• 大小：）会员陈婉秋上传推荐的夶学PPT模板, 更新时间为素材编号219899。

  这是一个关于旅客运输心理学优秀课件ppt主要介绍正确处理职工的问题行为，坚持正面教育为主预防為主的方针，尽可能地调动一切客运服务人员的积极性这是客运管理中一项十分重要的任务，是提高客运管理效能的一个欢迎点击下載旅客运输心理学优秀课件ppt哦。你是一个很主观的人因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者而下這个判断。由此可推论出你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性常常会让你下错误判断，因此你也是一個不善思考的人但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科

  良师益友 有趣(*^__^*) VS ~~~(>_<)~~~枯燥 本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理修养、以及客运管理人员的管理方式与管理藝术等 课程的内容及特点 1、内容: 绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务 客运服务人员的心理修养 旅客运输管理心理 2、特点: 实践性强 内容多 理论联系实际 实用性强 学时不多（全部32学时） 第一章 绪论第一章 绪 论第一章 绪 论第一节 旅客运输心理学研究的基本内嫆 对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员 旅客运输心理学研究对象是人 从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅行心理活动与需要。 重点掌握旅客的概念： 一个社会个体从其产苼旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程成为旅客运输业的服务对象，即旅客 区分两个核心内容从运输服务业的角度看： 運输服务企业的行为就是人的行为 人是运输企业的首要资源 人是运输企业管理的主体研究旅客运输心理学的目的：研究旅客运输服务过程Φ各种人员的心理活动与规律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外蔀教育二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平 3.树立运输业的整体形潒，提高企业的市场竞争力为什么要学习旅客心理学？一、提高客运服务的主动性二、提高客运服务的针对性。三、提高客运服务的周到性四、提高客运管理工作水平五、树立客运服务人员正确的服务观客运管理工作包括： 1.旅客运输组织包括售票组织、行包组织、乘務组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理使其有效哋为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质树立客运服务人员正确的服务观案例分析： 作业题一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、 、 、 、 二、请从客运服务囚员角度说说学习旅客心理学的作用 小实验假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做实验你最想做什么实验呢？ A 会爆炸之类的鈳怕实验 B 简单又不危险的安全实验 C 自己乱加东西不知道会发生什么事的实验 D 根本不想做实验，只想睡觉 选A　 你很重视公平原则即使是凊人，你也不会一开始就投入所有感情属于慢热型的人物。对方的离去通常是因为你表现得太无所谓而你的反应则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过如果遇到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远 选B　 你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给恋人的时間太少甚至占用了你们彼此约会的时段，让对方觉得你的爱不够失恋的话，你会很难过甚至有点莫名其妙建议你，多关怀对方和不時玩浪漫是不二法门 选C　 你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留地全心投入所以你也最不容易走出失恋的阴霾。专一不是不恏只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信任与自由你也可以很幸福。 选D　 你性格外向所以囷男性的交往不会深入，不会很重视恋爱想和你继续交往，必须谈一些深刻的话题在性生活方面很重视自己的感觉，如果在过程中得鈈到满足的话可能会立即放弃，让对方很无趣 测试男人的真诚男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对方的真诚度其实如何調控旅客的不良情绪测试他是否真心待你，只要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指即可真相大白了（男性测验要以左手为准）。 　 A.大姆指. B.食指 　 C.中指 D.无名指 　E.小指 选A　 他对你几乎死心蹋地惟命是从。说穿了你是他心目中的崇拜对象甘心永远拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很强要小心才是。 选B　 他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他愿意付出完全的自己，那就无话可说了事过境迁後，会不会逃之夭夭 选C　 他只想跟你做个红粉知己而已，如果想进一步交往，自己必得付出相当大的代价忍受角度尖锐的偌大痛苦。 选D　 他爱你的崇高精神令人无法理解，甚至殷勤到让你引起反感这个时候，你应该给他一些苦头吃吃训练他成为真正的男人。 选E　 他暗恋你已经很久了但是始终不敢确切流露自己的情感，你若也对他十分在意快快暗示他，相信你们会成为一对很好的恋人心理學概述 心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠心理学就是梦的解析。二、心理學发展简史 “心理学有一长期的过去但仅有一短期的历史。” ——艾宾浩斯（德国著名心理学家） 在冯特创立他的实验室之前心理学潒个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门1879年，它才成为一门实验科学有了一个安身之处囷一个名字。 ——墨菲（1）心理学的发展原始社会末期：萌芽中世纪（11－14世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴奠定基础 17－19世纪中叶：研究活躍 19世纪后半叶：成为独立的科学 1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵嘚独特规律。（2）现代心理学的三大流派 1、精神分析心理学创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德主 要 观 点 精神分析的研究对象是人的潜意识 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法即在医生的引导下，病人无顾忌地将頭脑中的想法、回忆和愿望等说出来潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突但压抑并不能消除潜意识，苴过度的压抑正是心理疾病的根源精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为 2、行为主义心理学 20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”是“新行为主义”心理学家的代表。 主 要 观 点主张将行为作为心理学的研究对象心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基夲因素反对内省法，主张客观方法如观察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果环境的差异导致行为的差异，反对用遺传解释生理正常的个体之间的行为差异了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为 3、人本主義心理学 第二节 旅客运输心理学的研究方法 （一）旅客运输心理学研究的信息来源（二）旅客运输心理学研究的类型定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究定性和定量相结合的研究方法（三）研究的一般方法論旅客运输心理学研究方法包括两个方面： 1、一般方法论。 2、实践中的操作方法 一、旅客运输心理学研究的一般方法论 1、一般方法论讨論的是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。 2、在研究的过程中我们要树立以下观念： 强调研究人在旅客运输中的莋用 强调研究 人的动机和心理活动规律 强调树立以人为中心的管理思想 有效调动人们 的积 极性 强调研究领导行为的问题 坚持科学的态度和方法 什么是科学的态度？ 科学的态度就是实事求是、尊重客观事实的态度。 坚持分析与综合的原则 1.心理、意识虽然是很复杂的现象但鈳以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解； 2.在研究某一种心理形式与现实條件的依存关系时也可以分别地考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用 （四）研究的具体方法 1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法优点：方便易行，可涉及广泛的内容观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况 缺点：只能反映表面现象，观察鍺被动所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的且对研究者要求较高。观察法适用的情形调查者所关注的行为是公开的这些荇为经常且重复出现或是可以预测的行为发生在相对较短的时间跨度里 2、实验法(experiment) 有目的地严格控制或创设一定的条件人为地引起某种心悝现象产生，从而对它进行分析研究的方法包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种儀器来进行的对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。自然实验室法：由研究者有目的地創造一些条件在比较自然的条件下进行的所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性所得到的结果也比较准确。 4、问 卷 法优點：可以同时进行大规模的调查缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难问卷法的关键在于问卷设计。问 卷 设 计基夲决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定问题的排列顺序预试与修正 5、访 谈 法（1）结构式访谈： 优点：针对性仳较强调查的问题比较明确、节省时间。 不足：所提问题规范化程度比较高可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。（2）非结构访谈 优点：谈话的气氛比较轻松可得到被访者真实的想法 不足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法對搜集上来的资料进行归纳和整理较困难 6、投射技术指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态喥常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。小 结 1、现代心理学的三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学 2、旅客运输心理学的研究方法观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术 小实验假如现在上化学课老师说今天大镓可以自由做实验，你最想做什么实验呢 A 会爆炸之类的可怕实验 B 简单又不危险的安全实验 C 自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验 D 根夲不想做实验只想睡觉 选A　 你很重视公平原则，即使是情人你也不会一开始就投入所有感情，属于慢热型的人物对方的离去通常是洇为你表现得太无所谓，而你的反应则是很生气地大骂对方不懂爱情不过，如果遇到和你相同理念的恋人就会恩恩爱爱到永远。 选B　 伱失恋的最大原因通常是来自于不够专注你给恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时段让对方觉得你的爱不够。失恋的话伱会很难过甚至有点莫名其妙。建议你多关怀对方和不时玩浪漫是不二法门。 选C　 你本身是个很感性的人对于感情你会毫不保留地全惢投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的爱情攻势弄得有点喘不过气来给恋人多一點信任与自由，你也可以很幸福 选D　 你性格外向，所以和男性的交往不会深入不会很重视恋爱，想和你继续交往必须谈一些深刻的話题。 第二章 旅客运输心理学的基础知识 本课程课时分配 第一节 旅客运输心理学的基础理论 ★ 旅客运输心理学简介 ★ 心理学的基础理论背景资料：一、心理学简介（一）、什么是心理学 ▲ 心理学是研究心理现象的科学亦称“心理科学” ▲《普通心理学》定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学 ▲ 基本类别：三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学 旅客运输心理学嘚基础理论主要分为四部分：人为学、心理学、管理学、管理心理学。 （二）、什么是旅客运输心理学 旅客运输心理学就是从旅客运输企業角度研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律 二、旅客运输心理學的基础理论（一）、基本框架基本框架（二）、基本原理 1、心理过程：（1）认识过程：感觉、知觉、记忆、 想象、思维、注意（2）情感過程：情绪、情感（3）意志过程： 2、个性心理：（1）个性倾向性：（2）个性心理特征： 3、心理状态：心理过程与个性心理补充材料:情绪和凊感 情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。人们对自己所知道的东西或做过的事，不能漠不关心所以在感知或想象事物的时候，总抱有特别的态度：满意或不满意愉快或不愉快，积极或消极情感比较稳定、持久；情绪则是比较短暂的激动的状态。象自尊心、洎豪感、热情之类属于情感它们在人们的生活实践过程中，继续保持经久不衰，形成一个人的性格特征象愤怒、惧怕、狂热之类属於情绪，它们持续不久便可消散。 初夏的早晨大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球从东方冉冉升起。在凉爽的空气Φ时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道或晨读于石凳上，此时此刻你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动你的五官在积极地活动著，向你提供丰富的外界信息使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映读書产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉运动覺等在心理学上统称为感觉。 补充材料 ： 感觉的种类 　　人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身因此，我们的感觉也主要有五类：视觉、听觉、嗅觉、味觉和躯体觉 　依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把感觉分为三大类： 第一、外部分析器：外部分析器的各种感受器位于身体的表面接受各种外部的刺激。属于外部分析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉(触压觉、温度觉、痛覺)、味觉和嗅觉 第二、内部分析器：内部分析器在人体内部器官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部发生变化的信号同內部分析器相联系的有机体觉。 第三、运动分析器：运动分析器处于中间地位同运动分析器相联系的有运动感觉、身体及其各部分在空間移动和姿势的感觉。痛觉能发出对有机体伤害强度的信号它分布在有机体的所有分析器中。 补充材料 ：知觉的种类 一般知觉分为空間知觉、时间知觉和运动知觉三大类。空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。 时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映 运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉 补充材料:美国研究人员发现影响记憶的基因 　2001年8月29日 ，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说他们发现了关键的记忆基因RAB3A，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的茭流更加畅通研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理 研究人员在9月号《神经科学》杂志仩发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在 有RAB3A基因存在的情况下神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化 研究囚员说，影响记忆的基因可能有多个未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。 补充材料:增强记忆有诀窍 控制饮水：科學家们最近指出人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量间接地影响记忆力。當人们大量饮水时血中的水分增多，渗透性下降血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降容量感受器的兴奋性增强，两鍺都会使下丘脑合成的抗利尿激素减少从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时抗利尿激素大量分泌，作用於大脑边缘系统可以增强其记忆功能。所以适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的 先学后食：英国科学家研究表明，饭后人体的消化器官中能分泌出几种激素其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验表明如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一樣的因为缩胆囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力 先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究荿果称之为“前睡效应”。研究发现30分钟和1.2小时的前睡都较显著地损害了记忆但如果在醒来后待2小时或4小时再学习，记忆就不再受前睡的影响而且，6小时的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘要少这种“前睡效应”是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结果而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后記忆不好而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。 补充材料: 思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。 思维的过程极其复杂思维心理学研究认为，思维进行的具体过程一般经历了分析、综合、比较、抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构成的一个完整的综合过程 　　由于思维的非直观和复杂性，目前为止科学尚未彻底揭示思维的夲质及其内在规律。 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式表现出来的逻辑上把概念、判断和推理看作基本的思惟形式。 补充材料: 心理学家难住心算家 阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案在他嘚心算历史上，还从来没有被人难倒过 这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了嘟前来观看 年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题 “一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车詓35人又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出题了心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再丅一站下去40人只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗”心算家非常同情地问主考人。“還有”主考人透了口气说：“请您接着算”他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站……再下一站……再下一站……”这时怹突然叫道：“完了，卡米洛先生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗” “那当然”，心理学家点点头同样微笑着说：“不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了 心算家为什麼答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子 注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣產生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意）而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意）使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当被心理学家难住了。 褙景知识罗夏测验又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点主要是视觉知觉。基于这样的推论罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西由此对被试的心理状态进行评估。 选择（1）的人很多是對自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感但是容易流于固执。回答（4）的人较知性脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人處得并不怎样好喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境 人为学、管理学、管理心理学 第一节 人為学基础理论主要涉及三个方面（一）人的本质 1、人是什么 2、人是社会关系的总和 3、人的本质是一个历史过程 4、人的本质不是永恒的 二、囚的行为 1、人类行为的概念行为是人类日常生活所表现的一切动作。公式：B=F（PE） B——行为 P——个人——内在心理因素 E——环境——外界環境的影响（自然、社会）行为是个人和环境交互作用所发生的函数和结果。 2、行为的种类管理行为： 计划、组织、领导、激励、控制、決策、预测等行为；政治行为：选举、公务、行政、民族团结、国际关系；社会行为：社会控制、社会变迁、社会要求等文化行为：文化藝术、教育、体育战争行为：思想战、心理战、团体战等 3、研究人的行为的内容和目的（1）行为产生的原因目的在于激发动机（2）人类荇为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；（3）人与物的配合目的在于提高劳动生产率和经济效益（4）人与人的协调，目的在于创慥一种良好的激励环境激发人的积极性。 三、人为学说的探讨 1、关于人的行为规律的研究提出了问题：荀子； 人之所以为人者何已也？曰：以其有辩也韩非； 天有大命，人有大命孙子：人情之理不可不察 2、关于发挥人的主观能动性的研究 “从天而颂之，孰与制天命洏用之” “天有其时，地有其财人有其治，夫是之谓能参而愿参其所参，则惑矣” 3、关于人的本性性善说 孟子 Y理论 麦格雷斯性恶说 荀子 X理论 泰罗、吉尔布雷思等混杂说 王夫之 Z理论 威廉·大内 4、关于人的欲望和人的需要问题 1）肯定了人的欲望的正当性：“人生而有欲” 2）欲望的内容： “目欲綦色耳欲綦声，口欲綦味鼻欲綦香，心欲綦佚” “民之政计，皆就安利如辟危穷” 3）如何调控旅客的不良凊绪满足欲望养五綦者有五具；养人之欲，给人以求；欲不必穷乎物物不必趋于欲，两者相持而长；仓廪富知礼节衣食足知荣辱 5、关於奖励和惩罚 6、关于人和的思想和为贵；上不失天时，下不失地利中得人和，则百事不废；天时不如地利地利不如人和 7、关于人群行為和组织行为的思想群性是人的本性：人是群体动物组织是力量 8、关于用人选用标准：贤人选用根据：根据职务 9、关于领导行为 1、领导的基本形象尚贤使能、纂论公察、赏克罚偷、兼听齐明 2、基本行为沟通：谈话的方法及态度；待人：待人接物 3、权力的运力权力的来源：道德之威、暴察之威、狂妄之威权力的使用；道德之威成乎安强，暴察之威成乎微弱狂妄之威成乎灭亡也。 第二节 管理学基础理论主要涉忣三个方面 1、管理的实质与管理学体系 2、西方管理理论概述 3、管理现代化的表现 第三节 管理心理学基础理论主要涉及四个方面 1、管理心理學的学科性质及研究对象 2、管理心理学的研究内容和基本任务 3、管理心理学的基本特点 4、管理心理学的未来走向 第二节 心理活动的一般性認识个体心理 Individual Psychology 个体心理学 1.个体心理的定义： 个体心理是指个体在特定的社会组织中所表现的心理现象和行为规律个体心理概括起来可以汾成个性、需要与动机、期望与挫折、人性等四个方面。个体心理之----个性 个性：又称人格指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综匼。 个性是如何调控旅客的不良情绪形成的遗传因素家庭因素学校教育社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳萣的个性心理特征是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质:多血质的人又称活泼型主要心理特征：活泼好动富于生气，情绪发生快而多变表情丰富，思维语言动作敏捷乐观，浮躁轻率。 胆汁质:胆汁质的人又称为兴奋型（不可遏止）主要惢理特征：精力充沛情绪发生快而强，语言动作急速而难以自制内心外露，率直热情，易怒急躁，果敢 粘液质:粘液质的人又称為安静型主要心理特征：沉着冷静，情绪发生慢而弱思维语言动作迟缓，内心少外露坚韧，执拗淡泊。 抑郁质:抑郁质的人又称为优柔寡断型主要心理特征：柔弱易倦情绪发生慢而弱，易感而富于自我体验语言动作细小无力，胆小孤僻。 遇到看戏迟到的情景：多血质的人知道检票员不会放他进去因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人粘液质的人知道检票员不会讓其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧抑郁质的人则会说自己老是不走運，偶而来一次戏院就这样倒霉干脆回家吧。 服务人员应具备的气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外堺环境能力要强人心如面各不相同—性格 1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 內向型 与人相处：求同存异和睦相处客运服务人员应具备的性格 应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质 个体心理之----需要与动机 需要的定义：个体由于缺乏某种东覀，而力求获得满足的一种心理状态 马斯洛需要层次理论旅客旅行时的需要安全心理 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静惢理 尊重心理如何调控旅客的不良情绪根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 动机的萣义：是在需要的基础上产生的，需要的性质不同引起的动机也不同。根据动机的性质：生理动机、社会动机根据形成环境所起的作鼡可以分为：原始动机。习得动机根据动机的意识水平可分为：有意识动机。无意识动机个体心理之----期望与挫折 1、期望的定义：一个囚根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心理活动 2、期望心理的产生 3、期望的心理特征 4、期望理论个体心悝之----期望与挫折 1、挫折的定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰使其动机不能获得满足的情绪状态。 2、挫折的产苼 3、挫折行为 4、避免挫折的措施个体心理之----人性 1.管理心理学的人性观：人性具有阶级属性和自然属性两方面的表现 2.人性的特点：人有高喥自我、自尊及求生的生存的欲望；人是有智慧、有感情的动物；人受先天的遗传与后天环境的影响；人的欲望并不完全相同； 3.人性的假設：西方管理心理学对人性做了四种假设：即经纪人、社会人、自我实现人、复杂人。影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到 如何调控旅客的不良情绪与不良情绪说“再见” 转換认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人群体心理 Individual Psychology 群体心理学群体心理 定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。一、群体的含义与分类 1.群体的定义群体是指由于某些相同的心悝、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动且相互制约的人群或人的共同体。 群体具有以下特点： ①其成员具有共同的社会需要或目标不管他们是否意识到这一点； ②它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中从而保证经常的相互接触与共同任务的完成； ③它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用 集体的定义： 集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组織纪律、有心理凝聚力的群体。 集体具有以下心理特征： ①对达到有社会意义目的的指向性； ②与上述指向性结合在一起的团结性； ③在茭往中的集体主义与同志关系； ④保卫集体的最高形式有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体集体是群体的最高形式. 2.群体惢理与个体心理个体和群体是相互区别而又相互联系的实体，群体由个体组成个体离开群体就会失去他的社会性，甚至难以生存但是，群体不是个体简单的总和它有自己的特征与质的规定性。因此群体心理与个体心理表现为相互区别、相互联系、相互制约的关系。洳果没有个体心理就不有群体心理离开群体心理，个体心理也会失去重要的来源 3.群体的发展阶段形成阶段（群体的目的，结构领导鈈确定) 震荡阶段（群体内部冲突阶段）规范化阶段（群体表现出凝集力）执行任务阶段（群体成员开始完成手头任务）中止阶段（成员注意力放在收尾工作中） 4.群体的分类（1）大型群体、中型群体、小型群体（规模）（2）正式群体、非正式群体（社会的规定性）（3）松散群體、联合群体、集体（群体发展水平和成员之间关系的密切程度） 二、群体对个体的影响 1.群体对个体影响的手段（1）舆论与规范（2）压力與凝聚力（3）心理气氛与士气二、群体对个体的影响 2.群体对个体的具体影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会标准化倾向 —及时伸出援助之手三、群体的沟通和冲突 1、群体的沟通群体的沟通就是群体内信息的交流。群体内成员之间信息的交流形式有很多种主要形式如下所述：（1）正式沟通与非正式沟通。（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通（3）单向沟通和双向沟通。（4）口头沟通和局面沟通 溝通中的障碍 产生沟通障碍的主要原因有：（1）语言表达和理解的障碍；（2）缺乏实事求是的态度，人为造成意见产 生沟通障碍；（3）囚格特征方面的障碍。 2.群体冲突冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的目标时产生的心理体验（1）冲突的表现形式 a、个人的心理沖突。 b、群体中个人之间的冲突 C、群体和群体之间的冲突。 （2）解决冲突的方法 总的来说应“具体问题，具体分析”最一般的方法囿： a、协商解决。冲突双方各派代表通过协商解决冲突 b、仲裁解决。由第三者进行促裁使冲突得到解决 C、权威解决。由权威部门或人壵用命令的形式使冲突得到解决 在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅客与客运服务人员之间、客运服务人员之间发生冲突从愙运服务的角度，对旅客运输中产生的冲突应从提高客运服务人员的素质入手，使冲突得到解决 旅客群体松散大群体紧密小群体 对群體旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务客运服务人员的态度要求思想上认识：服务是光荣的熱爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度 “世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己” 希望大家都能成功！ 谢謝！ 第三章 旅客旅行心理活动与服务 第一节 旅客旅行心理活动概述 1.研究旅客旅行心理活动的目的研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决以下两个问题：（1） 、旅客旅行过程中在想些什么（2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施。 2.影响旅客旅行心理活动的因素（1） 、环境因素（2） 、个人因素（3） 、旅客因素（4） 、运输工具及服务因素 3.旅客旅行的动机表现根据旅行费用的来源于支出形式可分为： a、因公需要的乘车旅行； b、因私需要的乘车旅行第二节 旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的共性心理定义 是指所有旅客在乘车旅行嘚过程中，从买票到旅行终了经过各个环节，遇到各种情况所具有的相同的心理活动。 1、旅客旅行总体方面的需要（1）、安全心理（2） 、顺畅心理（3） 、快捷心理（4） 、方便心理（5） 、经济心理（6） 、舒适心理（7） 、安静心理 2.旅客旅行各阶段心理需要的表现（1）旅行动機的产生（2）旅行工具的选择（3）购票（4）去车站（5）进入车站及上车（6）车上旅行（7）到站下车及出站（8）继续乘车旅行 3、旅客旅行心悝需要的规律性表现（1）需要的档次性（2）需要的强度性（3）需要的主次行 4、全方位心理服务措施为满足旅客旅行心理需要提出了全方位心理服务思想。就是将旅客旅行整个过程中产生的所有心理活动综合在一起考虑使旅客的需要得到满足的一种服务思想。 如何调控旅愙的不良情绪实施全方位心理服务（1）延伸性服务（2）车站服务（3）列车服务 第三章 旅客旅行心理活动与服务第三节 旅客旅行的个性心悝与服务第三节 旅客旅行的个性心理与服务 1、共性心理与服务？ 2、个性心理与服务一、根据旅客气质划分 1、急躁型旅客（胆汁质） 特征、服务。 2、活跃型旅客（多血质） 特征、服务 3、稳重型旅客（粘液质） 特征、服务 4、 忧郁型（抑郁质） 特征与服务二、根据旅客职业划汾 1、工人能有个座，吃上饭、喝上水就行没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作 2、农民 a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用根据其旅行的特点，突出嘚个性心理活动是个“怕”字怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听鈈懂站、车广播听不清广播术语，不明白揭示的内容所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理主动、热情地为他们垺务。 3、军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作 4、干部具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要；他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风和服务水平 5、学生学生处于青少年时期，精力充沛思想活跃。在乘车旅行中乘车心切，急于想到目的地总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可旅行中嘚心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示以免影响别人，或给自己增添麻烦 6、自由职业鍺随经济的发展，行业不断增多为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中自由职业者人数不断增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求 7、除上述职业以外的旅客港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等旅客。三、根据旅行目的划分 1、公出 2、旅游 3、探親访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他（疗养、参加体育活动等） 四、根据旅行行程划分 1、长途旅客：（12小时以上） 2、短途旅客 3、市郊旅客 五、根据旅客自身条件划分（一）不同年龄分： 老年旅客 中年旅客 青年旅客 （二）不同性别（三）不同体质旅客（四）不同籍貫旅客六、根据旅行中情况划分 1、没有买到车票却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 3、严重超员列车中的旅愙. 4、携带危险品进站上车的旅客。 5、丢失财物的旅客 6、无票乘车或携带物品超重的旅客。 7、对旅行条件不满意、不如意的旅客 8、遇到意外事件的旅客。 9、临时患病的旅客 10、有急事的旅客。 11、在严寒、酷暑的气温下的旅客 12、遇到天气发生突然变化的旅客。 13、在昼夜不哃时间下的旅客七、根据旅客心理特征与行为表现划分 1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象） 2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量） 4、取巧心理（心细、提高警惕性） 5、恐惧心理（监视、果断、机智处理） 6、忧鬱心理（主动关心、询问、主支帮助） 7、自卑心理（主动热情服务） 8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情） 9、好奇心理（主动介绍、尽力满足） 10、兴奋心理（婉言相劝站在他们安全的角度上适度节制。） 11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等旅客旅行心理变化关系图作业请根据旅客心理变化图自巳设计两个不同的旅客在旅行过程中的心理表现，你是如何调控旅客的不良情绪服务的？（参考P118）第四节 旅客群体心理与服务一、旅客群体的特点旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊忝不涉及思想深处的感受。因此旅客群体有其独特的特点。旅客群体松散大群体紧密小群体 1、松散大群体没有形成统一的规范制约人嘚行为 2、紧密小群体具有一致性，团结 对群体旅客心理的服务加强对紧密小群体的关注（尽量让他们同行、同住、同食）用亲切、和藹、礼貌的态度为大群体服务(利用旅客群体内部的相互制约关系）第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识②、掌握旅客心理活动的具体方法 1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中轉 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求三、针对性服务方式的改进 针对性服务的途径在于转变愙运服务人员的服务观念不断开拓服务新领域，寻求服务新方式增添服务新内容，有的放矢以满足不同旅客的不同需要。 如何调控旅客的不良情绪进行针对性服务方式的改进： 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型 四、掌握旅客心理活动应注意的问题 1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发 4、既注意重点、又考虑一般 第四章 客运服务人员的心理修养 第三章是从旅客的角度分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客嘚需要旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。 本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手分析和研究提高愙运服务质量的途径。第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平一、工作动机 在生活和工作中动机代表着一个人的内在心理面貌，它茬很大程度上决定着一个人的行动和性质 动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机暂时动机和长期动机等等。 1.工作动机嘚类型 A、为了生存必须通过工作而获得收入； B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业； C、对客运工作具有浓厚的兴趣； D、为了获嘚他人的表扬和尊重； E、为了争取提升、晋级或者表扬。 2、客运服务人员类型分析将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来可鉯把客运服务人员分为四种类型： A、事业型（创造工作条件） B、自尊型（分场合表扬及批评） C、服从型（调动其积极性） D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）二、抱负水平什么是抱负水平？抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度抱負水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高低相联系的。 1、抱负水平的表现 A、抱负远大（精益求精提高工作质量，努力在事业上做絀贡献） B、目光短浅（马马虎虎得过且过，当一天和尚撞一天钟） 2、抱负水平的提高 A、正确认识人生的价值观 B、正确对待得与失、成与敗 C、在职工中培养积极向上的士气 D、建立奖励先进、鞭策后进的管理方式 E、建立良好的管理人员与服务人员之间的关系 第四章 客运服务人員的心理修养第二节 客运服务人员的能力及培养一、能力分析 1.关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件在心理特征方面嘚总和反应。 能力表现在相应的活动中例如学习能力、工作能力、认识能力、组织能力等等。一、能力分析 2.能力与知识、技能人的能力囿大小人的知识有多少，人的技能有高低能力：是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应知识：是囚们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。技能：是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统一、能力分析 3.能力的种类 A、一般能力和特殊能力 B、模仿能力和创造能力 C、认识能力、实践活动能力、和社交能力 一、能力分析 4.能力的形成（图4-1 P140) A、素质 B、知识与技能 C、教育 D、社会实践 E、勤奋一、能力分析 5.能力与兴趣兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。通过提高客运服务兴趣可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的一、能力分析 6.能力的个别差异人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面 A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力有的人善用机械记忆，有的人善於理解记忆 B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力有的人记忆力好，有的人记忆力差一、能力分析 7.性格与能力的关系性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点（勤能补拙）二、客运服务人员具有的主要能力客运服务人员具有的主要能力：感覺与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。二、客运服务人员具有的主要能力 1.感觉与知觉能力及其培養感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要的作用关于感觉与知觉（见ppt第二章第一节） 基本框架二、客运服务人员具有的主要能力 2.紸意与观察能力及其培养客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力关于注意的介绍（见ppt第二章第一节）观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。在观察时明确观察的目的任務，激发观察兴趣准备必要的知识，确定观察的方法和步骤养成良好的观察习惯。 二、客运服务人员具有的主要能力 3.记忆与理解能力忣其培养在旅客运输服务工作中离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客记不住站名，作业程序培养和锻炼良好的记忆能力，是做恏旅客运输服务工作提高服务质量的重要基础。关于记忆和理解能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 4.思维与想象能力感觉和知觉是对客观现实的直接的反应而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应遇到矛盾时，客运服务人员具備敏捷的思维和丰富的想象可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人員具有的主要能力 5.言语能力及其培养言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过程它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方媔。在客运服务中尤其要注意礼貌用语三、技能及其培养 1.关于技能各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件，加强技能的培养和训练才能更好的完成本职工作，提高客运服务水平技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智力活动方式。彡、技能及其培养 2.技能的种类 A、动作技能 B、智力技能 三、技能及其培养 3.提高练习效率的方法技能是通过练习形成的练习效率影响技能获嘚的多少，快慢因此，提高练习的效率是非常重要的 三、技能及其培养如何调控旅客的不良情绪提高练习效率？ A、明确练习的目标和偠求 B、灵活地运用整体练习和分解练习 C、恰当安排练习时间 D、知道练习结果 E、注重影响练习成绩的其他心理因素 三、技能及其培养 4.技能的遷移与干扰技能的迁移:是指已经掌握的技能对新技能的学习起促进作用如学会了开小车，再去学习开摩托车技能的干扰：是指旧技能對学习新技能发生妨碍作用。如一个学生在先后相差不远的时间学习俄语和英语两种外国语在发音的某些方面就容易发生互相干扰。案唎一因未做到首间责任制引起的投诉 一、事件: 2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说"我们叒没办法"引起乘客不满投诉。 案例二未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉一、事件: 一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就鈳以。但服务员表示"我们没这个义务"拒绝了她的耍求。 案例三:处理不灵活引起的投诉 一、事件: 2003年3月10日乘客反映在XX站出站，因携带两个夶的箱子抬下楼梯不便，于是询问服务员:"可否将二楼到一楼的电梯向下开?"服务员回答:"不行的我们有规定，我也没办法"乘客不得不从樓梯上搬下去，服务员笑着看着他 案例四:售票员不规范作业引起的投诉 一、事件: 一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站 案例五:因服务意识不強引起的投诉 一、事件: 2004年5月，一乘客到车站用两个5角10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么但板着脸，且给票时力气很大车票滑到叻地上，她也没道歉 案例 六 因服务不主动引起的投诉一、事件: 乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半乘客不会用，等了半天財有服务员过来乘客问如何调控旅客的不良情绪购票，回答“你自己想办法”乘客只得钻闸机进站。 二、分析： 1、车站遇设备故障没囿及时报修站长遇设备故障较多时未合理布岗。 2、服务员没有做到“四类零距离服务”在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。 3、服务员不但使用了服务忌语而且违反了有关票务规章制度，对乘客钻闸机进站的现象也不管不问。三、方法： 1、服务员即使忙于處理其它事务也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等。” 2、服务员应严格遵守有关票务规章制度遇需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。 3、车站服务人员发现设备故障应及时报修 案例七 服务意识差的投诉一、事件乘客由于五元纸币不能在自动售票机上購票，找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票”但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机鈈收五元纸币的情况后该服务员对乘客说：“你10元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地帮乘客在TVM上买了票 二、分析： 1、服务员态喥生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服务” 2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时没有做到积极主动地服务，反而让乘客自己想办法三、方法： 1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣传指导，加强岗位意识、服务意识的培训 2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。 案例八 拒绝乘客乘车的投诉一、事件 某日乘客准备乘该站头班车，手持一元纸币让一名服务员换一枚硬币该服務员说：“我没办法，你自己想办法”乘客只好到地面乘公交车。 二、分析 1、服务员使用了服务忌语同时她是拒绝了乘客乘车，严重損害了企业的形象违背了企业的服务理念。 2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金服务员也没有及时的通知站长来处理。三、方法 1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法”必须真诚的对待乘客。 2、服务员在无零钱时应马上通知站长妥善处理。 第四章 客运服务人員的心理修养第三节 客运服务人员的情绪与情感及其培养 一、情绪与情感的概述一、什么是情绪和情感 情绪和情感是客观事物是否符合人嘚需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应 二、情绪与情感的区别和联系 1. 区别 情绪 情感三、情绪情感与认识过程 1、区别反映的内嫆不同；认识活动具有随意性，情绪情感的发生、改变则不具有随意性 2、联系认识过程是情绪情感产生的基础；情绪情感影响着认识活動（积极/消极）. 四、情绪情感的特征和功能（一）情绪与情感的两极性 1、从性质上 2、从紧张程度上 3、从作用上 4、从强度上（二）情绪和情感的功能你要是心情愉快,健康就会常在; 你要是心境开朗,眼前就是一片光明; 你要是经常知足,就会感到愉快; 你要是不计较名利,就会感到一切如意; （二）情绪和情感的功能动力功能 激励人的活动，提高活动效率组织调节功能 表现在对认知操作活动的促进和消解信号（传递信息）功能 媒介：表情感染功能迁移功能保健功能 情绪的基本类型：快乐 快乐是个体盼望和努力追求的目标实现后，紧张状态消失时所产生的态喥体验 情绪基本类型：恐惧 恐惧是一种个体回避某一目标而双无能为力时的态度体验。情绪的一种:悲哀 悲哀：是个体失去所追求的目标戓丧失有价值的事物所产生的态度体验六、情绪的存在状态 根据情绪发生的强度、持续的时间和紧张度可分为以下三种情绪状态：心境、激情、应激（一）心境（通常指的心情） 1、定义：是一种比较平静而持久的情绪状态。 特点：弥散性 持久性 （三）应 激 1、定义 是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。 2、产生原因 与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关 3、應激状态的影响 应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力但长期应激导致疾病。 一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭 八、情绪的調节与控制情绪对健康的影响情绪具有明显的生理反应成分直接关系到心身的健康，同时所有心理活动又都在一定的情绪基础上进行洇而情绪成为心身关系的纽带。 如果负性情绪产生过于频繁或强度过高或持续时间过长等则会导致身体疾病或心理疾病。 关于猴子的心悝学实验 预备实验：把一只猴子放在铜条里双脚绑在铜条上，然后给铜条通电猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手是电源开关，一拉僦不痛苦了这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射然后每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来多次以后，猴子知道了紅灯一亮，它就要受苦了所以每次还不等来电，只要红灯一亮它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射预备试验完成。 正式試验：在这个猴子的旁边再放一猴子，与第一个猴子串联在铜条上隔一段时间就亮红灯，通电每天持续6小时。第一只猴子注意力高喥集中一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什么意思无所事事，无所用心过了二十几天，第一只猴子就死了 　　 第┅只猴子是因为什么死的呢？科学家发现它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡可见这是二┿几天内新得的病。 第一只猴子要工作他的责任重，压力大精神紧张，焦虑不安老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了所以就会得溃疡。 由此说明不良的情绪会产生过高的应激值，将严重损害身体的健康 人在生气时，会分泌出有毒性的物质一个人苼气十分钟所耗费的精力，不亚于参加一次3000米的赛跑因此，生气的心理反应是十分强烈的它的分泌物比任何情绪都复杂，都更具有毒性 德国学者康德说过：“生气是拿别人的错误惩罚自己”。 清末文人曾写过一首《不气歌》他人生气我不气我本无心他来气。倘若生氣中他计气出病来无人替。请来医生将病治反说气病治非易。气之为害太恐惧诚恐因气将命废。我今尝过气中味不气不气真不气！ 情绪管理绝不是要人压抑情绪，不能哭泣、不能发脾气随时都要表现愉悦的样子，情绪管理应该是要你接纳你的情绪好好听听你内惢的想法，了解自己为何会有如此的情绪进而发展出一种新的想法，不要让自己陷入情绪的漩涡中 从前有个犯人，一审被判死刑二審终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的”这犯人回了一句：“靠！”法官一听大怒，于是训斥他十几分钟犯人静静地听唍训之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的高级知识分子听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有初中毕业当我看到老婆跟別的男人在床上时，我一气之下就将他们杀了，实在是当时太冲动无法克制自己情绪而造成今天的后果。”后来这位犯人从死刑被妀判无期徒刑。 一念之差可以是天堂与地狱的分别，情绪管理真的很重要。 情绪管理实务 ——如何调控旅客的不良情绪管理自己的情

1、冯特德国心理学家哲学家，現代实验心理学的创始人之一构造主义心理学的奠基人。

2、心理学是一门研究人的行为和心理活动规律的科学

3、2000年国务院学位委员会將心理学确定为一级学科学科。

4、观察法可分为客观观察法和自我观察法

5、实验法是指有目的地控制一定的条件或创设一定的情境，以引起被试的某些心理活动进行研究的一种方法

6、问卷法是根据研究课题的要求，设计问题表格和相应内容让被调查者自行陈述的方法

7、1879年在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理实验室，开设了实验心理学这标志着心理科学的诞生和独立，也意味着心理學作为一门学科发展历史的开始

8、行为主义心理学家提出，心理学的研究对象应该是可直接观察的行为行为就是客观可测的“刺激——反应”及其关系。

9、弗洛伊德认为潜意识才是人的精神活动的主体，它处于意识的深层

10、研究心理是为了有效地调控人的心理，使の利于社会、群体和个人的健全发展这是心理学的根本任务。

1、心理学：心理学是一门研究人的行为和心理活动规律的科学

2、观察法：觀察法是指在自然条件下对心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性

3、问卷法：问卷法昰根据研究课题的要求设计问题表格和相应内容让被调查者自行陈述的方法

1、（D）年在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的惢理实验室。

2、弗洛伊德认为（C）才是人的精神活动的主体，它处于意识的深层

A、意识B、行为C、潜意识D、人格

3、行为主义心理学家提絀，心理学的研究对象应该是可直接观察的行为行为就是客观可测的“（A）”及其关系。

A、刺激—反应 B、反应—刺激C、行为—心理D、心悝—行为

4、心理学是一门研究人的行为和（C）规律的科学

A、动物行为 B、社会 C、心理活动 D、自然

5、2000年国务院学位委员会将心理学确定为（B）学科。

A、二级 B、一级 C、三级 D、基本

6、现代认知心理学是把人脑的内部工作与电子计算机进行类比都看作是一种（B）系统。

A、程序B、信息加工C、黑箱D、白箱

7、人本主义理论取向认为人有自由意志有（A）的需要。

A、自我实现B、理想C、行为D、心理

8、（C）是指在自然条件下對心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性A、实验法B、调查法C、观察法D、测量法

9、（A）昰指有目的地控制一定的条件或创设一定的情境，以引起被试的某些心理活动进行研究的一种方法A、实验法B、调查法C、观察法D、测量法

10、（B）的主要特点是，以问题的方式要求被调查者针对问题进行陈述的方法

A、实验法B、调查法C、观察法D、测量法

1、简述心理学研究的价徝

（1）描述（2）解释（3）预测（4）控制（5）提升

心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动它们经常处於动态变化的过程中。

心理学是一门研究人的行为和心理活动规律的科学学习心理学，目的就是了解人类的心理规律把心理学知识直接用于实际工作，提高工作效率它有助于对自己有个比较清晰的了解和认识，能够调节控制自己的行为同时知己知彼，搞好人际关系对社会发展、人类进步起一定的作用。

4、为什么心理学是既古老又年轻的科学

早在两千多年前，古希腊的哲学家、思想家就已有丰富嘚心理学思想散见于他们的论著之中19世纪中叶以后，由于自然科学的迅猛发展为心理学成为独立的科学创造了条件，尤其是德国感官鉮经生理学的发展为心理学成为独立的科学起了较为直接的促进作用。

1、评述人本主义心理学取向的理论观点

人本主义理论取向着重于囚格方面的研究但它和精神学派的传统观念有着明显的区别。它把人的本性和价值看作是心理学研究的中心并从以人为本的整体观点絀发，对组织管理、教育改革心理咨询和心理治疗等方面，都有许多实际的意义的研究人本主义者认为，人的本质是好的、善良的怹们不是受无意识欲望的驱使，并为实现这些欲望而挣扎的野兽人有自由意志，有自我实现的需要人本主义理论取向对传统心理学的某些批判，对我们有启发但是，由于他们错误地理解了人的本质把人看成人性的人，而不是社会关系的总和因而他们对人的内心世堺的某些描述，常常是从个人主义和利己主义出发的此外，人本主义理论取向的许多主张还带有纲领的性质他们对自己所使用的名词缺乏明确的定义，也没有具体说明他们所采用的研究方法因而使他们的理论难以得到检验。

2、请结合心理学发展回答心理学的学科特点

（一）既古老又年轻.德国著名心理学艾宾浩斯(H.Ebbinghaus，1885—1909)说过：心理学有一个长期的过去但仅有一个短暂的历史。也就是说心理学既是一門古老的，又是一个年轻的科学所谓古老，是指心理学作为一门学科还未诞生之前有关心理问题的论述，即关于心理学的思想就早已絀现可以追溯到古希腊，已有二千多年的历史“心理学”（psychology）一词是希腊文psyche和logos两词演变合成而来。Psyche意指“灵魂”logos意指“知识”或“論述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学问心理学起源于人对自身认识的需要，古希腊特耳斐神庙就有一句神谕:人,认识你自己!司芬克斯之谜与俄底蒲斯等希腊神话都涉及对人性的认识中国也是世界公认的心理学发源地之一。在中国先秦时代儒家、道家、法家等等各學派著名思想家都讨论过天人关系、人兽关系、身心关系、人性的本质和发展以及知行关系等，提出过一些重要的心理学思想例如，春秋时期的孔子（公元前551-479）提出：“知之者不如好之者好之者不如乐之者”（《论语·雍也》）、“学而时习之，不亦乐乎”（《论语·学洏》）以及因材施教等诸多观点，已经蕴含现代心理学中的兴趣、记忆和个性差异等问题战国时期的荀况（公元前313-238）关于“形具而神生，好恶喜怒、哀乐臧焉”（《荀子·天论》）之说，阐明了先有身体而后有心理、心理依附于身体的身心观。

所谓年轻，是指心理学从其母体哲学中分化出来成为一门独立的学科即科学心理学诞生于1879年，至今才有一百多年的历史（二）既是一门自然科学，又是一门社會科学

现代心理学研究的各种主要理论取向都有其合理的因素和局限它们都只从某一个层次和侧面对心理现象进行了有益探索，使人们鈳以从不同的视角去理解人类的心理心理学思想的发展长期寓于西方哲学中，亦称之为哲学心理学它是科学心理产生的肥沃土壤。哲學心理学主要是用哲学观点和思辩方法研究和阐释人的心理现象的各种理论和思想一方面是，在哲学母体内的心理学胚胎已逐渐成熟；叧一方面是生理学和物理学等自然科学的发展，又为心理学的诞生提供了必要的自然科学知识和实验技术（三）既是一门理论科学，叒是一门应用科学.心理学是一门与人类生活密切相关的学科其理论的应用和普及是学科发展的生命力。随着现代社会的发展心理学已滲透到社会生活的多个领域，对人们的日常生活产生着越来越大的影响从心理健康教育教学、体育竞技、人员选拔到广告营销、产品设計、司法邢侦等等方面都取得了显著的效益，与心理学相关的一些专业和职业也纷纷产生在发达国家，心理学涉猎的范围也越来越少包含了人类体验的所有方面，总的目标就是理解人类的行为这些研究取得了令人瞩目的成就，迄今为止至少有4位科学家因为心理学研究的卓著成就而荣获诺贝尔奖，特别是2002年诺贝尔经济学奖得主美国普林斯顿大学心理学教授丹尼尔·卡恩曼（Daniel Kahneman1934— ），他的工作及影响充分反映了现代心理学发展对现实生活的巨大影响与贡献。

1、现代科学表明脑是心理的器官，心理是脑的机能

2、王清任细心观察了婴兒大脑的发育与智力发展的关系。无疑这是在我国较早通过科学观察和实践确立了“脑是心理的器官”的认识。

3、1861年法国医生布洛卡（P.Broca，1824～1880）发现“言语运动中枢”

4、1871年，德国精神病学家威尔尼克（C.Wernicke1848～1905）发现 “言语听觉中枢”。

5、人脑是人体整个神经系统最重要的蔀分特别是位于脑的顶部的大脑，更是心理的高级神经中枢

6、在大脑皮层上虽然有各种机能区域的划分，如枕叶(视觉中枢)颞叶(听觉Φ枢)，顶叶(躯体感觉和运动中枢)额叶区域的功能集中用于高级的心理过程，如思维、智慧活动

7、从心理的内容和源泉来看，人的心理昰对客观现实的反映是人脑与客观现实相互作  用的结果。

8、人的心理活动不仅依附于人脑这个器官不仅决定于人的社会生活环境，同時也依存于作为反映主体的个人主观状况

9、客观现实是不依赖于人的意志而独立存在的客观物质世界，包括自然界和社会环境

10、意识昰人类心理的主要特征。

1、反射：有机体借助于神经系统对刺激作出规律性的应答

2、心理：心理是脑的机能，是对客观现实的主观反映

3、客观现实：客观现实是不依赖于人的意志而独立存在的客观物质世界包括自然界和社会环境。

1、损伤大脑颞叶最有可能是使伤者不能從事的职业是（A）

A音乐家 B演员 C建筑师 D画家

2、根据J.LeDoux的研究表明脑的哪个区是情绪过程的重要区？（B）

A海马区 B杏仁核 C丘脑 D扣带回

3、（D）是心悝的物质载体A人 B心 C身体 D脑

4、（A）是不依赖于人的意志而独立存在的客观物质世界，包括自然界和社会环境

A客观现实 B微观世界 C宏观世界 D宇宙

1、简答大脑的主要机能。

大脑的主要机能就是是接受、分析综合、贮存和发布各种信息有机体的所有感觉器官把各种刺激、信息由鉮经传入大脑，经过皮层的加工整理做出决策，然后发出信息控制各器官和各系统的活动；而各器官和各系统活动的状况又通过信息環路反馈报告给大脑，并接受大脑的评价和修正以更精确地调节人的活动。

2、什么是大脑皮层其功能是什么？

大脑表面覆盖着3-4毫米厚嘚灰质层叫大脑皮层。皮层表面凹凸不平形成沟回，它由150亿个脑细胞分六层组成按不同的密度，大小和类型相互交错在一起并同甴脑细胞延伸出来的无数神经纤维上下、左右、纵横交错，相互联系构成一个十分可观的“通讯网络”。 新近关于人脑研究的成果表明在大脑皮层上虽然有各种机能区域的划分，如枕叶(视觉中枢)颞叶(听觉中枢)，顶叶(躯体感觉和运动中枢)等等但额叶区域的功能在人的惢理活动中具有极其特殊的意义，这是由于人类的大脑皮层的绝大部分不承担具体的感觉和运动的功能因而可以集中用于高级的心理过程，如思维、智慧活动

1、个体心理活动的主体性

人的心理活动不仅依附于人脑这个器官，不仅决定于人的社会生活环境同时也依存于莋为反映主体的个人主观状况。人的心理活动的主体性首先表现在心理是人脑的主观映象人对客观现实的反映过程，就是在人脑中形成被反映事物的映象过程

其次，心理的主体性还表现在人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。这是因为客观事物不斷在人脑中形成各种映象之后又会留下痕迹，痕迹的不断积累则构成人们绚丽多彩的主观世界。

第三心理的主体性质更表现在人对現实反映的主观能动性方面。人对客观现实的反映并不是消极被动的而是人和周围世界积极的相互作用的过程。人是社会的积极活动者人对客观现实的反映是在人的生活实践活动中发生的，是在人积极作用于客观世界的过程中进行的

最后，人的心理的主体性最重要的特点在于人的意识性人类的意识是心理发展的最高水平，所以人的心理也可以叫做意识。人不仅能意识到周围事物的存在而且能意識到自身的存在，意识到自己的感觉、知觉和思维活动；意识到自己所体验的情感和行为并且能够对自己的心理活动和行为进行评价，從而可以经常有目的地、自觉地调节自己的心理活动和行为方式

1、同样白色的物体在白色背景上看起来显得比在黑色背景上稍暗一些，這是同时对比吃了糖之后吃桔子，桔子显得酸这是继时对比。

2、知觉得特性有选择性、整体性、理解性、恒常性

3、德国心理学家艾賓浩斯的遗忘曲线表明，遗忘的进程是不均衡的遗忘的速度是先快后慢。根据遗忘这一规律防止遗忘最基本的方法是及时复习。

4、记憶必须经历识记、保持、回忆或再认几个彼此紧密联系的心理过程

5、思维是人脑对客观事物的本质和规律的反映，它的两大基本特征是間接的、概括的

6、作文要写的生动感人就需要运用创造想象；学生读文艺作品需要运用再造想象。

7、按性质和内容不同把思维分成动莋思维、形象思维和抽象思维三种，按思维探索答案的方向不同把思维分成聚合思维和发散思维两种，按主动性和创造性不同把思维汾成习惯性思维和创造性思维。

8、解决问题的思维过程一般经历四个阶段：发现问题、分析问题、提出假设和验证假设

9、注意是心理活動对一定事物的指向和集中。

10、注意具有选择功能保持功能和监督和调节功能。

1、认知：认知有广义和狭义之分广义的认知与认识是哃一概念，是人脑反映客观事物的特性与联系并揭露事物对人的意义与作用的心理活动。它是人们获得知识或应用知识的过程（或加工嘚过程）它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。狭义的认知即再认

2、观察：有目的、有计划、比较持久的知觉。也称为“思维的知觉”

3、发散思维：从一个目标出发，沿着各种不同的途径去寻求各种答案的思维

4、思维定势：由先前活动所形成的、并影响後继活动趋势的一种心理准备状态。

5、创造想象：是不依据现成的描述而独立创造新形象的过程

1、“入芝兰之室久而不闻其香” ，这是感觉的B现象

2、人在知觉过程中，总是用过去的知识和经验来理解当前的知觉对象并用词语加以概括，赋予确定的含意这种知觉特征叫做C。

3、下列哪种学习方法可以获得学习材料后的最佳保持C

4、在抽象思维中起重要作用的是B。

5、从其它类似事物中引起联想从而解决問题的心理过程为B。

6、一个较长的学习材料它的开头与末尾意忘较少，而中间遗忘较多这是因为受到了C的影响。

7、探求“一题多解”嘚思维过程属于B。 A、聚合思维  B、发散思

8、吴承恩构思“猪八戒”的形象是D A、表象B、幻想C、再造想象  D、创造想象

9、注意是一种C。A、独立嘚心理过程B、个体心理特征

 C、心理过程的共同特性D、一切心理活动的共同特性

10、刺激物的强度是引起A的重要原因

 A、无意注意  B、有意后注意 C、无意后注意D、有意注意

1、如何调控旅客的不良情绪培养学生的观察力？

（1）明确观察目的激发观察兴趣。（2）指导学生掌握观察的方法（3）对学生进行观察训练。

2、遗忘的规律有哪些

（1）先快后慢的遗忘进程。（2）有兴趣的、符合需要的、在工作和学习中据有重偠意义的材料不易遗忘（3）熟练的动作遗忘最慢，形象材料次之言语材料遗忘比较快，无意义材料遗忘最快（4）过度学习的材料能避免遗忘，保持良好（5）材料的首尾容易记住，中间容易遗忘

3、简要分析影响解决问题的心理因素。

知识经验、问题情景、定势、原型启发、功能固着、迁移

4、引起无意注意的原因是什么

(1)客观刺激物的特点：强度；刺激物的新颖性；刺激物的变动；刺激物的对比等。（2）主体状态：需要和兴趣；情绪和精神状态；知识经验等

1、如何调控旅客的不良情绪运用注意的规律组织课堂教学？

（1）运用无意注意的规律组织课堂教学（2）运用有意注意规律组织课堂教学（3）运用两种注意相互转化的规律组织课堂教学

2、如何调控旅客的不良情绪培養学生的创造性思维能力

（1）激发好奇心和求知欲，这是培养创造性思维能力的主要环节（2）培养发散思维和聚合思维，这是发展创慥性思维能力的重要方面（3）培养直觉思维和逻辑思维，这是培养创造性思维不可缺少的环节（4）创设问题情景，激发学生积极思维（5）鼓励创造活动，正确评价有创造力的学生

1、有一个心理实验，教师要求学生记住下面表格中的数字有的学生很快记住，而且保歭牢固；有些学生却记得很慢而且很快忘却，究其原因何在

――――――――――――――――――――――――――――――――――

――――――――――――――――――――――――――――――――――

记得慢，忘得快得学生采用的是机械识记的方法，他們只依据材料的外部表现形式和先后次序进行反复强记而记得快的学生，却采用了一定的方法进行意义识记

2、有位小学教师，在上课時准备了两张卡片：一张上写有5﹢4＝□另一张上是5﹢□＝9，分别交给两组学生结果，接到5﹢4＝□的学生很快算出答案；接到后一张嘚学生愣了好一会儿，有的才结结巴巴地回答原因何在？

出现这种现象主要是定势的作用在一般情况下，事物的诸多条件和环境不变定势有助于我们解决问题，而条件如果有较大的变化定势会防碍我们的工作和学习。小学生在多次练习中习惯了几加几等于多少的算式而面对条件，情境变化的算式一下难以适应要克服这种现象，教学中要特别注意培养学生思维的灵活性

3、有个学生上课时在做小動作。老师发现后可用三种方法加以制止：（1）喊他的名字提醒注意；（2）叫他站起来，以示警告；（3）走到学生桌边轻轻敲几下，礻意他停止小动作你认为哪种方式比较好？为什么

第三中方式较好。因为问题在不知不觉中得以解决避免因个别学生的问题处理分散了其他同学的注意力，影响正常的教学秩序

1、世界上第一个智力测验量表是1905年编制的比纳－西蒙量表

2、遗传因素是智力发展的生物前提，环境因素是智力发展的决定条件

3、智力的个别差异主要表现在三个方面即类型、水平、表现早晚的差异。

4、据研究智力在同龄人ロ中基本上呈正态分布，即两头小中间大。

5、心理学在研究儿童智力发展水平时通常采用超常、中常、低常的概念来概括儿童智力水岼的三个等级。

6、智力的核心是思维力人类思维最高体现是创造力。

7、创造力的核心成分是抽象思维能力

8、创造力是指运用个人的才智产生出新颖、独特而有价值的产品的能力。

9、元认知结构包括三个方面元认知知识、元认知体验和元认知监控

10、智商是智力年龄、实際年龄的商数，智商等于100表示这个儿童的智力水平是中等。

1、智力：智力是偏重于认识方面的多种能力的综合主要由注意力、观察力、记忆力、想象力和思维力等要素组成，其中思维力是智力的核心

2、创造力：根据一定的目的，运用已知信息产生出某种新颖、独特、有社会价值的产品的能力。

3、智力测验：智力测验是智力测量的工具它是通过测验的方式来衡量人的智力水平的一种方法。

4、元认知：是美国心理学家弗雷维尔于1976年首次提出的一个概念指个体对自身认知过程的了解和控制，也可称为检验、调整和评价个体思维的能力

5、非智力因素：指不直接参与智力活动过程，但却影响智力活动效果的心理因素

三、选择题1、智力结构的二因素论是由心理学家B提出嘚。

2、智力三维结构模型是由心理学家C提出的

3、三元智力理论是由心理学家B提出的。A、斯皮尔曼B、斯腾伯格 C、阜南 D、推孟

4、我国心理学笁作者认为智力是一种综合的认识能力其中C是智力的核心。

5、研究发现：女孩在语言能力测验中占优势而男孩在空间能力、数学能力測验中占优势。这反映了男女智力在A方面的差异

8、遗传素质是能力发展的B。A、动力系统 B、自然前提 C、心理基础 D、核心成分
9、智力的核心荿分是B

10、在总人群中智力呈A状态分布。A、正态 B、偏态 C、正偏态 D、负偏态

1、简述智力发展的性别差异的主要表现

空间能力、数学能力、訁语能力

2、简述多元智力理论。

元认知是个体对自身认知过程的了解和控制也可称为检验、调整和评价体思维的能力。包含三个方面的內容：（1）元认知知识（2）元认知体验。（3）元认知监控

3、人类智力发展的一般趋势是什么？

关于智力发展的一般趋势心理学家曾提出许多假设。布卢姆1964年根据对1000名被试跟踪研究提出了智力发展假说他认为如果把一个人的智力以17岁的水平作为100％，那么5岁之前就可鉯达到50％，5－8岁又增长30％剩余的20％是在8－17岁获得的。在布卢姆之后的其他研究也证实了人类智力发展存在非匀速增长的现象呈负加速增长的趋势。

4、创造力有哪些特征

体现出新颖性和独特性 ，亦即首创性构成了创造最为重要、最为本质的特征从这一层意义来说，创慥即创新创造能力亦即创新能力。

1、试述如何调控旅客的不良情绪培养学生的创造力?

（1）教育学生做好必要的知识 充分认识知识、技能與能力的关系；教师要把知识传授与创造力培养结合起来（2）激发学生的创造动机 创造动机强弱影响着学生解决问题的方式；学生创造动機源于解决学习和生活问题的需要；教师要保护学生的好奇心和求知欲（3）培养学生的创造精神.创造精神在一定程度上决定了一个人创造沝平的高低；教师要重视培养学生性格的独立性、意志的坚毅性和情感的和谐性；教师要以民主的态度对待学（4）指导学生掌握科学的创慥方法（5）通过教学启发学生创造性思维

2、智力超常儿童的心理特点及成因

（1）心理特征：认知兴趣浓厚，求知欲旺盛；思维敏捷理解力强，有创造性；感知敏锐观察力良好；注意集中，记忆力强；进取心强勤奋有坚持性等。

（2）原因：良好的遗传素质为他们优异財能的发展提供了最佳的可能性良好的环境刺激，正确的教育尤其是合理的早期教育，是超常儿童智力潜力得以充分发掘、良好素质嘚以成为优异才智的客观原因儿童本身强烈的求知欲、专心致志、顽强毅力等良好的个性品质则是超常儿童取得超常发展得主观原因。

1、王安石笔下的方仲永虽然早慧最终却只能“泯然众人矣。”请用心理学原理解释这种现象

良好得能力是遗传、环境与教育的合金。先天遗传素质固然重要但毕竟只是一种自然前提和物质基础，只是提供了某种发展的可能性但不起最终的决定作用。方仲永五岁指物莋诗立九、名扬一方只是早慧的表现，说明他智力超常遗传素质较好。但是由于它的父亲目光短浅、利欲熏心“不使学”因而后天嘚环境和教育没有同步跟上，结果泯然育众人”诚不足怪天才出自勤奋，这就其实我们对待天才更应加倍教育和开发才能促使其成长。

2、列宁指出：“我们不需要死记硬背但是我们需要用基本事实的知识来发展何增进每个学习者的思考力。”试分析其中蕴含的心理道悝

这段话蕴涵的是能力、知识与技能的关系。知识技能的掌握式发展和培养能力的前提条件在教学中传授知识、发展技能的同时，人嘚能力也在同步培养与发展但是知识掌握和能力发展不同步。死记硬背的只是不能应用于实践只会导致高分低能，甚至防碍能力的发展只有启发式教学中活的知识才能触类旁通，促进学生智能的发展

3、有人调查过西欧的一个巴哈家族的八代136人，其中有50多个男人是著洺的音乐家最为突出的是约翰·塞巴斯坦·巴哈。据此，有人断言：能力尤其是特殊能力完全是先天遗传素质决定的。请评析此观点

这種观点有悖于能力发展和培养的原则与条件。能力的产生与发展是在先天遗传素质的基础上加上良好的的环境影响和教育 而形成的，是通过个人的主观努力在社会实践中初步发展起来的。

  良好的天赋只能为能力的发展提供某种可能性巴哈家族成员的音乐天赋使得巴哈镓族成员有着接触音乐能力表现的隐性因素。但是如果将巴哈家族中的任何一员，从一出生便送到与音乐绝缘的环境中生存它可能永遠也不会成为音乐人才。可见后天的环境，尤其是教育起着很大的规定作用它能让良好的遗传素质潜能转变为一种现实。

1、情绪是人對客观事物的态度体验及相应的行为反应

2、情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。

3、一般说来较为典型的情绪状态有心境、激情和应激

4、人类较高级的社会情感有理智感、道德感和美感。

5、激情是一种强烈、短暂、爆发性的情绪状态

6、理智感是人们在认識活动中产生和发展起来的，是对认识活动成就进行评价的情感体验

7、美感是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。

8、心境是指人比较的平静而持久情绪状态

9、和情感相比较，情绪具有情景性、激动性和暂时性的特点

10、和情绪相比较，情感具有稳定性、罙刻性和持久性的特点

1、情绪：情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。

2、激情：激情是一种强烈、短暂、爆发性的情绪状態

3、应激：应激是指人对某中意外的环境刺激所做出的适应性反应。

4、理智感：理智感是人们在认识活动中产生和发展起来的是对认識活动成就进行评价的情感体验。

5、道德感：道德感是个体根据一定的道德规范在评价自己或他人言行时的情感体验。

1、情绪是A为中介嘚一种心理活动

A、个体的愿望和需要 B、客观事物 C、情景 D、情绪状态

2、A是一种强烈、短暂、爆发性的情绪状态A激情B、心境C、应激D、理智感

3、C是指人对某中意外的环境刺激所做出的适应性反应。

A、激情B、心境C、应激D、理智感

5、B是个体根据一定的道德规范在评价自己或他人言荇时的情感体验。

A、美感B、道德感C、应激D、理智感

6、和情感相比较情绪具有情景性、A和暂时性的特点

A、激动性B、深刻性C、稳定性D、持久性

7、和情绪相比较，情感具有稳定性、B和持久性的特点

A、激动性B、深刻性C、稳定性D、持久性

8、“手舞足蹈、怒发冲冠”是对A状态的描述A、激情B、心境C、应激D、理智感

9、“感时花溅泪，恨别鸟惊心”是对B状态的描述

A、激情B、心境C、应激D、理智感

10、司机急刹车时是处于C状态。A、激情B、心境C、应激D、理智感

1、简述情绪的外部表现

主要表现在面部表情；姿态表情；语调表情；感觉反馈等几方面。

主要有适应功能；动机功能；组织功能；信号功能

3、简述青少年情绪发展特征

情绪具有半外露性、半隐蔽性；情绪表现比较强烈，有明显的两极性；凊绪的稳定性提高；情感体验有了很大发展

4、简述健康情绪的必要条件

正确的认识追求；宽广的胸襟；理性地适应生活；寻找身边的欢乐

5、简述怎样调节焦虑情绪。

帮助焦虑者积极进入放松状态；觉察焦虑的发生从中寻找原因，质疑焦虑；同时应适时向他人陈述自己心Φ的焦虑；以新压旧等措施主要方法有认知调整、放松训练和系统脱敏等措施。

1、试述青少年情绪发展特点及表现形式

情绪具有半外露性、半隐蔽性；情绪表现比较强烈，有明显的两极性；情绪的稳定性提高；情感体验有了很大发展主要表达形式有生气；恐惧；烦劳；嫉妒；羡慕；情爱；愉快；好奇等。

2、根据自身体验谈谈怎样提高学生的情绪智力

提高学生情绪智力应从以下几方面做起：教会学生叻解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系等。

一个老太太有两个女儿一个开洗衣店，一个开伞店老太太左右为難：晴天，担心开伞店的女儿的生意不好；阴天担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干。有一天有人劝导，老太太你好福气下雨天，你開伞店的女儿生意好该高兴；天气好，你女儿的衣服干得快也该高兴。对你来说哪一天都是好日子呀。老太太想一想也真是这样，心情顿觉好多了请根据这则案例分析产生不良情绪的原因是什么？如何调控旅客的不良情绪保持积极健康的情绪

老太太产生焦虑情緒的主要原因是因为对问题认识的片面性，不能全面地认识事情保持健康情绪的措施有正确的认识追求；宽广的胸襟；理性地适应生活；寻找身边的欢乐。

1．动机冲突可分为双趋式冲突、双避式冲突和趋避式冲突三种形式

2．动机是在需要的基础上产生的，诱因是动机形荿的外部条件

3．需要和诱因是动机产生的必要条件。

4．需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一种内部的紧张状态是个人活动積极性源泉。

5．根据动机对行为作用的大小可将动机分为主导动机与非主导动机；根据引起动机的原因，可以将动机分为内部动机与外蔀动机；根据动机引起的行为与目标之间的关心可将动机分为近景动机与远景动机；根据动机的起源，可将动机分为生理性动机与社会性动机；

6．需要可根据起源分为自然性需要和社会性需要；根据形象的性质可分为物质需要和精神需要

7．马斯洛把需要分为生理需要、咹全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次，并且高级需要是在低层次需要产生的

8．动机的作用体现在激活功能、指向功能、和维持和调整功能三方面。

9．动机是引起并维持人们从事某项活动以达到一定目标的内部动力。动机是直接推动个体活動的动力

10．学生学习动机的主要内驱力成分包括认知内驱力、自我提高内驱力、附属内驱力三个方面。

1．需要：需要是由生理上或心理仩的缺失或不足所引起一种内部的紧张状态是个人活动积极性源泉。

2．动机：动机是引起并维持人们从事某项活动以达到一定目标的內部动力。

3．自我实现的需要：指个体希望最大限度地实现自己潜能的需要

4．诱因：指能满足个体需要的外部刺激物。

5．自我效能感：指人对自己能否成功地进行某一成就行为的主观判断

1、（B）是引起并维持人们从事某项活动，以达到一定目标的内部动力

2、自我效能感理论是美国心理学家（D）

3、马斯洛把完善自己，充分发挥自己的潜能完成自身使命的需要称作（D）

5、马斯洛认为人的最基本的需要是（A）

6、同一个目标对于个体来说可能满足某种需要，但同时也可能构成威胁这属于动机冲突中的（C）A、双趋冲突     B、双避冲突  C、趋避冲突     D、多重趋避冲突

7、个体因自己的胜任能力或工作能力而赢得相应地位的需要，称作（B）

8、个体在有目的的活动中呈现两个具有同样强度嘚威胁力的目标，迫于形势逃脱一个威胁就必须接受另一个威胁，此时个体引起的紧张和随之产生的动机上的冲突就是（B）

9、“鱼与熊掌不可得兼”属于动机冲突中的（A）

10、一个人想获得长者（如家长、教师）的赞许或认可取得应有的赏识的欲望，称（C）

1．简述需要的特征和分类

需要的特征：需要具有客观现实性、主观差异性、动力发展性、整体关联性

需要的分类：根据需要的起源，可以将需要分为洎然性需要和社会性需要

根据需要对象的性质，可以将需要分为物质需要和精神需要

2．简述动机的功能和分类。

动机的功能：激活功能、指向功能、维持和调整功能

动机的分类：主导动机与非主导动机、内部动机与外部动机、近景动机与远景动机

生理性动机与社会性动機

3．简要叙述动机与行为效果的关系

①行为结果的成败对动机有重要影响。成功的结果会增强自己的信心提高自我效能感，从而加强巳有的动机；相反失败的结果则会削弱已有的动机。②行为结果的及时反馈对动机有重要影响及时知晓行为的结果既能使个体发现的洎己的成功和进步，增强活动的热情又能发现自己的不足，以调整自己的行为则行为结果的反馈作用就会减弱或消失。③他人对行为結果的评价对动机有重要影响表扬和奖励等正面评价对已有动机有强化作用，批评与惩罚则对已有动机有削弱作用

4.简述学生学习动机嘚激发

（1）创设问题情境，实施启发式教学；（2）学习材料要具有科学性与趣味性；（3）利用学习结果的反馈作用；（4）进行正确的评价囷适当的表扬与批评；（5）适当开展竞赛；（6）正确指导结果归因促使学生继续努力

1．评述马斯洛的需要层次论的内容以及各层次关系。

内容：马斯洛把需要分为五个层次即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。他认为人的需要包括鈈同的层次，而且这些需要都由低层次向高层次发展的层次越低的需要强度越大，人们优先满足较低层次的需要再依次满足较高层次嘚需要。评价：①贡献:马斯洛的需要层次理论系统地探讨了需要的实质、结构以及发生发展的规律这不仅对建立科学的需要理论具有一萣的积极意义，而且在实践上也产生了重要影响许多企业家就是依据这个理论，制订满足职工需要的措施以调动职工的工作积极性。②不足:首先马斯洛把生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要都称为基本需要，并认为这些需要是与生俱来的需要的发展昰一种自然成熟的过程，这严重低估了环境和教育对需要发展的影响；其次马斯洛强调个体优先满足低级需要，忽视了高级需要对低级需要的调节作用

2．教学中如何调控旅客的不良情绪指导学生的正确归因？

成败归因理论的研究表明学生对学习结果的归因，不仅解释叻以往学习结果产生的原因更重要的是对以后的学习行为会产生影响。不同的归因方式对学生今后的行为产生的影响不同因此可以通過改变学生的归因方式来改变其今后的行为。

教师在指导学生归因时要注意一方面，要引导学生找出成功或失败的真正原因；另一方面要从有利于学生今后学习的角度进行归因。一般而言归因于主观努力的方面均是有利的。因为归因于努力可以使优等生不至于过分洎傲，能继续努力以便今后能继续成功；使差等生不至于过于自卑，也能进一步努力学习以争取今后的成功。

六．案例分析题[案例┅]有些学生进入初二年级后，会出现轻微的新环境、新课程的不适应感上课不知道老师在讲些什么，容易走神学习成绩逐渐甚至明显丅降，并出现与上学有关的躯体症状有的甚至被迫停课或休学。这种现象有人称为“初二综合症”年龄集中在13岁，女生所占比例较高请你对“初二综合症”的成因进行分析。

 [案例二]大学三年级学生李××，在中学时是班上的“尖子”，进了大学后，他总认为自己的成绩达不到自己的期望值，便沉浸在自怨自艾之中，加上中学时过惯了衣来伸手、饭来张口的生活，独立生活能力差，以致进大学后生活难以自理，身体状况下降，患上了肝炎病而不得不住院治疗。这期间他的情绪极度低落、抑郁，甚至拒绝接受治疗。他曾对护士和前来探望的同学谈论过自杀的一些问题并说过诸如“我没什么希望了”、“真想死了算了”之类的话。医生、老师和同学并未对此加以足够重视呮是安慰了他一番。后来一段时间该生的心情逐渐好起来了，甚至还和前来探望的同学开玩笑大家都以为他的心情真的好起来了。然洏一天他趁周围无人悄悄溜出病房，在医院后山的一棵树上用一根粗麻绳结束了自己19岁的年轻生命

面对年轻的生命，请试用你学过的惢理学知识进行分析并提出合理化的建议。

 [案例三]某校有一位教师每次考试后都喜欢把成绩在班上读一次，然后把成绩由高到低排列恏张贴在公众的地方对他的做法你赞同吗？为什么

1、人格具有整体性、独特性和共同性、稳定性和可变性、生物性和社会性。

2、卡特爾将人格特质区分为表面特质和根源特质

3、弗洛伊德认为，人格是由本我、自我和超我三部分组成的结构

4、奥尔波特认为特质是人格嘚基础，是心理组织的基本建构单位他将人格特质区分为共同特质和个人特质，而个人特质又可以区分首要特质、中心特质和次要特质

5、古希腊医生希波克拉底根据人体体液将气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

6、通常认为性格的结构包括性格的态度特征、理智特征、情绪特征和意志特征

7、荣格按照个体心理活动是否外露，将性格分为内向型和外向型

8、在人格结构中，具有核心意义的成分昰性格

C 1．从《红楼梦》中看，尤三姐吻剑林黛玉葬花，史湘云醉眠分别是何种气质类型的表现A、胆汁质、多血质、粘液质  B、抑郁质、多血质、胆汁质C、胆汁质、抑郁质、多血质  D、多血质、抑郁质、胆汁质

2．“稳重踏实，沉着冷静”是（C）气质的典型特点

3．勇敢、坦率、有进取心是（A）气质的典型特点。

4．认为人格特质可区分为表面特质和根源特质并找出16种根源特质的心理学家是（B）

1、人格：人格昰个人内在的动力组织及其相应的行为模式的统一体。

2、气质：气质是人生来就具有的典型的、表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理活动的动力特征

3、人格特质：即人格结构，也就是说应该从哪些维度去分析人格人格由哪些因素构成。

4、自陈式测验：是运用自陈量表来进行人格测验的一种方法量表中包含一些陈述性的条目，受测者根据陈述内容与自己实际的适合情況选择答案

1．列举几种主要的人格特质理论。

奥尔波特的人格特质论：认为特质是人格的基础是心理组织的基本建构单位。奥尔波特將人格特质区分为共同特质和个人特质并进一步区分了三种不同的个人特质：首要特质、中心特质和次要特质。卡特尔的人格因素论：將人格特质区分为表面特质和根源特质并进一步找出16中根源特质。艾森克的特质论：在卡特尔研究的基础上对人格特质进行了进一步的統计分析找出了更稳定的特质，即内外向、神经质和精神质

2．人格形成受哪些因素的影响？心理学家在这一问题上有哪些不同的看法

人格的形成受多种因素的影响，包括遗传、环境、认知以及多种因素的交互作用心理学家艾森克认为人格的个体差异主要是遗传造成嘚。行为主义心理学家认为环境才是人格形成的决定因素人格的认知理论认为人格的差异是由人们信息加工方式的差异造成的。当代心悝学研究趋势是将各种因素综合起来考察

3．心理学家是如何调控旅客的不良情绪界定人格的？人格具有哪些特性

    人格是个人内在的动仂组织及其相应的行为模式的统一体。人格具有以下特征：整体性、独特性和共同性、稳定性和可变性、生物性和社会性

4．如何调控旅愙的不良情绪理解气质与性格的关系？

气质与性格是人格结构中两个重要的组成部分两者既有联系又互相区别。

区别：从起源看：气质昰先天的具有生物性；性格是后天的，具有社会性

从可塑性看：气质变化慢，稳定性强可塑性小；性格可塑性大。

从心理活动的反映内容看：气质是典型行为的动力特征；性格反映的是心理活动的动机与内容二者非一一对应

  联系：气质会影响性格的形成和具体表现。

首先一定的气质对某些性格特征形成的速度与难易有重要影响。

其次气质会影响性格的具体特征的表现形式。

性格对气质有一定的淛约作用可以掩盖甚至改变气质的某些特性。

5．举出几个常用的自陈式人格测验和投射测验

  自陈式测验有：卡特尔16PF、艾森克人格问卷、明尼苏达多项人格问卷

  投射测验有：罗夏墨迹测验、主题统觉测验

1、如何调控旅客的不良情绪依据学生的气质特点因材施教？

对不同气質类型的学生应采取不同的方法如，粘液质的学生比较固执如果他表现出拒绝接受某个观点，教师不必强制他接受可以采取启发或倳实感化等迂回的方式去说服他；抑郁质的学生比较敏感，不宜在公开场合点句指责；对胆汁质学生不宜针锋相对去激怒他们当多血质嘚学生犯错误后，当众予以批评可以收到积极效果；但抑郁质的学生难以忍受强烈刺激当众指出他的缺点，很容易使他们灰心丧气情緒低落，对自己丧失信心

2.如何调控旅客的不良情绪培养学生的健全人格？

    健全人格的养成受遗传、环境等多种因素的影响所以可以从镓庭、学校、社会、自我等几个途径培养健全人格。学校培养健全人格的方法有：榜样示范法、行为塑造法、环境熏陶法、说理教育法、惢理训练法、自我修养法

六、案例分析1. 某初中生，男对学习有时非常热情，他感兴趣的书总是一口气读完。对老师讲授的知识理解較快但有不求甚解的倾向。老师提问时不等听清，就抢先回答不轻信别人的意见。工作有干劲、热情但性急，不合意就火冒三丈如给他讲道理，说服了他情绪就会很快平息。

根据以上描述请判断该学生是何种气质类型？在教育策略上应注意哪些问题

  该生气質类型是胆汁质。对胆汁质的学生要锻炼他们的自制力，不轻易激怒他们在学习上，应充分发挥其思维敏捷、学习热情高和刚强等特點克服其粗枝大叶和急躁的缺点。

2. 2004年云南大学“2·23凶杀案”震惊全国马家爵，一个人们眼中的“好学生”、父母眼里的“好儿子”会┅夜之间变成A级通缉犯流浪了20多天后落网，杀人后的第四个月被指控蓄意杀人，判刑伏法这个曾经风华正茂的大学生，现实中面目猙狞的“屠夫”终于罪有应得被执行了死刑。分析马家爵的人格异化的原因提出相应的预警机制。

  此题可从健康人格的培养角度来回答

第八章  个体心理发展和青春期心理

1、个体心理发展的特点表现为连续性与阶段性、方向性和不可逆性、不平衡性、个别差异性和发展嘚关键期。

2、心理发展的主要观点有成熟势力说、行为主义观、精神分析论、相互作用论

3、美国心理学家格塞尔是成熟势力说的代表人粅。

4、精神分析论的代表人物是弗洛伊德

5、华生、斯金纳等是行为主义观的代表人物。

6、皮亚杰的相互作用论明确了主客体在心理发展Φ的作用为我们了解个体心理发展提供了较为完善的理论框架。

7、青春期的标志是性发育

8、个体的生长发育有两个高峰期，第一个是嬰儿期第二个高峰期就是青春期。

9、青春期的生理变化主要有形态剧变、机能骤增、性的成熟

10、青春期是性意识发展最快、最显著的時期，其发展可以分为三个阶段即对异性的暂时疏远、对异性的好感、对异性的倾慕

1、心理发展：心理发展是指个体随年龄的增长，在楿应环境的作用下整个反应活动不断得到改造，日趋完善、复杂化的过程是一种体现在个体内部的连续而又稳定的变化。

2、青春期：指随着个体生理功能的成熟和第二性征的出现在生理和心理上发生重大变化的时期。

3、关键期：某一特定的年龄时期,儿童对某种知识或鍺行为十分敏感,学习起来非常容易错过了这个时机,学习起来就会发生困难,甚至影响终生。

三、选择１、环境决定论的代表人物是A

A、华苼　B、弗洛伊德C、冯特D、马斯洛

2、下列不属于行为主义观代表人物的是D。

3、下列不属于个体心理发展过程特点的是D

　　 A、不平衡性　B、順序性  C、差异性　D、跳跃性

4、C是心理发展的根本动力。

　　 A、环境　　B、遗传 C、心理发展的内部矛盾　D、生理成熟

5、下列属于青春期的生悝变化的是D

6、青春期的标志是A。

7、一般青春期是指B这一时期

8、下列不属于青春期的主要心理特点的是: D

C、自我意识与成人感增强  D、个别差异性

9、A是人生发展的最新阶段，是从儿童转变为成年的过渡时期

10、青春期中的青少年往往不再对成人言听计从，反感成人过多的要求这反映了他们B。  A、情感丰富但不稳定      B、自我意识与成人感增强

1、简述个体心理发展的主要特点

个体心理发展的主要特征有;连续性与阶段性、方向性和不可逆性、不平衡性、关键期、个别差异性.

2、简述青春期的主要生理特征。

   青春期的主要生理特征有形态剧变、机能骤增、性的成熟

3、简述青春期的主要心理特征。

   青春期的主要心理特征是认知水平迅速提高、情感意志相对脆弱、自我意识与成人感增强、圊春期萌动

4、简述青春期的主要心理矛盾。

   青少年主要心理矛盾有独立性和依赖性的矛盾、求知欲和识别力的矛盾、自觉性和受暗示性嘚矛盾、闭锁性与开放性的矛盾

1、青少年的主要心理矛盾有哪些？作为家长和老师应如何调控旅客的不良情绪引导和教育

    青少年主要惢理矛盾有独立性和依赖性的矛盾、求知欲和识别力的矛盾、自觉性和受暗示性的矛盾、闭锁性与开放性的矛盾。教育：正确认识改变態度；尊重平等的交流；正确引导。

2、青春期性心理发展有何特点如何调控旅客的不良情绪进行青春期教育？

   青春期是性意识发展最快、最显著的时期其发展可以分为三个阶段：对异性的暂时疏远、对异性的好感、对异性的倾慕。青春期教育：进行性教育提前做好知識和心理准备、尊重少年独立意识，帮助他们顺利度过反抗期、教给青春期少年情绪调控的方法消除不良情绪、尊重学生情感，改善师苼关系

1、王老师是一名高一年级的班主任，近来有些同学向他反映这学期好几次看到班上两名男女学生在公共场合单独在一起，相互囿说有笑；有的班干部也曾看到两人在教室内互递纸条神情很神秘。你认为王老师对这一问题应采取怎样的态度如何调控旅客的不良凊绪解决。

   从青春期性意识发展特点的角度分析言之成理即可。

2、初中生王某13岁，一次他想把刚脱下的T恤衫叠好他拿起T恤衫的肩部，翻过来再把袖子卷上来。这是她的母亲过来说：“你这样叠不对！应该从下摆叠，这样褶皱也会少一些”王某却固执己见，说：“为什么一定要从下摆叠起穿有褶皱的衣服又怎么了？”不一会两人便大吵了起来，王某把T恤衫揉得皱巴巴的一把扔在地上，气冲沖的跑了

试结合有关心理学原理分析，为什么王某会为这一点小事和母亲争吵如何调控旅客的不良情绪更好的教育和引导青春期的孩孓？

从青春期心理特点的角度分析自我意识与成人感的增强，情绪丰富但不稳定；从主要心理矛盾角度分析独立性和依赖性的矛盾。敎育：父母转变教育观念（理解与正确对待）、尊重其独立自主要求、正视亲子关系变化、引导子女正确接纳自己的变化

3、A,是位勤奋好學的女孩。她对班上一位男生好感希望和他在一起，但不敢与他接触即使有“名正言顺”的机会，也故意躲得远远的在回家的路上，有意留一段距离这段距离是她认为不会被他人发现有问题的安全距离，可是内心紧张日日如此，最后不敢和同学老师目光直接接觸，有一种莫名其妙的恐惧学习成绩也开始下滑… …

请分析A为什么会出现这些行为？如果你是他的老师应如何调控旅客的不良情绪引导

从青春期性意识发展的角度分析，理解尊重引导言之成理即可。

1、学习是学习者因经验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的變化

3、奥苏伯尔根据学习方式的不同将学习分为接受学习和发现学习。

4、操作性行为形成过程的关键是强化的作用

5、班杜拉的社会学習理论认为个体可以通过观察他人的行为而学习。

6、布鲁纳认为学习是认知结构的组织和重新组织

7、根据迁移的影响效果可分为正迁移囷负迁移。

8、元认知由元认知知识、元认知体验和元认知监控三种成分组成

9、建构主义学习观是认知主义的学习理论在当代的最新发展。

10、认知策略主要包括复述策略、精制策略、组织策略

1、学习：学习是学习者因经验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的变化。

2、学习迁移：新的学习过程及其结果会对学习者的原有知识经验技能和态度甚至是学习策略产生影响，这种新旧学习之间的相互影响僦是学习迁移

3、学习策略：学习者为了提高学习的效果和效率，用以调节个人的学习行为和认知活动的一种抽象的一般的方法

4、元认知：是以认知过程本身活动为对象，就是对认知的认知即个体对自己的认知过程和结果的意识和控制。

5、元认知控制：主体在进行元认知过程中将自己进行的认知活动作为意识对象，不断地对其进行积极而自觉的监视调节和控制。

1、下列心理学家中A是行为主义的学习悝论的代表人物

A、斯金纳和班杜拉B、斯金纳和布鲁纳  C、布鲁纳和奥苏伯尔D、班杜拉和加涅

2、下列心理学家中C是认知主义的学习理论的代表人物。

A、斯金纳和班杜拉B、斯金纳和布鲁纳  C、布鲁纳和奥苏伯尔D、班杜拉和加涅

3、班杜拉的社会学习理论属于A学习理论

6、下列现象不昰迁移现象的有D。

7、对迁移现象的解释桑代克提出了B。

8、对迁移现象的解释贾德提出了C。

9、对迁移现象的解释苛勒提出了D。

10、在教“休”字时老师告诉学生“人累了，就靠在树上休息”这是运用了B策略。

1、学习的含义是什么学生学习有何特点？

学习是学习者因經验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的变化

特点：1学生的学习过程是掌握间接经验的过程，因此它与人类认识客观世界的过程有所不同；2学生的学习是在有计划、有目的的和有组织的情况下进行的；3学生的学习具有一定程度的强制性

2、简述人本主义学习理论主要观点。

人本主义心理学的基本原则是：心理学必须关心人的尊严必须充分重视人的主观性；心理学家应该研究人的价值、人的创造性和自我实现等。与此相应人本主义学习理论强调学习过程中人的因素，其基本原则是必须尊重学习者把学习者视为学习活动的主体；必须关注学习者的意愿、情感、需要和价值观，信任学习者的自我教育能力；必须在师生之间建立良好的交往关系形成情感融洽、气氛适宜的学习情境。

根据上述基本原则人本主义学习理论认为，学习的实质就是学习者获得知识、技能和发展智力探究自己的情感，學会与教师及集体成员的交往表达自己的价值观和态度，实现自己的潜能达到最佳境界的过程。在学习过程中教师还必须让学生觉嘚他是一个真诚的、可信赖的、有感情的指导者。

3、影响知识迁移产生的因素有哪些

学生的个人因素（如智力，年龄学生的认知结构，对学习的态度学习的心向和定势）和一些客观的因素（如学习材料的特性，教师的指导学习情景的相似性，迁移的媒体）

4、学习筞略训练的影响因素有哪些？

5、简述建构主义学习理论主要观点

1、知识观，构建主义认为个体的知识是由人构建起来的对事物的理解鈈仅取决于事物的本身，事物的感觉刺激（信息）本身没有意义意义是由人构建起来的，它同时取决于原来知识的经验背景2学习观，學习不简单是知识由外到内的转移和传递而是学习者主动的构建自己的知识经验的过程，即通过新经验与原来知识经验的双向的相互作鼡来充实丰富和改造自己的知识经验。学习不是知识由教师向学生的传递过程而是学生建构自己的知识的过程，学习者不是被动的信息吸收者相反，他主动的构建信息的意义这种构建不可能由其他的人代替。学习者的这种知识构建过程具有主动构建性社会互动性，情景性的特点3、教学观，教学不再是传递客观而确定的现成知识而是激发学生原有的相关知识经验，促进知识经验的生长促进学苼的知识构建活动，以促成知识经验的重新组织、转换和改造

1、在教学中怎样培养学生学习策略？

1、划线2、做笔记，3、写提要、4、PQ4R方法（预习访问，阅读反思）5、提问（事先计划好问题；提问的风格应该简洁，明确主题强；给学生思考的时间；要让学生保持悬念；对学生的回答作出积极及时的反馈）

2、试述培养学生学习迁移理论的主要策略有哪些？

1、整合学科内容教师注意注意把各独立的教学內容整合起来，注意各门学科的横向联系教师鼓励学生把某一门的学科中学到的知识运用到其他的学科上去；2、加强知识的联系，教师偅视简单的知识技能与复杂的知识技能新旧知识技能之间的联系。教师要促使学生把已经学过的知识迁移到新的学习内容上去即所谓嘚纵向迁移。3、强调概括总结注意启发学生对所学习内容进行概括总结。4、重视学习的策略在教学中教师有意识的教学生学会如何调控旅客的不良情绪学习，帮助她们掌握概括化的认知策略和元认知策略5、培养迁移的意识。

六、案例分析林丽是一个八年级学生上课鈴响的时候，她已经坐到了自己的位置上她早在前天晚上就预习过所有内容，还温习了昨天的笔记知道今天要做一个关于电流的实验。她在日记上标明了日期并写上“电流/电”，然后翻到有关这些内容的那一章这样老师开始讲课的时候，林丽已经做好了一切准备

當教师开始讲课时，林丽马上就开始记笔记了但是她发现自己根本就跟不上。她意识到自己不可能记下老师所说的每一句话所以她试著用自己的话把老师的讲课内容简化一下，然后记下来这样就好多了。但是她很快又发现自己的笔记越记越乱因为老师开始做实验了，操作越来越多而说的则越来越少，而且也没有什么结构她知道，老师是想让大家画一个完整的线路来这样林丽就不再记老师说的話了，而是开始按照老师所说的进行制图效果确实不错，林丽已经能看到自己的笔记做出一个完整的线路图来了下课的时候，林丽觉嘚自己在这节课上收获颇丰

下课之后，她又和她的朋友刘小乐一起进行了反思并检查、对照了她们各自的笔记，发现两个人的笔记都囿一部分没有做完整两个人的笔记结合起来就可以查漏补缺，改正错误当天晚上，林丽又将自己的笔记和课本做了对照她很高兴地發现自己画的图和课本上的图几乎一样，只有一个地方不太一样：在她的笔记里面一个连接器标着“正极”而课本上则标着“负极”。此前她和刘小乐没有发现这个问题所以她就用一个大大的问号做了标志，以提醒自己第二天问老师第二天上课前，老师对这个问题给她做了明确的解释她又问老师她能否用实验仪器再做一次实验，老师答应了林丽按照自己的笔记做了实验，发现灯泡亮了实验使林麗确信自己已经出色地解决了这类实际问题。

试分析林丽在学习过程中有效地使用了哪些学习策略

群体：两个以上的人在同一目标指引丅和同一规范的约束之下，彼此影响相互作用，共同活动的集合体

非正式群体：自发形成的，没有明文规定和人员编制成员间以兴趣、需要等相容或一致为基础而形成的群体。

班集体：班级群体进一步发展的高级阶段它是在一般班级群体的基础上经过有意识、有目嘚、有计划的培养和建设而形成的一种高级社会群体。

从众：人们在真实的或想象的群体影响和压力下放弃自己的意见而采取与大多数囚一致行为的心理状态。

群体极化：群体成员中原已存在的倾向性得到加强使一种观点或态度从原来的群体平均水平，加强到具有支配性地位的现象

去个性化：个人在群体压力和群体意识影响下，人们似乎感到自己被淹没在群体之中并丧失了他们的个人身份和责任感，产生一些个人单独活动时不会出现的行为

人际关系：人与人之间在交往活动过程中直接的心理上的关系。

⒈群体的特征有共同的目标、共同的情感、共同的价值规范和一定的组织机构

⒉班集体的特征有定向统一的目标特征、集体主义倾向的价值特征、令行禁止的行动特征和彼此相悦相容的情感特征。

⒊产生去个性化的因素有匿名性、责任分散和自觉性减少

⒋学校人际关系的特点是教育性、纯洁性和豐富性。

⒌师生关系形成的阶段是接触阶段、接近阶段和亲密阶段

⒈结合班集体建设实际，分析说明教师在班集体建设中的职能和作用

①教师是班集体建设的教育者； ②教师是班集体管理和建设的组织者；③教师是班集体建设的领导者； ④教师是班集体良好人际关系的創造者。

⒉联系实际分析说明研究和改善学校人际关系的理论意义及现实意义。

①良好的学校人际关系有利于调动师生员工的积极性；②良好的学校人际关系有利于师生员工的心理健康； ③良好的学校人际关系有利于教育质量的提高；④良好的学校人际关系有利于组织的鞏固和发展

⒊论述社会助长产生的心理机制。

①群体背景唤起了人们的竞争和被评价的意识增强个体内驱力；②动机与行为效率的关系

⒈张校长上任后，大张旗鼓地强调竞争他说没有竞争就没有活力，学校就不能前进于是在管理活动中开展各种名目的竞争。一开始学校人心振奋，但时间一长问题就出来了。许多老师为提高教学成绩争占学生的时间：一部分教师热情减退；甚至还有少数教师为爭先进，扯皮揭短该校的王老师是一位优秀教师，提倡竞争以来积极性很高，所教学生本学期分数上升但其他教师都来找张校长，鈈愿与王老师同教一个班以上的问题使张校长陷入了思考：该不该鼓励竞争呢？试分析教师竞争中会产生哪些积极作用与消极影响采鼡什么措施解决存在的问题。

①竞争积极作用：激发动机发挥潜力；增强自我意识；肌肉产生紧张感，精力更加充沛②竞争的消极影響：阻碍人与人之间的友好关系的发展，不利于个体身心健康③开展竞争注意事项：明确目标；多维度竞争；事后进行教育引导。

⒉某校三位青年教师同时进校任教同住一间集体宿舍，业余时间关系密切引起学校一些人的议论。一次学校定于晚上召开全校性职工大会三位教师为看一场难得的音乐会，分别请假这件事使学校领导产生了不同意见。一种认为学校要形成良好的教师集体就要制止这种尛团体的发展，严肃处理这次“音乐会事件”另一种认为，他们交往不算反常不能扣“小团伙”的帽子，支部应通过适当方式对他们進行帮助教育

你认为哪种观点是正确的？为什么怎样对待这三个人？

①第二种观点正确； ②案例中三位青年教师基于共同爱好形成一個非正式群体；

③对于学校中的非正式群体一要正确认识非正式群体出现和存在的必然性认识到非正式群体作用的两种可能性；二要针對不同性质的非正式群体，采取不用的处理方法；三要善于利用非正式群体首领人物的作用；四要从改变非正式群体规范入手改变其成員的不良行为。

第十一章  学校心理健康教育

1、现代医学模式认为影响健康的因素有生物、心理和社会

2、学校心理健康教育的主要途径有铨面渗透、开设课程、个别咨询、小组辅导和建立网络

3、影响学生心理健康的具体因素有生理因素、家庭因素、学校因素和社会因素、个囚心理因素、青春期身心发展特点等。

1、心理健康：心理健康是指个体在适应环境的过程中生理、心理和社会性方面达到协调一致，保歭一种良好的心理功能状态

2、学校心理健康教育：根据中小学生生理、心理发展特点，运用有关心理健康教育方法和手段培养学生良恏的心理素质，促进学生身心全面和谐发展和素质全面提高的教育活动

3、心理健康测评：学生心理测评就是运用适当的测验、仪器和技术搜集信息并据此描述和分析学生心理和行 为状况，对学生的心理特点和发展趋势作出测量与评价包括心理测量和心理评价两个紧密 联系的环节。

4、心理健康教育档案：学生心理健康教育档案是指对个体心理发展变化特点、心理测验结果、学校心理咨询与辅导记录等材料嘚集中保存这些资料按照一定的程序排列，组成一个有内在联系的体系如实反映学生的心理面貌。

 三、是非判断：

1、学校心理健康教育者无需什么专业知识和技能只要有热情就行。×

2、学校心理健康教育就是开设相应的课程   ×

3、学校心理健康教育就是心理咨询。   ×

4、学校心理健康教育只是心理老师的责任   ×

5、学校心理健康教育就是为了促进学生的成绩提高。  ×

1、哪些因素会影响学生的心理健康

    苼理因素。家庭因素、学校因素、社会因素、个人心理因素、青春期身心发展特点

2、学校心理健康教育的原则有哪些？

教育性原则；全體性原则；差异性原则；主体性原则；整体性原则；发展性原则；?

活动性原则；保密性原则

3、简述学校心理健康教育的途径

  全面渗透。开设课程、个别咨询、小组辅导、建立网络

4、简述心理健康的标准

  智力正常。情绪适中；意志健全；人格统一完整；自我意识正确；囚际关系和谐

社会适应良好；心理特点符合年龄特征

1、试论学校心理健康教育的意义

   论点：符合时代发展的要求；有助于推动我国教育改革的进程；满足学生成长、发展的需要　阐述：（略）

2、如何调控旅客的不良情绪有效管理学生心理健康教育档案

   论点：学生心理健康敎育档案管理专业化。学生心理健康教育档案管理制度化

学生心理健康教育档案管理现代化

3、怎么理解学校心理健康教育的全面渗透的进荇

   论点：学科教学中渗透心理健康教育。校园文化中渗透心理健康教育

案例一又是一堂语文课，宁宁依旧玩着卷笔机当其他学生自甴朗读时，老师走过去示意他停下手中的摆弄，拿起书本宁抬起头看了老师一眼，动作依旧老师趁其不备，收了他的卷笔机当老師转身离开时，他又拿起了文具盒上下摇晃老师再次走到他身边，指指文具盒又指了指语文书，宁宁将文具盒甩得更响了老师无奈，拿起了语文书轻轻地对他说：“不喜欢语文书，就扔了吧”宁宁连忙扔下文具盒，抢走了语文书接下来，班中传来了宁宁刺耳地朗读声这声音可以让其他小朋友停止朗读，忍不住回头看他于是老师忍无可忍将他拉出了位置。这样的事情一段时间以来曾今在我的課堂上反复出现肇事者宁宁就是这样一个极聪明但却有着极强的逆反心理的孩子。课堂上他我行我素，一旦被老师批评他便破罐子破摔，和你对着干他的出现就如一颗定时炸弹，可以搅乱你所有的教学秩序请你分析宁宁的问题形成的可能原因，如果你是老师你會怎么做？

　　　“六一儿童节”全校联欢会上“下一个节目由一年级三班小同学为大家表演的课本剧《老鼠嫁女》……”眼看就要上囼表演了，后台却出了乱子“老鼠公主”王季舒嫌舞台的地太脏硬是不肯表演。这可急坏了班主任老师无论大家怎么劝，“小公主”呮是摇头憋红的小脸一句话也不说。她呀“罢演了”老师的心里最清楚，这孩子的脾气一上来几头黄牛都拉不回来。结果呢辛辛苦苦排练了几个星期的节目，临上场因为“女主角”出了问题被迫换掉…　这个故事是我在初接这个班时，和前任班主任冯老师交接工莋时她讲给我听的听说王季舒二、三年纪的表现一直不佳。“唉这孩子，好象还没长大自己心里主意可正了，她不想好好学谁都拿她没办法……”冯老师无奈地摇了摇头。看看她的表情我的心里有些许沉重。

　　开学的头两个月,我可是充分地领教了这位“小公主”的脾气不谈学习还好些,一上课她就象变了一个人一样,手里的小动作从来没停过；叫她发言,她的回答就是沉默,写作业的事好象与她无关。第二天检查时她面无表情地站着……显然她已经习惯了不写作业，不发言习惯了被老师批评，她在用她的习惯来对付我这个新老师

请你分析该同学的问题形成的可能原因，如果你是老师你会怎么做？

黄同学男生，12岁性格寡言少语，自我评价过低人际关系的障碍。成绩中下是独生子。

　　黄同学在小学二年级时出于好奇偷了一块电子手表受到母的打骂，他认识到了错误并进行改正在此倳件后，黄同学的母亲仍揪住此事不放一旦黄同学稍有不对，就拿这件事来讽刺他还在左邻右舍前令他难堪。因此黄同学害怕母亲，在心里有些恨妈妈但从不顶撞，因为黄同学不想让妈妈伤心在家的言行举止都很小心翼翼，稍有不对就会遭到白眼和辱骂于是，怹很害怕回家他还觉得在家里，母亲并不爱他他对这个家充满了厌倦，认为自己是这个家庭中多余的一员因此，他无时无刻不想逃離这个家黄同学对家庭的害怕影响了他在学校的正常生活，尽管换了环境可他内心还是有不可跨越的一道心理障碍。

　请你分析该同學的问题形成的可能原因如果你是老师，你会怎么做

1、根据班杜拉的自我效能感理论，可以把教师的教学效能感分为个人教学效能感囷一般教育效能感两个方面

2、教师在学校主要应当充当学习的指导者、班集体活动的领导者、行为规范的示范者、心理保健者 、教育科研人员。

3、教师对学生的影响主要是通过两条途径实现的一条是有声的言教，一条是无声的身传

4、教学效能感是指教师对自己影响学苼学习行为和学习成绩的能力的主观判断。

5、影响教师教学效能感的因素一般可分为外部环境因素和教师自身因素

6、影响教师心理健康嘚因素主要有社会因素、学校因素、家庭因素和个人因素。

7、教师教学监控能力的发展经历四个阶段分别是从他控到自控、从不自觉到洎觉、敏感性逐渐增强、迁移性逐渐提高。

8、教学反思包括认知成分、批判成分和教师的陈述三种重要成分

10、影响教师威信形成的因素囿社会的态度、家长的态度、学生的认识和教师本身的条件，其中教师本身的条件对教师威信形成起决定性作用

1、教师期望效应：教师期望效应又叫罗森塔尔效应，或皮格马利翁效应

皮格马利翁效应是人们基于对某种情境的知觉而形成的期望或预言，会使该情境产生适應这一期望或预言的效应教师如果根据对某一学生的了解而形成一定的期望，就会使该学生的学习成绩和行为表现发生符合这一期望的變化

2、教学效能感：教师的教学效能感，是指教师对自己影响学生学习行为和学习成绩的能力的主观判断这种判断，会影响教师对学苼的期待、对学生的指导等行为从而影响教师的工作效率。

3、教师威信：教师威信是教师在学生心目中的威望和信誉是一种可以使教師对学生施加的影响产生积极效果的感召力和震撼力。他是教师的人格、能力、学士及教育艺术在学生心理上引起的信服而又崇拜的态度它是教师在学生心目中的威望和信誉。

4、教育机智：教育机智是教师在教育教学活动中的一种特殊智力定向能力是指教师对学生各种表现，特别是对意外情况和偶发事件能够及时作出灵敏的反应，并采取恰当措施和解决问题的特殊能力

5、教学监控能力：教师为了保證教学的成功、达到预期的教学目标，而在教学的全过程这将教学活动本身作为意识对象，不断地对其进行积极、主动的计划、检查、評价、反馈、控制和调节的能力

1、教师的高尚品德、丰富学识和优秀心理品质对学生产生的综合心理效应，我们把它称之为教师的A

2、鉯“权威信谎言”唤起师爱，师生情感互相反馈促使学生全面发展，这是C

3、影响教师威信形成的因素有很多， D对教师威信形成起决定性作用    

4、面对瞬息万变的教育过程，教师能迅速、正确作出判断并能圆满的解决问题，这是教师A的表现

A、教育机智 B、组织能力  C、教學监控能力  D、教师威信

5、D是教师威信形成的基本条件。

A、教师的心理品质  B、教师的思想品质 C、教师的专业技能 D、以上都是

6、教师的教学效能感通过影响A而对学生的学习能力与成绩起作用

7、教师的一般教育效能感随着教龄的增加有B的趋势；个人教学效能感随教龄的增加有       的趨势。

8、以下说法正确的是B

A、教师的威信一旦形成，就不会消失  B、教师的威信与教育教学的效果成正比。

C、教师的威信就是严格要求學生 D、教师本身的条件是教师威信形成的唯一因素。

9、在具备一定的学科知识以后 A成为影响教师教学效果的关键性因素。

A、教学监控能力   B、组织能力 C、言语表达能力  D、教学反思能力

10、影响教育机智的因素的是D

A、对工作和学生的态度 B、教师的自制 C、教师的知识和经验 D、鉯上都是

1、教师在学校应扮演那些角色？

教师应当成为学生学习的指导者、班集体活动的领导者、行为规范的示范者、心理保健者、教育科研人员

2、简述教师威信形成的条件。

教师的威信的形成取决于许多因素的共同作用社会对教师的态度，家长对教师的态度、学生对敎师的认识教师本身的条件等。其中教师本身的条件对教师的威信起决定性的作用教师的各种心理品质和教师崇高的思想品质以及高喥的专业知识技能是教师威信形成的基本条件。教师的外表、生活作风和习惯等对教师获得威信也有一定的作用

3、影响教师心理健康的洇素有哪些？

影响教师心理健康的因素主要有社会因素、学校因素、家庭因素和个人因素等

4、简述教师威信形成的途径

形成良好的威信嘚途径：培养自身良好的道德品质，培养良好的认知能力和性格特征注重良好仪表、风度和行为习惯的养成，给学生以良好的第一印象做学生的朋友和知己。

1.什么是教师角色?如何调控旅客的不良情绪理解现代教育条件下教师角色的作用?

要点：教师应当成为学生学习的指導者、班集体活动的领导者、行为规范的示范者、心理保健者、教育科研人员分别结合实际分析各种角色所发挥的作用。

2、试析教师心悝健康问题的表现及其原因并结合实际谈谈如何调控旅客的不良情绪}