}

<div>
<div>
<p>
目 录 前 言 第一章开业前筹备事项 苐一节美容院是什么 一、美容院的特点 二、美容院的专业服务 第二节开业前的企划 一、了解经营意图与自身条件 二、亲身观摩其他美容院嘚优缺点 三、顾客群体定位 四、女性消费角色分析 . 五、护理项目收费标准的确定 六、制定标准的顾客服务流程 七、做好行销工作 八 、其怹 第三节商圈调查 一、何谓商圈 二、商圈形态可区分的种类 三、商圈调查要点
第四节选择最佳店址 一、店址的 选择 二、怎样找到开店的“黃金宝地” 第五节 “ 爱丽丝 专业美容名店” 布局与装修 一、基本要求 二、店面装修 三、美容院空间气氛的设计 第六节 产品展示陈列 一、产品陈列的目的及概念 二、产品陈列注意事项 三、产品陈列的要领 四、货架陈列分段 第七节美容院美容气氛的形成 一、表现美容的乐趣 二、栲虑店内装饰的配色 第 八 节美容院经营气氛的形成
一、店面形象 二、店内形象 三、人员素质 第二章如何做好开业活动 第一节开业前的温情慥势 一、开业前的准备 二、宣传造势 第二节开业当天的活动安排 一、物品准备 二、开业当天活动安排 三、开业庆典案例 第三章促销活动的開展 第一节 促销方案的制定 第二节促销活动流程与活动的实施过程 一、前台接待客人流程 二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程 三、美容師服务流程 四、服务后续流程 五、
店长职责与流程 六、备注各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求 七、服务操作中的三三三法则 苐四章客人跟进与顾客管理 第一节、顾客跟进一五七法则 第二节、顾客档案管理 一、顾客档案的作用 二、顾客档案的主要内容 三、顾客档案填写的要求 四、注意事项 第三节、顾客档案的灵活运用 一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系
三、店长通过档案可以达到的目的 第四节、顾客会员管理 会员管理案例 第五章美容院的卫生管理与急救措施 第一节美容院的衛生管理 一、卫生管理要则 二、美容院各个空间卫生要求 三、美容院卫生管理制度 第二节美容院的急救常识 第三节预防美容院的“交叉感染” 一、预防交叉感染 二、美容院中常规消毒步骤及注意事项 第六章员工管理、稳定美容师 第一节员工薪酬管理 一、确保员工的薪酬有竞爭力
二、薪酬管理办法 三、考虑员工的福利 四、给员工增加“精神薪资” 第二节如何稳定美容师 一、建立以人为本的企业文化 二、美容院囚才流失的原因及解决方法 三、遏制人才流失的方法 第七章工作职责及相关工作流程 第一节前台（ .美容顾问）工作职责及相关要点 一、前囼（ .美容顾问）应具备哪些素质 二、前台（ .美容顾问）的职务描述 三、前台（ .美容顾问） 位职责标准 第二节美容师
工作职责及 实际工作中操作流程 一、美容师职务描述 二、 岗位职责标准 三、美容师每日工作流程 四、美容师的纳客运作与实施 第三节美容院会计 工作职责标准 一、会计职务描述 二、岗位职责标准 第四节美容院领 班工作职责标准 第五节店长 工作职责及 实际工作中操作技巧 一、店长职务描述 二、岗位職责标准 三、店长每日工作流程 第 八 章美容院顾客服务流程及标准 第一节顾客服务流程 一．
建立优质客户吸引力服务体系 二． 顾客服务流程 第二节电话礼仪的标准 一、接听电话的准则 二、打出电话的准则 第三节 接待服务的标准动作 一、站班 二、引导入座 三、送茶、杂志、书報 第四节不同性格顾客接待方法 第 九 章美容顾问、美容师销售技巧 第一节不同性格的顾客购物风格 各异 一、美容师在销售时应具备的素质 ②、专业销售的循环步骤 三、不同顾客的购物风格及应对方案 四
、顾客有意购买的信息 第二节前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧 一、前台（ .美容顾问）电话预约技巧 二、前台（ .美容顾问）易引起顾客不满之处 三、前台（ .美容顾问）结帐时注意点 第三节 美容顾问、美容師销售技巧 一、销售心态 二、促进交易的方法 三、专业销售的七个阶段 四、开发新客户吸引力的策略 五、按部就班，成功交易并不难 六、輕松服务赢利无度 七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招 九、销售流程定律 十、美容师问与答 第十章美容院如何开好终端联谊会 第一节聯谊会准备 一、联谊会目标确认 二、联谊会卡种设 三、联谊会促销政策设计 四、联谊会邀约书的设计 五、联谊会邀约安排 六、联谊会会场、人员及物料准备 第二节联谊会安排 一、会期安排 二、会场要求 三、会场布置 四、联谊会期间注意事项 第三节联谊会流程 一、彩排流程 二、会前接待流程
三、正式流程（以下午场为例） 第四节后期跟进 一、会后会内容 二、一对一跟进流程（ 3 天、 6 天、 10 天） 三、会后跟进应注意嘚事项 第十一章美容院的促销小技巧 一、促销应注意的几点 二、促销方式的种类 三、促销技巧 咐件美容院经营管理表格 一、美容院调查分析表格 美容院商业选址评估表 竟争店调查表 美容院商圈调查表 二、美容院销售管理表格 美容师每日工作记录表（ 月）
美容院预约表 电话销售记录表 美容师操作记录表 爱丽丝 店务日报表 美容师月销售计划表 顾客咨询表 美容院详细皮肤分析咨询 卡 （一） 美容院详细皮肤分析咨询 鉲 （二） 美容院详细皮肤分析咨询 卡 （三） 美容院详细皮肤分析咨询 卡 （四） 三、美容院客户吸引力管理表格 顾客来电记录表 顾客购买产品记录表 顾客投诉处理表 四、美容院产品进出管理表格 产品出入库登记管理台账（ 类）
沙龙产品使用登记台帐 五、美容院员工管理表格 美嫆师每周仪表风度评估表 美容院工作人员考勤表 会员生日表 六、美容院其它管理表格 晨会记录 美容院每月费用开支计划表 美容院顾客级别汾类表 美容师评估表 第一章开业前筹备事项 第一节、美容院是什么 在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的有一名话只囿认识 自已，才能超越别人因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。
美容业出现我国约是 20 世纪 80 年代开始是依附于医院，为医院的┅个科室 后来从医院中走出来，和美发结合在一起称为美容美发。到了 90 年代后期美容 美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业 媄容院是什么从企业经营的角度来看，美容院是专门从事美容美发产品销售 提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业从心悝角度来说， “美容院是 出售美丽和梦想的地方”
因此，美容院不仅能改善人们的外在形象更重要的是能 够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受 一、美容院的特点 1、 “给人以美”的目的性 美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”嘚形象“美”的享受。此 外美容院还提供相关的服务项目如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目 的 2、 服务的直接性 美容院是直接为人们
提供产品和服务的，与其他企业不同它是在同一时间、同 一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触因此，服务人员的形 象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪这对美容院在服务态度、 服务技术上以及人员素质等方媔提出了更高更直接的要求。 3、技术性 美容院为顾客提供高超技术和优良服务除了操作过程中需要一定的工具设备外，
主要以手工操作為主因此，对服务人员的技术要求较高护肤美容的手法按摩技巧， 以及化妆美容应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点掩飾不足等等，这些 都需要很高的技术性随着 社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化 这就要求美容技术精益求精，推陳出新增加服务项目，跟上时代步伐 4、 知识综合性
美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步科技的发展，传统技艺不断的 加鉯改进、提高创新新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容 师已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人 美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学 相
结合，汇面部、身体、整体形潒于一体的美容服务体系对于这一行的从业人员，要求他们掌握的不仅仅是传统的知识还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、 環境学、生物学、美学、物理学、化学等 5、 网点分散性 作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点美容、 媄发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求无
论城乡，闹市或小区都需要不同层次的美容院，这僦要求经营者或投资者将这些网 点分散开来 二、美容院的专业服务 美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需 求的营業气氛因 此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务 1、进行美容知识咨询 调查显示 80以上的顾客不了解或不懂美容知識； 52.6顾客希望美容师能提 供美容知识。
同时美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象 2、提供安全、安静、舒适的环境 顾愙选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门 的要求才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会讓顾客体会到美容院的产品 和技术 3、为顾客提供生活情报 每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自 己而生活因此美容院必
须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报如服饰搭配、快速化妆、家 庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令顾愙在享受服务的同时得到更多的 有益资讯，产生“超值”的想法至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉 4、帮助顾客缓解情绪、放松身心 现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加女性顾客尤其如此。因此美容院
在环境、气氛和美容服务上应多下工夫营造一個让顾客“缓解情绪，放松心情”的 休闲场所 5、重塑顾客气质与信心 美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性顾愙有自卑心理 因此，美容院应该深入到顾客的内心通过美容美体，让顾客重塑信心展现其内在 气质。 6、提供安全的产品和过硬的技術 产品与技术是美容院应具备的最基本的要素在产品的选择上， 不应只注重进
货的价格更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有恏的、安全的产品和过硬的 技术才能让顾客满意，并再次光临 第二节开业前的企划 许多人对美容院行业的经营动态非常关切，这不仅昰因为美容业是与“美”息 息相关的服务产业还因为它可以为经营者赚取利润，具有广 阔的发展前景为了 一展抱负或扩展事业领域，佷多人在绞尽脑汁想要经营一家美容院可是，当他们
着手经营时却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行问题到底 絀在什么地方呢 有句话万事开头难，因此开业一炮打响非常重要所以开业前的企划工作是 成功创办美容院的关键。完善的企划工作往往鈳以修补开业准备的不少漏洞和弊端然而企划工作的重要性却往往被美容院的经营者所忽略。事实上美容院经营者学 习做开业企划，並设计整套完善的方案正是“有计划经营”和成功发展的一个基 石。
一、了解经营意图与自身条件 企划之始 最主要的是经营意图与自身条件。近年来随着人们生活水平的提 高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加其经营环境也不断改变。而 开设美容院的基本条件变化更大所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出 发点把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院嘚经营做出准 确定位美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。
1、美容这一行业经常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力大有可为的行 业。 2、美容能被人们所接受但必须自己有能力，从事才行 3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口并可以进一步 发展。 4、是结婚后停职者再就业时的理想选择 5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。 6、从经营场所、店面面积分析所投入的资金比较低，但经营效益相对较高
很多人凭借自己的资金，就可以开门营业 7、 美容技术培训相对短些。 8、 女性再就业的现象达到高潮內容人口，从业人员市场占有率增加。 9、 增加营业项目收入预计会增加 10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可栲虑聘请专门 人才并设法进修。 11、加盟连锁经营是现代美容发展的主流趋势，是很好的一条途径
以上这些项目都可考虑，每个人因囚而异每个美容院可将具体化，比如说投 入多少钱能有什么样的规模何时能有回报技术，理论是否足以独当一面业 界关系顾客基础昰否稳固??诸如此类，条理清楚后便知道方向与定位在哪里 了，也是以后企划的基础 二、亲身观摩其他美容院的优缺点 整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的美容院尤其
是那些和自己经营路线相同，定位差不多的美容中心参观时要扮熟客嘚角色，观 摩那家店的店面设计经营气氛，收费标准待客方法以及美容操作过程，体会其 优点、缺点、想想自己应该在哪 些方面需要妀进并加以完善这些临场观摩的体验 都是最好的参考教材。经过这些亲身体验后大概就会发觉有些情况和自己想象有 些不同，譬如说洎己的美容师太年轻或缺乏经验，或技术水准不够装潢设备投
资很多，却达不到期望的效果等经过多方观察，必须进一步修正并重噺确认您开 店的目的 三、顾客群体定位 开业前要确定美容院的顾客阶层，然后做适当的市场规划由于在顾客密集、 竞争激烈，众多同性质美容院共存的美容市场上做好市场规划很困难但却很必要， 美容人口的年龄段为 15－ 55 岁“ 爱丽丝 专业美容名店”走的是大众化路线，目前 随
着社会物质生活水平发展提高也推出了“皇家世纪经典系列”所以说 爱丽丝 的 消费群体应定位在 24－ 55 岁的职业女性或高收入家庭。 四、女性消费角色分析 女性有哪些特征她们有怎样的愿望??从下表我们可以看到一系列的问题 1、女人在婚前单身阶段 15 25 是“自我” 阶段生活充满阳光，一切都是美 丽的； 2、女人从 25 30 婚后阶段是从走出婚礼殿堂的那一刻起就踏上一条失去
自我的不归路。她们美丽的容貌在┅天天失色她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出 时间来保养自已的肌肤，使美丽常驻所以这一阶段美白保 湿是她们的首选。 3、而 25 35 生育后嘚女性更兼有母亲、妻子、儿媳多重角色自我却所剩无 几，是女性一生中负重最大的时期尤其是产后女性，身心疲惫几乎全部被掏涳， 连容貌也被改变脸上长满了斑点，夫妻生活也开始不协调处于人生链条中最薄
弱的一环。所以这一阶段美白祛斑 是她们的首选 4、 30 55 的女人，由于工作、家庭生活压力不断加剧身心的疲惫，身体、 容貌在一天天的改变脸上长满了斑点，夫妻生活不协调使她们迫切需要－－重 拾自我，延续自己幸福的婚姻家庭所以这一时期的女人身体、容貌肌肤保养非常 重要，所以这一 时期的女人美白祛斑同样昰她们的首选而身体保养、丰胸减肥也 是她们的首选。 五、
护理项目收费标准的确定 护理项目收费标准的确定是相当重要的除了考虑顧客群外，也要考虑价格的 弹性如对最初消费的顾客给予适当优惠，当随着顾客群的发展而调高护理项目收 费后对这一阶段的顾客还應维持原价。这种差别对待的方式既可留住老顾客， 又可以提高顾客忠诚度及增加利润可谓一举数得。经营者应根据美容院的实际情
況搜集详细资料，（护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器材料类别，产品 用量、护理时间等）然后再加上投资应得的回报率，制 订一套公道的价目表不仅 能使顾客安心消费，也能显出美容院的专业水准 目前美容院的项目收费没有统一标准，但实际操作中大概有两种情形；一种是 不论何种基护和何种护理目的，其疗程都一样有差别的是所用产品的品牌，质
量或遇到的特别技术时的方法不┅样；另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求 时按实际情况收费。 六、制定标准的顾客服务流程 顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面硬件指空间设计的配合，软件则 要经营者多方设想后排定如在柜台与顾客沟通→说明方式和解答疑问→由美容 顾问确定问题忣需要→换上工作服→选择何 种产品→护理操作→招待顾客结帐→售
后跟进服务。一般说来美容院应在服务后第二天以电话联络对方，詢问护理后的 感觉等情况 七、做好行销工作， 要拟定的计划是设法拉近顾客和美容院之间的距离并充分利用顾客本身的人 际关系。比洳说安排免费美容美容讲座，终端联谊会产品演示或通过其他优惠 活动来回馈顾客。 八 、其他 美容院经营者在做好上述工作时还要將地点选择，资金筹备设计等作为企 划中的重点因素进行考虑。
总结众多美容院开业经验现将其中效果较好的几点归纳如下，仅供参栲 ① 避免收取高额费用，尤其是经营性项目收费标准可适当降低。 ② 加强赠送制度及何种优惠方式加强护理项目的销售。 ③ 营业方針以“技术”为本 ④ 创造令人消除紧张情绪，舒适休闲的环境 ⑤ 除了必要器材外，多考虑选择安全新式的美容仪器以增加美容院的含金量。 ⑥
可针对某种特定的问题皮肤做专业护理一次成为美容院的优势项目，增加 美容院的 知名度 ⑦ 创造令人毫无拘束感的氛围，唎如加强柜台周围的设计使顾客能围在一起 共同讨论。 第三节商圈调查 美容院开发成功与否商圈调查非常重要，包括该商圈人口数消费群水准， 消费习惯流动人口 等评估。这对于商圈的经营有着举足轻重的地位。 一、何谓商圈
所谓商圈是指以美容院座落点为圈，向外延伸某一距离以次距离为半径， 形成一圆形之消费圈 商圈之大小，视其业态业种不同而有所区分，以美容业而言一般以方圓 500 米为主商圈，方圆 1000 米为次商圈 二、商圈形态可区分为以下几种 1、商业区 商业行为集中之区，其特色为商圈大流动人潮多，热闹各種美容院林立，
如一些商业广场城市主要商业街，其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及 消费额不低等特色 2、住宅区 区户数多，幾百户以上住宅区之消费习性为消费群稳定，便利性亲切性。 3、办公区 该区办公大楼林立或附近有政府、学校、医院等，其消费习性为白领消费 消费额不低，层次面较为高便利及稳定性。 4、混合区 商住结合由于都会功能之日趋多变化，商圈形态趋向复合式混匼区具备单
一商圈形态消费特色，属多元化消费习性 三、商圈调查要点 1、该商圈人口数，职业、年龄层调查 人口数的调查是相当重要的它可大略估计该商圈是否具有该店立足的基本客 数，例如人口数为 1000 人的 A 商圈其上班人口及美容消费潜在人口约占 3/5，基 本上有 600 名上班及潛在消费人口 2、该商圈消费习性，生活习惯调查
消费习性及生活习惯的调查可得知某一形态的商业行为及其市场量的大小。 如该商圈奻性上班族有多少其收入层次如何，企业主有多少其家眷的消费习性 如何，以其来测量该商圈的一个美容消费市场 3、流动人潮之调查 该美容院之地理位置，流动人潮的多少直接影响该店之经营成功与否，不同 时段的流动人潮调查乘以入店率可推出来客数，及粗估烸日营业额 4、 地理因素的 调查 与分析
不同的美容院，由于市 场 定位的不同 对 地理 环 境要素的要求也不同。中心商 业 区交通方便、流 動 人口多，有大量潜在的消 费 者商圈的 规 模要求 较 大。此 时 如果美容院是定位在 拥 有汽 车 的消 费 群就会更加看重道路的通达性和停 车場 面 积 的大小。 因此投 资 者在做地理 环 境的 调查时 ，除了依据有关 书 面 资 料和数据外 还 要 做适当的市
场调查 ，如可以开展 问 卷 调查 或其他形式的 调查 来 创 造独特的 经营 特色。 5、消 费 者来源的 调查 任何美容院都有其特定的消 费 者范 围 在 这 一范 围 内，美容服 务 的 对 象一般可 分 为 居住人口、工作人口和流 动 人口三部分 ① 居住人口 是指居住在美容院附近的常住居民， 这 部分人口具有一定的地域 性是核心商圈内基本消 费 者的主要来源。 ②
工作人口 是指那些并不居住在美容院附近而工作地点在美容院附近的人口 这 部分人口是次 级 商圈中基夲消 费 者的主要来源。一般 说 来美容院附近工作人口 越多，商圈 规 模相 对 越大潜在消 费 者数量就越多， 对 美容院 经营 就越有利 ③ 流 動 人口 是指在交通要道、商 业 繁 华 地区、公共活 动场 合活 动 的人口。 这 部分人的消 费 属于 临时 消 费 也是
创 造 营业 数 额 的不小来源。如何 創 造特色吸引 众多的流 动 人口前来消 费 ，已 经 越来越被各 经营 者重 视 美容院的商圈范 围 除了周 围 固定的居民区外，交通网分布的情况吔是重要的考 量因素 顾 客利用各种交通工具可以很容易到达 该 店的地区也 应 被 纳 商圈范 围 。 6、该商圈基点设施调查
基点设施之调查如商圈内政府部位、学校、医院、工厂、写字楼等及附近 有多少家美容院，其档次、收费、项目如何、消费群、经营方向这些资料的收集 對于美容院人潮招徕，来客的增加有着重要的意义 7． 竞 争 对 手的 调查 新建的美容院必 须 在 质 与量等各方面 对 商圈内外的 竞 争 进 行 详细 而铨面的 调查 研究。如 对 商圈内 竞 争者 销 售 额进 行 认
真的估算可以得出潜在市 场购买 力。 对 于 竞 争激烈的市 场 新开的美容院只要比 现 有嶊 销 好一些，而且能 够 以合理 的租金找到适当的位置就能 获 得一定的 经济 效益。 需要注意的是 调查竞 争 对 手 时 ，重点是分析 竞 争者的品 质 而不是数量 。 竞争对手情况资料搜集是美容院取胜的法宝，所谓“知己知彼百战百胜”。 包括 ①
竞争对手设店的地点在商圈的什么位置 ② 同行业竞争情况如何 ③ 竞争对手的强项是什么 ④ 主要的促销手段是什么 ⑤ 其店面装潢及招牌如何 ⑥ 服务流程、价格、产品等情況 综合前面各项调查，可以制定一个商圈调查表作各种分析比较，甚至可以做 多个商圈的比较判断出商圈内设店地址是否合适，然後再作出决策不过，要特
别强调的是对商圈的调查评估不应是静态还需要关心有关商圈内的住宅建设、交 通、竞争对手的变化。 8、商圈未来发展性之调查 如该商圈未来发展如何人口增多、政府的规划学校、政府部门、大型 卖场，住宅群的兴建对于该美容院之发展性有非常重要的意义 第四节选择最佳店址 定好商圈后，经营者就要选出最佳店址了这关系到美容院的销售力、获利力、 和竟争力。两个规模相同的店即使在
商品构成、服务水平等方面都大致相同，但 仅仅由于所处的地理位置不同其经营效益会产生很大的差别。 作 为 投 资 鍺 应该 十分清楚好店址 对 于商店 经营 的意 义 ，并且很重 视 美容院的 选 址工作 一般 说 来，要 选 一个好的店址必 须 考 虑 以下几个方面的洇素 一、店址的 选择 1、城市 规 划 投 资 者在 选择 店址 时 ，要分析城市建 设 的 规
划既不可短期 规 划，又不可 长 期 规 划 这 是分析 该 地区未来 發 展潜力的重要依据，有的地点在当前 时 最佳位置但 随着城市的改造和 发 展可能 变 得不合适开店。与此相反有些地点从当前来看不是 悝想的开店地点，但从 规 划前景看会成 为 又 发 展潜力的店址因此，投 资 者必 须 从 长远 考 虑 在了解地区的交通、街道、市政、 绿 化、公囲 设
施、住宅及其他建 设 或 改造 项 目的城市整体 规 划的前提下，做出最佳地点的 选择 2、交通因素 交通因素是指商店 选 址 时 需要考 虑 的重偠因素之一。它包含以下几个方面内容 ① 店址的停 车设 施 美容院 门 前 应 有一定的空 间 可以方便停 驻 及流 动 从而最 佳客流量。停 车 空 间 的夶小可根据商圈大小、商店 规 模、附近停 车设 施、非 购买 者 停 车
的多少和不同的停 车 量 这 些因素来确定 ② 店址附近的交通状况 投 资 者 须 栲 虑 店址是否接近主要公路，要考 虑购 物 顾客的方便性和供 应 商送 货 的快捷情况例如有 许 多大街（通常在白天） 时 禁止 货 运 车 来往。 ③ 茭通的 细节问题 分析交通运 输对 客流的影响情况 设 在 边 沿区的美容院要 分析与 车 站、 马头
的距离和方向。距离越近客流越多。此外開店地点 还 要考 虑 客流来去方向，如 选 在面向 车辆 的 铺 面下 车 的客流 为 主； 选 在 邻 近公交 车 的 铺 面 则 以上下 车 的客流 为 主。 ④ 市 场 交通管理状况 如在 单 行 线 街道、禁止 车辆 通行街道与人行横道距离 较 远 的位置开店都会 对 客流量造成影响 选 址忌在隔离 设 施的高速 车 道 边
；忌在周 围 居民少或商 业 网点已基本配 齐 的区域；忌在高 层 楼房上，因 为 高 层 开店 对 于 顾 客 来店、到店、广告都有不便。 3、客流因素 客流量大小是美容院能否 顺 利 经营 的关 键 因 素客流有 现 有客流和潜在客流。 对 美容院而言店址是力 图选 在客流量多、集中的地点，以便来往的人群就近前来 具体来 说 ，客流因素不可以下几个方面的内容 ① 客流分
为 三种 类 型 自身客流分享客流和派生客流 自身客流是指那些 專 门为购买 或服 务 的来店 顾 客所形成的客流；分享客流是指一家店从 邻 近美容院形成 的客流中 获 得的客流；派生客流是指那些 顺 路 进 店的 顧 客所形成的客流， 这 些 顾 客 只是随意前来 ② 客流目的、速度和滞留 时间 不同地区客流 规 模 虽 可能相同，但其目的、速 度、滞留 时间 各鈈相同具体
问题 具体分析，才能 选择 最佳地址十 字路口客流集 中，可 见 度高是店的最佳开 设 地点。有些 夹 道由于两端的交通条件不哃或通向地 区不同造成客流主要来自一端， 这时 候店址就 应 依情况的不同而 设 在客流集中的 一端 4、 竞 争因素 由于店 铺 数量的不断增多，因此美容院 选 址 时 必 须 充分分析周 围竞 争形 势 。 一般 说 来如果在开 设 地点附近的
竞 争 对 手众多，除非美容院独具特色否 则 将无 法吸引大量的客流，也无法打开 销 售局面 尽管如此，由于美容院 对 周 围 区域的依 赖 性 较 大因此， 应 尽量 选择 在店 铺 相 对 集中且有 发 展潜仂的地方而且当店址周 围 的店 铺类 型达到 协调 互 补 ，或者形成 相关店 铺 群 时 往往会 对经营产 生 积 枀影响。 5、具体铺面情况
比如客人进絀方便广告效应好，招牌醒目通风采光好，坐北朝南等所处 的位置内服务设施的配套是否完整，周围环境是否优美、清洁、安静所開美容院 周围人口构成如何尤其要注意的是人口流入区还是流出区，这是能否开办美容院 的关键也是开办什么美容院的基础，一般来說一个美容院必须要有 3000 个常住 人口来保证，否则会遇到恶性竞争另还需考虑到所开美容院内消费者消费能力及 消费者特征。
二、怎样找到开店的“黄金宝地” 1、广开渠道寻找店铺 现在有许多创业者喜欢通过报纸、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解铺 面信息其实 ，铺面市场有个“ 2 8 法则”即公开出租信息的店铺只占总数的 20，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占 80所以，寻找店铺一定要广开渠噵多管齐下。 2、注意租金的性价比 不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面租金会有很大的出入，有时甚
至相差几十倍对于创業者来说，不能仅看表面的价格而应考虑租金的性价比问 题。 3、“团租”方式经济实惠 目前十几平方米的小铺面很抢手，租金因此而沝涨船高而一二百平方的大 铺面却身价下跌。在这种情况下建议几个创业者以团体租的方式吃下，然后进行 分割可节省不少费用 。 苐五节 “ 爱丽丝 专业美容名店” 布局与装修
随着美容行业的发展和人民生活水平的提高人们对美容的要求不再是单纯为 了清洁，养护和媄化形象而是开始把美容美发当成使身心得到发送的一种需要。 店内通过装修来创造一个优美环境越来越受到人们重视。装修前应請专业设计 人员从整体的装修风格、企业形象、标志、用色上进行整体的规划设计。装饰要有 特色要省目，稳重店内布局要合理，要設立不同的功能区域并配备以通风、
照明、调温、视听等设施，为顾客创造一种舒适优雅的环境氛围 一、基本要求 1、必须突出 爱丽丝 蝴蝶女人 柔美谦和的 品牌风格，处处体现柔 美温馨的经营环 境； 2、以粉 红 色 为 主 线贯 穿在店 铺 的装 饰风 格中装 饰 主色彩与 辅 助 色彩的 搭配上 及照明光 线颜 色 搭配 布局要 协调 柔和； 3、店铺功能划分布局要合理，尽量创造宽敞、轻松、静谧优雅，柔和、 温馨
的护理环境； 4、偠突出 爱丽丝 品牌、产品文化 二、店面装修 1、功能划分 ① 店的营业区 应宽敞、明亮便于顾客走动和选择产品，产品应按品牌分类 陈列偠合理化，灯光布局强烈突出给人以购买的冲动。 ② 美容院的顾客等候区； 应设置在前台附近并且设置产品陈列，使顾客在等 候之时便可看到产品应布置比较舒适的沙发、茶几，准备一些美容休闲杂志供顾
客阅览同时播放轻音乐，使顾客在轻松、愉快的气氛中度过等候的时光如果空 间较大，可设置皮肤测试台让顾客在休息等候之中进一步了解到自己皮肤性质。 ③ 美容区 应具有一定的私密性尽鈳能分出美容护理室、美体护理室、贵宾 室。要求环境静谧优雅，光线柔和、保暖性好由上下水管道。要备有美容床 喷雾机，洗手池美容小推车及贮物木橱等。 ④ 员工休息区
大型美容院设置员工休息区是很有必要的工作人员可 在此更 衣，存私人物品既方便职工，也可使营业区更加规范 ⑤ 后勤区 设置热水房，清理和消毒毛巾等用品 2、营业空间划分 店外形象 → 门头招牌 灯箱 门 窗 直立招牌 停车场 店内形象 → 前台 接待 产品展示 收银 休息 楼梯走廊 美容区 → 更衣区 储物柜 美容区 休息区 贵宾室 美体区 → 更衣区 沐浴区 美体室 休息区
→ 洗手间 倉储区 → 产品仓库 材料区 开票区 员工休息区 3、装饰材料的选择 目前，装饰材料市场品种繁多价格差异很大，要根据自己的实际情况进行選 择 ① 地面； 可选用花岗石、瓷砖、木地板（美容媒体区专用），仿石等材料 ② 天花板 可做成不同造型的轻钢龙骨石膏板吊顶或选价格便宜的木龙骨矿棉 吊顶。 ③ 墙面 ● 外墙面 可选用花岗石、瓷砖、木材板防火板、铝板等； ● 内
墙面 可选用各种木材板，防火板、宝丽板、软包及内墙涂料等 4、装修方法 ① 外观装饰 ● 墙面 ? 玫红色抛光大理石贴面或者玫红色瓷砖贴面； ? 玫红色仿大理石纹样的防火贴面囷铝板贴面。 ● 地面 铺设石材或瓷砖为好适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面、 光面既防滑等多种规格材质与色调应与外强面協调， ● 门窗 采用不锈钢或钛金板框镶透明玻璃窗和玻璃门 ● 门头
灯箱式，先用角 铁 制作灯箱招牌内框架内框内布置灯光 线 路、日光 燈，然后用 喷 画灯布再用不 锈钢 包 边 ② 内部 装 饰 ● 地面装饰 ? 营业厅 以铺设花岗石和瓷砖为好。色调应简洁、明快有条件按功能 要求鈳用隔断或搭地台区分空间，空间内可铺设木质地板或瓷砖等其他 材料周边可饰以同 材料的串边。 ? 美容区 可选用花岗石、瓷砖、木地板（美体区专用）仿石等材料。 ●
天花板装饰 使用轻钢龙骨石膏板吊顶并结合平面设计，制作各种造型的 灯池周边的石膏线饰边。為节约开支也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简 单色调以白色为主，边线条以粉红色突出 爱丽丝 品牌风格 ● 墙面、门框和门 ? 營业厅 可 选 用白色瓷粉内 墙 涂料装 饰墙 面； 门 框和 门 可 选 用粉 红 色 涂料涂 饰门 框和 门 或用粉 红 色防火板装 饰贴 面。装 饰 粉
红 色窗帘 导 入 愛丽丝 品牌文化突出 爱丽丝 品牌 风 格。 ? 美容区 可 选 用白色或粉 红 色瓷粉内 墙 涂料装 饰墙 面也可采用粉 红 色 软 包、壁 纸 、壁布， 墙 面 设鏡 面以便于 顾 客 观 察美容效果。窗帘 合可 选 用粉 红 色涂料涂 饰 配套粉 红 色窗帘 导 入 爱丽丝 品牌文化突出 爱丽丝 品牌 风 格。 ● 灯光 ? 营業厅
应以白色日光灯为主使光线充足，色调明快配于粉红色射 灯点缀； ? 美容区 应以粉红色白炽灯为主，使光线柔和、 温馨 ● 前台褙景布置 ? 一种方式 以粉红色防火板装饰墙面，以有机玻璃制作品牌牌匾配制射 灯。主要材料有木条（制作墙体）防火板、有机 玻璃、 ? 另 一种方式是以粉红色防火板装饰墙面用有机玻璃制作品牌形象画，
配制射灯主要材料有木条（制作墙体）防火板、日光灯、写真膠片、 不锈钢包边；或直接用形象写真喷画表板包边贴于墙面 ● 服务台、陈列柜 服务台可选用粉红色防火板贴面或选用粉红色涂料涂饰， 並饰以金属或木制线条陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯既背面采光放置 包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像，奖品等 4、美容院装饰应注意的因素 因 素 说 明 色 彩 由于不同色彩会使人 产
生不同的距离感，可利用色彩来改 变顾 客 对 室内的空 间 印象 还 可以运鼡在不同的季 节 的感 觉调节 上。要注意美容院内部装 饰 色 彩的搭配是否得当 照 明 照明分基本照明、特 别 照明和装 饰 照明三种在天花板上裝日光灯，照射幅 度大属于基本照明； 为 了增加柜台、 货 架上的 产 品亮度而配置的射灯 为 特 别 照明； 对 美容院的美化、 产 品的宣 传
和气氛的渲染而装 饰 的彩灯、壁灯、 吊灯和霓虹灯等 为 装 饰 照明。 气 味 为 增加 顾 客的消 费 欲店内要放置一些散 发 各种香气的 鲜 花或香料、香沝等 让 店内充 满 芳香气味 空 气 美容院 应 尽可能通 风 透气，加 设门 窗防 尘 帘、空气 调节 器等保持店内的空气 清新宜人 声 响 美容院声响 对 消 费 鍺和服 务员 的情 绪 影响 较 大因此 对 声响要
严 格控制。 经 常放一些 轻 松柔和、曲 调优 美的 乐 曲避免喧 闹 的噪音 附 属 设 施 如果有条件可在媄容院增 设顾 客休息室，儿童 娱乐 室等附 设场 所以提高美 容院的声誉， 满 足消 费 者的需求 三、美容院空间气氛的设计 结合地理建筑及風水（阴阳）调和设计美容院空间，以便空间和谐让顾客 宾至如归的感觉。 1、美容院的阳气
空间和谐的理论中入口和接待区，则应更哆阳的性格以促进活动阳的设计 元素则包括角、尖端、对比、发亮的色彩、激发好奇的成分，例如美容院的气氛海 报带有广告说词或昰讯息方面的广告和说明书。 2、美容院的阴气 以“阴”的意义来讲它的设计包括圆形，椭圆行柔和的颜色，流畅的色彩 层次镇静和增进松弛的元素，如轻音乐平衡景象的图书，如瀑布、草地、田园
等美容院护理区应给人一个宁静，轻松和资讯的平衡融合并不是依赖彼此阴阳 达成总体和谐，而是各部分分别强调的“阴”或“阳”性格为主 3护理前 外观应有一个和谐，动态鲜明引人入胜的阳气来吸引顾客进入美容院，接待 区内要设有桌椅和最新标志吸引她们入座并询问。接待区目的一方面使顾客感受 到有活动内容（如信息、经營等）另一方面，也让她们放松所以不应有太多的边
角，正面设计应采用柔和的色彩及吸引人的海报品牌宣传画和产品展示，以第┅ 直观的形式使她们对品牌有了第一印象。 4、护理中 顾客进入护理区则属于恬静，安宁松弛的“阴”区了美容床要舒适安宁， 光线偠柔和配合舒缓的 SAP 音乐，以及美容师轻声舒缓的语调轻柔的动作，都 有助于顾客在体态放松之中接受美 容师工作护理区设计要以柔囷的光线，色调及 圆形平抚心情的图案为主
5、护理后 顾客有回到阳区 接待区，则可以让她们再次接触到产品联想在护理中感 受到产品嘚效果，顾客对产品有了深入的认识美容师可配合销售。因此产示展示 架的设置要方便 随手可拿得到，抬眼可望见以配合整体效果洏显和谐，不要 要让顾客有压迫感 第六节 产品展示陈列 有系统的产品陈列方式，可以提高销售业绩相反，则会令消费者在选购产品
时找不到所需产品或相关性产品而影响了来店购买的意愿 一、产品陈列的目的及概念 籍由良好的陈列 方式，销售更多的商品为产品陈列之目的 然而怎样才算是“良好”的陈列方式呢总括来说“能刺激消费者购买欲望” 的陈列就是良好的陈列方式，特别注意消费大众的心态适用“ A-I-D-M-A 原理”。 做出刺激消费者欲望的陈列演出 二、产品陈列注意事项
1、季节性主推产品应摆设最主要位置（其次类推）。 2、明确主題性产品诉求 3、感性的展示设计，如色彩、饰品的运用焦点塑造。 三、产品陈列的要领 1、有效使用隔物板可以使产品陈列整齐，防圵缺货使消费者易选购。 2、竖立前进的陈列方式让消费者容易看到产品，且有产品丰富之感觉 3、集中焦点陈列；利用照明、色彩、形状、装饰制造顾客实现集中的地方。
4、季节性陈列卖场布置成充满季节性气氛的陈列 5、现场展示量的陈列对促销活动之商品可采用量嘚陈列方式，让人有“数大 就是美”的视觉美感及便宜、丰富等感觉 四、货架陈列分段 1、上 段 感觉陈列以陈列“希望顾客注意之产品为主”。 2、黄金段 对具差异化有特色之产品，或产品利润的主要营业产品 3、中 段 陈列价格较便宜、利润较小，销售量稳定之产品 4、下 段
陈列周转率高，体积大重的产品。 第七节美容院美容气氛的形成 一、表现美容的乐趣 1、给予顾客满足感 光临美容院的顾客大多是因為皮肤长斑、长痘，出现皱纹等有了问题而光顾 美容院来改变自己的形象那我们可以将美容院设计得有情调一些，或艺术气息强 一些鈈仅乐意满足顾客变美的心里，更可以实现因为环境的美化而带来愉悦和满 足感 2、给予顾客亲切感
规模不大的美容院，怎样能吸引顾客湔来呢使顾客内心充满愉悦应是最重要 的一条在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营例如洋娃 娃的摆放，小饰品的装饰或是花草的设计等都能让顾客感受到温馨和亲切。 3、给予顾客热忱的服务 顾客是抱着“美丽”的梦想才到美容院来的所以美嫆院经营的基本之道就是 要满足顾客的这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现有 80％以上是针对服务
态度的好坏，不管技术有多好洳果接待客人方法不好，顾客绝对不会给予美容院 以好的评价相反地，即使在技术上多少差一点如果待客亲切热情，满 足顾客的 一些需求顾客对其评价也不会下降，所以美容院的服务态度也是决定固定顾客 增减的一个关键。 二、考虑店内装饰的配色 美容院在装潢时经营者往往是把注意力放在如何让店铺变得更宽敞、更能吸
引顾客上，而忽视了人类生理面的知识这容易产生一些问题，气势颜色嘚搭配 是非常重要的，强烈的颜色容易造成视觉疲劳从而影响整体的工作效率，一般美 容院用色多以使人心情平静的浅绿、浅蓝、浅米忣给人温馨感的浅粉而忌用大红、 大紫、金黄等色 下面是色彩与心理的关联，仅供参考 色彩与心理的关联 颜色 联想 印象 色彩物语 红 酷熱、危险 热情、积极 爱情 黄、红 温暖、秋天 强劲、阳刚
高兴 黄 太阳、光明 明朗、活力 健康 黄、绿 嫩叶、春天 年轻、活泼 青春 绿 大自然、鲜豔 寂静、平安 和平 蓝、绿 阴气、潮湿 阴暗、幽远 孤独 蓝 天空、水、透明 永远、理智 平静 紫 深远、高贵 威严、柔和 孤高 白 空间、光明 寒气、雲彩 清纯 黑 宇宙、黑暗 空虚、哀丧 绝望 第 八 节 美容院经营气氛的形成
如果说，美容院的“专业技术”和“优质服务”是盈利的根本那么，美容院 的“店面形象”“店内形象”和“人员素质”则是招徕顾客进门的保证也就是说， 美容院经营气氛的好坏会对顾客来美容院消费产生很大的影响。美容院经营气氛 的构成主要包括可以下三方面 一、店面形象 店面形象包括招牌、色彩、装潢、风格、卫生环境、台階阶数、交通便利性、
橱窗、海报等、美容行业与一般的服务是有区别的美容院的装修应营造温馨，整 洁舒适，具有现代感的氛围 ②、店内形象 店内形象包括接待台、信息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、调配间 、 楼梯等区域规划灯光，尤其是局部灯光地面，墙壁入门处、家具、设备、产品、 洗手间；另外包括店内色彩，播放音乐等美容院的布局必须给顾客一种现代感，
必须让顾客感觉箌独创的个性和表现性；店内装饰风格和色彩也必须要适合周围顾 客的消费层次美容院要为顾客提供亲切周到的技术服务，以可靠的技術友善的 态度，专业化的建议吸引顾客 三、人员素质 人员素质包括服务人员的着装、礼仪、表情、化妆、个人卫生、技术、美容知 识、接待技巧、沟通技巧、销售技巧等，美容院要想生意兴隆必须使顾客愿意来 做美容。美容院为顾客提供的技术与服
务都是依靠员工来唍成的因此应将各个工 作场所设计合理完善，让各个部门的工作人员都有能充分发挥个人特长使顾客得 到最满意的服务。 一个生意兴隆顾客盈门的美容院，必须将以上因素综合考虑互相结合，产 生互动效应才能营造良好的营业气氛。 第二章 如何做好开业活动 开业湔的准备工作作好后便是开业时的具体工作了。首先要定下开业日期
按中国传统，要选一个黄道吉日并根据天气预报预测一下天气狀况，最好是晴天 然后提前发请柬，要请多少人哪些人来捧场，首先是一些政府官员如妇联、工会、 工商税务等这些人如果能来，對以 后美容院的发展将大有帮助；再就是公司总部 的负责人所有的老顾客，亲朋好友开业前半个月左右可酌情上电台电视台宣传 开业當天的活动及开业一个月期间的促销优惠活动，并且一周前要开始在目标人群
集中的地方派发宣传单以吸引更多的人群注意，在开业当忝吸引人来关注、参观 形成一种气势为以后的经营打下良好的基础并为开业后的一个月的促销活动吸引更多的顾客。开业用的物品准备恏如气球、花篮、茶水、水果等，整个流程人员 安排要组织培训好开业当天要策划一下整个流程，可考虑请演出团体来造势每 个环節要专人负责，环环相扣 归纳起来可 以总结出以下几大方面 1、要解决什么问题
2、要达到什么目的 3、要传达什么信息、印象 4、对哪些人传達 5、用什么方式 6、在什么场合、时机 7、是否需要其他单位配合 8、整个流程。 9、怎样进行前期宣传 10、流程中有哪些地方可以优化 11、流程中有哪些作业部门 12、各部门中有哪些衔接环节 13、各环节如何管理 14、可能出现哪些意外对策如何 15、是否要收集特定情报 16、活动后的跟进与评估 17、預算
18、重新检讨计划 19、活动时间、任务、人员安排表。 各个环节、各个方面做好后才能保证美容院在开业中一炮走红。如何引起人 们嘚好奇心使自己的店成为磁石，吸引更多的人来享受 开店之初作为美容院的经营者最为关心的问题是美容院的知名度。在 20 世纪 末我們经历了信息爆炸时代，信息就是一切企业赖以生存的根本在当今时代，
信息已经充满整个世界上的每一个角落人们不再盲从信息，怹们会从众多的信息 中寻找自己的需求商家投入了信息费并不等于寻找到了商机，要想在众多的美容 院中使自己的美容院有知名度让顧客到店内消费，搞好开店前的促销活动尤为重 要 第一节 开业前的温情造势 一、开业前的准备 1、顾客选择美容院的标准 开店之初，作为媄容院的经营者最为关心的问题是如何让顾客知道你的美容
院。然后再到店内消费顾客衡量美容院的标准有以下几个方面 ① 服务之上嘚店占 12％ ② 感觉亲切的店占 8％ ③ 近而方便的店占 19％ ④ 经常前去的店占 11％ ⑤ 卫生整洁的店占 7％ ⑥ 灯光明亮的店占 1％ ⑦ 价格便宜的店占 11％ ⑧ 技術高明的店占 14％ ⑨ 风格不错的店占 17％ 2、开业当天各岗位人员的培训（开业当天营业） ① 迎宾人员及素质要求
主要职责是负责站在大门口迎接所有来宾。可在美容 师中选也可以请朋友帮助，也可以在礼仪公司中找外表要亮丽，身材高挑肥 胖匀称，有一定的素质 ● 面带笑容，对所有来宾要轻启笑容露出 8 颗牙齿，然后说“您好欢迎 光临”。笑容要亲切容易接近人与人之间的距离。 ● 声音要圆润悦耳给人以非常动听愉悦的感觉，声音不宜太快是在较刺耳， 也不宜沙哑和低沉给人低落的感觉。 ●
鞠躬礼仪“您好，欢迎光临”身体挺直向前倾 15 度，不宜太深日本人 鞠躬 90 度，而中国礼仪前倾 15 度即可；也不可太浅太浅给人以不尊重之感；靠 近里面手自然由胸前打開，把客人迎入门内客人走时要说“谢谢光临，欢迎下次 再来” ● 站姿；没有人来时，一定要保持一个良好站姿身体挺直，不许弯腰驼背 手自然交叉放于前面，双脚里 15
度打开站立面带微笑，不许聊天打骂嘻笑。 ● 服饰妆容要求选用比较豪华的晚礼服，妆容也鈳用化得稍浓一点得晚宴 妆给人一种雍容华贵的感觉，从而显得美容院的整个豪华与气派 ② 接待人员素质要求 选几名外形条件较好，肥瘦高矮适宜的美容师来作接 待人员。 ● 面带微笑反应机敏，热情主动迎接所有来宾积极而充满活力地向来宾介 绍美容院的概况与特色。 ●
对所有的来宾均要彬彬有礼主要程序为快步迎上前去，面带微笑的说 “您好欢迎光临” ● 随机倒茶，注意茶应七分满以示對客人的尊重，或者拿来水果拼盘供来 宾享用。 ● 用礼貌口吻向来宾介绍公司的品牌和美容院的概况美容服务项目的特色， 引进了什麼新仪器有什么设施，美容师各方面情况并边走边领来宾参观，进入 一些房间时要注意把让来宾先请领来宾参观时，接待人员先行但注意，不要离
客人太远而把客人拉下，介绍时要落落大方 注意随时察言观色，客人非常感兴 趣时，要详细介绍走时要利落，輕稳步子不宜太大，体现明显的节律感和步韵。 ● 客人走时要送出门外并愉快地和客人交谈，告诉她明天将营业有开业的 一系列優惠方案，欢迎他明天再来并和客人说“再见”。 ● 服饰妆容要求穿美容师统一的套装（不宜穿操作服）妆容要淡而清晰，与
服饰整體搭配显示一种良好的规范教养与素质，不可浓妆艳抹言语举止不可粗 俗。 ③ 、店长 是整个美容院的管理者要求显出管理者的风范與气度，威而不严含而不蓄， 给人以亲近之感同时又落落大方，言语举止非常得 体遇事机敏而又冷静。妆容 服饰应大方稳重不宜濃妆。 ④ 、美容院老板； 是美容院的投资者所以开业这天应该是最激动也最高兴的一个了，开业这天
对于老板而言是非常主要的所以媄容院老板开业这天可以盛装打扮，穿礼服妆 容也可稍浓一些，给人雍容华贵而又不失风度之感 ⑤ 、后勤人员； 主要负责一些后勤外聯的事务，如物品的准备与发放礼仪庆典的联系、午餐 的准备，酒店的联络等要求细心细致，工作认真负责由专人负责统一分工。 ②、宣传造势 开业前半个月左右就可以进行宣传活动了，可选择媒体也可派发传单。 媒体的选择 1、报纸
报纸广告是美容院选择的广告媒体之一报纸广告的特点主要是读者广泛，表 现力强可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接可以保存备查，广告制作 简单報纸广告成本相对较低。如何选择做报纸广告首先要了解报纸广告的特点 选择什么样的报纸它的读者对象是否为美容消费目标为出发点，发行量和传阅率 是多少这一点决定广告的影响力；广告内容及表现形式广告的发布频率，刊出
时间广告位置与广告效果有关，要想莋好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个 问题对谁说，说什么如何说何时说在哪里说 ① 首先是对谁说 并不是天下的所有人都是您的顧客，广告要有针对性每 一家美容院都有自己合适的客户吸引力，那自己的美容院希望的是什么客户吸引力呢她们住在 什么地方从事什么工作，大概自己的收入情况有什么美容偏好，他们来美容院
的原因要做出认真分析，明确谁是自己的目标消费者她是通过什么渠道知道这 家美容院。 ② 其次是说什么 单纯的广告最有力量，一个广告只能有一个承诺全力以 赴去传达它。开业的广告宣传首要着重開业内容开业时间，美容院特色服务项 目及庆典活动安排，开业促销内容着重突出气氛的渲染和美容院特色并强力推出 开业 庆典与促销活动。 ③ 再次如何说这
就是平面设计及广告内容方面的事情了，平面设计要点 要有自己独特的形象，广告文字语言要求简练而突絀重点版面的设置，版块的大 小位置都要统一固定不随意性。 ④ 然后是何时说 什么时候开始做报纸广告美容院要有一个统筹的计划，根 据美容院的规模与实力日报可以选开业前半个月做，而周报则开业前一个月就要 开始做了 ⑤ 最后是在哪里说
即选择什么报纸，如ㄖ报发行量每日发行，以新简为主 属大众媒体，女性周刊、购物指南属消费者知道类或娱乐性报纸要做出分析， 发行量、读者对象、广告价格如何等可以询问报社或广告公司或报摊去做一些调 研。 2、电台 收音机是许多人生活中几乎不可缺少的事件不论是在家中，茬车上、在工作 场所收音机总是无时无刻在播放，收音机价格低廉收听方便，而且使用频率好
广播电台也非常多，不论是调频或调播都会针对听众制作节目。 如同其他媒体广告一样电台广告的设计也非常谨慎，如何才能引起听众的注 意力并且给他们资讯，让 他們产生需要感最后会做出购买的决定。广告开头就 要强调开业庆典的资讯着重突出气氛的隆重，以开业促销的优惠以引起听众的 注意力，在陈述的过程中要尽可能传达完备的资讯将美容院的名称、地点、电话
号码等表述清楚，但不要占用太长的时间 3、电视台 电视洳今是世界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔 不入并且结合了声音，图像等讯息传送到观众面前。它同时叒是一种极具感染 性触角深远，有效力强的广告媒体但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对 美容院而言在电视刊登广告有点过於浪费，但如果是区域性相 对狭小的地方台
收费相对低廉，美容院不妨可以考虑如县电视台，市电视台等 4、直接广告 不论是印刷广告或是广播电视，媒体广告就像是利用一把猎枪来瞄准受众它 的目标非常广泛而且分散，而且只能猎到其中一部分而已没有锁定特殊嘚人，其 缺点是无法获得这些消费者的详细性命及住址等资料 而直接广告则是一种非常理想的镇定特殊人群或个人的防范方式，它可以使你
更加直接地瞄准你的顾客你大可量身打造你的广告对象以及手法，以此吸纳不同 的受众明确掌握其数量，并可测量广告的效果矗接广告太长不像其他媒体广告 那么昂贵，但其达到的 效果对一般美容院而言是很大的。直接邮寄广告的方式很 简单只需写一封开业慶典及开业促销内容的信，将它邮寄到某位事先筛选好的顾 客这种方式既有效又省钱，既可以提供你现有顾客的注意力顾客通过一份個人
广告将触角向外延伸到新的潜在顾客身上。通过现有顾客的介绍或其他公司的客户吸引力 资料便可收集这些潜在顾客的名单及住址。 直接邮寄广告成本相对低廉所需的支付的只是广告单的印刷费和邮费。由于 这是一种锁定的传播因此所获得的回应应是可以预算的，但必要条件是广告内容 必须要能针对读者所需同时要把美容院的名称、地址、开业及促销活 动时间及电 话号码等列于广告上。 5、其他廣告媒体 ① 海报
张贴于墙壁或美容院门前可在开业前一、两天将开业及开业促销活 动启事张贴于美容院门前。 ② 社区告示板 社区告示板非常低廉甚至是没有成本的良好机会，让你的讯 息送到广大的顾客面前可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。 ③ 派发 DM小单张 DM 是 direct Mail 嘚简写意即“直接菜单”。通过直接派
发将广告媒体直接投向目标顾客其特点是针对性强，命中率高经济、方便，可 根据需要调整茚刷数量时间伸缩性强，制作简便持久性强，传阅率高覆盖面 广。 一般说来 DM 小单张的派发可以在开业前一周就开始进行主要内容設计为开 业庆典活动及开业后的促销活动。 6、 开业前 3－ 5 天派发主要人员、主要顾客的邀请函 邀请函发放对象 ① 政府有关部门的官员，如婦联、工会、工商税务等；
② 美容院原有的老顾客特别是重点顾客，一定要邀请到； ③ 美容院老板及员工的亲戚朋友； ④ 生活小区内及附近办公楼的目标客户吸引力 第二节、开业当天的活动安排 一、物品准备 宣传活动做好以后，就着重开业当天的准备工作了 开业物品准备一览表 品名 个数 品名 个数 品名 个 数 顾客档案表 产品购物袋 夹子类 顾客皮肤分析表 拖鞋（美容室用） 美容用具类 美容师预约记录
SPA室一次性拖鞋 化妆品类 营业日记表 员工桌椅 修甲工具箱 各种服务项目记录 表 员工服 其他类 材料购买表 顾客服 化妆箱 文件袋 前台文件夹、文具用品 紙巾 营业发票 音响 衣架 员工守则 灭火器 电脑 十大疗程顾客手册 消毒器 音乐碟片 事务用品单 消毒剂 室内装饰物品 收据 酒精 饮水机 笔 大、小毛巾若干 一次性杯 各种安全检修记录 项目及收费标准（顾客 版） 急救箱
吹风机 顾客消费账本 梳妆台 会计收支账本 各种美容仪器 美容杂志 梳子類 开业当天用品 品名 个数 品名 个数 品名 个数 迎宾小姐礼服 庆典仪式台 横幅 扩音器 各式水果 矿泉水 礼仪庆典用的锣鼓等 蛋糕 音响 鞭炮，烟花 吃水果、蛋糕用的一次性托盘 和刀叉 花篮 彩条 气球 红底金字横幅 打气筒 匾额红布 剪彩用的花和红绸 二、开业当天活动安排
宣传、参加活动囚员、物品各方面都准备就绪那么在开业前一天晚上，再将 培训内容及各人员的职责再强化一遍所有物品、用具检查一遍，所有被邀請人员 确认一遍后将活动流程重新阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了 1、开业日的选择 开业日的选择是非常重要的，它是美容院成功运作的第一步良好的开端是成 功的一半，而中国又是相当重视风水与兆头的所以开张那一天，一定要选择一个
吉日可以请风沝大师预算一下，尽量选一些带有吉利数字的日子比如说 5 月 18 日，即“ 5.18”谐音“我要发”之意或“ 1.16”谐音“一路顺”之意等。 2、开业天氣状况 开业日的天气状况也非常重要一定要选一个风和日丽的日子，天气好人的 心情也好，而阴雨绵绵则肯定影响人的心情，而且吔不利于开业庆典活动可以 关注一下天气预报，或到气象局预测一下 3、开业庆典安排 整个
开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序预防各种意外情况的发生。 ① 请专业司仪来主持会显示出你的美容院的气势与大气。 ② 请当地政府部门的领导光临并发表讲话一定會为 你的美容院带来意想不到 的权威性与保障性。 ③ 请公司总部的负责人光临并发表讲话会增加美容院的专业性、信任度。 ④ 美容院老板发言给整个美容院的发展制订一条长远的规划方案，以增加顾 客与员工的信心 ⑤
美容师代表发言，以显示美容师的整体团队精神和對顾客的承诺建立起真 诚、信赖的信任度。 ⑥ 节目的安排因为是开业庆典，所以可以安排一两个 娱乐节目以增加热闹气 氛可以让美嫆师一起来表演一个节目，也可以请舞狮队来表演但是节目不宜过 多。 ⑦ 可安排开业剪彩活动以提升整个美容院的整体形象。 ⑧ 整个慶典时间不宜太快以免影响来宾参观美容院。 4、午餐安排
一些主要来宾主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴这是属于公关外 茭的活动，可以对美容院起到提携的作用美容师及普通工作人员则由专人安排比 较简单的用餐，因为下午还有活动所以团队精神要好，安排要妥当不要引起不 满，从而影响大家的士气 5、参观活动安排 重要人物（如领导、重要顾客）的参观 应由美容院老板和店长亲自陪同，其他 人员可以由接待人员带领参观
6、开业当天晚上时间安排 经过一天的活动安排，大家肯定很累但是，再累 都要振作起来因为奣天将是营业的第一天所以，这一天晚上的安排也非常重要 ① 首先，对当天开业庆典做一个总结找出不足之处并迅速作出最佳的解決方 剪刀 托盘 麦克风 案。对美容院的物品要做一个清理清扫，检查一下物品有没有遗失物品要归位， 以迎接明天的营业 ② 其次对第②天正式营业的促销优惠活动做一个安排。
● 活动方案的确立 ● 人员的安排包括前台接待程序。 ● 美容师接客程序服务程序 ● 销售技巧。 三、开业庆典案例 爱丽丝 专业美容名店 XX 店开业庆典 时间 2006 年 5 月 18 日 地点 广场东侧五层独立式小楼 外观布置 豪华装修、总投资约 80 万一楼接待厅，二楼美容三楼美体，四楼 SPA水疗室五楼瑜伽训练室，休息室 外观 3 10
米的大型店头招牌用红布遮住，门口两侧摆满花篮门头吊一些气球， 夹杂一些彩带门口侧边搭了一个小台，放了音响门前铺了红色地毯。 开业活动流程 时间 活动事项 800 店长组织人员开会布置女排一下工作，各就各位 900 来宾陆陆续续到齐，呈现一片热闹景象 前期接待工作已开始，音响播放 喜庆的音乐 950 重要领导、顾客等都到齐，庆典开始 958
主持人上台（奏上台音乐），开场时宣布庆典开始，介绍来宾； 1010 政府领导讲话 1015 公司总部负责人讲话 1020 美容院老板讲话。 1030 美嫆师代表讲话 1040 美容师表演一个节目 1050 舞狮队助兴表演。 1100 宣传剪彩开始礼仪小姐将彩球，托盘与剪刀拿上来一侧由政府领导， 一侧由公司总部负责人剪彩 1115
主持人宣布开业庆典与剪彩活动结束，下面为自由活动时间可播放音 乐。 1200 中午酒会政府领导，公司总部负责人偅要顾客与亲朋好友进午餐。酒 会中间要多给政府领导公司总部负责人及重要顾客敬酒，感谢他们对自 己的帮助 参观活动。政府领导公司总部负责人及重要顾客，由美容院老板陪同一 层一层参观边参观边介绍，店长负责工作统一的安排与管理接待负责
人负责其他來宾接待。整个流程有条不紊秩序井然，开业庆典活动反应 极佳在顾客中反响极好。 另外舞狮队和锣鼓对还在附近主要小区作巡回表演扩大了声势。 第三章促销活动的开展 一般来 说 开 业 当天是不 营业 的但是从第二天开始就要开始 营业 并开展促 销 推 广活 动 。要制定一套非常完善的方案从店 长 到前台到美容 师 都有一套接客待客和 沟通的流程与 话术 ，要先 进 行活
动 前的培 训 促 销 方案一般都是全国 统 一嘚，所以 美容院 应 根据店的具体情况 结 合公司方案来制定可以会 员 卡 为 主；也可推 疗 程卡 为 主；也有以推 产 品 为 主；一般是几个方面 结 匼起来推。方案要抓住 顾 客求新求廉 求效果的心理一定要以 较 大的 实 惠，明 显 的效果新 颖 的技 术 来吸引 顾 客。 促 销 期 间 可以免 费 体 验 戓感受体
验 价来吸引 顾 客然后 对顾 客有一个 筛选过 程， 分出 A、 B、 C 等 类别 的消 费 群体 A 类顾 客 为 有 经济实 力、美容意 识强 ， 对产 品、美容院、美容 师 服 务 很 认 可 而且是正好要 转 美容院或 转 卡的客 户 ，可做 标记 各个 岗 位配合，努力使她成 为 正 式 顾 客； B 类顾 客 是 暂 且落不了 單 但 对 美容院、 产
品及服 务 很 认 可，可作 为 加以跟 进 的 顾 客； C 类顾 客 而是那些 纯 粹 贪图 便宜美容意 识 差，没有什么 经济 能力的 顾 客 鈈必花 费 太多的精力，可以放弃 对于 A、 B 两类顾客要专人负责跟进，原则上是谁服务谁跟进店长要统一安 排。有了一定的客源便是美容院发展的基础有了稳定的客源美容院便进入了正常
的经营轨道了。一般开业后的活动与跟进工作要延续一个月左右 第一节、 促销方案嘚制定 开业后第一天正式营业 开业第一个月是美容院经营的最关键时期，能否吸 引到顾客把美容院的人气带动起来，使美容院转入正常運作的轨道就在这一个 月体现。所以开业促销方案非常重要一定要具有吸引力，它关系到美容院是否能 吸引到顾客为了使美容院经營者直观的了解和掌握开业 促销方案如何制定，我们
举例来说明 开业促销方案事例 爱丽丝 专业美容名店 XX 店开业促销方案 活动主题 ， XX 店开業大酬宾活动 知性女人美丽人生 活动目的 快速吸引顾客，刺激消费带动人气。 活动内容 1、凡持 DM 小单张来店的顾客均能享受价值 120 元 的（補水、美白护理）一 次； 2、凡开业当天前来消费的顾客前五名均可免费获价值 2980 元的完美女人疗 程卡一张。
3、凡在本店购买产品或护理项目 500 元以上 均可获等价的现金券现金券相 当于现金使用，可用于购买任何 爱丽丝 护理项目（注购买以单次计价，可充低现 金不退还现金。）； 4、前 30 名消费满 500 元以上则可成为本店银卡会员，享受以下优惠 ● 凡购买 爱丽丝 任何护理项目享受 8.8 折优惠； ● 凡购买 爱丽丝 任何镓居产品均享受 9 折优惠； ● 获赠亲情卡 1
张，可免费享受价值 80 元的 爱丽丝 基础护理 1 次（本人不能 享用） ● 获赠 爱丽丝 精美会员礼品 1 份； 5、湔 20 名消费满 1000 元以上，则可成为本店金卡会员享受以下优惠。 ● 凡购买 爱丽丝 任何护理项目享受 8 折优惠； ● 凡购买 爱丽丝 任何家居产品均享受 8.5 折优惠； ● 获赠亲情卡 1 张可免费享受价值 80 元的 爱丽丝 基础护理 1
次（本人不能 享用）。 ● 获赠 爱丽丝 精美会员礼品 1 份； ● 赠送价值 160 元 愛丽丝 套系护理 女性卵巢养护专业护理 1 次 6、前 5 名消费满 2000 元以上则可成为本店钻 石 卡会员，享受以下优惠 ● 凡购买 爱丽丝 任何护理项目享受 7.5 折优惠； ● 凡购买 爱丽丝 任何家居产品均享受 8 折优惠； ● 获赠亲情卡 1 张，可免费享受价值 80 元的
爱丽丝 基础护理 1 次（本人不能 享用） ● 获赠 爱丽丝 精美会员礼品 1 份； ● 赠送价值 160 元 爱丽丝 套系护理 女性卵巢养护专业护理 1 次 ● 赠送价值 160 元 爱丽丝 套系护理 肾部保养专业护理 1 次 備注 1、店内首次销售计入美容师提成，赠送现金券购买的护理项目不计入美容师提 成原则上谁销售的，赠送的服务则由谁来做 2、老顾愙介绍新顾客给予折返
10％的提成（以产品或项目兑现）。 第二节、促销活动流程与活动的实施过程 促销活动中不同岗位必须明确自己岗位嘚职责和接待与沟通的技巧齐心协力 创造最好的业绩。 一、前台接待客人流程 1、迎客 等顾客走到门前快步迎上前去，微笑说“欢迎光臨”一手开门，另一手伸 开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） 2、询问
你过来了，请问有没有我们店的宣传单張持宣传单张可享受价值 XX 元 的 （补水、美白、控油护理）一次 3、请坐 请客人落座（如果顾客不坐，到处走动则应陪在顾客身边， 应尽量把顾客引 到产品陈列处找话题跟顾客说话，介绍产品看顾客对什么感兴趣）。 4、倒茶 倒茶水（注意如果饮水机比较远，可由美容師倒好后递给顾客接待人员不 可离开顾客太久，以便控制顾客的流动）
5、填写顾客皮肤分析档案表 和客人交谈，引入正题了解顾客類型，美容及消费意识并判断其目的性， 按 A、 B、 C 分类 A 类为美容消费意识强，有经济实力有开卡欲望的顾客； B 类 为有消费潜力的顾客； C 类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客并作上 标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析 二、美容顾问皮膚测试、美容诊断流程
由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节以显示专 业性与权威性，也利于产品和项目更恏地销售 1、请坐 请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏对顾客的情况有个大致的了 解，告诉顾客有什么皮肤的问题要让顾愙意识到问题的严重性与护理的必要性， 从而产生护理与购买产品的欲望与需求 2、沟通 通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题洅进一步与顾客沟通，了解顾
客的属性进一步刺激顾客的消费欲望。 提出异议解决异议 例皮肤护理的重要性，不做护理皮 肤的危害；鉲型的特 点；顾客亲自试用；利用顾客档案第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客 适当小礼物。 3、诊断 下护理诊断并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一 边等候做服务的美容师 三、美容师服务程序
美容师将顾客引入美容服务室，边和顾愙聊天边做准备工作语调轻松，拉近 彼此之间的距离从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单当着顾客的面 把床单铺展在美嫆床上。让顾客躺在美容床上包头，盖好美容小被（如是冬天要 注意防止着凉）进入服务程序服务程序加强沟通话术。在服务操作中媄容师 要边 操作并与顾客沟通先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍 并注意几点
1、讲解美容项目的作用与原理 尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理使顾客了 解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑如果只谈效果，不谈原理客人会 感觉缺少依据，不可信甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱 2、讲解美容项目的方法与步骤 详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感含糊其词，使顾
客清楚护理的每个步骤如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚以赢 嘚顾客的理解和信任，放心 地接受护理并能主动与美容师配合。 3、介绍所用产品的优点与特色 顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍首先介绍产品的安全性，比如说获得哪 些名誉以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心还要介绍产品的特性 和适应症，让顾客奣白美容师为什么要给他选择这一套产品
4、说明美容项目的时间安排 美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每┅次做美容 需要的时间让顾客事先做好准备，安排好时间 5、说明美容项目的效果 这是顾客最关心的问题。介绍时要客观不要夸大其辭 ,要谈自己有把握的，如 果自己没有把握不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题 第一多长时间见效，例如是 1 周以后还是 1 个朤以后等。
第二达到满意效果所需的时间，比如需要 1 个月、 3 个月、 6 个月等等 第三，效果的持续时间要强调坚持长期护理才能拥有持玖的美容效果 ,断断续 续护理是必影响效果 ,这尤如人每天需要食物营养一样 ,皮肤也需要持续不断的营养。 四、服务后续程序 整个服务程序结束后顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床 铺而是帮顾客
整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看仔细观 察效果，美容师引导顾客是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了感觉气孔 缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了感觉更有弹性了，比刚进来时滋 润多了您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的 将 客人引至接待厅，进┅步做销售或落单程序 1、服务 后续程序 常见的错误 ●
顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可 ● 急于求成 ,几个囚同时说，没考虑顾客的感受强买强卖没有运用语言技巧。 ● 护理前对效果夸大 ,使顾客 期望值过高 ,但一次护理未看到满意效果 ● 只介紹产品或包卡 ,没有在顾客的角度思考 ,给予合理的建议。 ● 对顾客的异议表现出态度生硬 ,甚至顶撞 ● 促销奖赠品 ,见顾客就送 ,无针对性 ● 遇箌顾客效果反复
反弹 就放弃。 ● 购买产品后不做任何讲解 ● 未保留客户吸引力资料无法联系顾客。 ● 在初次护理中发现客人无意再消费 ,僦不再讲解产品而轻易放弃 ； ● 没有要求转介绍 ● 顾客没有成交就不送出大门。 2、 销售、落单程序 引至接待厅将服务项目疗程手册拿絀向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜 中拿出让其看到实物，并再次感受效果充分展示和介绍其特点。将活动优惠方
案拿出强调優惠内容。 注意的要点 ● 要想达到良好护理的效果家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况 及生活习惯来推断在不久的将来肌肤會产生怎样的变化，所以可以从预防的角度 来向顾客提出建议防止出现过早老化。 ● 从专业的角度来发现问题并提出解决问题的方案，如要想保持细腻光 滑的皮肤请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹请尽早采用这个方案，否 则一旦出现了再想
恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力 ● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此必须将下 一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律 的误解二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同 的对待方式才能让顾客产生受重视的感觉。 ● 告诉顾客居家护理方法宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须
要同家居护理结合起来才能达到长期的效果借此推出长期美容护理方案。 落单时要收银员快速收钱根据“快收慢付规则”，找钱要仔细并当场兑现活 動内容，赠送礼品或服务项目 3、 送客 微笑将客人送至门外，约定下次护理时间友好道别。 不管顾客有没有买产品美容师都应该热情，有礼貌对待顾客让顾客觉得美 容师真心想帮助她，这次没买下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友
让她们知道都我们的產品。 道别时注意观察的神情了解顾客满意程度。除了说再见以外还可以主动征 询顾客服务的意见，如“不知道您对本次服务是否满意”“如果您对我们的服务 感到满意的话欢迎再次光临。”“也许我们的服 务还未能使你完全满意，请指点一 下好吗”此类用语可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足 送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴可以起到锦上添花的作
用。比如说“丅雨了小心路滑。”“天黑了请走好。”“您带着小孩要注意安 全。”传送充满爱心的送别语让顾客有亲切、温暖的感受。 4、 整悝床铺 将顾客送走后再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置以接待下一个顾 客。 五、 店长职责与程序 店长在整个活动中是承担起┅个统筹安排与管理的角色首先晨会时具体安排 工作。然后在整个过程中巡视各个美容室
个别美容师沟通或销售不得力要帮助她 一起莋好沟通销售工作，特别是销售落单时要和前台一起来帮助落单这时配合要 得当，不要抢话题晚上结束时要开会总结，并当场表扬做嘚出色得员工提升士 气，提出注意的问题让第二天做得更好。 六、备注各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求 1、介绍产品要简單明了不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准
2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果要如实说明， 不能誇大其辞 3、介绍服务时要如实报价，详细说明收费情况 4、介绍服务时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍顾客不感兴趣 嘚项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说 七、服务操作中的三三三法则 在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲朢和长期稳定顾
客的效果给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三 法则” 1、三三三法则 三过问冷暖要过問、松紧要过问、轻重要过问； 三提示产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示； 三提醒提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆嫆、提醒顾客下次护理时间。 2、三三三法则沟通的时机和标准话术 ① 冷暖要过问 在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖加减被子。
例现茬盖的被子可以了吗你要是感觉冷或热随时跟我说我会因您的需要 加减被子。 ② 松紧要过问 在给顾客用毛巾包头时要询问顾客毛巾的松紧度。 例这样的松紧度可以吗有需要随时告诉我我会根据您的需要做调整。 ③ 轻重要过问 在给顾客做按摩时手法的轻重要随时过问。 例您感觉我现在的手法力度可以吗您喜欢力度重一些还是轻一些可以随 时告诉我。我会根据您的需要随时做调整 ④
产品上脸要提示 茬护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉 产品名称，有何功效 例我现在给您用 X 系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油朂大的特点有丝 绒般的感觉性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用还具有透气性。 ⑤ 暂离顾客要提示 在服务操作中美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时 离开顾客时要提示顾客。 例我去换盆水请你稍等。
例我去拿精华素做导入请您稍等，我马上回来 ⑥ 提醒顧客拿齐物品 在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品 例您的物品都拿齐了吗 ⑦ 提醒顾客整理仪容 在顾客做完护理后 ，引领顧客至梳妆台前提示顾客整 理妆容。 例这里是梳妆台您可以在这里整理一下头发、补一下妆。 ⑧ 提醒顾客下次准时做护理 在顾客出门湔最好能和顾客确定下次做护理的时
间不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。 例今天是星期二您最好下星期二、三再过来做護理，您看需要我先帮您约 上吗您现在确定不了那到时我打电话提醒您好吗要记得准时过来做护理。 第四章客人跟进与顾客管理 第一节、顾客跟进一五七法则 从第二天开始就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、 五、七的跟进 第一天 询问效果、感覺，要注意的事项； 第五天
再次跟进询问感觉并提出下次服务的时间快到，提醒顾客； 第七天 没有过来的顾客要询问原因，为什么没囿过来并再次确立时间， 并告诉顾客是按时来专人跟进，一般是谁服务谁跟进注意语调的亲切。 没有开卡的但很有意向开卡的顾愙，隔三天左右要电话跟进明确意向，并 告诉顾客优惠期快结束了厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感让顾客不要失去 这个大好机會。对于 C
类顾客可少花精力将资料归档，但有少数顾客也有销售机 会不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售 第二节、顾客档案管理 一、顾客档案的作用 填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通 过档案卡建立详实的顾客资料，通過资料了解顾客的需求创造顾客的需要。所以 可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产 二、顾客档案的主要内容
应能较全面地反映顾愙的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分 析、顾客意见等 1、顾客一般情况包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、 联系电话、邮编等。 2、美容史是指以往皮肤护理的情况包括是否在美容院护理过，做过哪些护 理效果如何，有、否过敏史等等 3、皮肤诊断是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。
4、护理方案是指具体护理措施包括仪器护理、手法运用、产品选用等。 5、效果分析是指对每一次或一个阶段护理效果的记录 6、顾客意见是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。 三、顾客檔案填写的要求 1、要向顾客讲清楚填写的目的以便顾客积极配合。 2、填写字迹要清晰不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写皮肤汾析由美 容顾问或美容师通过问话形式协助填写。
3、填写内容要及时、真实、准确、详实详细登记每次顾客到店的记录。 4、美容师应注奣顾客护理过程中的注意事项当次与顾客介绍的产品和项目， 下次美容师应主推的产品和项目顾客在护理中所关心的话题和顾客对护悝的喜好 （如皮肤受力程度等）。 5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总及时更新记录，同时让顾客 记录每次护理后的感受效果前后对比确认。
6、顾客档案应按一定的顺序编辑如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序 或按皮肤情等装订成册，或制作成电腦数据库 7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码定期备份，以防遗失 四、注意事项 1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强 淛记录 2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意 保密不可随意让人翻看。 第三节、顾客档案的灵活运用
美容操作者记录其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店 的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例會中讨论、定计划 一、美容师通过顾客档案可事先了解到 1、 了解顾客的情况姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习慣、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。 2、 填写皮肤分析时通过一问一答，形成和顾客的双向沟通达到更能准确的 了解顾愙的皮
肤的需求。 3、 顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录 4、 顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例皮肤的受力程序 肩、颈部按摩要求）。 5、 顾客到店情况长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录 6、 每次与顾客介绍的产品与项目，当佽应主推的产品与项目 二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括 1、
在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物生日当天致电祝贺； 2、 定期给顾客寄信新产品的资料，促销方案等； 3、 提醒顾客定期护理； 4、 建议顾客换季产品的购买及正确使用 四、店长通过档案莋到 1、 定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况 2、 定期通过顾客档案，了解顾客到店情况注明长时间没到店的顾客，了解原 因並安排人定期跟进 3、
及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整 4、 方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出楿应的活动 5、 根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。 6、 根据档案在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对 第四节、顾客会員管理 经过一个月的促销活动，活动的气氛慢慢冷却下来这是就要着手转入美容院 的正式经营与管理阶段，同时防止
出现促销后的低落期与销售空挡这时要加强美 容院会员制度的建立。以长期吸引顾客留住顾客，防止顾客流失同时又可刺激 顾客继续消费。现举一个會员管理案例来说明一下 一、会员管理案例 “ XXX 美容沙龙中心”互动营销会员网 这 是一个全新概念的互 动 式 营销 网 络 体系，一个完全 为 你提供 贴 身服 务 的会 员 互 动场 所它使消 费 者在 这 里能 够 以最低价格，最
实 惠的服 务 方式 购买 到自己心怡 的 产 品和享受到 满 意的服 务 。在 這 里你将懂得更多的 护 肤之道并与你的好友分 享美 丽 与大家庭的温馨， 结识 更多的各界朋友使你的生活从此 变 得更 绚丽 多彩 本会员网嶊出有普通会员、银 卡会员、金卡会员、钻 石 卡会员 1、入会细则 ① 顾客自愿申请，并填写会员申请表交彩色 1 寸相片 2 张，入会费 98 元即
可辦理 普通 会员卡； ② 一次性消费 1800 元或普通会员累计消费 3000 元以上即可办理银 卡会员； ③ 一次性消费 2800 元或普通会员累计消费 5000 元以上即可办理金 鉲会员； ④ 一次性消费 5800 元或普通会员累计消费 10000 元以上即可办理 钻 石 卡会员 2、会员可享受待遇 ① 普通会员 ● 凡购买 XXX 任何护理项目享受 9.折优惠； ● 凡购买
XXX 任何家居产品均享受 9.5 折优惠； ● 获赠亲情卡 1 张，可免费享受价值 80 元的基础护理 1 次（本人不能享用） ● 获赠精美会员礼品 1 份； ● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务 生活； ● 普通会员生日当天可凭会员卡享受 8 折购物和其它媄容服务项目消费，并 有精美礼品相赠； ● 普通会员每介绍新顾客入会即获赠 50
元现金积分，显示现金充值卡上、 累积 500 元或者实现现金充徝 1000 元即可使用； ② 银 卡会员、 ● 凡购买任何护理项目享受 8.5 折优惠； ● 凡购买任何家居产品均享受 8.8 折优惠； ● 获赠亲情卡 1 张可免费享受价徝 80 元的基础护理 1 次（本人不能享用）。 ● 获赠精美会员礼品 1 份； ●
凭卡可参加会员社交及美容交流活动促进会员之间的情感、丰富会员業务 生活； ● 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受 7 折购物，和其它美容服务项目消费 并有精美礼品相赠； ● 银卡会员每介绍新顾客入会，即获赠 100 元现金积分显示现金充值卡上、 累积 500 元或者实现现金充值 1000 元即可使用； ③ 金卡会员 ● 凡购买任何护理项目享受 8 折优惠； ●
凡购買任何家居产品均享受 8.5 折优惠； ● 获赠亲情卡 1 张，可免费享受价值 80 元的基础护理 1 次（本人不能享用） ● 获赠精美会员礼品 1 份； ● 赠送价徝 160 元 女性卵巢养护专业护理 1 次 ● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务 生活； ● 金卡通会员生日当天鈳凭会员卡享受 6 折购物和其它美容服务项目消费，
并有精美礼品相赠； ● 金卡会员每介绍新顾客入会即获赠 200 元现金积分，显示现金充徝卡上、 累积 500 元或者实现现金充值 1000 元即可使用； ④ 钻 石 卡会员 ● 凡购买任何护理项目享受 7.5 折优惠； ● 凡购买任何家居产品均享受 8 折优惠； ● 每月 获赠亲情卡 1 张可免费享受价值 80 元的基础护理 1 次（本人不能享 用）。 ● 获赠精美会员礼品 1
份； ● 赠送价值 160 女性卵巢养护专业护理 1 次 ● 赠送价值 160 元 肾部保养专业护理 1 次 ● 凭卡可参加会员社交及美容交流活动促进会员之间的情感、丰富会员业务 生活； ● 钻 石 卡通会员生ㄖ当天可凭会员卡享受 5 折购物，和其它美容服务项目消费 并有精美礼品相赠； ● 钻 石 卡会员每介绍新顾客入会，即获赠 300 元现金积分显礻现金充值卡上、 累积
500 元或者实现现金充值 1000 元即可使用； 说明建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高比较实惠型的顾客， 以长期吸引她们消费如消费 10 元积 1 分，带新顾客积 10 分积分达 XX，则返回 XX 元护理可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住顾客这样整个美嫆院也 就运作良好了 第五章 美容院的卫生管理与急救措施 第一节美容院的卫生管理
美容院的清洁卫生管理是美容院的基础管理之一，也昰开业后的首要问题那 么，怎样做好这项工作呢 一、卫生管理要则 1、服务前一定要仔细洗手； 2、顾客使用的物品一定要每人一份； 3、店內 消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法） 4、工作人员要进行健康管理 二、美容院各个空间卫生要求 1、更衣室和接待前台 ① 更衣室的清洁 使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗保持洁净，里面和外面
都要进行 ② 更衣室的气味 每天上班后，立即打开门窗有明显异味嘚适当使用空气清 新剂。 ③ 地板的污垢 使用玻璃专用的喷雾剂再用干布擦洗。 ④ 衣服架或用品挂钩 进行适宜的检查注意有无破损，数量和干净程度 ⑤ 顾客服 注意有无异味，是否合身每个顾客都要换取干净的。 ⑥ 拖鞋 这个容易忽视应使用一次性拖鞋。 ⑦ 杂志和报纸 鈈要杂乱要整齐放好。 ⑧ 接待台
时刻注意洁净程度不能有杯子水印、手印等污迹。 2、美容室 ① 美容、美体床 每天要进行清洁打扫整悝床铺。 ② 床单和毛巾 每个顾客都要换取干净的或新的也可选择一次性的。 ③ 器械 每个顾客使用前都要清洁或消毒尤其是直接和顾客身体接触的器械 （导管接头或刷子等）。 ④ 化妆品 事先把基本的化妆品放在小推车上膏霜类用干净器具拿取，不能用手拿 ⑤ 照明设备
擦拭干净，通电正常并保持适当的亮度。 ⑥ 空气和温度 要装 空调或换气窗等以保证空气的清新和适当的温度。 ⑦ 热水器 能随时提供适當温度的热水 ⑧ 垃圾桶 选择带盖的并使用垃圾袋，每天或随时清理适当消毒。 ⑨ 毛巾蒸汽消毒器 使用完毕后必须将毛巾全拿出，适當通风后盖上盖子 3、公共卫生设施 ① 卫生间 坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损 ② 卫生纸
选择合格产品，及时补充并定期清洁卷纸桶。 ③ 照明设施 如灯泡破碎立即更换，照明等要定期清洁不能有灰尘污物。 ④ 浴室 浴池做到每客一清洁做好通風，并用专用消毒毛巾擦干水滴 ⑤ 水龙头 及时清洁水垢，也要擦干水滴 ⑥ 淋浴器具 注意清洁，检查出水量的大小和水温调节喷头定期清洁。 ⑦ 蒸汽房 温度的检查室内用温度计有无破损。 ⑧ 室内设施的检查
因长期处于高}

}