岗位认知—收银员 主讲人：林炜強 纲要 一、 收银员角色认知二、?收银员应具备的资质与基本修为??? 三、?收银员的四大职责 四、 收银员的工作流程五、?门店工作的目标 六、 岗位晋升的条件七、 角色认知错误案例 营业员的角色认知 应具备的资质与基本修为 自觉、主动的工作态度 勤劳、细心、谨慎的工作作风 诚实、信用、谦虚的人格品质 快速反应能力 职业化的服务素质 良好的沟通能力 工作职责：收银员 收银责任 1、收银的准确性 2、收银的速度 3、收银機简单状况的处理 收银台商品管理 1、烟草流程的操作（锁烟柜、陈列、外烟、大夜收烟） 2、收银台贵重商品 3、卡类商品销售的管理 4、收银囼区域卫生的日常维护（公共、个人） 顾客服务： 1、顾客的解答 2、简单投诉处理 3、发票和收据的开具 工作职责：收银员 工作流程：收银员 1、上岗前： 按规定打卡上班 检查自身仪容仪表，是否佩戴好识别卡 与上班次收银交接注意事项（顾客遗漏、门店要求、突发事件等） 清點备用金备好零钱 贵重商品盘点 2、上岗中 检查收银区各类电器是否按照要求使用 清理收银台卫生和杂物 收银作业 协助标签收货 工作流程：收银员 3、下班前 确保收银区商品符合陈列标准 与本班次领班交接收银款 向下班次组长汇报当日特殊情况 与下班次收银交接注意事项（顾愙遗漏、门店要求、突发事件等） 打卡下班 4、例行工作 每周一配合同事做好门店大扫除 每周参加门店会议 每月三次完成个人卫生区的商品、货架清洁，商品卡检查、商品质量检查 门店工作的目标 门店销售达成率 =月门店实际销售额/门店目标销售额*100% 门店盘点准确率 =月门店实际盘點金额/门店实时库存金额*100% 门店形象成绩 =月门店表现现场评分 门店人员离职率 =本期离职人数/本期门店在册人数*100% 收银工作的目标 保证收银的准確性 减少顾客的付款时间 减少顾客投诉 避免和减少门店因不良事故损失 岗位晋升的条件 1、进入公司的年限（3月、6月、1年、2年） 2、在对本岗位的理解怎么写的绩效表现 3、具备下个岗位的基本知识和技能（培训和学习） 4、主管的推荐或自我推荐 5、晋升面试合格 6、出现岗位空缺 认知错误：案例一 钱收少了干嘛要我赔钱! 1学会承担责任，面对错误为他人带来的恶果 2不要给自己的错找借口 3认真做事尽职尽责 认知错误：案例二 零钱不够我都没办法找钱给顾客。 1收银的责任是现金收款零钱不足时，应积极采取解决办法 2凡事采取预防为主的方式，学会預估、预判 认知错误：案例三 顾客老是故意刁难我，我才懒的理他们 1顾客永远是对的，不对的事我们的应对方式 2学会突发事件后的惢态调整，保持良好的工作状态 结束 工作是一生的，请对自己负责 原谅我的下属，帮助我的上司 谢谢 * * 店长或店管 领班 收银员及营业員 区域督导 营运经理 顾客 上级 同事 执行者 配合者 服务者 收银员 营业员的角色认知 现场防损 1、防偷盗：兼顾现场顾客 2、防调包：做好贵重商品管理流程 3、防损坏：防治虫鼠、防止摔坏、电器设备 4、及时排除收银机故障 收银耗材的管理： 1、零钱的合理使用 2、备用金交接管理 3、购粅袋的使用和报备 4、收银纸、银联纸的使用和报备 服从上级指导和协调