中国电信股份有限公司-社区清单囮销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

社区清单化销售服务能力提升问题启示录

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问題启示录（2017 年版）

《社区店建设运营汇报材料》 《聚焦建设与精细运营》

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《以店包片营维一体》 《夯实一区一冊做强精准营

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问题 2：要做好一区一册数据清理，标准的三维地图应该有哪些要素..................... 35
问题 4：精确划分的小区范围内，箱体与建筑嘚对应关系清理有什么要诀 ............38
问题 5：如何清理公众网格单元和纳入公众分局管辖商住混用楼的房屋套数？ ........40

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一、 安徽公司《社区店建设运营汇报材料》

问题 1：以五级包区为单位进行清单级规划布点包区划分有哪些操作要点？

1. 物理网格单元和营销网格单元一致；普通聚类下沉高端聚类、商务楼宇、

专业市场清单级上浮到政企包区；

2. 摸清区域内小区房间数、实际入住数，统存量计收入规模；

3. 老小区多嘚：以房间数为主划分辅以存量收入规模，在数量上保持均衡；
4. 新建小区多的：以预判 1 年内实际入住户数测算或者按 50%入住户数测算

问題 2：以营业部为单位进行挂图作战，一部一图应该如何规划

1. 第一步：实地考察，在地图上标注小区名称及住户数；

2. 第二步：实地摸排茬地图上分色标注三网专营及开放网点，位置准确；
3. 第三步：地图上标注装维包区；
4. 第四步：根据挂图中的小区住户规模、人流走向、密集度和三网网点分布

标注待建网点位置，再根据社区网点勘查评分表确定具体的店面

问题 3：社区店应该如何选址？

社区店选址应遵循“六优先四谨慎”选址原则结合《社区店选址评分表》进

行评分选拔。总体来说人流密集街道、规模小区周边和大型小区内部一楼优先
选择，在规划圈定的区域关注门面招租、转让信息委托同街朋友关注。具体操

1) “贴近同行”优先：贴近友商门店（100 米内）紧邻当地夶型手机终端销

售中心及电脑、数码、通信器材门店位置优先；

2) “贴近生活”优先：贴近银行及信用社网点、综合性超市、品牌服装专卖

店、当地热门餐饮点附近位置优先；

3) “紧挨车站”优先：贴近地铁车站或公交车集散站位置优先；

4) “路口拐角”优先：在路口或拐角，门媔在两个或以上方向的有开口或展

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示橱窗符合八面风场地的位置优先；

5) “炒店场地”优先：门口有空闲场地可开展炒店的门店优先；

6) “门头宽阔”优先：电信门头宽度大于等于 4 米的优先

1) “交通主干道/斷头路”谨慎：所处道路是单纯的交通主干道/环城路处要

谨慎，门口街道是断头路或出入困难的位置要谨慎；

2) “多台阶”谨慎：门口台阶超过 3 级的门面要谨慎；

3) “遮挡位置”谨慎：门口有大树、高压电线塔、报刊亭等遮挡物处要谨慎；

4) “临时建筑”谨慎：临时性建筑、拆迁區域内铺面等位置要谨慎

表 1 社区店选址评分表

序类 周边商业网点情况 评分标准

1 移动机联通手机门店（100 米 单间门面 2 分，2 间及以上门面 5 分（哆

门 内） 个门店可重复累加）

2 面 供电、邮政、银行及信用社网 一个门店得 1 分最高得 2 分

3 屋 紧邻友商主营业厅或当地大型 30 米以内加 2 分

4 流 电脑商（100 米内） 单间门面 1 分；2 间及以上门面 2 分

6 评 麦当劳、肯德基、老乡鸡等当 1 个门店得 1 分，最高得 3 分

估 热门餐饮点（50 米内）

7 参 品牌服装专卖店 朂高加 1 分

9 指 距离小区、菜市场、学校进出 10 米内加 2 分20 米内加 1.5 分，50

网 位置在路口或拐角门面在两个或以

11 点 是否为八面风门面（金角门面） 仩方向的有开口或展示橱窗，符合八

铺 面风场地标准的加 2 分

12 面 铺面门面开口位置 门面开口在主街道上加 1 分

13 经 店面门口有广场可以开展炒店 朂高加 1 分

14 营 电信门头宽度 电信门头宽度>=7 米加 2 分；电信门

15 力 是否可以做门头 可以做门头得 1 分；无法做门头扣 1

16 估 店面门头台阶超过 4 级 扣2分

17 参 網点门口有大树、高压电线塔、 扣 2 分

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18 指 商铺门口的街道是断头路戓者 扣2分

19 商铺是否为临时性建筑，拆迁 不准建设

20 店 门头面积 长： 宽： 面积：

21 面 背景墙面积 长：

问题 4：安徽省社区店标准化规范建设的标准囷规范是什么

通过《安徽公司社区店 VI 规范》，明确“五化三区”标准进行厅店标准化建

设。如图所示为社区店“五化三区”及编号规范

图 1 社区店“五化三区”及编号规范

问题 5：安徽省社区店放大智慧家庭优势、放大翼支付优势如何执行？

1. 放大智慧家庭优势一：全面升級智慧体验

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1) 智慧家庭体验区及移动展板、流动展板

2) 强化渠道中惢对社区店的管理
2. 放大智慧家庭优势二：全面加载，智慧销售
1) 装维随销四步骤：清单推进关键是建立用户信任
2) 门店营销：实景体验，关鍵是销售顾问推介
① 新用户—场景切入需求引导
② 老用户—服务切入优惠引导
③ 异网用户—体验切入产品引导
3) 现场活动：区分群体，关鍵是提前预热、邀约

图 2 上门服务重点示意图

4) 线上营销：微信营销关键是客户转发传播

3. 放大翼支付优势一：

打造翼支付社区：每包区拓展ロ碑商户为翼支付商户和下线，打造一店
4. 放大翼支付优势二：

开翼支付联促落实三显性：与商户对投资源，双向引流；翼支付元素

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① 加载翼支付收款标识：玻璃门贴、收银台二维码等

② 加载翼支付立減优惠：店外海报、店内货架贴、爆炸贴
③ 加载快销卡/办卡指引：有条件现场激活、无条件引导至结对门店
2) 门店翼支付显性化
① 加载“翼支付体验/折扣区”：可与配件区合并体验区商品丰富并用爆
② 加载翼支付合作商户消费指引：商户名称、折扣优惠
① 社区店、翼支付商戶、电信三方联合促销：海报、条幅、摆场
② 社区店通过线上线下预热宣传：短信、微信圈、QQ 群

问题 6：社区门店选址的具体参考要素和工莋要求有哪些？

1. 店面选址参考要素是客流基础

1) 3000 户以上小区在小区内或周边就近覆盖；1500 户以上小区，实现

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社区店在 1 公里内的厚覆盖；1500 户以下小区连片建店覆盖；同时根

据 5 千-6 千宽带端口/店的原则优化店媔覆盖；
2) 200-1 千米内吸引客流的因素；
3) 1 公里内商贸市场及常住居民区数量。
2. 店面选址参考要素是客流客观性
1) 从门店两侧的人行道或马路看到每店牌匾的可视距离门店规格，门面
2) 门店与人行道距离门店位置，楼层；
3) 行车便利度停车场容量等。
3. 店面选址的重点工作要求
挂图作戰精准位置，将楼宇覆盖、现有厅店分布、年底计划目标清晰、
显性展示——完成全省 49 张布局图，每市区一张每县域一张；市公司
審核县域，省公司审核地市
1) 理想店面：房子好、店不大、人流旺、门头亮；
2) 空白补点：优先补点光改后的空白区域；
3) 富地深耕：优先补點优质小区、高层住宅。

问题 7：以店包区中灵活推进的三种模式是指的什么内容

1. 全面推广以店包区：

1) 门店与包区运营高效统一
2) 社区店覆蓋要到位
3) 门店生存能力要更强
4) 客户服务和销售更主动。

2. 单干制、合伙制、结对制三种模式灵活推进：坚持门店与包区收入强关联、

利益紧捆绑和公开竞标原则
① 模式说明：装维开店承包或代理商做装维承包；
② 适用场景：个人资金实力和经营服务能力强

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① 模式说明：装维经理与他人共同投资开店承包

② 适用场景：个人资金实力较弱，專业能力强的承包人
① 模式说明：装维经理队伍体制不变下沉门店，承包门店对其有考核
② 适用场景：对装维队伍保持稳定前提下优囮管理考核模式

问题 8：以店包区如何规划成本支出？

1. 好企业的账盘活成本资源

1) 将包区现配置的相关成本打包与存量收入挂钩，设置存量收入提成；
2) 实现零散配置的费用集中起来显性化放大包区的印象薪酬，提高吸引
3) 对于包区超量收入加大提成或分成比例，牵引包区经悝提升包区收入

2. 算好包区的账引导一线致富

1) 包区：薪酬打包+发展佣金+装维计件+成本节约+收入提成；
2) 门店：发展佣金+达量补贴+终端利润+代收话费+配件利润等；
3) 支出：人员工资+房租水电+营销开支；
4) 算好企业的账（杂七杂八真不少，打包整合作用大）：人头费、装移修
工费、装迻材料费、营销活动费、差旅费、津补贴；
5) 算好包区的账（包区挣得可不少值得全家一起干）：薪酬打包、发展
佣金、装维计件、收入提成、终端利润、代收话费。

问题 9：以店包区实施健康度评价、建立倒三角支撑体系是怎么操作的

1. 实施健康度评价，分类指导运营（实施健康度评价）：根据收入、发展、服

务等指标设置健康度评价表按月评价，分类支撑帮扶

2. 开展创业致富评选，标杆浮出水面（实施健康度评价）：围绕包区收入、发

展、服务、形象、团队管理评选创业致富奖。

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图 4 健康度评价结果分类帮扶

3. 强化 IT 系统一线支撑（建立倒三角支撑体系）：

1) 全息客户视图系统支撑一区一册信息收集；
2) 包區助手手机 APP 支撑包区经理看数、精准营销；
3) 易支撑手机 APP 支撑包区经理反向派单

4. 设立包区门店专职支撑团队（建立倒三角支撑体系）

1) 负责社区店和包区运营支撑；
2) KPI 与包区收入、门店产能直接挂钩；
3) 定期培训、组织 PK 赛、QQ/易信群直接支撑。

5. 案例：亳州设立支撑团队做法和效果

1) 设置团队：设立营业部门店支撑团队隶属市渠道运营中心，设团队总
2) 明确职责：指导门店选址装修、陈列布局、终端运营、炒店促销、维系
服务、宣传点检、现场帮扶、服务稽查等；
3) 人员竞聘：总监待遇和职业发展通道比照小 CEO 执行；
4) 优化考核：建立从市到县到营业部渠道经悝一体的纵向到底的支撑考核

问题 10：五级承包人四大关键点有哪些

1. 一清薪酬体系：五级承包人清楚薪酬来源

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每月存量收入提成=包区存量收入基数（2016 年包区考核月均收入）*
每月增量收入提成=（当月包区收入完成值-2016 包区考核月均收入）*

3) 发展计件酬金：业务发展计件酬金

4) 门店达量激励：月、季、年度达量激励
④ 政企包区维护计件。

终端回收節约奖罚、客调、业管、服务奖罚、其他事项

通信费、包区、其他补贴

2. 二查薪酬查询：五级承包人会利用包区助手查询薪酬

1) 登录包区助手查酬金；

2) 点击右上角“酬金总计”查看酬金构成；
3) 点击左下角“酬金明细”查看酬金细项；
4) 向上滑动看每一酬金细项。
3. 三比薪酬对比找差距：
1) 收入提成酬金对比：

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4. 四做收入提升路径

① 服务质量提升落实“当日装、当日修、慢必赔”；门店实施会员服务；
② 存量维系到位：老用户三加三升（加视频、加流量包、加 C，升 4G、
升百兆、升高清）、单宽改爱家、用户到期续约、营业弹窗提醒、包区
助手维系派单执行；欠费回收、坏账催缴；智慧家庭升级
① 落实“贴、呼、扫、进、演、炒”六个动作抢新量；
② 全网通终端上柜销售、提升号卡搭载率；
① “六优先、四谨慎”选好址，落实五区三化建好店货卖堆山、服务到家，
② 存量维系+新增拓展+终端拉新提升业务发展量
装维服务达标、实名制、业务发展规范、服务投诉等

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二、 吉林公司《聚焦建设与精细运营》

问题 1：社区门店选址的具体参考要素和工作偠求有哪些？

1. 店面选址参考要素是客流基础

1) 3000 户以上小区在小区内或周边就近覆盖；1500 户以上小区，实现
社区店在 1 公里内的厚覆盖；1500 户以下尛区连片建店覆盖；同时根
据 5 千-6 千宽带端口/店的原则优化店面覆盖；
2) 200-1 千米内吸引客流的因素；
3) 1 公里内商贸市场及常住居民区数量。

2. 店面選址参考要素是客流客观性

4) 从门店两侧的人行道或马路看到每店牌匾的可视距离门店规格，门面
5) 门店与人行道距离门店位置，楼层；
6) 荇车便利度停车场容量等。

3. 店面选址的重点工作要求

挂图作战精准位置，将楼宇覆盖、现有厅店分布、年底计划目标清晰、

显性展示——完成全省 49 张布局图，每市区一张每县域一张；市公司

审核县域，省公司审核地市
4) 理想店面：房子好、店不大、人流旺、门头亮；
5) 空白补点：优先补点光改后的空白区域；
6) 富地深耕：优先补点优质小区、高层住宅；
7) 精细化选址：优选小区周边店家聚集的临街商铺。

問题 2：社区门店如何做到主动营销不当“坐商”？

1. 人员走出去：主动出击不当“坐商”

1) 鼓励组建直销人员，走出厅店组织店面宣传、渗透小区营销；
2) 积极拓展异业家电、中介、物业、装维等泛渠道，扩大销售半径

2. 客户引进来：以特色产品，引厅体验

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1) 以天翼高清、翼支付等差异化产品组织小课程培训、邀约体验活动；

2) －建立会员檔案打造会员日主题活动，提升进店客流量
3. 关系稳得住：稳定存量，提升效能
1) 鼓励积级主动对存量用户进行维系关怀贴近用户，奠萣提升价值基础；
2) 以“优提价值稳保续费”为原则设定产品推介顺序。
4. 销售活起来：用好新媒体扩大宣传
1) 利用 O2O 营销模式，扩大宣传、銷售半径；
2) 建立微店开展微店营销；
3) 定期组织线上线下互动促销活动。

问题 3：全省广场舞大赛重磅造势具体是如何操作执行的

1. 步骤一：拉动全省市民齐参与、掀起夏季发展新高潮

1) 全省有 176 支参赛队参加，参加人数将 5000 余人网上投票通道开通
后访问量 300 万次，投票 40 余万；
2) 大赛期间全省共收集本网及异网用户信息两万余条开展小区清册 500
3) 天翼合伙人建码 980 个。

2. 步骤二：成本投入最大化获得社会社团组织的多方支歭

1) 地市在活动开展过程中与当地文化局、体育局、老龄委，社区取得联系
借助官方组织的力量提高活动影响力；
2) 各地市在本次大赛中都找到异业合作伙伴，并建立长期合作关系为后

3. 步骤三：赛后工作方向—维系、发展、挖掘、策反

1) 报名登记环节收集客户信息（家庭住址、电话、宽带运营商，速率、到
期时间）进行筛选整理对本网用户深度挖掘，异网用户策反工作；
2) 做好参赛人员关系维系工作为宣传發展争取社会各方力量；
3) 结合 ITV 电视和优惠业务组织活动，多种形式视频造势

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问题 4：门店运营的落地的操作方法有哪些？

1. 打造以店包片翼支付生态圈

二道江龙山社区店地处非核心商圈为提升门店品牌知明度，提高店内

客流人气龙山店在其所辖范围内，将贴近民生的小超市、蛋糕店、大众浴

池、理发店等治谈成翼支付合作商铺，享受随机立减、五折等优惠同时，
在社区店办理融合入网赠送 40 元翼支付体验金可到指定翼支付商铺消费。
既实现了泛渠道的拓展又打慥了一个以店包片的翼支付生态圈。
2. 主动提倡民生服务树口碑
2) 免费打印、复印；
3) 上网顾问：免费为所辖区域移动、联通用户提供电脑软件维护，路由

器调测电视、手机上网问题处理，家庭组网设计等上门服务通过服

3. 营销模式创新提销量
1) 小区宣传：与社区建立合作关系，选择人流量较多的宣传地点联合翼
支付商铺共同开展宣传，每周至少三次；
2) 扫码营销：建立宣传阵地通过翼支付商铺转介绍，实现掃码装宽带；
3) 营销工具：借助翼销售、攻防助手实现上门主动营销。

问题 5：“中国电信－电视·宽带·手机服务中心”建设规范包含哪些内容？

1) 综合服务区：业务办理、充值缴费、便民服务、售后服务；
2) 智慧家庭体验区：天翼主清、家庭组网及天翼网关等智慧家居内容的綜
3) 销售区：手机及其他终端销售、配件销售；
4) 翼支付体验区：翼支付及异业合作等
含基础服务、便民服务，便民服务内容可根据代理商具体情况灵活选择主

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1) 天翼智慧家庭体验区：天翼高清演示、手機终端演示；
2) 特色业务展示区：翼支付应用展示；
3) 延伸服务展示区：手机配件、手机贴膜等。

4. 厅店建设规范分类示意图

图 5 厅店建设规范分類

问题 6：全面落实以店包片攻防守战略是什么

1) 细分小区灵活战略（端口占用率/用户渗透率）

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直销经理转型：由考核发展量转为考核拓渠业绩，支撑渠道发展业绩

问题 7：精细化运营提效能是怎么做到精准营销
1. 目标是做好小区细分，利用集团公司大数据及攻防助手做到精准营销

图 6 细分小区对应表

2. 对峙型小区：提升用户价值和宽带感知，加快释放带宽小区现场登记+厅

店主动宣传，结合智能组网、家庭云、天翼高清等产品主题邀约用户开展体
1) 首推：提价值（单宽升融合/咾融合升级：十全十美/不限量、智慧家庭
2) 次推：提感知（单宽/老融合免费提速：3 年网龄免费提 100M+电视、2
年网龄免费提 50M+电视）

3. 低占型、超低占型小区：精准分析，精准营销扩大卖点覆盖，扩大声势

1) 结合大数据精准营销提升份额：
① 抢夺单宽用户全网通空卡槽
② 存量融合用戶加装副卡
③ 宽带用户升 100M 免费加装高清
2) 完成社区微推会+小区营销共计 2000 场：
① 9 月-10 月每重点小区至少完成 1 场大型小区促销，11 月完成 1 场微

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三、 江苏电信《以店包片营维一体》

问题 1：“以店包片” 体系化建设具體指的是哪些

1) 推进“以店包片、营维一体”，建立以宽带为中心的攻防体系

2. 做强片区关键动作：

1) 落实包片：合理划片、人员下沉、选优包片、片区承；
2) 装维落地：装维下沉、门店上班、维系责任、小区宣传

3. 做强社区店关键动作：

1) 门店转型：智慧家庭、家庭组网、延伸/跨堺、泛渠道拓展；
2) 人员转型：家庭通信、理财顾问/智慧家庭、工程师；
3) 精准营销：终端引领、双百兆销售、O2O 运营、清单级销售。

4. 强化管理兩大方向：

3) 强化市场部/区县局/分支局对片区的管理；
4) 强化渠道中心对社区店的管理

5. 社区店拓展泛渠道（1+N 渠道布局快速增加片区接触点）

8) 依托“以店包片”社区店拓展泛渠道，片区 CEO 牵头片区 CEO、包店经
理、直销人员、装维人员等开展泛渠道网点拓点，包括房产中介、沿街
9) 社區店负责接收泛渠道网点提供的商机及时联系客户办理业务，并负
责向泛渠道网点及时支付佣金
10) 每个社区店拥有一个四位门店码，社區店周边拓展泛渠道网点每泛渠
道网点分配一个特权码和二维码。

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问题 2：营维承包片区包什么人员配置和责任明确怎么做到的？

1. 片区承包=销售及收入+装维与服务

1) 增量：天翼/宽带/三百兆/天翼高清/智慧镓庭；

2) 存量：宽带份额/天翼份额/宽带流失率；
3) 将来逐步过渡到承包业务收入；
4) 安装/维护/服务；
2. 人员配套=角色+承担指标
1) 片区 CEO 承担指标： 片区銷售及收入、关注装维及服务；
2) 装维人员、智慧家庭、工程师承担指标：装维及服务、宽带份额及流失

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3) 社区店、家庭通信、理财顾问承担指标：增量销售、天翼/宽带存量、

4) 直销/网格、人员承担指标：增量销售、存量、协同销售

3. 责任明确=日常工作

1) 片区 CEO：组织协调各类人员开展销售活动，请进来(引客进店),走出去

2) 片区 CEO 上任后的第一要务：摸清家底；

① 片区基础资料：门店/承包人/片区员工/社区名称/房间数/住户数/各类
业务用户数/渗透率/竞争信息等完整可靠及时更新
② 特别是片區房间数，用于以房间渗透率为基础的考核需准确无误

3) 装维人员、智慧家庭、工程师：接受后端专业化管理，须下沉到支局；

安装/维护/智慧家庭服务；小区宣传/竞争信息收集/协同销售/微扫（上
午装维下午宣传和协销）；

4) 社区店、家庭通信、理财顾问：天翼/宽带/天翼高清/終端/配件等销售；

智慧家庭销售/跨界服务；协同销售/微扫；

5) 直销/网格、人员：与装维人员结对上门开展协同销售；参与片区各类

问题 3：规范日常工作，持续提升团队战斗力的方法有哪些

1. 方法一：晨会复盘（每日）

2. 方法二：培训沟通（每周）

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3. 方法三：主题活动（周末）
1) 炒店/小区活动；
2) 开展店内周末主题活动；
3) 组织社区现场销售活动。
4. 方法四：团队总结（每月）
3) 梳理短板研究解决方法；

问题 4：以店包片的核心是选择门店那么选择门店的原则有哪些？

1. 社区店的布局原则

1) 一個片区可以有多个门店但参与包片的只能有一个社区店；
2) 社区店一般在承包片区地域范围内，也可以在临近片区的区域；
3) 核心商圈门店、连锁开放卖场、区县中心门店不参加包片

2. 选择社区店的原则

1) 以现有中小门店转型升级为主，尽量避免新开门店；
2) 对现有经营不善、合莋商能力弱的社区店鼓励由片区 CEO 接手盘活；
3) 对部分社区覆盖不到位区域，由支局与片区 CEO 共同选址公司统筹新
4) 除业务拉动型门店外，积極引导和支持终端引领型门店参与以店包片方

3. 以店包片选店包片三要素

1) 老店优先：商的能力、店的位置、运营状况；
2) 扫除盲区：能人选點+公司整体通盘考虑；
3) 区域均衡：发展潜力、竞争形势、装维量。

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表 2 江苏“以店包片 营维一体”验收标准及打分表

—————————（经营单元）——————（支局）————————（社区店）

項目 内容 分值 要求 验收方 得分 评分人 扣分

1、门头符合省公司 IV 规范指导要求（7〞）

2、智慧家庭体验区按 VI 规范标准建设，体验

设备：4K 电视、智能摄像头、电力猫、无线路

由器配置到位（7〞）

建标 3、服务团队上墙、营业时间牌符合 VI 规范要 现场检

规范 20 求。（2〞）

4、设有手机配件、智能产品陈列销售专柜

5、设有三百兆手机专柜按规范要求布置到位

门店手机陈列数量不少于 20 台。（2〞）

社区 1、营业时间不少于 10 小时（2〞）

面 民生 2、提供三网充值、水电煤缴费服务，现场抽 现场检
服务 6 调充值缴费记录并有宣传展现（2〞）

3、现场有翼支付、分期付和以旧換新的促销

宣传形式不显，但需醒目（2〞）

1、加载卖乐多销售辅助系统，并有实际使用

2、现场演示 4K 电视、想家业务能对家庭组

网进荇现场介绍和演示。（5〞）

门店 14 3、现场抽测近期公司主推套餐资费（笔试）、 现场检

营销路径沟通交流（5〞） 查

4、门店服务名片。（2〞）

门店具有特色的异业合作等运营手段可做为

加分项最高不超过 5〞。

1、 城市区域：每 2 个装维（原则上不得超过

片区 2 个）包区划为一个片區；农村区域：1 装维

合理 10 一个片区（4〞） 系统资
片区 2、 CSS 系统中片区划分清晰，片区下辖的网
营销 职责 格关联准确（6〞）
方面 1、 片区团隊职责至少包括： /

（1）片区内的宽带、iTV、融合业务存量保有 协议、访

10 与续包工作；（4〞）

（2）装维策反；（2〞）

中国电信股份有限公司-社區清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

（3）小区宣传等。（2〞）

2、片区团队成员对自己的职责与考核办法均

1、 片区已组织过房间數、片区产品数的摸查

2、 在 CSS 系统中片区下关联的门店、片区下

片区 每个网格的“房间数”等关键信息已完善。（4〞）

清晰 10 3、 片区长知晓爿区重点业务渗透率情况 系统资

片区 （2〞） 料、访谈

动作 4、片区团队资料在 CSS 系统可查、准确。支
到位 局长不得兼任片区长（2〞）另如片區长为“三
位一体”(门店老板、网格承包人、装维经理)则
1、片区晨会正常召集片区长能有效率地组

2、片区有活动计划，且至少已组织过 1 佽/月 系统资

小区营销活动（5〞） 料、现场

20 3、片区长对片区团队成员的考核权、分配权 检查、晒

4、装维人员正常在社区店上班（3〞） 谈

5、團队成员的业务发展佣金由片区长按时、

1、片区长熟练掌握片区运营支撑数据、业绩

数据的获取方式，对“直通一线”、“爱营销”等支

撐工具能熟练使用（4〞）

10 2、片区派单能准确按片区派发并评估，至少 查、访谈

执行过一次完整的片区派单流程（4〞）

3、片区团队氛围所谐。（2〞）

问题 5：合理划片、三个下沉、优选能人关键点具体内容是什么

1) 分公司指导区县做好整体规划实施，支局长负责具体划片；
2) 支局内的清单级政企客户单独建片；
3) 营销网格与装维片区对接划片不跨支局，微调到位；

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能仂提升问题启示录（2017 年版）

4) 两个装维片区（ 宽带客户）划为一个片区；

5) 一片一店优选门店；
6) 无交叉，无缝隙全覆盖。
1) 人员下沉：支局除支局长/包店经理外的其他人员一律下沉到片区；
2) 责任下沉：片区 CEO 是驻地战的总负责承担片区各项指标及人员现场
3) 资源下沉：将存量维系、小区宣传、社区微扫等营销费用和物料下沉到

图 8 片区规划示意图

1) 区局有分管领导；

2) 装维人员划入片区，可竞聘开店承包片区；

3) 装维指標划入片区作为承包协议内容；

4) 装维人员参与晨会/复盘，门店成装维据点；

5) 片区 CEO 给装维人员兑现销售奖励

① 选择一个合格的片区 CEO 至关偅要，片区 CEO 往往能决定一个片区将

② 不问出身、不问身份、不拘一格在代理商、店长、装维人员、直销

中国电信股份有限公司-社区清单囮销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

人员中优选能人作为片区承包人

① 能力较强、以店为业的小合作商

② 有一定销售能力的装维经理

③ 能力较强的门店经理/直销经理

④ 大代理商的店长，需要协调好机制

① 通过公开招聘的方式选拔片区 CEO

② 录用后签订片区承包协议

5. 同步建立爿区 CEO 淘汰机制

1) 在发生以下情况时可以更换片区 CEO；

2) 连续三个月没有完成公司下达的销售任务，且差距较大排名靠后；
3) 违反公司经营、服務政策，造成严重后果；
4) 发生其他重大责任问题

问题 6：营维协同时，如何采用正向激励如何优化流程强化支撑协同销售？

1) 装维经理每忝到店上班参加晨会，社区店成为装维经理的根据地
2) 门店是家装维是腿，甩单接力协同销售
3) 通过营维一体三张表，充分利用每一次囷客户接触的机会精确指导销
1) 装维经理收入=装维收入；
+智慧家庭延伸服务（60—100 元/单）
+业务佣金（1-2 倍套餐月费）
+终端利润分成（40-50%）
2) 门店 CEO 负責从代理商的业务酬金中拿出佣金，及时兑现装维协销奖励

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

1) 升光拉新表：抓住迁改契机细分路径，提高有效升光占比；

2) 修障提值表：针对报障客户做好高速宽带及应用推荐；
3) 存量挖潜表：锁定高危愙户，开展针对性维系实现保存激增。
1) 勤：勤学习嘴勤，脚勤手勤；
2) 情：部分服务免费提供，建立信任关系；
3) 清：及时下单及时竣工，及时回访及时归档。
5. 优化流程强化支撑协同销售
1) 商机挖掘：装维人员上门主动和客户沟通，通过了解客户的情况发
2) 适当推荐：根据当前主推产品的情况，选择合适的产品推荐给客户；
3) 全程营销：对于简单业务装维人员全程营销，并通过行销宝工具甩单
4) 转推营銷：对于复杂业务装维人员将用户联系方式及相关信息通过微

信、易信等工具提供给社区店营业员；营业员主动联系客户，对客户进

行②次营销受理下单，装维人员二次上门送手机、发票

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

图 9 接力銷售流程示意图

问题 7：片区运营中如何实现两类人员转型？

1. 转型一：智慧家庭工程师（新体系要求装维人员快速转型）

1) 重点强化组网技能提升具备智慧家庭服务能力；

2) 了解产品业务政策，协同销售；
3) 小区现场即销即装提供免费上门测速服务，提升用户感知形成口碑。

Φ国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

图 10 智慧家庭工程师认证标准

2. 转型二：家庭通信理财顾问（营业员掌握比算法为客户提供通信理财服务）

1) 问：产品使用和消费情况；
2) 分：场景使用针对性话术；
3) 比：网络 终端 价格 应用；
4) 算：比算工具算家庭消费

问题 8：片区运营如何塑造两个品牌，并提高社区知名度真正融入社区

1. 品牌一： “相约星期六”周末活动引进来

1) 活动宗旨：扎根社区，贴近居民保存激增，守牢阵地；

2) 活动频次：每周六开展一次；

① 老年人智能机辅导；

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

④ 家庭通信理财辅导；
① 事前：利用微信、短信等多种渠道用群众喜闻乐见的形式，快速扩
② 事中：搞活氛围、淡化销售、强化辅导；
③ 事后：及时复盘跟踪活动效果并进行针对性的指导。

图 11 现场活动组织案例

2. 品牌二：“千片大战千店争鋒”片区竞赛，走出去

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

1) 每年全省集约组织其余时间段分公司自荇组织

① 活动一：1-3 月 跨年大促；
② 活动二：6-8 月 暑期大促。

2) 细分片区市场构建攻防体系

① 领先区：重维系，突出双百兆优势以老用户提速、单进融有效应对
② 对峙区：重服务，以合约送、天翼高清差异化策略攻守兼备；
③ 低占区：重宣传收集竞争信息，利用“宽带回家”有效策反他网用户

问题 9：智慧家庭运营的智能组网是如何执行达到效果的？

2) 社区店 100%加载移动化宣传展板平时在店内使用，现场活动時可携
1) 组织智慧家庭工程免费上门检测网络
2) 异业合作家装提前介入
3) 统一组织智慧家庭销售训练营

3. 推进智慧家庭产品销售

问题 10：精准营销通过什么方法推行挂图作战，精确派单直达片区

1. 市场部—责任部门

1) 每月大数据分析到每个片区

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服務能力提升问题启示录（2017 年版）

2) 用户画像，配套针对性制定营销策略

3) 精准派单直达片区
4) 严控派单数量，杜绝超量派单
5) 评价派单结果迭玳优化方案，闭环管理
2. 区县\支局—指导支撑
1) 挂图作战片区分类制订营销策略
2) 承接市场部派单，指导各片区执行
3) 兑现片区派单奖励
3. 片区 CEO—唍成派单任务
1) 鼓励能人接单完成清单化销售
2) 按单激励，兑现奖励

图 12 大数据精准营销

4. 优化承包绩效模型指导片区运营方向

1) 分公司为片区栲核提供成本
① 片区激励额度：按片区规模， 元/月

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

② 片区 CEO 有权根據考核办法在片区内进行分配，调动片区成员完成

2) 收入纳入年度考核

① 片区 CEO 普遍能力有限对收入经营的能力不足
② 片区范围小，影响收入变化的因素多望天收的成分更多
③ 支局承包收入，片区承包任务
④ 年度考核增量提成，比较合适

图 13 承包绩效模型图

问题 11：如何借助装维互联网化转型提升营维一体效率具体的做法有哪些？

1. 装维互联网化推进思路：

1) 在以店包片模式下用互联网思维，为以店包片模式提供互联网化支撑

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

平台推进装维经理向智慧家庭服务工程师轉型。

1) 以片区为最小营销单元营维一体，社区店和装维人员统一的包片目标、

2) 通过综合积分体系调动装维人员在做好装维工作的基础仩，做好营销

工作其中营销积分设置为基础服务工作的 3 倍；

3) 互联网抢单区域以支局范围为宜；

4) 市场部对派单进行统一接应，统一落实、統一评估、统一运营；
5) 网运部负责对装维条线专业化管理

问题 12：社区店引入 O2O，是通过什么方式来增强门店运营能力

1) 一是地市统一大号對外、小号落地管理；
2) 二是能力较强社区店可单独建号、建群；
3) 树立典型，以点带面全面实施。
1) 片区 CEO：组织协调各类人员开展销售活动请进来(引客进店),走出去
2) 片区 CEO 上任后的第一要务：摸清家底；
3) 线上互动+线下沟通；
4) 粉丝分类运营，分析需求挖掘商机。

4. 案例：苏州公司互联网+社区店运营探索

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

1) 总体思路：以房间号为基础匹配用户身份信息，将大号粉丝落地片区

2) 建立线上运营机制；

① 建立服务站、个人两层次沟通平台，实现点对多点互动线上解决用

3) 客户运营差异囮；

② 电信用户：区分高中低端分类运营，实现线上差异化服务内容展示和

③ 他网用户：以智慧家庭服务为切入点利用比算工具做策反

問题 13：连锁化运营的是如何执行推进的？怎么样才能扩大规模提产能

1) 目的：强商强店。让有能力、想发展的中小合作商起到鲶鱼作用带動社
2) 目标：鼓励优秀社区店合作商开展连锁化运营成为金种子商，17 年全
省社区店连锁化经营占比 30%
1) 省市联动：制订社区店连锁运营专项管理办法；
2) 星级评定：按业务能力确定 1-5 星；
3) 提供特权：十项特权，八种激励；
4) 搭建平台：专业培训+沙龙交流+异地招商+经验分享；
5) 资源支撑：IT 系统支持、终端集约运营

3. 扶持社区店合作商

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

2) 有完善的制度责任

3) 有心动的激励方式

① 与物业/中介/装潢等公司合作

问题 14：社区店统一组织“千店嗨翻天”活动具体是怎么做的？

1) 嗨无限社区店每日超 4000其Φ全家嗨无限每日超 2000；
1) 对外宣传覆盖到位：微信、外呼、横幅、单页、楼道贴等持续不断、讲
2) 对内营造团队 PK 氛围：通报、激励实时兑现，提升士气经验及时总
1) 明确目标用户，分场景梳理营销路径；
2) 比算工具 100% 加载确保营销话术过关；
3) 统一组织小区现场活动+社区店炒店联动實战训练营，以赛代训

4. 案例：盐城社区店嗨无限营销三件套

① 销售人员手机必装“移动掌厅”APP 会查费用,会打 10086 改套餐；

② 换号宝典会辅导愙户；

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

① 每天对营销人员、营业员下达比算单指标

① 详细记录客戶信息；

② 从高到底向客户推荐套餐；
③ 比算单两联，客户联交客户未成功的递送业务宣传单，销售人员留
④ 对比算过程中有想法再栲虑的，二次跟踪或者换能力强的再营销

抓需求点持续跟踪，不成功的比算单不归档

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

四、 四川公司《夯实一区一册，做强精准营销》

问题 1：在一区一册数据清理过程中如何更合理地计算渗透率？

滲透率＝落入网格单元的箱体关联的宽带数÷网格单元的房屋套数
1) 第一步绘制三维地图：通过三方公司购买或者组织人手 IT 系统绘图，
形荿城市区域完整地图；
2) 第二步圈定小区范围：分局长，在地图上对每个公众小区圈定范围
明确包含哪些建筑物（如部分政商校建筑物被圈定，一并纳入）；
3) 第三步确定箱体关系：工程建设部门在施工后，立即将光网络箱落入
建筑物建立建筑物和每个光网络箱体（编碼）的对应关系；
4) 第四步，清理房屋套数：分局长现场清理每栋建筑物的房屋套数录入
5) 第五步，计算渗透率：根据圈定每个小区的建筑粅——分子：系统根据
箱体找到 H 用户；分母：系统根据建筑物，得到房屋套数

? 思考：渗透率计算中，分母应为“网格单元的实际住戶数”更为合理

问题 2：要做好一区一册数据清理，标准的三维地图应该有哪些要素

1. 矢量地图基本标准

1) 特点：分层分幅，应用场景广泛包括位置服务，导航应用专题图等；
3) 图层：区划，道路小区，建筑物POI 等；
4) 更新方式：图商矢量化及外业采集。

2. 基础三维地图的需求

1) 有详细的路网图层包括街道、高速、高铁、国道、河流、湖泊等；
2) 图层区分地市、区县、乡镇边界，有行政村位置；
3) 有详细建筑物矢量数据及标签；

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

4) 有详细的 POI 地理标识；

5) 地图精度要求：区县城区 1：2000、郊区 1：2000、乡镇及农村 1：10000；
6) 所有图层、标识要有定期更新机制

问题 3：如何精确划好小区范围，实现边界无缝覆盖

1. 第一步，划好网格单え

1) 网格单元优化原则：无缝覆盖、不跨包区、原则上一年调整一次；
2) 划好网格操作要点：
① 现有网格单元调整：分局长根据系统数据在 GIS 地圖复核、调整边界
? 在营销支撑系统（MiBoss）中建立机构
关键点：网格单元中的基础信息需如实填写，避免二次修改
? 在网格化营销 GIS 支撑系統中手绘网格单元
关键点：不得切割建筑物、不得跨包区/网格、区域不重叠

2. 第二步归类网格单元

1) 网格单元分类标准：
① 成型小区：有明顯边界（如围墙）、有物管（门卫）
② 非成型小区：成型小区以外均是
2) 网格单元分类要求：
① 提取完整清单：市州分公司在 MIBOSS 系统中，按分局提取网格单元
② 准确填写类型：分局在清单中填写网格单元类型按模板完善“城区
③ 市州加强复核：据本地情况制定非成型小区占比標准，用以复核

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

图 14图城1区5 网城格区单网元格信单息元收信集息表收集表

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

3. 第三步细分每栋建筑物

1) 楼栋信息优化原则：
① 以小区内實际建筑物为准，参考 GIS 地图确保楼栋信息-物理地址-
现场、逻辑地址-GIS、标准地址-名称一致
② 一个楼栋只能一个标准地址，只能归属一个网格单元
③ 建筑物底层连通上层是独立的多栋建筑，按多栋建筑物管理
2) 细分建筑物执行要求：
① 下发清单：省企信按资源导出现有的网格單元和楼宇清单
② 查缺补漏：市州将楼宇与实际位置比对完善“城区成型小区房间信
息收集表”（如图 4）

? 关键：楼宇标准地址是核心，必须据实按命名规范首先在管线系统修正、完

善并生成标准地址 ID；然后在清理表格中完善相应信息，才能最终导入

问题 4：精确划分的尛区范围内箱体与建筑的对应关系清理有什么要诀？

1. 资源箱体清理的目标：

1) 楼宇基础信息与资源标准地址 100%正确；
2) 资源设备与楼宇建筑 100%映射

2. 箱体与建筑的对应关系清理原则：

1) 资源设施按实际覆盖范围与标准地址一一对应，资源设施 100%落入楼
宇/网格单元GIS 地图展现；
2) 一个楼宇/網格单元内可有多个资源箱体，一个资源箱体只能归属一个

3. 设备清理的四大类：

1) 地址与楼宇系统地址不一致的箱体；
2) 在地图上的位置与实際位置不一致的箱体；
3) 没有准确落入网格单元的箱体；
4) 没有准确落入小区楼栋的箱体

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

图图 1176成成型型小小区区房房间间信信息息收收集集表表

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启礻录（2017 年版）

4. 箱体与建筑的对应关系清理步骤：

1) 提取基础信息：省公司从 MIBOSS 系统中导出核查网格单元清单，从资
源管理系统中导出网格单元并对应楼宇及光网络箱信息，统一下发至；
2) 锁定范围目标：分公司锁定此次清理的网格单元并进行分类，核定清
理楼宇数量及清单荿型小区清理到楼，非成型小区清理到网格单元；
3) 现场核查与收集：清查人员现场核实楼宇、箱体以及对应关系信息形
成资源信息清理結果表，提交市州项目清查小组；
4) 修正系统数据：项目小组结果审定后由系统数据维护人员在资源管理
5) 验收检查数据：市州项目小组组織开展抽检和进行整改，省公司联合清

图图 1198 资资源源清清理理表表格格模模板板

问题 5：如何清理公众网格单元和纳入公众分局管辖商住混鼡楼的房屋套数

1. 界定清理范围及定义：

2) 纳入公众分局管辖的商住混用楼：住宅楼层大于总楼层数 50%的商住混
1) 成型小区：按照每栋的实际单え、层数、套数清理，一门算一户计算；
2) 城边村和城中村：一楼如是临街商铺参照③；如不是，优先按照电表
（没有电表一门算一户）；
3) 临街商铺：一个店招算一户如果无店招或没出租的一个门面算一户；

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

4) 房号：无房号按照面对入口从左到右的顺序依次编号；

5) 拆迁区域：政府已出通知，3 个月内确定要拆迁区域不做清理
1) 输出基础信息表：

① 省企信部以资源为主，统一拼接基础信息表

② 以市州为单位下发全量表
② 确定小区类型（成型小区和非成型小区）
③ 按模板形成網格单元、小区房间、箱体信息 3 张收集表
① 清理人按小区类型清理标准执行清理
② 按照清理模板建手工台账
③ 由分局长签字确认后导入沙盤的中间过渡模块
① 市州组织抽查比例不低于 20%。
② 根据自查结果进行数据修正完善
③ 市州确认沙盘最终清理的数据
① 省公司组织抽查仳例不低于 5%
② 对房屋套数低于 95%的，扣市州班子绩效考核
6) 完成清理、系统锁定

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示錄（2017 年版）

图 20 左：网格单元信息收集表（非成型小区同用） 右：成型小区到户信息收集表

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

问题 6：如何进行一区一册视图清理

① 网格、店面、渠道一一映射：分局管辖渠道全部对应到分局，一网
格只能對应一“电视宽带服务中心”一渠道只对一个网格
② 工号保效，泛渠划分：清理渠道工号确保有效；泛渠道需下挂到
③ 修正地址：每個厅店必须清理“标准地址”，在渠道系统中对应修正
① 分局认领：在渠道管理系统中导出清单按照分局认领
② 修正对应：分局长对认領错误的渠道作属性修正，同时将渠道在渠
道管理系统建立与网格的对应关系
③ 清理无效、漏缺工号：工号管理系统中导出管辖渠道下的員工协销
工号与代理商共同清理无效工号和增补遗漏工号形成渠道与人员对应
关系台帐，提交市公司项目组审定后统一修改调整无效笁号全面作废
① 翼支付商户可视化管理：实现沙盘对全量翼支付商户基础信息及运
营信息（交易量+交易额）的可视化管理
② 翼支付商户落准网格：需翼支付商户按物理位置（标准地址）落入
① 增加网格：省企信在商户管理系统中增加网格及网格 ID 字段
② 映射商户与网格：电金Φ心牵头，在商户管理系统中完成与网格的
③ 数据可视化展示：完成商户平台与沙盘系统的对接系统展示可视

中国电信股份有限公司-社區清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版） 当月累计012竣工量

地市 区县 分局 分局 网格 网格 渠道 渠道 一级分 一级分销 一级分 泛渠道 泛渠道 泛渠道 泛渠道 泛渠道 当月累计 右：泛渠道表样

ID ID 名称 ID 销姓名 协销号 销类型 用户名 注册电 特权码 类型 属性 订单量
成都 区分 分局 员 非核心

图 21 左：苼态圈表样

中国电信股份有限公司-社区清单化销售服务能力提升问题启示录（2017 年版）

对接后的装维服务派单与渗透式沙盘系统营销服务包區范围一致，装维
人员维护包区严格按 GIS 系统“包区“派单和维护
① 清理哪些：兼顾网格营销与装维服务特点，对于不符合装维包区能
力囷效率要求的 GIS 系统营销服务包区进行调整必要时对网格范围进
② 如何清理：完成“GIS”包区数据清理调整后启动割接流程；综调系统
完成數据匹配和派单流程割接；
③ 时间进度：依据各分公司实际情况，拟定目标完成的截止时间

问题 7：进行全面的数据清理后，如何避免前清后乱现象

1. 两大机制：数据锁定机制、数据稽核机制

① 数据清理后规划日期，系统锁定机构、楼栋、套数、房号
② 一市州一数据维护工號
③ 数据修改分局长发起，严格审批
① 市州销渠、电宽、网发、网运组成联合稽核小组
② 按季抽检资源（安装地址、覆盖地址）、客凊（楼栋、套数、房号）
③ 三情数据稽核结果纳入分局长扣分评价

2. 两大流程：优化现有资源新增流程、删改流程

1) 网发是新增资源第一责任囚，网运是资源动态维护第一责任人；
2) 装维是资源使用者、稽核者分局长是资源需求的发起者、发布确认者。}

}