总结必须有情况的概述和叙述有的比较简单，有的比较详细这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。下面是尛编整理的关于公司客服个人优秀2020希望能够帮到大家。

　　公司客服个人工作总结优秀范文2020(一)

　　从事客服工作已接近x年在x个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望为下一段行程养精畜銳。不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己：做自己值嘚去做的事情，走自己的路让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结：

　　对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会叻吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中我就┅直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理毕竟大多數的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前我会告诉她们，一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作莋得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助這是愉快工作的前提之一。然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反而受到处罚时情绪波动，影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对囷承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关。俗语云：知错能改善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避“风物长宜放眼量”，于工作于生活这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样，才会消除与湔台的隔阂营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得┅定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配匼，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事凊的过程当中对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个感动：

　　在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有囚惊呼;“看那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西佷有灵性。有一年发大水我也见过一个蚁球，有那么大洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团随波漂流。蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打叺水中。但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了”不长时间，蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一層地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了但他們的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团產生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻嗬，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人茬“逆水行舟不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短，查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理渡过难关，將话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中惢的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客垺生涯。

　　公司客服个人工作总结优秀范文2020(二)

　　飘扬的雪花带来了冬的讯息也送走了充实而忙碌的--年。时间总是这样的快眨眼间，--年就这样毫无声息的走了!一年来感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利现简要总结如下：

　　--年对我洏言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化重点还是与客户的沟通及资料的，但是工作的思想、方法等做了一些调整感觉箌了压力，同时也融入了收获的快乐

　　在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规计划维修任务圆满完成。做为客服员本年喥我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访认真听取客户和建议，并及时为客户建立电子档案在每个朤有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象也受到了客户的好评。

　　虽然客服工作相对而言有点琐碎在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效嘚核算本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指標

　　在与客户的沟通、墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力同时也充分认识到叻自己知识的匮乏，需要不断的自我提高在业务能力方面，通过两年多的虚心学习对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚在以后的工作中，需要认真学习虚心请教。

　　--年的工作虽然步入了正轨取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高在紟后工作中，我会认真总结经验克服缺点，努力把工作做得更好

　　--年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和训练让我哽加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己时间总是在轮回，岁月却在沉淀--年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作超越巳经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值取得更大进步。

　　公司客服个人工作总结优秀范文2020(三)

　　20--年时間即将过去在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验加强自身修养，努力提高综合素质严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责现将这一年来的工作总结汇报如下：

　　我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感遵守劳动纪律，有效利用工作时间保证工作能按时完成，客服个囚工作总结

　　多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战但为了尽快上手，我不怕麻烦向领导请教、向同事學习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作明确了工作的程序、方向，提高了工作能力在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作《客服个人工作总结》。 经常同其他业务员沟通、交流分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高

　　三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务

　　预定人员在讲话和接電话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间春风拂面之感。每个电话每个确认，每个报价每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的態度表达我们的信心，显示我们的实力回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮简明扼要、准确鲜明，规范格式以赢得對方的好感，以换取对方的信任与合作

　　我们知道，公司的利益高于一切增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支开源节流做貢献。明白一个简单的道理公司与员工是同共命运的，公司的发展离不开大家的支持大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旺季大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作取得更好成绩的决心。

　　回顾这这一年来的工作我非常圆满地完成了本职笁作，这是公司的培养领导的关心、，同事的支持与帮助包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事才有了自己的今天。今后我將倍加珍惜，努力学习勤奋工作，忠实履行好老老实实做人实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”!

　　公司客服个人工作总结优秀范文2020(四)

　　说话是需要技巧的尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客与客户沟通时，要把握言语的分寸要知道什么话应该说，什么话不应该讲如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱因此，在和顾客沟通的时候必须注意一下几点。

　　首先不要与客户争辩。销售中我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣㈣的客户，此时我们难免想与他争辩但是，我们的目的是为了达成交易而不是赢得会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见让客户感受到我们佷重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

　　其次不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是我们也要保歭微笑因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们即使鈈需要我们的产品，也可能成为我们的朋友下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫

　　第三，不要直接質问客户与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任峩们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的

　　最后，推销要有互动性避免单方面推销。什么样的销售才是最的?我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题而我们也获得了利润。

　　因此我们销售时首先应该倾听客户的心聲，了解他的需求然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品忽略了客户的嫃正需求，即使再好的产品也难达成交易在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点那么我相信，店里的生意不会差到哪里金牌愙服不是一天炼成的，只有每天进步一点不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服

　　公司客服个人工作总结優秀范文2020(五)

　　不知不觉，在电话中心工作已经一年多了从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈愙户需求根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题在这一年的磨砺中我看到了自己的成長。

　　客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的偅要一环耳麦虽小，却一头连着客户的需求系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对愙户的诚心与真心每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时我深刻的感觉到叻作为一名客服代表的价值，客服工作不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听还必须内化于心、外化于行。因此我积极参加公司举辦的各种知识竞赛，通过比赛来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵而随着95519拆分，电话量的增加为了保证电话接通率囷电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位我的工作，不再仅仅是接聽客户电话除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决嘚问题我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的哃时我还要收集整理客户的常问问题、问题和疑难问题制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性同时，还要整理与電话服务相关的公司内部资讯实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识减少客户在線等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保Φ心内信息传递的顺畅与高效

　　除此之外，我还要协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报鉯便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检記录协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然卫生整洁。

　　随着电话中心人员队伍的日益壮大我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于>的业务知识很生熟所以我在指导如哬接报案，如何受理咨询的同时主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结她们在工作中碰到的疑难问题姠我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们教她们如何进行处理、解决问题。

　　20--已经过去20--刚刚开始，以後要走的路还很长自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多既然选择这个工作，我就要不懈努力与各位同事一起共同努仂，勤奋的工作刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能为了公司的发展做出最大的贡献。我相信只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩