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《邮政体改方案》：邮政改革这次才是真正开始
发布日期:05-07-22 09:34:00 作者:本站记者 新闻来源: 新闻点击:
20日被国务院常务会议原则通过的《邮政体制改革方案》令所有邮政人及其竞争者屏住呼吸。1998年的邮、电分家已经过去了七年时间，《邮政法》的修改更是历经18年未见分晓。如今，距离12月全面开放快递业的期限已不足半年了。一场酝酿七年之久的邮政重大改革开始了。
　　采访中，诸多受访者提示，邮政商业化程度在逐步提高，同时，以往与市民关系密切的邮筒，正在淡出人们的生活。
　　关注一
　　邮政竞争者将获公平
　　北京邮电大学邮政管理专家杨海荣教授接受记者采访时表示，邮政体制改革有利于邮政行业的竞争者。改革后的邮政行业把原先集于一身的裁判员和运动员的角色分开，以运动员身份参与市场竞争。对于处在和邮政行业竞争地位的一些外资、民资企业，就有了公平合理的市场竞争环境。
　　杨海荣分析说，改革继续往下走，邮政可能走上股份制道路，随着对业务水平要求的提高，就会对某些相关职工产生影响，比如裁员。
　　杨海荣告诉记者，邮政行业的劳动生产率比较低，机械化、自动化水平比较低，现在邮政的劳动生产率只有美国邮政的十分之一。随着改革后硬件设施的不断加强，工作人员数量会减少，而素质要求会提高。
　　关注二
　　下一步，人员分流
　　一位邮政业内人士说，这次通过的邮政改革方案，传闻已久，目前他们最关心的就是如何分流系统内的大批职工。邮政系统历史长，“老职工问题”负担重，人员分流成了职工们最关心的问题。
　　杨海荣说：按照20日原则通过的《邮政体制改革方案》，职责权利的明晰有利于邮政系统50多万职工的工资、福利待遇等。
　　关注三
　　企业将成主要客户
　　邮政的一些新老职工向记者叙述，上个世纪90年代初期，一个普通邮政所的电报量，每天都能够达到近百封，而且多数都是私人间的往来；现在，全北京的电报量不过上千封，还都以礼仪电报为主，传统的私人电报已经难见踪影。以前的老职工，能够流利背下所有的常用代码，而现在的职工，很多都没有见过电报代码本。
　　在采访中，记者还了解到，现在的信件中，各种各样的广告、账单等商业信函，已经占据了总业务量八成以上。
　　同样的现象也出现在邮寄包裹业务上。由于现在网络购物的热门，邮寄购物成为了新的消费渠道，商业包裹也成为包裹邮寄的主要力量。
　　通过一张银行卡，就可以更加保险、快捷的完成异地汇款———现在，有些邮局一天只有十几笔汇款，其中很多还是稿费等企业业务。然而在十多年前的同一个邮局，每天至少上百笔汇款，而且多都是私人汇款。
　　关注四
　　邮局正改变传统形象
　　有被访者提示记者，现代邮政网是一个由飞机、火车、汽车等不同运输工具组成的庞大干线运输网，不但拥有自己的航空公司，还拥有自备的火车车厢、邮运汽车等多种运输工具。在实物运输网之外，更有无形的信息网络支撑。
　　当然，记者也被告知，在农村，在许多通讯不发达的偏远地区，还是要靠邮递员与外界进行各种交流。就在北京的房山区，还有一条步班邮路，邮递员每天为了几十份报纸和几封信件，都要步行往返百余里路，靠他的脚，把山里的人和外界沟通起来。
　　文/本报记者 高鸽 薛丽娟
　　邮政·讲述
　　“这个消息令我振奋”
　　半个世纪以来，作为“老邮政”，老王见证了邮政之变，听他细细讲述
　　昨天接受采访时，他一再说没必要透露自己的名字。本文只好称他为“老王”。老王是一位从上世纪50年代末起就开始从事邮政工作的老人。
　　“政企分开，也只有邮政事业发展到现在，才可能变成现实。”昨天，他对记者说，“虽然邮政改革早就开始，但今天我听说这个改革信息后，还是很振奋。其实，这一次才是真正的开始。”
　　老王现在退休了，半个世纪，他见证了邮政的变化。
　　1998年，突然之变
　　他说，从上世纪50年代到80年代，整个邮政行业没什么大的变化，像各行各业一样，吃“大锅饭”。那个时候的邮政也很单一，工作非常简单。比如，当时读者若想投稿给报社，可以不用邮票，直接把稿子寄去，邮局会找报社要邮资。“但是现在不一样了，”老王说，“邮政系统太庞大了，我刚退休不久，已经对很多东西很陌生了。”
　　在老王的眼里，那三十年就短短几句话：“一直没什么变化，直到1998年，邮电分营，第一次让人慌了手脚。以前邮政和电信‘有福同享’，可是一下子，大家突然得面对市场经济了。”1998年邮政、电信分家之后，邮政100多亿元的巨额亏损，突然摆在了这个行业面前。
　　老王回忆到，当时的邮电行业弥漫着“恐邮症”，电信的人最怕被分到邮政，而邮政的人则想方设法要跳离邮政，认为是“出苦海”。
　　他说，从那时开始，邮政人不得不面对这种变化：以前投递员只管投递，后来就得学习业务，比如每年的大征订、电信卡销售、牛奶征订，还得深入到机关、社区去宣传。”
　　历史性的“8531”政策
　　事实上，邮政作为社会公益事业的难处，国家不是不明白，出台“8531”的扶植政策，给了邮政5年时间扭亏，即从1999年算起，第一年补贴80亿元，以后每年依次是50亿元、30亿元、10亿元，到2003年邮政要实现自负盈亏。
　　“那时候还减少了一批员工，明显感觉到了成本上的压缩”，经过一番变化后，邮政终于完成了三年扭亏，老王说，“但这个改革其实是很初级的，仅仅把邮政和电信分开而已，对于邮政，体制上并没有实质性的进步。”
　　支持改革 非常欣慰
　　“邮政系统如果能真正实现公司化经营，效益一定会提高，也能更方便人们的生活。比如寄信，不一定跑到邮局，报亭都能承担这些功能，这就要靠新体制去整合资源了。”他说。
　　讲述中，老王总难掩听说这次改革后的激动：“这些年来确实有很多变化，但更多的问题却一直没解决。比如，人们一直抱怨的邮政服务态度差，不改革，还是不能彻底改变。我感觉出来，这次的改革，国家是下了决心的。对于我们退休职工来说，这应该是最大的欣慰了。”
　　文/本报记者 赵媛
　　邮政·国际
　　邮筒风暴席卷全球
　　全球邮政都在变革，传统邮政不想坐等变成“古董”
　　昨日，有邮政业内人士提示，尽管邮政的历史可以追溯到400多年以前，但其中绝大部分时期没有什么实质改变，而在过去的几年中，却发生了历史上不曾有过的巨变。这种变化是世界性的。
　　瑞士：把“咖啡屋”开进邮局
　　如果在瑞士邮局办理业务，那就可以一边办理，一边悠闲地喝上一杯热咖啡、红酒、果汁或其他饮料。
　　瑞士邮政还积极利用企业自身存在的优势，开发高附加值的产品，大规模地进军金融服务，以及方兴未艾的电子贸易等领域。瑞士邮政被誉为目前世界上服务最好的邮政部门之一。
　　德国：“懒人”邮政哲学
　　德国的尝试是将传统邮政业务和电子商务相结合。在德国，人们在网上订购的商品只要经过配送服务就可直接到达顾客手中，因为德国邮政为网上交易双方提供了桥梁。另一方面，它还直接面向网络个人用户建立了名为“网中生活”的销售平台，为其网上购物提供更多的方便。
　　德国的邮政用户可以做世界上的“懒”人了，“电子邮局”业务使客户只需将信件内容通过网络发至电子邮局中心就可以了，其他诸如打印、装信封、贴邮票以及递送等工作则全由邮局来完成。当然，“电子邮局”在中国的少量邮局，也已经出现。
　　在标准的亚马逊包装物上，你不仅可以看到网站的标志，还能看见其配送承运商———德国邮政的标志。长期以来亚马逊网站已经成为网上购物的代名词，而德国邮政则是这家网上最大的媒体和文化商店优先考虑的物流合作伙伴。
　　邮政：“古董”的自救
　　英国《经济学家》杂志指出，随着移动电话功能更加丰富、使用更加普及，再加上宽带互联网广泛应用以及电子邮递业务大行其道，传统的邮政体系将逐渐变成一件昂贵的“古董”。的确，我们正处在邮政历史变革的重要时期，传统邮政并不想等着变成“古董”。
　　有分析人士指出，19世纪世界邮政系统进行了一次大变革，目的是加强政府对邮政的控制和专营。而进入21世纪以来的新一轮变革则是搭建政府与邮政的新型关系，使后者更加适应市场环境。立法改革、市场压力和经济全球化，是驱动邮政领域发生变革的主要因素。
　　文/本报见习记者 李媚玲
　　邮政·记忆
　　远去的邮递员
　　一身深绿色套装，一辆深绿色28自行车，邮递员叔叔是童年记忆里一个鲜活的标志。每次邮递员叔叔骑着车轻快地从身边经过，总能够吸引人们的目光。当然，更多的是在盼望，总希望邮递员自行车架上鼓鼓的绿色邮包里，装有自家盼望的报纸或信件。
　　那时候流行的一首歌这样唱：想给远方的姑娘写封信，可是没有邮递员来传情……这样的歌声，成为很多人的青春记忆。
　　在很长时间里，从事邮政工作的人是令人羡慕的。记得一位小学同学的父亲在邮局工作，他总是能看到各种各样的报纸，他妈妈甚至把报纸糊上了顶棚。在那个普通人难得看到报纸的年代，觉得他们家这样做简直是太大的奢侈。
　　曾经，中学一位好友放弃了读高中的机会，在家长的怂恿下毅然上了邮电技校，理由是，能进邮电系统工作比上大学还实惠。
　　大学录取通知书是邮递员送上门的。他的一声呼唤宣告了我一个新的人生阶段开始。大学时最幸福的事情是收到家里和昔日同窗的来信，多少次从收发室出来迫不及待地撕开信件，常常已是泪流满面。又多少次，是从邮局领到来自家人的汇款和衣物……就是这样，在相当长的时间里，我们寄信、发电报、汇款，生活中很多重要的外联都离不开邮政，离不开邮递员。
　　不知从什么时候开始，很少看到邮递员的身影了。仔细想想，不是邮递员不来了，而是我们已经很少需要邮递员了。想联系旧友，发个电子邮件，或者网上聊天，几乎不再写信了；家中有急事，一个电话直接过去，用不着发电报了；每个月给父母的汇款，也不必到邮局去寄了，给老人办一张银行卡，直接存进去就行了……
　　怀念邮递员叔叔，但与邮递员相遇的机会真的越来越少了。
　　文/本报记者 刘淑清
　　邮政 体验
　　“如今不得已才想到邮政”
　　陈黎明，24岁，餐饮公司经营者
　　两年前在北京经济干部管理学院毕业的陈黎明，来自山西。他有个妹妹在郑州读大学，兄妹俩就没有寄过信。他告诉记者：“现在的大学生，大多只是在毕业时，家在异地的，会选择邮政，把衣服、棉被、书等这些东西，寄回老家。好多同学，这个时候才会想起邮政包裹。再有就是春节时，把带不了的东西寄回去，自己轻装回家！”
　　谈到近几年来，越来越少选择邮政业务，甚至于周围同学几乎忘记了曾经惟一可以沟通的信息传递方式———邮政，小陈笑了起来：“说真的，现在我们是在选择其他方式不可行的情况下才会选择邮政。可以说是被迫选择，也是最后的选择。现在网络时代，谁还寄信呀？！”
　　文/本报见习记者 武凤琴
　　“寄信曾是惟一沟通方式”
　　赵大爷，76岁，北京市民
　　在南礼士路地铁站，记者见到了已退休的赵大爷。他1949年参加工作，老家在南京，曾在国家内河当过船员，并在山东当过兵。赵大爷说：“我们那时候，寄信是惟一的沟通方式，信件是惟一的沟通工具，没办法呀！哪像你们现在，又是电话，又是手机，还有电脑，听说还能网上聊天，相隔千里，还能看见人！”
　　赵大爷的儿子是一位大学教授，他看上去有50多岁。他接过父亲的话说：“我们那会儿，一宿舍十几个人，大家都来自四面八方，都等着对方的家长从老家寄过来特产，几个人上去一抢而光。现在虽然选择邮政寄包裹少了，但大学时代那份由邮政带来的温馨回忆，真是让我们难以忘怀！”
　　“上初中交笔友，寄的信最多”
　　高深川，23岁，中国传媒大学大三学生
　　高深川来自大连市中山区，他告诉记者：“长这么大还从来没给父母寄过一封信，父母也没有给自己寄过一封，沟通就选择打电话呗！”
　　小高说，“五六年前，上初中时，学校盛行交笔友。同学们便结伴去寄信，平均每月每人就得寄3至5封，这样的日子持续了两年多，一共寄过约100多封信，也收到过上百封。那是学生时代与外界沟通最快乐的时候，花不多的钱，却能写上好多的心里话，寄出去总有一种踏实与盼望的感情！”
　　报道背景
　　20日，国务院常务会议，讨论并原则通过《邮政体制改革方案》。此次改革的核心内容是，实行政企分开，保障普遍服务和特殊服务，重新组建国家邮政局，作为国家邮政监管机构；组建中国邮政集团公司，经营各类邮政业务；加快成立邮政储蓄银行，实现金融业务规范化经营。
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中国集币在线　 版权所有花1W进邮政局工作..值得不,好不.?_百度知道
花1W进邮政局工作..值得不,好不.?
一直找不到工作....但是好像也没学到什么工作经验.我怎么觉得这工作好像一点前途也没.上升机会也不大.今天有人给我爸介绍去邮局工作...EMS的..值得不.但是不能保证分到哪个邮局..然后工资大概没转正1500这样吧.要是我做两三年想换工作.要花一万关系费.还有.转正有两三千吧...但是我家里人总是觉得女生应该有份比较安稳的工作.. 想问问.?...一直失业.花这点钱找这工作? 说真的我个人觉得根本就没什么前途..我去年中专毕业~然后中途做了两三个月的工就没做了
还是有机会转正的，（你才花了1W块钱）再说你学历很低，工资1500左右已经是很不错很不错了，不过待遇福利是非常好的，你就笑了，麻烦把悬赏分给我吧。节日发东西发的你手软：）
我这面是河南省邮政局，能说会道）（1万块钱让你进个国企单位很不错了），在里面好好认真干几年，邮政局是很不错的单位。不是正式工，说句难听的现在中专生找工作想就别想了。（除非你很有工作经验1w块钱还是很值得的，（市局和省局不是一个档次），每个部门也都不一样，跟领导打好关系：）
回答完毕，有机会了就多考些资历！如果你进了邮政局，工资也有高有底，不过看你是在市局还是省局了。在我们这有些人花好几万托关系还进不去呢。等你转正了，不到半年就赚回来了还落了个体面的工作，不知道你是哪的
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其他2条回答
可以利用休息时间多学习一下，到好的公司直接就业机会不是很大。说到提升机会女孩子还是不错的选择，压力也不大，提升一下学历，在邮局安定几年。从你的学历情况看，自己创业肯定缺少经验，很稳定
女生到公司做文员或接待也比到邮局好，至少算半个白领。邮局貌似没什么上升空间。
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[裁判要点]：
九里区人民法院审理认为：双方当事人自2004年1月起订立委托代办协议，明确载明邮政企业与代办人员不存在劳动关系,双方形成委托代办关系。陈某与邮政支局之间的关系属于合同法上的平等民事主体之间的委托合同关系，而不是劳动法的劳动关系。遂判决驳回了陈某的诉讼请求。
陈某提起称：上诉人自1995年起从事邮政工作10年，一审法院仅依据2004年1月的委托代办协议书把此前8年的工作也认定为委托代办关系没有根据。上诉人工作10年期间一直是在被上诉人的管理和指挥下从事储蓄业务及其他业务，符合事实劳动关系的条件，应认定为事实劳动关系。请求二审法院依法确认双方存在事实劳动关系，并支持其全部诉讼请求。市中级法院经审理后于2006年6月作出了维持原判的终审判决。
邮政局通过签订委托代办协议招收邮政代办员从事邮政业务的情况在我市邮政行业非常普遍。一旦委托代办协议终止，双方常就协议当事人之间究竟是劳动关系还是委托关系发生争议。
本案二审的主要争议焦点是：1、自1995年至2004年1月期间双方当事人之间的关系如何定性；2、2004年4月起上诉人从事的非储蓄业务的行为应当如何定性。　　上诉人陈某在邮政系统从事相关业务长达10年的事实客观存在。在这10年期间，双方当事人的法律关系只有两种可能，要么是事实劳动关系，要么是委托代办关系。双方当事人自2004年1月起订立了委托代办协议，明确载明邮政企业与代办人员不存在劳动关系。自此时起，双方当事人之间形成委托代办关系。而在此前，无论双方当事人之间的关系属于什么性质，均应认为双方在订立委托代办协议时已经终止了此前的关系，故上诉人陈某关于工作前8年属于事实劳动关系的上诉主张与本案的处理结果无涉，对其所主张的前8年的法律关系性质法院不予评判，对上诉人陈某的该项上诉理由不予采信。　　至于上诉人陈某主张其从事的业务与约定的委托代办事项不同，故委托代办协议并未实际履行的上诉理由，法院认为，上诉人在订立协议之初即从事了委托代办协议约定的储蓄业务，双方当事人之间的委托代办关系已经形成，此后上诉人虽然从事了其他邮政业务，但双方之间的法律关系仍然是基于委托代办协议而产生的。从变更后的业务范围来看，仍然属于邮政企业依照邮政法及其实施细则可以委托其他单位或个人代办的业务，故该变更不违反法律规定。我国现行合同法并未要求委托人在变更委托事项时，必须采用书面方式变更，故委托事项的变化并不能导致双方当事人之间的法律关系发生根本性的改变。因此，上诉人以未实际从事委托代办协议所约定的业务为由来否定委托代办关系无法律依据，法院不予支持
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CRM案例：北京东区邮政局―邮电行业
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1．项目背景北京市东区邮政局是北京市邮政管理局所属的二级通信企业，下属27个邮政支局，110多个邮政所,现有正式职工2400多人。东区邮政局担负着北京市东城区、朝阳区两个行政区和西城区、崇文区部分边缘地区的邮政业务，为7000余个党政机关、大专院校、企事业单位和几百万居民提供服务，服务面积达505平方公里，代理邮政、电话、报刊订阅、零售、特快专递、邮政储蓄等多种业务，同时提供商业信函制作、邮购、同城速递、鲜花礼仪、货运、图书销售等新业务。 1998年邮政和电信分家的时候，邮政亏损达142亿元，因此，中国邮政1999年提出“8531”扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，30亿，10亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。如今的邮政企业已经被很多的公司，大到联邦快递、UPS、敦豪、OCS这样的世界级物流企业，小到私营的同城快递公司等众多的国内外竞争对手包围了，邮政业务分流非常严重。随着中国加入WTO，未来的市场竞争将变得更加残酷。 北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，这一代有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮局而言显得尤为重要。邮政这一传统企业，需要引入更加贴近客户的经营理念、管理制度和技术手段。于是东区邮政局的领导将目光投在了客户关系管理系统上，希望能够以CRM理念为核心，通过软件的引入，在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整，并能把CRM理念贯彻到每一位管理者和业务人员的日常工作中去。 2．项目确立东区邮电局针对自身业务的要求，开始寻求国内CRM软件商的合作。在选定CRM软件合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了功能、价格、国外产品汉化程度、服务与支持、客户化能力以及未来发展能力等因素，最后，决定采用上海中圣信息技术有限公司的SellWell2000系统。选择中圣的主要原因有产品功能比较成熟，完全汉化，具有较大的价格和文化优势。
3．项目实施整个项目的实施按照以下基本环节进行。 &O 北京东区邮电局技术框架的搭建 东区邮局共有26个支局，经过与中圣公司的多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与市场竞争较早的几个部门率先使用CRM，如果尝试成功，再向全局甚至全国邮政系统推广；此次实施过程中主要涉及到五个部门，分别为10支局、22支局、商函、Epost、市场部和营运部，在技术设施的建设方面，这些部门都分别组建独立的局域网，每个内部网中提供一台服务器，市场部的为主服务器，10支局、22支局、商函的服务器为成员服务器，Epost组建独立的网络环境，从而构成整个CRM软件的运行环境。 &O 组建项目小组 重点是吸收业务部门经理和完全了解销售流程和销售需求的第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。 &O 二次开发调研 中圣公司组成项目调研人员，专赴北京进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。 &O 模块实施和上线 在系统二次开发完成后，中圣项目实施组人员奔赴北京，查看系统配置情况，准备系统的实施和上线工作。并制度一系列项目实施计划，这包括对系统管理员、最终用户、技术人员、流程和数据分析的详细培训计划，基础数据准备和初始化等。 &O 项目实施遇到的问题克服 在项目实施之初，北京东区邮政局通过 E-mail和传真把需求传送到上海与中圣进行沟通，然后，由中圣的软件开发部根据这些需求文档对原来的SellWell2000进行二次开发，但当实际开发完成后，却发现东区邮政局下属的10支局、22支局和商函部门的实际销售应用情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程中的实际需求并没有通过软件得到解决。为此，合作双方在协商之后，决定组建项目小组，重点吸收业务部门和第一线销售人员参与CRM项目小组，并承担重要角色。事实证明这样的组织方法是合理并且行之有效的。 另外，在组建项目小组之后，中圣派项目调研人员赴东区邮政局对员工进行了培训工作。培训包括软件功能的培训、流程图绘制的培训和调研动员大会等内容。最初，很多员工都有抵触情绪，但在邮局领导和中圣公司的共同努力下，参与培训的人员亲眼目睹了培训的作用，终于理解了培训的意义。所以当第二期培训（内容包括，对CRM系统管理理念的培训、对最终用户软件操作的培训、对技术人员的培训、对新流程的培训和对数据分析的培训）开始之后，员工们都能积极配合，从而使整个项目可以顺利进行。
4．实施效果经过2个多月的系统实施过程，东区邮局的实际工作流程已得到了很大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个有序自觉进行的状态。通过报表分析工具，企业领导可以及时查看各项业务数据，包括各地区、各产品、各组织机构的销售情况，并通过系统的计划工具给不同的机构和人员制定销售计划和目标。管理人员可以掌握营销人员的整个销售跟踪过程，而以前只知道营销结果，无法跟踪整个销售流程的情形。第一线的销售信息也可以通过系统提供的自动商机挖掘工具，找到了原先遗漏的商机，获得了更多的利益，而利用自动报价工具则提高了销售的效率。 总之，通过内部CRM系统的实施，北京东区邮局的全线业务同客户需求紧密接合，在有价值客户的挖掘和发展方面已经取得了巨大的效益，这个国内常称之为“技改”的CRM项目已经得到了中国邮政系统的注目。在这几年扭亏的压力下，东区邮局去年实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩是目前在全国邮政系统中最佳的。虽然不能说这个效益全是CRM项目的ROI，但这个CRM实践活动为企业注入的空前活力是无法否认的。
5．简要评论中国加入WTO，国内邮政市场不久将对外开放，面对众多国际顶尖物流企业的虎视眈眈，中国邮政必须找到自己的对策。中国邮政所拥有的无价之宝就是他这几十年来所积累的客户资源，中国邮政要想在WTO之后的激烈竞争中继续保持行业的领先地位，就必须管理并且应用好这些资源，客户关系管理系统就是这样的一个工具，帮助邮政进一步提高销售、客户服务等方面工作的效率和质量。我们有理由相信，面对WTO的挑战，客户关系管理系统将在中国邮政有更为广泛的用武之地。 中圣公司在为东区邮电局实施的这个带有示范作用的CRM软件项目，确实可以为国内邮政行业以及其他类似的国有行业起一个CRM实践的榜样。虽然我们不提倡那种“样本”的拷贝概念，因为每个企业的情况都不相同，但CRM作为一种先进的管理经验是任何组织、任何企业无法忽视的。北京东区邮局敢为天下先，率先在传统的国有企业从事CRM实践，是一个值得广大中国企业学习的例子，而且，这种学习与借鉴绝不应该只局限于邮电行业，对其他广大的处于改革中的国有企业也是一个难得的参考机会。很多经济状况较差的国有企业由于有扭亏为盈的压力，应该对CRM实践寄予高度重视，因为CRM实践(注意是CRM实践)是帮助企业优化资源，实现企业在客户市场价值的关键举措，这是这个案例给我们带来的最重要的启示。 此外，从这个项目实施中，根据中圣公司项目人员的介绍，可以总结出以下几个成功实施CRM软件项目的因素。 （1）要强调ＣＲＭ系统软件只是作为一个工具的概念，它的核心是CRM理念。企业的各个层面从意识上的接触、接受到自觉的行动，确实需要一定的时间。而这种从意识到行动的转变，是CRM实施成功的关键，而且这种转变并不只限于CRM软件项目实施期间，在实施之前和实施之后企业的管理者都必须强化CRM理念在企业上下的有效贯彻。 （2）CRM项目的实施过程较长，它主要是改变企业销售人员做事方法。销售员工作方法是多样的、具有个性化的，有些时候是不太容易被改变。而且，要说服销售员把个人掌握的信息拿出来让大家共享，也不会很轻松。这种情况下，领导层的决心往往起着决定性的作用。 （3）在实施的过程中会常常遇到计划与实际偏离的情况，往往需要对计划进行调整，这时实施人员一定要分析为什么会出现偏差，并对调整的必要性和可行性进行确定以最大限度地降低项目实施的风险。 （4）项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好以加强对整个实施过程的控制。只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层的转变这五个方面界定和控制风险才能制定出最有效的CRM方案。 关于作者 何荣勤，从事CRM研究开发多年，著有“CRM原理、设计与实践”一书，是Siebel电子商务认证咨询顾问，目前任GreaterChinaCRM（中国）与客户营销机构（荷兰）合办的3C方法研究所所长，致力于开发出中国市场第一套CRM方法。关于“CRM原理、设计与实践”一书，详情可查看：http://jingguan./common/info.asp?id=630
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