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海南省政府12345热线正式运行 实行7×24小时工作制
作者：姜飞
　　南海网海口6月30日消息(南海网记者 姜飞 通讯员 陈术颖)6月30日下午，海南省人民政府综合服务热线12345平台正式运行启动仪式在省工商局举行。海南省人民政府综合服务热线1日凌晨零点零分正式运行。
　　据了解，这是全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台。2016年2月，海南省政府印发《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，明确整合全省以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线，建设涵盖消费维权投诉、经济行为违法举报、民生、人力资源和社会保障咨询等职能的统一政府综合服务热线――“12345”。4月18日，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心在省工商局挂牌成立，由省工商局代为管理。5月1日，省政府12345平台首接省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋和渔业厅等四家热线成员单位，正式开始试运行。
　　据介绍，试运行期间，省政府12345平台不断完善工作机制，构建起覆盖全岛的统一、多功能数字化12345服务大平台，并在20个市县建立起分平台;组建了近200人的业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队和督察督办团队，全力为群众解决问题;建立了12345平台运行管理办法、工单办理规程、联席会议制度、领导接听轮值制度、联络员制度，确保12345平台运行平稳有序。
　　5月26日开始，海南12345综合服务热线开始实行7×24小时工作制，确保随时为群众提供服务和帮助。5月1日至6月29日，共受理群众来电30759个,其中有效电话28123个,形成28123件有效工单。工单办结率为86.56%，回访率为96.27%。
　　目前，海南省人民政府12345综合服务平台已横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省农业厅、省文体厅、省食药监局、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家单位的服务热线，纵向整合洋浦、儋州、文昌、琼海、五指山、东方、定安、屯昌、澄迈、临高、昌江、乐东、陵水、白沙、保亭、琼中16个市县的服务热线，并与原海口市、三亚市、万宁市的12345平台建立了“话务上传”机制。目前，海口、三亚、万宁三个市县的12345热线作为省12345热线的“子线”，统一语音应答受理群众咨询、投诉和举报，并及时将相关话务工单上传至省12345综合服务平台。海南电信公司(白坡)呼叫中心五楼被作为12345平台呼叫中心运行场地，设100个受理坐席，包括英语坐席和海南话坐席。
　　据12345平台建设小组办公室主任、海南省工商局局长陈楷介绍，建立海南省人民政府服务平台12345，对提高政府工作效率，最大限度便民服务，促进国际旅游岛建设具有十分重要的意义。人民群众只需要记住“12345”五个数，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发情况等所有问题。人民群众关心的问题，都可以通过拨打12345热线得以解决，都可以通过12345热线直接通达省长、市(县)长和厅(局)长。12345，是连接人民和政府的一条热线，人民群众有所呼，政府必有所应，对人民群众反应的问题，做到件件落实、事事着地。
　　下一步，12345平台将建立工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、智能转办系统、工作人员考核系统、无人值守系统、自动来电记录处理系统、机器人智能应答系统、语音辨析系统等十个系统，开通完善省长热线、省长信箱、各市(县)长热线、各市(县)长信箱;开通邮箱、微博、微信、论坛、手机APP登系统，丰富接诉渠道，把12345平台全方位多方式、高效便捷、具有国际水准的服务平台。
　　 关于 12345 新闻
责任编辑：韩慧
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政府热线服务规范发布 采取7×24小时工作制
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　　央视网消息：昨日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。规范将于明年7月1日起正式实施。
　　连续24小时内呼叫接通率不低于95%
　　《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。
△政府热线电话存在的问题／视觉中国
　　同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。
　　热线可设置方言座席
　　根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。
　　该《规范》中还提到，政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
△资料图／视觉中国
　　来电反映的诉求和问题如何办理呢？《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理，进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。
　　政府热线属于推荐性标准
　　国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。
△资料图／视觉中国
　　国家标准委相关负责人表示，近年来，在快速发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。
　　这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决&散、小、乱&的问题。
　　《政府热线服务规范》相关规定
　　●工作制：每周7天，每天24小时工作制
　　●电话受理响应时间：应在15秒之内接听
　　●接通率：连续24小时内呼叫应大于等于95%
　　●短信及其他媒体受理响应时间：应不超过3分钟
　　●信箱受理响应时间：应不超过24小时
编辑：程祥
责任编辑：王敬东
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国务院:特重大突发事件24小时内应开新闻发布会
责任编辑：吴蝶
　　日前，国务院办公厅印发《2016年政务公开工作要点》。《要点》明确，特别重大、重大突发事件发生后，应在24小时内举行新闻发布会。出台重要政策，牵头起草部门应将文件和解读方案一并报批，相关解读材料应于文件公开后3个工作日内在政府网站和媒体发布。
　　首次部署“政务公开”
　　记者注意到，此前，国办在2012年到2015年都是对政府信息公开工作的重点和要点作出安排，今年的《要点》是对“政务公开”进行部署。据记者观察，今年的政务公开工作要点在推进决策公开、做好解读、回应关切等方面做出了具体的要求。
　　《工作要点》指出，出台重要政策，牵头起草部门应将文件和解读方案一并报批，相关解读材料应于文件公开后3个工作日内在政府网站和媒体发布。对涉及面广、社会关注度高的法规政策和重大措施，各地区各部门主要负责人应通过参加新闻发布会、接受访谈、发表文章等方式带头宣讲政策，解疑释惑，传递权威信息。省级政府、与宏观经济和民生关系密切的国务院部门主要负责人，年内解读重要政策措施不少于一次。
　　《要点》明确，遇有重大突发事件时，负责处置的地方和部门是信息发布的第一责任人，主要负责人要当好“第一新闻发言人”。特别重大、重大突发事件发生后，应在24小时内举行新闻发布会。
　　要求公开居住证申领条件及程序
　　与以往相比，今年的《工作要点》在公开内容本身方面增加了一些新的内容。记者注意到，许多内容都与正在推行的新政策相配合。例如，在推进政务服务公开方面，要求公开居住证申领条件及程序、居住证持有人享有的基本公共服务和便利等信息。在推进政府投资的重大建设项目信息公开方面，要求推动政府和社会资本合作（PPP）项目的信息公开，公开政府和社会资本参与方式、项目合同和回报机制、项目实施情况等内容。
　　此外，《工作要点》指出，推进义务教育划片工作程序、内容、结果，随迁子女入学办法、入学流程、证件要求和办理方式公开。
　　地级以上市政府每季度公开饮水状况
　　今年的《工作要点》还对去年的一些要点做出了更详细的安排。去年的要点指出，进一步推进空气质量、水环境质量等信息公开。今年的要点要求，细化公开空气质量预报、城市空气质量指数范围、空气质量级别及首要污染物、对人体健康的影响和建议措施等内容。推动集中式生活饮用水水源水质监测信息公开，自2016年起地级以上城市人民政府每季度应向社会公开饮用水水源、供水厂出水、用户水龙头水质等饮水安全状况。
　　原标题：特重大突发事件24小时内应开新闻发布会
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影片放映后，在主创团队的交流会上，场面一度很激烈政府热线电话应15秒内接听 采取7×24小时工作制
昨日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。规范将于明年7月1日起正式实施。连续24小时内呼叫接通率不低于95%《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。热线可设置方言座席根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。该《规范》中还提到，政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。来电反映的诉求和问题如何办理呢？《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理，进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。政府热线属于推荐性标准国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。国家标准委相关负责人表示，近年来，在快速发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题。《政府热线服务规范》相关规定●工作制：每周7天，每天24小时工作制●电话受理响应时间：应在15秒之内接听●接通率：连续24小时内呼叫应大于等于95%●短信及其他媒体受理响应时间：应不超过3分钟●信箱受理响应时间：应不超过24小时>
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[责任编辑：yehanfan]
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