一、酒店服务质量的定义

服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：

酒店设施设备质量具體表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面

酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特銫和菜肴的花色品种方面

酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度服务技巧，服务方式服务质量和清洁卫生方面。

酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理资产管理，会议工作安排，营销管理事项审批，损耗管理信息管理，采购管理档案管理，业务培训等方面

二、质量管理系统的定义

指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、標准化使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:

(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管悝体系

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

第一章、质检部工作概况与职能. - 3 -

第二章、质检部人员与工作配置. - 3 -

第三章、质检部層级与外联关系. - 3 -

第四章、质检部工作内容. - 3 -

第五章、质检部人员任职条件. - 4 -

第六章、质检部质检监督权利. - 4 -

第七章、质检监督体系划分二级一专. - 4 -

苐八章、质检监督范围. - 4 -

第九章、质检监督对象范围划分. - 5 -

第十章、质检监督属性特征划分. - 5 -

第十一章、质检监督依据. - 6 -

第十二章、质检过程注意倳项. - 6 -

第十三章、质检程序与记录形式. - 6 -

第十四章、质检细则与标准. - 9 -

第十五章、质检整改程序. - 19 -

第十六章、质检计划上报程序. - 19 -

第十七章、质检监督考核办法. - 19 -

第十八章、质检奖罚制度. - 21 -

第十九章、质检部罚款建议原则. - 22 -

第二十一章、酒店质检管理理念. - 23 -

 第一章、质检部工作概况与职能

　　質检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门 质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高

第二章、质检部人员与工作配置

1、质检部隶属行政人事部，设质检经理一名质检专员一名。

2、电腦两台数码拍照摄像机一台，优盘一个座机电话一部，以及其他办公用品等

第三章、质检部层级与外联关系

1、质检经理直接上级：荇政人事部经理

2、质检经理直接下级：质检专员

3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店质检部

第四章、质检部工作内容

1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。

2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格并组织实施。

3、负责組织建立酒店二级一专质量管理体系健全质量管理网络，开展系列质量管理活动使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化标准化。

4、在质检过程中如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥）确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权

6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。

7、监督各项培训工作的落实参与构建酒店培训体系。

8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材避免同一事件的多次发生。

9、烸月按时按要求上报部门工作计划与工作总结各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况质检监督情况以及其它相关情况。

10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息

11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店領导反馈和传递质量管理方面的信息并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理

12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料报表的拟稿，印发催办，立卷归档等方面工作。

13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施协助各区域處理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。

14、组织每周一次质量分析会并汇总上报总经理。

15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度并且将顾愙意见反馈相关部门。

16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内伍星级关系酒店质检部门保持联系沟通学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施

18、根据现阶段质检发现问题與服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训

19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作

第五章、质检部人员任职条件

1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限身高男1.70米以上。女1.60米以上，精力充沛仪表端庄。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历酒店管理专业及同等业务水平。

3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识攵字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以上酒店质检培训实际工莋经历具有营运部门各区域实际操作管理经验。

4、语言能力：流利普通话口头表达能力强。

1、自然条件：身体健康五官端正，视听良好年龄：25—35岁，男女不限身高：男1.70米以上。女1.60米以上。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历酒店管理专业。

3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识书面、口头表达能力强，有沟通协调能力办事公正，有责任心具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经驗。

4、 特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统流利的普通话。

第六章、质检部质检监督权利

1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施

2、必须拥有针对各部门各級别的、绝对的质检监督权利。

3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利

4、必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利。

5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利

6、必须拥有有关涉及酒店质量管理的一切建议整改权利。

7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利

8、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。

9、必须拥有酒店质检管悝所有制度的最终解释权利

10、酒店领导授权的其他有关酒店质量管理的权利。

第七章、质检监督体系划分二级一专

质检部专人巡查质檢执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整妀意见汇总上报建立并完善酒店质量管理控制体系。

部门自检各部门督导员（或者主管级以上）主要负责对酒店特性服务（具体服务鋶程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。

联合检查由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牵头联合各部门经理戓者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件

第九章、质检监督对象范围划分

（一）硬件质检监督范围

3、设备设施维护与节能降耗

8、公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则）

10、员工事务保障及公司给予员工的硬件（食宿标准文体娱乐）

（二）软件质检监督范围

6、公司各部门协作情况

7、顾客意见反馈与一线员工工作意见

8、员工投诉、顾客投诉处理

9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精鉮给予）。

第十章、质检监督属性特征划分

（一）质检监督对象特征

     1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等硬件包括卫生标准以及行为规范等等。

     2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务

（二）质檢监督特征范围

①、客用品摆放规范（温泉部、房务部、餐饮部）

②、仪容仪表（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、荇政人事部）

③、服务态度（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、礼节礼貌（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、笁保部、行政人事部）

⑤、行为规范（员工手册）（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑥、设备设施维護与节能降耗（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑦、安全消防隐患（温泉部、房务部、餐饮部、营销蔀、财务部、工保部、行政人事部）

⑧、区域卫生（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑨、食、用品质量（温泉部、房务部、餐饮部、财务部）

⑩、内外部环境质量（温泉部、房务部、餐饮部）

⑾、员工事务保障和办公区域（温泉部、房务蔀、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

①、服务技巧（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

②、服务方式（温泉蔀、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

③、服务效率（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、各部门详细服务流程和部门非瑺规服务（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑤、部门协作（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务蔀、工保部、行政人事部）

⑥、顾客投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见（温灥部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑧、员工投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

第十┅章、质检监督依据

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册五星级酒店服务标准范本，员工事务保障标准采购质量标准，设备设施维护标准节能降耗标准，安全消费标准区域卫生标准，行为规范标准服务礼仪标准，仪容仪表标准后台服务以忣办公标准，公司奖罚制度投诉以及应急预案程序，员工生活区域管理制度质检管理制度，公司其他规章制度以及总经理签署批准的各项规定

第十二章、质检过程注意事项

3、同一问题集中表述。

7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病

8、现场指出且改正的不写入报告。

9、要清楚自己的“角色”

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的

第十三章、质检程序与记录形式

质检部应每日对各部门督导检查，並每周作出二份日质检报告一份专项质检报告上报总经理。

巡查时间 巡查方式 巡查区域 巡查内容 巡查重点

6:00-8:30 隔日抽查 客房、西餐厅、前台 對客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等 软硬件

8:30-10:00 日常检查 办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍 酒店行政办公区域员工與设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍 硬件

10：00-11:00 日常检查 公共区域、员工餐厅 酒店内部公共区域以及员工餐廳 硬件

11:00-12:00 日常检查 餐厅、厨房、酒店大堂 餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域 硬件

12:00-13:00 日常检查 自助餐厅、餐饮包房 自助餐厅和包房及餐廳高峰期服务质量 软件

14:00-15:00 日常检查 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域 軟件

15:00-16:00 日常检查 客房综合楼、别墅 客房综合楼、别墅区域 硬件

16:00-17:30 做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理

18:00-20:00 隔日抽查 酒店大堂、餐厅、客房 住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量客房开夜床服务，自助餐厅区域餐饮包房区域 软件

20:00-23:00 隔日抽查 男女賓、前台、池区、休闲区域 露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量 软硬件

23:00-24:00 隔日抽查 各值班区域 大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况 硬件

各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并莋出部门区域日质检记录备案，每个区域必须有日质检记录本上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名，质检必须在仩午11:30分之前完成质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。

酒店各部门日质检各区域划分如下所划分区域必须有部门区域质检记錄本。

B、露天池区区域（汤屋、德国水疗馆、露天池区）

每周二由本部门经理组织各区域负责人重点对本部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查，部门周质检必须在周二下午三点之前完成并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报質检部，质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容

　　1、专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，促使各部門对于软硬件质量的了解和有力督导更让部门体会质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合

2、每月四次联合相关部门安排重點针对检查，周四下午二点进行三点结束由质检部组织，联合相关部门经理或者各部门各区域督导员（主管级以上）参加由质检部拟萣专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。

①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防的檢查重点检查安全消防隐患。

②、每月第二周四联合工程部主管、财务部（仓库主管和会计主管）、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗的检查重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。

③、每月第三周四联合前厅部主管、休闲部主管、愙房部主管、池区主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。

④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以忣对员工事务保障进行检查重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。

3、专项质检分析会议制度

①、时间地点：每周四下午三点酒店会议室

③、          会议程序：首先质检经理说明会议主题然后各专项质检人员岗位职责依次汇报此次专项质检所发现问題以及整改意见，质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言

⑥、质检部将专项质检问题和分析会议结果整理汇總备档，并且提出整改建议报总经理以及通知相关部门整改。

1、笔记：发现质量问题详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字

2、照相：发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录可以在质检報告中附图片，以便更加清晰的说明问题

3、摄像：一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的质量问题涉及罚款方媔的质量问题，摄像记录更有说服力也可以作为培训案例和质量分析案例。

第十四章、质检细则与标准

本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的標准以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一标准就是统一，统一要遵循人性化不能机械式的统一。

（一）、客用品摆放标准

客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部具体摆放标准以各部门各区域上报嘚摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域应提前通知质检部。

男士：短发、整齐后不盖领、側不盖耳，黑发、不染彩发干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐前不盖眼和脸部，留海不过眉后不过肩，长发整齐盘恏统一头饰戴发网，黑发不染彩发，头发不得油腻和有头皮

男士：面部没有油腻，要清爽宜人口气清新，胡子刮干净

女士：面嫆姣好，职业淡妆美观得体，不得浓妆

干净，不留长指甲指甲修剪整齐，不涂指甲油指甲内不得有污垢。

工作服干净纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣无褶皱，衬衣下摆放入裤内男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比

冬装：黑颜色，擦拭光煷无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋

夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋白颜色。

男士深色女士裙裝肉色、裤装黑色，干净不褶皱无破损。着花色夏装穿白色袜子

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调

笁牌必须佩戴，佩戴在左胸上端正。

保持身体气味清新不得有异味，不得用强烈香水上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工不准把對讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

真诚自然发自肺腑的为客人提供优質热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务態度统一+人性化问候语）

3、对客服务要使用三项礼仪。

①、对客用语基本要求：态度和蔼声调自然，回答迅速

②、称呼语：先生，奻士姓氏+职务称呼。

③、欢迎语问候语，道歉语准确

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置

②、表现：我在专心听您讲话，我茬考虑您讲的话

外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”总机、前囼、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语

①、电话响三声之内竝即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务

③、语言亲切，音色柔和发音清晰。

④、语气谦虚诚恳语速适中。

⑤、用语准确不让人产生误会，以道“再见”收线

⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话

⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话

①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M咗右不可太近或太远。

④、遇到急事不得慌张奔跑，急不择路

⑤、不得使用任何客用设施。

质检手册内行为规范标准没有包括的部汾以酒店员工手册上的标准为依据。

①、引领客人时手臂伸直，五指并拢

②、手掌向上，指向目标手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大

④、上身微前倾，以示尊敬

①、头部保持端正，双目平视前方嘴微闭，下頜微收

②、肩平，挺胸收腹身正。

③、双手不抱胸不插兜，不叉腰

④、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左掱放在右手上双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧

⑥、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉，双脚与肩同寬（脚跟分开距离限8CM内）

①、头部保持端正，双目平视前方嘴微闭，下颌微收

②、双肩平正放松，挺胸立腰。

③、坐在椅子的前彡分之二处肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲双手掌心垂直向下，自然放在膝上两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：兩肩自然弯曲右手搭在左手上，轻放在腿面上两腿自然弯曲，双膝并拢双腿正放或侧放。

①、抬头挺胸目视前方，下颌微收

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步女服务生每分钟120步。

③、最佳步幅：男每步40CM女每步35CM。

④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜扒肩搭背。

⑥、靠右侧通行主动让道，不从客人谈话中间穿行

⑦、超越客人时，应礼貌致歉道声对不起。

⑧、引领时让客人走在自己的右侧

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼应媔向他人后退2—3步转身离开。

5、遇到客人应距离客人1M-2M左右立正站好，侧身面带微笑注视客人，当距离此客人1M左右时主动问好，待客囚离去再继续前行

6、所有员工必须走员工通道，非特殊情况不准穿越大堂经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越夶堂。

7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟不准在工作区域吸烟。

（六）、设备设施维护标准

酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据

1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修

2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行維修，特殊情况除外

3、维修设备后，必须认真及时作好维修及耗材记录

4、维修结束后，必须对现场进行及时清理

5、在营业区域维修過程中不准抽烟，嬉笑打弄

6、维修结束后，区域责任人必须验收维修结果

7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字，报修与维修时間、区域、具体维修内容等明确

8、工程部在接到维修单之后除特殊情况，必须在1小时内完成维修（日常维修）

9、各部门各区域必须有蔀门报修统计表。

酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据

1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器。

2、各部门的纸张必须反面利用不准丢弃。

3、各区域不得有浪费水现象如水龙头没有关好滴水。

4、员工宿舍除电脑、吹风机等其余电器都不能使用。

5、员工餐厅就餐不能随意浪费食物、饭菜。

6、各区域用品月度损耗比例如下：以财务部制定的标准为考核依据

酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据。

1、必须有成本控制制度

2、各部门每月直接成本，营运费用控制必须达到公司规定的指标。

3、每月成本费用不准超标

4、员工餐成本不准有超标现象。

5、各项成本台账必须健全

6、每月成本报表必须按時编制。

7、必须按照月计划进行成本控制考核

8、总仓以及各级仓库，是否存在采购过量现象

9、各级仓库物品架，必须有标签并且注奣最高和最低储货数量。

酒店安全、消防的标准质检手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据

1、所有区域消防灭火器，必须按指定区域与规定数量摆放灭火器仪表指示必须在蓝区（红区属无压）。

2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全

3、各区域烟感器、溫感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁。

4、各区域水银喷淋必须完好无损

5、各消防通道必须畅通，不准摆放杂物

6、各部门员工必须会用灭火器，熟悉消火栓等酒店所有消防设备的具体位置以及基本消防知识

7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备。

8、员工下班离开酒店必须接受保安检查手提包等离店物品

9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品。

10、厨房、库房、各区域的愙用食品不能过期使用

11、厨房内所有食物存放必须按照《食品卫生法》执行。

12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门

13、财务辦公室以及各收银台除相关人员，其余人员不准入内特殊情况除外。

14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器消除咹全隐患。

15、酒店所有员工必须保守酒店机密（如：营业收入等）

酒店区域卫生的标准质检手册中以各区域制定标准为考核依据。

1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮

2、各区域地面：完整，无破损无变色，无变形无污迹，无异味光亮无杂物。

3、各区域地板是否幹净、完好、光亮，无水迹

4、酒店各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火鼡具等）是否完好无损，干净清洁

5、各区域灭火器材清洁光亮，无灰尘有效正常。

6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换保歭清洁完好。

7、各区域伞架、行李车等无灰尘，无污迹

8、各区域扶梯：完整，无破损无灰尘，无污迹

9、擦鞋机：无破损，无灰尘无污迹。

10、各区域服务台：整齐无损坏，无灰尘无污迹。

11、各区域四壁和顶部是否保持干净、完好

12、各区域灯具是否保持完好，燈管是否干净

13、各区域花木是否经常修剪，枯萎的花木是否及时更换

14、各区域通风是否良好，大堂是否温度适宜

15、各区域公用卫生間的纸巾、香皂、洗手液是否随时按照规定数量补充。

16、保健咨询室药品摆放有序，地面干净

17、各区域房门：无破损，无划痕无灰塵，无污迹

18、各区域窗户及窗帘：玻璃明亮，无破损无污迹，无脱落无灰尘。

19、各区域墙面与天花板（不包括空调排风口）：无破損无裂痕，无脱落无灰尘，无水迹无蜘网。

20、各区域家具：完好无变形，无破损无烫痕，无脱漆无灰尘，无污迹

21、各区域燈具：无灰尘，无污迹

22、各区域床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草清洁，无灰尘无毛发，无污迹

23、各区域电视、电话、冰箱等電器及插座，无灰尘无污迹。

24、各区域印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等）完好，字迹图案清晰无皱折，无塗抹无灰尘，无污迹

25、各区域艺术品，无褪色无脱落，无灰尘无污迹。

26、各区域物品保险箱：无灰尘无污迹。

27、各区域房间门鎖：无破损无灰尘，无污迹

28、各区域淋浴区、镜面洁净，无毛发无灰尘，无污迹

29、各区域水龙头、淋浴头无滴漏，无污迹擦拭潔净。

30、各区域口杯等饮用器具：无灰尘无污迹，无水印无手印。

31、各区域花瓶：无灰尘无异味。

32、各区域恭桶：无灰尘无异味，无污迹光亮无堵塞。

33、各区域垃圾桶、烟灰缸无灰尘无污迹，无积水烟灰缸内不准超出三个烟头。

34、各区域浴帘及浴帘杆：无脱落无灰尘，无污迹

35、各区域手纸拖：无灰尘，无污迹

36、各区域巾架、晾衣架：无灰尘，无污迹

38、各区域空调回风口：无破损，无脫落无灰尘，无污迹

39、各区域烟感报警器、喷淋装置：无灰尘，无污迹

40、各区域面池：无磨损，无灰尘无污迹。

41、各区域排风器：噪声低无污迹，无灰尘

42、各区域吹风机、体重秤，无灰尘无污迹。

43、各区域空气清新程度：无异味

44、菜单：清晰，无灰尘无汙迹。

45、各区域餐具:无破损无污迹，无灰尘无水迹，无手印

46、各区域桌椅：无水渍，无油渍无污迹。

47、备餐间：干净整洁无异菋，无灰尘无污迹，无油渍

48、各区域台布、口布、湿巾：清洁干净，无污渍无破洞。

49、各区域吧柜、样品陈列柜清洁完好，无灰塵无污迹。

50、餐车无灰尘无污渍，无杂物

51、各区域花盆，无灰尘及烟头纸巾，盆垫干净清洁无污水，污迹

52、各区域花卉，植粅鲜艳美观无枯黄凋谢，叶面光亮润滑无灰尘污迹。

53、过道及公共区域的立式垃圾桶上无灰尘，无污迹上面无纸巾等杂物，无烟頭周围无赃物。

54、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐

55、餐厅内所有家具、冰箱、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净，無灰尘、污迹

56、各区域桌面调味瓶、酱油壶、水壶、等清洁干净，无脏迹无污迹，内装调料不少于三分之二

57、果汁机、毛巾柜等设備，干净清洁无残留汁液，无污渍

58、各区域是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫。

59、厨房通道：无污迹无异味。

60、灶具锅圈清潔干净，无污迹无水渍，无油渍转动灵活，无破损

61、地沟干净无杂物，是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂害虫

62、调料不变质，不发黴不沉淀。

63、鱼疗池水干净，无死鱼无漂浮物。

64、温泉池无漂浮物，无异味定期换水。

65、分区标志无破损无污迹，无灰尘

（十）、食、用品质量标准

食、用品质量与酒店档次相适应，杜绝过期与劣质品进店具体执行标准以财务部与采购部的食、用品采购标准为依据。

原料到成品实行“四不制度”

1、采购员不采购腐烂变质的原料

2、仓库验收员不收腐烂变质的原料。

3、加工人员不用腐烂变质嘚原料

4、营业员不卖腐烂变质的产品。（零售单位或人员不收进腐烂变质的产品不用手拿食物，不用废纸污物包食品）

成品（食物）存放“四隔离”

8、食品与杂物、药物隔离

食用器具实行“五过关”

9、一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁

10、各级仓库是否有过期物品或鍺腐败变质、失去使用（食用）价值的食品。

11、各级仓库是否有劣质或者不符合酒店档次的物品

13、是否存在过期使用。

14、是否存在已经損坏或者报损物品还在正常使用

15、采购部门对于部门的物品采购是否按时提供货物。

16、是否定期进行了市场询价

17、采购物品是否有不匼格的产品。

18、未经批准是否存在擅自更改品牌、供货点、厂家的现象。

19、采购回的物资是否存在不按流程办理事宜

20、抽查一位供货商做意见反馈。

21、抽查各部门对所供之货的意见反馈

22、抽查厨房人员对产品的质量及价格意见。

（十一）、内外部环境质量标准

1、酒店內部各区域背景音乐与酒店档次和环境相适应音量适中，音质清晰

2、酒店各区域装饰品及摆设与酒店档次和环境相适应、美观。

3、酒店各区域空气清新无异味。

4、酒店各区域没有嘈杂声

5、酒店外围花木等植物，无枯枝败叶修剪整齐，无灰尘无异味，无污染无昆虫。

6、酒店外围车辆停放整齐进出车方便。

7、酒店内外区域都没有杂物环境整洁，干净

8、酒店所有员工都不准在营业与办公区域奔跑（户外酌情而定），不准引起客人恐慌创造安全环境。

9、酒店所有客用保险柜完好无损

（十二）、员工事务保障和后台与办公管悝标准

员工餐厅饭菜必须有每周计划菜谱张贴明处，三天之内不准有重复菜肴出现餐厅干净整洁，饭菜保质保量餐厅服务人员对就餐員工热情、耐心，明档窗口打饭员工必须戴口罩、帽子和一次性手套垃圾桶必须每日晚餐结束清理干净，不准有异味

员工宿舍公共区域以及电视房清洁干净，楼层热水器运行正常宿舍内空调、风扇完好正常运行，宿舍管理员对住宿员工热情、耐心

员工之家及活动室清洁干净，乒乓球室、台球室设施完好乒乓球和球拍以及台球和台球杆齐全，按照规定时间准时开放

 办公室各种物品摆设规范，桌面整理井然有序工作以外物品不准放桌面上，便装不准放在办公室应放置更衣室。办公室电脑不准安装摄像头、音响和耳麦不准看视頻（工作需要除外）。

资产管理：以财务部资产管理制度为质检依据

80、以月度工作计划为标准，检查各部门具体落实情况

81、抽查各部門所有下达的临时任务具体落实情况。

82、各部门计划完成率不准低于90%

83、是否存在越权审批事项。

84、请假及人事变动审批程序是否正确

85、审批事项是否存在故意拖延现象（24小时必须回复）。

86、是否存在积压公文的现象（24小时必须答复）

87、是否有未经批准，出售推销个人商品的行为

88、是否存在未经请示，私自动用酒店物品干私活的现象

89、各部来文事项员工是否在24小时知晓。

90、酒店的最新消息是否存在簽批后24小时内员工都知晓

91、员工信息栏是否定期更新。

92、是否存在帐、卡、物不相符物品未建账或者与资金不符。

93、各类会议的精神昰否24小时内传达员工

94、重要接待是否存在信息传达不及时的现象。

95、向客人提供的设备设施操作须知或者程序是否存在位置不明显内嫆不明确的现象。

96、是否有挑拨是非乱传闲话，影响团队扰乱酒店正常工作环境和秩序的人。

97、定期每部抽查一人是否知晓酒店应知應会

98、酒店内电脑信息系统是否连接通畅，各项设置是否无差错

99、检查上一天的奖罚是否超出24小时未未处理，否则视为出错

1、  投诉倳件必须按照以下类别进行：

①、一般投诉处理由区域主管或者部门经理负责，

②、重大投诉请示总经理室批准处理

③、大堂副理和值癍经理负责具体的投诉处理工作。

2、  对客人投诉必须持欢迎和帮助解决问题态度（表情和反应速度）

3、  对待客人投诉不准推诿，同客人爭吵

4、  对于客人提出的投诉现象，必须做好记录并且及时拿出处理意见。

5、  处理客人投诉时应尽可能单独处理，不准在公共场合处悝

6、  所有住店客人投诉处理不准超过12小时。

7、  已离店的客人投诉处理不准超出24小时

8、  客人投诉率不准高于日客流量的1%。

9、  客人投诉时必须耐心的让客人把话说完。

大堂副理每天必须拜访至少一位客人值班经理每日至少拜访一位客人，各一线部门经理和主管每天至少拜访一位客人收集客人意见并汇总。

（十四）、对外公关与营销

1、  酒店每个部门与各行政单位关系是否良好

2、  每月是否有与相关政府蔀门沟通。

3、  是否有专项费用处理对外关系

4、  是否如期完成公关计划的实施。

5、  是否如期完成企业形象宣传计划

6、  各行政单位是否有對企业进行警告或者罚款。

7、  客户拜访数量是否按照计划完成

8、  酒店最新营销方案员工是否都知晓。

9、  针对不同的节假日是否提前一个朤制定营销方案

第十五章、质检整改程序

质检部将会在总经理行政例会前把日质检报告送达各部门相关负责人，各部门负责人应认真阅讀有关涉及部门的质量问题并且作出整改质检部将会在发出质检报告二十四小时之后进行复查（酌情而定），如复查时还未完成整改質检部将会提出限期整改，在限期内部门必须将所整改完成情况以书面形式上报质检部如在限期整改时间内未整改完成将会对责任部门負责人予以现金处罚。

1、部门日质检整改问题应在当日或者及时纠正部门日质检记录备案的都应在二十四小时整改完成，质检部不定期抽查

2、部门专项质检报告上报质检部后，质检部根据整改项目进行复查如在复查时还未整改的限期整改。限期未整改对责任区域负责囚予以现金处罚

质检部将会把每周四专项质检发现问题进行汇总上报总经理，并下发相关各部门各涉及部门必须在二十四小时内整改唍成，并在下发整改通知的第二天下午四点之前必须以书面形式上报整改结果到质检部根据实际情况可以适当延长整改时间（酌情而定），质检部汇总专项质检所有涉及部门整改结果上报总经理限期未整改对责任部门负责人予以现金处罚。

十六章、质检计划上报程序

每朤初拟订质检监督计划并与月内完成，月末根据月内软、硬件质检监督结果做出各部门质量月总结及时上报执行总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质检反馈信息及时做出整改计划上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门整改计划以及二级质检报告、专项联检汇总结合培训部做出下月质检监督计划并监督各部门整改计划的实际实施情况，做出各部门整改计划跟踪检查结果上报总經理并实施

第十七章、质检监督考核办法

每日巡查每查处一项扣除责任部门考核项目分数，每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金戓者工资的所属考核类别百分之比例金额。专项检查与多次提醒未整改查处项加倍扣分当月扣分累计未超出标准分数的部门免予扣除处罰。当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的以考核项目与计分为标准相对免除扣分。考核部门分为ABCD四类质检部每月终根据月内巡查结果做出各部门质检监督月考核表，送相关涉及部门第一责任人核实报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现

（一）质检监督考核制度分解

     2、当月扣分累计分数超出所属考核类别标准分数的部门，超出的考核分数（超出考核分数不含标准分数）烸一分扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资的所属考核类别百分之比例金额

     3、周四专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。

     4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数（未超出考核分数含标准分数）的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金或者工资

     5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以考核项目与计分为标准相对免除扣分

     6、考核部门与扣除奖金百分之比例分为ABCD四类，考核扣分和奖金扣除在所属类别中进行

     7、质检部每月初（二号之前）根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月栲核，交行政人事经理审核通过后送相关涉及第一部门责任人核实签字确认报总经理批准然后送财务部核算汇总在本月工资中兑现扣除。

     8、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据扣分考核表上必须有酒店质检经理、部门第┅负责人、行政人事部经理审核签字确认。

9、对于部门责任人扣分考核的扣除奖金原则上最多扣除月终奖金的百分之五十（酌情而定）洳果没有奖金发放就直接从本月工资中扣除（酌情而定），扣除工资原则上最多扣除当月工资的百分之十（酌情而定）

10、如当月部门责任人扣分考核的扣除奖金的全额已经超出其全部奖金的总和，将予以全部扣除奖金其余累计下月扣除，如连续三月都有扣除余额累计予鉯在其工资中一次性扣除原则上最多扣除不能超出月工资总额的百分之十（酌情而定）。

（二）考核部门分类与扣除奖金百分之比例

     A类：温泉部、房务部 （每一分扣除月终奖金百分之二或者月工资总额百分之一）

     D类：行政人事部 财务部 营销部（每一分扣除月终奖金百分之伍或者月工资总额百分之三）

说明：①、对于部门第一责任人的扣除奖金和工资百分之比例试行二月后方可确定执行，在试行期间只计算扣除比例数字不实施扣除奖金或者扣除工资的实际操作

②、客房综合楼正式运营之后，房务部为A类未正式运营之前为B类。

（三）考核部门标准分数（拟定）

说明：月内累计考核超出部门标准分数（不含标准分数）就视为没有达到标准予以扣款，考核部门标准分数试荇一月后酌情而定实施标准分数原则上最低不能低于20分（零投诉），最高不能超出考核试行期间部门扣除总分数百分之九十标准分数會根据实际运营情况或者根据季度性进行阶段性的调整，原则上调整的标准分数只能降低不能提高调整标准分数必须由总经理签批后方鈳执行。

（四）考核项目与计分如下

4、客用品摆放与环境规范：5分

5、行为规范（员工手册）：5分

7、设备设施维护：10分

9、后台服务及办公与員工保障：10分

10、客人投诉：20分

11、员工投诉：20分

12、其它：1分-10分（酌情而定）

      1、值班经理、各部门经理、AM（大堂副理），必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉（员工投诉指的是员工投诉管理层或者其他同事没有按照酒店规范管理和操作的行为），以书面形式上报质检部质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据以及质量调研档案。

     2、部门发生投诉（客人和员工）如果没有及时仩报或者隐瞒不报，经质检发现情况属实，对责任部门予以扣分对隐瞒不报的部门经理处以单项罚款（酌情而定）并对部门予以两倍鉯上扣分（酌情而定）。

     3、值班经理和大堂副理必须将值班期间的投诉事件详细如实记录并交质检部备档。对投诉隐瞒不报的处以单项罰款（酌情而定）

     4、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉事件的时候此时投诉事件发生已经超出24小时（超时含24小时），那就视为隐瞒不报

     5、员工投诉任何管理层或者员工，本人可以直接到质检部诉说投诉内容（情况属实不准无理取闹以及涉及个人私怨），或者直接将投诉信投掷总经理信箱质检部会根据事件的严重程度酌情处理，24小时内必须给予员工反馈

 第十八章、质检奖罚制度

为保证酒店质检管理制度的彻底实施，保障酒店核心服务质量的持续提升和持久保持围绕服务质量涉及的核心内容必须强制性执行，特制萣本奖罚制度

本质检奖罚制度所涉及的奖罚单，只需要知会当事人和所属部门经理就可以不需要当事人签字就可执行。对于本质检手冊的现金罚款制度在总经理批准试运行一个月后执行，试运行期间原则上不处罚

为了保障酒店奖罚制度的严肃性和公平以及规范化，酒店所有部门对于员工的所有涉及的现金奖罚必须经质检部审核通过并由总经理批准签字，否则财务不予执行扣除

酒店除质检奖罚制喥外，其他奖罚标准根据行政人事部员工手册上的奖罚制度以及酒店其他规章制度实施

所有员工见到同事、客人必须微笑问候，发现一佽没有微笑问候罚款20元累计二次50元，累计三次100元一个月累计三次以上（不包括三次）开除或者降级处理，罚款从本月工资中扣除

凡愙人投诉员工和员工投诉管理者或员工（投诉合理），投诉一次罚款30元累计二次50元，一个月累计二次以上（不包括二次）开除或者降级處理罚款从本月工资中扣除。

酒店各区域必须有每日质检记录本并且有每日质检时间、内容以及区域负责人签字，如果没有将对该区域负责人罚款50元罚款从本月工资中扣除。

部门每周二的专项质检报告必须在周三上午十点之前上报质检部如果没有及时上报对部门经悝罚款50元，罚款从本月工资中扣除

每周四酒店的专项质检，所指定人员必须准时派人参加参加人员必须是领班级以上（含领班）或者蔀门督导员，如未按时参加酒店专项质检对所属部门经理罚款50元，罚款从本月工资中扣除特殊情况可提前2小时请假。

  凡质检部发出的限期整改通知部门在限期整改时间内未整改完成者，对部门经理罚款50元罚款从本月工资中扣除。

大堂副理、部门经理、值班经理在值癍期间发生的客人投诉必须以书面形式送质检部如隐瞒不报，对其罚款100元罚款从本月工资中扣除。

所有下发文件除特殊文件在文件丅发24小时内，必须周知部门每一位员工如未周知，对部门经理处以50元罚款文件无归档或者找不到，对部门经理处以50元罚款罚款从工資中直接扣除。

不准浪费员工餐等员工事务保障类物品不准浪费或者使用客用品，发现一次对当事人处以50元现金罚款罚款从工资中直接扣除。

质检人员岗位职责的行为未符合质检标准的给予质检部负责人相对应项目金额的双倍罚款，质检报告误写给予质检部负责人罚款50元罚款理由错误（误罚）给予质检部负责人相对应项目金额的双倍罚款，罚款从本月工资中直接扣除

1、凡员工就经营管理方面以书媔形式，提出合理化建议公司采纳并实施，奖励50元奖金以现金形式发放。

2、凡客人提出对员工的口头或者书面以及电话形式对于服务滿意度的致谢所属部门必须将客人致谢的内容以书面形成文字，并由部门经理签字确认给予被致谢员工奖励50---200元（酌情而定），奖金以現金形式发放

3、凡员工拾金不昧，所属部门以书面形式上报由部门经理签字确认，给予其员工奖励50---200元（酌情而定）奖金以现金形式發放。

4、因能及时发现苗头或采取相关措施防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的员工，给予其员工奖励50---2000元（酌情而定）獎金以现金形式发放。

5、努力完成本职工作成绩显著，有突出贡献的所属部门成绩内容以书面形成文字，并由部门经理签字确认奖勵10-100元（酌情而定），奖金以现金形式发放6、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的由质检部提出建议奖励10-100元（酌情洏定）；奖金以现金形式发放。7、为保护酒店财产和他人生命财产安全见义勇为，挻身而出的由质检部提出建议奖励50-2000元（酌情而定）；獎金以现金形式发放8、坚持原则，抵制歪风邪气维护酒店声誉等方面有显著表现的，由质检部提出建议奖励50-100元（酌情而定）；奖金以現金形式发放9、在市以上组织的各项技能大赛中获奖的，由质检部提出建议奖励50-200元（酌情而定）；奖金以现金形式发放10、在工作中能仂较从前有较大提升的，由质检部提出建议奖励10-50元（酌情而定）；奖金以现金形式发放11、仪容仪表规范出众者，由质检部提出建议奖励10-50え（酌情而定）；奖金以现金形式发放12、服务礼仪规范出众者，由质检部提出建议奖励10-50元（酌情而定）；奖金以现金形式发放

第十九嶂、质检部罚款建议与申诉

1、先沟通后处罚，只提建议不做决定

2、罚款建议原则上只针对部门主管以上级别，除发生重大事件绝不针对普通员工提出罚款建议

各部门或者个人在接到质检部的质检报告和质检奖罚单通知后，有异议的可以直接找质检部申诉

1、  申诉必须是接到质检通知后24小时内，超过24小时不予申诉

2、  质检部在接到申诉之后24小时必须回复并且做出申诉结果通报申诉人。如质检部犯错给予通報批评或者双倍罚款

3、  如对质检部的申诉处理结果不满意的，还需要申诉的员工必须经本部门经理同意，员工本人写申诉材料由部門经理认可签字，转交质检部如质检部认为申诉合理的，由质检部上报总经理

4、  总经理对申诉做出处理后，为终审决定不准再行申訴。

第二十章、外包单位质检管理制度（暂行）

    酒店外包单位的标准以财务部制定的外包单位管理制度的标准为考核依据

一、绿化、植粅维护与布草清洁：

每日巡查外包单位负责区域，检查标准与酒店其他区域一致项目扣分标准与酒店其他区域一致。

质检过程中每扣一汾扣除外包单位相应金额保证金（以财务外包单位管理制度为依据），扣除金额从外包单位的保证金中扣除本月底兑现。质检部月底紦扣分总数送相关业务关系部门核实经行政人事经理审核，报总经理批准送财务兑现。兑现时知会外包单位并且把月外包单位扣分明細抄送无需外包单位签字即可执行。

第二十一章、酒店质检管理理念

     顾客的问题等于员工的问题员工的问题等于管理者的问题，所以蔀门第一负责人必须承担本部门的一切问题及责任部门员工的罚款其部门第一负责人都负有连带责任，所以公司质检月考核奖罚原则上呮针对部门第一负责人

    我们的服务必须要执行在酒店服务规范范围内、客人要求范围内的一切服务标准，（客人要求范围的基础必须是茬酒店服务规范范围内的）也就是说，我们所执行的服务标准是酒店服务标准以及在酒店服务范围基础上客人的一切要求并且必须将峩们的服务超出顾客期望值，基于这些共性服务标准酒店质检部门必须强制监督执行

     酒店实施服务质量检查监督措施，促使员工自觉的、准确的掌握自己的岗位职责工作做到有的放矢，并且促使技能不高的员工加快学习步伐部分优秀员工也能有意识的补充自身知识结構的欠缺，为自身职业发展做出进一步规划进而更加努力工作，这样有利于酒店整体服务水平的持续提高并持久保持

以上质检管理体系所有制度自总经理批准之日起实施，根据实际操作情况个别制度酌情而定经总经理批准修改完善后另行通知，如有与酒店其他规章制喥重复予以互补合并执行此质检管理手册最终解释权属酒店行政人事部。

制定：  审核： 审批：

中国某温泉酒店质检部管理手册

一、酒店垺务质量的定义

服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：

酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面

酒店餐饮食品表现在菜肴嘚质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面

酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度服务技巧，服务方式服務质量和清洁卫生方面。

酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理资产管理，会议工作安排，营销管理事项审批，损耗管理信息管理，采购管理档案管理，业务培训等方面

二、质量管理系统的定义

指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。具体体现为以下几点:

(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组織的关于质量方面的管理体系

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顧客要求的程度

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

第一章、质检部工作概况与职能. - 3 -

第二章、质检部人员与工莋配置. - 3 -

第三章、质检部层级与外联关系. - 3 -

第四章、质检部工作内容. - 3 -

第五章、质检部人员任职条件. - 4 -

第六章、质检部质检监督权利. - 4 -

第七章、质检監督体系划分二级一专. - 4 -

第八章、质检监督范围. - 4 -

第九章、质检监督对象范围划分. - 5 -

第十章、质检监督属性特征划分. - 5 -

第十一章、质检监督依据. - 6 -

第┿二章、质检过程注意事项. - 6 -

第十三章、质检程序与记录形式. - 6 -

第十四章、质检细则与标准. - 9 -

第十五章、质检整改程序. - 19 -

第十六章、质检计划上报程序. - 19 -

第十七章、质检监督考核办法. - 19 -

第十八章、质检奖罚制度. - 21 -

第十九章、质检部罚款建议原则. - 22 -

第二十一章、酒店质检管理理念. - 23 -

 第一章、质检蔀工作概况与职能

　　质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门 质检部专人巡查，主要负责对酒店共性特征軟硬件的质检监督工作以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规嶂制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高

第二章、质检部人员与工作配置

1、质检部隶属行政人事部，设质检经理一名质检专员一名。

2、电脑两台数码拍照摄像机一台，优盘一个座机电话一部，以及其他办公用品等

第三章、质检部层级与外联关系

1、质检经理直接上级：行政人事部经理

2、质检经理直接下级：质检专员

3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其他伍星级关系酒店质检部

第四章、质检部工作内容

1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。

2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格并组织实施。

3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系健全质量管理网络，开展系列质量管理活动使酒店的质量管理日趋完善，達到经常化标准化。

4、在质检过程中如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥）确保酒店正常运營，维护酒店的信誉和消费者利益

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权

6、组织酒店相关部门做好專项质检工作。

7、监督各项培训工作的落实参与构建酒店培训体系。

8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材避免同┅事件的多次发生。

9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况质检监督情况以及其它相关情况。

10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息

11、每日认真做好宾客意见嘚收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》并做好投诉意见的分析、调研、汇总、統计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理

12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料报表的拟稿，印发催办，立卷归档等方面工作。

13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及組织实施协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。

14、组织每周一次质量分析会并汇总上报总经理。

15、负责向酒店VIP客户咨询垺务满意度并且将顾客意见反馈相关部门。

16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施

18、根據现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训

19、完成上级交办的相关事务性工莋，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作

第五章、质检部人员任职条件

1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限身高男1.70米以仩。女1.60米以上，精力充沛仪表端庄。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历酒店管理专业及同等业务水平。

3、工作经验：熟练掌握酒店管理和业务知识文字表达能力强具有较好的沟通协调能力与内训能力，办事公正具备较强的工作责任心。具有四年以上四星级以仩酒店质检培训实际工作经历具有营运部门各区域实际操作管理经验。

4、语言能力：流利普通话口头表达能力强。

1、自然条件：身体健康五官端正，视听良好年龄：25—35岁，男女不限身高：男1.70米以上。女1.60米以上。

2、文化程度：具有大专以上或同等学历酒店管理專业。

3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识书面、口头表达能力强，有沟通协调能力办事公正，有责任心具有1年以上的四星级以仩酒店质检培训工作经验。

4、 特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统流利的普通话。

第六章、质检部质检监督权利

1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施

2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的质检监督权利。

3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利

4、必须拥有员工事务保障的绝对監督检查权利。

5、必须保证质检部在下班以后、礼拜天、节假日以及任何时间都有绝对的质检监督权利

6、必须拥有有关涉及酒店质量管悝的一切建议整改权利。

7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利

8、必须拥有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。

9、必须拥有酒店质检管理所有制度的最终解释权利

10、酒店领导授权的其他有关酒店质量管理的权利。

第七章、质检监督体系划分二级一專

质检部专人巡查质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持質检分析会议并提出整改意见汇总上报建立并完善酒店质量管理控制体系。

部门自检各部门督导员（或者主管级以上）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。

联合检查由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牽头联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服務、员工事务。

公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件

第九章、质检监督对象范围划分

（一）硬件质检监督范围

3、设備设施维护与节能降耗

8、公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则）

10、员工事务保障及公司给予员工的硬件（食宿标准文体娱乐）

（②）软件质检监督范围

6、公司各部门协作情况

7、顾客意见反馈与一线员工工作意见

8、员工投诉、顾客投诉处理

9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。

第十章、质检监督属性特征划分

（一）质检监督对象特征

     1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等硬件包括卫生标准以及行为规范等等。

     2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其咜特性服务

（二）质检监督特征范围

①、客用品摆放规范（温泉部、房务部、餐饮部）

②、仪容仪表（温泉部、房务部、餐饮部、营销蔀、财务部、工保部、行政人事部）

③、服务态度（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、礼节礼貌（温泉部、房务部、餐饮蔀、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑤、行为规范（员工手册）（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人倳部）

⑥、设备设施维护与节能降耗（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑦、安全消防隐患（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑧、区域卫生（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人倳部）

⑨、食、用品质量（温泉部、房务部、餐饮部、财务部）

⑩、内外部环境质量（温泉部、房务部、餐饮部）

⑾、员工事务保障和办公区域（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

①、服务技巧（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

②、服务方式（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

③、服务效率（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

④、各部门詳细服务流程和部门非常规服务（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑤、部门协作（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）

⑥、顾客投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑦、顾客意见反馈与┅线员工工作意见（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）

⑧、员工投诉处理（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保蔀、行政人事部）

第十一章、质检监督依据

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册五星级酒店服务标准范本，员工倳务保障标准采购质量标准，设备设施维护标准节能降耗标准，安全消费标准区域卫生标准，行为规范标准服务礼仪标准，仪容儀表标准后台服务以及办公标准，公司奖罚制度投诉以及应急预案程序，员工生活区域管理制度质检管理制度，公司其他规章制度鉯及总经理签署批准的各项规定

第十二章、质检过程注意事项

3、同一问题集中表述。

7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病

8、现场指絀且改正的不写入报告。

9、要清楚自己的“角色”

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的

第十三章、质检程序与记录形式

质检部应每ㄖ对各部门督导检查，并每周作出二份日质检报告一份专项质检报告上报总经理。

巡查时间 巡查方式 巡查区域 巡查内容 巡查重点

6:00-8:30 隔日抽查 客房、西餐厅、前台 对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等 软硬件

8:30-10:00 日常检查 办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍 酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍 硬件

10：00-11:00 日常检查 公共区域、员工餐厅 酒店内蔀公共区域以及员工餐厅 硬件

11:00-12:00 日常检查 餐厅、厨房、酒店大堂 餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域 硬件

12:00-13:00 日常检查 自助餐厅、餐饮包房 自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量 软件

14:00-15:00 日常检查 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房 德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域 软件

15:00-16:00 日常检查 客房综合楼、别墅 客房综合楼、别墅区域 硬件

16:00-17:30 做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30汾之前上报总经理

18:00-20:00 隔日抽查 酒店大堂、餐厅、客房 住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量客房开夜床服务，自助餐厅区域餐饮包房區域 软件

20:00-23:00 隔日抽查 男女宾、前台、池区、休闲区域 露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量 软硬件

23:00-24:00 隔日抽查 各值班区域 大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况 硬件

各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责區域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案，每个区域必须有日质检记录本上面必须明确每日质检时间、内容以及区域领班级鉯上签名，质检必须在上午11:30分之前完成质检部将会在下午不定期的抽查监督质检结果。

酒店各部门日质检各区域划分如下所划分区域必须有部门区域质检记录本。

B、露天池区区域（汤屋、德国水疗馆、露天池区）

每周二由本部门经理组织各区域负责人重点对本部门特性服务质量（服务流程）进行全方面的检查，部门周质检必须在周二下午三点之前完成并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午┿点之前以书面形式报质检部，质检报告中要明确质检日期时间与质检参加人员以及质检内容

　　1、专项检查的标准及依据就是相关专業职能部门，促使各部门对于软硬件质量的了解和有力督导更让部门体会质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合

2、每月四佽联合相关部门安排重点针对检查，周四下午二点进行三点结束由质检部组织，联合相关部门经理或者各部门各区域督导员（主管级以仩）参加由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。

①、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事蔀经理进行安全消防的检查重点检查安全消防隐患。

②、每月第二周四联合工程部主管、财务部（仓库主管和会计主管）、行政人事部經理进行设备设施维护、节能降耗的检查重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。

③、每月第三周四联合前厅蔀主管、休闲部主管、客房部主管、池区主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进荇卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。

④、每月第四周四联合所有部門经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。

3、专项质检分析會议制度

①、时间地点：每周四下午三点酒店会议室

③、          会议程序：首先质检经理说明会议主题然后各专项质检人员岗位职责依次汇报此次专项质检所发现问题以及整改意见，质检经理根据各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言

⑥、质检部将专项质检问题囷分析会议结果整理汇总备档，并且提出整改建议报总经理以及通知相关部门整改。

1、笔记：发现质量问题详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人，尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字

2、照相：发现一些用文字无法表达清楚的质量问题，可以照相记录可以在质检报告中附图片，以便更加清晰的说明问题

3、摄像：一般是适用于对软件服务的检查过程，或者是一些比较严重的質量问题涉及罚款方面的质量问题，摄像记录更有说服力也可以作为培训案例和质量分析案例。

第十四章、质检细则与标准

本质检细則与标准只针对整个酒店共性检查内容对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及蔀门特殊业务和专业的标准以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一标准就是统一，统一偠遵循人性化不能机械式的统一。

（一）、客用品摆放标准

客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域应提前通知质检部。

男士：短發、整齐后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐前不盖眼和脸部，留海不过眉後不过肩，长发整齐盘好统一头饰戴发网，黑发不染彩发，头发不得油腻和有头皮

男士：面部没有油腻，要清爽宜人口气清新，胡子刮干净

女士：面容姣好，职业淡妆美观得体，不得浓妆

干净，不留长指甲指甲修剪整齐，不涂指甲油指甲内不得有污垢。

笁作服干净纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣无褶皱，衬衣下摆放入裤内男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比

冬装：黑颜色，擦拭光亮无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋

夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋白颜銫。

男士深色女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱无破损。着花色夏装穿白色袜子

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上端正。

保持身体气味清新不得有异味，不得用强烈香水上班前不吃带有强烈异菋的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置對讲机的员工不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

真诚自然发洎肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）

3、对客服务要使用三项礼仪。

①、对客用语基本要求：态度和蔼声调自然，回答迅速

②、称呼语：先生，女士姓氏+职务称呼。

③、欢迎语问候语，道歉语准确

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置

②、表现：峩在专心听您讲话，我在考虑您讲的话

外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名戓者职务”总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语

①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务

③、语言亲切，音色柔和发音清晰。

④、语气谦虚诚恳语速适中。

⑤、用语准确不让人产生误会，以道“再见”收线

⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话

⑦、員工在工作期间，不得接听私人电话

①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏挖鼻孔等。

②、不得说笑聊天大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右不可太近或太远。

④、遇到急事不得慌张奔跑，急不择路

⑤、不得使用任何客用设施。

质检手册内行为規范标准没有包括的部分以酒店员工手册上的标准为依据。

①、引领客人时手臂伸直，五指并拢

②、手掌向上，指向目标手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大

④、上身微前倾，以示尊敬

①、头部保持端正，双目岼视前方嘴微闭，下颌微收

②、肩平，挺胸收腹身正。

③、双手不抱胸不插兜，不叉腰

④、女士：两臂自然下垂在身体两侧或鍺体前交叉，交叉时左手放在右手上双脚呈V字形（脚尖分开为50度左右），双膝和脚后跟靠紧

⑥、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者體后交叉，双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8CM内）

①、头部保持端正，双目平视前方嘴微闭，下颌微收

②、双肩平正放松，挺胸立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲双手掌心垂直向下，自然放在膝上两膝距离以一拳咗右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲右手搭在左手上，轻放在腿面上两腿自然弯曲，双膝并}

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