2019-11-13 19:39
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佚名
保安员勤务工作常常要面临一些暴力侵害的危险，有时还要处置这些危险。
保安员在勤务工作中面对暴力侵害或可能的暴力侵害时，首要任务是有效地把握住局面，为勤务工作的完成提供有利条件。其次是有效地运用防卫技能对执勤对象实施具体控制。
为此，保安员要对现场的各种危险迹象进行观察、分析并作出判断，利用执勤现场现有的条件（如勤务工作相对人的情况、现场人群情况、我方的优势和劣势以及现场周围环境情况等）安全地靠近对方或占据有利地势，从而争取具体控制措施的主动性，以提高勤务工作的现场控制能力，确保安全。
（一）树立自我保护意识
自我保护意识是一种自觉的心理活动，是经后天培养形成的。它要求保安员在执行勤务时应具有一种危险感和职业敏感性，能够注意现场各种信息的反馈，根据现场情况具体分析，及时研判和制订方案，做好充分的准备。这种准备是全方位的准备，是由保安员职业本身的特点所决定的。
对于一次具体的勤务活动来说，自始至终都要牢固树立保护自身和他人安全的意识，确保整个勤务工作的安全实施。避免出现麻痹大意、放松警惕及勤务行为不规范的情况，给对方提供逃跑或袭击的机会。只有这样，才能在关键时刻做出有效反应，保护自身和他人安全。
因此，保安员要具备良好的自我保护意识，在勤务工作中要注意方式方法，注意观察、分析和判断。
（二）熟悉执勤安全要求
1．加强戒备
保安员应在思想上和身体上保持适宜的戒备状态。思想戒备实质上是一种心理活动，其核心是指保安员对对抗的心理准备。充分的心理准备是有效进行自我保护和安全有效地制服、控制执勤对象的重要前提。
为此，保安员一方面要保持高度的警惕性，增强风险意识，切勿麻痹轻敌或盲目行动；另一方面要树立必胜的信心。高度的警惕性与保安员进行自我心理调节，和心理激发有密切的关系。执勤对抗往往既是短兵相接的搏斗，也是斗智斗勇的心理战。
因此，保安员要善于调动自己的主观能动性和随机应变的能力，激发自己的才干和智慧，树立起信心，在心理上战胜对手，这是赢得对抗的关键。身体戒备是使身体处于一种随时都可运动的状态。保安员的身体姿势保持一种平和而始动待发的戒备状态，可以使保安员避免被动挨打、错失控制时机。
保安员可以将两腿开立与肩同宽，身体成45度侧向对方，两膝保持略弯曲，身体的重心略向前，压在两脚掌上，保持随时能移动身体的状态。另外，可将两手放在自己的腹前，如果需要，可将两手上提成格斗准备姿势，也可根据需要在最短的时间内拔取防卫棍。如果执勤对象已经有暴力倾向或暴力行为，保安员就可直接手握防卫棍在腹前或呈格斗姿势防范袭击。
2．保持距离
安全来源于距离。距离能使保安员获得反应的时间，使对方不能轻易地攻击到保安员的身体。距离对方的远近要根据实际的执勤情况来确定。任何情况下保持与对方的一臂距离是最基本的。基本的安全距离使对方不能直接够着保安员，也就是说对方要攻击保安员必须再上一步才行。
如果保安员感觉危险性大，可加大与对方的距离。如果保安员要对执勤对象实施扭送或带离，必须非常慎重地接近并在对对方实施控制的条件下进行近身抓控带离。
3．选择位置
同样的距离不同的位置，对保安员来讲防范效果是不一样的。在一定距离上，保安员选择不同的方位对对方实施近身带离或控制等动作，其危险程度是不一样的。
4．利用掩护物
当面对持枪攻击或其他形式的攻击时，保安员应有效地利用掩护物来保护自己。如果对方有严重的暴力行为，保安员首先必须在尽可能近的范围内寻找掩护物，在掩护物的后面进行观察、喊话及其他交涉活动。在对对方实施了控制并将危险降到最低程度后，才可接近。
总之，为了保证执勤的安全，保安员在执行勤务时应充分地考虑到危险的存在，当面对危险，特别是潜在的危险时，一定要做好准备。如有需要，随时自卫，并使用适当程度的防卫技能手段来控制对方的暴力倾向和暴力行为。
（三）掌握基本控制手段
保安勤务现场的控制是借助一定的手段来进行的，一般有语言控制和近身控制。
1．语言控制
语言控制是指保安员在临场处理时，通过口头命令、责令的方式要求对方保持或者做出某一行为的方法。保安员在临战时根据情况需要，通过语言将自己的意图明确告诉对方，使其知晓必须怎么做，不能怎么做，以及违反保安员命令的后果，使其接受保安员的指令，从而达到控制的目的。
2．近身控制
近身控制是指保安员接近对方并实施的控制。由于距离对方越近，危险性就越大，因此，迅速有效的控制在临战中至关重要。近身控制在实际运用中应注意接近的方法，以擒拿控制为主，始终重视控制对方的手臂。同时，近身控制必须注意其合法性和合理性。保安员实施每一技能动作的效力应与暴力侵害的程度相对应，不能超出必要的限度。
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身及财产的安全。4.3维护公共秩序及时制止影响或妨害他人安全及公共利益的行为，监管辖区周边环境卫生。4.4热情服务住户正确解答各种询问，对不清楚的问题应找到知情4、人进行解答，当解答不了时要向询问者致歉，切不可凭想象及理解解答。对业户的投诉，要认真聆听，职责内能解决的，要及时正确解决； 不能解决的，请业户留下姓名、地址及联系方式，立即将情况向上级 反映并做好记录。在岗位需要对老弱病残提供方便， 又不能脱岗时，应请巡逻岗位 支援。任何时候遇见重负者，尽可能提供帮助。4.5防范突发事件防火防盗防暴力事件，讲究岗位间的配合支援。 积极参与救援，沉着机智地处理并做好自我保护。4.6协助警方工作积极协助配合当地政府部门及警方的工作， 案件发生后，负责保护现 场。（二）安全管理员具备基本素质和品德1、政治素质1.1热爱祖国、忠于企业；1.2热爱安全管理事业事业；1.5、3遵纪守法、廉洁奉公；1.4忠于职守、真诚服务；1.5不畏艰险、文明执勤。2、业务素质2.1精通安全管理员服务业务；2.2熟悉法律法规和政策；2.3具有良好的洞察力、思维力和分析判断能力；2.4能主动与业户沟通，会做群众工作；2.5沉着机智、多谋善断，妥善处理岗位日常事物和棘手事件；2.6处事不惊、忙而不乱，有序处理岗位突发事件。二、安全管理员的文明值勤（由教官与学员互动作游戏：假设一个值勤场景，当值人员两种使用 不同的处理方式，运用两种不同的语言包括肢体语言、语调，处理事 件，产生的两种截然不同的效果，给学员一个视觉感受，来体现文明 值勤的重要性。也可使用歌词或语句传话的方式， 来体现岗位间6、沟通 配合的必要性，和严肃性。而导入主题）（一）安全管理员勤务仪态安全管理员值勤仪表要求仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精 神面貌的外在表现。仪表的具体要求如下：1. 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净；2. 指甲要常修剪，不留长指甲，男士不留长发，发脚以不盖耳部及 后衣领为宜。3. 注意个人清洁卫生，男士保持每天刮胡子，勤洗澡防汗臭，上班前 不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4. 注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦 容；每日上班前要检查自己的仪表。表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常 重要，在为客人服务时，具体7、要注意以下几点：1. 要面带微笑；要聚精会神，注意倾听；要坦诚待客；要沉着稳重， 给人以稳定感；要神色坦然，轻松、自信；不要带有厌烦、僵硬、愤 怒的表情。仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1.站姿站立要挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下 垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客提供服务的姿态2.坐态就坐时的姿态要端正。就坐时切不可有以下姿：A. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B. 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；D. 趴在工作台上。3行态8、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。因工作需要必 须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人 行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4. 手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客 人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘9、关节 为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目 标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。5. 点头问好当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着 客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。举止1. 举止要端庄，动作要文明。2. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什 么，都应暂时停下来招呼客人。3. 客人并不熟悉公司内员工的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围 内的服务，都要认真做好纪录和跟踪。4. 客人要求办的事，必须塌实去做，并把最后结果尽快告知客人。5. 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人10、身 上。（二）对宾客学会使用服务用语1. 遇到宾客时要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客 人谈话）。2. 与客人对话宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，要“请” 字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3. 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要 死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。4. 对客人的问讯应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找 有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不 清楚”作回答。5. 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐 意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：11、“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦， 你没看见，我忙着吗？”6. 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请 客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束 谈话，招呼客人。7. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚 为宜，答话要迅速、明确。8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人 讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建 议或主动协助联系解决。9. 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、 灵活，既不违反公司规定，也12、要维护顾客的自尊心。（三）安全管理员岗位值勤1对人员的管理写字楼（含商厦）1、开放时间来访人员，应询问清楚被访公司名称，告其乘坐的电 梯号；拒绝推销人员进入；2、非工作时间，如本大厦工作人员需进入，必须严格按规定登记 后，方能放行；非工作时间，非本大厦工作人员不准进入；3、业户允许进入人员的程序：查看业户出示的书面人员名单t名单中人员出示工作证（或工卡）T安管员查验证件T进入者登记T放行。4、紧急进入人员的程序：确有急事需进入者出示身份证、工作证（或工卡）-安全管理员查 验证件-做好登记工作-安全管理员对比无误后放行。住宅区1、住户凭IC卡出入。2、来访者需说出被访房号、住户姓名，经与住户核实13、后，方可放 行；对不知被访者房号的，应礼貌拒绝其入内。执法人员进入执法人员出示工作证后可放行，但须立即通知主管和管理处。其他人员进入1、施工人员佩戴施工证，从指定的入口进入辖区，不得乘坐客梯;2、送货上门者安全管理员根据送货者的送货单与住户联系，业户确认后方可放行。3、严禁以下人员进入衣冠不整、拾荒、推销、叫买叫卖者；未经住户同意的送货者；穿带钉鞋欲进入大厦者。2、对物品的管理2.1写字楼内，搬运大件物品凭电梯票使用电梯；从大堂搬运大件物品，必须确保不磨损地面，否则，物品所有人应 对地面进行保护。2.2业户物品外出时，按物品放行管理规定办理放行手续；2.3逐日检查门窗，风雨前及过程中加强检查；14、2.4逐日巡查照明设施、电器消防设备、空调系统等，发现问题及 时通知管理处；2.5防止易燃易爆、有毒、腐蚀及异味物品进入辖区。3、对动植物的管理3.1可能伤及他人的动（宠）物无人看管时，应立即通知其主人， 否则应予以控制。3.2制止住户采摘花木树枝、践踏草坪。4、对老幼病残者4.1对在水边、沟壑、高台等地逗留的未成年人、残疾者，应及时 劝其离开，并立即通知其家人。4.2劝阻在公共场所滑旱冰及骑乘非机动车者。4.3十分注意老人、急病者、残障者的行动，发现不便或困难时， 立即救助并报告监控室向医院呼救5、交接班与执勤工作5.1按规定要求进行着装，主任每天要进行岗前着装检查（上岗 15 分钟前进行）15、，对不符合者，立即要求整改（交接班过程一般情况下 不能超过15分钟）5.2认真进行交接班工作，交接班工作包括：通信器材.工作事项.未进 行或未完成的事项.特别要求等，每日交接班必须整队进行，逐个交 接。5.3执勤过程中，应保持良好的形象（站.坐.走按要求进行），站立时， 要保持身体挺直，不允许斜靠.手叉腰.胸前抱手等动作：岗位执勤时 应只有立正.跨立齐步行进姿势（不要求按正规的动作去做，但要确 保姿态端正.动作自然.大方）5.4文明执勤，做好来访人员进入管理区域的确认工作，对不能确认 是业户的人员要加强询问及登记，一般情况下整个过程不能超过1分30秒。（确认流程：询问来访人要去的房号（公司）以16、门禁系统或电话通知业户（公司前台）确认来访者身份卜 登记进入）5.5执勤巡逻时当二人时，应成横队行走：当二人以上时，应成纵队行走：并注意保持好前后步伐一致。5.6执勤工作中，遇有下列情况，应行举手礼：遇有公司部门以上领导。遇有公司员工及领导带领参观团参观时。纠正业户违章时。相互交接班时。遇有下列情况，安管员点头微笑即可：当领导出现在公众场合：当领导一日多次经过岗位时（除第一次敬举手礼外）当遇有公司员工上下班及业户通过时5.7执勤当遇到需帮助指引时，应注意手势动作，五指并拢，自 然.大方的有身体至指引方面伸出，严禁用手指或对讲机指指点点。5.8执勤过程中要做到主动.热情服务，文明的纠正业户的违章17、（纠 正业户违章时，首先要求保安员行举手礼，然后在进行纠正） ，为业 户排忧解难。5.9当业户需要帮助时，在不影响岗位安全的情况下，应主动的 给予帮助。5.0遇有突发事件处理时，要服从上级的指挥，圆满的完成上级 交给的各项任务。（以门岗为例）1、安全管理员门岗的职责1.1对出入的人员实行严格的验证，并依据公司有关的会客制度严格 履行登记手续，严禁无关人员入内；1.2对出入人员和车辆所携带、装载的物品、物资进行严格的检查、 核查，禁止私自将危险品和违禁物品带入，严防业户物资流失；1.3疏导出入车辆和行人，清理门卫责任区无关人员，保证进出车辆 畅通，人员出入有序无阻；1.4配合有关部门做好来访接待18、工作；1.5协助管理处发现治安隐患，及时整改，健全防范制度，提高防范 能力，主动配合管理处和公安机关的工作。安全管理员门岗服务的基本要求1执行制度要严格；2查验人、物要细致；3处理问题要灵活；4上岗执勤要文明。6、接听电话程序电话铃响（主要针对监控，部分门岗及涉及到有电话的岗位），立 即去接，一般电话铃响不超过 3次，应拿起电话。其程序如下：致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并 自报单位（部门）名称或个人姓名。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍等，然 后轻轻放电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按 对方要求1.2.3 逐条记下，并复述或回答对方。记下或19、问清对方通知或留言的事由.时间.地点和姓名。并简单 复述。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己在轻轻放下。7、对二次装修的检查标准7.1每日必须对二次装修现场进行检查，次数不少于3次（包括离场的清场）。7.2二次装修现场检查由该区域的安管员及安管主任进行。7.3检查的内容包括：装许可证有效性及施工内容是否相符有无开 门或反锁门施工有无安要求配备灭火器阳台上及窗台上有无堆放装 修垃圾电线有无乱拉现象装修现场有无吸烟（有无安全吸烟设置）. 有无在规定的时间内进行噪音装修清场时窗户电开关水开关有无关好等事项。在二次装修检查时，如发现影响安全的问题，经劝说不 能整改时，应立即报告上级领导前来20、处理，在领导未来时，要令其先 停工。7.4进入管理区域的装修人员必须持管理处办理的出入证，方可进入 施工，门岗安管员应做好检查工作。8、对公共区域的检查标准8.1每班次巡逻人员至少要对管理区域进行 2 - 3次全方位安全巡 视工作。8.2小区的安全巡视，在11: 3012 : 3017 : 3019 : 30时间段里必须进行安全检查。（主要针对煮饭煲汤）8.3大厦的安全巡视，在夜间10 : 302 : 005: 00时间段里必须进行全层的安全检查。8.4巡查路线为：天台高至低每楼层室外公共区域一一管理区域的重点部位。8.5巡查内容为：公共设施或设备情况.有无安全隐患.二次装修现 场.业户有无违21、章行为.有无违反管理处管理规定至事项.对清洁或环 境的监管工作等。8.6巡逻安管员要对自己管理区域的情况十分熟悉， 有则重点的进 行巡视工作（特别是对重点部位的安全巡视），巡逻是要做到四勤（脚 勤.手勤.眼勤.嘴勤）。8.7当巡逻时发现问题不能解决时，应及时上报领导处理。8.8巡逻、监控中心安管员，有义务积极配合其他做好管理区域的 安全防范工作。保安巡逻的方法1、白天巡逻与夜间巡逻相结合；2、普通巡逻与重点巡逻相结合；3、定线巡逻；4、乱线巡逻；5、定线巡逻与乱线巡逻相结合。9、停车场及交通管理9.1车辆出入停车场 车辆凭泊车卡出入停车场 医疗抢救、水电抢险车辆无条件放行 管理处及公司领导签名22、的出门卡可放行9.2没有泊车证卡的车辆 没有泊车证卡的车辆，不得放行； 礼貌让其车辆停靠在非通道的地方 立即通知主任或高级主任 主任或高级主任到场后，查验证件（身份证、驾驶证、行驶证三证相 符）及相关情况； 无误后放行，否则不予放行或报警处理。9.3停车场安全管理员职责指挥车辆进出、停放、确保进出口的畅通； 禁止在停车场内加油过油、维修或骑成乘非机动车辆； 禁止在非泊车位或占用固定（私家）车位； 发现异常情况立即通知车主，并做好记录。发现转借泊车卡的、一多车或一车多卡（车卡不一）拦停车辆并报 告管理处。9.4军警车在非执行任务时 对非执行任务的军警车辆应劝其交费，未果，通知高级主任（主任） 处23、理，切不可发生争吵和打斗。9.5军警车在执行任务时应免交停车费9.6遇醉态驾驶者，要冷静应对并立即通知主任，而不得用语言或动 作刺激，更不可争吵或打斗。9.7安全管理员拦车验证的要求和方法拦车的方法当来车驶到与哨位相距10至15米时，门卫安管员应目视机动 车，立正站于机动车的侧前方，面向机动车，臂向前伸平，五指并拢, 五指朝上，掌心朝车，另一手随后向前抬起，；置于伸手的手下方， 五指并拢微微弯曲，掌心向让其停车方向连续摆数次，示意停车。待 车停稳后，再示意停车位置。查验车辆遇到问题的处置方法（1）对出入车场的车辆，除管理区域内的以外，安全管理员要首先 示意其停车，然后有礼貌地问清情况，确系来访24、的可示意放行， 并按管理处有关规定执行手续，特别是载运物品的汽车或其他 机动车辆，出门时要认真检查货单与实物是否相符。必要时可 上车检查。（2）遇到有外来车辆不按示意停车、飞驰而入者，要牢记车型、牌 号，及时报告当班主任（高级主任）或管理处，迅速查找，尽 快弄清情况，以防发生意外。（3）管理区域内发生火灾、爆炸或人员伤亡事故，外部消防车、救 护车进入时，可以免检放行。（4）要查验车上的人员，如发现与业务无关者，应动员其下车在外 等候。验证方法验证是指安全管理员对出入车场的车辆，要求其驾驶员或货主出 示驾驶证、货物放行单等，进行仔细的检查核实对照。安全管理员在 接过证件后要先看证件的封面，再翻看25、内页的姓名、单位，着重查验 照片与其相貌是否相符，钢印的单位与签发证件的单位是否相符， 证 件是否伪造的，有无涂改痕迹等等。对进出车场人员查验的方法1、对客户单位的员工凭证进出；2、对外来人员进出大门凭证登记；3、查验证件的基本方法：主要查验其身份证、工作证或其他合法 有效证件。10、规范记录各岗位在填写质量记录时，必须按公司统一要求做到填写字迹工 整、按项填写、记录全面、条理清楚，不得在质量记录上随意涂改、 乱划、缺项等；保安员日常工作服务的方式方法和心得一、日常的工作状态和心态：1、在每天的工作中要首先保持一种乐观和平静的心态，忘掉日常工 作和生活中的烦恼及悲观情绪，使自己尽快进入工作状态26、，以一种饱 满的工作热情出现在工作岗位和业户面前。2、学会在工作中热情、微笑、每天保持面带笑容，亲切的问候每一位业户，来访人员，工作人员，尤其在早晚下班时间主动向熟悉的业 户打招呼。3、要有高尚的敬业精神，干一行爱一行，并全心全意的投入工作中， 要有积极向上的工作态度，不要自己看不起自己的工作，这样才能发 挥自己的某些特长，试问：人望高处走，但是你连目前自己最基本的 工作都作不好，怎么向高处走那。二、工作中注意的方式方法：1、在日常工作中要做到“眼观六路耳听八方，手脚快人一步”放下 脸面和不好意思的心理，主动热情为业户提供各种的服务，例如：帮 助抬大件物品、保管物品、借物品等，尤其是大厦的女性27、业户要更加 主动为她们提供帮助。（举例）2、纠正业户或外来人员违反大厦管理规定的时候，要保持以礼相待， 结合规定进行劝说，给予业户或者外来人员一个合理明白的解释，禁 止保持一副趾高气扬的架子，这方面现象在处理施工，送饭人员的时 候普遍存在，不要总强调别人不礼貌，态度不好等方面的原因，要先 从自己的语言和态度方面做好。（举例子）3、对于业户反馈的信息或者投诉要积极的反映和上报，并及时跟进 处理的结果，比如：在巡逻第一遍报的，第三遍就可以顺便跟进核实， 也可就借此机会于业户沟通，不要报了之后什么也不管了，尤其是业 户的报修要重点跟进，及时回复给业户。4、在工作中灵活处理各种问题，要会进行换位的思考28、方式来处理问 题，假如你是业户或来访人员你是什么样的感觉，在与业户和外来人 员进行沟通交谈时要注意讲话的方式和技巧，你所讲的话要让业户听 着舒心，做到不卑不坑，不要讲脏话、代口头语等不良的话，防止对 处理事情带来影响。5、在日常岗位中要保持自然大方的岗位形象，不要给人的感觉“呆 若木鸡” 尤其是大堂、楼层巡逻、车场巡视岗位，比如货梯岗位： 有的保安员值班在坐着时看到有业户货施工等人员进入的时候，就会 起身或帮助推货，有的安管员就坐着不动，有的安管员在领导或公司 人员从岗位经过时能够及时发现，有的安管员你从他身边转各圈他都 不知道，假如有业户需要帮助，你想他能够发现吗？6、注意自身的礼节礼貌和行29、走等各方面的形象，楼层巡逻时主动避 让业户，进出电梯时要让业户先进或先出，处理问题要注意形象不要 讲个话头动尾巴摇的感觉，在公共区域使用对讲机的时候要保持语音 适中等方面，上述问题在目前的工作中经常出现的。7、严格落实管理规定，只要管的对一定要坚持管下去，例如：大批 货从大堂进、外来人员不愿登记等问题，尤其有业户在现场的时候要 坚持管下去。哪怕对方暴跳如雷，你一定保持平常心态坚持原则办 事。有些事情处理也要从人性化的角度考虑处理。8、加强学习要有丰富的业务知识，对大厦业户名称、人员情况、周 边情况等要有详细的了解，否则需要位业户提供服务时你就能够应付 自如。三、作业：1、处理无礼取闹的推销和外30、来人员的方式方法。2、处理施工违章和货从大堂进入的处理方式方法。（安管主任组织, 周五晚上将进行现场的模拟检查）怎样才能提升业户满意度及服务技巧采用：结合各楼盘实际情况、案例、模拟练习分析研讨的培训方 式，令安管员印象深刻。通过学习本提纲，帮助安管员全面提高业户服务的意识和素质； 掌握与业户打交道的技巧和诀窍；树立“业户至上”的概念。培训提纲1、端正思想，找到定位,培养良好的职业道德。从思想上统一认识，端正态度，要抛开以前对安管员一种不正确 的观点（是吃青春饭、不能长期工作的职业）；要找到当前工作性质的定位，充分理解（要以一个平常心看待问 题）；要树立良好的职业道德，作为安管员应该体现为：爱岗31、敬业、诚 实守信、办事公道、服务业户；爱岗敬业：就是要热爱自己的工作岗位，认真对待自己的职 业，对本职工作专心、认真、负责任（乐业、勤业、精业）；诚实守信：诚实是做人之本，只有内心诚实，待人诚恳真挚， 做事才能讲信用，有信誉；办事公道：遇事要从客观事实出发，作出客观、公正的判断和 处理，以保护业户的客观利益为主，按照规定或制度对待所有 的人和事；服务业户：要求每个保安员心理时时刻刻为业户着想，急业户 为急，忧业户之所忧，乐业户之所乐，全心全意为业户服务。2、对自己要有信心，相信自己能力。每个人都应该充分自信，只有对自己充分自信，才能有面对工作 的想干好的决心；作为安管主任或主管要对队员（每一个32、人）发现他们的长处，当 工作出成绩时，及时给予表扬，必要时可以进行推广；作为安管员要有不怕输，经得起领导的批评，做到从那里跌倒就要从那里爬起。3、要熟练理解岗位的工作规程及公司、管理处的各项规定，了解相 关的法律、法规。 一个安管员作为第一次上岗值勤，应首先要了解岗位上基本情况 及其岗位的重要性（要认真阅读本岗位工作规程及相关作业指导 书）； 了解公司（时刻要把公司的利益放在首位）、管理处的各项管理规 定及管理区域应知应会内容，才能更好地上岗值勤；要了解安管员相关的法律、法规，不能在工作中出现知法犯法之事，也只有了解相关法律才能更好地为值勤打好基础。4、树立个人良好的岗位形象和礼节，培养与业户33、相处的第一影响。 每次上岗之前要认真检查自己的着装是否按规定去着装，确保衣服整洁、平整，给人一种清爽、阳光的感觉；岗位上不能出现违反公司及管理处之规定的事项（或动作），时刻 要提醒自己；当业户第一次通过你岗位时，你的表现很重要，要让业户充分感受到你的魅力：服务要面带微笑，给人以非常亲和感；亲切的问候，给业户一种亲情感；优雅的岗位值勤动作要充分体现你的文明礼貌周到；尽可能避免一些不好行为的出现，如：与业户打招呼面部表情僵硬、给业户开门有气无力、故意刁难业户等现象。5、要积极地去了解你管理区域业户的基本情况。对你岗位经常出入的业户要非常熟悉；需要你细心的观察，主动、积极的去与业户交流（主动地自我推34、 荐）；在十分了解你业户的情况下，提供周到的服务同时，可以试尝一 下朋友式的服务概念（如：称呼时前面可以带性 一李先生、根据 业户爱好可以贴近你的服务特点-李先生，今天天气真好，又去 跑步了等情况）；你了解业户，也是对你岗位需求的一个互补 （在你岗位有需求时， 可以得到你忠实业户的支持）。6、要想让你业户对你岗位值勤工作的满意，首先你要知道你所面临 业户的需求。尽职干好本职工作，热爱其职业（职业是没有贵贱之分的）； 对业户提出合理的建议，要给予肯定（并及时上报），对业户提出 一些不合理的建议，要首先肯定其想法（因为业户大部分都是为 自己着想，没有考虑到别人），赖心做好解释工作（对自己解释不 了35、的，要解释上报处理）；对业户紧急的需求，在不影响岗位的情况下（如影响要马上通知 班长处理，不能延误）应迅速帮助处理，帮助业户排优解难，让 业户知道我们安管员的重要性（不是形同虚设）。要知道业户四种需要：被安管员关心-被安管员倾听-服务人员专业化有问题的迅速反应7、要有良好的综合素质，快速地处理各类突发事件。不要那自己与其差的同志对比，要向比自己好的同志学习，不断 充电，取长补短，努力提高自己的综合素质；要熟悉掌握岗位发现突发事件的处理程序，遇事冷静、沉着，及 时向上级汇报，以寻求班员的帮助。8、提高自己的服务技巧，满足于业户的需求。首先要掌握与各类人员打交道时怎样提供服务（温和型、怒气 型），36、当业户愤怒时，自己一定要保持清醒头脑，千万不能与业户大吵大闹（要体谅顾客情绪）；要树立业户是我们衣食父母，他们大多数是友善的，只是偶尔产生 一些不愉快的言行，这些不愉快的言行也是由于发生了不愉快的事 引起的；在处理业户的事情时，要正确运用”对事不对人”的处理方法；表达服务意愿（让业户感觉到我们服务的真诚，不是虚假的）；当自己工作失误时，要主动承担解决问题的责任；根据社会发展的需要，不断提高自己的服务理念，从而满足业户 业户的需求。9、要克服对工作是厌倦情绪，充分熔融物业管理这个大家庭。正确面对现状，保安工作是艰苦的，日复一日的在岗位上值勤有 是会让人感到单调枯燥，调整不好的话，久而久之会使人对37、工作 产生厌倦情绪（要学会自我调整，可以采用：学习、丰富充实生 活等方法）；要克服自卑心理，正确评价自己；对自己作出的事情要充分肯定，在心理上要树立坚强的信念；要充分去享受工作，每天以一个好的心情投入到工作当中去（做 好自我过滤）；在克服自我的同时，要让业户从进入你发岗位时，就像进入他自 己家中一样温暖。10、在业户面前要尽量展示自己，要让每一个业户对你工作给予肯定O要体现自己良好综合素质，给人以亲切感；热情、潇洒的服务去打动各业户；时刻关注每位业户，提供一个公司提倡的“老朋友、亲情式”的 服务方式；当业户需求时，你能帮助他解决问题；你的言行举止打动各业户（在处理问题时，一定要考虑到业户的 面38、子）；在工作与业户交谈时，不能在业户面前说同事或他人的坏话。11、要有正义感，积极地投入管理当中去。作为安管员应该要有强烈的社会责任感和正义感；要让业户看到的是一个有正义感的保安员，业户才能放心； 要敢于对危害公共安全及园区秩序人员，采取积极制止（在制止时，首先要注意自己的方法，要先敬礼，文明说服）态度，不能见事就躲，作为一个有责任感的业户是不愿看到的；作为安管员要积极地参与管理，对影响岗位值勤工作的事项，要 主动提出合理化建议，供领导参考。在赢得业户对你的肯定同时，也要注意以下方面事项：不能因为需要业户的满意票，而作出违反公司及管理处利益的事;不能因为需要业户的满意票，而故意讨好业户；不能因为需}