等级的进行约谈，督促整改。我觉得这种方法完全可以用在日常监管中，通过三色机制评出先进，树立标杆；比出后进，责令整改，对整改不力的，由住建部门列入黑名单并进行约谈。

三是利用舆论力量加强有效监管。在实际工作中，可以将评定结果给予公开公示，让广大业主来督促物业公司做好服务工作。

物业行业物业费收缴率低的问题普遍存在，一般小区收缴率都不足90%。物业公司对不缴纳物业费的业主也很无奈。对此请问相关部门能否采取什么举措帮助物业公司去解决和提高收费率问题，让物业公司能更好为业主服务？

目前，我区完善物业纠纷调解处置主要做了以下几方面工作：

一是健全调解组织。按照省市要求，区级成立了物业纠纷人民调解委员会，配备了三名专职调解人员，组织部、司法局、住建局等相关部门依托“临里红管家联盟”，在街道、社区、小区也建立了专兼职的调解组织和调解人员。

二是落实经费保障。区司法局、住建局经与区财政局多次对接，解决了物业纠纷调解委员会专职工作人员的经费，并根据调解工作所需落实了工作场所、办公设备。

三是调解成效明显。推行物业公司、临里红管家联盟、镇街调委会、区物业纠纷调解委员会“物业管理矛盾纠纷四级调处机制”，同时还引入公证取证，提升公信力。2019年仅区物业纠纷人民调解委员会就调解处理各类物业纠纷192件，涉及金额132万元。通过“四级调处机制”，解决了一批欠缴物业费时间长、数额大、问题多、矛盾深、情况复杂的纠纷，既维护了社会和谐稳定，也减少了物业纠纷的诉讼案件，在“诉源治理”工作中发挥了积极作用。

当前工作中还存在两个方面问题。一是许多住宅小区建设年代早，居民结构复杂，纠纷矛盾棘手。近年来又恰逢城区老旧小区改造，物业纠纷案件逐年上升。二是当前部分物业纠纷调解员法律素质还不够高，缺乏调解工作方法和技巧，调解协议不够规范。

下一步，我们将努力做好以下几个方面工作：

一是加强队伍建设提升能力。不断完善“四级调处机制”，发挥各方作用，并积极吸纳物业公司代表、小区业委会代表、律师、物业管理专业人士、物业管理的主管部门人员等参与到调解组织中，并定期对各级调解人员进行培训，传授调解的方法和技巧，利用人民调解的灵活、便捷的优势，快速处理物业纠纷。

二是提前介入加强预测预防。抓住在小区交付、成立业委会或换届、物业合同到期等几个时间节点，及时与镇街、社区加强联系，及时掌握各小区内可能会发生的物业纠纷隐患，提前介入有针对性的做好调解工作。同时积极协调双方的利益，本着公正、公平、合法、合理的原则，合法合理合情调解纠纷。

三是加强宣传教育提升法治意识。物业纠纷的发生较多原因是物业企业和居民的法律意识不强，对物业管理法律法规不熟悉造成的。要利用各种手段加强法律知识和人民调解工作的宣传，引导物业公司和居民学法用法，知法守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。当矛盾纠纷发生时，及时引导应用调解、仲裁等合法途径解决纷争。

物业费是物业服务企业的主要收入来源，是物业服务工作正常持续开展的保障，也是城市物业服务质量好的首要条件。根据《物业服务收费管理办法》规定：业主应当按时足额交纳物业服务费用。逾期不交纳服务费用的，业主委员会应当督促其交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。

临安物业服务发展越来越快，而在物业服务行业的发展过程中，物业费收缴工作的困难成为物业服务企业及社会各界关注的重点。业主拖欠物业费、物业服务企业收费率低，影响到物业服务质量，同时也制约着物业服务企业的健康发展。对此，提几点建议：

一是要建立诚信机制，提高缴费率。国家一直提倡加快推进征信体系建设，全面建立各领域信用记录，建立覆盖全社会的信用信息网络，健全信用信息公示机制。2015年，上海出台了《关于加强上海住宅小区综合治理工作的意见》，表明将建立业主居住信用管理制度，强调若无故拒交物业服务费超过半年，其违约行为将被录入上海市公共信息服务平台，且与个人征信系统挂钩。2015年9月1日，《无锡市物业管理条例》正式实施；2018年3月，《珠海经济特区物业管理条例》正式实施；2018年8月，《湖州市人民政府办公室关于加强小区物业管理工作的实施意见》发布。上述文件均明确建立物业服务费交纳个人诚信机制，将物业服务费的拒交、欠交行为纳入个人信用档案。

二是要建立信用临安机制，助力建设诚信社会。在临安，信用机制的建立，将推动临安区物业服务质量。针对不诚信、不守信的，政府有效赋能物业服务企业，在小区内部实行公示，有单位的可以通报单位，真正让信用成为业主主动交纳物业费的动力，促使业主增强履行交纳物业费义务的意识，养成按时交纳物业费的行为习惯，有效帮助物业服务企业解决物业费收缴难题。，提高物业费收缴率，有利于增强物业服务品质和管理水平、提升业主满意度，有利于推动物业服务行业健康发展，有利于推进社会信用体系建设。

随着我区“三化”建设的不断推进，城市国际化发展日新月异，老城蝶变更是让吴越古城焕发了新活力。目前，临安主城区共计有小区约231个，其中专业化物业管理小区约184个，准物业管理小区约21个，业主自行管理小区约26个。还有很多不封闭、无物业的小区，个别小区“先天不足、后天老化”的情况比较严重。我们都知道小区管理的落脚点还是在街道、社区，而街道、社区又面临着人员、管理、经费等方面很多难题，为此，请问相关部门、街道有什么好的举措从根本上来解决问题，让惠于广大居民？

锦城街道党工委副书记、办事处主任王巨：

锦城街道现有专业物业小区有66个、准物业小区15个。但是刚才委员提到的很多不封闭无物业小区还有331个，占比高达84%，是全区老旧小区的集中部位，更是全区老旧小区改造的先行地、样板区。对小区“先天不足、后天老化”、人员、管理、经费压力大等问题，我们坚持以党建为统领，全面落实区委“天目锋行·协同治”“五力”提升实施计划，依托“临里红管家”党建联盟、“城市党建日”、街道“大工委”和社区“大党委”等制度，针对三类小区不同特点，采取分类提升的方式推动小区精细善治。

一是抓好无物业小区“关键点”，提升街道统筹力。加快推进老旧小区改造力度，以财政兜底的方式加强安全设施改造和服务设施建设，推进“微小区”建设，成立业委会组织，制定小区《管理规约》《议事规则》等，指导引进物业管理，切实加强小区自治管理以及改善居民的居住环境。根据区委、区政府的统一部署，今年我们街道已启动实施老旧小区改造3个街区，涉及118个老旧小区、817幢房屋、4112户、10609人，财政核准概算3.04亿元，体量是去年的3倍还要多。下半年，街道还将启动5个改造区块。

二是抓好准物业小区“着力点”，提升业委会吸附力。准物业小区主要是以成立业委会居民自治的管理方式推动准物业化运作。同时，通过推行街道机关干部联系挂钩社区，职能科室与联系科室双重管理的模式，以及在职党员“双报到”等机制，团结凝聚小区党员力量，鼓励引导党员加入业委会组织，推动业主委员会党组织全覆盖。如恒晟逸家小区，共有5幢楼房，199户业主，通过业委会党支部自治管理，自聘保洁、保安进行小区管理维护，不仅管理成效明显，且多次获评垃圾分类示范小区、文明小区、美丽小区等荣誉称号，得到业小区居民普遍好评。

三是抓好专业物业小区“协同点”，提升居民自治力。借助“临里红管家”党建联盟成员单位力量，积极搭建居民互动交流平台，大力开展居民垃圾分类、文明创建等自治管理活动，着力提高居民参与程度。通过实施楼栋善治“微循环”，细化社区网格设置，加强小区网格党建。比如，南苑小区以楼栋（道）为单元，由“楼栋（道）长”领衔，业主代表和党员业主协同，做好信息员、宣传员、协调员、卫生员、服务员和监督员，推动建立楼栋（道）“熟人社会”，通过及时收集业主需求上传至互动平台，居民、小区、物业、社区“四方联动议事”，有效化解居民“揪心事”。

2018年撤村建居后，我区社区规模由16个社区增至36个社区，专职社区工作者从192名增至315名。2020年根据5个街道专职社工配备实际变动情况，计划再招聘60名专职社区工作者，目前完成网上报名及资格初审，报名人数达历史之最2312人，审核通过2166人，8月8日进行笔试；社区的社工配备标准是按照《关于进一步深化专职社区工作者队伍建设的实施意见》的要求，依据社区规模、人口数量、管理幅度等因素合理配备社区工作人员，一般每个社区按6-12人配备社工。对社区管辖范围内常住人口户数2000户左右的，按照7名专职社工标准配备；对管辖范围内常住人口户数超过4000户的，如锦潭、兰岭和玲珑山社区按照顶格12名专职社工配备，确保专职社工配备充足、社区工作正常运行。

每年，按照专职社区工作者的能力培养要求，制定相关培训计划，特别是《全国社会工作职业水平资格证书》的考前培训，分阶段分类别组织5-7天的培训，目前全区共有124名专职社区工作者持有社会工作职业水平资格证书。同时加强对专职社区工作者关于小区微治理方面业务培训，并通过小区微治理试点的打造，提升专职社区工作者小区管理的能力与水平，如在锦南街道3个小区试点推行“阳光议事亭”小区微治理模式，有效解决了无物业小区管理难题，下半年将适时在全区推广小区微治理模式。

区财政局主要从强化社区工作经费保障方面来确保社区各项工作的顺利开展。

社区是城市的基层社会单元，社区工作者是基层建设和基层治理的骨干力量。我局坚持财政保障为主，“费随事转”、分级负担的原则。根据社区居委会辖区面积、人口规模等因素，科学合理地核定社区工作经费，并随着经济社会的发展而逐步增加，形成动态增长机制，确保社区各项工作正常开展。

一、社区党建、党组织工作经费。社区是社会治理的基本单元，也是党和政府联系、服务居民群众的“最后一公里”，社区党建是城市党建工作的重要基础。区财政对设置党委、党总支部、党支部的社区，分别按每年6万元、5万元和4万元的标准保障其党建工作经费。按照每个社区每年不少于20万元的标准保障社区党组织服务群众专项经费。

二、社区居委会、社区公共服务工作站工作经费。按照每个社区居民户数每年安排15万元、22.5万元、30万元、37.5万元、45万元和最高55万元的社区工作经费。

三、社区专职人员待遇保障经费。明确专职社区工作者平均工资按照上年度当地全社会单位就业人员年平均工资1.2倍的标准确定，并形成动态增长机制。6月份，与区委组织部、区民政局联合下文，自今年7月1日起，全区专职社区工作者的平均工资标准按照杭州市2019年全社会单位就业人员年平均工资（80817元）1.2倍的标准执行，较上年（72951元）1.2倍提高了10.8%，充分体现了“事业留人、感情留人、适当待遇留人”的原则，充分调动了社区工作者的积极性、主动性和创造性。

四、社区党员活动经费。按照社区党员每人每年120元的标准保障社区党员活动的顺利开展。

在社区及街道监督下成立的业委会居然不合法 已办理 城建 求助

我是四川德阳旌阳区璧山街166号世康世纪城的一名普通业主，现就我小区发生的事情向您简单汇报一下，感谢您百忙之中抽时间查阅。在我们业主不知情的情况下，开发商擅自将祥和物业替换为洋和物业（此时，整个小区住宅都已销售且大部分业主都已入驻），购房合同上只写明了由祥和物业服务，不知道这种越俎代庖、偷梁换柱的行为是否违法？但是肯定不合情理。
我们也想像别的小区一样成立业委会，来监督物业。于是在街道和社区的指导下，于2019年5月22日成立了由街道办、社区、开发商以及业主组成的筹备组并开始为业委会的成立运转。依据群消息和筹备组的公示，历时17个月于2020年10月26日走完业委会成立的全部流程，并取得了德阳市旌阳区人民政府孝感街道办事处的备案证。
   据悉，业委会成立的全过程都是在街道和居委的有效指导下一步一步进行的。投票过程，是在街道和居委监督下每天开箱和封箱并有视频作为原始材料保存。投票结果，宣布的时候部分业主，开发商代表，物业经理，社区和街道的领导等均在场。投票结果也在孝感街道扬程社区公示栏上予以公示，公示期间并无任何疑议。
    备案证加盖了德阳市旌阳区人民政府孝感街道办的公章，其合法性毋容置疑。业委会征求了大多数业主的意见于2020年12月5日发布通知12月10日-16日召开业主大会，并决定是否撤换物业。当时大家一致决定撤换物业，业委会在2021年6月7日-6月28日公开向社会招标物业。最后物业招标结果为南京朗诗物业中标，为外地物业公司，街道办也找我们业委会谈话，字里行间表达的就是我们不该找外地物业公司。但鉴于我们是公开招标的，所以业委会还是按照法定程序与南京朗诗物业签订了物业聘任合同。2021年7月27日委托四川丰瑞招标代理公司发送中标通知书并与新物业公司协商拟定2021年8月28日进场，同时2021年7月27日发送德阳洋和物业管理有限公司退场函。
业委会和新物业签合同之际，街道办称收到所谓的百分之二十的业主质疑业委会成立的合法性和第一次业主大会的合法性以及收到了开发商质疑业委会成立过程的合法性的律师函，关于这百分之二十的业主，业委会主要成员以及个别热心业主有去找过街道办事处，要求核查这百分之二十业主的真实性（街道办拒绝），反而街道办明确告知会成立调查组进行验票调查，最后简单粗暴的拿业主投票面积除以建筑物总面积得出来42.53%专有面积的结果，否定业委会的合法性。