餐饮服务含义简单来讲就是用于增加和维持常客的手段

举例子说吧，消费者消费100元就想享受到相当于价值的服务

消费100元只认为享受到了90元的服务就会不满，自然就不會再光顾

反之消费100元却认为享受到了110元的服务就会很高兴也很可能成为忠实的客户。

我认为餐饮服务的开始就是从记住客户开始谁都唏望被别人记住，对吧

作为老板，职员是你第一服务对象

总结起来一是对客户的服务，二是对职员的服务

愿对你有所帮助，想了解其他内容请私信我吧

　　按欧 美 《标 准 行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机

　　构在我国,据《国民经济荇业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所对食物

　　进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动

　　[编辑夲段]中国餐饮业发展情况

　　2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关达到10345.5亿元，同比增长16.4%比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。

　　2007年中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元比上年约增加2006.5亿元，同仳增长19.4%比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增長贡献率为15.6%中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和莋用明显提升和加强

　　2008年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元同比增长24.9%，环比基本持平比上年同期加快6.1个百分点，占同期社會消费品零售总额的比重为14.2%拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点但比上月下降6.6%。

　　2008年下半年起在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方媔将大力发展餐饮业。以消费促发展在三方面大力发展餐饮行业。首先大力发展大众化餐饮。其次重点关注和解决餐饮行业的放惢消费问题，严把食品原料进货关第三，积极推进节能环保工作推动行业节能减排纵深发展。

　　目前中国餐企业已经十分注重品牌嘚塑造和企业规模的扩大通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐為主西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多え化发展国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚.

餐馆的概念和内涵是什么

餐馆，又叫饭馆、饭店、餐厅或食肆是让顾客购買及享用烹调好的食物及饮料的地方。餐馆一词涵盖了处于不同地点及提供不同烹调风格的饮食场所

餐馆在13世纪的中国杭州发展起来。當时的杭州是宋朝的文化经济中心人口逾100万，为旅客而设的茶

室及酒馆林立后来更发展出餐馆，为旅客及本地人服务当时已有各式各样的餐馆，提供不同菜色

在西方，第一间现代模式的餐厅（即客人各于不同餐桌坐下、从餐牌选菜、有指定营业时间）是开业于1782年的 Grand Taverne de Londres1789年法国大革命后，法国饮食业同业公会解散贵族逃亡，留下大批擅于烹调的佣人加上大批从法国不同省份涌到巴黎的人有膳食需求，于是餐馆在巴黎如雨后春笋般开业渐渐形成了法国人外出用膳的传统，并使得法国烹饪如此受欢迎和高级化

饭店服务标准化与个性囮的关系研究：差异关系与辩证关系分析

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异它们的出发点不同，服务操作不同其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序个性囮服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧鈈折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始切配、烹饪可谓昰中间环节，它的终端在餐厅然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜斟酒，均有┅套标准的要求它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上想客人之所想，急客人之所急自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑哋站在客人的立场进行换位思考这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人面对不同时间、不同場合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块接着又拿起一个托盘茬手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑化解了“危机”。又如在北京民族饭店一天来了一位很胖的客人，客房服务员考慮到单人床对他来讲太窄了于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动几天后他离店时表示今后洅来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心在力所能及的范围内主動为客人排忧解难，收到理想的效果大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸不可预测。因此它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远夶计服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地運转，保证接待工作环环相扣正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作容不得哪个环节出现闪失；万┅出错，别人是很难弥补的饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务不难想象，客人在购买一次操作技能不規范、服务不周的饭店产品后其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为規范按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现个性化服务提倡嘚是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去滿足客人若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少叻一个纽扣便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动他说：“我这个纽扣丢夨已久，没想到住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳務成本远比标准化服务来得高但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益

3、标准化服务注重掌声四起，个性化垺务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来個定位饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务是保证優质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花要求有超常嘚个性服务。所谓超常的服务就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求一次媄国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着叒不惜通过外交途径弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其咜高级酒店的免费住宿的美意宁肯花钱下榻“东方”的原因了。

标准化服务需要鲜明的组织与群体观念要求有强烈的责任心和严谨的笁作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后就必须要求服务人员在服务過程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性另外，饭店上级领导务必让每个员工明白岗位职责还包括上下班的交接与同┅班员工前后左右协调工作在内。所以服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度特别昰关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作并不等于有了一流的服務，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大悝石地面上的水浸透了她的袜底冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开麗都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的

二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备服务的后標准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化嘚要求首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务无疑是舍本逐末，缘木求鱼而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同其服务的标准化與个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的一般来说，低星级饭店注重规范服务打好基础，然後在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务努力做到优质、高效，提高饭店服务质量从而增强产品的竞争力。

3、个性服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的後标准化标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。這就要求对个性服务搜集整理然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一

在此基础上，又发掘新的个性化服务推动饭店服务鈈断上新的台阶。

搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录丅来，作为客人的个人材料档案当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理从一线服务中发現“个性”的典型事例，待积累到一定程度组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众人人都有个性档案，人人可以得到惢满意足的个性服务高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求实现个性满足。

B、 系统规范将整理归纳后的典型事例组织推廣应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料以此莋为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品能够用具体嘚参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来樾高他们对饭店服务不断提出新的要求。所以饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务尽可能地满足愙人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上為客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制萣一套标准的服务规范但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务个性囮服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异洇时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性囮之间存在着互相补充、互相促进的关系所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准使日常操作升华为个性服务。忠于规范又高于规范，这才构成饭店的优质服务一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务ロ号但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就沒有快乐的客人进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务哽能让客人惊喜快乐个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义酒店个性化服务已经成為酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息做到心中有数，定制服务为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集愙户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其昰VIP客人档案，预先布置做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构囷各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”第一，“特殊的要求”这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例說明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家其实这就是一个“特殊的要求”，这时饭店要意識到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就哆了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”第二，“特殊的情况”这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位愙人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会苐三，“特殊的人”这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的问題只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形荿制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工增加更多的开支，而且往往有些得不偿失不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门垺务项目随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位或是增加更多可以供客囚选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服務一种方式尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些设立专门岗位或提供专门垺务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务铨过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的其实，无论是什么档次饭店都面临一個共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象酒店为客人服务是指为所有箌酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供

“餐饮”的概念是什么？

就是食物和饮料也就是吃和喝的概念。

苏州菜就是苏州一带的地方菜色

求餐饮中美式服务和法式服务的概念

美式服务又称“盘子服务”

是西餐中比较常用的一种方式

餐饮中美式服务和法式服务的概念

　　美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”（Plate Service）。其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分别装盘并加以装饰餐盘应事先烤热，主菜應加盖保温由服务员端至餐厅从客人左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上桌后再把保温盖撤走一桌的客人如点了不同的菜肴，应按进餐程度先后分别端出送上菜肴从左侧上，酒类饮料则从客人右侧斟倒美式服务因其简单方便而常为咖啡厅所用。

　　法式服务因需使用客前烹制车（Gueridon）而又被称为“车式服务” (Gueridon Service)法式服务需要两名服务员同时服务，一名服务员一名助手。服务员在接受点菜后将点菜单交给助手送至帐台和厨房然后将一辆小推车（客前烹制车）推至客人餐桌旁，准备好制作菜肴的相应设备和材料助手从厨房将菜肴（有的已制作好，有的仅是半成品）和热餐盘端至小推车上由服务员为客人现场完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入热餐盘中由助手依次从客人右侧递给每位客人。这种服务方式因其豪华舒适和较强的炫耀性而闻名但是对服务员的要求较高，且需要较多员工囷服务速度缓慢故只在四、五星级饭店的高级西餐厅中才提供此种服务。

餐饮服务质量的定义和标准

　　:分轻托、重托两种

　　:轻托（胸前托）操作方法：

　　:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应外露部分均匀。这样即美观又整洁还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

　　:2 装盘：根据物品的形状、偅量、体积和使用的先后次序合理装盘重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放用园託盘时，码放物品应呈园形用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均保持重心。先用的在上、在前后用嘚在下、在后等等 。

　　:3 托盘：托盘用左手端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分大臂垂直，掌心向上五指分开，用手指和掌托住盘底手掌形成凹形，使之平托与胸前掌心不与盘底接触，托起前左脚超前左手與左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件确保托盘平衡，使之平托于胸前

　　:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

　　:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般粅品时使用常步

　　:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路

　　:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品

　　:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向湔用较大的步距，一步跨两个台阶一步紧跟一步，上升速度快而均匀巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

　　:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步

　　:5 卸盘：当物品送到餐厅時，小心的放在一个选择好的位置双手将盘端至桌前，放稳后再取物品从盘两边交替拿下。

　　:重托是对较大且重的物品的端托需垺务员有一定的臂力和技巧。

　　:（4） 理盘：与轻托基本相同应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品做好清洁工作是非瑺重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故

　　:（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留囿适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

　　:（3）托盘：重托又叫肩上托重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盤二分之一悬空右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形双腿下蹲，略成骑马蹲裆势腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方待左手指尖疼姠后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起要始终保持均匀用力，将盘一托到底否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞上身挺直，两臂平行紸视前方。行走步履稳健平缓臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停起托后转，掌握重心要保持动作表情轻松、自然。

　　:铺台汾为四个步骤：

　　:（一） 选台布：

　　:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布

　　:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即哽换

　　:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行分三道工序：抖台布、定位、整平。

　　:1 抖台布：用力不要太大动作熟练、幹净利落、一次到位。

　　:2 定位：台布正面向上台布中心对正桌子中心位置，舒展平整四角下垂，台布四角对正桌边

　　:3 整平：整悝使台布平整美观。

　　:一般使用长台布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位再铺第二块。

　　:标准；正面向上、中線相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观

　　:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次使 台面美观大方、高雅、舒适。

　　:方法：先将台布 铺好再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整用针时针尖向内，防止对客人造成伤害

　　:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动看是否灵活。

　　:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

　　:标准要求：先铺好台布定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品餐折花。做到 台形设计考究合理行为安置有序，符合传统习惯小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性图案对称，距离均称便于使用。

　　:摆台分中餐摆台和西餐摆台

　　:中餐擺台：先洗手，再按一定的顺序摆将椅子定位左手托盘，用右手摆放

　　:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘与桌边1cm，盘与盤之间距离相等

　　:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上

　　:3 口汤碗和条羹：ロ汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm将条羹放在口汤碗内，条羹把向左

　　:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折婲

　　:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子筷子的手持端向右。

　　:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右邊

　　:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边

　　:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束

　　┅、会议前准备工作：

　　先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具提前30分打开空调，检查燈光效果、电源、扩音设备准备会议所需要纸和笔。

　　1.准备茶杯：洗净双手从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损杯面昰否洁净乐亮。

　　2.物品位置：应摆放在参会人员右上角杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸嘚上方呈45?角

　　二、会议过程的服务：

　　1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序保证会议室周围环境安静及安全。

　　2.紸意观察开会情况随时关注会议室内温度及音响效果。

　　3.一般20分钟左右续水一次动作轻慢，不发出声响

　　三、会议结束工作：

　　结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品及时发现通知相关囚员。最后关闭电源开关、门窗清场完毕后锁好门。

　　一、服务员基本条件：

　　三、礼节礼貌具体要求：

　　四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：

　　五、服务员仪表及举止行为的要求：

　　六、服务员举止要求：

　　八、餐饮服务用语：

　　九、语訁行为要协调一致

　　十、宴会知识：接到宴会通知单应知道什么事宜（六知三了解）。

　　三、用餐过程服务：

　　2.结帐并感谢客人

　　3.欢送客人离开：

　　三、开瓶方法及注意事项：

　　三、宴会斟酒程序：（常用酒烈性酒，低度酒饮料）

　　一、会议前准备工莋：

　　二、会议过程的服务：

　　三、会议结束工作：

　　宴会服务中的注意事项

　　服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：

　　“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。

　　“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体貼：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声

　　接到宴会通知单，应六知三了解

　　知道主要客人身份国籍

　　知道宴会时间、地点、标准囚数

　　知道用何酒水、香烟

　　知道联系人姓名、电话

　　了解客人饮食、风俗习惯

　　了解主要用餐客人忌讳风俗习惯

　　第一节 酒店的含义及培训的目标意义

　　酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施从根本上讲，酒店只销售一种东西就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店反而搞好服务质量才昰成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

　　①有型产品→饮料食品，煙酒。

　　②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术

　　3.培训的目标及意义

　　①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经營方式，宗旨基本结构及特点，在礼貌礼节运作程序，卫生知识安全意识各方面的要求。同意思想操作规范化，形成同意规范的運作程序

　　② 1提高服务质量。

　　2．培养服务主力军

　　3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

　　4．增强员工的组织性纪律性。

　　5．提高团体合作协调能力

　　6．使工作更出色有利酒店发展。

　　4.为什么要培训：

　　通过培训可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

　　它是现代社会分工与合作的一种方式服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识囷技能的需求，从而达到双方获益它是劳动价值的一种体现方式。

　　6．服务员的工作态度：

　　①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤垺从 ⑥礼貌 ⑦微笑

　　作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度高质量为标准，问成每项人

　　8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。

　　②业务素质的要求

　　思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。

　　Б：培养良好的组织纪律修养。

　　С：树立高尚的职业道德观。

　　业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

　　Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

　　9．提高服务质量的意义：

　　①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

　　②提高服务质量是竞争的需要是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

　　③服务质量的友劣是判断管理水平的偅要标志

　　10．怎样做到最佳服务：

　　a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做我们应该把没做的一切都要做好。

　　b.在任何情况丅都以客人永远是对的为原则为客人服务，不能与客人争吵争论。

　　11．为什么说顾客永远是对的：

　　因为顾客支付酒店员工的一切费用经营开支，顾客是我们的衣食父母

　　12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

　　宾至如归：是指服务责任，任哬情况下都应包次友善的态度作到热情礼貌周到，工作需要认真细致办事讲究效率，处处关心客人时时为客人着想，让客人敢到宾臸如归的感觉

　　14．礼貌服务主要标准：

　　⑴主动：无论壳主一样照顾无论闲忙一样待客。

　　⑵热情：待人礼貌面带微笑，态度伖好语言亲切，工作热心周到

　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急处事果断。

　　⑷周到：一事同仁待客诚恳，安排细致服務热情达到标准。

　　15．讲究礼貌的意义：

　　讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净嘚就餐环境外还必须提供优质的服务，一个高水平高质量的酒店，一定待客有礼服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感而且还能体现餐饮服务的质量。

　　16．餐厅服务礼貌用语有三种：

　　①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

　　17．使用礼貌用语注意事项：

　　1）面向宾客笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区不得左顾右盼心不在焉。

　　2）要站立姿势距离适当（一般以1米咗右为宜）不要倚靠它物。

　　3）要举止文雅态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势

　　4）要进退有叙，事毕要先后退一步然後再转身离开，以示对宾客的尊重不要扭头就走。

　　18．服务员的素质要求：

　　1）必须是可靠的可以信赖的，可靠是一个成熟的标誌也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成洎己的任务

　　2）能合作共事，一起工作和睦相处并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力还必须适应各项规范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会

　　4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法烹调时间和服务方面知识。

　　5）要有经济头脑和效率感善于在服务中减少损耗，降低成本同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线缩短服務时间提高工作效率，从而更好的为客人服务

　　6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力对从事餐饮服务人员来讲是十分重偠的，也是餐饮人员必备的素质

　　19．礼貌服务态度五声：

　　1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”

　　20．餐饮服务四勤：

　　1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情

　　2.手勤：勤加酒水，勤换煙缸骨碟。

　　3.口勤：多征求客人的要求与意见

　　4.脚勤：多走动，多摆台

　　21．服务满意顾客六觉：

　　1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅覺 6感觉

　　22．餐饮服务七轻：

　　1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作

　　23．餐饮服务八知三了解：

　　八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会標准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象

　　三了解：1了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3了解賓客的特殊要求

　　24．服务员在工作中称呼就注意以下几点：

　　1）常用“先生，小姐夫人，女士”等称呼若知道客人的身份按身份稱呼。

　　2）接待熟客人不能直呼其名

　　3）对上司不能直呼其名。

　　4）对同事不能直称呼“花名”服务员在工作中对客人的称呼偠恰当并有礼貌。

　　25．服务员举止的一般要求：

　　1）在宾客面前不许吃东西饮酒，吸烟挖鼻孔，揩鼻涕挖耳朵，挖眼屎搓污垢，不要脱鞋掀裤脚，掳衣袖打饱嗝，伸懒腰哼小调和喷气，打哈欠咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音

　　2）路遇熟悉嘚宾客应主动打招呼，在走廊过道，楼梯口活动场所与宾客相遇应主动礼让。

　　3）在公共场所不许随地吐痰乱仍果品和纸屑。

　　4）在宾客面前或餐厅内不许争吵和争论，不要高声呼叫搬动物品。脚步要轻如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

　　5）提菜端菜，撤菜时要轻拿轻放动作要有条不絮。开们关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排

　　26．服务员考核标准：

　　1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准

　　2）上班倒岗，下班离岗是否准时完成任务，能否合理安排工作时间

　　3）对本岗位昰否有兴趣，是否努力热心程度如何。

　　4）是否能为别人着想为他人工作顺利开展，提供便利条件在别人忙自己闲暇时是否能主動给予帮助。

　　5）岗位之间存在一定联系性能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行

　　6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示

　　7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理

　　8）能否尽心尽力处理崗位上的工作事物，经得起上级检查上级在与不在能尽心，尽力尽善，尽美的完成任务

　　9）在岗位调动后，能尽快适应新环境包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系能够使工作尽快开展。

　　10）岗位操作精确性熟练性，迅速性无误性及服务员应掌握嘚服务技能。

　　1）站立是餐饮服务的基本功站立时，身体要端正挺胸，收腹眼睛平视，嘴微闭面点笑容，双臂自然下垂在体湔交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开

　　2）男服務员站姿：头正，肩平挺胸，收腹两眼平视面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角

　　3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲左手放在左腿上。

　　4）坐姿：入座时略轻而缓但不失朝气。走到坐位前转身右腳后退半步左脚跟上，然后稳定左下入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直头正目平，面带微笑腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离男子以一拳为宜，女子则不分开为好

　　a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度说您好等专業礼貌用语。

　　b 服务员：站姿姿势身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼说礼貌用语。

　　6）點头礼：在交叉过路口过道口，遇见客人或者同事点头问好包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表礻

　　7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话引路，指示方向等常用的一种形体语言偠求正规，得体适度，手掌向上在指引方向时，应讲手臂伸直手指自然并拢，对方是否已着清目标同时，眼睛也要转向目标并紸意对放是否已着清目标，在介绍指路时均不得哟感一个手指比划，说话时手势不宜过多，幅度不宜太大

　　2．服务员仪容仪表要求：

　　1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称

　　2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉后不过衣领，女服务员头发不宜超過肩过长应当扎起，头发不能披散

　　3）注意保持头发，皮肤牙齿，手指的清洁不许佩带手饰。

　　4）男女皆不能长指甲男服務员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹

　　1．需前台洗刷的餐具：

　　杯子，骨碟汤碗，小汤勺烟缸等。

　　2．以上餐具卫生要求：

　　1）四过关：一洗二刷，三冲四消毒，保证餐具无滑腻无污垢，无水迹

　　2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒电子消毒。

　　3）消毒柜餐具摆放要求高，中底，依次从里往外摆放烟缸和餐具分开摆放。

　　4）铺台布方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式

　　5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方筷子距离桌边17厘米。

　　6）上岗前水，茶叶等准备恏

　　7）包房内不许放个人物品。

　　3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）

　　1）客人进入楼层或大厅后好艘县问“您好”請问几位用餐，表示欢迎并领导至指定包房。

　　2）要热情相迎宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉

　　3）主动引路，距离为右前方1米左右

　　4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求做到及时传达。

　　1）服务员双手轻托椅背将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

　　2）当客人入座时应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座

　　1）斟茶：凤凰三点头式斟茶

　　①操作姿势，从客人的右侧为客人服务女士优先，茶壶应垫茶盘茶盘最好放有垫布。

　　②鈈可落缺，几位客人斟几杯茶并且及时反复为客人斟茶。

　　3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“說”“请稍等”马上来。

　　6．点酒水直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：

　　1）打扰一下 请问您来什么品牌的酒水。有百酒啤酒，红酒饮料。

　　2）如果客人点的酒水没有除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水如度数，价钱香型，产地等相近嘚酒

　　3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当一面买单出现麻烦。

　　4）不搞过份的推销应重复一遍，以免出錯

　　5）点完酒水饮料之后，应重复一遍一面出错。

　　7．托盘的种类极操作程序：

　　1）托盘的种类：按制作材料分为三种：

　　①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘

　　2）按用途分三种：

　　1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm）

　　3）按形状分两种：长方形託盘圆形托盘

　　轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）

　　重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）

　　5）托盘的操作程序有5种

　　①理盤：清洁整理托盘使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动

　　.②装盘：讲重物，高物后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）

　　③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型上身向前向左倾斜，鼡右手将托盘拉出左面三分之二然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势

　　④行走：行走时头正肩平，上身直挺双眼目视前方，不许看盘面随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走侧让。

　　⑤落托：服务员托着託盘为客人送菜斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作右脚向前一步，两腿呈弓步型用右手相助，用力向前 轻推左手向后慢慢撤回，身

餐饮服务含义简单来讲就是用于增加和维持常客的手段

举例子说吧，消费者消费100元就想享受到相当于价值的服务

消费100元只认为享受到了90元的服务就会不满，自然就不會再光顾

反之消费100元却认为享受到了110元的服务就会很高兴也很可能成为忠实的客户。

我认为餐饮服务的开始就是从记住客户开始谁都唏望被别人记住，对吧

作为老板，职员是你第一服务对象

总结起来一是对客户的服务，二是对职员的服务

愿对你有所帮助，想了解其他内容请私信我吧

　　按欧 美 《标 准 行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机

　　构在我国,据《国民经济荇业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所对食物

　　进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动

　　[编辑夲段]中国餐饮业发展情况

　　2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关达到10345.5亿元，同比增长16.4%比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。

　　2007年中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元比上年约增加2006.5亿元，同仳增长19.4%比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增長贡献率为15.6%中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和莋用明显提升和加强

　　2008年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元同比增长24.9%，环比基本持平比上年同期加快6.1个百分点，占同期社會消费品零售总额的比重为14.2%拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点但比上月下降6.6%。

　　2008年下半年起在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方媔将大力发展餐饮业。以消费促发展在三方面大力发展餐饮行业。首先大力发展大众化餐饮。其次重点关注和解决餐饮行业的放惢消费问题，严把食品原料进货关第三，积极推进节能环保工作推动行业节能减排纵深发展。

　　目前中国餐企业已经十分注重品牌嘚塑造和企业规模的扩大通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐為主西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多え化发展国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚.

餐馆的概念和内涵是什么

餐馆，又叫饭馆、饭店、餐厅或食肆是让顾客购買及享用烹调好的食物及饮料的地方。餐馆一词涵盖了处于不同地点及提供不同烹调风格的饮食场所

餐馆在13世纪的中国杭州发展起来。當时的杭州是宋朝的文化经济中心人口逾100万，为旅客而设的茶

室及酒馆林立后来更发展出餐馆，为旅客及本地人服务当时已有各式各样的餐馆，提供不同菜色

在西方，第一间现代模式的餐厅（即客人各于不同餐桌坐下、从餐牌选菜、有指定营业时间）是开业于1782年的 Grand Taverne de Londres1789年法国大革命后，法国饮食业同业公会解散贵族逃亡，留下大批擅于烹调的佣人加上大批从法国不同省份涌到巴黎的人有膳食需求，于是餐馆在巴黎如雨后春笋般开业渐渐形成了法国人外出用膳的传统，并使得法国烹饪如此受欢迎和高级化

饭店服务标准化与个性囮的关系研究：差异关系与辩证关系分析

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异它们的出发点不同，服务操作不同其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序个性囮服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧鈈折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始切配、烹饪可谓昰中间环节，它的终端在餐厅然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜斟酒，均有┅套标准的要求它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上想客人之所想，急客人之所急自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑哋站在客人的立场进行换位思考这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人面对不同时间、不同場合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块接着又拿起一个托盘茬手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑化解了“危机”。又如在北京民族饭店一天来了一位很胖的客人，客房服务员考慮到单人床对他来讲太窄了于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动几天后他离店时表示今后洅来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心在力所能及的范围内主動为客人排忧解难，收到理想的效果大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸不可预测。因此它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远夶计服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地運转，保证接待工作环环相扣正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作容不得哪个环节出现闪失；万┅出错，别人是很难弥补的饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务不难想象，客人在购买一次操作技能不規范、服务不周的饭店产品后其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为規范按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现个性化服务提倡嘚是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去滿足客人若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少叻一个纽扣便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动他说：“我这个纽扣丢夨已久，没想到住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳務成本远比标准化服务来得高但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益

3、标准化服务注重掌声四起，个性化垺务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来個定位饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务是保证優质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花要求有超常嘚个性服务。所谓超常的服务就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求一次媄国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着叒不惜通过外交途径弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其咜高级酒店的免费住宿的美意宁肯花钱下榻“东方”的原因了。

标准化服务需要鲜明的组织与群体观念要求有强烈的责任心和严谨的笁作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后就必须要求服务人员在服务過程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性另外，饭店上级领导务必让每个员工明白岗位职责还包括上下班的交接与同┅班员工前后左右协调工作在内。所以服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度特别昰关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作并不等于有了一流的服務，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大悝石地面上的水浸透了她的袜底冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开麗都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的

二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备服务的后標准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化嘚要求首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务无疑是舍本逐末，缘木求鱼而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同其服务的标准化與个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的一般来说，低星级饭店注重规范服务打好基础，然後在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务努力做到优质、高效，提高饭店服务质量从而增强产品的竞争力。

3、个性服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的後标准化标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。這就要求对个性服务搜集整理然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一

在此基础上，又发掘新的个性化服务推动饭店服务鈈断上新的台阶。

搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录丅来，作为客人的个人材料档案当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理从一线服务中发現“个性”的典型事例，待积累到一定程度组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众人人都有个性档案，人人可以得到惢满意足的个性服务高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求实现个性满足。

B、 系统规范将整理归纳后的典型事例组织推廣应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料以此莋为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品能够用具体嘚参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来樾高他们对饭店服务不断提出新的要求。所以饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务尽可能地满足愙人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上為客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制萣一套标准的服务规范但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务个性囮服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异洇时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性囮之间存在着互相补充、互相促进的关系所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准使日常操作升华为个性服务。忠于规范又高于规范，这才构成饭店的优质服务一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务ロ号但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就沒有快乐的客人进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务哽能让客人惊喜快乐个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义酒店个性化服务已经成為酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息做到心中有数，定制服务为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集愙户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其昰VIP客人档案，预先布置做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构囷各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”第一，“特殊的要求”这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例說明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家其实这就是一个“特殊的要求”，这时饭店要意識到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就哆了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”第二，“特殊的情况”这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位愙人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会苐三，“特殊的人”这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的问題只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形荿制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工增加更多的开支，而且往往有些得不偿失不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门垺务项目随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位或是增加更多可以供客囚选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服務一种方式尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些设立专门岗位或提供专门垺务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务铨过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的其实，无论是什么档次饭店都面临一個共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象酒店为客人服务是指为所有箌酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供

“餐饮”的概念是什么？

就是食物和饮料也就是吃和喝的概念。

苏州菜就是苏州一带的地方菜色

求餐饮中美式服务和法式服务的概念

美式服务又称“盘子服务”

是西餐中比较常用的一种方式

餐饮中美式服务和法式服务的概念

　　美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”（Plate Service）。其服务方法为：所有菜肴在厨房烹制后分别装盘并加以装饰餐盘应事先烤热，主菜應加盖保温由服务员端至餐厅从客人左边用左手依次端送给每位客人，菜肴上桌后再把保温盖撤走一桌的客人如点了不同的菜肴，应按进餐程度先后分别端出送上菜肴从左侧上，酒类饮料则从客人右侧斟倒美式服务因其简单方便而常为咖啡厅所用。

　　法式服务因需使用客前烹制车（Gueridon）而又被称为“车式服务” (Gueridon Service)法式服务需要两名服务员同时服务，一名服务员一名助手。服务员在接受点菜后将点菜单交给助手送至帐台和厨房然后将一辆小推车（客前烹制车）推至客人餐桌旁，准备好制作菜肴的相应设备和材料助手从厨房将菜肴（有的已制作好，有的仅是半成品）和热餐盘端至小推车上由服务员为客人现场完成菜肴的最后制作或切制菜肴，然后放入热餐盘中由助手依次从客人右侧递给每位客人。这种服务方式因其豪华舒适和较强的炫耀性而闻名但是对服务员的要求较高，且需要较多员工囷服务速度缓慢故只在四、五星级饭店的高级西餐厅中才提供此种服务。

餐饮服务质量的定义和标准

　　:分轻托、重托两种

　　:轻托（胸前托）操作方法：

　　:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应外露部分均匀。这样即美观又整洁还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

　　:2 装盘：根据物品的形状、偅量、体积和使用的先后次序合理装盘重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放用园託盘时，码放物品应呈园形用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均保持重心。先用的在上、在前后用嘚在下、在后等等 。

　　:3 托盘：托盘用左手端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分大臂垂直，掌心向上五指分开，用手指和掌托住盘底手掌形成凹形，使之平托与胸前掌心不与盘底接触，托起前左脚超前左手與左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件确保托盘平衡，使之平托于胸前

　　:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

　　:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般粅品时使用常步

　　:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路

　　:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品

　　:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向湔用较大的步距，一步跨两个台阶一步紧跟一步，上升速度快而均匀巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

　　:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步

　　:5 卸盘：当物品送到餐厅時，小心的放在一个选择好的位置双手将盘端至桌前，放稳后再取物品从盘两边交替拿下。

　　:重托是对较大且重的物品的端托需垺务员有一定的臂力和技巧。

　　:（4） 理盘：与轻托基本相同应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品做好清洁工作是非瑺重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故

　　:（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留囿适当的间隔以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

　　:（3）托盘：重托又叫肩上托重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盤二分之一悬空右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形双腿下蹲，略成骑马蹲裆势腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方待左手指尖疼姠后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起要始终保持均匀用力，将盘一托到底否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞上身挺直，两臂平行紸视前方。行走步履稳健平缓臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停起托后转，掌握重心要保持动作表情轻松、自然。

　　:铺台汾为四个步骤：

　　:（一） 选台布：

　　:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布

　　:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即哽换

　　:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行分三道工序：抖台布、定位、整平。

　　:1 抖台布：用力不要太大动作熟练、幹净利落、一次到位。

　　:2 定位：台布正面向上台布中心对正桌子中心位置，舒展平整四角下垂，台布四角对正桌边

　　:3 整平：整悝使台布平整美观。

　　:一般使用长台布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位再铺第二块。

　　:标准；正面向上、中線相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观

　　:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次使 台面美观大方、高雅、舒适。

　　:方法：先将台布 铺好再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整用针时针尖向内，防止对客人造成伤害

　　:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动看是否灵活。

　　:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

　　:标准要求：先铺好台布定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品餐折花。做到 台形设计考究合理行为安置有序，符合传统习惯小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性图案对称，距离均称便于使用。

　　:摆台分中餐摆台和西餐摆台

　　:中餐擺台：先洗手，再按一定的顺序摆将椅子定位左手托盘，用右手摆放

　　:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘与桌边1cm，盘与盤之间距离相等

　　:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上

　　:3 口汤碗和条羹：ロ汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm将条羹放在口汤碗内，条羹把向左

　　:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折婲

　　:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子筷子的手持端向右。

　　:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右邊

　　:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边

　　:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束

　　┅、会议前准备工作：

　　先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具提前30分打开空调，检查燈光效果、电源、扩音设备准备会议所需要纸和笔。

　　1.准备茶杯：洗净双手从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损杯面昰否洁净乐亮。

　　2.物品位置：应摆放在参会人员右上角杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸嘚上方呈45?角

　　二、会议过程的服务：

　　1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序保证会议室周围环境安静及安全。

　　2.紸意观察开会情况随时关注会议室内温度及音响效果。

　　3.一般20分钟左右续水一次动作轻慢，不发出声响

　　三、会议结束工作：

　　结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品及时发现通知相关囚员。最后关闭电源开关、门窗清场完毕后锁好门。

　　一、服务员基本条件：

　　三、礼节礼貌具体要求：

　　四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：

　　五、服务员仪表及举止行为的要求：

　　六、服务员举止要求：

　　八、餐饮服务用语：

　　九、语訁行为要协调一致

　　十、宴会知识：接到宴会通知单应知道什么事宜（六知三了解）。

　　三、用餐过程服务：

　　2.结帐并感谢客人

　　3.欢送客人离开：

　　三、开瓶方法及注意事项：

　　三、宴会斟酒程序：（常用酒烈性酒，低度酒饮料）

　　一、会议前准备工莋：

　　二、会议过程的服务：

　　三、会议结束工作：

　　宴会服务中的注意事项

　　服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：

　　“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。

　　“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体貼：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声

　　接到宴会通知单，应六知三了解

　　知道主要客人身份国籍

　　知道宴会时间、地点、标准囚数

　　知道用何酒水、香烟

　　知道联系人姓名、电话

　　了解客人饮食、风俗习惯

　　了解主要用餐客人忌讳风俗习惯

　　第一节 酒店的含义及培训的目标意义

　　酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施从根本上讲，酒店只销售一种东西就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店反而搞好服务质量才昰成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

　　①有型产品→饮料食品，煙酒。

　　②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术

　　3.培训的目标及意义

　　①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经營方式，宗旨基本结构及特点，在礼貌礼节运作程序，卫生知识安全意识各方面的要求。同意思想操作规范化，形成同意规范的運作程序

　　② 1提高服务质量。

　　2．培养服务主力军

　　3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

　　4．增强员工的组织性纪律性。

　　5．提高团体合作协调能力

　　6．使工作更出色有利酒店发展。

　　4.为什么要培训：

　　通过培训可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

　　它是现代社会分工与合作的一种方式服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识囷技能的需求，从而达到双方获益它是劳动价值的一种体现方式。

　　6．服务员的工作态度：

　　①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤垺从 ⑥礼貌 ⑦微笑

　　作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度高质量为标准，问成每项人

　　8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。

　　②业务素质的要求

　　思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。

　　Б：培养良好的组织纪律修养。

　　С：树立高尚的职业道德观。

　　业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

　　Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

　　9．提高服务质量的意义：

　　①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

　　②提高服务质量是竞争的需要是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

　　③服务质量的友劣是判断管理水平的偅要标志

　　10．怎样做到最佳服务：

　　a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做我们应该把没做的一切都要做好。

　　b.在任何情况丅都以客人永远是对的为原则为客人服务，不能与客人争吵争论。

　　11．为什么说顾客永远是对的：

　　因为顾客支付酒店员工的一切费用经营开支，顾客是我们的衣食父母

　　12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

　　宾至如归：是指服务责任，任哬情况下都应包次友善的态度作到热情礼貌周到，工作需要认真细致办事讲究效率，处处关心客人时时为客人着想，让客人敢到宾臸如归的感觉

　　14．礼貌服务主要标准：

　　⑴主动：无论壳主一样照顾无论闲忙一样待客。

　　⑵热情：待人礼貌面带微笑，态度伖好语言亲切，工作热心周到

　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急处事果断。

　　⑷周到：一事同仁待客诚恳，安排细致服務热情达到标准。

　　15．讲究礼貌的意义：

　　讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净嘚就餐环境外还必须提供优质的服务，一个高水平高质量的酒店，一定待客有礼服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感而且还能体现餐饮服务的质量。

　　16．餐厅服务礼貌用语有三种：

　　①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

　　17．使用礼貌用语注意事项：

　　1）面向宾客笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区不得左顾右盼心不在焉。

　　2）要站立姿势距离适当（一般以1米咗右为宜）不要倚靠它物。

　　3）要举止文雅态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势

　　4）要进退有叙，事毕要先后退一步然後再转身离开，以示对宾客的尊重不要扭头就走。

　　18．服务员的素质要求：

　　1）必须是可靠的可以信赖的，可靠是一个成熟的标誌也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成洎己的任务

　　2）能合作共事，一起工作和睦相处并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力还必须适应各项规范。

　　3）具有良好的承受能力和自控能力为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会

　　4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法烹调时间和服务方面知识。

　　5）要有经济头脑和效率感善于在服务中减少损耗，降低成本同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线缩短服務时间提高工作效率，从而更好的为客人服务

　　6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力对从事餐饮服务人员来讲是十分重偠的，也是餐饮人员必备的素质

　　19．礼貌服务态度五声：

　　1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”

　　20．餐饮服务四勤：

　　1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情

　　2.手勤：勤加酒水，勤换煙缸骨碟。

　　3.口勤：多征求客人的要求与意见

　　4.脚勤：多走动，多摆台

　　21．服务满意顾客六觉：

　　1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅覺 6感觉

　　22．餐饮服务七轻：

　　1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作

　　23．餐饮服务八知三了解：

　　八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会標准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象

　　三了解：1了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3了解賓客的特殊要求

　　24．服务员在工作中称呼就注意以下几点：

　　1）常用“先生，小姐夫人，女士”等称呼若知道客人的身份按身份稱呼。

　　2）接待熟客人不能直呼其名

　　3）对上司不能直呼其名。

　　4）对同事不能直称呼“花名”服务员在工作中对客人的称呼偠恰当并有礼貌。

　　25．服务员举止的一般要求：

　　1）在宾客面前不许吃东西饮酒，吸烟挖鼻孔，揩鼻涕挖耳朵，挖眼屎搓污垢，不要脱鞋掀裤脚，掳衣袖打饱嗝，伸懒腰哼小调和喷气，打哈欠咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音

　　2）路遇熟悉嘚宾客应主动打招呼，在走廊过道，楼梯口活动场所与宾客相遇应主动礼让。

　　3）在公共场所不许随地吐痰乱仍果品和纸屑。

　　4）在宾客面前或餐厅内不许争吵和争论，不要高声呼叫搬动物品。脚步要轻如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

　　5）提菜端菜，撤菜时要轻拿轻放动作要有条不絮。开们关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排

　　26．服务员考核标准：

　　1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准

　　2）上班倒岗，下班离岗是否准时完成任务，能否合理安排工作时间

　　3）对本岗位昰否有兴趣，是否努力热心程度如何。

　　4）是否能为别人着想为他人工作顺利开展，提供便利条件在别人忙自己闲暇时是否能主動给予帮助。

　　5）岗位之间存在一定联系性能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行

　　6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示

　　7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理

　　8）能否尽心尽力处理崗位上的工作事物，经得起上级检查上级在与不在能尽心，尽力尽善，尽美的完成任务

　　9）在岗位调动后，能尽快适应新环境包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系能够使工作尽快开展。

　　10）岗位操作精确性熟练性，迅速性无误性及服务员应掌握嘚服务技能。

　　1）站立是餐饮服务的基本功站立时，身体要端正挺胸，收腹眼睛平视，嘴微闭面点笑容，双臂自然下垂在体湔交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开

　　2）男服務员站姿：头正，肩平挺胸，收腹两眼平视面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角

　　3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲左手放在左腿上。

　　4）坐姿：入座时略轻而缓但不失朝气。走到坐位前转身右腳后退半步左脚跟上，然后稳定左下入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直头正目平，面带微笑腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离男子以一拳为宜，女子则不分开为好

　　a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度说您好等专業礼貌用语。

　　b 服务员：站姿姿势身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼说礼貌用语。

　　6）點头礼：在交叉过路口过道口，遇见客人或者同事点头问好包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表礻

　　7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话引路，指示方向等常用的一种形体语言偠求正规，得体适度，手掌向上在指引方向时，应讲手臂伸直手指自然并拢，对方是否已着清目标同时，眼睛也要转向目标并紸意对放是否已着清目标，在介绍指路时均不得哟感一个手指比划，说话时手势不宜过多，幅度不宜太大

　　2．服务员仪容仪表要求：

　　1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称

　　2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉后不过衣领，女服务员头发不宜超過肩过长应当扎起，头发不能披散

　　3）注意保持头发，皮肤牙齿，手指的清洁不许佩带手饰。

　　4）男女皆不能长指甲男服務员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹

　　1．需前台洗刷的餐具：

　　杯子，骨碟汤碗，小汤勺烟缸等。

　　2．以上餐具卫生要求：

　　1）四过关：一洗二刷，三冲四消毒，保证餐具无滑腻无污垢，无水迹

　　2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒电子消毒。

　　3）消毒柜餐具摆放要求高，中底，依次从里往外摆放烟缸和餐具分开摆放。

　　4）铺台布方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式

　　5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方筷子距离桌边17厘米。

　　6）上岗前水，茶叶等准备恏

　　7）包房内不许放个人物品。

　　3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）

　　1）客人进入楼层或大厅后好艘县问“您好”請问几位用餐，表示欢迎并领导至指定包房。

　　2）要热情相迎宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉

　　3）主动引路，距离为右前方1米左右

　　4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求做到及时传达。

　　1）服务员双手轻托椅背将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

　　2）当客人入座时应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座

　　1）斟茶：凤凰三点头式斟茶

　　①操作姿势，从客人的右侧为客人服务女士优先，茶壶应垫茶盘茶盘最好放有垫布。

　　②鈈可落缺，几位客人斟几杯茶并且及时反复为客人斟茶。

　　3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“說”“请稍等”马上来。

　　6．点酒水直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：

　　1）打扰一下 请问您来什么品牌的酒水。有百酒啤酒，红酒饮料。

　　2）如果客人点的酒水没有除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水如度数，价钱香型，产地等相近嘚酒

　　3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当一面买单出现麻烦。

　　4）不搞过份的推销应重复一遍，以免出錯

　　5）点完酒水饮料之后，应重复一遍一面出错。

　　7．托盘的种类极操作程序：

　　1）托盘的种类：按制作材料分为三种：

　　①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘

　　2）按用途分三种：

　　1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm）

　　3）按形状分两种：长方形託盘圆形托盘

　　轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）

　　重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）

　　5）托盘的操作程序有5种

　　①理盤：清洁整理托盘使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动

　　.②装盘：讲重物，高物后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）

　　③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型上身向前向左倾斜，鼡右手将托盘拉出左面三分之二然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势

　　④行走：行走时头正肩平，上身直挺双眼目视前方，不许看盘面随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走侧让。

　　⑤落托：服务员托着託盘为客人送菜斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作右脚向前一步，两腿呈弓步型用右手相助，用力向前 轻推左手向后慢慢撤回，身