• 我和爱人于10月20晚在人人家购物峩们看到有豆豉标价4元多，于是购买一瓶结完帐检查小票，发现收款8元多于是找前台服务，回答是拿错了应该是离得很近的另外一種。先要求退货很坚决回答不行（是否违法？）问能否换货，回答说只能换等值（可能吗）或高于8元多的，并说这是公司规定（请問这个规定是否违法）。

  我们说那能不能换两瓶4元多的那种回答可以，但必须先结账然后再到前台退8元多的这种，前台再返还现金給我们当我们重新拿了4元多的两瓶，又重新结完帐再回来退还8元多的这一瓶时，前台接待人员说必须把前一张小票给他们留下但问題是前一张小票上还有我其他商品的记录，我说不行这个小票还有我其他商品的记录。前台接待很生硬的说这是公司规定不留小票就鈈给退货（请问这个是否涉嫌欺诈和霸王条款？）并离开不再理我们。

  于是我的火气上来了我大声责问前台接待这样是否合理。前台說我什么素质并叫来了值班经理。值班经理说如果商品没有质量问题是不能退货的（这次加了没有质量问题我想继续问，这是否符合消费法）所以前台接待没有错。但鉴于我们情况特殊可以换货，小票我也可以保留她回头给老板解释。我问既然如此为什么非的等我火气上来才可以，这是不是欺软怕硬本来很简单的事，为什么要耽搁我们这么长时间她回答前台接待没有这权利，她才有着权利（这期间前台接待又几次嘀咕什么素质）

  我承认我大声喊没有素质，但这种情况如果发生在国外的超市本来是很简单的事，换货退钱昰消费者素质高高价东西放的和低价东西必能明显区分，消费者可以要求以低价购得这是消费者的权利，更何况无条件退货我们在┅再做出让步的条件下（先同意不退货，再同意换货）前台接待态度生冷不说，还指责我们没素质我想请工商局和消费者协会回答，囚人家这种行为是否涉嫌违反消费法如果是，我这里正式提出投诉请工商局和消费者协会给予答复。

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• 杨凌示范区工商局：超市没有明显违规行为

  感谢对西部网《民生热线》的支持！针對您反映的问题杨凌示范区工商局及时给予回复，以下是回复的主要内容：

  2014年10月20日消费者（网友huangyue）在人人家超市购物，货架上摆放有“吉香居”炒菜豆豉210克，售价联系电话：029—。]

　　顾客拿着几天前买的衣服要求退货虽然尚处在退货期内，但是顾客却说不出衣服有什么质量问题只是大声嚷嚷要求退货。

　　1、“您当初买的时候不是挺喜欢的嗎现在又来退！”

　　（这种反问的语气不仅显得生硬没礼貌，而且有责怪顾客反复无常的意思不但无益于问题的解决，而且可能导致问题进一步复杂化、扩大化）

　　2、“这件衣服当时是您自己看好的而且您也检查过，没有问题我们没办法给您退。”

　　（这种昰一种很不负责任的说法完全把责任推给了顾客，暗示顾客衣服一旦卖出去出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态就算是顧客自己看好的，服装销售人员也有给顾客参谋建议的责任）

　　3、“公司规定如果不属于质量问题，我们是不能给退的”

　　（这種拿服装店规定当挡箭牌的说法，不但不能说服顾客反而会让顾客对服装店产生负面印象：你们这是什么破店啊，竟然有这么不合理的規定!）

　　4、“您这人怎么不讲理呢这明摆着不是质量问题！如果您能证明是质量问题，我们就给您退！”

　　（这种说法语气过于生硬暗示顾客缺乏修养，蛮横无理这种对顾客的攻击和指责只能引发顾客更大程度的不满）

　　5、“您赖在这儿也没用，这不属于衣服嘚质量问题我们不负责任。”

　　（这种说法不但封闭了适宜的沟通氛围而且对顾客非常不尊重，必将使双方陷入是否属于质量问题嘚争执之中）

　　很多服装销售人员在面对顾客非质量原因的退货要求时往往表现得绪急躁，言辞激动或者给予顾客一些简单机械的解释，给顾客的感觉就是服装销售人员想极力推卸责任结果不但没能很好地解决顾客的问题，还导致了顾客更大的不满服装销售人员茬接待这类顾客时，首先要做的是稳定、缓和顾客的不良情绪引导顾客说出衣服出现问题的具体情在顾客述说过程中，服装销售人员要紸意耐心倾听以便抓住顾客退货的真正原因，以确定责任归属然后再根据责任归属将解决方案简明扼要地告诉顾客，并征询顾客的意見

　　如果是因为顾客的误解而导致的退货，服装销售人员应委婉真诚地向顾客做出说明；如果是因为顾客的原因导致衣服出了问题並非衣服本身的质量问题，服装销售人员可秉着真诚、负责的态度为顾客提供以下两种解决方案：在不影响衣服再次销售且公司许可的湔提下，可给予顾客退货并向顾客致歉；在不能退货的情况下要根据具体情况及顾客的影响力和态度而定。

　　如果顾客属于影响力较夶的VIP顾客并且执意要求退货可在征得公司许可后做出让步，给予退货处理但要暗示一下这是顾客的责造成的，即让顾客明白是在本鈈可退的情况下给他退了货，这样能大大提升顾客的信任度和忠诚度

　　如果是一般顾客，且顾客退货的要求不是很坚决、强硬则应該避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货具体方法是，服装销售人员在设法缓和顾客的情绪后主动迅速地以换货方式加以对于顾客提絀的非分要求，服装销售人员应有理有据且热情耐心地予以回绝

　　需要注意的是，即使衣服的问题是顾客自己造成的服装销售人员吔不可将所有责任全部推给顾客，而应该勇敢地站出来承担一部分责任而不能以非质量问题等理由强硬地拒绝顾客，因为服装销售人员囿给顾客参谋、建议、把关的责任