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• 变更事项： 地址变更(住所地址、经营场所、驻在地址等变更)
• 变更前： 安徽省合肥市瑶海区琅琊山路58号501室
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• 变更事项： 地址变更(住所地址、经营场所、驻在地址等变更)
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邢台学院工商管理系作业纸

IBM信贷公司业务流程重组

一、IBM信贷公司简介: 坐落于美国康尼狄格州老格林威治市的IBM信贷公司是蓝色巨人IBM的全资子公司。其业务主要是为ＩＢＭ公司售出的计算机、软件和其他服务提供资金融通，即为客户购买ＩＢＭ公司产品提供贷款。

二、IBM信贷公司的业务流程再造: IBM信贷公司是为IBM的计算机销售提供融资服务。这是一项绝对赚钱的买卖，而且向顾客的此类采购活动提供融资服务的金融风险很小。但是，这种小额信贷的经济效益则主要取决于人均业务量。刚开始该公司的经营情况并不好。其早期的生产流程是按传统的劳动分工理论进行设计的,共包括6步流程：

第一步“接待部”。如果IBM的客户需要融资服务，负责对该客户进行产品销售的IBM业务人员将代表该客户向IBM信贷公司提出融资申请，接待人员则在一张申请表上记录下该项申请。

第二步“客户信用部”。申请表被送到楼上的“客户信用部”，专业人员通过计算机系统审查申请人的资金信用情况，并签署审查意见。

第三步“交易条款部”。根据申请人的具体情况对公司的标准贷款协议进行补充和修改，把一些特殊条款附加在申请表上。

第四步“估价部”。估价员根据以上信息，借助计算机系统初步确定向客户征收的贷款利率，并把建议利率和确定的依据一起交给文书小姐，呈交给业务主管审批。

第五步业务主管把所有的信息综合起来，形成最终的报价。

第六步报价通过销售业务代表来通知客户。

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三、业务流程改造前弊端分析: 1.周期太长。客户可能在这期间找到其它贷款，或被其它计算机公司的推销员拉走或改变注意取消这笔交易。

2.不便于推销员或顾客查询他们的申请运行到哪一步，何时可以得到批准。

四、IBM信贷公司针对以上弊端所做的改进: 1.设立总控制台的办法：每完成一步就送回总控制台，再由总控制台送到下一步。这样能随时掌握申请的运行状态，回答顾客的询问，但是花费的时间更长了。

2.处理加急申请的办法：有的重要申请需要加急办理，老练的推销员便拿着申请依次跑遍各个部门，请办事员放下其它工作处理加急申请。这样申请只需90 分钟就能完成。但是，因为打乱了原来的排队和办事员的常规工作，其代价是其它的申请需要七天以上的时间。 以上方法分析：

签发贷款的流程实际所需要的时间只有 90 分钟，而不是7 天。管理者开始认识到问题的实质了。问题不在于某个任务或执行任务的人，在于流程结构本身。换言之，需要改变的不是某个步骤，而是整个流程。

由于上述两个办法局限于传统的职能部门的假设，它们的效果都不理想。所以实施BPR: IBMCC 的BPR 的核心是取消各个专门部门【以多面手取代专业人员（如贷款核查员、定价员等），职能部门 （如业务部、核价部）也随之消失】。由称为“交易员”的流程多面手（通才办事员）一个人完成某项贷款的整个申请流程。这一改造从根本上打破了原来不言而喻的假设：每个贷款项目是很复杂的，需

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要分解成多个步骤，每个步骤由经过专门培训的专业人员执行。

实际上，由于信息技术的发展，整个流程已变得很容易了：交易员在数据库中查寻客户档案、贷款利率，按标准 格式输入数字。只需配备一台计算机，一个人是可以胜任的。为此，IBMCC 开发了新的更先进的系统来支持和协助交易员的工作，在多数情况下该系统完全能胜任所需的信息和指导.

业务流程重组(BPR)介绍

BPR（Business Process Reengineering）即业务流程重组是90年代由美国MIT教授哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的。1993年，在他们联手着出的《公司重组--企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当 期密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤，而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是："为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。"它的基本思想就是--必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。

BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了BPR，主要方法有：

１、合并相关工作或工作组。如果一项工作被分成几个部分，而每一部分再细分，分别由不同的人来完成，那麽每一个人都会出现责任心不强、效率低下等现象。而且，一旦某一环节出现问题，不但不易於查明原因，更不利整体的工作进展。在这种情况下，企业可以把相关工作合并或把整项工作都由一个人来完成，这样，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，从而鼓舞了士气。如果合并後的工作仍需几个人共同担当或工作比较复杂，则成立团队，由团队成员共同负责一项从头到尾的工作，还可以建立资料库，资讯交换中心，来对工作进行指导。在这种工作流程中，大家一起拥有资讯，一起出主意想办法，能够更快更好地做出正确判断。

２、工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。在传统的组织中，工作在细分化了的组织单位间流动,一个步骤未完成，下一步骤开始不了，这种直线化的工作流程使得工作时间大为加长。如果按照工作本身的自然顺序，是可以同时进行或交叉进行的。这种非直线化工作方式可大大加快工作速度。

３、根据同一业务在不同工作中的地位设置不同的工作方式。传统的作法是，对某一业务按同一种工作方式处理，因此要对这项业务设计出在最困难最复杂中的工作中所运用的处理方法，把这种工作方法运用到所有适用於这一业务的工作过程中。这样做，将原来简单的工作复杂化，大大降低了工作效率。如果针对不同的工作设置出对不同的业务处理方式，这样就可以大大提高效率，也使工作变得简捷。

４、模糊组织界线。在传统的组织中，工作完全按部门划分。为了使各部门工作不发生磨擦，又增加了许多协调工作。因此BPR可以使严格划分的组织界线模糊至甚超越组织界线。如P＆G根据超级市场资讯网传送的销售和库存情况，决定什麽时候生产多少、送货多少，并不一味依靠自己的销售部门进行统计，这就避免了很多协调工作。

另外，BPR的特性有：

* 使用业绩改进的量度手段

* 关注干更大范围的、根本的、全面的业务流程

* 对企业的价值观进行改造

* 在组织中降低决策的层级

在实践中，BPR得到广泛的应用。90年代初，美国三大汽车巨头之一的福特汽车公司位於北美的应付帐款部有500多名员工，负责审核并签发供应商供货帐单的应付款项。按照传统的观念，这麽大一家汽车公司，业务量如此庞大，有500多个员工处理应付款是非常合理的。但日本马自达汽车公司负责应付帐款工作的只有5个职员。5∶500，这个比率让福特公司经理再也无法泰然处之了。应付帐款部本身只是负责核对"三证"，三证相符则付款，不符则查，查清再付。应付帐款本身不是一个流程，但采购却是一个业务流程。公司对采购进行了流程重组。重组後的业务流程完全改变了应付帐款部的工作和应付帐款部本身。现在应付帐款部只有125人（仅为原来的25％），这意味着节俭了75％的人力资源。相同的还有IBM信用卡公司（IBM Credit Corporation），通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期由原来的七天缩小到4个小时，即提高生产能力100倍。

业务流程重组只有在企业强化战略地位时才真正有可能实施。因此在业务流程重组之前，明确企业的经营战略就变得异常重要。需要实施业务流程重组的一些战略因素有： １、认识到竞争对手将在成本、速度、灵活性、质量及服务等方面产生优势。

２、增加运营能力所需的战略。

３、重新评估战略选择的需要：进人新市场或重新定位产品与服务。

４、核心运营流程基於过时的商业假设或技术建立。

５、企业的战略目标似乎无法实现。

６、市场上有了新变化。如市场份额需要扩大，出现新的竞争对手等。

当企业出现以上因素时，业务流程重组会更加有效地得以实施。

随着企业规模的不断扩大和业务复杂程度的不断提高，许多专业化分工所提高的效率已经远远小於由於分工所造成的各部门之间的不协调所降低的效率。现代资讯技术的飞速发展和人类自身素质的不断提高，使得许多原来必须进行分工才能提高效率的工作，现在无须进行分工，一个人或部门完全能够胜任，而且会避免部门之间的协调工作。重新思考和改变过去效率低下的工作流程就是业务流程重组的核心所在。

阅读提示：本期文章为一套完整的信贷业务流程，在流程中根据业务进程加入了本平台精华文章的链接，可直接点开阅读，本期文章适合收藏起来慢慢读，在做业务过程中遇到什么问题也可打开查阅一下，还在等什么，赶紧收藏起来吧！当然，除了收藏，别忘了将本文发送给你公司的信贷人员。

小额信贷业务是流程性非常强的工作，从操作流程上大体上可分为客户申请、受理、贷前调查、贷款审查与审批、贷款发放、贷后管理及逾期贷款清收等几个阶段。信贷机构经营的是信用，管理的是风险，从事信贷业务的企业其核心竞争力本质上体现为管理风险的能力，尤其是管理法律风险的能力，信贷机构的基本职能就是预测、承担和管理风险，要提升上述相关行业管理风险的能力需要从文化、理念、流程和制度、技术和人才培养等多方面入手进行建设。要想做好信贷业务，对信用、风险、授信、还款意愿和还款能力、违约成本和违约率、财务信息和非财务信息等基本概念要有详细的了解，具体可参见本平台文章做好信贷业务必须了解这八大问题！以及文章把民间借贷知识浓缩为六十个问题（上）——放假了，想充电的同学赶紧收藏！和把民间借贷知识浓缩为六十个问题（下）——假期近半，想充电的同学赶紧收藏！

笔者一直将组织架构及岗位职责、业务流程、文本和表单定义为信贷机构风险管理体系的三驾马车，在这三驾马车里面，业务流程和管理制度是居于核心地位的，因为其一边对接的是具体的岗位和人，一边对接的是合同文本和表单，一套好的业务流程对提高信贷机构的风险管理能力具有重要意义。本文以小贷公司作为视角，向大家推荐一套业务流程，供大家参考。当然制度再好，也得有具备相应素质和能力的人去实施和执行，对于信贷员应具备的素质，可参见本平台文章客户经理胜任素质模型分析——客户经理应具备的基本素质！以及文章信贷小白和老信贷员，差距到底在哪？ 从风险控制的角度，如何评估和增加借款人的违约成本是控制风险的关键，具体可参见本平台文章提升违约成本是降低违约率的关键！

模块一 申请与受理操作流程

贷款业务申请和受理阶段主要包括：客户申请——资格审查——客户提交材料——初步审查等操作环节。在这一阶段业务部依据有关法律法规、规章制度及小额贷款公司的信贷政策审查客户的资格及其提供的申请材料，决定是否接受客户的贷款业务申请。小额贷款公司按照本机构的组织架构安排专门的人员负责业务的申请和受理工作，从实践来看，市场营销人员和业务部门人员都可以承担这部分的工作。

该环节可以是客户主动到小额贷款公司申请信贷业务，也可以是小额贷款公司主动向客户营销贷款业务。这一阶段的任务主要由业务受理专员负责完成，业务受理专员的主要职责为：介绍小额贷款产品，包括小额贷款应具备的流程，贷款额度、期限、利率、还款方式，办理小额贷款的流程；了解借款人的基本情况；对借款人申请条件进行初步判断；收集贷款申请资料。这要求业务受理专员既要认真了解客户的需求情况，又要准确介绍小额贷款公司的有关信贷规定和信贷产品。

无论是小额贷款公司主动营销的客户还是主动向小额贷款公司提出贷款需求的客户，业务受理专员都应尽可能通过安排面谈等方式完成前期的申请和受理。申请和受理阶段的主要目的在于确定是否能够受理该笔贷款业务，是否需要投入更多的时间和精力进行后续的贷款洽谈，以及是否需要进行后续的贷款实地调查工作。

（一）客户接待 接待客户是小贷公司甄别客户过程的第一步。通过接待客户，可以了解客户需求并对客户是否满足申请条件有初步判断。客户接待通常有两种方式，一种是电话咨询，一种是现场咨询。在此阶段业务受理专员不必对客户进行面面俱到的调查，只需了解客户的基础资料并对客户是否满足贷款申请条件进行初判即可，在后续的贷款审查过程中，小贷公司还有足够的时间来获取详细信息。

（1）客户拨打咨询电话，业务受理专员接受客户的咨询；

（2）业务受理专员向客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件；

（3）对于有申请贷款意向的客户，应将获得的客户信息记录于《借款客户受理信息登记表》，并录入公司IT系统；

（4）对于满足条件的客户，应告知客户携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前往公司进行现场咨询；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对我司的支持，并请客户关注我司的其他产品。

（1）客户进入小额贷款营业机构，业务受理专员接受咨询，与客户面谈参考《客户接待指引》； （2）业务受理专员向客户介绍贷款产品，了解客户的基本情况和贷款需求，判断客户是否满足贷款的基本条件，并制作相应的《面谈记录》；

（3）对于满足基本条件的客户，应告知客户携带有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前来申请贷款，若客户已准备就绪，可直接转入受理流程；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的贷款申请，感谢其对我司的支持，并请客户关注我司的其他产品。

业务受理专员接受申请，核对客户提交的申请材料，如发现不符合条件，应立即停止受理；对符合条件的客户，业务受理专员应当向客户提供制式的《借款申请表》，并指导客户按照小额贷款公司的要求填写。申请人配偶不在现场无法在申请表中签字的，在确认配偶知情的情况下，由业务调查人员在贷前调查阶段进行补签。对有保证人的申请，业务受理专员应向保证人明确说明其应承担的保证责任。

对小额贷款公司而言，申请书有以下几个作用：第一，法律上相当于要约，是双方建立合同关系的开始；第二，表明客户一种态度，愿意严肃认真地对待这件事情；第三，申请书中的一些内容，如关于企业基本情况的填写，可以作为调查人员调查核实的基本对象和依据，也是追究客户虚假陈述责任的重要证据之一。

此外，还应向客户提供一份《材料清单》为后续贷款事项做准备。

业务受理专员在收到客户填好的《借款申请书》和材料清单所列材料后，根据获得的信息对客户的信用状况、偿还能力做出初步判断，给出受理意见，如认为借款人不符合条件直接告知客户申请未通过；如受理通过，则将有关资料提交业务部经理，业务部经理就客户准入的合规性、申请资料和表格填写的完整性进行复核，复核通过的，由其指定业务调查专员进行贷前调查。并向客户送达正式的《受理通知书》，同时应将相应信息录入信贷IT管理系统。若业务部经理经过复核，认为申请不符合要求的，应在我司规定的时间内要求业务受理专员通知申请人，告知其业务申请未通过，或告知其补充相应材料。

需要注意的是，在客户初步筛选中，应充分利用多种渠道调查了解客户的资信状况，包括但不限于工商信用信息查询网、被执行人及失信被执行人查询平台等。对于查询借款人信息的多种渠道，可详见本平台文章【赶紧收藏】信贷技巧：搜集客户资料的渠道大汇总。

小额贷款公司应当制定自己的业务受理规则，制定业务受理规则时可以考虑如下因素：

1.客户作为借款主体是否具备完备的主体资格，或存在明显的法律障碍； 2.该客户从事的行业是否是国家支持的、或明令禁止、限制的行业，或者是否符合本机构业务操作的相关行业指引；

3.提供资料是否齐全、完整，填写是否符合公司要求； 4.客户借款用途是否合规、合理、合法； 5.能否按规定提供必要的担保措施；

6.客户提出业务要求和条件是否与本机构的贷款产品差距较大； 7.客户的资信情况是否存在明显的不足与缺陷； 8.公司要求的其他条件。

1.年龄在18周岁（不含）以下，或在60周岁（不含）以上； 2.不能提供合法有效身份证明或固定住所证明； 3.无具体贷款用途或贷款用途不符合公司贷款规定； 4.不能按照公司要求如实完整提供相应材料的；

5.提供虚假证明材料，如虚假的营业执照、租赁合同、购销合同、产权证明、银行账户流水、担保人收入证明等；

4.有不良信用记录的或有犯罪记录、属于劳改、劳教、刑满释放人员等； 5.从事非法经营生产活动； 6.其他情形。

在决定是否受理的过程中，业务受理专员要重点关注借款人的借款用途、还款来源、担保措施这三个方面，这三个方面也是之后贷前实地调查最需要关注的重点。对此三个方面，详见本平台文章贷前调查事项里这三点最重要，你知道吗！。

贷前调查在小额信贷业务中居于“核心”地位。贷前调查是信贷人员与客户建立沟通平台，通过信息的获得，给予公司决策提供依据的过程。

贷前调查是小额贷款公司受理借款人申请后，安排专门的调查人员通过现场调研和其他渠道尽可能地获取、核实、分析研究有关借款人的信用等级以及借款的合法性、安全性、盈利性等情况，核实抵质押物、保证人情况，了解和评估信贷业务可能存在的风险并提出应对措施，为贷款决策提供依据的过程。贷前调查是小贷公司发放贷款前最重要的一环，也是贷款发放后能否如数按期收回的关键。客观、详实、准确的调查对小额贷款公司具有重要的意义。

二、贷款调查人员的职责

贷前调查的工作一般应由小额贷款公司业务部业务调查专员与风控部风险专员双人配合调查。业务调查专员为责任人，负主要调查责任，风险专员为项目协办人协助责任人工作。业务调查专员承担的主要职责如下：

（一）负责与客户接洽、业务受理、资料信息传递等工作，合理安排调查时间、地点、方式等各项事宜；

（二）承担对客户书面资料的收集与核实工作（在核实复印件后须加盖核对章），对资料的完备性、真实性、合法性负责；

（三）应该利用与客户口头、书面沟通，生产、经营现场考察，第三方查证等多种方式，力求调查的全面性；

（四）对风控经理、审贷会提出的问题，解释不清的，有责任再次进行调查；

（五）根据调查的客观事实，在调查报告中全面地披露和评估客户资信状况，对主要及异常问题要重点阐述，并附上可靠的书面资料佐证。

风控调查专员随同业务调查专员进入客户经营场所考察，在项目调查中和业务调查专员形成互为补充又相互监督的作用，风险调查专员承担的主要职责如下：

（一）调查方面侧重于客户资信状况真实性的披露。应采取合理、有效的调查方式，客观记录调查过程，如实反映调查采取的方式和依据，并对调查工作的有效性和可靠性负责；

（二）对关键资料现场审核，对审核过资料的真实性负责。对项目其他资料承担形式上合法、完备的审核责任；

（三）现场调查后，对客户提供的资料、业务受理专员形成的书面报告做整体审核，并发表独立的明确意见。

项目调查人员应秉持客观、公正、诚信原则，独立履行职责。

贷款调查有两种操作，一是资料审阅，将借款人提交的申请表与材料进行审查；二是实地调查，包括询问、观察、检查、抽查等方法，根据借款人的情况不同，方法也不尽相同。调查人员首先对借款人所提供的材料、信息进行搜集、整理和审核，以确定这些信息的有效、完整和真实性。对上述资料、信息审核过程中需要明确、补充、核实之处就是下一步进行实地调查的重点。 调查人员进行调查的流程如下：

业务调查专员与风险专员对客户所提交的材料进行审阅，审阅资料的要点：

1、按照《材料清单》要求提供的材料是否齐全、有效，要求提供的原件与复印件是否具备，复印件是否与原件一致，是否加盖公章，各种文件是否在有效期限内；

2、有关各文件的相关内容要核对一致，逻辑关系正确。通过对企业成立批文、合同、章程、董事会决议、验资报告、立项批文、可研、资信等级、环保及市场准入等具体文件的审核，了解借款人和担保人是否具备资格、合法合规；

3、财务报表是否由中介机构出具了审计报告，是否是无保留意见报告，初步分析财务状况，记录疑点，以便实地调查核实；

4、对担保人所提供文件资料的核查重点是审核担保人提供的担保措施是否符合《担保法》和有关法律法规及有关抵质押登记管理办法的规定，抵质押物的权属是否明晰。

项目初审过程中，业务调查专员与风险专员应到借款人和担保人以及相关部门实地调查，实地调查至少要进行一次。

调查人员通过资料审阅步骤了解客户的行业特征、经营状况以及主要经营风险，事先拟定好《调查准备表》与《贷前调查提纲》，明确调查目标，以保证调查的质量和效果。

调查人员在外出调查前，应通过电话联系客户或保证人，确定现场调查时间，并提示客户需要准备的材料、需要到场的当事人，给客户发送《贷前调查客户配合指引》。同时准备好笔记本、笔、数码相机等必要的调查工具。信贷员需要拥有的装备，请参考本平台文章：有了这十五个装备，信贷菜鸟秒变信贷精英！

2、对借款人的实地调查要点

访问借款人，会见有关当事人，了解借款人和项目背景、市场竞争范围、销售和利润、资源的供应等情况。对借款用途和还款来源有清楚认识。企业客户应考察企业管理团队的整体素质(文化程度、主要经历、技术专长、经营决策、市场开拓、遵纪守法 等方面)，了解主要领导人的信用状况、能力和综合素质，参照《尽职调查材料清单》与《调查中的配套表格》。关于《尽职调查材料清单》可参考本平台文章个人借款人贷前调查清单，赶紧收藏吧！和贷前调查材料示范清单（公司借款人）！（收藏吧）。

（1）对需进一步核实的材料，要求客户提供原件核对；

（2）考察主要生产、经营场所，通过走、看、问，判断客户实际生产、经营情况，印证有关资料记载和有关当事人介绍的情况；

（3）对财务报表的调查审核，应根据企业的实际情况，主要调查核实以下内容：

① 了解企业的主要会计政策，是否按会计准则记账； ② 企业的财务内部控制制度是否完备并有效执行；

③ 通过采用抽查大项的方式，审核企业是否做到了账表、账账、账证、账实 相符，核实资产、负债、权益是否有虚假； ④ 有保留意见的审计报告的保留意见部分； ⑤ 或有损失和或有负债情况。

如何核实销售收入请参见文章蒋科：请不要再说“销售收入难以核实”！

（4）察看抵押物、质物。以房地产抵押的，要察看、了解抵押物的面积、用途、结构、竣工时间、原价和净值、周边环境等；以动产抵押、质押的，要察看、 了解抵押物、质物的规格、型号、质量、原价和净值、用途等；以汇票、本票、 债券、存款单、仓单、提单等出质的，要察看权力凭证原件，辨别真伪，必要时请有关部门鉴定。对于担保的分析具体课件本平台文章：贷款担保风险分析（保证、抵押、质押）！以及文章未经配偶同意办理抵押是否有效？

目前民间金融领域有一种情况比较常见，以签订买卖合同的形式为民间借贷提供担保，对于此问题司法实践中如何认定，请参见文章以签订房屋买卖合同为民间借贷提供担保，法院如何处理？

（5）通过第三方（要求至少2个人，包括邻居、村干部或居委会、客户的商业合作伙伴、雇员等）侧面了解客户的资信状况，进一步核实客户提供的信息。需从第三方了解的信息主要包括：客户的为人、诚信状况；客户的家庭关系是否和睦，是否孝敬老人；客户的生活习惯，是否勤俭，是否有赌博、酗酒等不良嗜好；家庭生活水平如何；客户主要的债权债务，特别是民间借贷情况；客户的雇员流动率、是否能按时发放工资；客户生产经营的历史。

（6）从第三方了解客户资信状况时，要注意方式方法，注意第三方和客户的利益关系，正确判断第三方提供的信息是否客观、准确。

在这个过程中，调查人员要具备侦探意识，要注意识别借款人的包装，如何识别借款人的包装，请参加本平台文章如何识别小额信贷客户的包装！以及如何识别借款人的隐性负债？

3、对保证人的实地调查要点

调查专员应向借款人和保证人分别询问其关系历史、保证人愿意为借款人担保的原因、保证人与借款人之间有无债权债务关系等。调查专员应在借款人和保证人提供的联系方式之外，通过其他渠道对保证人的个人基本信息、住址、联系方式、工作单位、职务以及收入状况进行调查核实和交叉检验，了解保证人是否具有担保能力。

对于借款人的信息，除调查了解借款人财务信息之外，还要了解其非财务信息，关于非财务信息的调查，请参考本平台老板的这十大“软信息”，重要性你真的知道吗？（附具体调查指标）以及文章担保有效还是无效？未召开董事会或股东会提供担保！

对于保证人为国家公务员、大中型企事业单位正式职工或教师、医生等有相对稳定收入人群的，可通过非现场调查方式向其工作单位核实保证人的身份真实性、工作单位和劳务关系的真实性，验证保证人收入状况的合理性。对于保证人为微小企业主或者有稳定收入的村民的，应对保证人进行现场调查（包括家庭住址和经营场所），并留下影像信息，通过查验保证人生意的关键财务数据等方式，评估保证人担保能力。对于保证人的分析参见本平台文章：贷款担保风险分析（保证、抵押、质押）！另外与保证担保相关的文章还包括一文了解保证期间！。

调查过程中，若发现客户不满足我司规定的基本申请条件或为我司禁止发放贷款对象，客户（保证人）存在故意欺骗或提供虚假信息时，应立即停止对该客户的调查，并礼貌而明确地拒绝该客户的申请。

调查结束之后，调查人员应根据调查获得的信息，从客户的贷款用途、还款意愿和还款能力三个方面进行初评，判断是否满足贷款要求。如果不能满足，应委婉拒绝客户的贷款申请。对保证人进行调查后，调查人员应根据调查获得的信息，对保证人的担保资格作出初步判断；不满足本公司规定的，应要求客户更换或者增加保证人，如借款人拒绝，应拒绝借款人的贷款申请。对于如何评估借款人的还款意愿，请参考本平台文章孙自通律师：小贷公司如何评估借款人的还款意愿。

对于完成调查的客户，业务调查人员应将调查情况录入IT个人信息系统。

不同的业务的调查重点应有所区别，就民间金融领域常见的车贷业务与房贷业务的调查重点及基本流程请参见本平台文章车贷业务怎么做？——还原真实的车贷江湖！和文章看人、看房、看还款能力，房贷业务风控的三大核心！

对于初评结果通过的客户，调查人员应根据实地调查所获取的各类信息整理分析，完成《调查报告》（书写格式及主要要点参考《调查报告书写要点》）、《信用评级表》与《担保评估表》。调查报告中须对证明客户还款能力和还款意愿的关键信息进行详细说明，写明调查结论和授信建议。由主调查人汇总调查结果并撰写调查报告；辅助调查人协助主调查人完成信息获取、调查报告整理、复核等工作。调查人员应在打印的调查报告上签字确认。具体可参考文章一文掌握优秀贷前调查、贷时审查和贷后检查报告评价标准。

要想做好贷前调查，可互经理具备良好的思维方式是必不可少的，我们认为以下这十二大贷前思维，客户经理必须具备：十二大贷前思维，优秀客户经理必须具备！！（超实用）

模块三 贷款审查和审批

贷款审查是指贷款审查部门对贷前调查报告、贷款资料以及借款人主体、借款用途、金额、借款人的还款意愿、还款能力等进行审查，评估判断贷款风险的过程。

贷款审批是指有权签批人在审阅有关资料和审查人的审查意见后，根据审查要点进行审查，并对贷款进行签批，决定贷与不贷，贷多贷少以及贷款方式、期限和利率等。

（一）全局性 在对贷款项目进行分析时，要用全局的观念进行审查审批，正所谓“不谋全局者，不足谋一域”，在进行个例分析时，不能忽视将其放在宏观经济、产业政策、市场环境的背景中进行考量。同时也要注意分析此类贷款项目是否符合小额贷款机构的营销目标。

对借款人的分析主要为财务分析和非财务分析，财务分析需要具备专业的财务分析知识。调查专员应该对各类业务的特点都了如指掌，并有着丰富的专业经验。

由于小额信贷主要为信用贷款，授信额度就显得尤为重要，一般来说，授信额度一般与企业的销售收入、净资产、周转率等指标存在关联。要考虑到信贷额度与小额贷款公司规模相匹配，不求最大，量力而行。信贷用途与企业经营计划相匹配，防止资金挪用。信贷期限与资产转换周期相匹配，要避免集中到期的风险。

业务调查人员在公司IT系统中将贷款提交审查岗审查时，应将贷前调查阶段所搜集的所有资料纸质资料与撰写的《调查报告》《信用评级表》提交风控部，风控人员对所提交的材料进行登记接收，并交由审核专员审核后交审贷会进行签署审批。

风控审核专员对资料的合规性、真实性和完整性进行审查，对符合规范要求的信贷事项及时安排提交审贷会审议。对不符合规范要求的，应要求补充完善。审查的主要内容包括：

（1）审查申请人的有关资料是否齐全，内容是否完整、合规，如：申请表中关键要素是否填写完整，借款人及相关人员是否签字等；

（2）审查申请人主体资格是否符合我司相关业务规定条件，是否有不良信用记录，社会信誉、道德品行等方面是否良好；

（3）审查贷款用途是否具体、明确，是否合法、合规、合理；

（4）审查调查报告是否按要求填写完整，关键财务指标计算是否准确，对获得数据的方式是否进行了说明，是否进行了交叉验证，前后内容是否符合逻辑，客户信用评级表中的评级是否合理，调查报告中的授信建议方案是否合理，贷款金额、期限、利率、担保方式、还款方式等是否适合客户实际情况，信用评级表和调查报告是否签字确认；

（5）审查申请人的主要收入来源的可靠性和稳定性，主要经营风险以及联保小组成员或保证人的担保能力等；

（6）审查调查人员是否按规定履行了实地调查职责，调查人员与申请人是否为关系人，授信调查意见是否客观、详实； （7）审查保证人资格是否符合制度规定；对于1名保证人的，要重点审查保证人的收入水平及收入稳定性；对于保证人是农户或微小企业主的，要审查实地调查人员是否按规定履行了实地调查职责。

风控审查专员对每笔贷款都应通过电话方式就申请人、保证人等情况进行核实，电话核实要点：

（1）借款人信息，包括姓名、家庭住址、申请贷款金额、期限、贷款用途、经营项目内容、经营地址，与联保小组成员或保证人之间的关系，是否了解保证责任（如为申请联保贷款）等；

（2）保证人信息，包括姓名、证件号码、居住地址/经营地址、工作单位/经营信息、与借款人关系、是否了解保证责任等。关于电核的详细介绍见微信号“信贷风险管理”中贷款初审要点及电核技巧（干货）！一文。

审查完成后，风控审核专员应就贷款资料的合规性、真实性和完整性，以及电话核实结果，签署审查意见。对于符合条件的客户，即可提交审批。对于不符合条件的业务，须退回业务调查专员，有业务调查专员根据审查意见，进行相应的材料补充或委婉拒绝。

风控审核专员对信贷事项的要件审查合格后，原则上提前至少半个工作日将审议材料发送给参会委员，通知参会委员和汇报、列席人员按时参加会议。

会议主持人负责组织对提交集体审议的信贷事项进行审议，由业务调查专员汇报信贷审查报告，审贷会成员根据贷款资料，对客户贷款目的的合理性、影响客户还款能力和还款意愿的因素，以及调查不完整或存在疑问的信息进行提问，由业务调查人员当面进行回答，风控调查专员可进行补充。审贷会成员根据业务调查专员与风控调查专员回答情况和贷款资料内容，独立做出各自的审批决策并进行记名投票，审议结果为同意、复议和不同意。委员意见为不同意或复议的必须书面说明理由。

风控经理将信贷事项的审议表提交有权审批人审批，并附会议主持人签批的会议纪要和信贷审查报告等资料。有权审批人在授权范围内根据审查报告、会议纪要等资料，在审议表上就审议事项签署最终审批意见，可以提出更为严格的信贷条件（例如减少授信或贷款额度、要求追加落实担保、增加限制性条款管理要求等），但不得放宽审议通过的信贷条件。

（1）有权审批人审批结果为同意的信贷业务，按规定由业务部门通知客户，明确信贷业务种类、金额、期限、利率或费率、还款方式、担保方式、限制性条款、信贷管理要求及审批有效期等，并与客户约谈签署合同文件等事宜。 （2）有权审批人审批结果为复议的信贷业务，按规定进行复议。

（3）有权审批人审批结果为不同意的信贷业务，按规定由信贷业务部门通知客户，重新组织材料或终止信贷业务运作。

7、审查审批意见录入 风险审核专员完成审查工作后，在系统录入审查意见，对于不同意的申请，应退回业务人员；对于同意的申请，应进入合同签订与贷款发放环节。

模块四 合同签订与贷款发放、回收

签订合同与贷款发放、回收是在贷款经审批通过后，由业务调查专员通知借款人、担保人办理有关签约手续。贷款发放有5个步骤，包括：

2、当面签订合同（借款合同、抵押合同、质押合同、保证合同等）；

3、落实用款条件（如先用自筹资金，后用贷款，按工程进度等）；

对经审批同意发放的贷款，业务调查专员应及时联系申请人，告知审批结果，并确定时间到我司签署借款合同等协议。业务调查专员在签约前应根据系统内的协议或合同编号，根据公司内部审批要求填写《合同签订审批表》，签约程序如下：

1、准备空白合同文本，包括《借款合同》、《担保合同》及其他须准备的资料；关于合同文本请参考本平台文章如何起草一份好的借款合同？（附范本及解读）以及文章保证合同范本（个人为保证人）——简洁实用版、抵押合同范本——简洁实用版、保证合同范本（公司为保证人）——简洁版等。

2、由业务调查专员、风险审核专员审核上述合同文本，对需要调整和修改的合同条款应及时与相关当事人协商、谈判，将修改意见报有权签批人审定；

3、对填写完内容的合同文本再进行一次审核，方法与第2项相同；

4、涉及股东代表、法定代表人、董事会成员、财产共有人、担保人等签字盖章的情况，当事人必须当面签字、盖章，小额贷款公司至少应有两人在现场；

5、小额贷款公司法定代表人签章、盖小额贷款公司公章；

6、抵（质）押登记与保险。需进行抵押登记的，客户经理要持相关合同与抵（质）押人一起到抵（质）押登记部门办理抵（质）押登记手续。需进行财产保险的，需到保险公司投保，保险期限至少要长于借款期限3个月，投保总值不得低于抵押物、质物总值，保单要注明公司为保险赔偿第一受益人，保单正本须存放在公司。

贷款资金划付之前，需要首先落实贷款发放条件，比如相关登记、保险手续是否办妥等。贷款发放条件落实后，可按照约定发放贷款。

1. 业务部经理依据审批意见，落实各项担保要件、签订《借款合同》及《担保合同》并提供相关的完整资料将以上资料提交至风控审核专员。

2. 借款人根据合同要素填写《借款借据》【表4-6】并签字，借款人签字（法人加盖公章）。

3. 业务部经理填写《权证入库凭证》【表4-7】，并在“制单”栏签字。

4. 业务部经理将上述资料一并打包提交风控审核专员。

待借款发放结束后，业务部门将《借款借据》第三联、《放款审查审批表》复印件、《权证入库凭证》第三联及网银划出行正式付款凭证复印件留存归档，并将《借款借据》第二联、《权证入库凭证》第二联交于客户。

（二）风控审查专员审查

风控审查专员审查业务部经理提交的资料，确认齐备、无误后填写《放款审查审批表》及审查意见，签字后连同相关资料一并提交财务部门。

注：审查要素：借款相关合同资料是否一致；放款前审查意见及相关资料是否齐全（包括借款凭证等法律文件是否齐备、规范；放款是否存在法律瑕疵；抵押登记是否办妥、各项终审意见时候逐条落实）

1. 审查《借款借据》财务要素；

2．出纳人员收妥担保要件，按照财务部门《抵质押物权利凭证出入库管理制度》入库保管并在《抵质押物品出入库登记簿》【表4-8】中登记，在《权证入库凭证》中签字。

3．将上述相关资料一并提交至会计审核。 总经理批示后：

审查《放款审查审批表》上所有部门及总经理签字无误后签字确认

（四）会计审查 1. 确认入库后在《权证入库凭证》【表4-7】签字并按照财务部门《抵质押物权利凭证出入库管理制度》填写《抵质押物权利凭证出入库台账》【表4-15】； 2. 审核《放款审查审批表》中的财务要素，无误后填写审查意见并签字，连同相关资料一并提交总经理；

3. 审核《放款审查审批表》中各部门及总经理签字无误后，完成网银提交付款。 屏打《网银支付单》，并连同《权证入库凭证》第一联留存记账，待网银划出行正式付款凭证收到后留存原件，并登记借款明细台帐。

1. 审核各项担保要素、《放款审查审批表》及《借款借据》无误后签字并将全部资料转回财务部。

2. 落实入库完成后在《权证入库凭证》上签字。 连同相关资料一并交予会计。

1. 一次性归还的借款到期前30个工作日内，业务受理专员通知借款人在贷款到期前落实还款资金。如客户本人还款，与客户确认打款等具体事宜。如采取他人代付还款方式，代付人需先签署《还款声明书》【表4-10】，并与其确认打款事宜。

2. 客户还款完成后，业务受理专员填写《借款收回凭证》【表4-11】 签字后交出纳并通知其核实到账情况。收息完成后，业务部门留存《借款收回凭证》第三联，并将第二联交客户留存。

3.出纳对《借款收回凭证》要素进行审查，收妥还款凭证后，在《借款收回凭证》上签字，交会计审批。 如现金还款，需用收据换取借款人现金缴款凭证。

4. 会计审核还款凭证及《借款收回凭证》无误后签字并加盖财务专用章。将《借款收回凭证》第一联留存记账并完成登记借款明细台帐。

1. 业务部经理受理借款人提前还款申请，根据合同约定经审查符合提前还款条件的，经签批人同意并签署意见后反馈至财务人员，并将相关材料送达财务部门。 2. 财务人员进行提前还款账务处理，向借款人出具提前还款凭证。

财务人员按规定对催收、扣收和清收的贷款进行贷款本息进行账务处理。

1. 贷款本息结清后，业务受理专员填写《借款结清证明》（一式三份）和《权证出库凭证》，签字后提交至出纳。出纳办理完抵质押物退还后：将《借款结清证明》一份留存，一份交付客户，一份解押除保备用。陪同客户办理解押除保手续。 2. 出纳审核《借款结清证明》和《权证出库凭证》，核验确认借款已结清，审验领取人身份，无误后签字提交会计审核。总经理审核签字后：核验《借款结清证明》签章无误后，办理抵、质押物品退还手续，客户当面核收后在《抵质押物品出入库登记簿》上签字。将《借款结清证明》交信贷经理。

3. 会计再次审核《借款结清证明》和《权证出库凭证》、借款已结清、领取人身份，无误后签字并在《借款结清证明》中加盖财务专用章，提交总经理审核。

4. 出纳办理完抵质押物退后：确认出库后按照财务部门《抵质押物权利凭证出入库管理制度》填写《抵质押物权利凭证出入库台账》【表4-14】。 5. 再次审核《借款结清证明》和《权证出库凭证》、借款已结清、领取人身份，无误后签字，返回出纳。

模块五 贷后管理及逾期贷款清收

贷后管理主要是指从借款发放时起直至本息全部收回的全过程中贷款管理行为的总和，包括账户监管、贷后检查、风险预警、到期处理、贷款风险分类与不良贷款管理、信贷档案管理等。

1.职责明确、检查到位、及时预警、快速处理原则 2.服务与监督相结合原则 3.借款人分类管理原则

贷后检查是贷后管理的重要工作环节，是识别防范客户信贷风险的重要手段，贷后检查分首期检查、常规检查及特别检查三种方式。

1、首期检查 A：首期检查的时间

由指定的业务部调查人员负责贷后检查。在借款发放后的2至3周内（具体时间间隔可根据借款人的借款用途确定，尽量在客户开始使用借款资金之后，但最长不得超过4周），业务部调查人员应到客户住所或生产经营现场进行贷后首期检查，完成《贷后检查报告》。

B：首期检查的主要内容

（1）检查借款合同、凭证等法律文书是否合法合规及限制性条款是否得到有效的落实；

（2）检查是否按约定用途使用借款资金；

（3）检查客户生产经营、贸易状况、对外支付能力、担保、销售款回笼是否正常，确保信贷资金不被挪用；

（4）检查抵、质押物的保管、占有、经济充足性和可控制程度； （5）其他有关方面的检查。 C：首期检查要求借款人提供资金使用相关交易资料和凭证，若借款人能提供全部交易资料和凭证的，将使用凭证复印或拍照打印存档；若借款人不能提供全部交易资料和凭证的，应由借款出具借款支用明细并签字。现场检查必须有影像资料，影像资料能够体现以下几点：

（1）贷后管理人员、客户在经营现场；

（2）经营现场名称、招牌等外部影像及内部影像； （3）客户是否正常经营，经营是否有明显的重大变化。

在借款有效期内，借款人能按期归还借款本息的，业务部调查人员可视具体情况不定期对客户进行贷后常规检查。常规检查的主要内容： （1）检查客户的借款使用情况； （2）检查客户的整体风险状况；

（3）检查担保情况。主要检查担保人保证能力变化，抵（质）押物完整性和安全性，抵押物的价值是否受到损失，质押物的保管是否符合规定，是否有重复抵押或将抵押物转租或转卖等情况； （4）检查客户到期偿还借款的能力。

（5）如为自然人客户，了解客户婚姻状况、住址、联系电话等基础信息的变更情况；

（6）自然人客户家庭成员人数及健康状况、家庭收入及支出情况等影响客户家庭还款能力的变化情况；

（7）客户在其它金融机构的贷款情况及民间借款情况； （8）客户是否有违法经营行为，是否卷入经济纠纷； （9）客户借款本息按期归还情况，贷款逾期原因、形成不良贷款的原因，贷款是否在诉讼时效期内；

（10）其他影响客户还款能力和还款意愿的情况。

对逾期超过3天的借款，调查人员必须去客户住所或生产经营现场进行贷后特别检查与贷款逾期催收。在出现较大的市场风险或政策导向发生重大变化，或获知客户生产经营或家庭发生重大变化、可能会影响客户还款能力时，应立即对客户进行实地贷后检查。

1、信贷风险预警是指风控经理和业务部经理通过一系列手段对贷款主体进行系统化、连续化检测，提早发现或判别风险来源、风险范围、风险程度和风险走势，发出相应的风险预警信号，启用快速应急机制防范化解风险的一种贷后管理行为。

2、风控经理和业务部经理要通过多种渠道，包括客户账户资金信息、贷后检查、客户财务报表及公开信息、上下游企业、行业及国家宏观经济政策、客户信用等级，以及贷款风险分类等建立风险预警机制，及时发现风险预警信号，控制化解信贷风险。

关于风险预警请查看本平台文章【绝对干货】抵押业务贷后管理及预警信号分类。

（一）逾期贷款概述 逾期贷款，是指借款合同约定到期（含展期后到期）未归还的贷款(不含呆滞贷款和呆账贷款）。

1、逾期贷款出现前预警信号： （1）担保人突然要求放弃担保责任；

（2）借款人突然要求增加贷款或改变还款计划； （3）借款人改变了经营场所； （4）借款人改变了经营项目； （5）借款人经常无法联系； （6）借款人经营场所经常关闭； （7）借款人存货大幅度减少等； （8）借款人家庭发生重大变故等。

出现这类信号后，应该及时调查借款人的实际情况，如果出现违反合同约定的情况，可向客户发送《借款提前到期通知书》，敦促客户还款。

（二）逾期清收的基本原则

在处理逾期的过程中我们要遵循及时、渐进、分类、记录等四大基本原则。 所谓及时指的是债权人要快速的采取行动，不要无原则的等待。

所谓渐进，指的是在追讨的过程中要循序渐进，一般情况下，先与对方协商，在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解，前期以了解、纠正客户为主，后期以施加压力为主。如果没有特殊情况（比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化，可能转移资产等），先协商、后施压，先非诉手段施压后诉讼施压，遵循一个渐进的原则。

所谓分类，主要是指要追讨的过程中要分门别类，容易的事情先做，有些业务要重点跟进，不同的业务追讨的重点也应有所区别，分门别类，对症下药。

所谓记录，指的是追讨一定要做好记录，这样才能够提高效率，反映成果并提供法律凭据。

关于逾期催收的基本原则及技巧，请查看本平台文章逾期贷款清收的流程及技巧（两万字长文）以及理解这三句话，追债成功率倍增！！

（三）逾期管理的三个基本阶段

这个阶段主要是贷后和贷后管理阶段前，这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户进行教导，督促客户及时还款，有效的减少逾期。主要方式包括向客户发送《还款提醒函》【表5-3】来提醒客户准备还款。

在这个阶段，小额贷款公司主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。通过向客户提供《逾期催款函》来提醒客户借款已逾期。

第三阶段：强力催收阶段 在这个阶段，就转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。

（四）有效清收的前提——有效的分类（四类逾期及处理方法）

一般情况下，客户逾期可以分为以下四种类型，针对每一笔业务的情形，小额贷款公司可以分门别类的采取不同的策略进行追讨：

第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生意出差在外地没赶回、忘了、特殊情况没时间等，出现数天逾期)

这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全，最终还是能收回来的，但对这类逾期小额贷款公司也要给于必要的重视，出现这类逾期后，一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理，主管业务人员有没有按照制度及时提醒客户还款；除此之外，还要及时了解客户的想法，通过沟通，提高其对按时还款重要性的认识。

在24小时内联系客户，提醒客户准时还款，加强沟通，告知客户，对于及时还款的奖励和逾期不还的风险，如客户外出，请客户提前存入还款金额，帮助客户做好还贷管理。

第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题。

在这种情况下，客户的还款意愿是好的，还款意愿好的客户，即便还款能力出现问题，也会积极努力的想办法还款。还款意愿好会体现在多个方面，比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否在积极努力的想办法筹措资金等。对于这类客户，我们要重点分析其还款能力，如果其是短期还款能力不足，还有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长（短期），比如是应收账款未按期收回等原因，对于这类客户应当对其展期，与客户签订《贷款展期合同》通过展期等客户恢复还款能力最终回收债权。如果客户已经丧失还款能力或恢复还款能力的周期太长，周期太长意味着很大的不确定性，作为小额贷款公司没必要陪着客户冒险，理性的选择就是不给客户展期，积极寻找客户的资产，充分挖掘第一还款来源及第二还款来源，通过“软硬兼施”的方法让客户配合处置资产或对外借款偿还债务。一般情况下借款人恢复还款能力的周期不超过两年，如经过评估，借款人恢复还款能力需要两年以上，作为小额贷款公司一般不应选择给客户展期。

要求借款人提供资料对所述情况进行证明，避免欺诈；根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注；可考虑进行债务重组和协助客户进行再借款。（具体处理方法详见微信号“信贷风险管理”合理的分类是有效催收的前提——四类逾期及处理办法！一文）。

第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力

这部分客户有还款能力，但出于种种原因不愿意配合我们还款。导致这种情况出现的原因是多方面的，常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。

基本的应对策略是不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步施加大强度，通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿，前期以协商为主，协商不成，转为施加压力（如针对客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会舆论等），促使客户的还款意愿由弱转强，如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿，必要时及时提起诉讼或仲裁。

第四类：无还款意愿，还款能力弱化或完全丧失还款能力

导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由弱变强、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等。

注意：一般情况下放贷给这样的客户是调查人员或审贷会的失误，但也不排除存在客户欺诈及员工道德风险。 如何应对

一般情况下，在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难，如改变不了，不要浪费时间，及时启动诉讼程序。在这个过程中结合其他方式给客户施加压力和加强控制。同时应当向担保人主张权利，向担保人发送《担保人履行责任通知书》。对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审，总结分析和审贷会的经验教训，避免这样的情况再次出现。

为规范公司信贷业务操作流程，防范信贷风险和内部操作风险，有利于提高工作效率，根据银监发（2008）23号文件规定特制定本流程。

第一条 客户接待与受理。信贷业务部负责客户接待工作，负责解答客户的咨询，

第十条 向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合条件的客户发放《贷款申请表》。 资料审查。信贷人员对客户提交的资料负责审查，如审查通过，则做好实地调查前的准备工作，撰写调查提纲；如资料不完整，督促客户补充资料；如审查不通过，经部门经理同意后决定终止，退还客户资料。 实地调查。实地调查要对客户的基本情况、资产与负债状况、经营状况、生产现场、担保措施等方面做详细调查并做好基础工作。 信贷报告。调查后认为不能贷款的，经部门主管、必要时经公司主要领导同意终止该项目。如同意，则负责撰写《调查报告》。 信贷报告的审查。信贷报告经信贷部主任审核签字后，移送公司风险控制部审查，风险控制部应就该贷款项目的风险大小、可行性、担保措施的合法合规性等方面提出审查意见，审查过程中，可以向经办人员提出质问或要求补充资料、补充调查。 审议。风险控制部审查通过后，由风险控制部通知办公室安排贷款审批委员会开会审议。 审批。贷款审批委员会未通过的项目，由信贷经办人员通知客户；要求补充调查的，退回信贷部补充调查；审议通过的项目，报公司总经理审批。 贷款投放及管理。审批通过的项目，信贷人员负责办理贷款投放手续，信贷业务相关合同要报法律事务部审查。贷款投放后，做贷后管理与贷款本息清收工作。 档案管理。贷款投放后，信贷人员应及时整理项目资料，移交档案管理人员保管，贷后管理资料待贷款收回后归档。 本制度自公布之日起施行。

Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。

关于BPR的定义有较多的提法，比如有的观点认为BPR就是对组织中及组织间的工作流程与程序的分析和设计；有的观点认为BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程以达成主要企业目标的方法性程序；也有的观点认为BPR是对企业流程的基本分析与重新设计，以获取绩效上的重大改变。尽管观点的描述不尽相同，但它们的内涵是相似的，即BPR的实质是一个全新的企业经营过程（这里的企业经营过程是指为了达到某一经营目标而实施的一系列逻辑），这个过程要不受现有部门和工序分割的限制，以一种最简单、最直接的方式来设计企业经营过程，要面向经营过程设置企业的组织结构，以实现企业的重组。

因此，较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。

企业业务流程重组，英文全称为business process reengineering（以下简称BPR），是90年代初兴起于美国的最新管理思想。随后，在美国及西方各类公司开始了BPR改革的热潮。

BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR是对企业僵化、官僚主义的彻底改革。

专业制分工及组织分层制是西方工业国家取得大规模工业化成功的前提，在托福勒的《第三次浪潮》一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其它先进思想使自己获得了新生。

BPR理论1995年左右进入中国，目前上海复旦大学的BPR理论研究较为深入，但至今未在国内见到有企业全面采用BPR的系统报导。[1]

企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战：

(1)顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。

(2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。

(3)变化（Change）——市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。

在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（ReengineeringtheCorpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、结构重整、文件管理、走动式管理、矩阵管理、内部创新及一分钟决策等”。1995年，钱皮又出版了《再造管理》。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题，哈默和钱皮的著作以极快的速度被大量翻译、传播。与此有关的各种刊物、演讲会也盛行一时，在短短的时间里该理论便成为全世界企业以及学术界研究的热点。IBM信用公司通过流程改造，实行一个通才信贷员代替过去多位专才并减少了九成作业时间的故事更是广为流传。

目前迫切需要建立企业流程再造的理论框架，研究企业流程再造的实施策略，包括开发流程分析模型及规范化程序，构造企业流程再造组织体系与管理结构等，这是指导企业流程再造项目成功实施的基础，也是理论走向成熟的需要。

[2] 企业流程再造框架包括了再造过程中的各个部分，主要包含以下几方面：一系列的指导原则；企业流程再造的过程（一系列的活动和它们的内部关系）；一系列的方法和工具，以及这些方法和工具在支持企业流程再造过程中的作用。企业流程再造框架涵盖了再造的重要环节，企业自己可以按照框架的内容顺利地完成企业流程再造过程。

在图2-1描绘了企业流程再造框架，图的上半部分说明了框架的基本结构。企业流程再造过程是框架的核心内容，包括组成过程的各个活动，以及活动之间的关系。企业流程再造原则是进行企业流程再造的指导思想，涵盖了管理学家的研究成果，和各个实施企业流程再造厂家的实践经验。企业流程再造的方法和工具促进了企业流程再造的实践，为企业流程再造提供了具体的分析、设计和实施技术，确保企业流程再造的顺利进行。

在BPR定义中，根本性、彻底性、戏剧性、和业务流程成为备受关注的四个核心内容。

根本性再思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在这项工作”、“我们为什么要采用这种方式来完成这项工作”、“我们为什么必须由我们而不是别人来做这份工作”等等。通过对这些企业运营最根本性问题的思考，企业将会发现自己赖以生存或运营的商业假设是过时的，甚至是错误的。

彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行最根溯源。对自己已经存在的事物不是进行肤浅的改变或调整性修补完善，而是抛弃所有的陈规陋习，并且不需要考虑一切已规定好的结构与过程，创新完成工作的方法，重新构建企业业务流程，而不是改良、增强或调整。

戏剧性改善表明业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是要使企业业绩有显著地增长、极大地飞跃和产生戏剧性变化，这也是流程重组工作的特点和取得成功的标志。

业务流程重组关注的要点是企业的业务流程，并围绕业务流程展开重组工作，业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈弗商学院的Michael Porter 教授将企业的业务流程描绘为一个价值链。竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间，只有对价值链的各个环节——业务流程进行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。

企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行。

1．对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。

根据企业现行的作业程序，绘制细致、明了的作业流程图。一般地说，原来的作业程序是与过去的市场需求、技术条件相适应的，并由一 定的组织结构、作业规范作为其保证的。当市场需求、技术条件发生的变化使现有作业程序难以适 应时，作业效率或组织结构的效能就会降低。因此，必须从以下方面分析现行作业流程的问题：

①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额 度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。

②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。

③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。

2．设计新的流程改进方案，并进行评估。

为了设计更加科学、合理的作业流程，必须群策群力、集思广益、鼓励创新。在设计新的流程改进方案时，可以考虑：

①将现在的数项业务或工作组合，合并为一；

②工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；

③给予职工参与决策的权力；

④为同一种工作流程设置若干种进行方式；

⑤工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；

⑥尽量减少检查、控制、调整等管理工作；

对于提出的多个流程改进方案，还要从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，选取可行性强的方案。

3．制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。

4．组织实施与持续改善。

实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。

企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。

BPR作为一种重新设计工作方式、设计工作流程的思想，是具有普遍意义的，但在具体做法上，必须根据本企业的实际情况来进行。美国的许多大企业都不同程度地进行了BPR，其中一些主要方法有：

l、合并相关工作或工作组。

如果一项工作被分成几个部分，而每一部分再细分，分别由不同的人来完成，那么每一个人都会出现责任心不强、效率低下等现象。而且，一旦某一环节出现问题，不但不易于查明原因，更不利整体的工作进展。在这种情况下，企业可以把相关工作合并或把整项工作都由一个来完成，这样，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，从而鼓舞了士气。如果合并后的工作仍需几个人共同担当或工作比较复杂，则成立团队，由团队成员共同负责一项从头到尾的工作，还可以建立数据库，信息交换中心，来对工作进行指导。在这种工作流程中，大家一起拥有信息，一起出主意想办法，能够更快更好地做出正确判断。

2、工作流程的各个步骤按其自然顺序进行。

在传统的组织中，工作在细分化了的组织单位间流动,一个步骤未完成，下一步骤开始不了，这种直线化的工作流程使得工作时间大为加长。如果按照工作本身的自然顺序，是可以同时进行或交叉进行的。这种非直线化工作方式可大大加快工作速度。

3、根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式。

传统的作法是，对某一业务按同一种工作方式处理，因此要对这项业务设计出在最困难最复杂中的工作中所运用的处理方法，把这种工作方法运用到所有适用于这一业务的工作过程中。这样做，存在着很大的学杂费，因此，可以根据不同的工作设置出对这一业务的若干处理方式，这样就可以大大提高效率，也使工作变得简捷。

在传统的组织中，工作完全按部门划分。为了使各部门工作不发生磨擦，又增加了许多协调工作。因此BPR可以使严格划分的组织界线模糊甚至超越组织界线。如P&G根据超级市场信息网传送的销售和库存情况，决定什么时候生产多少、送货多少，并不一味依靠自己的销售部门进行统计，同样，这也就避免了很多协调工作。

业务流程重组能够为企业创造优化的业务流程，提升企业的核心竞争力，在业务流程重组过程中的工作重点，就是要消除价值传递链中的非增值活动和调整核心增值活动。这里要遵循的原则如下。

应该发现并消除非增值活动，如过量生产或过量供应、等待时间、运输、转移和移动、不增值或失控流程中的加工处理环节、库存与文档、缺陷、故障与返工、重复任务、信息格式重排或转移、调停、检验、监视和控制等。

在尽可能清除了不必要的活动之后，应该对剩下的必要活动进行简化，如程序和流程、沟通流程、技术分析流程和问题区域设置流程等。

经过化简的任务需要进一步整合，以使之流畅、连贯并能够满足顾客需要。如为实现面向订单的单点接触的全程服务，由一位员工独立承担一系列任务的工作任务整合；为了高效优质地满足顾客需要，组建单个成员无法承担的系列任务的团队；整合顾客和供应商的资源等。

在完成了流程与任务的清除、简化和整合的基础上，充分运用和发展信息技术的强大功能，实现以流程加速与提升顾客服务准确性为目标的自动化。

通常，重组之后的业务流程将呈现以下特点：组织扁平化，决策权下放或外移；审核与控制明显减少；取消装配线式的工作环节；同步工作代替了顺序工作方式；通才或专案员主导型的工作方式；管理者的工作职责转变为指导、帮助和支持。

在企业内部业务流程重组过程中，主要存在以下几种基本的流程改进原理：1.消除浪费；2.减少浪费；3.简化流程；4.需要时可能组合流程步骤；5.设计具有可选路径的流程；6.并行思考；7.在数据源收集数据；8.应用信息技术改进流程；9.让用户参与流程重组。其中较为重要的就是“简化流程”。

由于设计不完善、需求变化、技术过时、官僚主义的滋生等原因，组织中许多流程会不由自主地包含了大量效率不高，或者说在输出创造价值方面做的不尽人意的流程。流程化正是一种解决这一问题行之有效的技术。

通常而言，在实施BPR的过程中，若发现以下三类现象，那么，企业就可以考虑有选择地展开流程简化工作。

（1）问题解决流程所占用的时间成本存在改进的可能。

（2）瞄准标杆的结果表明，与竞争者相比企业在产品或服务的配送成本或包括服务或技术支持的响应速度上存在明显的劣势。

（3）在分析问题解决流程过程中，发现对满足顾客需要贡献甚微或几乎无法贡献的活动。

通过将非增值性步骤从业务流程中剔除出去或尽可能地简化，能有针对性地提高为顾客提供产品与服务的效率，提高对质量管理环节的监控能力。流程简化的作用主要表现为以下四点：

（1）提高响应能力。这主要表现在为顾客提供支持性服务的产品配送环节。由于每个子环节的周期速度加快了，就促使紧随其后的环节跟进性动态改变，最终提高了顾客的满意度。

（2）降低成本。彻底消除无效预算。

（3）降低次/废品率。随着那些容易导致次/废品出现的无效低能环节的减少，次/废品率也将出现明显的下降。

（4）提高员工满意度。降低流程的无效性和复杂性，意味着员工将被授予更多的权力对自身工作进行具体决策，这无疑会大大提高员工参与工作的热情和干劲。

（1）成本导向的流程简化。这是一种最基本的流程简化方法，它旨在通过对特定流程进行的成本分析，来识别并减少那些诱使资源投入增加或成本上升的因素，该方法适用于对产品的价格或成本影响较大的那些活动。操作前提是不能以损害那些必要地或关键的能够确保满足顾客需要的流程或活动为代价。

（2）时间导向的流程简化。这是一种在降低产品周期方面运作得越来越广泛的流程简化方法。其特点是注重对整个流程各环节占用时间，以及各环节间的协同时间进行深入的量化分析。

（3）重组性的流程简化。一种立足长期流程能力大幅改进，而对整个业务流程进行根本性地再设计的方法。该方法强调在企业组织的现有业务流程绩效及其战略发展需要之间寻找差距与改进空间。实施要求组织自上而下，制定跨部门、跨企业的执行计划，相应的资源投入也是非常可观的。

Champy的定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境”。

1993年，在Michael Hammer和James Champy合著的《公司重组--企业革命宣言》一书中提出了BPR的思想。这是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进，该理论在20世纪90年代的经营思想中占有重要的一席。

随着信息技术的发展，业务流程重组与企业ERP建设更多的结合起来。

业务流程重组的原则和方法是：

1、围绕结果而不是工序进行组织

2、注重整体流程最优的系统思想

3、将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去

4、将各地分散的资源视为一体

5、将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出

6、使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序

在实际操作过程中还要注意以下几点：

2、新流程应用之前应该做可行性实验

3、再造必须估计受影响人们的个人需求，设计变革方案必须邀请当事人参与

4、再造应该在12个月内初见成效

从99年开始，海尔开始进行流程再造，实施了“并行工程”，使海尔“美高美”彩电在产品设计上打了一个漂亮的速度战。按原有的开发程序，产品从设计到整体投放市场需要6个月；按国际最快的产品开发程序，需要3个月，而海尔“美高美”彩电仅用了2个月。