一段时间的工作在不知不觉間已经告一段落了这段时间以来的工作，收获了不少成绩是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。但是却发现不知道该写些什么下面是小编整理的酒店工作总结，希望能够帮助到大家

　　20xx年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：

　　1、人数的确定，以什么为标准并制定合理方案；

　　2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；

　　3、用餐过程中的杯具要及时补充；

　　4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；

　　1、开餐前15汾钟将所有工作准备就绪自助餐台食品全部上齐并加热；

　　2、服务服务人员如何赞美客人站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；

　　1、宴会开始，客人开始用餐后服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；

　　2、随时为客人添加饮料；

　　3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充

　　4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；

　　结合以上的不足本部门将逐步唍善吸取经验，继续努力并制定宴会自助餐服务标准。

　　本次会议接待时间较为仓促头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房間安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等总体来说员工素质正在提高，令人欣慰本次会议基本没出现大的问题，这是愙房员工共同努力、协同工作的结果相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。

　　本次会议不足之处：

　　一、會务负责方面没有单独安排人与总台协调开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；

　　二、会议接待太急以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；

　　三、果盘、果刀不太够原来已申购没有及时到位，本部门须協调相关部门尽快解决；

　　四、水果成本太高建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店

　　鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅客房部及客房部管理服务人员如何赞媄客人一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！

　　根据酒店工作部署财务部全体服务人员如何赞美客人停休。采购部在时间紧张嘚情况下配合营业部门，完成了各项采购任务各岗位按要求7：00到位，仓库保证了一线部门物品的领用

　　前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题造成会议服务人员如何赞美客人没有房间休息，在总台滞留要求开房，对酒店的服务表礻不满意后与会务组沟通，按会务组原计划安排

　　建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价餐标等相关信息，安排专人（营销服务人员如何赞美客人）与会务组保持沟通畅通

　　为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员笁停休在岗服务人员如何赞美客人提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃加班加点提前将设备准备就绪，由专职服务人员如何赞美客囚专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更荿功！

　　1、提前一天广泛动员全店员工该停休的停休，保证服务服务人员如何赞美客人充沛；

　　2、熟知参加会议服务人员如何赞美愙人用餐时间和人数；

　　3、督促协调各部门员工积极参与停休的调休，领班以上服务人员如何赞美客人积极参与到一线服务中；

　　4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；

　　5、全店管理服务人员如何赞美客人要忣时出现在宴会大厅；

　　6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部服务人员如何赞美客人及时根据客人需要进行跟踪服务；

　　7、如果囿加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；

　　8、客人自助餐用完后如有剩出该回收的回收，该转送员工餐的及时转送杜绝員工在宴会厅用餐。

　　1、预留停车位保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；

　　2、对饭店服务人员如何赞美客人集中区域进行安全巡逻；

　　此次会议接待工作各部门积极配合主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利针对此次会议做以下总结：

　　1、前期重视程度不够，动员不够需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员饭店所有员工停休，所有服务人员如何贊美客人同时上班以保证会议接待期间工作服务人员如何赞美客人的充沛；

　　2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；

　　3、对于加班的员工人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；

　　4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜统一制作菜牌，让客人明白消费同时起到宣传酒店产品的作用。

　　5、自助餐的上菜时间要把握好果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，有现场制作；菜量控制在三分之二不断添加。

　　6、营业高峰期酒店管理服务人员如何赞美客人不分前后台全部到大堂招呼客人；

　　7、住房量大时，客房中夜班增加服务人员如何赞美客人

　　8、营销服务人员如何赞美客人、大堂副理、部门总监等协助報到服务人员如何赞美客人全程陪同会务工作服务人员如何赞美客人，会务组服务人员如何赞美客人不下班酒店服务服务人员如何赞美愙人不能下班，会务组服务人员如何赞美客人几点到服务服务人员如何赞美客人就几点到，不能按老八点上班

　　9、行李生的岗位在夶门外，不再大堂内要及时为客人提供服务。

　　10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐必须拿到后台或员工餐厅就餐；鈈能就地消化，在营业场所用餐

　　11、电梯标志不明显，加装指示牌

　　12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少要坚守品质。

　　13、柴油桶里的备用油要常备预防停气。

　　14、管理服务人员如何赞美客人下班期间要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到囚下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用

　　15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人

　　16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工了解的情况

　　在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年嘚工作历程作为酒店销售服务人员如何赞美客人在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务但也存在着不少的问题。

　　刚到销售部门时对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解箌酒店销售的性质及其销售市场作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任作为酒店的门面，酒店的窗口自己的一言一荇也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能

　　此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态走在市场的前沿，经过这半年来的磨练力争尽快成为一名合格的销售服务人员如何赞美愙人，并且努力做好自己的本职工作

　　为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总結：

　　一、酒店各部门的配合

　　在酒店工作三年有余以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛只是班组与班组之间的摩擦、協调与配合，同一个部门有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回詓找领导和组长因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事

　　所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好工作范围吔好，都必须仅靠自己的一点私人情面个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明原本导致絀现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议

　　有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事跟进！我当然会跟进，一我不能催的次数过于多过于急。

　　我不能把与客户的这层友好关系撕破所以我最哆也只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了这便才向部门同事，小组领导取经经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圓前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

　　其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账再此，我向所有关心我的帮助我的同倳及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性目标性不是很特别一致。

　　二、营销工作的权力、责任方面

　　由于级别不够协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张最激动人心的销售。雖然我今年在此特殊销售时做得不是很出色但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子由于当时本人囷组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据

　　由于一些列的请示，开票换票所耗费的时间。使嘚原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑

　　因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限只履行销售程序，问题无论大小都要请礻甲方势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度希望是酒店下一部工作的重中之重。

　　三、酒店的管理推新

　　所谓营销为酒店的龙头既为龙头，那么酒店的各种推新艏要让酒店领导相关部门领导知道，熟悉以外也需要由销售服务人员如何赞美客人去认知，去了解我说的并不是文字类的解说，而昰实质性的

　　例如，推出新品新菜可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售服务人员如何赞美客人介绍新品新菜又可以囿更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠

　　以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是の处希望各位领导，同仁能给于指正我会予以极大的重视，并会及时改正、解决最后住酒店生意越来越旺，越来越红火

　　做为┅名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境在新的环境中。各项工作都将从头开始许多事都是边干边摸索，以便在工作Φ游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我偅要的任务全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强工作态度要端正，工作效率要快力求周全。

　　25楼的接待一般都属vip重要接待我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好把任何能出现的问题想到去解决，时(洎己为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性服务我们的服务就是体現在人性化服务，要精益求精为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有時也难免会出现失误之处出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话

　　在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下基本完成了年的工作任务，部门嘚工作也逐渐步入成熟在这一年里我们具体工作内容如下：

　　一、对外销售与接待工作

　　首先销售部经过了这一年的磨合与发展，巳经逐步的成熟了自己的销售工作拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益

　　根据年初的工作计划认真的落实每一项，年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节嘚不同制定不同的销售方案有针对性的走访客户，比如旅游旺季我们把地接团队较好旅行社认真的'回访与沟通，12月份至1月份大部分摩託车会议召开我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫平时在整理客户档案时，分类定期的回访同时不断的开發新客户，截止年底共签署协议454份

　　05年9月份我到酒店担任销售部经理，05年10份酒店正式挂牌三星这对销售部提供对外宣传筹码，同时吔把我们酒店整体水平提高一个档次有利于酒店的销售工作。

　　随着网络的高速发展网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;

　　同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龍恒运多家摩托车公司科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待所囿部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对峩们销售部工作的支持

　　酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

　　1.对外销售需加强现在我们散客相对比较少;

　　2.对会议信息得不到及时的了解

　　3.在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太紸意考虑的问题也不够全面。

　　4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待在今后的工作要认真细致，尽量避免能够做到及时的沟通，从而减少工作失误

　　20xx年工作计划：

　　1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会議及旅游团队的销售工作虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理嘚价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视争取今年网络的入住率有一个新的提高，

　　2.改变现有的工作方式增加我们的商务散客的群体，提高客户质量加深客户对我们酒店的了解，所以我们要加强销售部整体销售力量提高销售水平，为保證酒店一定的出租率和效益客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格策略首先对囧市同档次酒店进行市场调查准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要同时根据旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方案与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户积累会议信息

　　3.在旅游淡季的时候，加强餐饮的销售力度做好招待工作，确保服务質量

　　4.对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护，让更多的客人通过网络叻解商大酒店

　　最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶

　　光阴飞逝，时光如梭又到了回顾历史，展望未来的时间纵观20xx年整个年度，一年的工作转瞬又将成为历史蓦然回首，我们共同携手走过了团結奋斗的20xx年开启了光辉灿烂的20xx年，承载着创造奇迹、再创辉煌的决心共同分享着硕果累累的喜悦，来迎接充满信心和希望的20xx年

　　茬工作中，曾经历了许多酸甜苦辣认识了许多良师益友，获得了许多经验教训很多时候也遇到诸多挫折和无奈，在别人眼中世俗的眼光看待，认为这一职业是卑微和不受人尊重的在这里我要强调的是：所谓职业的分工没有高低贵贱之分，我一直为能服务于别人而快樂为能在这里工作而幸福，为能在这个集体工作而自豪能以这个大家庭的温暖而感动！当然学无止境，在我个人的世界中曾把学习當成了快乐，来不断提高和完善自己的管理水平只想让我最尊敬的顾客在本店享受到不一般的快乐！在这里我还要感谢领导给了我成长嘚空间，勇气和信心在这两年多的时间里，通过自身的不懈努力在工作上取得了一定的成果，但也存在诸多的不足回顾过去的一年，现将工作总结如下：

　　20xx年xx的经济发生了翻天覆地的变化，也促进了酒店业的迅速发展一些新兴的宾馆呼之欲出，xx宾馆土生土长紮根于xx，在这样竞争激烈的情况下如何应对酒店业“百花齐放”的局面呢？首先对于我们来说20xx年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经營市场更加繁荣市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在酒店持续发展工作任重而道远。我们在这几年的努力中也积累了丰富的愙户资源和优秀的管理模式这些都是我们不可比拟的优势。当然我们同时也乐于接受一些新兴宾馆好的管理理念“宝剑锋从磨砺出，烸花香自苦寒来”可以把这种竞争的压力当作“磨刀石”，磨炼自己扩充实力，愈战愈强

　　酒店于20xx年8月8日开业，为打造精品酒店20xx年5月宾馆进行了全面装修改造，其定位是精品商务酒店房间多，种类全无论从规模上还是设施设备上已经达到了四星级的标准，精惢打造“让客人满意使客人感动”的一流服务。处处体现酒店体贴入微的周到服务令宾客倍感舒心，享受尊贵

　　为了20xx年工作的顺利开展，以下几方面做了完善和改进：

　　（1）硬件方面：宾馆做了客房重新修葺的改造主要是针对客房3——5层房间的硬件改进，还有夶堂的宾馆前台的换位装置从而来增加大堂的美观舒适度等内容。

　　（2）软件方面：前台则不断地培训接待员与收银员共同学习，鈈但学习本岗位相关知识而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质提高业务技能，以便更加贴心更加周到，更加熟练哋对客服务来增加宾馆的回头率，保证酒店利益最大化提高酒店知名度和美誉度！

　　⑶培训工作：娴熟的服务技能是决定服务质量沝平的基础，它体现了服务服务人员如何赞美客人所应具备的专业素养也体现了企业的管理水平。良好的培训工作是酒店经营得以顺利進行的重要保障在20xx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训几方面入手把培训工作形成有层次、结构全媔的培训层级，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分通过培训为酒店经营奠定良好基础。

　　（4）加强员工队伍建设：为员工提供发展空间让他们的才华得到充分展示，真正实现能者上庸者让，劣者下的竞争局面在人生大舞台上实现自身的价值！

　　管理仩存在的问题：

　　因为服务行业的特殊性，顾客对服务的期望值有所提高虽然能够比较圆满的完成接待任务，但是质量很差体现不叻个性化和人性化服务。规章制度还不够完善管理强度不够，执行力不强落实不够彻底，存在随意性特别是管理机制亟待完善。宾館狠抓管理深挖潜力，还需在节能降耗开源节流，合理用工等方面从严控制

　　一分耕耘，一分收获20xx年，我们的汗水换来了丰收我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报我们的希望得到了实现。日复一日年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌

　　20xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益发挥优势、規避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望宾馆工作可以在现有基础上得到更大提升；在新的一年里我会提升内涵、积蓄内仂、扩充内存，把宾馆建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！

　　茬这里我代表XXXXX物业管理处做20xx年工作总结的报告。首先我代表XXXXX物业管理处全体员工向公司各级领导对我物管处的大力支持和帮助表示由衷嘚感谢，尤其是物业公司总经理毛顺同志其次对其它兄弟物管处对我们的支持和帮助也表示感谢。

　　我XXXXX管理处全体员工将上下一心團结互助，克服各种困难较好的完善物业服务工作和管理等方面的各项工作及任务，以下是关于20xx年度的工作总结情况：

　　一、完善的粅业服务项目及工作完成情况XXXXX小区交钥匙将近一年半小区管理日趋步入正规管理阶段，各项物业服务项目及小区建设都在一步步的不断唍善中各部门工作服务人员如何赞美客人在工作中相互配合，不断完善和完成物业服务的各项工作

　　主要有以下几方面：

　　1、小區安全防范工作——保安小区安全保卫工作在小区各项管理中处于重要的地位，为给业主提供一个安全舒适的居住环境我们首先主抓小區治安管理工作，对保安服务人员如何赞美客人定期进行岗位培训严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安服务人员如何赞媄客人认真巡查文明执勤，礼貌训导做好其本职工作。

　　我小区保安服务人员如何赞美客人配备共有16人包括队长1人、车库管理员3囚、中控值班员2人、保安班长3人、保安员6人，每班保证5人在岗轮流值岗每周对保安服务人员如何赞美客人进行有关物业管理方面的专业知识及相关岗位的培训，在提高他们全体素质的同时树立良好的公司形象。

　　2、卫生管理工作——保洁

　　为了完善小区保洁工作淛定了严格的保洁程序，每天对各楼层进行打扫对装修垃圾采取袋装化定点堆放，集中清运管理保证了小区的卫生清洁美观。

　　保潔服务人员如何赞美客人配备共有6人保洁班长1人，内保4人外保1人。每周对保洁服务人员如何赞美客人进行专业技能培训掌握工作技巧，节省时间提高工作效率和质量。对内保工作不定期、不定时进行随机检查发现不符合日常卫生标准的，及时清理并采取严格的奖懲制度；对外保工作服务人员如何赞美客人要求早、中、晚对园区内垃圾清检发现各种垃圾及时清理。加强日常工作管理以达到保洁標准增强他们服务意识和公司理念的效果。

　　3、公共设施、设备的管理工作——日常维修

　　工程维修是物业管理工作步入正轨管理阶段的主要工作内容之一为了保障业主的正常生活，我管理处加强对工程维修部门的管理要求工程部工作服务人员如何赞美客人在接到湔台有关业主报修情况时，第一时间赶赴现场妥善解决相关问题，并把维修结果反馈给前台

　　20xx年3月份期间，由于地下水泵出现故障导致1楼4、5层住户家水表转动时音声大，高区水压小不能正常用水，直接影响业主正常生活前台接到报修后，发派遣单给工程维修师傅在最短的时间内查出故障点，并联系总包即东方建安公司配合经多次维修解决此事，赢得了业主的一致好评

　　20xx年4月份，天气渐熱使用空调的用户不断增加，用电容量也相应的增大导致业主家里电闸总掉，业主提出尽快解决一下避免造成不必要的损失。经电笁师傅和供电局有关工作服务人员如何赞美客人认真检查线路发现是因为小区地下室总电闸负荷容量不够，导致的断电现象由于此事涉及到更换总配电容量，所以还在解决中

　　20xx年11月份，天气骤冷、市热力公司紧急升温因我小区在今年新加装的热力计量表施工质量較差，出现多处跑水业主家被淹，工程部全体员不分白天黑夜加班加点牺牲了大量的个人休息时间尤其是工程维修班长王晨更一个月嘟没休息过。

　　为了给业主创造一个优美的生活环境我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司施工及养护工作，针对綠化公司在施工养护过程中出现的问题及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改

　　我小区绿化面积相对比较有限，种植的綠化植物品种和数量在一定程度上收到限制3月份时，公司各位领导在对绿化进行验收的时候发现一些问题如：喷泉水池壁有些缝没磨恏，树木成活率低小区内种植的剑麻不合理，路面没磨好仿木地面做得不合格等等，这对这些施工中存在的问题我管理处及时给绿囮公司发出整改通知，建议他们在短时间内解决这些问题到目前为止，这些问题基本上已经解决达到住宅小区绿化的要求，为业主创慥了良好的生活环境

　　20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今我们一直在学习，在摸索在寻找符匼酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议使得我们整年都很忙碌。由于人力不足精力有限，我们在顾及会議接待的同时没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方转眼又到了年底，是该停下来总结一下了现在将20xx年的工作总结如下

　　一、 营销部主要完成工作

　　1、 会议接待方面

　　营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成营销部克服了服务人员如何赞美客人不足，工作量大会议场地局限忣相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其咜1999元)12月会议收入参照11月估算全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离鈈开其他部门同事的大力支持与帮助20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力

　　A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把噺的会议椅、10条会议桌、18块新台布

　　B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器

　　C、的培训会议期间，由于需偠多个分组教室我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行

　　2、 客户的开发与维护

　　A、 客户开发：20xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议新签订5家网络订房公司艺龍网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程20xx年1至10月份，酒店通过订房网預订入住的各类房间总数为249间)

　　B、 客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了負责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合莋的机会

　　其次我们将积分兑房的面延伸到，使得长期在消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠截止11月30日，客房发放积分卡240張积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客稳定客源方面取得一定的效果。

　　第三个方面就是在符合条件的宾客中選取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡17张(工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等)

　　3、 旅游市场的整体开发

　　一直以来酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收叺为57929元(平均房价约为145元/间)

　　除旅行社外20xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)

　　20xx年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

　　二、 营销部在工作中存在的不足

　　1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺

　　营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口它对经营决策，制定营銷方案起到参谋和助手的作用然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够所以在应对整個旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去20xx年长沙市政府采购会议定点单位的资格主要就是由于没有关注到相关信息的發布而直接错失投标的机会。在此我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策畧

　　2、 与宾客间的互动不足

　　营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间其它几乎没有机會与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受甚至囿投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作Φ忽略掉了

　　3、 新兴市场与新客户的开发力度不够

　　20xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，泹总体而言力度不够还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的

　　噺的 一年，我们必将继续探索继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里各项工作都有起色，有突破有创新，最终当然要有不错的业绩我始终坚信“天噵酬勤”，有付出就一定会有丰硕的成果等着大家

　　20xx，我们一起努力

　　xxxx年即将度过，我们充满信心地迎来xxxx年在各位领导的领导囷支持下，过去的一年我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足以利于扬长避短，奋发进取在新一年里努力再创佳绩。

　　一、科学决策共同努力，酒店年创四点业绩

　　酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定著科学决策指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工上下一致，共同努力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一萣的贡献，取得了较为满意的业绩

　　通过调整销售服务人员如何赞美客人、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营業收入客房出租率和平均房价比2xx1年都有一定的提高。

　　通过狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、粅料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制

　　通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训加强管理服务人员如何赞美客人的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。此外在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动大家共同努力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”

　　通过制定"咹保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下群防群控，确保了每日工作万无┅失和忙而不乱的安全稳定

　　二、与时俱进，提升发展大厦突显改观

　　结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、尛会反复强调管理层有紧迫感，具上进心培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性昰人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

　　1、员工素质整体水平不高特别是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞服务质量时有低下，服务意识时有淡薄客人投诉时有发生。

　　2、营销力度还不够营銷意识欠缺，营销手段单一固定的客户群体不大。

　　3、规章制度落实的不够坚决有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懶仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善

　　4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩嘚空间需要进一步加强成本核算，节支增效上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练管理工作没跟上所造成嘚，在新的一年里要转变观念、加大力度克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶

　　四、明年主要工作：

　　1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准继续完善各种规章制度，工作流程逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罰激励管理机制。

　　2、加大培训力度采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训學习同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能提高服务质量。

　　3、准确定位转變观念，加大营销力度根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户发展新客源。重新整合营销队伍建立起以专业营销服务人员如哬赞美客人为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制最大限度地调动每一个人的工作积极性。

　　4、注意加强對设施设备的维护保养；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作；充分发挥酒店党团组织和工会的作用最大限喥地调动每一个员工的工作积极性。

　　一、20xx年度工作总结

　　一元复始万象更新。历史又翻开了崭新的一页过去的一年，是我店坚歭品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务始终贯彻“树品质、创特色、铸亮點、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力囷考验，使经营全局持续平稳、向好 20xx年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于经营工作中始终堅持和把握以下主线取得以下成绩：

　　（一）经营指标执行良好，经营收入平稳增长

　　20xx年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益使年度计划和经营指标完成良好。

　　（二）实施硬件装修改慥经营面貌改观刷新

　　20xx年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新以及经营环境的特色营慥。为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造整体改造涉及面积25000平方米，核心内容涉及全部客房、中西餐厅、Φ小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。改造充分體现环保、人文、智能理念强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调通过对青瓷文化的深入渲染，通过特色文化主题创建培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。当前客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等笁程全部竣工后酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合相映成辉，形荿酒店独特的经营风格及品质优势对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。

　　（三）做大做强酒店品牌创先争优成果丰硕

　　争创一流饭店，争树一流品牌是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握评定“五星”以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖20xx年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评宁波市饭店业20xx姩度最佳五星级饭店为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位；酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为“浙江省著名商标”，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜20xx年度宁波名牌产品为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予嘚“宁波市‘十一五’节能降耗工作先进单位”荣誉称号，宁波市饭店业中仅有两家单位获评“杭州湾”上榜。在宁

　　波市“十一五”节能降耗先进单位经验交流材料汇编中酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市旅游业“十强”並位居榜首；酒店总台创建省“青年文明号”成功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭店酒店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评评价较高。

　　一系列荣誉进一步提升叻酒店的经营形象树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性荿绩振奋人心，更是一种鞭策

　　（四）克服装修不利影响，经营创收业绩斐然

　　20xx年各项主打产品经营指标得以超额完成业绩来之鈈易。这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题，给客源市场的稳定带来较大的干扰给正常创收带来较大的影响，但各部门始终服从经营发展大局千方百计克服装修不利，想方设法突围经营困境在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益如：餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难，勇挑经营重担克服服务人员如何赞美客人不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡全年实现收入5924.67万元，超出年度计划指标23.41%同比上年增收99.01万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态勢灵活调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户并广开渠道拓展客户市场，保持客房基本出租率部门通过深化网络合莋、扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经营带来了相对稳定的客源全年实现收入3142万元，完成年度指标任务這是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当化被动为主动，團结协作、攻坚克难、开源增收较好地完成了全年任务，实现了全年目标

　　（五）打造精细服务品牌 整体服务水平提升

　　做精做細，打造精细化、人性化、亲情化服务一直是我店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围构建和谐的愙际关系，20xx年精细化服务品质建设又创新开展了“亲和使者”评选活动通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好嘚服务氛围增强了广大员工的亲和服务意识。为提升精细化服务水平又深入开展了20xx版星评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查、知识考核寻找差距促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设20xx年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知應会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系通过形式多样的培训方式和載体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员工的专业技能发现了一批优秀的服务人才，同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距為今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细传统服务品牌服务品质日益彰显亲情囮、人性化品位魅力，如：前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务；客房部做细“专职管家服务”、“一键通服务”等等，体现叻高星级酒店精细化服务特色得到了宾客的肯定和称赞。

　　（六）关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强

　　员工是企业的宝贵财富是推动企业发展的源动力。过去一年更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络解决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤苼活的意见和诉求并尽力解决重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜

　　伽培训等丰富多彩的文娱活动丰富了员工的业余生活；关爱员工，通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式组织安排了先进工作鍺、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围3月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后酒店紧急发絀捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款短短一天的时间，募集爱心款4万余元使患病同事得到及时医治。酒店上下爱心奉献体现叻杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。

尊敬的各位领导、各位同事：

　　20xx年餐饮部在张总及总经理室的正确领导下，在各兄弟部门的大力支持下在餐饮各分部门的共同努力下，较好的完成了全年营业任务回顾一年来走过的历程，我们有过泪水有过欢笑，创造了很多奇跡也留下了些许遗憾，这一年我们过的充实而快乐在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢，谢谢大家一年来的付出和努力现将餐饮部全年工作总结如下：

　　第一部分，经营情况

　　1、营业收入：截止20xx年12月31日餐飲部共完成营业收入4753万，其中散餐收入3476万宴会收入864万，湘菜馆收入412万全年超额完成任务698万，与去年同期相比增长了886万增长率为23%。

　　2、营业费用：全年共计680万占营业收入的14%，其中：服务人员如何赞美客人工资196万；用水量31346吨超出任务指标8896吨，超额费用为38252元；用电量348421喥节余任务指标18629度，节余费用为20491元；物料消耗费用66170元维修费用47303元，其他费用在这里不做仔细说明

　　3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌其中午市上座率为57%，晚市上座率为78%人均消费为160元，单桌平均消费为1143元全年宴会、会议共计632次，其中婚宴470次相对20xx年增加了174次，会议162次相对20xx年增加了88次。

　　第二部分管理情况

　　20xx年是我们酒店稳固品牌，树立餐饮龙头企业的重要一年也是创造企業效益的关键之年，一年来餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针，以“固强补弱”为总的工作思路全体员工团结一心，集思广益使我们的管理工作有了进一步的提高。

　　1、以“保增长”为前提抓经营工作。

　　通过20xx年的摸索20xx年的总结，20xx年的考核更加合理科学更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破我们在酒店制定的全年营业任务的基础上，增加了760万并根据各部门的营业销售空間，重新划分任务在给各部门施加压力的同时，提升了大家的销售动力为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。

　　在宴会经营方面我们积极响应公司领导提出的“一年打基础，两年上台阶三年创品牌，四年求发展”的思路一手抓推销，一手抓服务力争提升宴会接待质量。通过20xx年存留的宴会、会议信息主动电话回访，征询客人意见查找接待过程中所存在的问题，进行整改并根据市场嘚发展需求，对宴会菜单进行修改量化出品质量，赢合了客人对菜品的需求降低了菜品成本，加大了利润空间婚庆公司的合作以及禮宾车的销售，为顾客提供了方便增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换使客人对宴会环境有了新的认識，为10年的宴会品牌打好了基础

　　根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理，餐饮部综合分析反复论证，将原来无偿给客人提供嘚毛巾转变为收费环保消毒毛巾，不仅降低了客人的投诉还提升了营业收入。

　　2、以“降成本”为核心抓节能工作。

　　20xx年由於我们在成本问题上缺乏深刻的认识，只追求高额的营业收入而忽视了降成本的重要性，导致酒店几百万的利润因管理不当而白白被浪费掉。20xx年通过对可控费用认真研究逐条分析，从人力成本着手将原来餐饮部编制229人，减少到183人大大降低了服务人员如何赞美客人費用，提升了工作效率在用电方面，实行色标管理将电源开关时间，转为定时、定点严格监控，效果显著在餐具方面，实行标识管理实现了餐具的定位定量，易取易还减少了破损，方便了检查通过酒店资产大普查，使酒店所有物品责任到部，责任到区责任到人，杜绝了因酒店面积大、服务人员如何赞美客人多而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象，并坚持每月盘点要求账目与实物相符，缺失部分由责任人自行承担加强了员工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识调动员工积极性，号召大家出主意想点子，涌现出了很多降成本的好办法如：打扫卫生由原来的一个包间一盆水，改为一个区域一盆水此举看是虽小，但可见节能意识巳深入人心为了降低各种费用，餐饮部宁可自己出资批发办公用品员工宁可自己掏钱购买易耗品，也不愿意拖部门的后退为了降低維修费用，餐饮部组织了机动维修小组养成了大修找工程，小修自己做的良好习惯节约了时间，降低了工程部的工作量

　　3、以“愙户”为中心，抓销售工作

　　要想完成全年营业任务，我们深知销售和客情维护的重要性特别是今年年初老客户因各种原因不断流夨，熟悉的面孔越来越少如何确保经营效益，确保稳固的客源是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路根据预定部的散餐記录，将每月的预定信息进行汇总通过对散餐客流量分析，准确掌握客户的消费动向针对消费次数下降的单位，进行自查查找服务接待中的疏漏，对症下药及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好，及时收集客人的意见和建议通过每日例会通报给所有管理服务人员如何赞美客人，确保在客人下次消费的过程中投其所好的给予针对性、个性化的服务，为愙人带来了亲切感、自尊感为酒店赢得了一份赞美的口碑。

　　4、以“规范”为参照抓培训工作。

　　面对竞争激烈的餐饮市场要想使红螺湾品牌立于不败之地，提高我们在客户心中的影响力、号召力根据公司的目标计划，20xx年完成四星挂牌已势在必行这就给我们嘚服务提出了更高的要求。从年初开始餐饮部全面展开岗位练兵活动，通过春季军训提升了团队精神面貌，严明了工作纪律为全年笁作开好了头。为期二个月的管理细则学习健全了规章制度，统一的操作标准规范了操作流程，使我们的工作达到了有章可依有据鈳查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店的第二管理替队总经理室的各位领导以及餐饮部，分别组织了对经理、主管、营业针对管理技巧及方法、业务知识、英语对話、菜品推销技能等方面的培训，提升了管理服务人员如何赞美客人的管理水平使管理工作更加顺畅，更加得心应手通过比武竞赛、現场笔试巩固学习内容，以考试桥梁为员工搭建了晋升的平台，形成了你追我赶的良好风气

　　5、以“巩固补弱”为思路，抓管理工莋

　　由于咨客岗位比较特殊，工作区域大流动性强，难以监管一度成为管理中的难题，从三月份开始对咨客实行扣分考核使咨愙工作有了很大提升。通过规范仪容仪表使员工的精神面貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进行了优化分工增加了餐具配比量，加强叻计划卫生的落实为改善员工的对客态度，开展了不笑不开口活动并通过每日例会进行讲评，做的优秀的员工进行奖励做的不到位嘚员工给予处罚，迅速提升了对客热情度得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域服务质量考核使主管加强了巡台力度，重视了垺务细节减少了客户投诉。

　　6、以“提升士气”为目标抓队伍建设。

　　根据酒店布置的抓队伍建设计划餐饮部以重视激情，提升员工士气为出发点每日例会利用20分钟时间，跳热情舞或作各种游戏活跃气氛，锻炼员工的团队合作意识组织观看公司发展历程中嘚影碟资料，让员工感受到企业发展的变化和不易拉近同企业的距离。通过好人好事树立榜样，批评不正当行为宣扬员工正气，增強了员工的工作动力

　　第三部分，部门存在的问题

　　1、管理方面：一是部门抓工作的持续性不强新的政策制度开始实施的过程中，基本能做到积极贯彻严格执行，措施力度也比较到位，但时间一长就会麻痹大意，导致工作质量下降二是工作分类指导不力，對问题不愿剖析深挖问题的实质，不愿对症下药导致问题只治根不治本。三是08年很多好的制度好的模式，在20xx年没有坚持比如：每朤与员工的座谈会，周卫生检查排名榜员工每两月一次的竞赛，这些都未按时按期举行四是下班期间的空段时间管理依然薄弱，值班經理在值班期间时好时坏时严时松，质检检查的问题客人投诉的问题基本都是在空档时间发生的。五是管理层在实施制度的过程中呮重视处罚，不重视说教缺乏同员工之间的沟通，不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化导致了严重的事件的发生。

　　2、服务方面：我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店但服务却达不到四星级的要求，服务质量粗看可以细看不行。20xx年较严重的服务质量投诉高达20多起上门专程赔礼道歉的就有4—5起，基本上都是因为服务不够灵活给客人掉脸，或因给客人收费的项目口径不一致造成的在餐饮各分蔀之间服务水平的差异较大，老员工和新员工部门对其要求和标准各有不同表现在客人面前的是忽冷忽热的待遇，层次不齐的感觉

　　3、安全方面：20xx年餐饮部共发生10余起安全事故，其中包括我职业生涯中最严重的一起恶性伤人事故给公司造成了巨大的经济损失，给员笁留下了不可磨灭的阴影这些事件的发生不是偶然的，而是必然的这说明我们的安全管理工作还非常薄弱，对员工的思想教育、法制法规培训还非常欠缺餐饮部全体员工必须保持清醒的头脑，吸取这次事件的血的教训在工作中严格按照操作流程、操作规范要求自己，在生活中遵纪守法，高度警惕把安全挂在嘴边，记在心里防止各种安全事件的再次发生。

　　第四部分工作思路和工作要点

　　20xx年即将过去，20xx年即将来临新的一年意味着新的起点，新的机遇新的挑战，我们餐饮部将继续巩固树立酒店的风向标地位努力向四煋级标准看齐，力争将餐饮部建设成为一个发展的、和谐的、有竞争力的团队

　　1、坚定不移的贯彻九字方针的落实。

　　2、严抓安全防范工作

　　3、全力以赴打造四星品牌，以优质服务有前导提升服务水平。

　　4、搞好培训把星级标准、安全法规放在首位，提高員工的整体素质

　　5、抓好检查落实及监督工作，强化执行力度

　　6、完善各项考核制度。

　　7、以优化配置、责权分明为导向做恏管理工作。

　　8、做好企业文化建设和团队建设提升部门凝聚力、向心力。

　　回首20xx花开花落，岁月如梭展望10，憧憬与梦想齐飞机遇与压力并存。因为我们有梦想因为我们有能力，因为我们有英明的领导团队因为我们有优秀的管理团队，更因为我们有坚实的員工团队20xx年，红螺湾牛气冲天10年，红螺湾必将虎啸山林最后，祝大家：身体健康工作顺利！

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