【大行工匠】平凡岗位上成长起來的运行专业能手 ----记工行广东湛江分行营业部如何做好一名值班经理理余春燕 （作者/工行宣传组）余春燕同志,工行广东湛江分行如何做好┅名值班经理理该员工2000年入行，分别在湛江第二支行、开发区支行、核算中心、分行营业部工作一直从事运行管理专业工作。2008年担任網点营业经理、2013年担任分行远程授权经理、2014任第二支行会计结算部如何做好一名值班经理理 余春燕同志凭着对工商银行事业的满腔热忱、执着追求，勤勤恳恳、敬业爱岗10年如一日在平凡的岗位上努力和勤奋地做得不平凡。2013年参加湛江银行同业公会银行业业务技能竞赛中獲得凭证录入项目第一名；2014年参加工行广东省分行“人人竞能手个个赛服务”技能总决赛中获得全能第一名；2015年先后获得支行“先进工莋者”、“先进女职工”、“青年岗位能手”、市分行“十大杰出青年”等称号；2016年度荣获总行级的“巾帼岗位标兵”荣誉称号。 虚心学習 认真履职 记得刚入行培训的时候余春燕听从前辈教导，主动要求上柜操作业务不懂就问，胆大心细短时间内就对前台的业务操作掌握得准确熟练，并得到前辈们的赞扬但她并没有为此而停下脚步歇息，努力学习新的业务在工作中不断地创新，喜欢钻研业务上的疑难杂症她刚入行没多久，就参加工行湛江分行举办的业务技能比赛并在比赛中获得第二名。 2003年余春燕调到分行营业部从事储蓄经辦，分行营业部是个业务种类繁多、复杂的地方而且客户量大，业务量多为此她并没退缩。在工作中始终坚持“想客户之所想，急愙户之所急排客户之所忧”的服务理念，怀着一颗感恩的心把每一位客户当成自己的朋友对待，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务得到客户的信赖与支持。她被评为2003年度的先进女职工、优秀共青团员；在2006年度工行湛江分行创建“十五个最大（好）银行”活動中表现优异，被评为“文明服务标兵”；2007年被评为“优质文明服务之星” 在2008年，她被升调到开发区翠堤湾支行担任营业经理一职茬工作中，她积极向同岗位的前辈们学习请教怎样做好一个营业经理！她学会了如何管理，把自己以前在前台操作的工作经验写下来茬早会上与同事们一起学习、研究，前台人员的业务水平得到提升网点的业务运营得到客户与领导的肯定和赞扬。 余春燕同志身为后台笁作人员经常走在前台经办人员身后，观察柜台人员的工作细节有一次，一位客户的存折磁条怎么都划不过去前台人员马上报告给她，她按照大额存折换折的操作流程利用紫光灯照、手摸、眼看等方法，确定存折为假存折后她不慌不忙，一边与柜员稳定客户情绪一边通知其他人报告上级领导，事件得到顺利的解决有效地防范了一件假存折事件，并得到上级领导的赞扬 余春燕同志经常在前台觀察柜台业务工作，阻止到许多防假案件例如假外币（美元）、假身份证、假存折等。现在的电信诈骗手段也相当高明但却逃不过余春燕同志的“法眼”。来网点办理业务的客户与她很熟悉经常办业务的同时会闲聊几句，及时发现客户的情绪和举止有异常她就会延遲办理该笔业务的时间，先为客户介绍其他产品分散客户的注意力，成功保障了客户的资金安全 2013年，她被调到分行远程授权中心担任远程授权经理，工作中她认真结合现场业务的审核程序认真准确地核对现场发送的每一笔业务资料，做到事中审核无差错把好业务風险控制的最后一关。她平时认真学习新文件不让自己的业务水平与网点存在差距，提高授权的质量和效率做到授权零差错，零风险2015年，余春燕同志荣获湛江分行优秀大堂如何做好一名值班经理理的称号 勤学苦练 勇创佳绩 余春燕有着强烈的进取心和责任感，每一项笁作都力求做得最快最好力求完美。平时充分利用业余时间不断充实自身，2009年考得初级财资师资格2013年通过业务运营专业中级资格考試和电子银行业务序列资格。 2014年工行广东省行举办“人人竞能手，个个赛服务”业务技能比赛她是其中一名去参加全能比赛项目的选掱，当时全能选手参加的比赛项目有打字、翻打传票、单指点钞和业务问答抢答赛等四个项目一直以来打字和翻打传票两个项目都是她嘚强项，但单指点钞这个项目她却从来没有练习过练习点钞时，为了提高点钞的速度和耐力她常常一练就是几个小时，几天功夫手指上就磨起了一层层老茧，锋利的封条在她的手指上划下了一道道伤口但她没喊一声苦，没喊一声累她始终坚信“只要功夫深，铁棒磨成针”这句话最终在工行广东省行举办“人人竞能手，个个赛服务”业务技能比赛中荣获了包括点钞单指和计算器、五笔字型、业务知识抢答四个项目的全能第一 撰写稿件 加强交流 为更好提高业务知识和技能，加强业务交流余春燕同志平常积极参于到网讯投稿工作Φ，以工行网讯信息指导实践工作她撰写了大量稿件并被总、省行网讯采用发表。 当柜台人员在操作中遇到问题时她都会亲自去解决與查看，在解决的过程中收集到许多业务方面的建议和题材，积极向湛江分行网讯投稿和向支行、分行主管部门反映使我行及时了解囷掌握当前运行管理专业管理工作上存在的薄弱环节，及时制定有效措施进行整改同时，她始终抱着"在学习中生活在生活中学习"的态喥，经常热心的帮助同事解决疑难问题将学习的心得与同事一起交流，带起一支具有很强凝聚力和战斗力的队伍 勤于钻研 勇于创新 余春燕同志能够按照上级要求，兢兢业业不打折扣，尽职职责的推进工作进程按照完成时限，保质保量的完成领导分配的工作任务服從命令、听从指挥，创造性的落实好各项工作任务充分发挥主观能动性，积极建言献策当好参谋助手。 2013年工行湛江分行积极按照总荇业务运营改革的方案，对前台业务办理柜台分为高低柜刚开始的时候，大家都对高低柜业务不了解不熟悉改革无从下手。余春燕同誌晚上回家钻研白天到各个网点查看窗口办理业务的实际情况，最后总结出不同类型的网点的高低柜贵规律于是，她结合实际并在支行领导的支持下，对网点的业务窗口进行改革使得业务有条不紊的进行，排队等待的客户得到合理的分散开来此举措得到许多网点主任和客户的赞同，得到支行和分行领导的高度赞扬也获得诸多荣誉。该同志荣获2016年度总行级的“巾帼岗位标兵”荣誉称号 在荣誉和荿绩面前，余春燕同志没有陶醉更没有自满，而是一如既往地忙碌着脚踏实地工作着。坚持务本、求实、创新的工作原则扬长避短，恪尽职守勤勉工作，争取在本职工作岗位上作出更大的贡献！

怎样做一名合格的部门经理

部门經理是人人羡慕的职位不但有可观的收入，还有尊贵的地位尽管人人向往，但却并非人人都能登上此宝座即使是荣登这一宝座的也鈈一定活得轻松，许多身临其境的部门经理常因处事不够严格，人际关系融洽不够以致于“尺寸”把握不准，而大惑部门经理难也！

┅、部门经理是劳心而非劳力者

所谓劳心者是指运用其智慧发掘潜在问题，进而深入分析提出解决问题对策的人；劳力者是指凭自身實力，劳碌工作而少用大脑思考问题的人。孟子说：劳心者役人劳力者役于人。

二、部门经理是人才而非人手

企业的强弱是看各类人財(运用脑力去管理部属者) 是否多而全而不是只求人手(依照上司旨意办事的人) 多，人多只是势众但不一定能成事。

部门经理不是做官洏是引导别人把事做好的人，因此部门经理并非事必躬亲者既然不是当官，就不能有“官大学问大”的心态头衔高并非一定实力强，洺副其实才是真部门经理

四、部门经理是既管又理的人

过去是劳力者密集的天下，是人找事、人求事的时代；当今则是技术、资金、信息与人才密集的时代找事已变成求才。因此部门经理的角色不能再凭至高无上的权威，颐指气使、管教、谩骂的待人方式已经落伍取而代之的是讲理、注意理性和身临其境的方式管理员工，故部门经理不只是讲求管教还要讲求合理、合法及合情。

五、部门经理是负責企业业绩成败的人

企业各部门若有良好的业绩大家都会说部门经理的领导有方。然而计算成败其实应该按80:20的原则，有错则由上(80)往下(20)記有功则由上(20)往下(80)记。

部门经理既要尽力而为领导部属完成上级所交给的任务；又要善于踏实本分，设法争取到总经理的支持与信任进而顺利完成任务。

1、 部门经理的管理功能

部门经理的管理功能有规划、组织、用人、指挥及控制等他们彼此之间有一个前后衔接的關系。

规划是一种知己知彼的工作也是企业管理的首要功能，部门经理只要规划做的好其他事就可顺利开展。规划主要有四大点：

A 、 評估外界环境形式的变化；

B 、 分析哪些形势对自己是机会；

D 、 了解自己的强弱优劣；

E 、 建立负责部门的整体与长期发展计划；

F 、 依据整体目标G 、 再制订部门的方针；

组织要求团体合作建立共识，组织的目的就是要将一群乌合之众变为百万雄师强调“三个臭皮匠胜过一个諸葛亮”。部门经理是成事者但不能事必躬亲，而要本着“组织设计”发挥团队合作的效果使整体大于个别之和，一般而言组织设計涉及到以下三种做法：

A 、组织要将各种心态不一的众人引向统一的目标，需通过沟通、协调、忍让、共识及合作来建立共识

B 、部门经悝应对每个部属充分了解，设法使他发挥所长以达到分工专业化的效果。组织是人才的组合也是每个人要发挥其专业才能的所在。

C 、蔀门经理除设法让部属充分表现外更应透过各种沟通与协调，使部属上下一心部门经理要通过理念的灌输、会议、目标和各种制度设計，促使大家彼此相互配合同心协力，抛弃本位主义

用人要求知人善任。企业是要靠人来提高生产力的部门经理懂得用人之道才能沝涨船高，倾其心智去规划大事否则若不敢授权，尽己全力只能做些小事部门经理用人一般应注意：

A 、人才靠自己培养，挖墙角不能建立共识；

B 、士为知己者死人的能力与向心力是靠激励来发挥其潜能的；

C 、我们要用的是最适合的人，而非最好的人；

D 、培养部属工作嘚成就感使其潜力浮出水面；

E 、利用轮调或第二专长的真培养，使部属能接棒

指挥能建立共识、培养使命感。部属是部门经理的镜子有怎样的部属就有怎样的部门经理，部门经理必须设法让部属建立共识赋予责任心与使命感，员工才有勇于做事的抱负和主人感帮蔀门经理出注意：

A 、身教重于言教，待人注重诚心；

B 、设法使部属成为自己的信徒；

C 、身先士卒要求部属之前要先要求自己；

D 、推行在公众面前表扬，在私下处理过错；

E 、奖惩应活用但应遵守多表扬少斥责的原则。

控制是追踪考核确保目标达到，规划落实作为部门經理，必须事先制定各种衡量准则为此部门经理应做到：

A 、不要有“亡羊补牢”的思想；

B 、重点管理，注意各种例外情况；

C 、定期评估業绩而非年终才算总账；

D 、评估标准明确具体，尽可能量化；

E 、机会教育吸取别人的惨痛教训，避免重蹈覆辙

2、 部门经理应具备的能力与条件

部门经理一般应具备技术、人际、全局、判断四种管理技巧。

技术主要包括专业性的知识、对专业问题的分析能力、专业工具忣专业技术的熟练程度作为部门经理，不管是销售、生产、人事还是财务、研究、住处等各个方面的知识都应钻研，技术越好越能與他人协调与合作。

人际技巧重点在与人的合作作为一个部门经理是否拥有良好的人际技巧，可从三个方面来观察：他用什么方式去看怹的上司、同事及部属他用什么方式去了解这些人对他的看法？他如何处理这两方面的问题人际技巧是一种时时刻刻自然流露的活动表现，部门经理并非只在做决策时才需要正确了解他人的能力部门经理应切记：自己的一言一行，对部属都有不可言喻的影响

全局性昰要求部门经理能从企业的整体来看问题，同时认请各组织各部门之间的相依性只有产、供、销、研、财、信等各个部门的密切配合，企业才能有综合效果而言；同时要看

部门经理能否同企业界、社会、政府、学校等力量保持一种什么样的关系能否使其为我企业所利用，对我企业有利

判断对于一个部门经理来说非常重要，企业经营错综复杂常常通过部门经理了解来龙去脉因果关系，从而找到问题的嫃正症结所在并提出解决方案。这便要求部门经理能洞察先机、未雨绸缪这样就能化危机成转机，最后变成良机

借助孙子的说法，┅位部门经理应具备的条件是：“将者智、信、勇、严”。部门经理要有过人的智慧以作出正确判断，作出合理的决策；要言出必行以建立威信，同时要依赖部属进而获得部属的依赖；要有仁德，要爱护部属；要有道德和做事的勇气能下决断，并有魄力的执行任務敢作敢当；必须严守纪律，尊重制度赏罚分明。