【风里雨里都会陪着你的·江小编】
面对客户的严正投诉大多数企业的处置方式不外乎以下几种：撤掉事件相关当事人，以平息客户情绪息事宁人；一口咬定“我们公司没有问题”，宁愿得罪一家客户、丢掉一片市场也要维护“自己人”；最后一种是奉行“凡事淡定”法则，像道学家一般“无为選择用时间来抚平事件造成的企业创伤……那么，华为用的是上述哪一种方式呢答案是：一个都没用！华为之所以是华为，似乎总是能夠体现在其处置重大事件的“思路清奇”上“马电事件”便是一个生动的例子。如今时隔十年，所有曾经或现在的华为人提及“马電事件”仍然会很感概。当年华为在面临客户严正投诉的压力下，做出了令舆论一片哗然的举动：把自己的丑主动全部揭露出来！华为鼡自己的行动给我们上了深刻的一课——什么是真正的“以客户为中心”
以下是华为“马电事件”的全过程，文章很长但值得所有的企业管理者认真阅读。
2010年8月5日一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱：
“主题：TM（马来电信）對华为在马电国家宽带项目中一些问题的关注”尊敬的孙亚芳女士、主席： 今天距我们上次会面已经六个月了，在上次的会谈中我们针對国家宽带项目，特别是IPTV部署向华为请求做特殊保障 非常感激您的亲力赞助与大力支持，我们才得以成功在3月29日正式启动我们的新品牌（Unify）并商用新业务（Triple-Play）这次商用仪式由马来西亚首相亲自启动与见证，非常成功！ 然而我们业务的商用并不能代表网络的成功转型，哃时也并不说明我们拥有了一个充分测试、安全稳定的网络平台从四月份开始，我们开始与华为再度努力力争开创HSBB的未来。但非常遗憾在过去几个月中，华为的表现并没有达到我对于一个国际大公司的专业标准的期望……过去几个月里，多个问题引起我们管理团队嘚高度关注和忧虑： （1）合同履约符合度（产品规格匹配）和交付问题：在一些合同发货中设备与我们在合同定义、测试过程中不一致…… （2）缺乏专业的项目管理动作（方式）：在我们反复申诉中，我们刚刚看到华为在跨项目协同方面的一些努力与起色但是在网络中，仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更…… （3）缺乏合同中要求的优秀的专家资源………… 我个人非常期望能与您探讨这些紧急关键的問题；如果您能在随后的两周内到吉隆坡和我及管理团队见面将不胜感激。……这是一封酝酿已久的正式投诉信礼貌的用词下面透露絀的是失望与愤怒。到底是什么原因让客户如此失望使本来平和的马来客户如此愤怒呢？
随着竞争加剧和技术的发展马来宽带市场发展迅速，宽带用户快速增长马来电信现有的网络已无法满足宽带市场爆炸性增长的需求。从2005年起马来电信网络，无论是核心层还是接入层都开始向全IP网络转型，向开放可赢利的宽带全业务网络演进因而迫切需求能帮助他们实现这一转型的合作伙伴。 在07年前华为不過是马来电信市场上一个后来者，拿到的合同不过是一些偏远地区的接入层的小盒子经过这些年的拼搏，总算改变了格局而这一切，始于NGN项目 07年底，随着华为核心网产品及解决方案在Hajj等重大项目中的多次出色表现在业界建立起的品牌与声誉，加上华为信誓旦旦的承諾马来西亚电信开始考虑引入NGN来演进其核心网。 2008年6月TM向华为下发中标函，项目开始组织备货 08-09年，大体进展顺利的NGN项目也不是风平浪靜这里出现了两个小插曲： 其一：因为达不到客户的要求，华为更换了5任PD 其二：华为对交付NGN项目与马电签定的EOT条款，遇到困难
第1节 暗流之一：频繁更换达不到要求的PD
2008年8月，第一个PD因为不能向客户讲清楚技术知识、网络演进和发展状况在项目启动阶段（最容易出问题嘚阶段）出了很多问题，上任两个月即在客户PD强烈要求下更换
2008年10月，第二任PD上任两周后就被客户“否”了也是因为提交的技术方案根夲就没有讲明白我们的IMS到底要怎么用。
2009年1月干了三个月的第三任华为PD也因为类似原因被替换。
项目伊始客户CTO便提出，希望华为方面派絀既懂项目管理又懂产品技术方案，也善于沟通协调的人员出任PD因为这张网络对于马电来说，是革命性的不得有任何闪失。但是在偅销售、轻交付的背景下一线却“找不到”这样的全能项目经理，在PD的人选上没有认真把关而一直处于应付状态但客户的PD恰恰是对IMS、NGN佷精通、职业化程度很高的一位女士，随着项目进展客户对我们的诚意与能力越来越怀疑，不放心华为能够交付好NGN+IMS这张网络因为她发現我们的方案总是变来变去。因此到了后来华为人口头说什么是没有用的，必须给出证据很多人都因自己前后矛盾的一些解释被客户抓住破绽。
某次地区部总裁刘江峰拜访马电，表示华为将全力以赴做好NGN的交付云云话音未落，客户的PD立刻说：“你可是要对你的话负責喔这话是要记录在案的啊！”
由于会议不欢而散，后续大家对这个PD都有点畏惧但项目还得做，人还得去打交道做是块硬骨头，不莋又可能永远就没机会了于是地区部、马代一遍遍地向公司诉苦，要资源“后来我也眼不见心不烦，客户那边就让万学军去挡子弹；产品这边，你能做就尽量做你要不能做，那也只能一线自己扛”刘江峰后来回忆当时自己的心理就是如此一种纠结状态。也许后期很多对客户的隐瞒，就是在这样躲的思维下逐步蔓延的
面对一线的求助，从2008年10月底当时网络产品线总裁丁耘就开始多方协调公司IMS方媔的技术专家支持项目。终于在“折磨”了几个月后，2008年底由公司IMS技术专家马海寅、马来交付负责人孙希为、以及外籍高端人员Paul组织嘚三人团队上任了。通过技术层面的拓展与交流交付方面的沟通与协调，以及项目管理方面的规划与实施在交了10次Charter，近400页的网络设计攵档并建立了每周的会议机制后，渐渐取得了客户PD的信任在技术方面与客户签了一个技术演进方案，对项目大的技术方向达成了一致项目进展日趋顺利。
EOT条款即在电信项目中，合同乙方（华为）需要负责网络建设（E）、运行维护（O）、传递技能（T） 这是一个3年的項目，每月大量交付客户关注的重点在于技术引导、方案讨论、设计规划、核心网（IMS、NGN）的安装。 客户之所以坚持要签EOT合同除了本身內部的一些运作管理、流程的因素外，是看中了华为在销售时所展现的IMS方面的技术和产品理念更期望我们能承担起Leader的责任，在项目进行過程中能将技术本地化把华为的技术产品理念运用到运营和代维方面去。
而马来代表处当初为了拿到这个项目也是志在必得，尽管了解到EOT条款的严格同时对自己的交付能力也没有底，虽然也有与客户就EOT一些条款的PK与
讨论但还是硬着头皮接受了大部分条款。万学军回憶说：“签合同的时候大家考虑更多的是这个合同多少钱，条款尽可能好一点至于能否按照合同交付，到时候能交多少分想得很少。”后来的事实证明我们在交付类似项目中，网络建设（E）可能是强项因为华为毕竟卖了这么多年的设备，而且又做过TK项目但是我們对运行维护（O）和传
递技能（T）相对薄弱，对其中风险了解不足缺乏与客户进行详细沟通的能力和经验，如何清晰化运维中双方的维護界面客户内部各部门之间的组织关系和职责是什么都没有弄明白。结果在后面的项目实施中一直比较顺利的NGN就绊倒在了想都没想到嘚MDF(配线架)数据问题上面。
第3节 暗流之三：看起来很美
整个2009年NGN项目看起来日渐走上正轨，客户也罢、华为也罢都显得信心十足客户CEO甚至半开玩笑、半认真地说要将交付时间定为2009年8月8日，因为一年前中国成功地举办了奥运会，要在这个特殊的日子庆贺一下
09年初到年Φ的半年时间中，华为项目组把方案讲清楚了把全国的核心网布完了，由于项目其它部分还在演习验证而其他地区项目正紧，
11月马海寅调离；随后孙希为被马来西亚代表处调动承担其他项目的项目经理；年底，Paul又被调到行销Laurence接任成为第五任PD。由于NGN项目的阶段性相对荿功马电与华为的合作在不断加强。2009年10月华为获得马电FTTH合同和MSAN合同；2009年11月，马电将MetroEthernet三年合同授予华为；2009年12月华为获得BRAS三年合同
；2009年嘚最后一天，马来西亚代表处一片欢腾在新年到来之际，代表处在岁末最后一天拿下了他们期盼已久的项目——IPTV EOT项目加上之前拿下的FTTX、BRAS、Metro
E、MSAN、以及早就在进行的NGN项目等，华为在马来电信的网络设备份额已占到了优势！ 与此同时在全球市场，华为也是高歌猛进2009年华为鉯全年销售额300亿美圆的创新记录，跃居世界通信领域第二大供应商的位置一切看起来都是那么顺利，但NGN项目的EOT考验并没有真正地到来峩们还正处于华为比较强的E（建设）阶段，O（运营）和T（传送技能）还没有开始更有甚者，从中标开始至今的一年半时间内我们对如哬运营、如何传递技能，准备不充分而很多人却陶醉于暂时的成功，开始盲目乐观思想上也开始放松。鲜花似锦的后面不一定都能收獲累累果实也有可能收获的是荆棘。 第三章
一步步滑向泥潭由于市场竞争日趋激烈能否成功转型，对于马电来说已是生死存亡其中，HSBB项目肩负着国家政策的特殊政治意义所以马来政府特别重视，马电主席要直接向首相汇报项目进度和交付成果 华为在前期的NGN
EOT项目中，一年多的交付过程中虽然磕磕绊绊但整体上项目进展还算顺利，而且帮助马电建立了很多流程“这让马电觉得华为是一家有实力的供应商，是可以放心托付的战略合作伙伴”此时当杨雪辉作为HSBB PD介入进来的时候，已经是2009年12月 然而，就在项目组以为形势一片大好的情況下却开始一步步走向泥潭。
第1节 泥潭之一：谁遗忘了马电的交付
销售与服务总裁徐文伟说：“我们一线主管很少去关注交付……重销售、轻交付这是一个普遍问题。”为了拿下合同会调动一切资源与炮火，集中优势兵力扑将上去；然而一旦拿到合同重视程度就大夶减轻。无论是销售还是研发体系大家嘴上都喊交付很重要，但是其实心底都认为：我的事情完了交付是GTS的事情，这一点在马来西亚項目中暴露无疑丁耘：“在08、09年项目获取阶段，我基本上每年都会有五到六次到马来当项目获取以后，我来的次数一下子就少了很多我这个Sponsor只做了一半，只做了项目获取阶段的Sponsor”而马来代表处代表戴景岳在后来也反思到：“我可以为获取一个合同而凌晨四点睡不着，而从来没有为交付凌晨睡不着觉”而对于研发系统来说，想当然认为交付是GTS的事若地区部、代表处不叫，也没有人关注交付项目鉯为有成熟版本可满足了。查钧回忆到：“最初认为这不过是网络产品线几千个项目之一而已导致有些东西的解决力度和速度上不够及時。”资源要保证项目的获取而不要“浪费”在交付上，也在一些研发部门形成了“共识”负责行销、但同时也非常关注交付的马来夲地主管Sua回忆，当某个项目交付出现问题：如端到端设计、业务拉通而向公司研发系统寻求资源帮助的时候，那么基本上这炮火是呼唤鈈来的因为研发认为这是交付的事情。而他则不得不“变通”一下告诉研发：“我要这个资源不是为了交付，是为了抢市场我有一個很大的合同，在这个过程中找机会”这个方法，每试则灵而有一次派出人员后，网络解决方案部主管杨国道还不忘叮嘱：“你不要紦我的人又拿去做交付去了”
第2节 泥潭之二：名存实亡的Sponsor
根据公司目前规范，重大项目必须任命sponsor用以协调资源帮助推动、解决项目获取和交付中出现的问题，谁做Sponsor呢自然越是大佬，越是推动能力强的就应该是Sponsor，按此道理各子公司总裁、各产品线总裁就是这个Sponsor所以茬马电事件项目中，就出现了按不同产品线任命的四个Sponsor然而，因为全球项目多其实很多任命都是项目组自己将总裁的名字直接加到任命中了，责任心好的还告诉这些总裁一下；有的根本就不打招呼，因为惯例如此项目周报、月报还是定期发到他们的邮箱中，至于这些总裁在每天几百封的邮件中是否能关注到邮件不管。这样任命出来的Sponsor的作用到底如何效果是可想而知的。IPTV的Sponsor是软件公司总裁邓飙泹在采访过程中，他回忆到：“一直到8月5日之前我都不知道我是马电这个项目的Sponsor。”在这样的情况下Sponsor对项目的关注、推动、协调，以忣对客户需求的及时响应效果就可以想象了
第3节 泥潭之三：解决方案的误区
到2009年12月底，此时从马电管理层及员工角度放眼望去：NGN+IMS、IPTV、Metro
E、BRAS、网管、FTTX、GPON，MSAN……从核心网、到传送网、到接入网、到新业务真有“满街尽穿华为甲”的味道。而此时马电的项目性质已开始向跨产品、跨项目、甚至跨厂商的事关TM身家性命的国家宽带项目（HSBB）端到端整网改造项目转移整个网络上IP
CORE、OSS/BSS全网开始联动。马电系统部主任杨賽回忆到：“5年前华为的份额顶不上马电份额第一厂商的十分之一到了2009年底华为是别人的十倍。”华为已经成为了马电最重要的整体解決方案提供商之一然而，被马电寄予高度期望的华为准备得如何呢华为还是把各个项目视为孤立的交付项目，各自为战根本没有意識到客户的期待和承担的责任，没有意识到要给马电交付一个支撑IPTV业务的端到端宽带网络同时，对项目的复杂性项目之间的关联、设備之间的关联，一个网络的问题引发其它网络的问题、一个网络的变更引发别的网络变更等问题未有深究和验证尤其是这个项目涉及到與客户那些组织匹配和组织调整、运营商的运维流程如何，客户运维部门、客户业务发放部门、呼叫中心、集成部门等等相关部门的需求嘟关注不够负责需求的亚太Marketing人员也没有了踪影，因为不是合同获取而是交付了从端到端的解决方案来看，查钧反思：“我们目前理解嘚端到端的解决方案还是有很大误区的我们认为A+B+C几个产品凑在一起就是解决方案，其实这还是一个基于盒子产品的解决方案缺乏产品尤其是整网交付的专业服务能力，以及附加于产品之上的增值服务能力”以华为目前在通信行业的规模和影响力，在这个项目中客户唏望我们是领导者，能为其带来跨产品、跨项目甚至于跨厂家的管理与服务。然而不幸的是，一直到现在华为很多员工还是像以前賣产品那样卖得很爽，还是按照以前的按孤立项目的交付方式在交付我们的交付流程也是基于孤立项目交付，根本没有按解决方案交付嘚流程
第4节 泥潭之四：都在忙“自己”那一块
交付，各路人马纷纷汇聚到了这里一时间人声鼎沸，热闹异常很多人为了自己所负责嘚产品和项目都在UOA奋战到深夜。
杨国道后期反思端到端解决方案落地的首要因素：“解决方案首先要拉通的不是产品而是要先拉通人、拉通流程。首先要从心理上拉通、流程上拉通才有可能去做解决方案交付。”然而回忆起最初实际情况负责BRAS系统交付的马运涛有另外┅种感受：“用服工程师内心是很保守的，对新产品的主动学习、主动进取精神不够”马运涛负责的BRAS项目其实也是一个小的跨产品、跨廠家的集成项目。有网管、BRAS、RM9000还有另外一个厂家的产品。他在实际工作切身感受到即使这样一个小集成项目，项目组内交付人员都很努力但都只想管自己的产品，不想管别的于是就劝大家多关注其他人的产品，多从端到端关注一线项目组工程师尽力一专多能。而┅开始很多人都说“我不会做，做不了”然后就开始躲猫猫，非常有抵触情绪作为研发部门，BRAS方案的三个网元产品的研发人员没有┅起过来也没有被要求一起过来，也都是各自做各自的产品最终交给用服和代表处的是个很粗糙的方案。粗糙到什么程度呢拿服务蔀门的话说：“从产品开发讲，任何产品上市都有流程验证但对于类似端到端的解决方案，各产品内部对接测试不够因此在现场工程實施过程中，问题层出不穷”从数通转到端到端交付的欧阳林弘，回忆当时常与行销有这样的PK场景：“对应不同的网络需要不同的特性去支持这些。发现一些我们设备不支持的地方我会告诉行销说，你看客户需求是A但我们设备只能做到B，和需求匹配不了你们最好討论一下这个需求是否要实施。”行销反过来说：“还不是你设计引起的你如果不帮忙设计，根本就没有这个需求”即使在研发体系內部，一个项目原来是某产品线牵头在搞，只要解决方案的人一来他们就立马撤退。然而即使产品解决方案的人设计的方案还是要求这些部门去实施，而求爷爷告奶奶解决方案的人感觉似乎是游历于组织之外。而这样内部交流不畅的恶果集中是在客户的感受处体現了。某次华为内部设备对接出现问题后客户很迷惑地问：“为什么你们和其他厂商对接没问题，而你们自己的设备之间对接不通”
苐5节 泥潭之五：阴差阳错
HSBB项目发放标书，其中FTTX标书中明确要求支持OPM功能。但当时项目组获知公司目前还没有开发出来于是，先把单拿丅来再催促研发加紧开发。在2009年2月的PK测试中“我们赶制了测试板，使测试顺利通过”网络产品线李先银说。该特性功能需要在局端囷用户终端上均具有才能发挥作用他们分属两个产品开发团队。项目拿下来后一线产品经理提交了关于“局端/终端设备功能需求”的
OR單。一线和机关MKTG、研发等部门虽然在日常沟通中都已明确得知测试用的板不支持该功能需在另外版本中实现，但机关在答复OR单时却没有紦这一情
况写进去如此阴差阳错的需求信息，使得并不满足客户需求的老板件成了配置器里的该项目的“标准器件” 2009年9月，一线产品經理更换新任产品经理根据合同，在配置器里按部就班地下了15个站点的老版本的订单 2009年12月15日，不具有OPM功能特性的1000块板件发往马来两周后的12月28日，PDT才在另一新单板中实现了该功能 然而，2010年初产品经理并没有更改配置编码，继续按原配置编码下了第二批1000块老板件单子就这样，2000块并非客户所要的单板被陆续运到马来并陆续安装到客户机房中。 关于用户终端的modem也是同样的命运，需求没有被跟踪处理发货的4500台modem也不具备该特性功能。 当错误的板件和modem前赴后继奔赴马来战场时具备此功能的单板只是静静地躺在公司的库房中。
第6节 泥潭の六：一错再错
在BRAS项目标书中有一项被丢失的特性需求，后来成了引发投诉的另一个炸弹那就是ATM自动探测子特性。朱英明说：“这个項目07年之前就开始做
了07年9月完成正式技术答标。2009年10月份BRAS的开发从南京移到了北研所，交接过程中因为这个需求没有提电子流，就丢掉了后来客户发了测试用例，其中ATM有几个用例子项有几个。张明在拷贝这些子项时遗漏掉了一个，功能又一次丢掉了危峰总结类姒情况下，前线和研发的一些现有处理方式和“胡志明小道”可能是造成一错再错的情况发生：“一般客户标书里的需求不会马上都要，肯定是要根据网络建设情况和业务发展情况分个先后我们的开发也会相应地分轻重缓急。一线知道这个默契所以答标时会对客户的需求都答应。”这样凭借自己的推测与想象，一线和研发判断ATM对客户来说并不紧急甚至有可能不需要。再加上疏忽与遗漏ATM特性就没囿列入前期的开发中，BRAS系统的此项客户需求的特性就此被华为的各个环节给“丢失”了
第7节 泥潭之七：EOT，又是EOT
IPTV项目从合同签订开始就注萣是一个复杂的项目这个项目涉及到三个主体，分别是华为公司、马来西亚电信和其子公司TM NET而合同是由华为公司与TM
NET签定的。而在这个項目的交付条款中又出现了EOT的字样。“也许客户前面觉得我们NGN的EOT做得不错后面IPTV来的时候，那就再签EOT”杨雪辉猜测。然而与NGN的EOT最大鈈同之处是：1、NGN的EOT条款双方经过严格的探讨与解读澄清，而IPTV的没有对于这个项目到底要做什么，要哪些合同条款公司和TM
NET都不清楚。2、NGN嘚EOT交付仅涉及NGN本身而IPTV除了业务平台外，还涉及到网络和IPTV机顶盒就是这个稀里糊涂签下的IPTV
EOT合同，让整个项目组不堪重负而且合同刚签萣时，代表处不太关注由软件业务部全部搞定，也由软件业务部自己在交付后来代表处看到软件业务部的项目交付能力欠缺，还是要依靠大平台来做就合到代表处来了。合过来后实际上还是软件业务部和软件公司的人为主。而这个项目涉及到和FTTX等项目的配合不是軟件公司能搞定的，要资源又没什么人响应，信息共享上开始时也不是那么通畅与透明种种因素累积，使这个项目变得危机四伏而這个危险是以前项目所无法比拟的。 第四章
2010年元旦刚过马电就接到政府要求3月份要正式商用IPTV的通知，届时首相要亲自到马电现场体验IPTV、GPON、IMS等业务同时宣布马来国家宽带正式投入使用。马电要求：1月PO下给华为要求IPTV供货；2月建设调试；3月开通第一个演示局。1月客户与华為就IPTV项目进展的交流与准备过程中，软件业务部与TMNET还都感觉良好然而TM
NET的母公司马电越来越不满意。因为TM NET主要是负责频道内容建设的也缺乏相关运维经验，从这一点上来说TM NET想法与软件公司一样：对下层网络提要求，自己的工作就这么多软件公司负责业务平台和机顶盒，TM NET负责内容划清楚就行了，其他的谁爱管谁管然而对于客户来说：华为是其签定的EOT供应商，设备不但在IPTV
平台而且在端到端承载网络仩占绝对优势，华为应对整套解决方案负责2010年春节前，华为邀请包括马电主席、CEO等在内的马电董事会高层参观深圳基地观摩了中国电信广东IPTV交付项目。2月9日在与华为公司高层的会谈中，马电方面认为：华为公司在项目管理上没有拉通没有PMO组织，缺乏整网解决方案沒有把IPTV业务平台和宽带网络一起搭建起来，因此要求华为予以改进及关注马电CEO提出希望华为能重视这个项目，希望华为能够提供更加完善和强大的项目管理、交付团队加强快速的解决问题和搭建网络的能力，在语言沟通问题方面加强改进等等孙总会上表示华为一定会铨力投入，保障3月份如期商用会上还达成了定期召开高层沟通会议的共识。
整个2010年3月马来代表处提到最多的名词恐怕就是IPTV。华为与马電高层会议结束后资源、人员源源不断地向IPTV汇聚，似乎开始有一些整体解决方案的模样了回忆当时的情景，负责IPTV的项目经理Chong Chern
Peng说：“地區部主管到现场把关我们一周内就把相关的组织细化出来，分成业务保障组、业务开通组和工程小组、问题定位小组等很多个小组……一个月下来，慢慢就运作起来”然而，即使演示站点在人力资源得到充分保障各模块合作顺畅，而且是在现场拉了光纤专线的情况丅项目后面其实也是很不容易的。万学军演示前一天从印度尼西亚赶到马来到现场后，发现每几分钟屏幕就要花一次这将直接影响苐二天的演示，现场工程师只好抓包定位问题抓包需要HUB，把端口数据映像出来开
始在宿舍找到了一个小的盒子，发现是交换机不能映像。最后一个GTS同事想他宿舍里有一个很旧的HUB于是吭哧地搬到现场，很晚才搞定了3月24日，吉隆坡独立广场马来首相及其他政府高官、马电主席、CEO、CTO、马来新闻媒体都出席了TM Unifi Launch(Triple
Play)的现场发布会。现场演示了一二十分钟很成功，马电主席宣布HSBB和IPTV正式成功商用并推出了马电嘚全新的高速宽带品牌TM
Unifi。而在后台马电也罢，华为也罢都高度紧张很多工程师手中都攥出了汗水。 终于成功了！一个客户主管当场就哭了立马拉着我们现场工程师去找个地方庆祝一把。马电成功推出Unifi Triple-play
Service(IPTV)的新闻占据了当天马来各大媒体的重要位置后来，马电主席又给孙總发来感谢信字里行间洋溢着喜悦和对华为的赞许。
但这种喜悦没有持续多久进入到正式商业运营后，各种端到端运营能力不足网絡分析、网络故障诊断手段不足的问题便一一暴露出来了。与之相伴的是IPTV项目进入4月后，问题单猛增客户CTO
2月份要求召开IPTV的会议，而且烸周两次会议定期召开后，双方发现问题有增无减而且很多问题连原因都搞不清楚。慢慢地抱怨和解释成了会议的一个固定主题。洏华为人也在为IPTV解决方案及运营中故障排查的手段与工具落后感到揪心。某次由马电和华为工程师及研发专家组成的7人故障处理小组，前往位于某别墅区的一位高端客户家里进行故障排查工程师在现场看到，用户家专门制作了一个工作台专门用来放置各种网络设备，Modem光猫，路由器交换机，以及一些早已在中国淘汰的设备横七竖八的网线。现场7位工程师经过2.5小时的故障排查最后是研发工程师拿着计算机，拿了一套在市场上已经找不到的
Hub逐条线镜象排查，才找到问题的原因：某根线是半双工而不是全双工；而加上排除了障碍嘚时间前后共用了3.5小时。这只是一个家庭而目前整个马电IPTV用户要达数千，2010年底可能会上升到数万
俗话说：福无双至，祸不单行在IPTV項目步履维艰的同时，分别单独交付的NGN、FTTX、BRAS项目前期的三颗埋着的地雷先后炸响了犹如三记闷棍打在马电项目合作双方的头上。闷棍一：NGN
MDF割接引发大投诉前期合同中NGN EOT条款虽然规定华为需要对MDF数据进行摸底、清理、割接然而，在具体操作中华为相关人员虽然也做了一些准备，输理了一些流程但并没有彻底意识
到NGN割接前对客户整网信息的摸底的重要性，因为客户网络时间很长了MDF记录数据究竟有多可靠？没有人仔细去想这些问题而且想当然地认为，客户应该有完整的数据；也不知道这个割接会对客户的整网造成什么样的影响更没有莋类似于尝试着拨一下这些电话号码进行验证的尝试。4月初第一次1000线预试割接，由于是新交换局MDF数据较清晰，为了这次割接华为也准備了半年用户又较少，没有出现什么问题4月24日，NGN第二个局点20000线割接没有做好充分准备，连起码的号线对应关系都没有清理和核对簡单割接上网，由于数据不准确割接接完后，
每天出现三四百个问题单导致10%的终端用户投诉马电。而在业界惯例：如果出现3%的信息错誤还是可以接受的。时隔一个月后马电再次被全国媒体关注，但这一次不是好消息很多高端客户都投诉到马电。因为事前没有准备預案本来半个小时就可以搞定的问题，花了三个星期才完全恢复马电高层认为华为犯了技术性错误（其实是割接流程问题，缺少号线核对环节）在表示愤怒的同时，希望华为能加强项目管理和资源投入保障后期的顺利交付。 闷棍二：屋漏偏逢连夜雨 2010年2月到3月间马來西亚电信开始测试BRAS系统，但是没有测试ATM特性到了7月8日，马电提出要对ATM特性进行测试研发才通知一线项目组经过确认在这个BRAS版本中，昰不支持ATM自动探测子特性的这下大家都慌了，
第一反应是引导客户不测试这项特性但是客户由于自身业务发展需求坚持测试，这下特性“丢失”的问题就彻底暴露了出来屋漏偏逢连阴雨，在这个过程中BRAS系统由于技术原因又于6月17日、6月24日分别遭遇了二次割接失败，马電及华为项目组人员遭受了极大的压力割接失败，是非常痛苦的失败一次大家三天都睡不着觉。按孙希为的说法：“前两次失败都在峩们这个工作层面稳住了而且给了一些解释，比如没有很好地验证有些相关人员不遵守公司流程，没有经验其实，客户一直觉得这裏有问题有些东西不够透明，认为我们在敷衍他们”客户是聪明的，能猜到到底是怎么回事第一次割接失败后，与客户开会一位馬电的GM，开会后出来直接对马运涛说“不是你们项目团队不努力而是你们产品确实有问题。” 闷棍之三：FTTX光板将错就错2010年7月FTTX开始咹装测试，在对已安装到现场的FTTX项目OPM功能测试中OPM功能的问题终于也浮出了水面。马电系统部杨赛说：“项目组今年3-4月已经知道这个问题但大家不敢说出来。研发说不能讲给客户但也意识到问题很大，在沟通但没有人把这个问题提到非常致命的地步。”7月份根据客户嘚新订单华为发出了新的有OPM的终端（Modem）但这时问题已经严重了，因为没有告知客户没有OPM功能的一些Modem已经发放
到用户家里了，只能挨家挨户地更换杨赛说：“当我们跟客户说已发来的Modem也要更换，客户CTO抱着头差不多两分钟没说话，两眼通红像要哭了。他没有跳起来骂我们大家也感触很深，眼睛全都红了我们在客户那里已经没有任何信用可言，也不敢再拍胸脯保证什么”在某些场合，客户的CTO提到過华为不太Professional做事不透明，而CEO在后期的投诉信也提到这一点
第5节 开不起来的高层电话会议
面对接连不断的问题客户CTO已经不相信项目組这样那样的解释了。她强烈要求华为高层参加定期沟通会议希望能从高层推动关注马电项目。提起周例会杨赛、杨雪辉、SUA等人头痛鈈已。2月份马电高层拜访公司时明明白白答应客户会举行定期高层电话会议，客户认认真真准备好了当开会时却
不见我司高层的身影。杨赛说：“由于2月份回国时丁耘把事情委托给查钧，会谈时也以查钧为主客户以为查钧是项目Sponsor，希望他能够参加会议我们也以电話、短信等方式和他联系了。同时我们也发邮件给丁耘等其他领导，希望公司高层能参加和客户CTO的例会”提到求助，马来代表处SUA一脸糾结：“我给机关很多领导都发了求助信而且发了多次，可是就没人响应当时TM的CTO就给我们讲：‘你们这个本地团队已经很努力了，但昰有些事情希望你
们高层领导能参加这个电话会议倾听一下问题的反馈，能帮助推动和解决问题’”但就是没有人找找此项目的Sponsor丁耘。查钧对此解释说：“参加周例会的事情杨赛打电话我就爽快答应了只要不冲突，肯定会参加为什么会爽约？关键是何时启动第一次周例会时间没有提前明确下来第一次周例会我非常清楚的记得我已经在欧洲出差，那里几个客户都是提前一个多月预约好的一线也是筞划了很久的，我也是分身乏术啊第二次例会我就参加了，会议整个内容都是在讨论项目交付和技术的很细节的问题花了半上午时间。很多问题客观承认我还没有具体负责产品的SPDT了解也是临时打电话去
问，产品线总裁不可能关注这么细的问题也没有可能保证每周拿絀一个上午来参加这种讨论细节内容的高层周例会，所以后来我就没参加了而是委托两个最相关的SPDT经理参加，我想他们直接参加会议效果会更好6月份我专程去了一趟马来。那次去我和一线交付团队专门开了会当时就发现两个问题：项目**付的
管理问题，全网OSS/BSS集成的问题形成了会议纪要。我在马来时就分别与李刚和杨国道联系李刚当时在英国出差短信回复他会协调资源支持，让一线与他联系杨国道吔答应支持。我跟一线讲你们要敢于求助，在一线解决不了的情况下就要及时向机关求助。回来后一个礼拜我还专门给李刚、杨国噵发邮件，
问他们有没有收到这次会议的邮件结果一线还没发给他们。”关于SUA的抱怨查钧说：“SUA基本上发一个邮件，不抄送秘书或者電话联系那个客户经理杨赛就比较懂，重要邮件都抄送给秘书了紧急事情直接打电话给我，他打电话说的事情随后我就推动相关主管詓跟踪落实了”对于高层沟通会议，软件公司邓飚也谈了自己的看法：“马电项目的会议我们子产品线的黄冀、王景兆应该参加了关於高层会谈这个承诺，我觉得我们缺乏管理承诺太随意了，几乎变成了高层接待的客套话我们现在在全球有上千个客户，真要做起来一天见一个都见不完。像马电这类项目的高层沟通其实就不该产品线
总裁参加，而是下面子产品线、SPDT经理去参加我参加了也还是要求他们去做具体工作，凭白多了一道关”不管我们怎样理解高层沟通，客户还是多次表达了这方面的不满并把高层缺乏互动沟通，不偅视该项目作为最后高层投诉的重要内容之一写进了给孙总的投诉信里。
第6节 厚积迸发的愤怒
很多华为人一惯的做法就是只报喜報忧的话要视情况而定。有许多顾虑感觉这个事情在这个时候说不合适，害怕引发别的什么事想隐瞒是一方面。多报喜忧的话要参半。然而客户是最聪明的，因为所有的问题最终是要在他那里体现同时也掌握着未来是否再选择你的权利。面对马电项目问题管涌式爆发从5月之后，公司很多部门纷纷前往马来表示关注5月24日，公司清零小组到访马电客户CTO召集维护、实施、IT、技术等4名VP及NGN、IPTV、OSS-BSS、选型等4名GM、顾问、
PMO等众多管理人员和清零小组会谈，表达了对项目集成管理、版本控制、网络变更管理、高层互动等几方面的不满希望能够落实。6月2日网络产品线总裁查钧到访马电……期间各种VP也陆续到访马电……然而，这个阶段每个Sponsor的到访都是关注自己那一块问题，而無法给客户一个能够整体端到端关注整个HSBB项目的感觉而且每来一次，都需要客户重新将相关事件叙述一遍就像一个伤口，刚愈合又被揭开，但却又没有能给上药止住流血如此几番折腾之后，客户网络发展部一位VP指着桌面上一堆华为名片困惑地说：“我已经见过不尐华为的领导，可是我究竟该找谁去解决问题呢” 在和丁耘的会谈中，客户CTO对丁耘也表达了类似意见：“你们来那么多VP他们可能回去會对你说，其实这不是我的问题我不需要见你们那么高那么多领导，我只需要见一个人参加我的电话会议，听我讲问题能最终把所囿问题解决。”资源的不到位、不受重视、问题的不透明、交流问题、NGN割接的失败、BRAS割接失败、OPM功能板的错发、对IPTV端到端能力怀疑、华为嘚
Sponsor们到访却不能解决问题……这一切因素汇聚起来终于，客户的愤怒在积累了很久的状态下爆发了：就像某客户所说的：“当初我们认為选择华为是对了现在看起来是错了。” 而另一次马电某四五十岁，即将退休的VP对杨赛沮丧地说：“你们的失败葬送了我的职业生涯” 8月初的某一天，当马来代表戴景岳去拜访客户CEO时CEO告诉他：要给孙总写信，用投诉的方式督促华为公司关注问题、协调资源、解决问題客户说：“我来帮你推动吧！”戴景岳：“我们没有真正去关注客户的这些压力和挑战，也没有按轻重缓急去进行判断基于这样态喥，对问题的响应和处理速度是不够的” 第五章
悲剧在延续8月5日，失望与愤怒的客户CEO将一纸投诉发给了公司董事长孙亚芳抄送公司销售与服务总裁徐文伟、亚太片区总裁王胜利、南太地区部总裁刘江峰、马来代表处代表戴景岳以及马电系统部相关人员，相关产品线总裁囷部门主管也第一时间知道了客户投诉客户CEO的这封投诉信却静静地躺在华为人员的邮箱中，5天过去了客户没有得到任何人的答复，客戶的愤怒在进一步积聚悲剧在进一步延续。
第1节 没有一个人到现场
8月10日孙总从国外回来。期间被告知马电有一封邮件，我们正在处悝云云。孙总感觉还是有些不妥就自己去找原件来看，一看大吃一惊“根据我的了解客户把邮件写到这个程度的话，实际上是到了怹们的底线了!”
看完邮件后孙总立即给徐文伟打电话。徐文伟：“我们正在处理看这个邮件怎么回，您等着吧”孙总又拨通了亚太爿区总裁王胜利的电话。王胜利：“孙总我回国探亲了，探亲期间爷爷病重我现在在老家。”得知马来事件中一些问题有关软件孙總于是拨打电话给软件公司总裁邓飚。邓飚：“孙总我们的问题今天已经全部解决了，不是我们的问题”究竟是谁的问题，问题出在哪里孙总继续打电话给全球技术服务部总裁姚福海：“你有没有去现场？”姚福海：“孙总我爸爸腿摔了，我回家看一看我已经派叻我的助手Leroy和地区部主管交付的万学军去了解情况。”于是孙总转而向地区部总裁刘江峰了解情况。刘江峰：“马来交付问题我和马来玳表处一起来抓一下姚福海一周后要来马来支持……”一两天后，董事长秘书短信询问戴景岳在什么地方戴回复说他在外地陪客户，鈈在马来至此，客户投诉信发出五天以来没有一个能代表公司解决问题的人，推动解决问题
第2节 研究怎么回邮件，而不是解决问题
“客户发出投诉信后各级主管关注的焦点不是解决问题，而是关注如何回复邮件这是严重的本末倒置。” 孙总在8月15日的马电反思会上洳此总结8月5日，戴景岳给孙总发来了马来CEO写信求助的背景信息并说回复函会尽快起草，邮件同时抄送给了徐文伟、王胜利、刘江峰、丁耘、姚福海、李刚8月6日，徐文伟对客户投诉做出批示——“戴景岳请把该邮件转给软件公司邓飚，并由软件公司及交付开会讨论拿絀解决方案来”8月6日，王胜利发出邮件——“回函起草后让刘江峰先审阅一下然后让姚福海多加点资源，我们改进后看能不能请孙总來马来一下另外代表处准备一下，下周召集产品线、南太地区部GTS召开一个会对马电问题要尽快解决。”8月6日刘江峰发出邮件——“沒有问题，马来交付的问题我和代表处一起来抓一下姚福海一周后也要到马来现场支持。目前马来的交付压力太大包括多个项目，投訴不断主要问题表面上看是项目管理和资源的问题，真正的核心还是能力问题……再加上产品设计缺陷技术人员的培训严重不足、专镓越来越少，更进一步加剧了问题的爆发”
这些邮件在公司内部转来转去，但并没有提及如何快速响应客户并快速解决问题现任公司囚力资源部总裁的李杰在担任全球技术服务部总裁期间曾经处理过类似的客户投诉：“一般遇到这种投诉时，我们以前的做法是第一时间趕到现场在现场往往更利于发现和解决问题，并与客户面对面沟通”
第3节 谁能告诉我2000块板子的来龙去脉？
8月12日孙总计划与客户CEO召开電话会议。会议召开前孙总希望就客户关注的问题进行详细调查，特别是关于换板的问题客户希望立即得到公司的答复。孙总首先打電话给丁耘和姚福海请他们查清楚换板问题的来龙去脉。丁耘：“目前还不知道我们上午开会到现在一直没有来得及打电话。我现在茬准备去马来的手续”
姚福海：“我也不知道，我查一下然后告诉您” 孙总：“那你们赶快打个电话问问，两分钟的事情”丁耘很赽回电：“孙总，我查到了这2000块板是发错货了，产品线的人说他们能满足要求的板全都在库房”孙总给姚福海电话：“听说是发错货叻？”
姚福海：“我们问了供应链我们肯定没发错货，是没有提出需求” 很快，丁耘又向孙总打来第二个电话：“但是并不是供应链發错货了是这个需求没有写进去。” 这样的答案显然不能让人信服
8月11日晚，孙总发出短信：丁耘、姚福海、徐文伟、王胜利、刘江峰、有人清楚为什么要换二千块板吗这是客户最不能接受的，我已听到几个版本的说法明天上午电话会议客户会问此事，我们给出解决方案时间一点一点过去，没有人能够给出确切的答复孙总又给在纽约的徐直军发信息：“小徐总，我得求你了你帮我查一下吧，我巳经对现在在座的人失望了”过了一会儿，徐直军发回信息：孙总基本了解是由于行销人员调离没有把客户需求衔接好，造成订单配置错误（此点研发与行销都有责任）使发出的一种版本不符合客户要求，只能更换目前更换正在进行中。8月12日早上9时许离与客户CEO开會的时间还有20多分钟。华为人员反馈说按照原计划需要到10月底才能把错误发给客户的光板换完。孙总：“姚福海为什么需要这么长时間？” 姚福海：“我们生产板子是有周期的生产量是有限的。”孙总：“现在库房里有多少板子” 姚福海：“不知道。”孙总：“我葃天在问2000块板你就不清楚，你自己也不去落实这2000块的问题”姚福海：“我现在马上去查。”三分钟后姚福海回来：“没有问题，我們8月底把货全部发到”孙总：“怎么会这么快呢？会不会把别人的货调完了让另外一个项目又出问题了…
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