酒店客人常见问题投诉及处理

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

四、客人投诉进的心理状态

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。 3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、 通知保安部立即对该房进行密控；

3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，

4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、 取验来人的身份证并复印；

4、 督导收银员办理支票结帐手续；

5、 将有在证明存档备查；

6、 通知所有收银员该押金收据作废；

4、 客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、 客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、 代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、 对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、 记录事件整个过程；

5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、 做好交班工作，关注客人的进出。

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。 5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。 9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。 1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。 2．按客人投诉的强烈分：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。 ②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。 六．客人投诉的分类

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。 2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。 4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。 6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。 7．无及时收回客人用过的餐具。 8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。 11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。 13．电话机有异味，听客人的电话。 14．偷看客人的信件，听客人的电话。 15．使用客人的私人物品。 16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。 20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。 21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。 24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。 26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。 7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。 10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。 12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。 14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

管家部/工程部将商量有关损失的费用；

如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、 客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 ［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。 关键词： 投诉 处理

顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。

根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿） 1. 非典型投诉

（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 2. 建设性投诉

建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 3. 批评性投诉

批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，

就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4. 控告性投诉

控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；

（3）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉

（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。

（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。

因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务

4、来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。 （1）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。 （2）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤

部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3、处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。 案例一：

1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。

处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。

分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。 案例二：

2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。

处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 案例四：

3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。

处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。

分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

KTV常见客人投诉如何处理？提问与答复（量贩式KTV）

1、投诉酒水食品问题。

答：投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过.再由上级指示下行事及可.

答：房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.

答：投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请调音师傅来进行处理.

答：投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉,并由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况,如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作.

答： 房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间,只是消费稍高一点,看客人是否接受,如果可以,就为他们换一间大房.

6、客人要换房（大房换小房）。 答：大房换小房,如果遇到这种情况,要婉转的告诉客人,可以为各位换小房间,但由于本公司的规定,同样以大房计费,为各位带来的不便敬请原谅,如果客人不接受,你再向上一级人员汇报情况.

7、客人要吃自助餐但时间以过。

答：关于自助餐,首先对客人讲不好意思,自助餐时间已过,并告诉客人自助餐的营业时间,以便下次来不会错过,如果客人感觉饿,可以给他介绍KTV的一些小吃.

8、客人要求服务员喝酒陪唱。

答：要求服务员陪酒唱歌时,婉言谢绝,跟客人说自己是服务员还需服务,如果真的有心的话改天休息的时候一定陪你唱歌.

答：投诉有蚊子时,先安抚客人,然后看事情是否属实,如果是应向上级反应,请求上级给予指示.

10、投诉点歌员。 答：投诉点歌员时,应向客人问明点歌员让他不开心的地方,如果是工作失误,理应向客人陪礼道歉.并做改进.

答：先安抚客人,问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单后方可．

12、包厢机器死机，如何处理。

答：如果包房电脑死机，应立即向相关部汇报，请相关人员及时处理，处理过程中，陪客人玩游戏，或者活动气氛，减少客人的不安情绪．

13、客人点不到喜欢的歌。

答：客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲名称，并且记下来，交给上级处理，并告诉客人下次来一定会有了．

.答：当客人要小姐时，不能马上对客人承诺可以，应向上级领导报告看是否需要派小姐．

15、客人把包厢设备弄坏。

答：当客人把包厢设备弄坏时，要及时向上级报告，及时下单，并且保留弄坏的设备，以免客人会赖账．

16、面对喝多酒的客人如何服务？

答：客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐喝本公司的参茶解酒．

17、客人之间打架如何处理？

答：第一时间报告给上级，看事情严重程度，请客人的朋友帮忙劝架．

18、由于疏忽少找客人钱怎么办？

答：先向客人表示道歉，然后将少找客人的钱如数交还客人．

19、客人东西丢了如何处理？

.答：客人东西丢了，要及时通知上级，并且协助客人在房间寻找物品． 20、客人物品遗失回来没找到怎么办？

答：如果客人的遗失物品未找到，请客人留下电话号码，还物品特征，再进行仔细查找，找到后通知客人．

21、客人找老总如何处理？

答：请客人稍等，并将此情况反应给上级，上级视情况而定，请示老总是否需要应酬．

22、经理不想见的客人来找如何处理？ 答：经理不想见的客人找的话，可以婉转告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可以自行打电话给他．

23、客人买了洋酒红酒店里没扎壶了，如何处理？

答：洋酒，红酒没有扎壶了，不可直接告诉客人没有所壶，可以问客人酒水是否尽饮，如果客人坚持要调配，再向其它房间调度．

24、营业时间家人朋友来找如何处理？

答：先向上级报告，如果有急事要先离开，可以请另一位同事代班，但一定要征求客人的同意方可．

25、当陌生人问公司内部事时如何处理？

答：当陌生人问及公司内部事宜时，就说自己只是一个服务员，对内部的一些情况不太了解．

26、客人购物回来时找不到包厢如何处理？

答：客人找不到包厢时，可以问客人是否记得几号房，如果记得直接带他过去，如不知就让客人打电话给朋友问清楚房间门号再带他过房间及可．

27、客人拒绝先买单后消费如何处理？

答：先买单后消费，告诉客人这是公司的程序．不便之处敬请原谅．

28、客人携带蛋糕，如何提示客人？

答：当客人携带蛋糕时，要主动问客人是否今天生日，并且送上生日祝福语，还需问客人是否需要冷藏，何时切蛋糕，点多少蜡烛的事宜．好尽早做准备工作．

29、怎样收清包和清包费的意义？ 答：不明你讲的清包是什么.

30、客人在公司发生意外怎么办？

答：在本公司发生意外要及时报告上级和报警．

31、客人随便推开包厢门找人怎么办？

答：婉言阻止客人，并询问客人是否需要帮助．

32、客人在公司拍照怎么和他谈？ 答：告诉客人此处禁止摄影．

33、听到包厢内有玻璃碎和巨大响声如何处理？ 答：安抚客人，并查明原因．

34、客人辱骂服务员如何阻止？

答：不要和客人起正面冲突，服务员可以向上级报告事情经过．由上级来定夺．

35、发现行迹可疑的人如何处理？ 答：通报上级．再进行观察．

36、送错东西入包厢怎么办？

答：向客人表达歉意，把送错的小吃撤出房间．

37、客人发现包厢有烧焦的异味如何处理？

答：立即检查设备是否有问题，并通知相关工作人员处理．

38、发现客人在包厢有不法行为如何处理？ 答：报告上级，由上级指示是否报警．

39、发现警察例行公事如何处理？

答：报告给上级，并且警察问及问题，回答要从容，若有问到公司是否有小姐之类，应该说不清楚，你只是服务员．

40、当客人要求增加椅子，麦克风等设备如何处理？ 答：增加椅子可以从一些人数少的房间调配，增加唛的话要请教相关人员是否可以，尽量满足客人的要求．如果不能满足客人需求，就请客人敬谅．

41、当客人要求自带酒水，您如何处理？

答：对不起，本场所严禁自带酒水、小吃，我们这里有超市，可以满足您自行选购，而且价格便宜。

42、当客人过生日在包房乱砸蛋糕时，我们如何处理？

答：注意提醒客人不要乱砸蛋糕的同时，别忘记祝客人生日快乐，并告知如果弄脏墙壁或沙发我们要收取一定的清洁费。

43、当客人拿着过期的存酒卡来取酒时，我们该如何处理？

答：提醒客人，存酒卡上面注明有效期已过期，按照公司规定，不能再使用，请您谅解，下次请您注意查看有效期限。

44、当收到客人假币时，我们应如何让处理？

答:先找到买单的客人，告知买单时纸币过不了机，麻烦重新换一张。或跟我一起到前台核对一下好吗？

45、当客人投诉我们食品有杂物，不卫生时，我们如何处理？ 答：向客人表示歉意，查看一下食品的杂物，马上退出包房，为客人重新上一份。保证下次注意。

46、当客人要求送果盘时，我们如何处理？

答：告诉客人，我们没有这个权限，我们的果盘其实很实惠的，或如果您有认识的经理，您可以打电话叫他赠送。

47、当客人投诉我们出品速度慢时，我们应如何解释？ 答：很抱歉，下次一定改进。

48、当客人投诉歌曲更新速度慢时，我们如何解释？ 答：感谢您的宝贵意见，我们马上改进

49、当客人要求打折或少收零头钱，我们应如何处理？ 答：很抱歉，我没有这项权限，我们都是电脑收费，没办法操作。或者有会员卡，麻烦出示一下，可以帮您打个折。

50、当客人要求换发票时，我们应如何处理？ 答：很抱歉，发票都是统一由税务局指定票种的。

51、当客人投诉音响效果差时，我们应如何解释？ 答：很抱歉马上为您检查调音。

52、当客人投诉包房灯光效果差时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，我们包房设置的灯光是根据不同客人要求而设置的，我帮您调一下吧。

53、当客人要求专职服务员时，我们如何处理？

答：非常抱歉，我们一个服务员要负责整个区域的工作，都是流动性的，如需要什么服务请按服务铃。

54、当客人投诉服务态度差时，我们如何处理？ 答：非常抱歉，感谢您的宝贵建议，我们马上改进

55、当客人投诉物品丢失，一口咬定是服务员拿的，我们如何处理？

答：先询问客人是什么时候丢失的建议重新找一次，是否朋友帮忙拿了，解释我们的服务员上班时间是不能带钱包和手机等物品的。

56、当客人要求退酒水小吃时，我们如何处理？ 答：不好意思，我们是电脑落单，您确认点单后，没办法退单，您看如果喝不完，您可以存起来啊。下次过来还可以继续使用啊

57、当客人要求挂单时，我们如何处理？

答:非常抱歉，我没有这项权限，我们公司规定消费要当天现结，不然财务第二天没办法统计。请您谅解。

58、当客人要求开低音炮时，我们如何处理？

答：现在政府规定夜场不能开低音炮，会影响到市区居民休息。

59、当客人盗取公司物品时，我们如何制止？

答：请问您很喜欢这个物品吗？市场上有卖的，我们这里不提供销售此产品。 60、当客人要求使用过期代金券时，我们如何处理？

答：非常抱歉，您看消费券的有效期已经过期，下次注意看上面注明的日期哦 6

1、当客人衣冠不整，到处在场内乱逛时，我们如何处理？

答：对不起，这里是公共场所，为了不影响到他人，麻烦您注意一下好吗？ 6

2、当客人喝酒闹事时，我们如何处理？

答：找到一个客人的朋友劝说，如果有什么问题，可以提议，我们会改进。 6

3、当客人站在包厢的桌子，沙发上跳舞时，我们如何处理？ 答：这桌子是玻璃易碎，为了您的安全着想，麻烦您下来好吗？ 6

4、当客人在包房使用违禁药品时，我们如何处理？

答：麻烦您马上收起来好吗？我们公司按照国家法律规定，禁止在本场所使用违禁药品，晚上都有便衣警察过来检查，请您配合一下好吗？ 6

5、当客人在包房进行赌博时，我们如何处理？

答：对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所赌博，麻烦您配合一下我们的工作好吗？

66、当客人在包房进行色情活动时，我们如何制止？

答：对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所进行淫赌毒活动，麻烦您配合一下我们的工作好吗？

67、当客人要求我们换酒水时，应如何处理？ 答：对不起，我们公司规定在酒水、食品没有质量问题的情况下，是不能更换的，要不您重新点一打您想点的酒水吧？

68、当客人非礼我们的服务人员时，我们应如何处理？ 答：对不起，这里是公共场所，麻烦您注意一下形象。 6

9、当客人打烂物品，我们应如何处理？

答：先生、小姐在您欢唱愉快的同时，不小心弄烂了一个杯子，按照我们公司规定是要赔偿5元/个。麻烦您配合一下我们的工作好吗？ 70、当客人投诉我们账单有问题时，我们应如何处理？ 答：请客人到总台核对。

71、当客人投诉发票是假的，我们应如何处理？

答：我们的发票都是根据国家法律法规到税务局办理，如有问题，您可以打税务局的电话核实。

72、当客人要求开车代劳送客回家时，我们应如何处理？

答：对不起，我还在上班时间，不能私自离岗，您要不要打个电话叫您朋友过来接一下您呢？

73、当客人不听安全员指挥车辆乱停放，我们应如何处理？

答：对不起，为了方便您和他人方便停放车辆，麻烦把车停放在这边好吗？如果乱停，车子有什么问题，我们一概不负责。

74、当客人忘记带会员卡，要求打折时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，我们打折必须要出示会员卡刷卡才能操作打折，麻烦下次记得带过来好吗？

75、当客人在洗手间摔倒了，我们如何处理？

答：扶起客人，对不起，您没事吧？如果出现严重问题，可以建议客人去医院检查。

76、当服务员开酒，弄烂酒瓶时，我们应如何处理？ 答：对不起，我是新员工业务不熟，很抱歉。 7

7、客人投诉消费价格太贵，我们如何处理？ 答：相对其他场所，我们的价格已经很实惠了，要不您看这套餐，原价是？现价？为您省了很多钱呢。或者午夜场或日场，消费满？免厢费，实惠吧！ 7

8、当客人投诉点单发现没有该物品时，我们如何处理？ 答：我们这里还有很多实惠的食品，很多客人都反映味道不错，您要不要来一份。 7

9、当客人投诉，我们搞卫生弄脏他们衣物时，我们如何处理？ 答：非常抱歉，给您带来不便，如果可以，我帮您清理一下好吗？ 80、当客人强行要求我们陪酒，我们如何处理？

答：对不起，公司规定上班时间不能喝酒，下班后再过来敬你一杯。 8

1、当客人投诉电脑经常死机时，我们如何处理？ 答：对不起，马上帮您检查一下设备。下次一定改进。 8

2、当场所突然停电时，我们如何解决处理客诉问题？

答：对不起，由于今天市区供电路线出现故障，敬请原谅，稍等片刻，我们工作人员正在解决。

83、当客人投诉包房没有洗手间时，我们应如何处理？ 答：非常抱歉，包房洗手间的设置是根据房型而改造的，有些包厢有，有些没有，敬请谅解，我们过道都设有公共洗手间方便提供。

84、当服务与客人利益发生冲突时，我们应如何处理？

答：先了解清楚状况，对客人表示歉意，并及时改进。如果是客人不对，请客人配合协调我们的工作。

85、当客人在场所内部小心受伤时，我们应如何处理？

答：代表公司向您表示歉意，如果是我们场所问题造成的，我们可以根据医院提供的医疗费用，进行赔偿。如果是客人自身问题，可以关心提醒客人下次注意。 8

6、当客人投诉预约包房被取消时，如何处理？

答：对不起，由于您预约的包房时间是到21：00，但由于时间已超过，我们另安排了给其他客人了，要不帮您看一下安排其他包房给您，可以吗？ 8

7、当客人投诉我们安排错包房时，应如何处理？ 答：非常抱歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，您看一下这包房您满意吗？ 8

8、当客人向我们提出宝贵意见时，我们应如何处理？

答：感谢您的宝贵意见，我们马上改进，希望下次能让您满意。 8

9、当服务员落错单被客人投诉时，我们应如何处理？

答：对不起，由于我们工作人员的疏忽，导致落错单，我马上帮您换上，要不你看很多客人都说这小吃味道不错，您可以考虑重新点一份您之前想点的啊。 90、当客人不愿存放自带的食品时，我们应如何处理？ 答：如果不愿存放，我们要温馨提醒他，如果您在包厢食用自带的酒水小吃的话，按照我们公司的规定，根据食品的多少将收取一定的服务费的。您也可以选择我们这里的超市购物啊，物美价廉，可以提供给您自行选购。

91、当客人投诉我们没有帮布置生日包房时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，由于我们工作人员的疏忽，造成您的不满，如果需要，我现在马上帮您增加些布置，您看行吗？

92、当客人要求我们赠送礼品时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，由于之前公司推出活动赠送礼物已派发完了，下次如果有活动赠送一定赠上。

93、当客人带易燃易爆物进包房时，我们应如何处理？ 答：对不起，我们公司根据国家消防安全规定：禁止在公共场所携带易燃易爆物。 9

4、当客人要求提供刀具等危险工具时，我们应如何处理？

答：对不起，为客人安全着想，我们公司规定，禁止提供任何影响他人安全的器械。请您谅解。

95、当客人要求我们关掉包房所有灯光时，我们如何处理？

答：对不起，娱乐场所相关规定：为维护场所秩序，包厢不能关掉所有灯光。 9

6、当客人反锁门在包房时，我们应如何解决？

答：对不起，按照娱乐场所相关规定，包房的门禁止反锁并要求保持畅通。 9

7、当客人看服务员不爽，而殴打我们服务人员时，我们应如何处理？

答：对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？如果是我们不对，请您原谅。但是如果是您个人问题，请注意一下您的言行，尊重他人。 9

8、当客人在场所内大声喧哗、打闹时，我们应如何处理？ 答：对不起，这里是公共场所，为了他人着想，不影响您的形象，请您注意一下。 9

9、当包房到买单时间，客人不愿买单时，我们应如何处理？

答：提醒客人欢唱时间到了，看是否还要续钟，按照我们公司规定后结包厢必须要结账了，以免影响收银电脑操作。请您配合一下好吗？

100、当客人打烂包房设备时，我们应如何处理？

答：祝客人欢唱的同时，检查包房设施设备，是否是人为故意破坏，并提醒客人公司规定，损坏物品，要照价赔偿，请下次注意，积极配合我们的工作。 10

1、当客人投诉我们做的果盘太小时，我们如何处理？

答：您可以来个大富豪，大富豪比这个大，价格相差也不远。 10

2、客人投诉我们销售物品种类太少时，我们如何解决？ 答：您可以到我们超市自行选购，酒水单也可以提供您参考。 10

3、客人投诉我们酒水过期时，我们如何处理？

答：马上检查酒瓶印的有效期，看看是否过了有效期，酒瓶是否有开过，如是，请客人原谅，我们一定注意，向供应商提出此问题，并及时改进。 10

4、客人当场侮辱我们公司时，我们如何处理？ 答：对不起，请问是我们哪里服务不周吗？如果有意见可以直接向我们提出来我们马上改进。

5、当客人向服务人员当面泼洒酒水时，我们如何处理？

答：对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？如果是我们不对，请您原谅。但是如果是您个人问题，请注意一下。 10

6、当客人要求会员积分换礼时我们应如何处理？

答：对不起，目前公司暂时没有此活动，下次有一定通知您好吗？ 10

7、当客人投诉服务员业务不熟时，我们应如何处理？ 答：对不起我们马上改进，下次保证让您满意

8、当客人投诉，停放车辆被刮花时，我们如何处理？

答：先检查是否是在本场所被刮花的，如是，向客人表示歉意，并帮忙联系保险公司，看是否要付相应的赔偿。

9、当我们营业时间到清场，客人不愿离开时，我们如何处理？

答：对不起，先生、小姐，我们公司营业到清场时间了，麻烦配合一下我们的工作，带好随身物品，回去好好休息，明天再度光临！谢谢！

110、当包房欢唱时间未到，客人要求开唱时，我们如何处理？

答：麻烦客人稍等，电脑是按时计时开唱的，如果现在开唱，电脑就会按计时收费，要不您也可以考虑先预买几分钟，反正价格也不贵。 1

11、当客人要求提供违禁物品时，我们应如何处理？

答：对不起，我们公司遵守国家法律法规，禁止提供一切违法物品。

一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。