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新闻分析：“一处违法处处受限”能否管住不良企业？
新华网北京９月２３日电（记者　董峻、谭谟晓）《企业信息公示暂行条例》１０月１日起将正式施行。这部国务院出台的条例构建了以信息公示为核心的新型监管制度，对企业监管理念和模式具有颠覆性意义。
但一些社会公众看来，我国企业诚信状况并不容乐观。人们担心，过去靠监管部门年年管还管不住，如今要靠企业“自曝”经营情况，能否管得住不讲诚信的企业？
“一处违规处处受限”形成倒逼压力
条例提出要落实对企业的信用约束，实现“一处违规，处处受限”。但人们担心，过去年检需要企业申报、工商部门审核，现在改为年报并公示，工商部门不再进行审核。事前监管改事中事后监管，如何让监管落到实处？
工商总局外资局局长马夫说，条例规定，由地方人民政府及其有关部门建立本辖区内的部门联动响应机制，在政府采购、工程招投标、国有土地出让、颁发荣誉等工作中，将企业信息作为重要考量因素，对被列入“黑名单”的企业依法予以限制或者禁入。
在马夫看来，《企业信息公示暂行条例》构建了一个加强政府、公众对市场主体的事中和事后监管的整体制度设计。“企业信息公示后社会各方面都会知道，企业要注意自己在市场的形象，所以会产生自律。”
当企业的信息公示后，更重要的制约来自其交易伙伴。据马夫介绍，在为起草条例进行调研时，许多企业都表示非常关注交易伙伴公示的相关信息。除此之外，还有来自公众及行业协会的社会力量，以及来自政府部门的监管。
中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，企业信息公示是一种成本低、效果好的方式，可以提高失信企业的违约成本。
“信息孤岛”有望被打破
实施企业信息年报制后，不再要求企业提交审计报告，而要求公开企业开业、歇业、清算等存续状态信息，企业投资设立企业、购买股权信息等７类相关信息。政府相关监管部门如何共享和用好这些信息，打破长期存在的“信息孤岛”，从而开展事中事后监管？
一些专家指出，当前工商、央行、海关等部门都拥有自己的数据库平台，但存在分散、标准混乱等问题。应当构建多部门共享的企业信用信息平台，打破“信息孤岛”。
对此，条例专门对政府间信息的共享互联做了规定，确定工商行政管理部门和其他政府部门应当按照国家社会信用信息平台建设的总体要求，实现企业信息的互联共享。据记者了解，这项工作正在推开。
从３月１日开始，全国３１个省份全部开通企业信用信息公示系统，并实现互联互通。企业登记信息和备案信息已先期实现公示。工商总局目前正在抓紧完善这一系统，将于条例实施后正式开通运行。
作为国家社会信用体系统一信用平台的重要组成部分，全国企业质量信用档案数据库正在逐步实现部门共享，并向社会公开。据质检总局质量管理司司长黄国梁介绍，目前已形成涵盖省市县四级质监业务的质量信用信息采集链条，在全国范围内实现了互联互通。下一步将运用大数据等信息化的技术手段，完善质量数据库档案。
另据食品药品监管总局稽查局局长毛振宾介绍，上月食药监总局专门出台了食品药品的行政处罚案件信息公开的实施细则，公开的范围并不局限于假冒伪劣和侵权的案件，对其他类型的食品药品行政处罚案件同样适用信息公开。
确保公示有效需打“组合拳”
一些人认为，仅靠一份条例，不一定能管得住千头万绪的企业“生态环境”。记者了解到，工商总局上月已发布《企业公示信息抽查暂行办法》《企业经营异常名录管理暂行办法》和《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》等一系列配套文件，为条例的实施提供“操作指南”。
根据抽查办法，国家和省级工商行政管理部门应当按照公平规范的要求，根据企业注册号等随机摇号，抽取辖区内不少于３％的企业，确定检查名单。抽查分为不定向抽查和定向抽查。工商部门可以采取书面检查、实地核查、网络监测等方式，还可以委托会计师事务所、税务师事务所、律师事务所等专业机构开展审计、验资、咨询等相关工作，并利用其他政府部门或专业机构作出的结论。
企业信息公示制的另一大特点在于，过去如果企业不办理年检，工商部门将对其吊销营业执照，而现在没有及时报告的话，工商部门在督促未果后会把其列入经营异常名录。《企业经营异常名录管理暂行办法》就明确了公示企业信息隐瞒真实情况、弄虚作假等四种异常情况。如果企业被列入经营异常名录的事由届满３年仍未消失，将被列入严重违法企业名单。
此外，根据《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》，工商部门对企业作出处罚决定的相关信息也将通过企业信用信息公示系统或门户网站、专业网站等向公众公示。
据了解，目前工商总局汇总的行政许可、市场监管和消费维权数据总量已达２６．１亿条，下一步工商部门将依托大数据等现代信息技术，创新市场监管机制。工商、质检等部门还将探索统一执法模式，形成监管合力。
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管理制度，是制度和企业管理制度的总称，主流商业管理课程如EMBA、CEO12篇及MBA等均对如何建立企业管理制度有详细指导。外文名Management&system应用领域企业管理
管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整，对组织架构，组织功能，组织目的的明确和界定。对实现管理目标所采取的组织，控制，协调，反馈等活动所依据的规范形式的总和。是管理规范的制度化成果。它是指企业在、管理组织、管理人才、、管理手段等方法的安排。
在这三项制度中，产权制度是决定企业组织和管理的基础，企业组织制度和企业管理制度则在一定程度上反映着企业财产权利的安排，因而这三者共同构成了现代企业管理制度。1．现代企业管理制度具有明确的实物边界和价值边界，具有确定的政府机构代表国家行使所有者职能，切实承担起相应的出资者责任。
2．现代企业管理制度通常实行公司制度，即和股份有限公司制度，按照《》的要求，形成由股东代表大会、董事会、监事会和高级经理人员组成的相互依赖又相互制衡的公司治理结构并有效运转。
3．现代企业管理制度以生产经营为主要职能，有明确的盈利目标，各级管理人员和一般职工按经营业绩和劳动贡献获取收益，住房分配、养老、医疗及其他福利事业由市场、社会或政府机构承担。
4．现代企业管理制度具有合理的组织结构，在生产、、财务、研究开发、、劳动人事等方面形成了行之有效的企业内部管理制度和机制。
5．现代企业管理制度有着刚性的预算约束和合理的财务结构，可以通过、兼并、联合等方式谋求企业的扩展，经营不善难以为继时，可通过、被等方式寻求资产和其他生产要素的再配置。现企业管理制度的四个主要管理对象：人、财、物、信息，后三者都需要人去管理和操作，人是行为的主体。因此，人的管理工作是企业管理的核心，人力资源管理的战略性作用十分突出。
回（汇）报机制
1． 当上级下达工作任务后，任务受领人须在公司明确完成时间内或受领人自定预期完成的工作时间内，督促相关工作人员合作完成。在工作进程中可实时请示汇报，同时要求在规定完成的时间内必须回报工作完成情况。未完成的必须说明未完成的原因及下一步的工作计划。
2．上级负有监管执行、协调各资源帮助下属完成任务的责任。
3．下属在工作进程中有任何超出职权及能力范围等的问题可即时向上级回（汇）报以求得协助。
通过“下达→受领→→回报”形成一个完整的回路沟通机制。以提升贯彻，从而达到追求更高工作效率的目的。
1． 针对业务及采购的客户资料的资料归档尤为重要，存档的客户资料除须体现客户基本信息外，还须体现目标及成交客户的成交情况、后续跟进情况、生日、性格、兴趣爱好、价值观。如果条件允许，还须体现其客户的家庭成员的组成及上述内容（不做硬性指标要求）。
2． 拜访客户资料表则须体现拜访途径、开始和结束时间、地点、此次谈话内容简要、下次拜访议题和时间、预期达成的目标等。
3． 目的在于公司可实时监管对上述两部门的人员因工作内容、工作时间的弹性造成的监管盲区，特别是出外勤后的工作监管容易进入盲区的跟踪。同时，未防备相关客户联络人的离职，此类表格能为后续的工作人员提供一些信息，使有迹可循、有迹可查，缩短新晋人员与离职人员对应客户的导入期时长。
1． 公司员工每周进行一次总结，总结内容为上周工作亮点，不足之处。
2． 工作亮点的分享，不足之处的改进。
3． 下周工作计划的一个安排。
4． 总结报告按级呈报批复并递交至行政部保管。
增设早会，午餐会等短会。
1．早会总时长不超过半个小时。公司主管级早会10-15分钟，部门早会10-15分钟。主要内容为总结昨天的工作，明确今天的工作内容和计划。
2． 午餐会由各部门自行组织，主要内容为部门内及工作人员当前遇到的问题通过大家集思广益，共同探讨以寻求解决问题的最佳方案；成功经验的分享，促进部门团队人员的工作能力的全面提升。
1．公司目标不明确间接的让公司员工失去工作动力，简单的为工作而工作。明确公司目标让员工了解自己的工作目的和意义。通过愿景目标的激励来实现公司目标进而达成员工自身的目标实现和成就感。
2．在工作中，尽可能让员工参与公司年度规划内目标的中短期目标的制定。使他们有为自己制定的目标在奋斗的快感和有参与公司决策权力的被认同感。
晋升与发展
1. 公司建立自己的人才储备系统和人才梯队。在出现职位空缺及新职位时，优先考虑公司职工并发布内部招聘，执行竞争上岗的做法。
2． 各层管理岗位的主要竞聘项为：
2.1 竞聘人除专业专长外有无全面统筹的能力，
2.2 公司需要专业能手，销售明星。但在主管级以上的岗位
公司更看重竞聘者的德、贤、智。公司需要能制造更多销售（采购）明星的推手来担纲管理重任。
2.3 竞聘成功的培养对象，公司将在1到3个月内对上述方面为培养者着重培养和考核。在主管部门60%以上的员工业绩由于新晋主管的努力得到提升可考虑转正，在未转正前薪资福利待遇不变。
2.4 竞聘上岗的人员必须符合一个前提要求：在本部门或公司内自行培养一个接班人能全面接管竞聘者的本职工作。
2.4.1 竞聘者申请及接班人安排情况以报告形式一并递交人事部。
3．公司及人事部将对公司内部竞聘者的竞聘情况进行保密。
4． 由于公司内部管理岗位有限，为增加员工的荣誉感及某种虚荣心的满足，建议在原有薪资待遇的前提下增设一些岗位职称，如：见习采购员、采购员、高级采购员、见习采购经理、采购经理、见习采购部经理、采购部经理。业务部及其他部门以此类推采取岗位梯队制。
合理化建议
合理化建议制度是管理的民主化制度，是一种较为成熟和规范化的制度。主要作用是鼓励在职职工直接参与管理，并可以通过上情下达让企业管理和员工保持经常性的沟通。
1． 设立意见箱
2．员工及各层管理可采取匿名和署名的方式提供建议。公司每周六统一归纳交总经理审批，在下星期一以板报等形式公布批复内容及建议采纳情况。
3、 被采纳的建议提供者（有署名的），视建议的重要性给予人民币50元~100元的奖励，此项奖励不设封顶，奖金随薪资一并发放。
1. 通过完全授权的方式，可以训练员工处理问题的应变能力，而且可以将员工的创意、潜能激发出来，同时也是对员工信赖的表现。这种做法会使员工感受到企业的尊重与重视，有助于建立企业内的信赖关系，达成员工有主人翁精神的养成目标及要求。
2．监管方式：实时向主管上级会（汇）报工作进程。
3． 主管上级应更多的从侧面引导、激发员工创意，以经验分享的形式适可的给予协助，营造充裕发挥能力的氛围和空间。
1. 在节假日，休息时间有目的的组织一些娱乐（竞赛）活动。以部门或小集体形式参加竞赛。目的在于缓解工作压力的同时提升员工的，对集体的进一步领悟。力求将义阳打造拥有一荣俱荣牺牲精神，一损俱损团队意识的有凝聚力的团队。没有完善的管理制度，任何先进的方法和手段都不能充分发挥作用。为了保障信息管理系统的有效运转，我们必须建立一整套信息管理制度，作为信息工作的章程和准则，使信息管理规范化。建立完善的信息管理制度主要包括以下几个方面：
1. 建立原始信息收集制度
一切与组织活动有关的信息，都应准确毫无遗漏地收集。为此，要建立相应的制度，安排专人或设立专门的机构从事原始信息收集的工作。在组织信息管理中，要对工作成绩突出的单位和个人给予必要的奖励，对那些因不负责任造成信息延误和失真，或者出于某种目的胡编乱造、提供假数据的人，要给予必要的处罚。
2. 规定信息渠道
在信息管理中，要明确规定上下级之间纵向的信息通道，同时也要明确规定同级之间横向的信息通道。建立必要的制度，明确各单位、各部门在对外提供信息方面的职责和义务，在组织内部进行合理地分工，避免重复采集和收集信息。
3. 提高信息的利用率
信息的利用率，一般指有效的信息占全部原始信息的百分率。这个百分率越高，说明信息工作的成效越大。反之，不仅在人力、物力上造成浪费，还使有用的信息得不到正常的流通。因此，必须加强信息处理机构和提高信息工作人员的业务水平，健全信息管理体系，通过专门的训练，使信息工作人员具有识别信息的能力。同时，必须重视用科学的定量分析方法，从大量数据中找出规律，提高科学管理水平，使信息充分发挥作用。
4.建立灵敏的信息反馈系统
信息反馈是指及时发现计划和决策执行中的偏差，并且对组织进行有效地控制和调节，如果对执行中出现的偏差反应迟钝，在造成较大失误之后才发现，这样就会给工作带来损失。因此，组织必须把管理中的追踪检查、监督和反馈摆在重要地位，严格规定监督反馈制度，定期对各种数据、信息作深入地分析，通过多种渠道，建立快速而灵敏的信息反馈系统。1．通过稽核，提高执行力：通常讲到执行力，是被迫的使我们每一个人要把应该做的事情执行起来，被迫记住这句话，被迫使你提升执行力。首先将通过专员的稽核来使我们每一个人的工作计划达成率提高，这仅针对我们做还是没做，还没有考虑到我们所做事情的质量或效果。
2．通过稽核，发现问题、让问题无处可藏：
我们企业里面第一件事要做的是打假，打假不仅是一些假数据、假动作；还包括企业里通常发现不了的问题，在很多情况下问题被掩藏掉了，或者是我们还没有把问题的真相找到。所以我们要通过稽核、通过检查让问题真实的暴露出来。
3．通过稽核，客观公正处理问题、划分责任：
通过稽核发现问题，同时必须要对问题进行处理和进行责任的划分。稽核体系的建立，最终是一定要让责任人为此买单，而责任的划分，必须保证客观、公平；例如在《制度》中涉及到赔偿的地方，把公司从一级到六级的所有的人员都列入到这个赔偿的范围里，也就是说有可能我们的一个员工所造成的损失，最终要追究到总经理头上去。所以根据赔偿责任划分标准、按照不同的赔偿比例，即使在无法了解真相的时候，也会按照不同的比例去划分责任。
4．通过稽核，促进目标、计划的达成：
这里讲的计划更多的是指公司经营和管理的，通过稽核、通过检查、通过监督确保公司年度目标和我们的月度、周度、日度的工作计划有效达成。
5．通过稽核，促进流程、制度的落实：
企业花费大量的人力、财力制定了许多管理制度、，这些流程是企业管理中的基本法。虽然每个企业都希望制度的制度得到有效的落地执行，但往往由于新人的加入、不能坚持等原因，导致企业的工作效果甚微。因为每一个人都是有惰性的，当人遇到流程、制度约束，当你自己很不舒服很痛苦的时候，就需要通过稽核，这样一股外力促使你一定按照流程制度来执行。有了流程制度的落实最终你的目标、计划达成才有保障。如果计划达成并不按照我们的流程制度运作得到的，恐怕这种达成也只是偶尔为之吧！试问2014年、2015年呢？
6．通过稽核，形成内部制约机制和控制体系：
企业中，既有一张看得见的行政控制网，还有一张看不到的制约控制网，制约控制体系是在行政控制网范围以外的一套管理模式，由于它的隐蔽性和每个人身上具有的人情，在管理中并没有引起的太多注意。就算企业有上述两套控制体系存在，也多半会因为企业自身原因致使两套体系不能紧密结合，缝隙太大，不能发挥同力作用。通过稽核体系的导入将企业两套体系进行重新组合，将内部制约和控制变成一套完整的管理体系。
7．通过稽核，打造人才培养基地，为公司输送人才：
通过稽核为公司输送人才，输送什么样的人才呢？作为稽核人员，以前可能是部门经理、也可能是职员，甚至是一名现场的作业人员，但这些都不重要，只要你在稽核的岗位上真正的把整个公司的流程制度包括年度经营计划、工作计划、年度预算等全部了解清楚之后，你就可以在公司做真正的高层了，就是“批量的培养总经理”。
8.通过稽核，关注过程、控制细节：这几个字的重点就是在过程中反复强调细节。
9.通过稽核，形成雷厉风行的执行文化：
很多公司的企业文化有一条是：“绝不找任何借口”，用我的理解就是雷厉风行；执行的核心：就是说到就要做到。当出现问题时，首先从自己开始查找原因，当需要承担责任时，首先想想自己有哪方面的过错，而不是把问题或者责任推给别人。在企业里，我们必须要打造出这种文化：就像军队一样。
10.通过稽核，解放领导：
在稽核体系建设中，最终的目的让每一个人学会检查，学会互相检查；让领导脱离我们日常事务的处理，当人人都能在流程体系下进行自我与相互检查时，目的就达到了，领导从日常的事务中脱离出来，做领导该做的事情。在泽亚企管辅导的项目调研报告里面写过一句话：“各级领导都在降级使用”，大家还记得吗？领导做的不是领导的活，领导干的不是领导的事，领导天天去解决异常问题，变成了救火队长。所以我们2013年通过体系打造让领导真正的能成为严格意义上的领导，做更重要的事情。企业管理制度的执行，是企业管理的实践者。他们既有联系又有区别：制度是文件，是命令；执行是落实，是实践；制度是执行的基础，执行是制度的实践，没有制度就没有执行；没有执行，制度也只是一只空壳。所以要想贯彻落实企业管理制度还需做到以下几个方面：
1、需要加强企业管理制度和执行所设的内容在员工中的透明度。员工是企业管理制度落实到位的主要对象。如果员工连遵守什么、怎样遵守都不明白或不完全明白，就是没有目的或目的（目标）不明确，后果将导致公司制定的管理制度流产。企业管理制度是员工在工作中不可或缺的一部分，制度遵守得好坏，取决于员工的工作态度和责任心。如果员工把平时的工作表现和制度执行的好坏程度分开来衡量自己是不恰当的。因为制度和工作在性质上不可分，是相互联系和依存的。制度遵守得好，工作起来就好，就顺心，没有压力；反过来，工作上的每一次过失和失误，大多是不遵守制度、遵守制度不彻底而引起的。因此，遵守企业管理管理制度虽然提倡自觉性，但同时不能忽略强制性，对少数员工实行罚款、辞退、开除等执行措施是很有必要的。
2、企业管理管理人员在制度和执行上应做到“自扫门前雪”。管理人员有宣贯公司管理制度的义务和责任，制度的拟定者和执行者都应把心态放正，不要渗杂个人感情在制度中。同时要杜绝一问三不知。在企业管理制度的执行上对执行者要做到相互监督，落实，要防止陷进“一根烟、一杯酒、你我大家是朋友”的工作怪圈，这非常不利于企业管理制度的执行。
企业管理制度执行本身就具有强制性的特征。没有过硬的强化手段，有些刚建立的企业管理制度就是一纸空文。一般地讲，制度的制定，来自于基层，也适应于基层，为基层服务。因此，建立持久的强化执行方案是完成管理制度最有效的方法。当一种企业管理制度，经过一定阶段强化执行后，它就逐渐形成了一种习惯，甚至可以成为一种好的企业传统发扬下去。
企业管理人员应有好的决心，才有好的制度执行力。老板杂志表示：优秀的领导应从宏观角度去监督指导企业管理制度执行的程度，随时检查纠正，调整执行方案、执行方法，不断完善企业管理制度，推动公司制度的执行在干部、员工的行为中的深入度，坚持用诚实可信、勤恳踏实的务实敬业作风去感化和影响自己的下属，为自己的工作服务，为企业服务。[1]
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看上岛加盟店违规 总部称无权干涉-上岛咖啡 加盟店 干涉 管理公司 协助义务 流程问题 业主 天天315 可管理 管理缺失-社会新闻-东方网
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保护视力色：
上岛加盟店违规 总部称无权干涉
来源:中国广播网 选稿:王笑
　　东方网5月24日消息：据经济之声《天天315》报道，前天我们报道过北京宣武门内的一家上岛咖啡店推销储值消费卡，说存5千块钱实际上可以享受8千块钱的消费。于是消费者张先生花5千块钱办了一张卡。可是不久，咖啡店却人去店空，店老板无影无踪。消费者投诉北京上岛咖啡管理公司，没想到公司说这家店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是授权，不干涉，不负责。节目播出后，引起了不少人的关注与讨论。《上岛咖啡办理千元消费卡后停业
总部称其为加盟店无权干涉》两天过后，这件事情的进展如何？
　　张先生：《天天315》节目播出了这个事情以后，引起了比较广泛的一个关注，我们也有去跟上岛咖啡北京总部联络过，它这边有一个自称负责物流的李经理出来跟我们见了一面，见面完了以后，他就一直说是让我们找业主。
　　记者：他说让您自己去找这个业主是吗？
　　张先生：对。后来我们提出这个不应该由我们自己去找，他表示他们也会去找，找到以后再跟我联系，但实际上也没有主动的问我的联系方式。
　　记者：就是这么简单是吧？
　　张先生：对对对，反正非常无所谓那样。
　　记者：还是无所谓的这种？
　　张先生说，跟上岛咖啡北京公司的负责人接触后感觉到上岛咖啡依然是一副无所谓的态度，让人无法满意。在联系张先生之前，记者先联系到了上岛咖啡北京管理公司，这次出面接受记者采访的公司副总经理也姓李，不知道跟前面张先生提到的那位李姓副总经理是不是同一个人。
　　李经理：我们也向总公司做了汇报，总公司的意思是让我们协助消费者找到业主，只有业主找到了这个问题才能圆满的解决，比如有了他的卡消费了多少，还剩多少，原始的记录才能圆满解决，我们现在正通过多方途径在打电话，今天上午我们还打电话目前是处于停机状态。
　　记者：您说的业主就是原来那家上岛咖啡加盟店的老板是吗？
　　李经理：对，一定要找业主才能把这个事情搞清楚嘛，因为每张卡的数额消费多少剩了多少，这个数目我们目前不掌握这个情况，总公司的意思也是一定要找到这个业主，目前虽然停机，但是我们也会通过别的途径，一定争取把这个业主找到，然后给消费者一个解释。其实我们公司也是受害者，这对于我们上岛咖啡的品牌是有影响的。北京上岛一百多家店，大部分的店经营都是非常好的。我们公司有明确规定，不许各加盟店办会员卡、储值卡。
　　记者：你们明确要求这些加盟店不许办卡？
　　李经理：不许擅自办什么会员卡、储值卡、消费卡，这种行为说不好听的都是各店的个人行为。
　　记者：虽然您刚才说是他的个人行为，但是毕竟消费者说他认的就是上岛咖啡的这个品牌。
　　李经理：消费者这么认同上岛咖啡，可以说对上岛是一种肯定，我们一定会做的更好，我们一定会协助消费者找到这个业主，把这个事情做一个处理。
　　记者：但上岛公司总部是不是也应该承担一定的责任？
　　李经理：我们会妥善处理这件事情的，我们一定会尽力找到这个业主。
　　上岛咖啡北京公司的这位负责人在表态中多次说到会"协助消费者"找那家加盟店的老板。那么为什么要反复强调"协助消费者"去找呢？如果找不到那个老板呢？上岛咖啡又会怎么做呢？
　　记者：您一直认为自己这方面角色就是协助消费者？不是说主动去解决这个问题？是一个辅助协助的作用？
　　李经理：我们在找，不也是一种主动性嘛。
　　记者：如果找不到这位老板怎么办？
　　李经理：找不到老板，我觉得消费者应该通过别的途径呗。
　　记者：消费者通过别的途径？
　　李经理：对，找到老板解决问题是一个途径，如果找不到老板就通过别的途径呗。
　　记者：那也就是说如果找不到老板，上岛咖啡北京公司就不对消费者负任何责任了是吗？
　　李经理：这个我应该向总部汇报，我们分公司是做具体业务的。比如加盟、物料，具体很多问题的处理我觉得应该是总部做决策吧。
　　记者：总部做决策。
　　李经理：对，分公司很多话不能乱讲。
　　记者：是这样，昨天我跟你们总公司联系，总公司说他们已经把权利下放了，门店出的所有事情都由各区域总部，都由各区域公司来负责，也就是说您这边是有充分的权利的？
　　李经理：这个我不清楚。
　　记者：您不清楚啊？
　　李经理：对，你说权利下放这个我还不清楚。
　　记者：如果找不到原来那家加盟店的老板的话，消费者这边的损失谁来负责？谁来承担？
　　李经理：我觉得应该能找到，因为这个事情只是需要点时间，应该能找到吧。
　　记者：需要多长时间？
　　李经理：这个时间我无法确定时间，但是我觉得一定会找到，找一个人难道会找不到吗？
　　记者：我们也觉得很奇怪，可是在这之前消费者跟你们联系好几个月你们就是没找。
　　李经理：我们确实通过别的途径打电话在联系，一直是在关机停机状态，我们也想法找这个，一定协助消费者把这个业主找到，来处理这个问题。
　　记者：所以我们就担心万一找不到的话怎么办，消费者的损失是不是由上岛公司应该来承担，上岛咖啡会承担吗？
　　李经理：现在我还不太清楚具体的流程问题，但是我不是跟你说过嘛，我们会尽量找到业主，因为这个钱是交到了加盟业主那，而且这个卡具体有多少钱，具体有多少钱，具体没记帐，只有业主的财务这方面才能有清晰的记录，卡是多少钱，他消费了多少钱，还剩了多少钱，否则的话只是一笔糊涂帐，只能是找到业主才能把这个问题妥善的解决。
　　上岛咖啡的这位李总说，消费者的问题要由上海总部来解决。而在前天的节目中，上岛咖啡上海总部的工作人员回答记者话至今仍然余音在耳。
　　客服：你要打到分公司去，总部只不过是一个生产基地而已。
　　记者：就是说你们这个总部也不负责北京这边的事情？
　　客服：对，我们业务都分下去了，都由分公司负责。
　　记者：噢，总部等于不负责各地区的事物。
　　客服：对。
　　记者：各地区还由各个区域来负责？
　　客服：我们是有分管区域的，每个分管区域的都有分公司的。
　　记者：但你们总公司就不管是吗？
　　客服：总公司只是生产基地，工厂。
　　记者：是工厂啊。
　　客服：对。如果有什么事门店下面有什么事是要找分公司的。
　　消费者的问题被上岛咖啡北京公司当作皮球踢给总公司，总公司又踢回给北京公司，北京公司又踢回总公司，几个回合下来，至今也没有一方愿意接住球，没有一方肯站出来承担责任，更不用说主动为消费者解决问题了。在上岛咖啡的官方网站上，记者仔细查找也没有找到客户服务部门。难道上岛咖啡真的就没有负责消费者事务的部门吗？面对记者的提问，上岛咖啡北京管理公司的李总做出了这样的解释。
　　李经理：我们只是负责加盟具体拓展业务。
　　记者：但你们没有专门负责消费者权益保护这个部门吗？
　　李经理：我们公司有监察部，平时也负责一些日常管理。但是下去检查的时候，往往问到很多问题，对方不回答，我们也发现不了，比如说各加盟店做了一些别的事情，我们正常检查有的时候也不见得能见得到。
　　记者：就是说你们平常检查基本上是从表面上来检查的是吗？
　　李经理：也不是表面，我们也是按照我们的流程，比如出餐、服务态度、言行、各种着装，就是很多规范的东西。
　　上岛咖啡北京管理公司一再强调，出事的这家咖啡店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是特许授权，无权干涉。这番解释也引起众多消费者的质疑，不少消费者认为上岛咖啡是在找借口推脱责任。有消费者说，以后还得再学一种本事：得学会识别直营店和加盟店；还有的消费者半开玩笑地说，以后进店一定要先问店家：你是直营的还是加盟的？如果回答是加盟的，那就二话不说，扭头就走，免得出了事以后总部不负责。那么，上岛咖啡北京管理公司下面到底又有多少店是自己的直营店？又有多少点是他们授权的加盟店呢？我们从上岛咖啡北京管理公司的这位李总这里了解到了实情。
　　记者：您刚才提到北京一共有一百多家上岛咖啡店？都是什么性质的？
　　李经理：都是特许经营，特许加盟的。
　　记者：也就是说北京所有的店全都是加盟店是吗？
　　李经理：对对对。
　　记者：你们自己没有直营店吗？
　　李经理：没有。
　　记者：整个上岛咖啡都没有直营店啊？
　　李经理：对。
　　记者：也就是说上岛咖啡全都是这种加盟店是吧？
　　李经理：对对对，上海总部授权。
　　记者：您说的是整个的是指光北京市一百多家都是加盟店，还是整个全国的这些上岛咖啡店都是加盟店？
　　李经理：全国不太清楚，北京地区有一百家店左右。
　　记者：北京地区这一百多家上岛咖啡店全是加盟店。
　　李经理：嗯。
　　记者：就是说没有一家是上岛咖啡的自己的这个直营店是吧？
　　李经理：是。
　　记者：噢，是这样。既然北京所有的上岛咖啡店都是加盟店的话，按照你们的说法加盟店都是特许授权的，你们是不干涉的，也就是说北京这些上岛咖啡店你们平时是不干涉不管理的是吧？出了问题以后你们也就不负责了？
　　李经理：我们是加盟的时候按照合约进行的有步骤进行的，但是后期他们擅自做的事情，我们当时真的是不清楚，清楚的话，我们绝对会制止这样的事情，我们这边还有开会先这样吧。
　　不知道上岛咖啡的这位李总真的要开会，还是意识到了什么，电话就这样被挂断了。三个小时之后，估计会也应该开完了，记者再次拨通了这位李总的电话，刚问了一个问题，电话又被挂断了。之后记者又多次拨打，但是却再也有拨通。一直声称只管直营店、不管加盟店的北京上岛咖啡管理公司，竟然连一家直营店都没有，全北京100多家上岛咖啡店原来全都是加盟店！一开始记者还以为自己听错了，于是再次确认，答案依然如此；记者又以为对方说错了，于是再三确认，直到确认无误。而按照北京上岛咖啡管理公司的说法，他们不干涉也管不着加盟店。如果真是这样的话，那真不知道北京上岛咖啡管理公司还有什么可管理。这不禁让人想起"以子之矛，攻子之盾"的故事，而这富有戏剧性的转变也许会让人一时转不过弯儿来。上岛咖啡的运营和管理真的有些让人看不懂。
　　北京潮阳律师事务所律师刘志宏。经济之声特约评论员包华做评论。
　　消费者张先生说北京上岛咖啡管理公司的副总经理仍然坚持让消费者自己去找那家加盟店老板，而北京上岛咖啡管理公司的李总在接受我们采访的时候，反复提到他们会协助消费者找到那家加盟店的老板，我们应该怎么样看待上岛咖啡的这种态度？包华。
　　包华：它的态度无非是消费者与加盟店之间的民事纠纷需要由消费者自行主张，而且需要由加盟店的经营方进行偿还，与上岛咖啡管理公司无关，上岛咖啡管理公司的义务只是协助帮助查找，没有其他的责任。而这个态度对于消费者来说很有可能导致的就是一个损失无法追回的结果。
　　这个态度应该说比没态度还要糟糕，因为这是一个明确的拒绝态度，如果态度不明确这个事情可能还是有一线的转机，如果是明确的拒绝消费者只能向进行行骗的老板进行主张了，而这个人究竟下落何在，普通消费者是很难查找到的。
　　从法律的角度怎么看待上岛咖啡的这种态度，它这种态度是不是为自己规避了很多应该承担的责任。
　　刘志宏：是的。从法律层面来，主要看加盟店有没有独立的法人资格，如果它有独立的法人资格，那么这个独立的法人应该是被告。如果说他没有独立资格，那么北京公司肯定是要承担这个责任的。另一方面，即使他有独立的资格，现在出现了这样的情况，北京管理公司不是单纯没有关系，北京公司对他有管理义务，经营模式、价格各方面都是要由北京公司进行确定，同时北京公司在这个过程当中也是获利的，那么北京公司也应该承担连带责任。
　　现在上岛咖啡北京公司认为只有找到那个跑掉了的老板才能够解决问题，如果找不到的话就没有办法了，消费者只能通过其他途径来解决，这个办法有没有道理，是不是真的找不到那个老板就没有办法解决这个问题了？在找不到那个老板的情况下，上岛咖啡应不应该负责任，应该负什么样的责任？
　　包华：我认为至少上岛咖啡公司根据他和具体经营人之间的经营合同需要有一个责任。其次他对于消费者来说，如果说他是只说一个协助的话，我们可以把这个协助义务予以扩大，因为我们知道任何一个加盟商在提出加盟申请的时候都会交给管理公司一笔违约保证金，这个保证金可多可少，少的几万块，多的几十万甚至上百万，如果加盟公司的老板消失不见了，能不能够动用这笔保证金给消费者进行提前的赔付或代理赔付，我认为这个也是协助的一部分。
　　如果说老板找不到的话，上岛咖啡需不需要承担起赔偿的责任来？
　　刘志宏：应该承担赔偿责任。因为他这里面整个的对外经营上面用的都是你的名字，包括你的经营模式，对外来讲，这个应该是北京公司来承担责任的。对外来讲，北京公司在社会上进行依法经营要考虑到，一为消费者提供好服务，二要保证好消费者的利益不受损失，如果你的加盟店办卡最后携款隐匿了，消费者的情况怎么去保证？加盟店有一个保证金，保证你不会出现这种情况，出现这种情况我要首先保护消费者的利益，所以说这方面的管理缺失北京公司应该也承担责任。
　　如果说消费者要求退卡的话怎么退，退余额还是返回原卡五千块钱还是说退回店家承诺的八千块钱，除此之外还应不应该赔偿消费者一定的损失，刘律师？
　　刘志宏：这个是八千元打折之后五千，消费者实际支出是五千元，所以不应该是按照八千元来主张。第二点如果这个五千元里面曾经已经有一部分的消费，那么应该把消费过的额度减去，店家应该是承担剩余退款的义务。如果在解决的过程当中给消费者造成了巨大的损失，比如来回的交通费，时间精神上的损失，都应该是要承担的。
　　现在问题是像上岛咖啡那边的李总自己也谈到了，关于消费者以及消费掉的数额拿不出一个确凿的数据来，这个问题有办法解决吗？
　　刘志宏：人民法院在处理这件事的时候应该是以消费者为主张，因为一般消费者他消费多少会是如实的，但是这个举证义务是在店家。刚才北京公司说没法给你解决，原因是什么呀？你消费了多少我不知道，这个属于他们内部管理上的一些问题，你们自己没有管理好就以消费者主张的为准，如果说他拿不出其他的证据的话，是这样的。
　　总部是不是一定不能干涉加盟店的经营方式？
　　包华：肯定不是，既然特许经营，经营主体他所获得一系列关于运营方面的支持都源于上岛咖啡管理公司，这个管理公司在进行品牌授权的时候可以在合同中对于经营方的行为进行约束，如果我们的经营方行为违约，那么上岛咖啡管理公司可以收回授权乃至于追究其违约责任，而且他可以去对具体的经营方的经营行为进行日常的监督和检查，关键在于上岛咖啡管理公司在签特许经营协议中，有没有要求这个权利。另外，如果要求了这样的权利是否实际履行过、行使过这，这两点非常重要。目前，我们还没有看到上岛咖啡管理公司提供给消费者或者提供给媒体它的特许授权经营的协议书文本，如果看到这个文本我相信会有很多的内容对于消费者有帮助。
　　如果他们在北京一百多家的上岛咖啡都不是自己的直营店而是加盟店，那么上岛咖啡会为此得到什么利益，同时他应该承担什么样的责任，如果说加盟店出了问题的话，他会产生什么样的问题？
　　刘志宏：这里面还是一个管理责任的问题，它面对目前这个情况是一种推卸和回避的责任态度。任何一个总公司都会对下面要求至少不能干有损声誉的经营活动。目前上岛的这种情况是直接就欺骗消费者，把钱都卷跑了，这是对消费者最大的一种侵害，那么肯定是要影响你的声誉，面对着这种情况，北京公司就应该履行自己的职责，但是对外说不干涉，其实他这是完全是在用一种不作为的方式来推卸自己的责任。
　　上岛咖啡北京公司的李总说，他们不允许发放各种各样的储值卡、会员卡或者是消费卡，发卡属于加盟店的个人行为，可是我们在很多的上岛咖啡店都可以看到他们的经营者向消费者推荐各种各样的卡，怎么看待上岛咖啡的这个现象，真的又是加盟店管不着吗？
　　包华：我认为上岛咖啡管理公司是在放任，我相信很多上岛咖啡的门店都在发售这样的储值卡，大家都能见到，而且也不少见，我本人曾经也这样消费过，如果这么广泛的范围之内存在这种预售的方式，我相信上岛咖啡北京管理公司是应当知道的，他并没有根据协议的规定，或者他口头的表达他去干涉，我们认为就是一种放任的行为。这种容忍程度实际上对于消费者是非常有伤害的，所以我想上岛咖啡管理公司应该严肃自己对于加盟商的管理和要求，这样才能对消费者负起责任来。}