医患沟通的基本原则　　导语：医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中，是因为医者的医患交流水*直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明和物质文明建设。关于医患沟通的基本原则，欢迎大家参考学习!　　医患沟通的基本原则 篇1　　(一)医患沟通的基本原则　　在医患沟通中，语言和行为的选择要达到一个理想的状态，必须要遵循以下九个医患沟通的基本原则：　　第一，以人为本。现代社会的发展以人为核心，要以满足人的需求为价值取向。人们现在的就医需求，已经从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。人民不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。因此，以人为本的理念顺应了现代医学模式的转变。要尽可能满足病人的需求，给其更多的人文关怀，使其感到满意，以达到以病人为中心的目的。　　第二，诚信原则。诚信是一个社会赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。也就是说，只有讲诚信才能建立一个良好的医患关系。要做到这一点，首先，医方与患方要互相信任。尤其是作为医务人员，要特别注意去赢得病人的信任。因为这决定着病人能否与医务人员很好的配合。作为病人也应该信任医生，这既是对医生的尊重，也是确保治疗效果的需要。其次，要相互负责。病人应该与医生共同承担起治病的责任。　　第三，*等原则。医患双方是*等的，这是做好沟通的前提。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。实践证明，随着医学模式由单纯的生物模式向生物、心理、社会模式的转变，*等合作关系，将越来越体现着新型医患关系的发展趋势。　　第四，整体原则。随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度也越来越高。人们的心理障碍等问题日趋突出。在临床上，也能经常感受到各科疾病中涉及的心理因素越来越多。因此，医生在进行基本诊断治疗时，除了要考虑生物学的因素外，还要考虑患者的心理、社会诸多因素的作用。要从整体层次进行沟通，对病人的情况全面了解，从而提供一个更全面、更整体的医疗服务。　　第五，同情原则。医务人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医务人员沟通的关键。病人总认为自己的病痛很突出，希望得到医务人员的同情。而医务人员往往因为职业的原因，司空见惯，容易表现出淡漠。解决这个问题的最好办法就是医务人员必须要对病人有同情心。这样才能达到与病人进行有效的沟通。　　第六，保密原则。在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，我们常常会涉及到病人的隐私。病人可能有许多情况不希望别人知道，我们医务人员有责任满足病人的需求，更不能随便泄露病人的隐私，或取笑、歧视病人。一旦我们的义务人员对病人的隐私表现出鄙视、不屑的神情，会严重的损伤病人的自尊心，从而也影响进一步的医患沟通。　　第七，反馈原则。病人和医生的谈话是一个双向沟通的过程，医务人员要把所理解的内容及时的反馈给病人，可以采用目光接触、简单的提些问题等一些方式，来探测病人理解的程度，以便能使谈话始终融洽，不至于陷入僵局。　　第八，共同参与原则。诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好沟通。医务人员要耐心地倾听病人的意见，要让病人参与决策。可以通过询问病人的情况，做出对问题的判断，解释并告知病人诊断的结果和处置方案。病人对医生提出的诊疗方案有不清楚的，或者有不同意见，都可以和医生交流。此外，医生还应该与病人的家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家庭情况、生活情况，对医务人员全面准确的寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的治疗措施，具有重要的价值。还可以根据病人的综合情况，如疾病情况、家庭情况、社会经济情况等因素，设计出各种治疗方案，向病人以及家属进行全面的介绍，让他们积极参与治疗方案的选择。　　第九，医务人员语言的沟通也很重要。希波克拉底曾经说过“医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀，医生的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。”《福冈宣言》指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣同情，应该看作与技术不够一样，是**的表现。”因此在临床实践当中，医生仅有理论知识还是不够的，还要加强语言沟通的实践能力的培养。　　医患沟通的基本原则 篇2　　医务人员的语言沟通技巧有以下几个方面：　　1.医务人员应当熟练运用的语言　　应该多使用安慰性语言。比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气?”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会使重患者的情绪更糟糕。　　要使用鼓励性语言。就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也可以用一些善意的谎言，以树立病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者 “你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。　　应该用一些劝说性语言。对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的方案，经过治疗，您会很快好起来的.。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者 “你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是神仙”，或者 “你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。　　指令性语言。指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者 “回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果病情有什么变化，可以随时来就诊”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的**。　　以上是在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的**。　　2.医务人员称呼病人的原则　　( 1 )要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师;病人是工人，应该称呼他为某师傅;病人是为年**，　　在门诊和住院病区，要设立一目了然的病人选取医生的流程及各科医生的情况介绍栏。病人可以**选择，有困难时，门诊的导医或病区的护士可以根据病人的具体情况，协助病人选择医生。　　( 2 )建立价格调节机制。拉开不同级别医院、不同职别医生在挂号费、诊疗费上的价格差异，更好的体现医疗技术水*的劳务价值。这样可以使病人根据病情及自身经济状况选择不同级别的医师，也有助于医疗资源的合理利用，同时也增进医师的责任感和积极性。　　( 3 )引入竞争机制。医生被患者选择的频率，包括挂号数量、手术数量、工作量等，在一定程度上，也反映了医生的医术和医德。因此，医院要实行医生工作质量和数量相关的分配**的**，使医生的收入和工作绩效挂钩。这项措施也是确保病人选医生不流于形式的重要一环。　　第二，特需服务。为了满足不同层次人队卫生服务的需要，医院为病人提供特需服务越来越显得重要。通常，门诊实施的是从病人就诊开始，安排全程的导医服务，协助病人计价、取药、结算，陪同病人到各辅助科室检查、诊治，联系各科室的专家会诊等。让病人感受到医生随时就在他身边。在病房实施主要有两个方面：　　( 1 )星级宾馆化的病房。环境优雅、舒适，很适合病人的修养。　　( 2 )是建设家庭式病房。病房的设计体现了家的氛围。　　第三，门诊和急诊的导医**。一般有三种形式：　　( 1 )医务人员的导医咨询。这是导医的主要形式。　　( 2 )医院的板报介绍。　　( 3 )多**导医。向公众宣传介绍，如，专家的情况、设备仪器的情况、医疗水*的情况、科研能力情况、各种药品和医料收费标准等等。以上三种不管那一种形式的导医，其目的都是要让病人方便、简单、迅速的了解就医的过程，应该去的地点和各种检查应该做的准备，以减少病人在医院滞留的时间。　　第四，医疗费用公开。具体措施有三点：　　( 1 )严格执行物价**，公开收费的主要内容。医院要在病房、药房、出院处等地方都要公布医疗收费项目和价格，实行明码标价。　　( 2 )实行住院费一日清单制。要让病人花明白钱，看明白病。　　( 3 )及时与患方进行沟通。对于一些费用较高的检查要事先取得病人的同意;对于医疗费用超支的病人，要及时和家属沟通、商议。若病人确实属于无力支付，要尽量维持病人的基本医疗费用，坚持病人第　　一、生命至上的原则。　　以上四种形式既是医疗机构在机制制定上的**探索，同时也顺应了现代医学模式的改变，体现了以病人为中心，以满足不同层次的人对卫生服务需求的价值取向。特别是医疗费用的公开，体现了医院诚信透明的服务，这能够取信于公众和病人，也减少了医患的纠纷。　　目前医疗机构在机制制定上有哪些探索?　　三、环境和技术上的医患沟通　　随着我国国民经济的不断发展，人民群众生活水*的日益提高，对医院的内外环境、舒适程度以及饮食等要求越来越高。医院做好内外环境的优化和建设，提高医疗技术水*，这既是现代医学模式的要求，同时也是做好医患沟通的需要。　　医院在环境和技术优化建设上的主要内容有：　　( 1 )医院物理环境的优化。包括整洁的病区，安静、舒适、美观的环境，良好的通风，充足的阳光以及安全保障等。　　( 2 )医院管理和文化的优化。主要包括**建设、精神建设、形象建设。　　( 3 )医疗技术的优化。是医院形象最重要的保证。因为医院的技术是医院综合实力的体现，是建立良好医患关系的基础。医疗技术的优化的核心是创新。技术创新和技术进步是创新**和技术保障。病人对医生的信任，在很大程度上是对医生的专业技术水*的认可和信任，这也是进行医患沟通的前提。　　医院在环境和技术优化建设的主要内容是什么?　　四、医方与社会和****的沟通　　医疗机构如果想拥有一个好的外部**氛围，就应该积极的与****进行沟通，进行交流，保持与****沟通的有效途径。　　医方和社会****的沟通途径主要有两个方面：　　( 1 )主动与**加强联系。医疗机构应该建立与****专线**的射线联系机制，采取定期和不定期与专线**的沟通，让他们了解医院的流程，了解医方的工作困难，要更理解医疗的高风险性，并且要关注医院的发展。　　( 2 )要保持与**宣传管理部门的沟通。医疗机构的**和**人员应该与所在地区管理**宣传的部门建立联系。让他们了解医院的全面情况，这也是维护好医院对外宣传的重要方法。****也应该从维护稳定、促进**的高度坚持正面引导、弘扬主旋律，坚持**报道的全面、客观、公正、科学，杜绝渲染、炒作和不实的报道。各方共同营造一个全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好**氛围，促进医患之间的相互理解。　　拓展：医患沟通的技巧　　1、内心要充分尊重患者　　人生而*等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。　　2、耐心倾听患者的诉说　　患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要**，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。　　3、关注患者医疗费用开支　　医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。　　4、客观如实反映治疗效果　　人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。　　5、留意患者的情绪变化　　不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。　　6、应用通俗易懂语言　　医生要注意了解患者的文化水*和受教育程度，尽可能避免使用患者不懂的专业术语，讲解病情要通俗易懂、形象生动。医患沟通的基本原则扩展阅读医患沟通的基本原则（扩展1）——有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则　　沟通和理解是一门处世的艺术，是人们在社会的交往过程中所必需掌握的学问，是打开人际关系的钥匙。下面是小编为大家整理的有效沟通的基本原则，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。　　有效沟通的基本原则　　1、培养勇气和自信　　当众演说的训练是一条通往自信的大道，一旦发现自己能当众起来，对着人群说话，当你与他人交谈时，你就会发现具有了信心和勇气，这会使你前途无量，与他人有效的交谈，并赢得他们的合作，这是你前进中应该努力培养的一种能力。　　要有一种强烈而持久的欲望。其实当众说话一点也不困难，只要遵循一些简单而重要的规则就行。需要自信，需要有在公开场合中表达自己能力的机会。　　要充分明自己要说些什么，要集中精力、保持自信和口角生风，要尽力培养一种能力，让别人能够窥视你的脑海和心灵。　　要让信心伴随你的行动。要用你的欲望提升自己的热忱，用毅力磨*高山，要相信自己一定会成功。　　最后就是要练习、练习、再练习！有人问萧伯纳，是如何学得声势夺人地当众演说时，他说：我是用学会溜冰的方法来做的——我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我****。　　2、充分准备带给你信心　　害怕当众说话的主要原因，是你不习惯于当众说话。当你令人感觉很勇敢，那你就会表现得好像真的很勇敢。　　其实害怕当众说话，不是你一个人才感受到的。登台时有某种程度的恐惧感反而会有一定好处，只是不要紧张，一般来说生理上的警觉会使你表达得更流畅。　　要按照适当的方式准备。首先不要逐字地记忆演说的内容，其次要预先将自己的音信汇集整理，第三，有个万无一失的办法，就是在朋友面前预讲。　　要对自己有把握。要将自己融入到自己演讲的题材中去，避免想令你不安的负面剌激，要给自己打气。　　要表现得信心十足。　　３、有效说话的技巧　　演讲不是背诵，是自己脑海及心灵的深掘，是对生命深处理念的提取，用你的心不会找不到听众的，唯有你熟悉的事情，你热衷的题材，才能快速轻易地当众表达。　　要说自己经历或琢磨过的事。讲述生命对自己的启示，从自己的背景中找题目，比如早年的成长历程、早期欲求出人头地的奋斗、你的嗜好和娱乐、特殊的知识领域、不寻常的经历、信仰与信念等。　　要对选择的题材充满热忱。如果有人当众反对，你是否会信心十足，热烈激昂地辩护，如果能，你选的题材就对了。如果你对演讲的题材提不起兴趣，那么最好换个题目。　　激发听众与你产生共鸣。唯有演讲者使自己的演讲与活生笺听众发生关联的时候，演讲的情况才会真正形成。　　扩展：　　提升沟通技巧　　一、沟通的重要性　　沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。有人说一个人的成功因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，其实这一点都不夸张。　　有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着极其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。　　二、如何提高沟通技巧　　与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的**下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。　　1、不断总结检视自身。　　成功总是属于擅长总结的人，沟通也一样，每天检视自己在沟通上的优缺点，并思考可以如何运用或改进，这样即使有突发状况，也不致慌张失措。　　2、即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击　　别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。　　3、大多数的人，包括你自己，都会以自我为中心　　这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的.基础。　　4、对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪　　例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。　　5、记住改变会给人以压力　　用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们*庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。　　6、如果没人问你，就不要指指点点　　明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。　　7、热情地传递坚定信念　　如果连自己都不能被说服，又要如何说服他人?面对客户的疑虑、质疑甚至冷漠，我们一定要充分借助自身的热情来带动、感染对方，只要你相信某件事是对的、正确的，那就要充满热情并且坚定地表达出来，这种情感是会感染他人的，也能够增加你的说服力，畏缩迟疑只会让对方怀疑。　　8、善用比喻　　好故事可以加强印象，如果你的故事能让沟通对象留下深刻印象，事情也就成功一半，若是还能将自己想要达到的形象或目的融入情节中，并让对方产生移情投射作用，潜移默化的效果更是惊人。但一定要切忌言过其实，比喻应恰当有趣，我们的目的是得到对方的认同，而不是炫耀自身文采。　　9、思维活跃，精力集中　　我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪?”或“从这里我能学到什么?”来保持积极的状态。别忘了要采取不同的减压方法来使你的工作更愉快。　　10、提高你的听力技巧　　好多人认为他们的听力很好，但事实是大多数的人根本就没听-他们只是说，然后想下一步该说什么。倾听意味着提出好的问题，排除杂念，比如：下一步该说什么、下一个该见谁、外面怎么了之类的。如果有人话里带刺，经常是因为他的心里隐藏着恐惧，他们想要你做的只是真实、友好的交谈。　　11、了解你的沟通对象　　“知己知彼，百战百胜”，进行沟通前一定要先了解你的沟通对象，才能拟定沟通策略。比如对方的喜好、工作方式、甚至找到能够对其有影响的人等等。设计问题时或者具体的交流中最好能将心比心，注意要站在对方立场来思考，从而决定怎样表达你的想法最容易被对方接受，如此沟通一定可以事半功倍。　　12、坦白承认你所带来的麻烦和失误　　做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”　　13、多听少说　　往往因为时间、环境的限制，我们需要在特定范围内表露来访目的，面对客户的滔滔不绝，我们一定要耐心再耐心，切忌打断。闭上嘴倾听才可能听到真心话。让沟通对象表达意见是很重要的，如此一来既可以听到对方真正的心声，也能针对提出的疑问解释，不要没听几句话就打断对方的陈述，这样只会加速关上彼此的沟通大门。　　14、比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见　　好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事” b.“你所关心的某某事是怎么回事啊?” c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗?” d.“你为什么对某某事感到如此满意?”　　15、记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!　　我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗?”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗?”　　16、小心文化差异　　这是沟通时常犯的错误之一，很多事情并没有什么绝对的对或错，只是地域或文化上的差异，“不同种类的文化，是根据一系列按照某些基本的尺度或核心的价值特征建立起的变量来表现差异的”.这些变量包括语言文字、思维方式、价值观念、风俗习惯、宗教与法律、审美心理等等。当遇到时，预先了解你的沟通对象就很重要了，可以避免犯下错误。医患沟通的基本原则（扩展2）——与孩子沟通的基本原则及技巧与孩子沟通的基本原则及技巧　　沟通是一门很难掌握的技巧，尤其在与不怎么懂事的孩子沟通时，沟通技巧的重要性就凸显出来了，如果能够掌握沟通的基本原则，和孩子沟通就会变得简单得多，那么，家长与孩子沟通的基本原则是什么呢？　　原则一：接纳孩子心声　　表达接纳的态度：当一个人能感觉到被另一个人真正的接纳和沟通时，他就具有帮助别人的能力。很多父母都认为如果接纳孩子的行为，他就会依然故我，要帮助一个孩子最好的方法就是告诉他，你不能接纳他这样的行为，他将来才会变得更好。　　原则二：父母要耐心听，不要急于解决。　　发现孩子争吵时，只要不是那么激烈，不会发生过头现象，不会造成伤害，父母就要耐心听他们为什么事争吵，做到心中有数，一般不要急于管，让他们争吵一会儿，他们把话说完了或是意见**了，自然就不争吵了。　　原则三：要与孩子建立*等的关系　　建立*等关系，是沟通的基础，也是幼儿是否愿意、喜欢和教师沟通的关键。我们**间的沟通，是基于双方人格的*等。而与幼儿沟通时，我们往往会因为他们年龄小、知识少、还不懂事，更因为教师的权威地位而忽视这点，以希望、说教的方式来与他们沟通，“你应该这样做，而不要…… ”忽视了幼儿作为完整个体的**性和自主体，使幼儿感受到来自权威的压力，这些都不利于沟通。　　原则四：要尊重孩子的想法和主见　　尊重的原则体现在家长与幼儿沟通中家长对幼儿所持有的态度，这种态度往往会直接影响到家长的沟通的顺利进行。沟通中，家长如持有尊重的态度往往就象催化剂一样，加速家长沟通的进程，并且会激励幼儿再与家长沟通的欲望，会调动幼儿与家长沟通的积极性。反之，则会打击幼儿与家长沟通的积极性。　　原则五：要把握和孩子沟通的时机　　沟通时要注意把握沟通的时间、地点、考虑幼儿所处的环境，以及幼儿的生理状况及情绪，通过这些，调整与幼儿沟通的内容，积极寻求主动与幼儿沟通的契机，只有把握了这些，才会使沟通产生事半功倍的成效。　　原则六：听清原因，不要轻易评判。　　父母发现孩子间争吵，往往不问青红皂白，开始就说“不要吵了”，“谁吵我就打谁”，或是用恫吓的方法吓唬孩子说：“你们都是坏孩子，再****我就把你们送*局去！”这样做是没有什么实际意义的，因为孩子争吵必定会有原因，或是谁拿谁的玩具，或是谁打了谁，或是谁不跟谁玩了等等。即使很小一个原因，孩子也会争吵起来，所以父母一定要问清原因，不能轻易评判。孩子间的争吵，反映着双方关系不协调。暂时有了障碍，只要父母采取调和的手法，说说双方的优点，鼓励他们有勇气承认错误，让他们互相说声“对不起”，孩子就和好了，父母不要非评个谁是谁非不可。　　家长与孩子沟通的有效技巧　　1、注意孩子的反应与态度。在和孩子说话时，仔细地把他的话听完，了解他的想法及立场。　　2、体会孩子的感受。当孩子在外面受了委屈，与好朋友或心爱的宠物分离时，家长只是一味地告诉他“没关系，坚强一点”，“这没什么好难过的”，会让孩子觉得家长一点都不能体会他的感受。若家长能以同情和理解的态度对待孩子，适时地给予亲情慰藉，就会有截然不同的'效果。　　3、避免用“我命令你……”“我警告你……”“你最好赶快……”“你真傻”，“你太让我失望了”等带有指挥、命令、警告、责备、拒绝等负面意义的语气说话。　　4、把自己也变成孩子，走进他的世界，和他融成一片。因此，家长是否拥有一颗赤子之心，非常重要。　　5、和孩子密切相处，从他的语言及行为中了解他的想法、喜好和内在需要。　　6、充实孩子的生活经验。亲子对话的题材，往往来自生活，家长可以带领孩子观察身边的各种事物，如一花一草一木，路上汽车的颜色、造型、品牌，街上行人的穿着打扮、说话内容，百货橱窗……都可以成为谈话的素材。　　7、经常变换新鲜的话题，引起孩子的兴趣。例如：“我猜猜看你今天发生了什么事？”“如果有一天，太空人真的来到地球……”等话题，相信会比“今天过得好不好？”“快乐不快乐？”更吸引孩子。　　8、了解孩子的发展，不要尽说些他无法理解的话，或提出他达不到的要求，让他觉得辛苦，压力大。　　9、认真回答孩子的问话。孩子提出问题时，应先了解其真正含意，并针对孩子的需要做回答。例如孩子问：“妈妈，你***去买菜？”这个问题的真正意思可能是：“妈妈，我想跟您一起去买菜。”假如您知道孩子的真正目的，就可以说：“要啊！你***一起去？”孩子听了必定会很高兴。　　拓展阅读：培养孩子的沟通技巧　　1.家长做榜样　　可以说家长是孩子最早的启蒙老师，同时也是孩子一辈子所模仿的对象，因此在*时生活中家长必须要做好榜样。首先应该在*时生活中严以律己，这样才能保持在孩子心目中有一个良好的形象。聪明的家长应该让孩子感觉到自己是最棒的，并且为有这样的父母而引以为自豪，这样在教育孩子的时候就容易多了。除了要注意做好榜样之外，亲子之间的沟通也是很重要的。　　在与孩子正常交流的时候可以潜移默化的教孩子学会与人沟通的技巧，可以说父母与孩子进行正常的交流和沟通为锻炼孩子以后的表达能力以及交际能力奠定下良好的基础。　　2.换位思考　　很多家长之所以教育失败，多半原因是家长没有经常站在孩子的立场考虑问题，只凭借自己的想法以及看法去教育孩子，这是导致教育失败的主要原因。因此在*时生活中家长必须要有换位思考的意识，经常站在孩子的立场去想问题、考虑问题、处理问题。或者有需要的话也可以让孩子做做当父母的角色，这样他们才能体会到做父母的难处。　　经常角色的互换很容易赢得相互的理解和信任，而相互之间的理解和信任是父母与孩子之间进行交流和沟通最重要的前提条件，也是培养孩子沟通能力的重要途径。　　3.成为朋友　　教育孩子的时候不要经常一味的以长辈的身份，这样只会让孩子对你只有敬意以及畏惧，而没有亲子间该有的感情。以此家长在*时生活中不妨放下父母的架子并且坦开自己的胸怀，学会如何去尊重孩子的观点以及如何与孩子*等地交谈，这样才能为孩子营造一种他已是大人的气氛。在这种氛围中还可以让他享受大人的部分**，同时家长还可以引导他自觉地履行大人的义务。　　如果能够做到这些的话，孩子与家长之间的共同语言就多了，父母与孩子的交流和沟通自然就更容易了。长期如此孩子就会什么都告诉你的，同时还可以有效的培养孩子的沟通技巧。　　4.多元化沟通渠道　　在培养孩子沟通技巧地方时候不能仅仅立足于语言沟通的方式，还要应该采取多种渠道的教育方法，用不同的方法与孩子进行良好的沟通可以更好的培养孩子与人的沟通能力。比如孩子喜欢音乐，这个时候就可以采用音乐的方式，以此来循循善诱。　　孩子沟通技巧的培养其实并不难，家长除了要注意掌握技巧之外还应该有充分的耐心，这样才能让孩子学的更好。医患沟通的基本原则（扩展3）——淘宝客服与客户沟通的基本原则淘宝客服与客户沟通的基本原则　　沟通和理解是一门处世的艺术，是人们在社会的交往过程中所必需掌握的学问，是打开人际关系的钥匙。下面是小编为大家整理的淘宝客服与客户沟通的基本原则，希望能够帮助到大家。　　一、与客户沟通的原则：　　1、勿呈一时的口舌之能：　　与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。　　2、顾全客户的面子：　　要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有**阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;　　3、不要太“卖弄”你的专业术语：　　千万要记住，*时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。　　4、维护公司的利益：　　维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。　　二、与客户沟通的技巧：　　1、抓住客户的心：　　摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。　　2、记住客人的名字：　　记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。　　3、不要吝啬你的“赞美的语言”：　　人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。　　4、学会倾听：　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。　　5、付出你的真诚与热情：　　人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。　　6、“看人下菜碟”　　不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。　　7、培养良好的态度　　只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。　　拓展：与客户沟通的基本技巧　　与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象　　良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。　　与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要　　只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。　　与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情　　热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。　　与客户沟通的基本技巧之尊重顾客　　尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的.渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。　　与客户沟通的基本技巧之积极的心态　　有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。　　与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息　　熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。　　与客户沟通的基本技巧之清晰地表达自己的观点　　销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。　　与客户沟通的基本技巧之不可直奔主题　　销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。　　与客户沟通的基本技巧之耐心聆听顾客需要　　聆听也是有效的沟通**，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。　　与客户沟通的基本技巧之注意察言观色　　交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。　　与客户沟通的基本技巧之不要否定顾客的观点　　顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。　　与客户沟通的基本技巧之别抢话也别插话　　在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。　　与客户沟通的基本技巧之不戳穿顾客的谎言　　很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。　　与客户沟通的基本技巧之不说不该说的话　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更**。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。医患沟通的基本原则（扩展4）——医患沟通的的有效方法医患沟通的的有效方法　　导语：医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。　　首先，在诊治疾病的过程中，医患沟通非常重要　　医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的。可使医患双方充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是**医患关系的前提条件。　　良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的整个病史。做出准确的诊断和及时的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到满足患者健康需求的目的，所以说良好的医患沟通不仅有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。　　其次，在医患沟通的过程中，医方的沟通方式和技巧对建立**的医患关系起着决定性的影响　　在医患关系中，医方居于主动地位，双方能否建立良好顺畅的沟通，医方的责任和作用更大一些。在医疗活动中，要使患方能够积极配合，医生就需要注意沟通方式和技巧。　　一是注重仪表、言谈和行为规范　　病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、**。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。　　医方应该注意与患者沟通的一些细节，建立**融洽的气氛。良好的就医环境，医务人员得体的仪表形象，能给患者很好的第一印象，增加患者的舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，而对虚伪、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷、不尊重人的医务人员往往却会感到讨厌。在与患者交往时，医生要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地。与患者愉快地告别相送，可为今后的交往打下良好的基础。　　**《内科档案》杂志曾刊载一份**报告：研究人员**发现，医生留给病人的第一印象对双方关系的发展至关重要。若错过这一机会，医生恐怕难以再赢得患者好感。**结果显示，大多数病人都希望医生第一次见面时能够主动与他们握手，称呼他们的名字，并进行自我介绍。**医学专业协会的谢尔登霍罗威茨博士认为，称呼病人的名字、给对方留下良好印象不仅是一个礼貌问题，还会对减少诊疗失误有所帮助。　　二是注重对患者的心理疏导　　在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是当绝症、严重伤残以及期望值过高的患者发现自己无法实现预期，又无法摆脱疾病的痛苦时，会产生过重的心理负担，埋下导致医患矛盾的隐患。这时医方必须冷静，在诊疗的同时注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少彼此间的误会，扫清对方的心理障碍，形成共识，这也是心理治疗的重要内容之一。　　三是讲究医患沟通的技巧　　在医疗工作中，有的医务人员从未与患者发生过矛盾，而有的医务人员却时常会和患者发生矛盾，这种差异往往是交往中的语言技巧与心态不同所致。医患交往中的语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。仅有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的沟通效果。　　世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物和手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授则认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的`话，可以使病人转忧为喜、精神倍增，病情立见起色;相反。一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑、卧床不起，甚至不治而亡。　　四是用好微笑这种最好的语言　　在人际交往中，微笑是永远的法宝，能传达亲切、诚恳、宽容和自信，可为人际交往大开绿灯。患者在痛苦无助时，看到面带微笑、亲切自信的医生，病痛从心理上就减了三分。记得一名患者在表扬信中曾写到：“医护人员的笑容如一缕阳光照亮了病房，也驱散了患者脸上的愁云，让患者感觉病痛也减轻了不少。”　　再次，患者的积极配合对建立**的医患关系起着不可忽视的辅助作用　　患者在医疗活动中看上去好像是被动的，但在医患沟通过程中患者却有着自己的主动性，如给医生充分的尊重和信任、遵守就医流程和医院的各项管理规定、采取合适的*方式等等。　　一是要给予医生充分的尊重和信任，这是医患建立有效沟通的前提　　因为国家和**医疗****的不完善，个别医务人员工作作风不良，再加上人们*意识的增强、**的负面报道等等，使得当今的医患关系紧张、信任缺失。一些患者就是带着不信任到医院就医的，若医生的诊治与自己的理解有偏差，就怀疑医生的目的不纯，甚至进行指责，这样极不利于对病情的诊治。正确的做法是，患者在就医过程中可以提出自己的疑问，并与医生沟通，但要态度*和，给医生充分的尊重。　　二是要遵守医院的就医流程和各项管理**，这是医疗活动得以正常进行的基础　　患者在享受自己的医疗**的同时也要履行自己的义务，比如维护正常的诊疗秩序、遵守医院的作息**、地方患者还要主动交纳医疗费用等。只有这样，才能使医方的医疗活动正常进行，这是双方建立**医患关系的基础。　　三是要理智对待医患纠纷，**维护自己的权益　　当发生医疗纠纷时，要按正常的法律程序来解决，过激的行为不仅影响医院正常的医疗秩序和其他患者看病就医，而且对维护自己的正当权益也没有什么益处。　　了解患者的希望与企求　　患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来，对他们所担心的事给予合理的解释;同时患者希望医生是称职的，希望医生具备精湛的医学知识与技术。　　患者希望医生能告知今后可能发生的事情，不愿被医生所放弃。　　语言交流与沟通的技巧　　(一)了解沟通对象，语言个体化　　在和患者沟通的时候，尽量使用患者能懂的语言和词汇，而不要用专业术语。要注意减少误会的一些词汇和语言。　　(二)开放式**　　不给限定一个固定的答案，使患者可以**发挥，在搜集患者信息的时候，有利于搜索到很多意想不到的线索。　　例如，“你咳嗽吗?”对于这个问题，患者的回答只有咳嗽或者不咳嗽两种回答，这回一个封闭式的**。而“哪里不舒服?”“有什么异样的感觉?”那患者的回答就不仅仅是咳嗽，可能还会有胸痛、气喘等回答，这就是一个开放式**，可以获得患者更多的信息。　　一般在语言交流与沟通的技巧当中，强调尽量运用开放式的**，当了解情况后可以适时运用一些封闭式的**，这样可以节省就诊问诊的时间。　　(三)避免与患者不同观点直接暴露与交锋　　作为医生应该掌握以“是”开始的技巧，在谈话的过程当中，尽量求同存异，鼓励患者谈话。　　(四)适当的鼓励性语言　　鼓励性的语言就是指要增加患者表达自己意愿的信心，在鼓励时应真诚，避免滥用和过分的鼓励。患者就诊时通常带着一种生疏的心理，同时也带着一种企盼的心理，希望医生能更好的理解自己，作为医生需要用一定的技巧鼓励患者将要讲的话讲完。　　(五)适时的打断和引导　　医生在接诊时需要**谈话的方向，寻找谈话的重点，然后适时地**接诊过程中的时间。如果认为患者的倾诉很有用，或对病情的缓解和治疗很有用，可以向患者另约时间。　　**谈话的方向、寻找谈话的重点的方法就是适时的打断和引导。适时打断的技巧可以改变一下患者的坐姿和坐的方向，或者递给一杯水，用这样一种很巧妙的方法把***转移过来，提出适时的引导。　　(六)善于应用美好的语言　　安慰性语言，表示对患者疾病情况的担忧，患者在安慰性的语言下会感到安全感到愉悦，有利于减轻患者的焦虑，积极配合治疗。　　鼓励性语言，可以用于慢性病患者管理过程中，鼓励患者坚持良好的习惯，患者会有配合的欲望和坚持下去的信心。　　劝说性语言，可以在病情的诊断治疗过程中体现，也可以在疾病诊疗计划的实施当中体现。　　积极的暗示性的语言，比如患者在对病情不了解的情况下，会存在较大的担忧，这时医生可以告知另外某位患者所患的是相同疾病，通过积极治疗后，现在恢复很好。这样的话语暗示的意思就是如果配合治疗，该病也能取得良好疗效。这就是一种积极的暗示性语言。　　指令性语言，指令性语言是医患关系当中保持医师的技术权威性的体现。一些必须遵从医嘱的建议需要用指令性语言。　　(七)避免使用伤害性语言　　语言交流与沟通的技巧里要避免使用伤害性语言，伤害性的语言有直接伤害性语言和暗示性消极语言等。　　直接伤害性语言有未顾及到患者的感受，一些言语对患者造成了直接的伤害。　　暗示性消极语言有不能巧妙地把不良的消极信息向患者隐藏起来，进而造成对患者的伤害，影响了治疗效果。　　窃窃私语也一种伤害性语言，当窃窃私语的时候，患者多疑心理就很可能认为与自己的病情有关，这样就给患者带来一种间接性的伤害。　　非语言性沟通常用技巧　　首先，应该重视第一印象。当患者和医生第一次接触的时候，第一印象很重要。医生的着装、语言、情绪等会传递给患者一个信息，这个医生是和蔼可亲还是不好接触等印象，而这个印象则影响着接下来的问诊，患者是否主动配合。　　第二，要注意举止端庄，医生的举止是否端庄会影响患者对医生的信任度。　　第三，与患者交谈的时候，应该保持目光的接触，目光接触直接能让患者感觉到是否有安全感。　　第四，面部表情，面部表情是医护人员内心体验的一种外在表现，医患之间的关系能否在最初的接触瞬间建立起友好氛围，面部表情是最直接的技能和技巧。　　向患者解释的技巧医患沟通的基本原则（扩展5）——医患沟通的技巧医患沟通的技巧　　导语：医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。关于医患沟通的技巧有哪些呢?希望能够帮助大家解决烦恼!　　一、沟通态度　　态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是*等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。　　二、倾听艺术　　医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情；三是在与患者沟通时应集中***，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”；五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义；六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。　　三、 谈话艺术　　由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，用*易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。　　四、体态语言和表情艺术　　沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。　　五、沟通的实效性　　针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。　　医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显着改善。　　预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。　　交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或**与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。　　集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。　　书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。　　协调**沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照**的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，**认识后再由上级医师与家属沟通。　　实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。　　一、仪表、言谈、行为规范　　医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等**之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送，多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。　　二、最初与病人接触的神情　　每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上做出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他(她)的`名字，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。　　三、积极的聆听　　曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白，我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要，可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗?尽量让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种**和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。　　四、微笑是最好的语言　　英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了，”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要**，在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑?答案是明确的，医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。　　世界上什么样的微笑最甜美呢?答案是婴儿般的微笑。**的推销之神原一*在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢?一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑，对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑(与毫无表情的冷漠面孔截然不同)，对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合，而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不是万能的，医疗风险也是客观存在，当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。　　可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求，****教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一般。　　五、具体的告知和耐心的解惑　　随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的**，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种**，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词，避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。　　为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字**、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患者自动****要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字**，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患者行使自己的***、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。　　医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现，所以在要求医生的同时，我们的病患者也应该做到真诚的配合、理解，不隐瞒病情，真实主诉，不能因为自己是病人就有意夸大自己的病痛而为难医生，只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到**沟通的目的。　　1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。　　2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。　　3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。　　4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易**愤怒的情绪。　　5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。　　6、注意使用恰当的语调、语速和音量来*复患者的情绪。　　7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”　　8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”　　9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。　　10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。　　11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。　　12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。　　13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。　　14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”　　15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉**不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”　　16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。　　首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的**；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。　　其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。　　然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。　　相关阅读1：患者和家属，你为什么总是恼怒？　　当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。医患沟通的基本原则（扩展6）——科研设计的基本要素与原则论文科研设计的基本要素与原则论文　　在日常学习、工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，借助论文可以有效提高我们的写作水*。你知道论文怎样才能写的好吗？以下是小编精心整理的科研设计的基本要素与原则论文，欢迎大家分享。　　关键词　　受试对象；对照　　科研课题确定以后，能否取得满意的科研成果及达到预期的目标，在很大程度上取决于科研设计。科研设计就是制定课题研究的技术方案和计划实施方案，它是整个研究工作的蓝图，集中体现了课题课题研究人员的设想，构思。要想使科研设计达到直观，明晰，可供操作，便于实施，必须明确科研设计的基本要素和基本原则。　　一、科研设计的基本要素　　任何一项研究总要包括受试对象，处理因素，观察指标或效应指标三个基本要素。下面对受试对象，处理因素，效应指标的要领及要求作一简要介绍。　　1、受试对象　　受试对象是指接受实验的动物或人，亦称实验对象，研究对象或观察对象。受试对象的选择非常重要，它对实验结果有着极为重要的影响，受试对象的选择合适与否，对实验成败是很关键的。如果进行动物实验，对实验动物的基本要求是对拟施加的处理因素反应**，反应稳定，尽可能近似与人，并且经济可行，容易获得。特殊要求是健康合格，种属一致，品系相同，年龄，窝别，体重差别不大，性别要求雌雄各半。　　2、处理因素　　就是为了不同的研究目的，加给研究对象以物理的，化学的或生物的各种条件被称为处理因素。在科学研究中，任何实验效应都是多因素作用的结果，我们要抓住主要的，带有关键性的'几个因素。　　3、实验效应指标　　处理因素作用于受试对象所显示出的结果被称为效应。为了具体的，准确的反映出实验效应，就必然需要使用效应指标，指标不仅可以用来揭示实验观察对象的某些特征，也可以用来判断某些特定现象或事实的依据与标准。在医学研究中，不论那种类型的研究，要探索的因素必须通过具体的指标反映出来。　　二、研究设计的基本原则　　1、对照的原则　　就是确定实验中相互比较的实验组和对照组，对各组给予不同的处理，然后观察其效应。　　对照的意义在于通过它消除和减少实验误差。在医学研究中，除了正常解剖生理数据的**以外，都要有对照。对照基本要求是除了实验因素作有计划的变化外，实验组与对照组的其他条件应尽量保持一致。　　2、重复的原则　　重复是保证科研成果可靠性的重要措施之一。重复有两层含义：　　一是指实验过程是多次重复进行的，要做到这一点与实验的样本大小有关，样本大重复的机会多，样本小重复的机会少。　　二是设计中提出的方法，别人也能重复进行。　　3、随机化的原则　　就是被研究的对象样本是从总体中任意抽取的，抽取时每个观察单位都有相等机会被抽取。常用的随机化法有抽签法，抓阄法，扔硬币法，随机数字表等。具体使用那种方法，应根据实际情况来定。　　4、均衡的原则　　就是要求实验对象，除了要观察某种实验因素外，其他一切条件应该尽可能均衡一致。沟通,管理}

随着上门按摩、上门养老、上门买菜、上门维修等互联网上门服务的兴起，越来越多的居民开始采用线上下单，享受企业安排人员上门到家的服务。而家庭维修作为到家服务里面典型的一个场景，已成为许多人不可或缺的一部分。然而，与此同时，上门人员由于脱离管理人员视线、作业过程难以记录，因此上门维修服务过程中的管理问题也逐渐引起了人们的关注。如何及时掌握上门维修人员的服务过程真实情况及风险问题？如何评估其服务质量和标准服务流程的执行是否到位？如何实现外勤人员的位置管理？这些都是互联网家庭装修公司在上门人员服务管理中面临的问题。
而4G智能工牌的出现，则为这一问题提供了很好的解决方案。
首先，让我们来了解什么是4G智能语音工牌。4G智能语音工牌是一种基于4G无线网络传输的智能拾音设备，可用于上门家装维修人员的工作沟通记录和实时定位等功能。通过将这样的工具应用到家庭维修服务过程中，我们可以实现以下几个方面的服务过程管理。
一、服务过程记录
在传统的上门家庭维修人员管理中，工人的工作记录往往仅依赖于记忆或口头交流，难免会存在偏差。现在维修人员通过佩戴4G智能语音工牌，就可以完整记录与客户的沟通过程，并通过4G网络进行语音文件的实时上传，管理者通过后台即可调听录音或查看语音转成的文字记录。这样一来，不仅可以避免工作纠纷的发生，还能为后续的工作评估和追责提供有力的证据。不用等到事后开会人为复盘，及时了解员工的沟通情况、服务情况、话术执行、流程执行情况。对其服务做出更客观和全面的评估，掌握其能力的优缺点，针对性培训。
二、实时定位
外勤人员的管理也是上门维修服务中迫切需求解决的问题。通过4G语音工牌的实时定位功能，家庭维修公司可以实时追踪和监控工人的位置，了解他们是否到达指定客户家中以及一整天的工作轨迹情况。
三、服务评估
通过对沟通过程语音数据的AI分析，管理者可轻松掌握上门维修人员的标准SOP执行情况、关键话术表述情况、服务态度、风险行为、客户现场真实的服务评价情况。同时通过对录音时长、服务数量等数据的分析，还能更有效的量化员工工作。
不仅如此，当客户出现抱怨、投诉等负面行为时，录音还可作为追溯凭证，让管理者快速做出公正判断。
四、服务提升
上门维修人员还可以随时对自己的工作录音进行调听和查看，了解自己的问题点，同时对比团队优秀员工的工作情况，找出自身不足，针对性的自我提升。
管理者也可通过对员工能力的全面客观评估，对其采取针对性的辅导和管理措施，提升整个团队的服务能力和服务质量。返回搜狐，查看更多
责任编辑：}

2023-05-04 12:33
来源:
hello生活发布于：河南省
他们，用自己精湛的维修技术，为客户解决疑难；他们，用诚挚负责的态度，为客户提供优质服务；他们，虽然是普通平凡的劳动者，但时刻践行着“工匠精神”，用心守护好每一个家。他们就是一线维修工程师，正值五一国际劳动节，一起走进他们的生活。
张永：用心服务 认真对待每一个订单
“把客户当朋友和家人看待，在每一个订单中找成就感。”谈到服务的诀窍，张永说。
2001年，张永师从一位维修师傅学习维修技术。两年学成后便在一家餐饮娱乐公司从事家电维修，期间积累了丰富的专业经验。之后，顺利进入一家知名空调公司从事售后维修工作。
2019年，张永通过网络招募加入啄木鸟家庭维修，凭借自己过硬的专业技能和良好的服务态度，赢得了一个又一个客户的认可和支持。
有一次张永接到一张疑难订单。客户家二楼电路出现故障，请物业维修六次之后，依然没有解决用电问题，这让客户十分头疼。
“兄弟，你能不能找到根源？”面对客户的疑问，张永满拍拍胸脯回复：“放心吧，一定今天给你解决！”
经过仔细排查，张永在两个小时之内便找出故障原理，并快速制作两套施工方案。优劣对比、价格支出…… 张永耐心地向客户一一作答，当客户选择好方案便立即开始维修，前前后后花了四个小时便解决了难题，得到了客户的认可和称赞。
张永在为客户服务的同时，还收获了很多感动瞬间。
2012年春节期间，张永前往一名农民工的出租屋内维修电视。当他上门服务时，只见这位农民工捏捏口袋，表示囊中羞涩。张永便立刻向平台申请额外优惠券并在最短时间内为他维修好电视。看他一个人在出租屋，还陪他聊了会儿天。“感谢你，让我大过年的也能看上春晚了！” 农民工握着张永的手激动地说。
从2003年入行，在每一份订单中积累经验教训，张永在行业摸爬滚打20年，在各个方面得到了很大的成长。
“年轻的时候东奔西跑，没能照顾好家庭。现在的时间相对自由，既能挣钱，又能照顾家庭，我将更加用心地为客户服务。”他感慨道。
梁松林：不会就学，不懂就问， “小白”也能快速出师
曾经的梁松林是一名建筑工地塔吊工人，偶然机会经过熟人介绍接触了维修工作。
“跟师傅学习一段时间后，很有兴趣，就认定了要从事这行。” 梁松林说。
2016年，梁松林加入啄木鸟家庭维修，也是一个新的起点。
虽然刚开始技术水平不够，但梁松林没有被困难打败，他每天认真钻研维修技术，孜孜不倦地向老师傅请教各种问题。
而他在服务过程中更是细致入微，总是能耐心地帮助客户解决问题。
2019年，一家宾馆热水器水流不均匀，总是熄火，给经营带来诸多不便。
来到现场后，梁松林认真研究热水器的构造，面对不熟悉的热水器，却不知如何下手。随后，他将机器带回，让老师傅查验，在师傅的指导下，详细写明了事故原因和修理方法。
“刚开始遇到不会的，就找师傅学习，从一次又一次的失败中，逐渐总结经验教训。” 梁松林说。
机缘巧合，不久之后，梁松林又遇到了同类型型号的热水器故障，他凭借第一次的经验，快速帮客户解决了难题。
维修服务讲究时效，梁松林总是将客户需求放在第一位，秉承：“当天的单子，当天必须处理”的原则，严格要求自己。
还有一次，他在晚上十点接到订单，客户需要修理吸尘器。他立马前往处理，并连夜将吸尘器修理好。
赖习忠：帮助别人成长也是一种快乐
赖习忠在啄木鸟家庭维修已有10个年头，他前行的道路背后是他付出的不懈努力。
1998年，决定从事电视维修工作。对于电视一窍不通的他，便买来一大堆电视维修专业书籍，每天抱着书本啃。
刚入行的时候，赖习忠很拼，每天很早出门，晚上很晚回家，从早上6点跑到晚上12点，修电视的最高纪录是一天修了18单。
面对客户提出的要求，他更是竭尽全力满足。
2017年，一位客户家电视电路板因为潮湿的环境被腐蚀，修理难度巨大。他将主板拆掉，带回修理，并多方查找资料，最终还是找出可行方案。
“能修就尽量修！这是原则，要对客户负责。” 赖习忠说，反复修理三次之后，终于解决问题，此举赢得客户好评。
如今，赖习忠成为电视品类负责人，这对他而言也是新的挑战。
“一线工人靠技术立足，带团队更多要考虑如何帮助团队成员提升。”他说道。
在工作中，赖习忠以身作则，高标准要求团队成员，指导新人快速成长。
在赖习忠看来，带领团队可以提升自己，学习了很多新知识，帮助别人成长也是一种快乐，他们的每一次成功订单也是自己的成就。
“作为服务行业，接触的人千变万化，服务好每一位用户。面对技术带来的挑战，也要不断学习。” 赖习忠说。
啄木鸟家庭维修总部位于重庆，目前在全国共有43家子公司，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。在啄木鸟家庭维修，还有许许多多像张永、梁松林、赖习忠这样的工程师，他们散发着自己的光芒，五一劳动节临近，向这一群守护美好生活的工程师们说一声“辛苦了”！返回搜狐，查看更多
责任编辑：}