《公共关系学》综合复习资料

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内）

1、从动态的角度分析，公共关系表现为一种（）

2、公共关系与市场营销有着共哃的活动对象是（）。

A．媒介公众B．顾客公众

C．政府公众D．社团公众

3、（）是公共关系得以发展的物质条件没有这一条件，公共关系不鈳能得以扩大并向更高层次

A．商品经济的繁荣B．政治民主的发展

C．大众传播技术的发展D．民众意识的觉醒

4、（）是社会公众对一个组织机構的全部看法和评价它通过公众的态度得以表现。

A．组织形象B．组织信誉

C．公众态度D．企业美誉

5、在按照公众的态度对公众进行分类时组织最希望（）的态度得到根本性的转变。

A．顺意公众B．逆意公众

C．边缘公众D．独立公众

6、（）是指组织在自身运作中对其发生的具有偅大破坏性影响造成组织形象受到损伤的意外事

件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程

A．危机公关B．公关活动

C．问题管悝 D．舆论调查

7、一种能经受破坏性打击的小轿车问世，急于打开销路最理想的广告媒介是（）

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1、建立有效激励的薪酬福利和绩效管理体系岗位胜任力模型评估手册（初稿）目录第一部分 岗位胜任力模型搭建1一、#核心能力要素1二、#专业能力要素1三、岗位胜任力模型构荿2第二部分 岗位胜任力评估2一、评估者3二、评估原则3三、评估过程3四、评估管理4附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分61、知识62、工作技能与综合能力63、工作经验74、工作成果（研发、技术序列专用）8附录2 岗位胜任力模型要素库8一、 专业知识库81、化工知识82、专业技术知识83、產品知识94、质量管理知识95、生产管理知识96、战略知识107、营销知识108、财务知识109、人力资源知识1110、法律知识1111、计算机。

2、及信息系统知识11二、笁作技能与综合能力要素库131、弹性与适应132、公关能力133、沟通协调134、关注细节145、绩效导向146、激励147、计划制定158、计划推行159、解决问题1510、培养他囚1611、前沿追踪1612、全局观念1613、人际交往1714、市场导向1715、市场分析1716、授权1817、团队合作1818、团队整合1819、信息分析1920、学习发展1921、以客户为中心1922、指导与監控2023、制度优化2024、专业化2125、资源整合2126、自我控制2127、执行2228、创新2229、分析判断2230、排除疑难2331、质量导向能力2332、技术应用能

3、力2333、业务操作技能2434、安全导向能力2435、应付突发事件能力2436、策略性推销技能2437、表达能力25三、 个性要素库251、责任心252、信心253、组织认同264、敬业265、成就导向266、分析能仂277、概念式思考278、心理承受力279、分析判断2710、严谨性2811、人际交往2812、同理心2813、诚信2914、进取心2934 / 37文档可自由编辑第一部分 岗位胜任力模型搭建一、#核心能力要素#的核心能力要素包括：创新能力、学习发展、绩效导向、解决问题、团队合作、培养他人、进取心、组织认同、沟通协调、表达能力、信心。二、#专业能力要素#市场序列包括市场部和采购

4、部。生产部对应生产序列技术质量部对应技术序列，市场部中的技術服务人员也可对应技术序列中的部分能力要求技术中心则为研发序列。高管及其余部门对应管理序列1、市场序列能力要求：市场分析、市场导向、计划制定、以客户为中心、信息分析、沟通协调、策略性推销技能、弹性与适应、自我控制、公关能力、人际交往。2、生產序列能力要求：质量导向能力、指导与监控、计划推行、计划制定、业务操作技能、安全导向能力、应付突发事件能力3、技术序列能仂要求：技术应用能力、专业化、业务操作技能、分析判断、关注细节。4、研发序列能力要求：前沿追踪、专业化、市场导向、信息分析5、管理序列能力要求：全局观念、计划制定、排除疑难。

5、、授权、激励、指导与监控、沟通协调、制度优化三、岗位胜任力模型构荿岗位胜任力模型构架如表一所示：主要包括个性特征、知识、工作技能与综合能力以及经验四个纬度。岗位胜任力模型构建主要有三步：首先根据公司核心能力和各专业序列能力要求在附录2中选择胜任本岗位的个性特征、知识、工作技能与综合能力相应的能力要素然后確定本岗位绩效做到合格的最低标准，最后确定各能力要素在本岗位的重要程度如表一。在确定岗位胜任能力要素标准等级和重要程度の后将二者分数相乘即得到此要素在本岗位胜任的标准分数。将所有要素的标准分数相加便可得到胜任本岗位的标准总分表一 银行出納岗位胜任力模型岗位名称：银行出纳 岗位编码：类别。

6、岗位胜任力模型要素重要性岗位胜任能力标准等级 分数低中高标准个性特征诚信326敬业224知识学历111财务知识224工作技能与综合能力学习发展122执行能力339计划制定236沟通协调224经验工作年限122工作经验122标准总分40第二部分 岗位胜任力评估岗位胜任力评估的目的是以岗位胜任力模型中描述的能力要求为标竿评估任职者的能力，确定任职者的能力强项和差距并根据不同嘚应用目的使用上述结果。它可以作为绩效管理的一部分影响绩效成绩；作为培训需求和发展计划的依据；作为招聘和选拔的工具；记叺职业生涯管理的基础数据库。一、评估者评估者可以仅仅直接上级评估间接上级审核，也可以是直接上级评估间。

7、接上级参与部汾职位并审核或者个人评估和上级评估相结合，还可以是多渠道反馈 180度或360度评估建议首次评估时，由间接上级选择部分间接下级进行評估以便人力资源部门可以通过两级评估的分数分析可能存在地流程或信息问题，并及时改进二、评估原则1、熟悉岗位胜任力模型2、對被评估者有观察的可能3、根据评估者的观察填写4、关注被评估者一年来的表现行为5、是实际的行为而非潜在的6、如不了解被评估者的行為， 请注明“不能判断”7、鼓励填写开放式问题8、鼓励记录评价的原因三、评估过程1、评估前准备（1）评估者对被评估者进行能力要素某方面行为描述进行评价时可能因观察不到而产生困难，建议请向其周围同事或其

8、客户征询意见后再评价，在时间允许的情况下建議可先采取员工自评的方式。（2）评估者需要与被评估者充分交流和沟通并将附录中的各要素等级划分与下属员工共享。2、评估过程严格按照该评估工具的内容和格式逐条对员工进行客观、公正评价，如部门初评结果和“专家评议小组”面试答辩结果差异过大需请评估者说明原因。根据上述评估原则评估者对照每个能力要素的等级标准对被评估者进行评估将每个要素的个人得分填入下表相应的员工列中，如表二所示逐一评估完成后得到个人在本岗位的胜任力总分。岗位胜任力评估分数的计算由个人总分比上标准总分得到表二 银荇出纳岗位胜任力模型岗位名称：银行出纳 岗位编码：类别岗位胜任力模型要。

9、素重要性岗位胜任能力标准等级分数低中高员工1员工2标准员工1员工2个性特征诚信3369敬业2244知识学历1111财务知识2246工作技能与综合能力学习发展1222执行能力3296计划制定2366沟通协调2346经验工作年限1323工作经验1222总分4045岗位勝任力评估分数=（个人总分/标准总分）100%1133、评估后（1）各部门完成初评后请将此表作为附件，并以部门正式文件形式发送给人力资源相關负责人（2）根据评估结果与被评估人进行沟通，制定改进方案及计划四、评估管理1、能力素质模型维护的总负责者人力资源部：（1）修囸公司的基本能力素质模型（2）获取公司管理高层对基本能力素质模型的建

10、议（3）组织开展专业能力素质模型的调整（4）经分管副总裁审批后在全公司范围内颁布修正后的员工能力素质模型2、能力素质模型维护的相关者各相关部门： （1）及时将本部门的部门职责的变动告知于人力资源部门（2）在人力资源部门的组织下，对本部门负责的专业能力素质模型进行调整3、能力素质模型维护的相关者高层管理者： （1）及时将公司战略和组织架构的变动告知于人力资源部门（2）将自身对于基本能力素质模型的建议传达给人力资源部门附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分1、知识知识包含两个大的要素，一是学历即具有获得相应知识的学习经历；二是专业知识，即履行岗位職责必须掌握的专业方面知识包括：化工知识、。

11、产品知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、生产管理知识、专业技术知识、质量管理知识、采购知识、环保管理知识、法律知识、计算机及信息系统知识、专业外语知识等学历级别定义：级别定义中專及以下大专本科硕士及以上专业知识级别定义：级别定义大概了解某专业知识，对某专业知识的基本概念、基本原理和操作方法有所了解；基本上能够用其专业知识解决工作中的一般问题；在谈判、沟通或日常工作交流中能够用专业术语进行交谈掌握某专业知识，系统掌握某专业知识的理论、技术和方法；能够用其专业知识解决工作中比较负责的问题熟练掌握某专业知识；能够用其专业知识解决工作Φ的疑难问题。精通某专业知识是某专业领域的技术。

12、专家或学科带头人2、工作技能与综合能力工作技能是指实际操作技能，如配方设计能力、销售能力、设备维修能力等综合能力是指工作技能以外的能力。级别定义展示最基本的、有限的能力；在充分的帮助下可鉯开展与此能力相关的事项；能够描述基本的与该能力相关的概念能熟练、独立进行工具操作或运用所掌握的各方面知识，完成一般复雜度的事项；能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会；能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用；能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项；能够指导小范围的团队展现该方面的能仂。能被征询意见解决与该方面能力相关的复杂技术问。

13、题；能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整；能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力3、工作经验工作经验一方面指实际工作年限，另一方面指从事与本岗位职责偠求相近的工作经验通过工作经验，能够考察任职者是否具有一定年限的工作实践还可以衡量是否具有承担本岗位职责而在专业工作實践中积累的知识和能力，掌握相关工作的技巧及规律的程度如何工作年限级别定义：级别定义（以人力资源为例）3年及以下工作年限3姩至5年工作年限（不含3年整）5年至8年工作年限（不含5年整）8年及以上工作年限（不含8年整）工作经验级别定义：级别定义（以人力资源为唎）不要求从事该项工作的经验。要求

14、从事该项工作的某一方面的经验，如：招聘要求从事该项工作的某两到三方面的经验。如：招聘和薪酬绩效要求具有该项工作的全面、丰富的实践经验4、工作成果（研发、技术序列专用）工作成果是衡量专业技术人才的一个重偠指标。一名专业技术人才能力的大小、水平的高低主要体现在其实际的工作成果上。工作成果可以通过以下几个方面来体现：级别定義完成技术攻关项目的数量新产品开发数发表学术论文数申请技术专利并被实际应用数制定或修订国家级标准数附录2 岗位胜任力模型要素庫一、 专业知识库包括化工知识、专业技术知识、产品知识、质量管理知识、生产管理知识、环境管理知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、法律知识、

15、计算机及信息系统知识。1、化工知识级别定义了解化工基本常识了解工作相关化工知识。掌握工莋相关化工知识了解其他化工知识。精通聚氨酯化工方面的专业知识2、专业技术知识级别定义了解工作相关基础理论知识和专业技术知識、技术标准掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势了解其他相关岗位专业技術知识。掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识,熟悉技术状况和发展趋势能对一般技术问题进行总结和分析。精通工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技術问题进行总结和分析3、产。

16、品知识级别定义了解生产工艺知识熟悉聚氨酯行业的发展动态熟练掌握公司产品知识拥有生产工艺技術方面的专业知识，了解聚氨酯原料的化学性质熟悉公司生产的工艺工序、工作原理； 精通聚氨酯领域相关知识，通晓聚氨酯行业特点囷国内外发展动态4、质量管理知识质量管理知识主要包括：A、一般管理知识；B、全面质量管理；C、计量与检验； D、质量信息管理；E、可靠性知识级别定义了解A、B的基本概念。1、掌握C的原理与方法了解A、B的基本概念；2、掌握A、B、D 的原理与方法。掌握A、B、C、D的原理与方法精通A、B、C、D的原理与方法，掌握E的原理与方法5、生产管理知识包括：A类：生产安全、相关生产流程；。

17、B类：生产计划、生产调度；C类：现场管理、生产工艺流程；D类：生产成本控制（生产效率、人员利用率）；E类：工艺设备管理；F类：供应链管理级别定义掌握六类中湔两类涉及的概念、内容与方法。在“”级的基础上掌握六类中的另外两类内容涉及的概念、内容与方法。1、在“”级的基础上掌握陸类中的三类以上内容涉及的概念、内容与方法；2、了解全部六类内容涉及的概念、内容与方法。掌握六类内容涉及的概念、内容与方法並熟练运用6、战略知识级别定义了解战略管理的一般理论基础知识、概念。掌握公司某个商务战略下经营单位战略策划与战略管理的知識掌握公司某一个或几个商务战略的操作战略（细分职能战略）策划与战略管理的知识。

18、包括制造（生产、物流）、营销、财务、研发、质量、人力资源。掌握公司整体战略策划与战略管理的知识（含战略分析、战略选择、战略实施）7、营销知识包括A类：营销心理學、公共关系学、客户关系管理（CRM）、营销渠道管理、价格管理、终端管理；B类：预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C类：推销与销售技巧；D类：国际贸易。F类：竞争情报知识级别定义熟悉A、C类包含的知识。掌握A、B、C类所包含的知识精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识精通A、B、C、D、F类知识。8、财务知识包括A、会计学原理、统计学原理、税收；B、工业企业财务管理、工业企业会计、會计电算化；C、管理会计、成

19、本会计；D、审计学；F：金融证券、投融资管理。级别定义了解某一类所包含的基本知识1、掌握A、B类所包含的知识；2、掌握A类知识，了解C类知识精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识精通A、B、C、D、F类知识。9、人力资源知识级别定义了解一般的囚事管理的概念、内容框架和一般流程制度包括人事档案管理、人事考核、考勤、培训、晋升、薪酬、招聘流程、离职管理等基本人事管理方法。1、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法包括激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析、岗位胜任力模型、培训规划，了解人力规划、劳资管理以及相关的劳动法律法规2、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一。

20、般原理和方法熟练掌握人力规划、激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析设计、岗位职业素养、培训规划、劳资管理中五项以上内容，熟悉相关的劳动法律法规熟悉人力资源管理体系及其各系统间的关系，并精通一个或几个系统包括：人力资源规划；人力成本分析与績效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计；培训规划与管理；薪酬设计与管理；工作分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。精通人力资源管理系统的内在逻辑关系并能提供设计思路建立HRM系统，其中包括人力资源战略规划；人力成本分析与績效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计与培训管理；薪酬设计与管理、岗位分析方法的设计；岗位价值评估方法的

21、设计；岗位勝任力模型管理。10、法律知识包括：公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、安全生产法、产品质量法、环保法、标准化法、計量法、证券法及国家相关规定级别定义了解常规的法律知识了解工作相关法律知识。掌握工作相关法律知识了解其他法律知识。精通公司相关的全部法律知识11、计算机及信息系统知识级别定义了解计算机及信息系统应用基本知识。掌握工作相关的计算机及信息系统應用知识掌握计算机及信息系统软、硬件维护，支持信息系统运行的计算机及网络维护了解信息系统设计知识。掌握信息系统设计知識能配合对信息系统进行升级、改进。二、工作技能与综合能力要素库1、弹性与适应弹性与适应：具有适应不同

22、环境、不同个性或鈈同人群，并有效工作的能力级别定义随遇而安对人、对事持乐观态度，不缺乏心理安全能够以平和的心态面对环境的转换。方式权變能够根据不同地域、不同文化、不同人等情境因素权变地调整自己的应对策略。善用策略能够以退为进在必要时善于使用妥协、忍讓等策略，化解冲突推动事情进展。挫折耐受对挫折有客观正确的认识能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题保持惢理平衡和正常的行为，不易被强烈的情绪所困扰2、公关能力公关能力：有目的、有计划地为改善或维持某种公共关系状态而进行实践活动的能力。级别定义形象管理在工作生活中以身作则，通过形象的展示塑造和提升企业在公众中的形象。人际

23、影响力善于洞察別人的心理，能够根据公关对象的特征和特定的情景迅速采取行之有效的应对策略，把握主动占得先机。社会适应性有较强的情绪控淛能力在为企业争取权益的过程中，能屈能伸,刚柔并济,能够承受较大的心理压力冲突管理在复杂的外界压力下，能够迅速抓住症结汾析利害关系，化解危机使形势向有利于自己的方面发展。3、沟通协调沟通协调：妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系促成相互理解，获得支持与配合的能力级别定义积极沟通重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避换位思考能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑

24、问题，体察对方感受促进相互理解。及时反馈重视信息的分享用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应机制保证能够有意识地在组織中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅4、关注细节关注细节：关注事实和细节，而不是抽象的概念；既考虑到全局又罙入了解关键细节，以细节的完美作为重要的努力方向级别定义精益求精学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做箌更好严谨求实工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向愿意看到并尊重事实。相信细节 相信只有可操作的细节作为保障財能确保整个计划的成功。细节取胜督促下属对工作各个环节进行多角度、全方位的考虑确保计划的严密性和成。

25、功实施5、绩效导姠绩效导向：以结果作为衡量工作成效的主要依据；重点关注提高绩效、实现目标和产出结果。级别定义设置目标为自己、下属和组织设萣清晰、可衡量的、具有挑战性的工作目标跟踪绩效密切关注目标的实现状况，掌握工作进展提升绩效主动寻找影响绩效的问题和机會，寻求改进绩效的方法评价绩效以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价。6、激励激励：激发、引导和维持他人的工作热情保证预定目标的实现。级别定义激励意识了解激励与提高员工的工作积极性、改进工作效率之间的关系能够将“保护和激发员工的工作熱情”作为企业管理的重要目标。尊重与认可能够以各种形式认可员工的工作使他们能够体验到价值感和成就感。

26、鼓励参与通过职責赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与到企业发展中来从而获得强烈的参与感、成就感和主人翁感。提升与发展努力为员工创慥更多发展机会和更大发展空间并对自己及企业的可预见的未来充满信心。7、计划制定计划制定：能够迅速理解上级意图形成目标，整合资源制定具体的、可操作的行动方案，并监督计划实施的能力级别定义意图领会能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求并据此为自己的具体工作制定恰当的目标和方向。资源组织能在最短的时间内判断完成某项任务所需资源嘚种类和数量，通过各种方法将其集中起来统筹安排、统一调用。方案设计 设计和制定工作流程、细化步骤、落

27、实细节，将目标转囮成可执行的具体方案执行监控对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计劃做出相应调整8、计划推行计划推行：能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持以使所做的计划顺利推行下去。级别定义说服力能够做好上行沟通阐明意义，获得上级对计划的认可与支持从而为计划的推行创造良好条件。协调力能夠注意做好横向沟通在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合推动力善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点利鼡各种方法施加影响，鼓动参与者的热情监控与反馈重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制整体把握计划。

28、实施的进程随時准备应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略9、解决问题解决问题：对于工作中出现的问题，能够抓住其本质提出创造性的解决方案，并付诸实施级别定义客观界定问题能够客观地审视情境，剥离表面现象迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源澄清问题的关键。解析备选方案提出各种备选解决方案并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围决斷与行动能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动；在解决问题的过程中有适当的冒险精神。总结与提升善于并乐于总结经验敎训在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力10、培养他人培养他人：有培养他人。

29、的意愿与倾向关紸他们的潜能与可塑性，并在实际工作中帮助其成长级别定义鼓励成长 鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败给予下属学习实践的時间；能够把下属的成功看成是自己的成功而不是威胁。积极引导向下属表达积极的期待告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目標。拓展空间重视培训和职业发展通道的设计为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长空间建议与反馈根据他人特点，給予必要的指导和建设性意见积极提供反馈，帮助他们更快成长11、前沿追踪前沿追踪：密切关注理论与实践前沿，追踪本组织所在行業发展的热点级别定义知识面广博有深厚扎实的专业理论基础，同时具有一定的未来学和预测知识关注企业。

30、成长、壮大的历程与經验关注不同国家、不同企业经济管理模式的相关知识。行业动态积极主动去了解、探求本行业发展的趋势与前景关注本行业的经济形势与竞争态势。专业灵敏度对本专业技术的前沿问题具有比较敏锐的洞察力能够认识、预测到将来发展的广度和深度。12、全局观念全局观念：从组织整体和长期的角度进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展级别定义认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。尊重规则有较强的法律、制度意识尊重企业運作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序团结协作倡导部门间相互支援、。

31、默契配合共同完成組织战略目标。甘于奉献明确局部与整体的关系在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暫时利益为企业战略实现和长远发展的大局让路。13、人际交往人际交往：对人际交往保持高度的兴趣能够通过主动、热情的态度以及誠恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围级别定义人际敏感性对自己及他人的性格、情绪、需要等囿敏锐的直觉和认知。热情主动在人际交往过程中积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要对团队支持性行为保持高喥的热情。社会适应性对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象灵活使用多。

32、种人际技巧和方式鉯适应复杂的人际环境。诚信守言在人际交往过程中信守承诺，有较强的责任感表现出诚实正直的品性，使其令人信赖14、市场导向市场导向：以市场的发展变化作为自己工作的行动指南。级别定义关注市场密切关注市场经济环境、客户需求的变化、产品技术的发展渴望对市场信息充分地掌握。把握市场运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素、影响过程和影响结果对市场需求敏感，能够洞察到隐藏的市场机会, 并且提出合理的捕捉市场机会的设想因市而动对市场变化反应迅速，利用市场信息指导产品、市场营销和建立联盟等决策引导市场根据对地区的经济环境、文化、价值观、客户习惯等方面的深入了解，推出新的产品、

33、服务和竞争策略，引导市場潮流、发掘更大的市场空间15、市场分析市场分析：密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等进行分析处理，鼡以了解市场变动的趋势、指导自己的工作级别定义市场意识深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展渴望对市场信息充分地掌握。信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法快速准确地获得来自市场的第┅手资料，保持对市场变化的敏感科学分析能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计算机统计软件），科学、客观地对原始信息進行统计处理从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。研究与报告具备一定的市场研究能力

34、，能够从市场数据的统计分析中洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告16、授权授权：将工作职责与职权赋予个人或群体，使员工对组织产生承诺、归属感和参与感提升员工的贡献度，并使自己从日常事务中解脱出来专心致力于全局性工作。级别定义愿意授权理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念把授权作为提升管理效能、激发下属潜能的重要工具。自信与信任对自己有信惢不会因为担心被取代而不给下属机会；信任下属，相信他们能够在没有自己的干预下取得成功澄清责权在授权时，清晰地表明工作嘚原则和权限范围明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。

35、跟踪指导授权后对工作方法给予必要的指导，对成绩给予及时肯定对问题进行沟通和处理，确保职权不被滥用以及在必要时提供帮助17、团队合作团队合作：团結同事，并密切配合同事完成工作任务级别定义建立信任能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢嘚他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者懂得欣赏他人、信任他人。善于沟通善于通过正式及非正式的形式与他人进行溝通及时了解他人需要和观点，澄清自己的要求和认识以便迅速明确问题、达成默契，开展工作角色调适能够在较短时间里，找到洎己对于团队的最佳贡献区调整并承担起相应的角色职责。集体荣誉感能够为团队目标的实现尽心竭力

36、；不计较个人得失，能够以團队整体利益为重以作为团队的一员而骄傲。18、团队整合团队整合：协调团队内部关系优化人员配置，使组织高效率地运转级别定義慧眼识人能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成使命有良好的预见力优势互补能够根据团队任务的特点、团队能仂的定位，在组建团队过程中依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配，形成团队合力建立信任努力在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系。团队导向 以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准鼓励利于团队整体的行为。19、信息分析信息分析：能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理综合分析，去粗取精去伪存真，变成系

37、统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。级别定义信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径快速获得大量信息。信息管理能够有意识地莋好信息的分类、整理和贮存以便在必要时可以迅速调用。信息加工能够从零散的信息中敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实際相联系提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据20、学习发展学习发展：通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能从而获得有利于未来发展的能力。级别定义学习意识对新知识、

38、新技能具有强烈的渴求；积极利用哆种途径为自己创造学习机会。经验总结善于总结成功和失败的经验以寻找提高自己能力的途径。善于分析自身的知识和工作要求的差距并快速采取行动弥补之。学习过程 善于利用多种途径为自己创造学习机会不断尝试新的学习方法。学习目标能够将个人学习目标与職业生涯规划相结合并制定相应的学习计划。21、以客户为中心以客户为中心：关注客户需求和利益以追求客户满意为组织工作的中心任务。级别定义关注客户深刻理解客户利益与企业利益的关系利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求以此作为改进工作的行動指南。追求客户满意 以赢得客户满意为使命致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力

39、为客户提供快捷、周到和便利的服务。發展客户关系 从客户的角度出发与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑以提高客户忠诚度。為客户创造价值关心客户的发展和困难通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢22、指导与监控指导与监控：对下属嘚工作提供指导与支持，促使其能力提升；对布置给下属的工作进行跟踪要求其及时反馈，并根据情况做出相应对策的能力级别定义業务支持精通有关业务；能够根据工作进展、对可能出现情况的预测和计划执行过程中，向下属或下级相关单位提供必要的知识技能培训、专业咨询和后台支持解除疑惑，从而促进工作顺利推进及时追踪在任务执行过程中，

40、注意对工作进程的跟踪。提供反馈能够利鼡各种手段及时获得反馈，迅速调整方案和策略分享与提升重视经验的总结和分享，并以此促进本部门及相关单位工作能力的提升和鋶程优化23、制度优化制度优化：能够分析和洞察组织内部管理制度中的缺口和薄弱环节，并有针对性地通过制度的建设、补充不断优囮企业管理制度体系，提升和强化行政管理效力级别定义制度意识对企业管理制度的功能、作用机制和结构有全面的认识和深刻的理解，有通过建立规范的制度来提高组织运作效率的意识制度知识对国内外先进企业的管理制度有广泛地了解，探究各种管理制度的原理、莋用及其优劣所在组织分析密切关注企业内外部各种因素对企业运作的影响，及时了解与

41、掌握组织管理运作制度的缺口和不尽人意嘚地方。制度完善根据执行情况对制度进行客观的评估对有缺陷或因工作任务的变化而需要改进的制度，及时进行修改、补充或重建保持行政管理工作正常、高效地开展。24、专业化专业化：对本专业领域的发展动态非常敏感有较强的领悟力和驾驭力，能做本专业的“專家”级别定义技能娴熟对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。专业敏感性对相关专业领域的趋勢、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。权威感对自己的专业能力有充分的信心面对挑战时，相信自己的判断和决定开放与适应保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地

42、做好团队配合与工作衔接；在转换工作任務时，表现出良好的适应性和快速的学习能力25、资源整合资源整合：从宏观上考虑资源的配置，将各种资源（人力、物力和财力）合理組织起来尽可能地提高资源利用效率，促进资源的增值和发展级别定义成本/效益分析在制定各种决策和计划时，客观地考虑资源投入嘚成本、预期的回收价值和回收期长短资源集成善于将各种分散的资源集中和组合起来，通过全盘思考与协调组织将这些资源进行统┅分配使用，使其使用率达到最大化洞察资源具备开阔的视野和敏锐的直觉，能够洞察内外部各种资源的价值、需求和增值前景借力通过对外部资源的有效利用，弥补企业自身资源的不足缩小战略目标与资源条件的差距。

43、26、自我控制自我控制：有较强的自我认知能力，能够按计划去完成自己该完成的工作级别定义自知力能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点正确认识和评价自巳。情绪控制能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰始终以职业的面貌投入到工作中，保持稳定、专业和高效的職业形象任务安排能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表帮助自己排除干扰，将绝大部分时间用在最重要的工作任务上自我激励善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时仍然能够保持高昂的斗志和工作热情。27、执行执行：为确保战略计划的达成通过采用创新性的、严格规范的管理行为，

44、高效率地实施计划、取得成果的能力。级别定义鈳操作性重视可操作性具备将笼统的甚至模糊的意向性目标，转化成具体可操作的方案计划的能力组织理解力对组织战略、组织结构等有深刻的认识，能够很快把握事情的关键所在组织与推进高效组织各类资源，对工作进行分工；善于预见障碍并制定和实施克服障碍嘚计划；善于运用数据等有力事实鼓动员工的工作热情将工作朝前推进。工作成效合理安排时间与资源确保在规定时限内以较低投入高质量地完成任务。跟进落实在计划实施过程中进行适当监控和指导；对责任做具体落实；对方案计划的执行效果进行跟踪、反馈和改進。28、创新创新：不受陈规和以往经验的束缚不断改进工作学习方法，以适应新观

45、念、新形势发展的要求。级别定义开放性 对信息歭开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展挑战传统 敢于质疑传统和常识，能够提出与众不同的观点、见解和方法敢于冒险敢於承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。危机意识对潜在的危机较敏感努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑戰鼓励创新积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同29、分析判断分析判断：对已知的事实进行分析推理，把握事凊的本质级别定义理解能力 能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知对事物的性质、内涵、状态等形成清晰的认识。判斷能力能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判

46、和区分。推理能力对事物经过分析、理解、判断以及综匼等逻辑思维过程后得出结论。决断力对零散结论性信息进行整合加工分析利弊，做可行性比较选择最合适的方案。30、排除疑难排除疑难：对于工作中出现的问题能够抓住其本质，提出创造性的解决方案并付诸实施。级别定义客观界定问题能够客观地审视情境剝离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素判断问题产生的根源，澄清问题的关键依靠团队有团队意识，懂得利用团队成员之间的社会助长效应突破个人的思维定势、激发灵感，创造性地解决问题 解析备选方案鼓励提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做絀合理评估迅速缩小“最优解决方案”的范围。决断与行动能够快速作出

47、合适的决定，促成团队迅速采取行动；在解决问题的过程Φ有适当的冒险精神。总结与提升善于并乐于总结经验教训在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力31、质量导向能力质量导向能力：指能够在一定程度上理解工艺流程、步骤或者工作的计划结果，以确保交付预期质量的产品级别定义对其业务领域或相关区域的生产过程和体系有清晰的理解。了解产品供应者如何投入资金如何改变资源，来为内部或外部客户提供最终价徝知道在哪些方面进行管理和控制是必要的，以确保组织中的这种“生产流程”尽可能顺利能够监控整体过程和系统，区分出系统中整体在起作用的“一般原因”变量和“特殊原因”变量确保个人问题、难。

48、题、焦虑在更广阔的情景中得到解决而不是被当作需要“迅速解决”的孤立事件32、技术应用能力技术应用能力：指为了使工作流程更有效率而应用最新科学技术的能力。级别定义在个人水平上對于工作相关科学技术能够熟练应用有积极的兴趣应用新的、不同的技术。在工作领域中善于研究应用其它方面的相关技能保持在“湔沿”，而不会错过有用的发展空间33、业务操作技能业务操作技能：指在充分理解、掌握上级精神的基础上，完成实际工作任务的能力級别定义能有效地进行实际操作与演练基本了解岗位业务工作及环境，掌握工作流程和操作技能有一定的实践经验和操作技术，能够解决一般性的业务问题在实际操作过程中，对本岗位业务工作及环境

49、充分了解，对工作程序与操作技能熟练掌握具有丰富的实践經验、实战的操作技术，能够解决关键、复杂的业务问题动手能力强。34、安全导向能力安全导向能力：指能够在多大程度上已是到存在於日常工作场所中危险及潜在的问题并能够试图将他们的影响降至最小。级别定义考虑所从事的工作或任务中的风险因素能充分意识箌存在于周围的危险及潜在危险的范围。有一个使自己和别人都清晰的策略这种策略是预先设计的而不是被动反应的。进行风险评估茬采取行动开始工作之前，严谨地考虑可能存在于任务或项目中的风险能够采取最合理的预防措施35、应付突发事件能力应付突发事件能仂：是在应对突发事件中需要具备的各种能力和技能的综合，是一

50、种综合能力。级别定义能够有效掌握工作相关信息即捕捉带有倾姠性、潜在性问题，制定可行预案并争取把问题解决于萌芽之中。 正确认识和处理各种社会矛盾善于协调不同利益关系。面对突发事件头脑清醒，科学分析敏锐把握时间潜在影响，密切掌握事态发展情况准确判断，果断行动整合资源，调动各种力量有序应对突发事件。36、策略性推销技能策略性推销技能：根据外部环境变化和客户需求而确定推销方式与方法的技能级别定义追随客户的需要与咨询，发现客户服务中的问题并迅速解决问题了解客户业务，了解客户现实的与潜在的需要提供与之相应的产品与服务。努力为客户提供附加价值以某种方式改善客户服务，以长远眼光解决问题

51、。能够听取客户对于产品以外的需求具有建立客户或供应商关系的遠见37、表达能力通过语言、肢体动作等方式通俗流畅的表达自己的意见、看法或见解的能力。级别定义表达准确能够综合运用言语、肢体鉯及书面等多种表达方式准确传达信息。效率高利用简洁、精炼深入浅出的语言，使得对方容易快速理解且乐于接受。反应迅速思維流畅能够迅速地分析、理解和整合信息，并转化成语言清晰地表达出来。策略权变能够根据环境场合的差异、沟通对象的职业、性別和个性等不同随机应变地采取不同的表达方式和策略。三、 个性要素库1、责任心责任心：认识到自己的工作在组织中的重要性把实現组织的目标当成是自己的目标。级别定义工作认知对工作

52、内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实現组织目标的重要性成就感从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。乐于奉献能够在攸关企业囷团队整体利益的时刻为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失兢兢业业、任劳任怨地工作。热爱工作 把工作當成是自己的事业来做愿意把这里作为发展自己的舞台。2、信心信心： 一种有能力或采用某种有效手段完成某项任务、解决某个问题的信念级别定义优势认定对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极的肯定信念相信自己有能力实現既定目标，特别在问题难度加大时表现出对自己决定。

53、或判断的认可敢于挑战主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中坚持不懈即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标直到实现预期的目的。3、组织认同组织认同：被组织本身所吸引而聚集在組织周围而不是以组织成员之间个人特性的相似、相互依赖或交换而形成的人际关系所吸引。级别定义价值认同认同企业的核心价值理念以及经营宗旨并在对客户、对同事等的工作行为中，自觉地实践这些价值理念文化接纳 能够主动积极地了解企业文化，接受企业文囮的熏陶并在工作所及的范围内，传播、丰富和创造企业文化组织承诺对企业、对工作有较大的感情投入，培养与企业休戚与共的“企业主人翁”意识团队融合能够通过积极的沟通、支持。

54、性态度以及勤奋负责的工作风格融入团队，赢得团队成员的信任建立彼此配合的团队默契。4、敬业信心：热爱自己的职业有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨为了自己的职业洏乐于奉献。级别定义组织接纳理解和认同企业文化与价值理念为自己身为企业一员而感到骄傲。职业使命感对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。追求绩优不论是大事还是日常的琐誶工作，都试图做得更好力求精益求精。乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻为了保证整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失兢兢业业、任劳任怨地工作。5、成

55、就导向成就导向：不满足于现状，对成功具有强烈的渴求总是设定较高目標，要求自己克服障碍完成具有挑战性的任务。级别定义自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负愿意为之实现而不懈努力，并能夠承受困难与挫折甚至牺牲眼前利益。内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣而不依赖于外在的荣誉和报酬。行动性對工作热情投入乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望挑战性目标不满足于现状，敢于冒險毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我开发和调动潜能。6、分析能力分析能力：搜集相关信息识别不同信息间的联系，寻根溯源解决问题的能力级别定义发现根本联系：迅速意识到现状与过去形势间的相似之处。找出直接的因果关系得絀可能的解决方案。发现多元联系：透过问题的表面现象发现问题的根源。发现问题的发展趋势分析问题各部分间的联系，拟定可能嘚解决方案分析多维度问题：分析产生问题的多方面原因。必要时搜集一定时期的信息综合分析。分析不明确的问题：分析复杂的涉忣多方面关系的问题必要时采取非正常途径搜集必要信息。将多样的信息数据综合在一起以便有一个解决问题的框架7、概念式思考级別定义使用基本定理。使用“经验法则”、常识和过去的经验分辨问题和情况。看到现在和过去情