案例 41:宾馆规定莫明其妙 案例 85:工作车堵住房门的作用 案例 42:饭店案例 案例 86:这不能干洗 案例 43:叫醒失误的代价 案例 87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例 44:前台实习生案例 案例 88:向酒店讨说法 案例 45:案例分析-客房部 案例 89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例 46:案例分析-前厅部 案例 90:餐厅客人投诉 案例 47:案例分析-餐饮部 案例 91:敬语缘何招致不悦 案例 48:饭店少给两间客房 案例 92:酒店客房部服务案例 案例 49:当善意被误解 案例 93:一张信用卡 案例 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例 51:酒店服务不周 顾客免单两千 案例 52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例 53:收押金不退 案例 94:重视客人的“求平衡”心态 案例 54:7000 元电话费 案例 95:叫醒：2 点？14 点？ 案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例 56:客人笑了 案例 96:服务员打翻饮料 案例 57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例 97:客人挑剔心理分析 案例 58:客房部常见的投诉案例 案例 98:地毯烧了一个烟洞 案例 59:报错房号退错房 案例 99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？ 案例 60:服务案例:一只煎蛋 案例 100:旅游团贵重物品寄存问题 案例 61:客衣纠纷引发的思考 案例 62:找家“情” 案例 63:电梯到了，您请走好 案例 64:当酒店遭遇蟑螂 案例 65:案例分析-保安部 案例 66:对红色女士包的承诺 案例 67:重要的便笺 案例 68:接到客人报失之后 案例 69:“严禁”与“请勿” 案例 70:3108 房事件 案例 71:给您七折已很优惠了 案例 72:服务员在受到委屈时 案例 73:几位特殊的客人 案例 74:标准间的“大床” 案例 75:可以先打扫 810 房间吗？ 案例 76:不必要的投诉 案例 77:实习生的问题 案例 78:环环相扣方保万无一失 案例 79:途中住宿-皮夹丢失 案例 80:一位女宾的消费感觉 案例 81:旗袍风波 案例 82:住宾馆失物责任谁来负 案例 83:精诚至 金石开 案例 84: 多角色的诈骗剧1案例 43: 叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开 始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话 铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨 5 点 30 分叫醒。” 一位中年男子沙哑的声音。“5 点 30 分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫 醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求， 然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看 一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！ 小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的 领班马上报告值班经理。 值班经理考虑到这时已是三更半夜， 不好逐个房间查询。 再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。 现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。 否则， 只有等待投诉了。 早晨 7 点 30 分， 一位睡眼惺忪的客人来到总台， 投诉说酒店未按他的要求叫 醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上 前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社 组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服 务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可 以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金 270 元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让 客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒 失误，导致酒店经济损失共计 790 元。 点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出 790 元的代价。是成本？是“投 资”？笔者认为这 790 元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的 教训和应采取的改进措施有二： 一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工 作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否 复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。 二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。 这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。 要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负 连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并 采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充 当“小尧”。 因此， 总结教训， 采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机， 新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分 利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这 才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例 44: 前台实习生案例 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了 一个套间、这位实习生将套间安排在四层 409 房问。实习生下班后将预定情况转 交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排 的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到 4O9 房间时发现这不是套间，而 是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有 办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层的 09 房间是标 准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间 当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己 提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售2的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2 能 力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、 认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格 等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准 “7.5 .l 生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提 供及获得表述产品特性的信息。 案例 45: 案例分析-客房部 案例(1)：6 月 12 日大副接 810 房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发 现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员 前去。 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层 主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被 反锁，故未做卫生。 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真 去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问 题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采 取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务 人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将 房间卫生做好。 案例(2)：12 月 9 日，607 反映有人上门推销。 分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出 大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗 以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 案例(3)：10 月 2 日，803 投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 分析：经查为国庆当晚，815 房客人为了好玩，带 VCD 进入客房狂欢到深夜两三 点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态， 若能及早发现 805 太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 案例(10)：11 月 21 日，会议客人 908 房客致电大堂副理，由于服务员操作失误， 导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的 处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在 检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离 去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留 物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目， 做到规范管理。 案例(12)：1 月 24 日，816 房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开 门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退 房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置 了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查3询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。 并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加 强对总台员工判断能力的培训。 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本 的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎 卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前 台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同 事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待 加强培训。 案例 46: 案例分析-前厅部(1案例(1)：788 房客人是 28 日晚 12：40 左右入住的，29 日退房时，客人称在入住 时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 158 元结帐。 分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时 接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁， 未等大副说明情况，就已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别 是在晚上 12 点左右这一段时间，许多客人要求在 12 点前开午夜房，甚至有些客 人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客 人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。如果客人入 住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。 案例(2)：7 月 20 日 909 房间客人昨晚 11：00 左右致电前台要设置叫醒服务，据 当班接待员反映，客人当时称要一个明天 12：50 的叫醒，接待员还重复问了一 句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨 12：50 的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票 价 490 元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 分析:前台马上为客人订了下午 18：00 的飞机票，客人自己付了机票费，但要求 大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。在很多时候， 客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫 醒服务的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务 人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上 “今天是 X 月 X 日，您是需要在明天也就是 X 月 X 日……吗？”之类时间确认的 话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会 出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上 10：00 通知第二天 6 点叫醒，我们 在确认时要注意问到是上午 6 点还是下午 6 点，等。3、要记录好客人打电话和要 求叫醒的具体时间，便于进行核对。案例 47: 案例分析-餐饮部(1案例(1)：5 月 15 日据前台反映：703 房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点 了鱼头和排骨， 要求打包带到客房。 晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。 分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉， 可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无4异意。在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。 对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其 他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况， 可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明 明白白消费。 案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予 以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的 同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任 心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议， 分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要 认真检查，发现问题及时处理。 案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时）， 而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。 分析： 及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已 估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、 明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 造成以上投诉有两 个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至 楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。 （厨房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查， 平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满 足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作 好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。 案例(4)：2003 年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不 中吃，不能满足客人的口味需求。 分析：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考 察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力 量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列 优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多， 竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有 不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我 们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。 案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏 （因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的 赔偿。 分析：服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总 值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店 消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的 赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予 了一定折扣，客人无大异议。大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大 堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其 他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、 软件服务都应该是最好的。5案例(6)：10 月 4 日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地 买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说 10 月 4 日宴席上没上鱼，并要讨个说 法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时， 因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。 分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误， 征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进 行了批评与处罚。1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强 点菜员的业务培训。3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保 证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。 案例(7)：11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 “松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医 院进行检查。 分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到 平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安 心离店。 此事件属出品质量严重过失问题。 1、 追究厨师责任并予以处罚。 2、 加 强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、 传菜员和服务员在服务过 程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其 中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保 护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手， 防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到 客人满意的效果。 案例(8)：7 月 23 日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定 酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又 跑了一趟。 分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主 管。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得 多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结 帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办 人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待 有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。2、工作流程问题：餐 饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应 该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。 案例(9)：2003 年 11 月 21 日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响 突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。 分析：1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。事后向客人道歉。2、 服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设 备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时， 餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。 案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决 客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。 分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微 笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、 要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对6客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微 笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他 的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为 其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。 案例(11)：2003 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的 婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后， 都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要 求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及 时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有 意见。 分析：因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施， 虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及 宴会厅管理人员召开紧急会议， 对事件进行了细致的分析， 杜绝类似事件的发生， 要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管 及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮 手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人 员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 案例(12)：11 月 24 日，515 房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515 房客入住 房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由， 向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。 分析：因 515 房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行 了严厉的处罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于 一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使 在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后 方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客 人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客 人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人 做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。 案例 48: 饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出 任全陪带一个 26 人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住某某饭店，客房由 黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、 领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及 领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订 13 间客房只能给 11 间客房，有 4 个游客要睡加床，但明天就可以给 13 间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭 店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开也无可能。小颜是个急性子， 这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站 在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也 不是个好捏的软柿子， 听了这话， 起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句： “有 本事，你们社可以自己订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气 地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了 11 间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说： “各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客房 请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领 队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。 [点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队7只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社 委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。 但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方 面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派 出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？ 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应 该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决， 反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 案例 49: 当善意被误解 一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房 费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策 表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上 8 点的火车，7 点就可以退房”， 因此关切地询问了客人在哪里坐火车， 而且善意地提醒客人说： “酒店到火车站的 路程是 6 公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误 了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？ 误车我愿意，你甭管！” 面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着 提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听 到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时 将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向 他挥手告别。 点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得 了良好的服务效果。 一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户， 所以能够根 据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问 而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来 往往的客人， 才能提及时快捷的服务。 二是他对客人的要求并不是简单化地处理， 解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务 信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这 说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他 遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地 提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体 面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵 活应变的服务技巧， 才能以热情和耐心打动客人。 特别是当服务员被客人拒绝时， 做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上 祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明， 只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。 案例 50: 客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 客人预订了 2 间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间 已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给 说法。请问如何处理此事？ 错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付 给客人打车费”。无心之过，恳请客人原谅罗。 案例 51:酒店服务不周 顾客免单两千 晨报讯（记者朱滨 实习生黄茉莉 李剑 通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不 到位，顾客拒付部分服务费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付２０００ 元服务费。据了解，这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。 【事件回放】 白先生是武汉某商贸公司负责人，去年１２月，他在某五星级 酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提 供场地、音响设备以及相关服务，并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费 ８０００元。 晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响 与演出节目也配合不好。 晚会不仅未达到预想气氛， 白先生还受到众人质疑。 晚 会结束后，白先生以“服务太差”为由，只支付了４０００元的服务费。酒店起诉 到法院要求白先生按合同约定给付剩下的４０００元。8【法院判决】 法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不 够等原因， 但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备， 未尽到组织义务， 应负一定责任。我国法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部 服务，根据公平及诚实信用原则，晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后 判决，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。 【律师分析】 湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服 务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质 量的标准和依据，“打折”往往很难落实。 杨律师称，我国法律对服务合同的责 任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚 宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。 案例 52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 据《京华时报》2006 年 6 月 14 日的报道：北京市人大财经委某副主任透露， 将在修订的《北京市消费者权益保护法实施办法》中，加上餐饮企业拒绝客人自 带酒水进入属于违法行为。近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐 厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004 年 8 月 6 日，中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。 ——震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考 袁 义 酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？一段时间以来，酒店业、餐 饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞 成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一，认为：酒店谢绝客人自带酒 水进入餐厅是违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者在接受商 品和服务时享有的自主选择权有关规定。 赞成者的观点大体有： （1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒 水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳 不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝 客人自带酒水呢？（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的 不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。 （3） 公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或 者食品带入舞厅、 酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、 舞厅和酒吧等场所享用， 那么又有谁去经营餐厅、 舞厅和酒吧呢？ （4） 其他理由： 如酒店的自主经营权等等。 笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士 及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的 问题。 1999 年 10 月 24 日 5 月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事 件。 当晚 6 时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着 8 岁的儿子龚硕皓，与朋友到 广东珠海经济特区五月花酒店就餐。餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的 是“福特”餐厅包房。“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔 墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。 五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发 的。爆炸物装在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐 的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒 店的包房内，当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸。 随着 “福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕 皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的 龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。 李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进行了 左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤， 右背部少许擦伤。 不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足 县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没 有能力进行赔偿。客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求9五月花酒店给予人身伤害赔偿。 原告诉状称： 二原告带领 8 岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐， 由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被 炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不 仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自 带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙， 以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆 炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十 一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告： （1）给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助 费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿 金和精神损害赔偿金等共计 403 万元；（2）负担本案全部诉讼费。 在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把犯 罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不 可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在 主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务 员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近 100 万元，被 告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能要求被告承担赔偿 责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应 当驳回。 珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的 酒店就餐，即形成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。 五月花公司是否尽了此项义务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象 等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花 餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司 本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注 意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。 关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡 的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担 民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡 的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因 此承担侵权损害的赔偿责任。 法庭认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条的规定， 酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证 质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提 供的商品或者服务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规 对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此， 原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠海市中级人民法院 驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费 30160 元，由二原告共同负担。 一审宣判后， 李萍、 龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、 一审既然认定上诉人与被上诉人五月花公司之间“形成了消费与服务的关系”， 这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保 护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全。 被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费 的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人未尽此项应尽的注意 义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅，未向有关 部门报批装修，违反了《中华人民共和国消防法》和《公共娱乐场所消防安全管 理规定》：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为 A 级的装修材料，违 反了《建筑内部装修设计防火规范》的规定，对本案损害的发生有主观过错。一 审既说餐厅使用不符合标准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却又认为这只是 造成伤害的条件而非原因，是不当的。3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵 权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐，无过错而人身受到伤害，作为 经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任。一审10无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确适用法 律，不能体现必要的公正。请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉 人承担赔偿责任。 被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店 的行业习惯。被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有 过错，也没有违约。上诉人和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能 把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚， 适用法律正确，应当维持。 经过审理，广东省高级人民法院经二审认为： 《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行 为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责 任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二审 提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约，又认为五月花公司侵权，并 且还认为存在民事责任竞合的情形，但一直没有在违约和侵权两者中作出明确选 择。依照该条法律规定，法院只能在全面审理后按照有利于权利人的原则酌情处 理。关于被上诉人五月花公司的餐厅装修问题。上诉人李萍、龚念认为，五月花 餐厅的装修没有报批，且违反了消防安全管理规定，埋下了不安全的隐患，因而 应该承担侵权责任。经查，五月花公司开业前，已经呈报公安消防部门批准，未 经报批一说与事实不符。再有，装修材料是否符合消防安全管理的规定，只能体 现该材料的阻燃性能高低，不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材 料不一定抗爆性能就强。况且，李萍、龚念、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而 被烧伤亡。使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消防安全管理规定，与本案的损 害后果之间没有必然的因果关系。对木板隔墙应当具有何种抗爆性能，法律没有 强制性规定，不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。 关于被上诉人五月花公司是否违约的问题。五月花公司接受上诉人李萍、龚 念一家在其餐厅就餐，双方之间形成了以消费与服务为主要内容的合同关系。五 月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外， 还应当依照《中华人民共和国合同法》第六十条的规定，履行保护消费者人身、 财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业 的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于 刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应 有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵 害一旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。五 月花酒店接受顾客自带酒水到餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯使然。对顾客带 进餐厅的酒类产品，根据我国目前的社会环境，还没有必要、也没有条件要求经 营者采取像乘坐飞机一样严格的安全检查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真 酒，一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾客曾经将其放置在自己家中一 段时间都未能发现危险，因此要求服务员在开启酒盒盖时必须作出存在危险的判 断，是强人所难。五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成 酒的爆炸物，因此不存在违约行为。 关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题。依照消费者权益保护法的规定， 经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的 用品负责。上诉人李萍、龚念一家在五月花餐厅就餐厅时，被倒塌的木板隔墙撞 压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪 分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共同故意，更没有实施共同的侵 权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权。 综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违 约或者侵权的法律事由判令五月花公司承担民事责任。 五月花公司与上诉人李萍、 龚念在本次爆炸事件中同遭不幸，现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔 偿能力，双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下，五月花公 司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客自带酒水，并由此引出餐厅爆炸 事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龚念一家无辜受害。 五月花公司在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错， 但也不是与李萍、11龚念一家受侵害事件毫无关系。 应当看到， 双方当事人虽然同在此次事件中受害， 但李萍、龚念一家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权 益受损，五月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李萍、龚念受 到的损害比五月花公司更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、 龚念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民 法通则〉若干问题的意见（试行）》第 157 条中规定：“当事人对造成损害均无 过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的， 可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李萍、龚念一 家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念 补偿一部分经济损失，是适当的。一审认定五月花公司不构成违约和侵权，不能 因此承担民事责任，是正确的，但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、 龚念应向加害人主张赔偿为由，驳回李萍、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第 四条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定， 判处欠妥，应当纠正。 2001 年 11 月 26 日， 广东省高级人民法院依照 《中华人民共和国民事诉讼法》 第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下： 一、撤销一审民事判决。 二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿 30 万元。 三、二审案件受理费共 60320 元，由双方当事人各负担一半。 震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢 绝客人自带酒水？作为酒店来说，对于预防此类案件的发生，是比较困难的。但 是，假如五月花餐厅当时谢绝了消费者自带酒水进入，酒店是否可以避免此案的 发生，酒店是否可以免遭这一重大损失。 案例 53:收押金不退 顾客在汉中市翔龙大酒店刷储蓄卡支付了住房押金，离店时用现金结清了房费。 但事隔近一个月，酒店还没有将押金返还给顾客。在酒店遭遇如此待遇的西安游 客寇先生气愤地对记者说，这家酒店真“黑”。 寇先生在 6 月 30 日入住汉中市翔龙大酒店。 在刷卡时， 店方告知寇先生要“预 授权”300 元做为押金。次日结账时，寇先生用现金交了 120 元的房费，酒店工作 人员告诉寇先生，“预授权”所扣除的 300 元将会及时退还到你的储蓄卡上。”此后 的近一个月时间里，寇先生多次查询储蓄卡账户，但这 300 元钱始终没有到账。 昨日下午，记者和寇先生来到翔龙大酒店，前台女工作人员承认刷了寇先生 300 元消费款。翔龙大酒店财务总监姚女士告诉记者：“以前也有过此类事情，这 有两个可能，一是工作人员操作不当，二是酒店使用的工商银行刷卡机出现了故 障。她说，“这钱如果有顾客找上门来是可以退还的。”寇先生对这种解释并不满 意，要求酒店负责人出面解决，但一个小时后，翔龙大酒店的负责人仍然没有露 面。 记者随后采访了工商银行汉中市分行工作人员，他们表示，工行的刷卡机绝 对没有问题，否则酒店怎么还在使用？寇先生气愤地说：“按照酒店的说法，如果 消费者没有留意账户，这钱岂不是让他们给?黑?了？长此以往，还不知要讹消费 者多少钱!即便知道酒店没有退钱， 难道还要大老远跑到汉中上门讨要？几百元钱 连路费都不够。” 就此，汉中市一位资深律师告诉记者，翔龙大酒店这种做法涉嫌商业欺诈。 案例 54:7000 元电话费 某年的某月某日，正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着 轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602 房结帐。”总台收银 非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额 7700 元；其中房费崐 660 元，杂项 40 元，电话费 7000 元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，? 当场就跳 了起来：“7000 元的电话费?算错了吧?不可能的！” “没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记 录。崐 “不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。” “不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？” “不好意思，我们叫总机房再查一下。”12“好吧！那快点！” “先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5 月 14 日 晚上 10 点 7 分至凌晨 6 点有您的台湾长途！” “是啊，我 10 点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！” “那是不是您没将电话机放好？” “那怎么会？这 7000 元电话费我可不付！” “先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，? 您是否到 大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。” 这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留 住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。 经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的 症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四 日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终 处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电 话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员， 应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减 少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。 无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠 叨叨地付了 7000 多元的电话费。 前台的张主任和大堂副理小朱， 看着客人懊恼又 无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是 客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也 许客人就不必付这笔冤枉钱了！ 这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用 的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就 有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个 月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人 稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书， 承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾 客人授权了崐在本地的亲友前来领取。 办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷 入沉沉的思索...... 一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由 于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒 店的计费系统却因客人的失误， 继续计费， 故显示的收费状态实际上是一个“虚拟” 的话费。7000 多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。 过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的 6000 多元长途话费.... 案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 本报讯（记者 王家照）消费者李先生刷卡消费时，收银员多划了一次卡。事后酒 店在返还多收的金额时拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。记者在采访中发现，不止 李先生一人有上述遭遇。 消费者刷卡被多划走１０００多元 消费者李先生向本报投诉，他日前请朋友在海口白龙南路一家酒店吃饭，消 费金额为１０００多元。在买单时李先生用卡付帐。李先生输入密码后收银员说 密码有误，操作不成功，随后李先生又划一次卡。李先生回来越想越觉得不对头， 第二天上午他通过查询发现，收银员在划卡时多划了一次，实际收钱为２０００ 多元。李先生为此很气愤，他找到该酒店讨说法。该酒店经过核实后，承认多划 了一次卡。面对李先生退还多收的消费金额的要求，酒店表示没问题。但酒店财 务部的会计表示钱已经入帐，要等到下个月才把钱返还给李先生。李先生只好回 家等。他告诉记者，因为他住在内县，来一趟海口不容易。一直过了２０多天酒 店才把多收的钱还给李先生。无独有偶，张先生也向记者投诉他在海口市新华南 路一家大型家电商城购买电器，在用银行卡付账时，第一次交易不成功，收银员 便又刷了一次。张先生几天后发现两次刷卡都从卡中扣了钱，他到商城反映，商13城与银联公司联系证实，由于刷卡机原因，确实被多收了一次钱。 工商部门：酒店应及时退钱 “酒店的作法肯定是不对的。”海口工商局有关人士指出，酒店发现自己的错 误后，必须及时把多收的钱返还给消费者。钱已经入帐与否，那是酒店内部的事， 不能以此为理由拖延还钱时间。据介绍，不排除有些收银员在划卡结帐时，趁顾 客不注意多划卡多收钱， 然后将多划出来的钱占为己有。 海口工商局提醒消费者， 刷卡消费，消费者不要马虎大意。如果有疑问，应立即向银联公司查询交易情况。 及时维护自己的合法权益。 银联：顾客有疑问应及时查询 就上述问题，海南银联公司经理陈智在接受记者采访时说，一般情况下，如 果刷卡成功，刷卡机就会打印出交易单据来。消费者如果怀疑被多划卡了，可以 拨打海南银联公司的咨询电话９６００６查询。银联公司经过核实后就会把多收 的金额打到消费者的银联卡上。 案例 56:客人笑了 晚上 11：50 分的时候，一位客人走到礼宾台，询问道：“请问哪里有别克汽车的 专修店？我的车子坏了，明天早上 6：30 分我就要送老板去办事。”客人言语中透 露着焦急。 时值我当晚班，心想，这么晚了维修店早就关门了。但不管怎样，也得尽自己最 大的努力去帮助客人。于是，我礼貌地对客人说：“先生，请您稍等一下，我帮您 联系一下。” 客人没吱声，但表情因焦急而显得不太愉悦。客人肯定非常忧心吧。我迅速地从 礼宾部资料库里找到了维修站的电话，拨过去，电话响了一遍又遍，就是没有人 接。我想一定是睡着了，再打……站在我面前的客人恼了：“你到底能不能找到， 什么服务嘛！还四星级呢！”就在这时，电话通啦，对方传来了不耐烦的声音。我 客气地向对方表示歉意，并说明了原因。专修店老板在我诚恳的请求下终于答应 了，并说马上赶过来。 这时，站在我身旁的客人脸上有了点微笑的表情，语气也缓和了。 不一会，维修店老板过来了，我陪同客人带他一起去停车场检修车子。经师傅诊 断汽车系电瓶坏了，师傅马上为客人换好了新的电瓶。不多久，车子 ok 了！ 客人转过身来歉意地对我说：“谢谢你小周，刚刚是我太急了，态度不好，请不要 介意。”我连忙笑着说：“没关系，先生，不能及时为您提供服务是我的不对，耽 误您的时间了。” 客人笑了，非常满意的走了。 案例 57:餐厅人员少了，怎么办？ 某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。 投诉的 内容包括对服务员的服务态度和程序， 菜肴的质量， 以及宴会厅的一些基础设施。 王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅人员定员人数不多，而这 几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难 达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压 力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，临时 增加人手，他对宴会厅的工作人员不但没有批评，而且给予奖励。这样，调动了 宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。 评析：饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，而工作质量要求高。这 些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作 热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中某 星级饭店餐饮部宴会厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。加派 人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定奖励，重新调动了员工的工作 热情，保证了宴会的服务质量。 了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找出调节或补救的方法，从而激发员 工的工作热情，调动其积极性，是每一个饭店管理者必须掌握的环节。 案例 58:客房部常见的投诉案例14905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间 洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手 中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人 送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 1016 房的陈祺光先生投诉，1015 房有人打麻将，声音太吵。 按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人， 加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台 在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。 10 月 9 日 622 房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。 按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒 店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。 10 月 21 日 531 房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无 法入睡。 按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬 件设施的改进。 旅行团入住无人开门。 情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去 吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼 只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。 按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。 有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。 情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的 才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起 客人的情绪反弹。 案例 59:报错房号退错房 总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟 吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回 来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我 住 6016 房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的 房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。 小李目送高先生走后，立即通知房务中心说 6016 房退房。没过多久，楼层服 务员打来电话称 6016 还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以 没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将 6016 房行李搬下来，暂存行李房。 当天下午约 3 点， 一位客人来到总台反映所住 6016 房间门卡不灵开不进房间。 仍在当班的小李心里一惊： “又是一个?6016?！ 上午 9 点时金先生不是退房了吗？” 小李接过这位客人的房卡经过复读还原， 确是 6016 房的门卡。 小李似乎明白了一 切，再细查资料，果然，金先生住的是 5016。金先生离开时将房号报错，才导致 如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶 紧将行李再搬回 6016 房间。 为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂 副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑， 不再说什么。 当大堂副理将真正的 6016 客人请到咖啡厅后， 小李终于舒了一口气。 【点评】? 小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该 有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。 因未确认导致失误的现象并不少见。 比如， 未确认客人点的菜单就送进厨房， 导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服 送还时引发客人的不满，等等。 总台的特殊岗位更体现细节的重要性。 案例 60:服务案例:一只煎蛋15一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统 中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。餐厅服务员按客人要求接 受了定餐， 并在定单中写明一只煎蛋。 当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋， 结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务 员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会 儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿 又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对 待，这违反了标准“电动 4. 2. 4 记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如 果把 1 只煎蛋写为“l／2 客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一 造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1 生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品 特性的信息；”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有 认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准 “6. 2. 2 能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要 性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 案例 61:客衣纠纷引发的思考 一饭店住着某公司的一批常住客。 一天， 一位客人的西装套装脏了， 需要清洗， 见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张 洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思 帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚 进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装 进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。 客人收到西装后， 十分恼火， 责备小李说： “这套西装价值上万元， 理应干洗， 为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗 的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么 硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确 实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是 “湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司 与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为 了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。 点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物 破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人 员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客 衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。 首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐 一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外 待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢 失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直 接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣 单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。 其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客 衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现 有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房 服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请 客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范 代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都 蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服 务程序，才是对客人真正的负责。16服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。一些 客人在选择填写洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜，在 不了解衣服面料的正确的洗涤方式的情况下，凭个人生活经验填单；还有的客人 根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤， 随便找一个服务栏目填写就送洗了。 在这种情况下，如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和 客人的不满。在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸 然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发 现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。所以饭 店在加强洗衣服务的相关人员的业务培训，提高其服务技能和技巧的同时，更要 更新服务理念，培养员工良好的职业习惯，工作细致周到，从而有效减少或避免 洗衣纠纷的发生，让客人享受到满意加惊喜的优质服务。 以往，很多饭店的服务员在收取客衣时一般只核对客人房间号、衣物数量和 客人是否填写姓名。但是随着时代的发展，服务面料、饰物的变化日新月异，这 种服务显然已不能满足客人多变的需求，所以无论是客房服务员还是洗衣工在进 行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单，还要以洗涤行业的职业习惯 再次核对衣服的保养标志和手感面料质地等等，在此基础上，选择最为适合的洗 涤方式； 在洗涤检查过程中， 如发现有斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时， 应及时退还客人，并附致歉信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，在洗 衣单上减去该衣物的洗涤费；衣物洗烫好后，要及时送还客人，并在流通过程中 做好交接记录。同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式衬衣和内衣 进行折叠加封，对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收，应将衣物放 在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。如 果客人在房内，应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明 纸条从门下空隙处塞入，告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系，或为客人 电话留言等。 案例 62:找家“情” 电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店 娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨 3 点半钟，消防中心已开始清场，服务 员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下， 口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原 来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。 唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查 询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家 酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友 叫钟 XX，手机已经关机…… 小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个 房间， 那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店， 还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望 呢？一定要帮客人找到“家”。 “您好， 是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在 此开房？”时间一分一秒过去， 小黄和唐经理额头上冒出小汗珠， 几乎所有上星级 的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼 睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客 人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这里消费；让他们这样费神有点不好 意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理 翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时 给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……” 名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在 门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点 不敢相信自己的眼睛：“XX 大酒店”。找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通 了电话， 对方传来令人鼓舞的消息： “钟先生在 907 开了房， 他说是给他朋友开的， 钥匙在服务台。” 第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线17时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了，住 1910 房， 有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家?情?……” 评析：酒店员工为本店的客人服务是天经地义的事，为本店的客人排忧解难 也是义不容辞的责任，因此这个紫东阁华天大酒店的员工为非本酒店住店的客人 积极找“家”的一段情谊是难能可贵。 例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人，就能主动地上前关注，并不 厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼、也有幸，他凭着感觉 来到了这家的确值得信赖的酒店。一个好的服务，其最基础的就是取决于员工的 “态度”，或者叫“责任心”。 案例 63:电梯到了，您请走好 PA 小王正在 8 楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位 打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口， 她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼 了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼 女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出 的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸 一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。” 小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答 客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式： 第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定， 因为这样客人将更难堪； 第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为， 这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。 第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。 此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您 也不是故意的，电梯到了，请走好。” 时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。 又过了几天，PA 小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯， 她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发 现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头， 将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。 这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微 笑道：“电梯到了，您请走好。” 案例 64:当酒店遭遇蟑螂 不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。 面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。 而对于餐饮经营者而言，“常在河边走，哪有不湿鞋”，出现这类投诉，很难避 免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。 “自从做厨师起， 就一直遭遇这种事……”在餐饮业做了 14 年的陈师傅叹了口 气。据他介绍，14 年来，包括四星级酒店、大众餐饮，他从业的酒店不下 10 多 家，基本上每一家都会遇到类似的事。 酒店也有自己的苦衷。因为酒店都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容 易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会 有一两个漏网之虫。遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法，争取顾客最 大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。 但是， 也会遇到一些难以认定的情况， 比如吃饭的时候没有头发， 快吃完了才“出 现”， 还有的顾客有欺诈嫌疑， 故意制造事端， 想借机免单或打折。 遇到这种情况， 饭店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右为难。 曾在四星级酒店工作过的刘先生对此深有感触。2004 年夏，有 10 多位客人 在刘先生上班的酒店点了 2000 多元的菜， 吃到最后， 在一盘冷菜酱鸭头里发现了 一个蟑螂，随后表示不买单，还说身体不舒服，让酒店带其到医院检查。见状， 酒店工作人员连连道歉，商量打对折，可客人就是不愿意，最后，只好满足客人18的要求。客人走了，2000 多元的损失就算在了厨师头上。而实际上，那盘酱鸭头 只有十几块钱！ 对此，法律界人士也表示了他们的看法，根据法律规定，如果消费者消费的 几道菜中，其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格，或采 取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜，消费者应支付相应的钱。 可实际操作起来，酒店也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做，酒 店也没有办法，总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时，酒店更是 左右为难，如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理 由，故意把事情闹大。为了声誉，酒店往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道 是消费者自身的问题，可酒店又拿不出证据。 个别不诚信的消费者就是抓住酒店不愿声张的心理，不断进行欺诈。而消费 者在用餐过程中， 酒店又不能全程监视他的一举一动， 怎么办？于是在许多城市， 不少中高档酒店实行透明式厨房，衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨 房里安装摄像头，并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了“免单事件”的发 生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。 依法维权是消费者和商家共同的权利，但在消费纠纷中法律不能所及之处，需 要消费者和商家的诚信，消费维权，重法还要重诚信，一个安全、舒适的用餐环 境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。 案例 65:案例分析-保安部 案例(1)：2003 年 4 月 8 日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电 话投诉到保卫部。 处理：给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。 分析预防：保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人 反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车 辆发出警报。 案例(2)： 2003 年 4 月 23 日， 凌晨四点多， 一客人电话致监控室， 反映三楼 KTV 声音太大，影响其休息。 分析：向客人致歉，并知会三楼 KTV 服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有 门窗。客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境， 这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处 地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措 施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV 晚晚场的音量要适当控制，关 闭好门窗，并拒绝客人“嗨包” 。 案例(3)：2003 年 6 月 6 日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦 下而投诉。 分析：给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。客人投诉的原因之一就是客人对 于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利 益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点 是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子” ，不能让 客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。 案例(4)：2003 年 8 月 24 日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停 放，且发脾气，并投诉。 分析：向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。客人在酒店消费时可能会按照 自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一 些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度， 正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安员 要提高指挥车辆的速度，提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人19按标准停车是为了保证客人安全出车。 案例(5)：2003 年 9 月 19 日，当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发 生冲突，造投诉。 分析：当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店的行车方向，后客 人满意离去。当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为，甚至会 出现案例当中的逆行车的情况， 在这种情况下， 不能按照常规客人那样进行解释， 而应告诉客人，因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向， 请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。 案例(6)：2003 年 10 月 30 日，一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查， 并投诉。 分析：向员工讲解大厦包裹检查制度，每一位员工都必须遵守相关规定。酒店规 章制度的落实是需要每一位员工去遵守的，当员工违反制度或对制度不清楚时， 应向其解释清楚，并告诉其遵守制度所带来的好处，不能出现“制度是死的，人是 活的”或“制度就是罚款，没有什么理由”的执行局面。 案例 66:对红色女士包的承诺 内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。 当天某值班经理向程小姐承诺，保证在 24 小时内给予满意的答复。可是，24 小 时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取 消，看来损失是难免的了。 本案涉及： 1、对客人的投诉的处理 2、“诚信”待客 案例正文：摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户， 与该饭店有多项业务往来， 关系一直很融洽。一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了 一只真皮红色女士包。有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。包内钱虽不多， 但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。 当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24 小时后给您一个满意 的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也 未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样，接 班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。24 小时过去了，程小姐抱着莫大希 望来到大堂副理处查询结果。 程小姐见此情景十分生气地问道： “你们为什么承诺 24 小时给我满意的答复又不兑现？这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离 店，并把所有与该店的业务关系全部取消。 销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大 客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。 于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然 后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。当销售经 理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上。大家齐 声允呼，销售部经理拿起小皮包，情不自禁地喊到：“程小姐，红皮包找到了！” 大家悬着的心这才放下。 为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和 饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理 不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。 程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连 声道谢，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。” 就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直 继续到现在。 案例评析： 一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情20自然不愉快。客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还 应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。 二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意 识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；大堂经理认 为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是 第二错；在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉 没有得到答复与解决，这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千 金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？客人感到受了欺骗，饭店失支了房客， 这是第四错。因此，这位大堂副理应撤职。 三、红色皮包丢失了 24 小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁 整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时，也 没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。 四、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强，为挽回饭店蒙受的损失，急 客人所急，是一位称职的经理。他在处理此事过程中，表现出镇定、冷静和应变 能力，客观分析情况，按线索细细查找，最终找到了红色女士包，这是他良好素 质、强烈事业心和丰富经验的反映。 五、找到红皮包后，销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当 的做法。此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充分体现了饭店对客人的衷 心欢迎，使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法，增进了店方与客 人的情感，赢得了客人。 案例 67:重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看 到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看 到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了 垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离 店的客人急匆匆地找到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸 条？那个电话号码对我选用 小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？” 客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。 “对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，缍找 回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的 小任，心里真不是滋味。创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻 烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了 客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不 能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。 案例评析： 1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。倡服务员要明 确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都 是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保 证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员 对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的 东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没 有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、 一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小 的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成 大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的 是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该 认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与 规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。2、作 为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交 了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是空虚房间租 用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店 方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客21人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的 规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种 服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随 意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了 不少客人。 饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过 7 天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操 作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称 职的事。 案例 68:接到客人报失之后 内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其 14 枚金戒指被盗，其 中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬， 声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。 住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后， 发现放在房间的一个装有 2000 元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。 本案涉及： 报失和报案的区别与处理 案例正文： [案例 A] 一天上午 9 点 30 分，保安部接到九层服务员报告：“918 房台湾来的老 太太报失， 称她从台湾带来的 14 枚金戒指被盗， 其中最贵重的一枚钻石戒指价值 人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解 案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3 点左右下榻东湖宾馆。除了吃 晚饭离开房间一个小时左右外， 其他时间均在房内。 加上她是 40 多年来第一次回 福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜 1： 00 多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说 到，她是将 14 枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老 太太曾从包内取过一枚戒指送给来访}