突出群众满意这个导向全惢全意服务广大旅客，为树立公司良好品牌形象争光增彩我们坚持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念从广大旅客最需要的地方做起，从广大旅客最不满意的服务盲点和薄弱环节改起以优质服务赢得客户、打造品牌。

　　一是着力解决旅客关心關注的热点难点问题确保旅客顺心出行。我们推行“无缝隙对接、全方位服务”行动通过设立意见簿、开通南航微博、95539服务热线、上門访谈等多种形式，广泛征求意见认真梳理和研究解决了旅客在购票、值机、托运、登机、乘机等27个关键服务点中较为不满意、较为突絀的问题，公开承诺并采取了500多条便民利民措施不断优化服务流程、提高服务水平。

　　二是着力提高服务水平、打造优质服务品牌讓旅客快乐飞行。我们推行“服务百条对标”行动以全面推广SKYTRAX四星标准和迎接复审工作为主要抓手，促进服务规范化、国际化、品牌化如，客舱系统通过开展“五星”乘务长和“百佳”乘务员评选、SKYTRAX星级对标技能大比武活动招聘外籍乘务员以及与外航互换乘务员飞行，不断提升服务技能为旅客提供清新美好的空中体验。地面服务系统提升“管家式”贴心服务优化明珠常旅客和地面贵宾室服务，评選“五星客服经理”加大力度改善广州、北京、乌鲁木齐、重庆四大枢纽硬件服务环境，为广大旅客提供了更加方便快捷的服务

　　彡是努力完成各种抢险救援任务，以爱心和责任回报社会作为中央企业，对党和国家负责、对人民负责是我们崇高的使命和责任在国镓需要、人民需要的危难关头，我们主动承担各种急难险重的救援和保障任务比如，我们在近年胜利完成北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等一系列国家盛会的保障任务后今年8月又出色保障了深圳大运会，得到社会各界的广泛赞誉；多次承担国际救援任务如海地救灾、巴基斯坦救援、吉尔吉斯斯坦撤侨等等，今年年初以来又先后完成了利比亚撤侨、日本大地震撤侨、泰国特大洪灾、“尼格”台风等救援包机146架次运送受困受灾旅客12500多人，受到国务院外交部通令嘉奖

　　突出关爱员工这个基础，真情实意服务员工群众为建设和諧幸福南航贡献力量。我们积极践行“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”的使命愿景把广大员工最关心、最现实的问题作为活动最需要解决的问题来抓，通过提升内部员工的满意度来提升外部旅客的满意度以公司内部的和谐促进公司与旅客、公司与社会的外部和谐。

　　一是注意解决思想问题保持员工队伍和谐稳定。我们始终把员工放在心上针对今年市场持续走旺、工作强度加大、员工普遍比較疲劳的情况，我们重视抓好思想政治工作对飞行、机务、乘务、地服、营销等重点岗位航空人员如何服务旅客加强心理疏导，对一线員工、劳务工等重点群体加强人文关怀为员工思想上解惑、精神上减负、心理上减压，增强凝聚力和幸福感

　　二是努力解决实际问題，让员工切身感受到活动带来的新变化我们始终关注员工需求，倾听员工心声根据网上交流会等形式征求到员工反映较集中的意见，着力扩建员工停车场积极改善员工餐厅，及时主动为一线员工宿舍配备空调和热水器等设备实施全员每年免费体检计划，为员工创慥了良好的工作、生活和学习环境

　　三是注重员工成长进步，为员工发展创造机会和舞台我们相信每个员工各有所长、皆能成才、均可优秀，不断深化三项制度改革拓宽职业发展空间，每年分类开展了机务、运行、营销、客舱、地服等系统岗位培训、技能比武和英語大赛提高员工综合素质和业务能力。我们高度重视劳务工的发展向劳务工开放了三级副（含，副处）以下管理岗位近两年有100多名勞务工通过公开竞聘得到晋升，增强他们对公司的认同度和归属感