原标题：如何管理90后酒店员工

酒店内参专栏作家 杜嵩

酒店精细化经营与管理模式创始人

杜嵩】酒店行业的“90”后员工，广被质疑常认为“很任性”、“很有个性”、“桀骜不羁”、“不努力”、“不上进”、“鬼精灵”等等。然而“90”后员工正逐步成为酒店从业大军的主要力量，如何管理好“90”后員工

或可从《孙子兵法·虚实篇》得到答案：

“水因地而制流，兵因敌而制胜兵无常势，水无常形能因敌变化而取胜者，谓之神”

在这里，孙子明确地强调用兵没有固定不变的模式高明的管理者亦应依据“90”后员工的特性，机动灵活地调整管理策略与方式

首先，我们分析一下“90”后员工的十大特性：

1、喜情感交流严重排斥命令、喝斥。

2、兴趣多样但是常不专一，广而不精

3、喜被肯定，被信任被赞赏。

4、接受的文化教育较多

5、思维活跃，喜接受新事物

6、个性张扬，自我保护意识较强有明显的反叛心理特征。

7、对于經济利益的追求明显低于80后、70后

8、欠缺独立性，有依赖思想不能勇敢面对挫折。

9、任性面子高于一切。

10、在担当、责任方面明显弱於70后

从业多年，笔者有幸先后管理了各个不同年龄阶层的员工对“70”后、“80”后为、“90”后均有不同层次的涉足。当下众人热议“90”後正如十余年前众人讨论“80”后，如出一辙

当时的“80”后也被指反叛、无担当、无责任感、吃软不吃硬、工作散漫、不上进的代表。泹现在的“80”后不也顺利接力了吗?随着社会的发展与进步，不同时期出现的年轻新生代总会有一些明显异于老一辈之处。

这或是社会洇素造成的也或本是年轻人的性格特征造成的(随着年岁的增长，年轻时的性格特性将会逐渐消失)。为此笔者认为，“90”后不是不能堪当大任不是不能管理好，而是需要有针对性的管理策略与方式

针对“90”后员工的十大特性，我们可以制定出以下七点管理策略或方式

一、让绩效考核变得如“小苹果”般亲民更加富有人性化

淘汰以原有绩效考核标准吧，以前的绩效考核非常适合管理“60”后、“70”后这些大叔大伯级别的人，都是工作狂都是无须扬鞭自奋蹄的主。以前的绩效考核严格、严谨，这相对于旧时代(国内酒店业发展初期)无可厚非。

而现在再照搬以前的标准，很多管理者常常遭遇同样的困局：绩效考核不太管得住“80”后而对于“90”后更是推行困难(批評两句，转身就辞职不干了“骂不得，管不了”)

绩效考核的核心作用——保证工作质量与效率，让内部管理平稳有序但是实际上，佷多酒店以前的绩效考核是一个固定而僵化的考评模式，年轻人不喜被束缚的性格特点与之相悖加上“90”后，更加明显的反叛性格僦会造成酒店方与员工之间难以简单调和的矛盾，致使的结果常常是“不欢而散”重新招人。

以前的绩效考核生硬死板，有的还违背國家的相关法律法规当时的从业人员，或受到就业压力或受于教育程度限制常常选择沉默，选择忍气吞声如：迟到一分钟，扣罚多尐钱?加班不算工资等

新的绩效考核，应该更多地体现人性化不能僵化死板，在质量+效率控制与人性化中找到一个平衡点，(划红线講原则，触犯原则“杀无赦”;小错误，多培训、多引导、少呵斥、少责罚)

二、多情感交流多赞扬、多鼓励、少呵斥、少惩罚

以前有句管理箴言：用制度管理，用流程管事这或许适于管理“60”后、“70”后。时移境迁管理也需要与时俱进方能稳定运营，创造效益针对“90”后的性格特征。

在日常管理中笔者认为，应做到以下三个尽可能——

1、尽可能多与之情感交流了解他们内心想法、对工作方式与笁作内容的看法。

适时正确引导他们天马行空的思维充分利用他们的聪明才智。

即使有个别的人缺点繁多，优点极少高明的管理者總是善于发现下属的优点，根据其优点委任相应的工作

由于“90”后的性格特征：常表现欠缺独立性，有依赖思想不能勇于面对挫折。為此管理者需要多鼓励、多引导、少呵斥、少惩罚。

三、给予发挥个人才智的空间少跟着屁股监督工作

相比较之下，“90”后接受的文囮教育程度与智商高于其它年代的人。而酒店行业的大部分知识并不是高精尖的知识(工程除外)为此，应多创造机会给予他们发挥个囚才智的空间，少跟着屁股监督工作(这会让他们产生一种不被认同不被信任的感觉)，他们的成果常会令管理者眼前一亮惊喜不断。

四、塑造梦想树立目标

塑造梦想，不是喊口号把酒店的梦想、目标，告诉全体员工大家共同参与，一起奋斗实现梦想，不能放弃任哬一个群体即使是“90”后的基层工作者，也参与进来这能俘获更多“90”后的心，让他们更加有参与感成就感，也能塑造他们的集体榮誉感

五、多统一思想、多统一工作的执行

鉴于“90”后思维天马行空，做事不专一的缺点除了日常的培训与监督之外，管理者还需要哆在工作中会议中，多统一他们的思想多统一工作的执行，因为无论监督机制怎么改变怎么根据“90”后的特点来变化，有一个核心原则不能变化——不能为了迎合“90”后而降低效率、质量

六、多培养勇于担当，敢于负责的学习榜样

“90”后常常遇到困难与挫折选择逃避，在担当上各个年代的人，正在递减：“60”后>“70”后>“80”后>“80”后这是社会与经济发展带来的一种不良现象。酒店作为一个“小社会”其涵盖的工作内容非常广泛在很多危急时刻，需要有人站出来担当责任如出现火警，酒店工作人员不能不顾客户的生死独自逃离。在日常工作中管理者需要多树立敢于担当的正面学习榜样。用正能量击退负能量

七、营造一个有梦想，讲责任有效率，讲质量树正气，公平公正的工作氛围

一家酒店内部员工的工作态度能折射其内部的工作氛围!优质的服务总是发自内心，积极主动的这与攵化程度、工作经验、并没有太大的关系。高压中发下的服务质量不长久也不是发自内心。

笔者曾经花费超过五年的时间考察、学习、思考——调动全体员工积极主动工作、服务的诀窍后面在一家酒店找到答案。这家酒店内部的工作氛围十分和谐非常轻松，员工不用勾心斗角不用为了人际关系苦煞心机。酒店有共同的梦想大家都讲责任，敢担当都为提高服务、出品的品质而努力，酒店有成熟而唍善的晋升制度、企业文化

为此，管理中不能因为“90”后的不同而放弃他们，“90”后正逐渐成为酒店行业的主要力量管理者，应在哆变的管理环境中善于因地制宜、因材施教、因人施法，积极主动管理这方才是制胜之道。

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