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1、东航不正常航班服务程序（2012年修订版）暂 行目 录1 目 的 。32适用范围 。33不正常航班服务原则 。34职 责 。35术语和定义 。46信息发布 。67客票的退改签 。78旅客现场处置 。99服务资源安排 。1210旅客投诉处理 。1411大面积航班延误处置 。1412特殊旅客服务 。1413特殊情况处置 。1514新闻应急处置 。1615值班人员管理 。1816不正常航班服务指挥体系。1817不正常航班服务授权制度。2018不正常航班处置预案制度 。2219相关文件 。2320其 他 。2321附 件 。23东航不正常航班服务程序1目的规范公司各服务接触点不正常航班服务过程，确保各

2、服务部门妥善做好不正常航班服务工作，提升旅客对东航服务的满意度。 2适用范围 东航执管的所有定期、包机、加班的航班，东航湿租其他公司飞机执管的航班，东航为实际承运人的代码共享航班， 注：东航为实际承运人的代码共享航班和包机航班，则根据相关代码共享和包机协议中规定执行的航班。3. 不正常航班服务原则快速反应协调、有效配置资源、妥善安排旅客、维护公司信誉。4 职责4.1 公司总值班 负责对公司当日生产运行中亟需处理的各类情况作最后决策，及时协调公司内外资源，合理、科学地应对运行中的各种情况。4.2 服务保障值班经理 负责对公司日常航班服务进行监督管理，处置不正常服务或紧急情况，根据公司运行值班经理

3、所通报信息，确定不正常航班外发布原因、旅客处置方案，并进行协调和授权。本文件提及的服务保障值班经理，特指按东航股发2010269号“关于设置公司服务保障值班经理的通知”设置的服务保障值班经理。4.3 公司运行值班经理 负责对公司日常航班运行进行监督管理，处置不正常运行或紧急情况，根据服务保障值班经理建议做出航班变更决策。注：“公司运行值班经理”即运行手册第三章“组织机构和管理职责”中“3.3.25 AOC值班经理”。4.4 运行控制部门 负责传递日常航班运行信息，监督协调不正常航班尽快恢复正常运行。4.5 地面服务部门 负责不正常航班旅客现场处置。在总部和分子公司，指总部或分子公司地面服务部门

4、；在国内外营业部（处），指其所辖航站；在无东航航站或商务代表机场，指地面服务代理人。4.6 乘务组负责不正常航班旅客客舱服务。4.7 飞行机组负责不正常航班启动预案时实施立即响应和应对措施；负责飞机上及时传递最新服务信息；负责做好飞行组成员的调配工作。4.8 呼叫中心负责向从呼叫中心或东航直销网站订票或购票的不正常航班旅客提供信息和退改签等服务，受理旅客问询和投诉。4.9 市场销售部门 负责向从其订票或购票的不正常航班旅客提供信息和退改签等服务。负责销售代理人管理。4.10 服务管理部门负责制定公司不正常航班服务标准和规范，监督实施效果并及时改进。负责地面服务代理人管理。4.11 党委宣传部门

5、负责不正常航班情况下的新闻报道和媒体沟通，组织、协调、指导、督促各单位开展相关不正常航班和紧急事件的新闻媒体应对工作。5术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。5.1 正常航班 符合以下条件之一的航班为正常航班。5.1.1 在客票列明的离站时间后30分钟（北京首都、上海虹桥、上海浦东、广州白云、深圳宝安、成都双流、昆明长水及境外机场）、25分钟 (杭州箫山、重庆江北、西安咸阳机场)、20分钟（天津滨海机场）、15分钟为其他机场。5.1.2 在预计到达时间后10分钟之内落地的航班。注：客票列明的离站时间即计划关舱门的时间。5.2 不正常航班 5.2.1 不符合正常航班(4.1)条件的航班。5.2

6、.2 当日取消的航班。5.2.3 未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班。注：当航班备降时，如备降机场与计划目的地机场属同一城市，且实际（起飞或落地）时间较计划（起飞或落地）时间在规定范围内，则该航班为正常航班。5.3 航班延误 由于天气或机械故障等原因造成不能按公布的时间正常起飞的航班。5.4 航班取消 先前计划执行飞行任务的航班停止飞行，并且该航班至少有一个座位被预定。 5.5 航班备降 飞机在执行某一地航班任务时，由于天气、航路、机械故障等原因不能降落在指定机场而改降至备降机场。5.6 航班返航 飞机从始发地机场飞往目的地机场的途中，因故返回始发地机场。5.7 联程客票 列明有两个（含

7、）以上航班的客票。5.8 大面积航班延误机场在某一时间段内一定数量的进、出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时保障能力。5.9 承运人原因 造成航班不正常的可归责于承运人的机务维修、航班计划、航班超售、飞机调配、运输服务、配餐、机组、商务等原因。5.10 非承运人原因 造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安全、旅客或公共安全等原因。5.11 罢乘旅客在不正常航班开始登机后，拒绝登机的旅客。5.12 占机旅客 在不正常航班到达目的地后，拒绝下机的旅客。6 信息发布6.1在客票列明的航班离站时间72小时前确定延误或取消，市场销售部门通过系统、书面、口头等形式，及时、准确

8、地将信息通知到相关服务保障信息决策团队。 注：“服务保障信息决策团队”由服务保障值班经理、营销委航班计划决策团队、AOC运行决策团队、服务保障信息支持团队（地面服务部门）的人员组成。6.2在客票列明的航班离站时间72小时内4小时以外确定延误或取消，AOC运行决策团队通过系统的形式，及时、准确地将信息通知到服务保障信息决策团队。6.3客票列明的离站时间前4 小时以外的不正常航班，市场销售部门负责通知从所辖售票处和销售代理人订座或购票的旅客。市场销售部门（呼叫中心）负责通知从呼叫中心、东航直销网站订座的旅客。市场销售部门应以书面形式将旅客通知情况告知相关地面服务部门。6.4在客票列明的航班离站时间

9、4 小时前（旅客到达机场前）预知航班延误或取消时间，由市场销售部门负责通知从所辖售票处和销售代理人订座或购票的旅客；由呼叫中心负责通知从呼叫中心、东航直销网站订座的旅客。客运营销部门可通过各种可行方式通知到留有联系方式的旅客，并将旅客通知情况以书面形式告知相关地面服务部门。6.5在客票列明的离站时间前1 小时以内的不正常航班，地面服务部门负责在值机柜台、登机口、贵宾室等区域，通过机场广播、航显、张贴延误通告等形式，将对外发布原因、旅客处置方案、预计起飞时间等信息告知旅客。如预计起飞时间无法确定，应每隔30分钟向旅客通报一次航班最新动态信息。6.6在客票列明的航班离站时间4 小时以内确定延误或取

10、消，AOC运行决策团队通过系统的形式，及时、准确地将信息通知到服务保障信息决策团队。6.7旅客登机以后确定该航班延误或取消，由服务保障值班经理通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知ACC、HCC或地面商务部门以及相关服务保障部门。客舱机门关闭前，由ACC、HCC或地面商务部门通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知乘务组；客舱机门关闭后，由AOC或地面商务部门通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知机组成员。此外，乘务组与地面服务人员确认信息内容的一致性，如出现信息内容不一致性，由飞行机组与ACC、HCC或地面商务部门人员确认，客舱乘务人员应及时、准确地将最新信息通过广播通告旅客

11、。注：“机组成员”指飞行期间在航空器上执行任务的航空人员，包括飞行机组成员和客舱乘务员。6.8航班延误时间不确定时，应每间隔30分钟向旅客通报一次航班动态信息。在候机楼贵宾休息室、客舱，应每间隔20分钟向旅客通报一次航班动态信息并随时解答旅客问询。6.9官网信息维护部门及时做好官网信息发布工作，并关注信息内容的更新。 6.10公司运行值班经理向服务保障值班经理通报不正常航班的内部运行原因。6.11服务保障值班经理综合公司服务政策、航班销售情况等因素，确定告知旅客的对外发布不正常航班原因和旅客处置方案。6.12服务保障值班经理在收到航班调配单后，应与相关地面服务部门联络，告知可对外发布原因，确定

12、旅客安排方案，并在航班调配单上注明对外发布原因、旅客安排方案、服务注意事项。6.13服务保障值班经理应确保告知各部门的信息完整、一致。各部门也应确保传输至各服务接触点的信息完整、一致。6.14发生航班长时间或大面积延误、取消时，AOC启动公司四级或四级以上紧急预案，按公司服务信息发布决策流程操作（见附件一）。6.15市场销售部门及其销售代理人应在定座信息中如实填写旅客有效联系方式，确保航班变更信息的及时告知。6.16航班延误已经发生，市场销售部门及其销售代理人仍在售票时，应将航班延误信息告知旅客。7 客票的退改签7.1 承运人原因7.1.1航班延误1 小时以内，一般采取不予签转航班或根据非承运

13、人原因办理不正常航班签转原则，持普通全价客票的旅客除外。持东航折扣票价的旅客可以经本公司同意，在原购票地点或东上联航直属售票处按原购票价格全额办理退票。7.1.2航班延误1 小时以上或航班取消，原则上可以根据旅客要求安排签转至本航空公司其他航班和其他航空公司的航班。7.1.3航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位需签转其他承运人的航班时，对旅客持有联程、往返程航班客票的变更和签转，不收取费用。7.1.4航班延误或取消，对于持有非联程航班客票但需衔接续程航班的旅客，应积极协调经停站做好旅客安排。7.1.5航班延误导致旅客在目的地站衔接续程航班时间不足或旅客有特殊困难急于成行，在变更和签转航班

14、时应给予特别关照。7.1.6如为旅客所乘国际航班改期，但东航无直达航班或东航提供的备选航班无法满足旅客需求，可免费为旅客更改东航其他航班中转至目的地。如需与外航联运，外航段仅限使用SPA运价。7.1.7如签转或改期的航班已无与旅客原客票相同的舱位，需要非自愿升舱的，免收升舱费用。7.1.8如签转或改期的航班已无该旅客原客票相同的舱位，需按非自愿变更舱位（不包括退还非自愿降舱差价）在东上联航直属售票处、95530、机场售票柜台办理。非自愿变更航班后在同一物理舱位内与原舱位不符，95530、东上联航直属售票处可以订座后通知旅客直接去机场乘机，机场保障部门直接用GO

15、人原因7.2.1根据公司与相关航空公司签订的不正常航班签转协议操作。无协议的，原则上不予签转，承运人为东航而出票人非东航的客票除外。7.2.2可以根据旅客要求，在本公司填开的折扣票上签注和盖章，同意在原购票地点按原购票价格全额退票处理。7.2.3航班延误或取消，旅客要求签转其他承运人航班所发生的费用应由旅客自理。7.2.4航班长时间延误或取消，如无适当的替换航班，在征得旅客同意后，可在确保旅客中转顺利的前提下，选择由第三地转机的航班，产生的票款差额应由旅客自理。7.2.5旅客持全价国际客票和无使用限制条件时，可以根据其要求进行签转。7.3 航班取消7.3.1航班取消或要求签转航班旅客人数较多，

16、可以根据签转的顺序原则同时向一家或多家航空公司签转。7.3.2客票(受条件限制或含折扣)无法签转或其他航空公司不愿接受时，应使用航班中断舱单(FIM)替代乘机联签转(原始乘机联由东航收取结算)。7.4 联程航班签转如航班衔接时间允许，可为旅客签转，顺序为： a)本航空公司航班;b)有优惠签转合同协议的航空公司航班;c)代码共享航班的航空公司航班; d)有合作关系的航空公司航班; e)其他航空公司航班7.5对于航班取消或延误后提出弃乘的旅客，地面服务人员应指引旅客前往值机区域的指定柜台，办理相关航班变更、签转或退票手续。7.6如已办理值机手续的旅客需要领取托运行李，则由地面服务部门通知机坪操作部

17、门，翻找旅客托运行李，并在指定专门区域与地面服务部门交接后再交付旅客。注：“7 客票的退改签”其他规定可根据“19 相关文件”的目录查阅相关文件。8 旅客现场处置8.1地面服务部门按照航班正常时间开始办理乘机手续，视情况适当延长办理乘机手续时间，保证不正常航班值机柜台在航班恢复起飞时间前30分钟关闭。8.2地面服务部门在大面积航班延误或航班取消时，向旅客提供退改签服务。8.3 航班延误4小时以下8.3.1航班延误超过1小时，地面服务人员向旅客发放饮料。首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。如航班延误时间正值用餐时间，按公司标准向旅客发放餐食。8.3.2

18、如航班延误时间正值用餐时间，出港航班从当日开始09：00发放早餐；11：00-13：30的航班发放午餐；16：30-19：30发放晚餐。8.3.3重要旅客、头等舱、公务舱和金卡旅客按不低于经济舱旅客标准的400提供餐食。8.3.4地面服务部门向有需要的旅客出具航班延误证明。8.4 航班延误4小时（含）以上8.4.1如航班由于承运人原因延误或取消且预计延误时间超过4 小时，地面服务部门安排旅客宾馆休息和相应餐饮服务。如航班由于非承运人原因延误或取消且预计延误时间超过4 小时，地面服务部门协助旅客办理各项手续。8.4.2地面服务部门应了解航班延误原因及预计起飞时间，安排专人陪同旅客至宾馆，并做好与

19、宾馆方面的服务交接工作；如因特殊情况而无法安排人员陪同旅客前往宾馆，地面服务部门应事先联系宾馆，要求宾馆方面代表东航安置旅客，但地面服务部门应与宾馆方面保持沟通，及时处理、解决旅客在宾馆提出的相关服务需求。8.4.3旅客入住宾馆后，地面服务部门应及时向宾馆通报航班信息，由宾馆通过电话、告示栏等形式告知旅客。8.4.4如旅客提出自行安排住宿，地面服务部门可视情为旅客报销机场到旅客住所的往返交通费用，并将航班预计起飞时间告知旅客，同时提供呼叫中心或地面服务部门联系电话，供旅客查询最新航班信息。8.4.5航班起飞时间确定后，地面服务部门应及时将航班信息及宾馆发车时间通知旅客，或由宾馆方面代表航空公司

20、通知旅客，并妥善安排地面运输车辆将旅客送回机场。地面服务部门须在至少提前1小时至1小时30分将旅客送达到达机场，以确保旅客在机场办理登机前的相关乘机手续。8.4.6地面服务部门向有需要的旅客出具航班延误证明。8.5 航班取消8.5.1地面服务部门安排旅客至最近航班或签转至其他航空公司航班。如旅客要求退票，按非自愿退票办理。8.5.2旅客搭乘改签航班，地面服务部门根据延误时间长短，提供相应不正常航班服务。8.6 旅客登机后8.6.1如在等待起飞过程中，旅客提出终止旅行，乘务组应及时报告飞行机组，征得机长同意后，由飞行机组通知地面服务部门处置。乘务组与地面服务部门应做好交接。8.6.2如旅客在不正

21、常航班飞行过程中提出客舱无法满足的服务需求或补偿要求，乘务组应及时通过飞行机组向航班经停地和目的地的地面服务部门转达。8.7 航班返航/备降8.7.1地面服务部门接航班返航信息后，应确认旅客是否需要下机。如需下机，地面服务部门应安排好地面人员负责返航航班的接机工作，并安排指定候机区域内，提供相应地面服务。8.7.2航班起飞后备降其他机场，地面服务部门应关注航班动态，以及对后续航班的影响，做好航班处置预案。8.7.3对于备降本站的航班，地面服务部门接航班备降信息后，应事先了解备降航班原因、航班预计时间、各舱位旅客人数、特殊旅客服务信息，做好人员安排和相关物品准备，按照公司规定提供相应地面服务。8

22、.8 航班在经停站延误或取消8.8.1地面服务部门告知旅客航班延误或取消的信息。一般不鼓励旅客在经停航站终止旅行计划，特殊情况(病危、伤亡等)除外。8.8.2 终止旅行旅客的行李必须同时卸机。8.8.3迅速为旅客办理客票的退、改、签以及提供相应的地面服务。8.8.4航班在经停地延误或取消,无论何种原因，公司负责向经停的旅客提供免费餐饮和住宿服务。8.8.5航班备降，按照公司规定向旅客提供免费餐饮和住宿服务。8.9 航班到达8.9.1到达站地面服务部门收到始发站或经停站的信息后，根据实际情况和旅客服务需求，做好人员、地面运输车辆和住宿等工作安排。8.9.2对于中转联程旅客，地面服务部门应事先安排

23、足够人员，协助衔接时间较短的联程旅客优先办理相关乘机手续。8.9.3如旅客当天无法继续旅行，地面服务人员除为旅客更改航班或签转航班以外还需为旅客安排膳宿。如发生后续衔接航班延误或取消，地面服务部门应向旅客提供解决方案，在征得旅客意见后，为旅客改签后续航班，并提供其他必要的地面服务。8.9.4如当日无可利用后续航班，地面服务人员除为旅客办理后续航班改签后，还需为旅客提供改签航班后的膳宿安排。8.10 现场补偿8.10.1如按照公司标准确应给予旅客不正常航班补偿，应在始发地地面服务部门办理。8.10.2地面服务部门应将旅客补偿情况告知航班经停地、目的地和乘务组。8.10.3对于航班延误超过4 小时

24、或航班取消后的旅客的各类动向，地面服务部门应及时向值班经理进行反馈。若航班延误达到补偿标准，或未达补偿标准但可能造成群体事件的情况下，地面服务部门值班经理提出航班延误补偿建议，并做好现场航班延误补偿前的各项准备工作（如准备补偿金、相应补偿记录单据等）。8.10.4地面服务值班经理作出授权决定后，应组织好地面服务人员做好的各类准备工作,确保现场航班延误补偿工作有序开展。8.10.5补偿的形式：补偿为发放代金券、现金、旅费证（MCO）或补登“东方万里行”积分四种形式。代金券可等额抵用购买东航机票、升舱、支付逾重行李费、兑换里程。代金券、旅费证（MCO）和“东方万里行”积分不得兑换现金。8.10.6

25、补偿的标准（货币单位：人民币；“东方万里行”里程积分单位：点；代金券和MCO 按现金的150%发放；积分按现金的500%发放。）航班延误8小时（含）以上舱位经济舱公务舱头等舱航班现金代金券积分MCO现金代金券积分MCO现金代金券积分MCO国内航班 ---TC 3区内国际（除澳洲）

26、001800航班延误4小时（含）至8小时舱位经济舱公务舱头等舱航班现金代金券积分MCO现金代金券积分MCO现金代金券积分MCO国内航班 ---TC 3区内国际（除澳洲） 600---欧洲、北美、南非、澳洲 800---港、澳、台地区 400---4000900注：1） 以上航班补偿标准以旅客所持客票乘坐的物理舱位为准。国际航班可在海外航站无法律、法规制约的情况下参照执行。2

27、） 婴儿客票按上述标准的10%予以补偿。3） 儿童客票按上述标准的50%予以补偿。4） 持里程券、里程累计兑换优惠票或免票的旅客按上述补偿标准予以补偿。5） 公务出差的免票、员工家属及协作单位的优惠票或免票予以补偿。6） 如东航原因造成旅客非自愿签转至其他承运人，予以补偿。7） 限于在客票列明的航班其关闭时间前，旅客持有效客票到达机场后发生航班延误时适用。9 服务资源安排9.1住宿安排9.1.1 地面服务部门应参考日常客流量、延误航班可能引起的住宿数量，确定预计安排住宿宾馆房间，并根据不同住宿标准，与当地宾馆签订不正常航班旅客住宿协议。9.1.2 如已签订不正常旅客住宿协议的宾馆无法提供房间，

28、地面服务部门可按旅客所持客票等级对应的住宿标准，给予旅客补偿金。9.1.3 按标准补偿后，如旅客只能在候机楼休息，地面服务部门应提供相应服务。9.1.4 由于公司原因，航班延误2小时以上起飞，致使航班抵达目的地机场时旅客无法衔接原定航班（含其他公司航班）或长途运输车辆，公司应视情提供旅客住宿。9.2 餐饮安排9.2.1 地面服务部门应与当地供餐单位签订不正常航班餐食供应或餐券使用协议，确保不正常航班餐食供应的响应时间和质量。9.2.2 地面服务部门应事先储存适量饮料、点心，以备不正常航班时及时发放。9.3 地面运输安排9.3.1由于公司原因，航班延误2小时以上起飞，致使航班抵达目的地机场时地面

29、交通无法提供机场至市区的服务时，地面服务部门或相关部门应提供旅客地面交通服务。9.3.2除宾馆提供交通工具外，地面服务部门应与当地运输公司签订不正常航班旅客用车协议。9.3.3地面服务部门应提供旅客住宿宾馆至当地机场往返车辆服务。9.3.4鉴于法律风险，不建议向旅客提供替代航空运输的车辆服务，但可向旅客提供运输公司信息，供旅客自行选择。9.4 补偿金安排9.4.1地面服务部门应做好补偿备用金的贮备。如发生不正常航班补偿而现场无法提供足够现金，由地面服务部门以书面形式申请经停地或目的地地面服务部门给予办理。9.4.2如经停地或目的地也无足够现金，地面服务部门应留下旅客联系方式，事后采取汇款、转账

30、等形式交付旅客。9.5 人力资源安排9.5.1发生不正常航班时，地面服务部门应当在登机口安排服务人员，每航班100名旅客内至少安排2名服务人员，以后每100名旅客增加1名服务人员。9.5.2每批次重要旅客至少配置1名客运服务人员全程陪同。9.6 客舱服务资源安排 9.6.1机供品餐食管理部门应与配餐供应商建立不正常航班配餐授权制度，根据配餐供应商业务能力和不正常航班发生概率，授权配餐供应商按不正常航班发展趋势安排临时加配餐食和机供品。9.6.2航班延误超过30分钟，乘务组视情为旅客提供饮料服务。9.6.3如遇航班长时间延误，且正值用餐时间，乘务组视情联系ACC、HCC或地面商务部门，ACC、H

31、CC或地面商务部门通知配餐公司为航班增配餐食和机供品。10 旅客投诉处理10.1服务部门工作人员应积极和有效地答复旅客提出的咨询、建议、抱怨或投诉。如旅客提出的咨询、建议、抱怨或投诉所涉内容不属于当事工作人员工作职责，应主动耐心地给予解释，向相关部门了解情况后，再予以回复。10.2如旅客在服务现场通过呼叫中心客服热线提出投诉，呼叫中心做初步认定后，直接联系相关单位，由该单位及时指派专人前往处理。处理完毕后，将结果反馈呼叫中心。10.3如发生重大投诉，服务部门工作人员应采取一切必要措施控制事态发展，降低不良影响，同时立即上报。具体操作办法参见中国东方航空股份有限公司客户投诉处理操作流程（2012

32、年修订版）。11 大面积航班延误处置 大面积航班延误处置参见公司运行类手册应急反应手册中2.2、6.5、6.9等相关章节。公司各服务保障单位按照本单位制定的大面积航班延误处置程序及作业指导书操作。12 特殊旅客服务 航班不正常时，现场地面服务人员应对重要旅客、老人、幼儿、无成人陪伴儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客的需求给予特别关注。12.1 重要旅客服务12.1.1重要旅客未到机场，由负责接待的地面服务人员致电重要旅客，向其致歉并告知航班不正常情况，征询旅客出行需求；重要旅客已到达机场，由负责接待的地面服务人员向其致歉并告知航班不正常情况，并做好后续服务工作。12.1.2受不正常航班影响，重要旅客

33、提出住宿需求的，地面服务部门应安排专人、专车接送，并在航班起飞时间前40分钟将旅客送抵机场，由地面服务人员全程陪同办理乘机手续。12.1.3受不正常航班影响，重要旅客提出退票、更改或签转需求的，地面服务部门应安排专人予以办理。12.1.4重要旅客登机后发生航班不正常的，客舱服务部门应安排专人提供服务，包括解释航班不正常原因、提供餐饮和机上读物等服务。12.2 残疾人旅客服务12.2.1航班不正常时，应及时主动向残疾人旅客提供相关信息和退改签服务。对有视觉障碍、听觉障碍或其他特殊身体残疾的旅客，应采用其能够明晓的方式告知各项信息。12.2.2指定休息区域或安排住宿时，应考虑无障碍设施设备等条件。

34、12.2.3应主动询问残疾人旅客相关需求，并予以协助。对于在轮椅或其他设备上不能移动的残疾人旅客，不得使其无人照看超过30分钟。12.3 无成人陪伴儿童服务12.3.1发生不正常航班时，市场销售部门、地面服务部门应将情况及时告知无成人陪伴儿童的监护人。12.3.2派专人全程陪伴无成人陪伴儿童。12.3.3在航班延误或取消时，市场销售部门、地面服务部门应经监护人确认，帮助无成人陪伴儿童办理签转其他航班；当日确实无法签转而需要安排住宿的，由地面服务部门指派专人进行陪同住宿并通知到达站接机人员调整接机时间。13 特殊情况处置13.1 处置原则13.1.1积极沟通，耐心疏导，满足旅客合理需求。13.1

35、.2有效分工，领导到场，重点解决主要矛盾。13.1.3及时报告，果断处置，防止事态蔓延扩大。13.1.4留取证据，做好记录，维护其他旅客权益。 13.2 旅客罢乘处置13.2.1 发生旅客罢乘或旅客有罢乘倾向时，地面服务人员应及时安抚旅客情绪，耐心劝导旅客登机，同时通知ACC、HCC或地面商务部门，并报告地面服务部门值班领导。13.2.2 罢乘旅客经劝说无效后，地面服务人员应果断采取措施，再次广播登机不少于2次。10分钟后如旅客仍拒绝登机，地面服务人员可实施减客操作。13.2.3 航班起飞后滞留的罢乘旅客，地面服务人员按自愿弃乘为其提供退改签服务。 13.2.4 地面服务人员应密切关注受罢乘影

36、响的其他旅客，做好解释工作，妥善提供各类相关服务。13.3 旅客占机处置 13.3.1发生旅客占机时，乘务组应及时报告飞行机组，并由飞行机组通知ACC、HCC或地面商务部门，ACC、HCC或地面商务部门报运行控制部门。13.3.2 接旅客占机信息后，ACC、HCC或地面商务部门应立即通知地面服务部门安排人员到场处置，并报告值班领导。必要时，通知机场公安部门，同时上报运行控制部门。 13.3.3 乘务组应指派至少1 名客舱乘务人员留在客舱，协助安抚旅客情绪，劝导旅客下机，直至与地面服务人员妥善完成交接。 13.3.4 如旅客执意不下机，地面服务部门应报告ACC、HCC或地面商务部门，提请机场公安

37、部门介入处置，ACC 、HCC或地面商务部门报运行控制部门。13.3.5 对受占机影响的旅客，地面服务部门应做好解释工作，妥善提供各类相关服务。13.4 其他情况处置13.4.1 因不正常航班引起旅客情绪激动，发生旅客肢体冲撞工作人员，冲击地面或客舱公共设施，地面服务部门应迅速通知ACC、HCC或地面商务部门；乘务组应迅速报告飞行机组，由飞行机组通知ACC、HCC或地面商务部门，ACC 、HCC或地面商务部门报运行控制部门；地面服务部门和乘务组报告本单位值班领导。13.4.2 ACC、HCC或地面商务部门应迅速通知机场公安部门派人到现场。13.4.3发生人员受伤或公共设施受损时，地面服务部门或

38、乘务组应保留现场证据，或寻求两名以上目击旅客作证。14 新闻应急处置14.1 预警报告14.1.1各单位要遵守新闻发言人规定，按照突发事件新闻报道工作应急预案报告，实行分级响应，核心内容第一时间电话报告党委宣传部，详细内容根据需要由当事单位提交书面报告。14.1.2各服务保障部门如发现媒体已经或可能介入不正常航班处置，应立即向公司服务保障值班经理报告，分子公司需同时向自身宣传部门报告。14.1.3服务保障值班经理接报告后，上报公司总值班，同时告知党委宣传部，宣传部按照宣传业务程序通知当事单位宣传部门预警。14.1.4各单位接到报告后，要第一时间预警，了解真实情况，预备业务口径报党委宣传部。对待

39、不正常航班或服务事件，不能抱任何的侥幸心理，必须谨小慎微，早预警、早研判、早决策、早处置，果断采取措施补救和止损。14.1.4从外部媒体或本程序以外其他渠道获取的不正常航班事件报告，由当事单位按“14.1.4”启动预警调查，预备业务口径报党委宣传部。14.2 媒体接待14.2.1各服务保障部门或任何服务现场接到亮明身份的媒体记者来访，要热情接待，记录媒体名称、记者姓名、联系电话和采访的问题，以核实情况为由婉拒当面采访，并立即报告所在单位宣传部门或党委宣传部。14.2.2各服务保障部门或服务现场接到未亮明身份的媒体记者暗访，要核实其提出的具体问题是否涉及本人，包括航班、姓名等基本信息，如涉及本人

40、，则按照业务程序和规范接待答复，如不涉及本人的，则请来访者提供本人基本信息或请本人出面联系。14.2.3总部其他媒体来访情况，由公司党委宣传部协调安排接待或授权安排接待，分子公司所在地其他媒体来访情况，由属地化宣传部门协调接待或授权安排接待，其他外埠单位媒体来访情况，由公司党委宣传部协调安排接待或授权当地分支机构安排接待。14.3 新闻采访14.3.1正式发布新闻或接受媒体采访，需由所在单位新闻发言人或宣传部门授权，未设立新闻发言人或宣传部门的由主要领导授权，重大事件需将新闻口径或采访提纲报公司党委宣传部备案。14.3.2各单位组织接受采访前，要核实媒体信息和记者身份，充分沟通采访提纲，严谨把

41、关答复口径，不能未经授权随意作答表态。涉及专业性的采访问题，答复口径必须征求业务主管部门的意见，对于把握不准的重大、敏感事项，要及时报告党委宣传部。14.3.3组织媒体深入现场采访，各服务保障部门配合执行，提供场所和人员等资源支持，由属地化单位宣传部门负责接待或授权处置现场相关机构接待，未设立属地化宣传部门的，由当地分支机构接待。14.4 信息发布14.4.1公司向外部媒体渠道发布的信息必须经过严格审核，遵循宣传业务和例行值班审核程序，总部日常信息由服务保障值班经理审核，重要情况信息由总值班副班审核后报总值班批准。分子公司及各单位信息审核程序参照总部执行。14.4.2公司不正常航班或服务信息（

42、见附件“21.5不正常航班信息发布对照表”）向外部媒体渠道发布，包括官方网站、官方微博和社会媒体等，要以党委宣传部发布的信息为准，分子公司属地化媒体发布要以自身宣传部门发布的信息为准，各服务保障部门要保持口径内外统一、前后一致。14.4.3各单位应用微博等各种互联网平台发布信息，必须遵照新闻发布程序审核，取得明确授权。未经授权，任何单位或员工不得用微博或其他各类互联网平台进行官方宣传，或以单位（部门）名义对外发布不正常航班或服务信息。14.5 评估善后14.5.1当事单位要密切关注媒体传播情况，做好持续应急处置工作。14.5.2各服务保障部门应对不正常航班服务过程中发生的可能引起媒体关注的事件

43、做好客观、详细的记录，努力消除遗留问题，制定改进方案，防止同类问题重复发生，并对党委宣传部门的调查予以积极配合。14.5.3当事单位要对新闻报道应急工作和处置结果进行评估，总结经验教训，提出改进意见或建议，各相关服务保障部门配合实施。14.5.4对于重大负面影响的不正常航班情况，当事单位要评估影响和声誉损失，制定恢复策略和行动计划，改善服务质量，修复服务形象。15 值班人员管理发生不正常航班时，各级值班领导必须及时掌握航班信息，做好现场指挥协调工作。15.1航班延误4 小时（含）以上时，分子公司值班领导、东航地面服务部值班领导、国内外营业部（处）负责人应到达航班处置现场；15.2航班延误2 小

44、时（含）至4 小时时，分子公司相关部门值班领导、总部相关二级部门值班领导、国内外营业部（处）航站负责人应到达航班处置现场；15.3航班延误不足2 小时时，分子公司相关部门下属机构的值班领导、总部相关三级部门的值班领导、国内外营业部（处）航站商务代表应到达航班处置现场;15.4当旅客对服务提出不满和意见时，现场值班人员应在10分钟内赶到处置现场；15.5当现场情况趋于失控时，上一级值班领导也应响应工作人员请示及时到达航班处置现场。16 不正常航班服务指挥体系公司总值班负责不正常航班的总体指挥。公司运行值班经理、公司服务保障经理负责落实总值班指令，制定不正常航班处置决策。公司运行值班经理负责运行指

45、令的下达与落实；服务保障值班经理负责在不正常航班发生时向各旅客服务接触点发布统一的旅客服务信息，监督各接触点服务工作的质量，确保各服务部门及时有效、协同一致地履行职责。不正常航班服务指挥体系旅客综合管理部门营销部门各分子公司食品公司。对外宣传部门官网呼叫中心各营业部、航站各旅客接触点各旅客服务部门航班计划部门。机务部门客舱服务部门飞行部公司各单位决策层服务保障经理公司运行值班经理公司总值班17 不正常航班服务授权制度17.1 授权原则确保航班不正常情况下特殊处置的快速反应，加大对不正常航班补偿的管控力度，增强对不正常航班费用管理的有效性。17.2 授权范围本授权适用于公司服务保障值班经理在现场

46、发生不正常航班紧急情况时授予各服务保障单位额外的特殊处置权限（一般处置权限不包括在内）。17.3 授权类别17.3.1 当发生不正常航班紧急情况时，各服务保障单位除按规定（可参照公司服务快速补救操作程序）为旅客做好后续航班安排或退票等工作外，视具体情况向公司服务保障值班经理申请超出规定范围的额外补偿权限。17.3.2公司授予各服务保障单位就发生航班不正常情况的额外补偿处置权，上述单位在超出公司规定补偿金额50以内（含）的范围可自行处置，无须申请。超出部分须另行报公司服务保障值班经理批准后执行。17.4 授权有效性相关单位对超出正常授权范围的补偿金额须逐级申请。公司服务保障值班经理核实情况并同意

47、补偿后，向提出申请单位发出东航不正常航班处置授权委托书，申请单位在接到授权委托书后，根据授权范围给予相应安排。17.5 授权记录东航不正常航班处置授权委托书一式两联（委托方联、财务联），由各相关单位负责收集、保存和归档（样式见附表），于不正常航班处置完毕后报公司财务部门。17.6 授权终止除授权方在签署委托书时特别注明外，上述超出正常范围的不正常航班补偿权限仅于航班当日有效，在该不正常情况处置完毕后其有效期自动终止。附表： 东航不正常航班处置授权委托书航班号/日期申请编号申请描述及理由：申请补偿方式及金额 二级单位领导签字 年 月 日授权人意见：服务保障值班经理签字 年 月 日备注及其他：XX

48、X联（共三联）18 不正常航班处置预案制度18.1 需建立预案单位与不正常航班相关的部门均应建立不正常航班处置预案。18.2 预案必备项目18.2.1 使用原则，阐明预案的使用原则。18.2.2 适用范围，确定预案的适用范围。18.2.3 各部门职责，明确各部门的每个涉及岗位不同场景下的处置职责18.2.4 不同场景的处置 包括但不限于预计起飞时间前72 小时以外、预计起飞时间前72-24 小时以内、24-4 小时以内，4 小时以内航班不正常、大面积航班不正常、航班取消（无补班计划）、旅客登机后航班不正常、航班飞行后不正常、航班到达后不正常、旅客罢乘、旅客占机等。18.2.5不正常航班指挥体系

49、18.2.6各类组织机构图18.2.7公司内部单位联系表公司各内部单位相关部门联系电话、相关负责人联系电话（办公室、手机）。18.2.8外部单位联系表民航总局、地区管理局、地区空管局空管中心、机场、政府有关部门、公安部门、新闻媒体、地面服务代理人、销售服务代理人、医疗救护单位等的联系电话、相关负责人联系电话（办公室、手机）。18.2.9公司服务资源协议单位联系表 有签署协议的住宿宾馆、餐饮供应商、车辆运输公司，以及尚未签署协议，但有合作的可供备用的住宿宾馆、餐饮供应商、车辆运输公司的联系电话、相关负责人联系电话（办公室、手机）。18.2.10 预案的培训 制定不正常航班预案部门每年应不少于一次

50、对所有相关部门的全员进行培训，并将培训情况记录存档。18.2.11 预案的演练18.2.11.1 演练方式a)设备演练：为保证通讯设备保持正常状态和联系方式正确有效。每年应不少于二次。b)桌面演练：各部门对照操作文件，根据检查单内容，逐一检查。每年应不少于一次。c)模拟演练：各相关部门全部启动，并请志愿者扮演乘客，模拟各种场景，同时邀请机场当局人员参加，以验证双方的合作程度。每年应不少于一次。d)应保留演练情况记录、实施演练后的讲评，并存档。18.2.12 预案的修订除确有所需外，每年应定期进行一次预案的审核修订。19 相关文件19.1旅客、行李运输手册19.2服务手册19.2应急反应手册19

51、.4东航营运手册19.5客舱服务手册19.5地面服务规范19.6不正常航班信息管理程序（试行）19.7客票退票规定及操作流程（2012版）19.8客票退票补充操作规定（2012版）19.9关于非自愿退改签的客票操作业务暂行规定19.10民航航班正常统计办法民航发201288号20 其他20.1本文件由服务管理部负责解释。20.2本文件自下发之日起施行。相关程序与本文件有抵触的，以本文件为准。2010年7月26日发布的东航不正常航班服务程序同时废止。21 附件21.1服务信息发布决策流程（附件一）21.2不正常航班旅客通知流程（附件二）21.3T-CARD信息输入流程（附件三）21.4不正常航班

52、信息官网发布流程（附件四）21.5不正常航班信息发布对照表（附件五）附件一、服务信息发布决策流程1. AOC决策团队负责发布运行决策信息，包括大面积不正常的航班调整范围、调整原因、取消延误情况、预计起飞时间和补班计划。2. 服务决策团队负责对涉及的每个航班草拟对外公布的延误、取消原因及详细解释，当天旅客保护和安置情况等，并结合航班调整决策和旅客保护情况，组成对外发布的航班调整信息，提交服务信息发布决策团队全体成员讨论审核。3. 决策团队的地面服务部成员负责记录运行决策团队发布的运行决策信息，包括大面积不正常的航班调整范围、调整原因、取消延误情况、预计起飞时间和补班计划，并制定、记录当天旅客保护

53、和安置情况等信息。4. 决策团队的营销委员会成员负责根据航班调整决策反馈所涉及航班的旅客保护的落实情况。5. 服务保障经理负责对所有不正常航班草拟对外公布的延误、取消原因及详细解释，并结合航班调整决策和旅客保护情况，组成对外发布的航班调整信息。6. 当航班调整涉及飞机故障时，决策团队的工程技术公司成员负责根据预计故障修复时间对发布信息中的航班预计起飞时间或下次通告时间提出建议，并负责草拟故障原因的详细解释。7. 决策团队中的党委宣传部成员对公布信息进行文字校对，并就可能造成的公共影响进行评估。8. 所有决策团队成员审核后签字确认。9. 服务保障经理负责通过邮件向服务信息发布支持团队提供发布信息

54、的电子版，并电话联系确认。附件二、不正常航班旅客通知流程1.及时登记处理航班变更SITA报，清理东上联航各出票地的航班不正常Q（SCQ）。2.通知航班离站时间4小时以外的不正常航班旅客，并作确认；无旅客联系电话的定座，通知相关销售代理人。3.仔细校对电报，防止遗漏、差错，按照电报内容打印变更航班来回程旅客电脑订座记录。4.根据每个航班旅客名单内的定座记录逐一通知旅客,并将通知情况逐一登记。5.不正常航班遇有重要旅客时，原则上不能取消该航班，如确因不可控因素需要取消，及时上报服务保障值班经理，经同意后方能取消。6.其余旅客按照舱位顺序F、C、Y分别通知旅客或销售代理人。如果无法通知到旅客（电话无

55、人接听、境外出票且无国内联系方式等情况），以旅客舱单来通知的部门填写航班变更通知登记表，并传真至机场客运服务部门和境外出票所在国家东航营业部，请求协助通知。以清Q方式来通知的部门，要求在PNR内注明未通知到的具体原因。7.负责回答接听航班变更旅客的咨询电话,迅速有效地给予答复；旅客需要重新定座时，可为旅客安排退改签服务。 附件三、 T-CARD信息输入流程根据公司业务职能划分，涉及T-CARD 操作单位目前包括以下五个部门：营销委网络收益部航班信息部、西北分公司、云南、江苏、武汉公司的市场营销部门。这五个部门按T-CARD区域划分范围独立进行T-CARD操作。本流程仅针对网络收益部航班信息部。

56、 1.航班离站时间72 小时以外1.1网络收益部航班计划部、航班运行部将航班合并、取消、机型调整以及旅客保护航班等信息发报至客运服务、网络收益部航班信息部等部门。1.2网络收益部航班信息部接电报后，尽快将电报信息输入订座系统。1.3电报处理时间：每个工作日的，当天来不及处理的电报顺延至下个工作日处理。2.航班离站时间 72 小时以内2.1网络收益部航班运行部接到服务决策团队指令，将航班合并、取消、机型调整、旅客保护等信息发送至客运服务、网络收益部航班信息部等部门。2.2网络收益部航班信息部接电报后，对T-CARD信息修正后，将电报信息输入订座系统。2.3电报处理时间：每天的08

57、30中航信夜维开始（约23:00左右），来不及处理的电报顺延至第二天处理。附件四、不正常航班信息官网发布流程1、党委宣传部的信息输入要求为AOC运行决策团队的航班决策信息。2、党委宣传部密切跟踪航班运行情况，信息输出标的为对外新闻口径。3、服务保障信息决策团队根据航班信息协同党委宣传部确定对外公布信息。4、党委宣传部跟踪动态信息，根据模板拟定航班快讯，经服务保障信息决策团队确认，重大情况报总值班审核后，通过官方网站、官方微博或社会媒体同步发布。5、检查官网、微博等发布情况，密切监测媒体关注、新闻发布和网络信息反应。6、将航班快讯信息统发相关单位，如地面服务部、95530等备用，统一内外口径。附件五、不正常航班信息发布对照表信息类别原始信息发布信息承运人原因运输服务离港延误离港系统故障离港错误离港系统故障旅客衔接等候中转旅客清洁卫生飞机清洁飞机清洁市场销售市场原因取消公司计划航班合并/取

民航客运员中级试题（B）

1、1944年11月（）盟国和中立国出席了芝加哥会议。

2、在芝加哥国际民用航空会议上，美国提出的第四种业务权是（）

A、在一国领土上装上前往航空器所属国的客、货、邮的自由或权利。

B、在一国领土上前往航空器所属国的客、货、邮的自由或权利。

C、在一国领土上装上或卸下前往航空器所属国的客、货、邮的自由或权利。

D、在一国领土上作非业务性停降的自由或权利。

3、国际上第一部重要的航空法是（）

B、《国际民用空公约》

5、在下列航空公司全称及其两字代码中，正确的是（）

6、旅客乘坐的航班出发地点是OSA，目的地点是SIA，该航班经停点在SHA，此航班属于（）

7、（）是运输量和运输距离的复合指标。

8、航班载运率反映了（）

A、飞机载运能力的利用程度

B、航空运输生产的总任务

9、全面综合衡量经济效益的航空运输质量指标是（）

10、“降舱”的英文是（）

11、“破损行事故记录单”的英文简写是（）

12、在到达站发现旅客持用无效客票，应（）

A、收取自始发站至目的站的票款

B、收取自始发站至经停站的票款

C、收取自始发站至目的站的双倍票款

13、持不定期客票的旅客称为（）

14、用AN指令改变工作号的密码时，正确的输入格式是（）

15、航空公司无权拒绝运输的是（）