关于印发市行政服务中心部门服务窗口及其工作人员考核办法的通知
靖行〔2013〕10号
关于印发市行政服务中心
部门服务窗口及其工作人员考核办法的通知
各科室、窗口：
　　现将《市行政服务中心部门服务窗口及其工作人员考核办法》印发给你们，望认真组织学习和贯彻，并自2013年5月29日起正式执行。
靖江市行政服务中心
2013年5月29日
　　抄送：市委、市人大常委会、市政府、市政协、市纪委办公室，各窗口派出部门，市发展环境监察中心。
市行政服务中心部门服务窗口及其
工作人员考核办法
　　为进一步提高行政审批效率，提升大厅服务效能，优化政务环境，建立规范长效的管理机制，强化求真务实的工作作风，搭建高效优质的行政服务平台，特制定本办法。
　　一、考核对象
　　进驻靖江市行政服务中心（以下简称&中心&）的部门服务窗口和窗口工作人员。
　　二、考核方法
　　1、对进驻&中心&的部门服务窗口和窗口工作人员分别实行百分制考核，所有项目扣减分不超过该项的标准分值；
　　2、部门服务窗口工作考核按《市行政服务中心部门服务窗口考核细则》每季度组织一次；
　　3、窗口工作人员考核按《市行政服务中心窗口工作人员考核细则》每月组织一次；
　　4、部门服务窗口和窗口工作人员全年考核平均得分作为年度考核得分，年终评比以年度考核得分为主要依据。
　　三、考核内容
　　1、&中心&部门服务窗口重点考核人员管理、规范管理、服务评价、投诉受理、安全卫生、加分项目六个方面；
　　2、窗口工作人员重点考核工作纪律、服务规范、加分项目三个方面。
　　四、考核奖惩
　　1、对部门服务窗口综合考评得分前8名的命名为&优质服务红旗窗口&，窗口工作人员综合考评得分前12名的命名为&优质服务标兵&，获得季度&优质服务红旗窗口&和月度&优质服务标兵&的，由&中心&进行表彰；获得年度&优质服务红旗窗口&和&优质服务标兵&的，提请市委、市政府表彰；
　　2、窗口工作人员年度考核等次根据窗口工作人员年度考评得分予以评议，当年未评为月度&优质服务标兵&的，年度不得定为优秀等次。窗口工作人员经查实属违法违纪的，部门服务窗口和窗口工作人员的参评资格实行一票否决。
　　五、考核组织
　　1、进驻&中心&的部门服务窗口和窗口工作人员的考核在市行政服务中心党工委领导下，按照&客观公正、民主公开、注重实绩&的原则，由&中心&考核领导小组具体组织实施；
　　2、月度、季度、年度考核结果，&中心&及时通过一定形式报有关市领导，同时反馈给各窗口派出部门（单位）。
　　3、部门服务窗口年度考核按规定记入其派出部门当年行政服务工作专项考核成绩，并作为市直机关（部门）年度综合考评的重要依据。
附件：1、市行政服务中心部门服务窗口考核细则
　　2、市行政服务中心窗口工作人员考核细则
　　附件1：
市行政服务中心部门服务窗口考核细则
被考核单位：考核得分：
1．窗口主任不到岗的扣5分；到岗率低视情扣1&2分；窗口工作人员调整不履行到岗、代岗批准手续或未按要求及时转党员组织关系的，扣2分
2．未佩证上岗的，每次扣1分；不按规定着装的，每次扣1分
3．迟到早退的，每次扣1分；上班擅离岗位的，每次扣1分；旷工的，每次扣2分；未按规定履行请销假手续的，每次扣3分；请假弄虚作假的，每次扣3分
4．窗口工作人员在工作日中午饮酒的，每次扣2分
5. 上班时间在电脑上聊天、玩游戏、看股市行情、网络电影或听音乐的扣1分；被市发展环境中心明查暗访发现问题的，本项不得分
1．窗口接件不按规定录入（不录入或录入信息不准确）行政审批系统的，每发现一次扣1分
2.窗口受理办件时，未按规定及时向服务对象开具告知单的，每发现一次扣1分；窗口办结办件时，未按规定及时向服务对象开具规范化文书的（房产证、土地证、营业执照等），每发现一次扣1分
3．即办事项无故不立即办理的扣1分；应作收件处理而未收件的扣1分；承诺件超过承诺时限的扣2分
4.窗口出现超期办件未及时处理的，每次扣1分；处理未具体说明超期原因的，每次扣0.5分；窗口超期办件季度累计超过3件的，本项不得分
5.未按规定实施收费的（未按规定进入收缴系统、窗口擅自同意缓交或减免有关规费的），每发现一次扣2分；未向服务对象出具交款通知书（包括非税收入一般缴款书、收费清单、人防易地建设费、受理通知书、收费通知、行政管理收费收据、行政事业单位结算凭证、税收通用完税证等），每发现一次扣2分
6. 窗口办事告知单等资料断档或未及时更新的，每发现一次扣1分
7．因&一次性告知&不明确或未履行首问负责制造成服务对象往返多跑，直接导致延缓办结的，每次扣1分
8.主办窗口不及时启动一般联办件办事程序，不积极配合&中心&重大联办件工作的，每次扣1分；协办窗口不积极主动配合行政服务中心&三联&工作的，每次扣1分
9．未按《关于加强延时服务工作的通知》（靖行[2011]20号）规定开展预约服务、延时服务的，每次扣1分
10．不能按期按要求完成行政服务中心布置的各项工作任务（统计上报办件量月报表、月度标兵推荐单、中心窗口季度工作情况调查表等），每次扣1分
11.窗口日常管理工作台账不完整的，视情扣1&3分
12、未及时将窗口工作人员调整、项目变动情况告知&中心&相关科室并履行相应手续的，每发现一次扣1分
1.按群众评议汇总结果，分为&好&、&较好&、&一般&、&较差&四个档次。窗口得分=（100&好的票数+80&较好的票数+60&一般的票数+0&较差的票数）&总票数。得分低于85的，本项不得分；得分为85（含85）&90的，扣2分；得分为90（含90）&95的，扣1分
2.未启用评价器进行办件评价的扣1分；评价器出现故障未及时报&中心&解决的，扣2分；故障未解决期间，未以书面形式将月度满意率上报督查投诉科的，每次扣1分；月度基本满意率低于90%的，每次扣1分
1.窗口未按《关于市行政服务中心投诉受理处理制度的通知》规定处理投诉，一项不符扣1分
2.群众投诉的违法行为，经行政服务中心监察室调查属实的，本项不得分
1.窗口物品摆放杂乱、环境卫生状况差的，每发现一次扣1分
2.发生失火、失窃、触电等责任事故的，本项不得分
1.窗口主动向部门争取项目进驻，经&中心&认定，每个项目窗口加0.3分，每个季度一个窗口只加分一次
2.经&中心&认定的新增联办项目，联办的相关窗口当季加0.7分，此后根据联办件的数量加分，每20件加0.1分，一个季度最多加2分（以&中心&业务统计数据为主）；窗口主动协调相关窗口共同会商、会审和会签并有书面材料的项目加0.2分/次，一个季度最多加1分，联办数据以系统（靖江市行政服务管理系统）统计为准
3.以书面形式对改进&中心&工作提出建设性意见并得到采纳的，每条加0.1-0.2分，对&中心&改革创新有重大贡献的窗口加0.2-1分
4.窗口主动减少办事环节，减少申报材料，经服务对象和&中心&认可，每个项目加0.2分
5.积极配合&中心&各项活动的，每次加0.2分-0.5分
6.窗口承诺件的提前办结率超过&中心&季度平均办结率的窗口视情加0.5&1分；窗口较上个考核阶段内有明显提高的，视情加0.2&0.5分
7.窗口有突出的便民措施或为服务对象延时、加班、上门服务，成绩显著或有其他业务创新、特色服务及对&中心&有重要贡献的，经&中心&认定的，视情加0.5&1分
8.按照《靖江市行政服务中心政务信息工作考核办法》报送信息，按照政务信息工作考核办法加分，最多加至5分
　　附件2：
市行政服务中心服务窗口工作人员考核细则
　　窗口：工作人员：考核得分：
　　标准分
　　考评分
1.上班迟到、早退、中途擅自离岗、串岗，代打卡，每次扣5分
2.旷工（不打卡视作旷工），每半天扣5分
3.各类请销假未按&中心&请假制度执行，查实一次扣5分
4.上班时不佩带工作牌，未按要求着装，每次扣5分
5.工作时间炒股、打游戏、干私活等做与工作无关事情的，每次扣10分
6.上班时间在窗口吃零食或提前用餐，发现一次扣5分
7.未按要求及时完成&中心&交办的各项工作任务的，相关责任人一次扣5分
8.&中心&组织各种会议和学习活动，迟到每次扣2分，缺席每次5分
9.不及时制止服务对象在服务台前抽烟，每次扣2分
10.不按要求停放车辆的，每次扣2分
11.被上级部门或市发展环境中心明查暗访发现问题的，每次扣10分；被&中心&进行诫勉谈话的，每次扣10分，被通报批评的，每次扣20分
12.有利用职权违反廉政建设相关规定的不廉洁行为的，经查实，每次扣20分
13.违反有关收费管理规定的，每次扣10分
1.不履行首问责任制，影响服务对象办事的，每次扣2分
2.未一次性告知服务对象办件所需申报材料及承诺内容或要求服务对象提交与其申请事项无关资料的，每次扣2分
3.即办件不立即办的扣2分；应作收件处理而未收件的扣2分；承诺件超过承诺期限（以电脑统计为准）扣5分；补办件不出具补正材料通知单的扣2分；上报件未在承诺期限内报送材料的扣5分；联办件不积极参加的每次扣2分；退办件不向办事人说明不能受理或退件的理由的每件扣2分
4.给服务对象的受理单或打印的证照、文书、批文、单据等有错，每件扣3分，丢失服务对象资料的，每次扣5分
5.未将办件有关内容及时、准确录入中心办件系统，每件次扣2分；未按规定打印《受理通知书》的，每次扣2分；计算机操作不熟练，影响工作效率的，每次扣5分
6.接待服务对象或接听电话时用语不规范、态度生硬，造成企业和群众不满意，每次扣5分
7.与服务对象发生争吵，属工作人员主要责任的，每次扣10分，属服务对象主要责任的，每次扣2分
8.未启用评价器进行办件评价的扣5分，有不满意评价的，每次扣5分
9.工作人员授意服务对象填写评议等次、写表场信、送锦旗和牌匾的，经查实，每次扣5分
10.服务对象无故进入服务台内，每次扣5分
11.在业务考试或培训中成绩不合格的，扣10分
1.受到服务对象书面表扬且事迹突出的，经&中心&监察室、督查投诉科核实后，每次加1分；受到&中心&通报表扬的，加2分
2.对&中心&管理和服务工作提出书面建议被采纳的，加2分
3.在新闻媒体上宣传报道窗口和中心工作，每次：市级加1分，省级加2分，国家级加5分市区政务服务中心各室及各部门窗口工作人员签订服务承诺书
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市区政务服务中心各室及各部门窗口工作人员签订服务承诺书
作者： 来源： 点击数： 更新时间： 8:42:31
为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，全面提升窗口形象，努力把政务服务中心建设成为民务实、廉洁高效的服务平台，切实解决好联系群众、服务群众“最后一公里”的问题。市区政务服务中心开展以“严肃工作纪律、转变工作作风、提升服务水平”为主题的公开承诺活动。要求中心各室、各部门窗口工作人员从岗位职责、遵守纪律、业务办理落实、服务态度、遵守“云南省公务员八条禁令”、反对“四风”等方面进行书面承诺，并在一楼电子大屏上公示，真正使纪律作风整顿常态化，以制度约束人，以制度管理人，维护便民、高效、廉洁、规范的政务服务中心形象，真正为群众、企业提供优质、高效的政务服务。签订服务承诺书，旨在引导窗口工作人员牢固树立“强服务、提效能、优环境”的服务意识和发展意识，使中心工作人员改变思想，提高认识，将“要我做什么”的传统工作理念转化为“我要做什么”的崭新思维模式。服务承诺书的签订，不仅仅是签一个名字，按一个指印，对中心工作人员来说，更是一份责任的承担。
今日临沧录入：zl&&&&责任编辑：zl&市政务服务中心对窗口工作人员履职尽责提出六点要求
时间： 10:04&来源：庆阳市政务服务中心 &作者：赵金柱&编辑：肖睿
　　2月17日，市政务服务中心组织召开新进工作人员培训会议，对中心新进3名人员及驻厅窗口新换岗8名人员进行专题培训，为新进人员明规矩、讲要求、鼓士气、提希望，确保全市政务服务规范化、标准化的延续性和持续性。会议由市政务服务中心副主任邢小东主持，市政府办公室党组成员、政务服务中心主任丑一斐出席会议并讲话，副调研员郑学栋、副主任王新崇、赵小燕及各科室负责人参加会议。　　丑一斐要求，窗口工作人员要尽职尽责、规范服务、依法行政。具体做好以下六个方面：　　“行”――要有规矩。上班期间要做到“三不”：不迟到，不早退，不脱岗。因公因私外出要履行“双告知”制度：告知管理人员外出事由，按照中心考勤制度履行请假手续；告知办事群众，外出时段及紧急事务联系方式。窗口事务要做到“双交待”：有事要向B岗人员交待好办事事项和未尽事宜，确保窗口工作不断档；要向办事对象交待清短暂空岗离岗的原因，避免造成不必要的麻烦。日常生活中要做到“三不”：不发表不符合身份的言论，不说不讲政治的话，不干不守规矩的事。　　“做”――要有分寸。岗位工作期间，对外不带情绪，不带观点，不带“有色眼镜”，要依法行政，秉公办事；对内不起哄，不跟风，不抵触。行为当中，不玩手机，不吸烟，不聚聊，不看与工作无关的视频，尊重中心的管理和服务，不与制度较劲，不无事生非，不阴阳怪气，不钻政策空子，不打“擦边球”。　　“穿”――要有讲究。着装要统一、规范、干净，不着奇装异服，工作场合必须着工作服或行业制服、戴工牌、亮证服务。　　“为”――要有本事。要用好眼睛，在仔细观察中让服务对象有亲切感；要用好耳朵，在耐心倾听中让服务对象有尊重感；要用好嘴巴，在准确传递中让服务对象有放心感；要用好双手，在快速办理中让服务对象有轻松感。办事讲求效率和质量，当日业务必须当日办结，办事群众没有走完要实行延时服务，不准自行下班，要把生冷的事办温暖，把政策内的事办彻底，把复杂的事办简单，用本事、能力和人品，使小窗口有大作为。　　“说”――要有水平。特别是要有政策水平，要准确传递和执行三个层面的政策：（1）国家层面的宏观政策要求和背景内涵；（2）行业内部的政策要求和标准规范；（3）市本级的具体政策细则及相关规范。要做到讲政策一口清，告知一次性，准确、到位、干净、不拖泥带水；讲话要用普通话，解释政策要倾听群众的需要，沟通要有亲和力，基本的要求是：微笑、站立、耐心、反复。　　“办”――要有规范。要按照政务服务“三个规范”和标准化的要求，至少做到“三个熟练”：一要熟练操作行政审批办件系统。要熟悉本部门有多少事项在系统上运行，每个事项办理具体怎么操作，本部门上网的信息是否准确等信息。要求：所有报件必须纳入行政审批系统，坚决杜绝“体外循环”；所有报件受理要一次性告知办事对象，并出具受理通知书，材料不全的要出具材料补正通知书，办件运转过程要程序到位，按法定程序执行，坚决杜绝各环节出现漏洞；补录件要及时，批量补录必须当天完成。二要熟悉使用内部办公OA系统。报送信息要使用信息报送平台，同时要关注个人工作台上的相关信息，保证各项工作要“在状态”。三是熟练运用中心各项管理制度和规范。熟读相关制度，准确把握要求，认真执行《庆阳市人民政府政务大厅窗口工作人员行为规范》，把禁止性规范、仪表规范、举止规范、语言规范、着装规范、窗口摆放规范、考勤规范、审批行为规范等八个方面的要求落实到具体行为当中。　　丑一斐强调，驻厅窗口工作人员要善于履行“领导”职责，注意做好三个方面的沟通。一是加强与主管部门的沟通，确保窗口与部门业务科室在业务上零距离；二是加强与中心科室的沟通，确保在管理上零距离；三是加强与服务对象的沟通，确保与社会零距离。　　丑一斐希望，全体干部职工要多学习、多读书、多运动，争做“三好”青年：对待工作，做个有能力、有水平、有作为的好同志；对待同事，做个好交往、好沟通、好合作的好伙伴；对待群众，做个会服务、会办事、会沟通的好干部。同时，告诫全体干部职工要时刻注意和警醒：我们是公务人员，从事的是公务活动，一切为公；我们是公务人员，代表的是政府、部门形象，有人评论；我们是公务人员，彰显的是社会对政府的看法和信赖，到处都是眼睛。　　会上，各科室负责人按照各自职责，分别就市政务服务中心《文明办公规范》、《考勤制度》、《首问责任制实施办法》、《行政执法案卷评查办法》、《政务大厅管理办法》、《窗口工作人员行为规范》及信息化平台操作应用、行政审批制度改革等方面内容一一进行了详细解读和培训。怀化市人民政府政务服务中心窗口工作人员职责
中心工作时间：上午 9：00 - 12：00 下午 13：30 - 17：00
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怀化市人民政府政务服务中心窗口工作人员职责
怀化市政务服务中心& &&更新时间：& 作者:& 来源：本站原创& 点击：2076
一、窗口负责人工作职责　　
(一)负责本单位与政务中心管理机构的联络协调工作；
(二)负责本单位窗口工作人员的管理工作；　　&
(三)代表本单位在政务中心窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本单位负责；　　&
(四)负责本单位在政务中心窗口的业务办理工作，代表本单位参与联合办理或并联审批工作；　　&
(五)参加政务中心召开的例会，贯彻落实会议精神；协助政务中心管理机构组织好会议、学习和文娱活动；　　&
(六)负责本单位窗口内的水电、卫生及公共财物的管理工作；
(七)负责完成政务中心交办的其他有关工作任务。
二、窗口工作人员职责　　&
(一)热爱本职岗位，遵守职业道德。仪表整洁、举止文明，热情接待服务对象，提供优质、高效服务；
(二)熟悉相关法律法规，掌握相应专业知识，正确履行工作职责；
(三)在规定时限内完成审批和服务程序；　　&
(四)严格依法办事，严格遵守政务中心的各项规章制度，秉公审批和办理各类服务事项，不徇私情；　　
(五)及时完成本岗位工作任务，每天下班前搞好当天业务统计；　　&(六)加强政治、理论、政策法规及业务知识学习，不断提高服务质量和服务水平；　　&
(七)积极参加政务中心组织的各项活动，认真完成领导交办的其他工作任务。
（ 文章录入：hhzwzx&&&&责任编辑：hhzwzx& ）
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