原标题：海尔冰箱不制冷，客服承诺总落空——心凉了！《连心桥》监督报道，海尔当天给退货——心暖啦！

大家都知道，我们使用冰箱的目的就是让食品在冷藏和冷冻的状态下保鲜或延长保质期，可是消费者王女士家的海尔冰箱，已经不制冷了，这个目的也达不到了。消费者王女士说，与其说她买的是海尔冰箱，还不如叫海尔储物柜更为贴切。

据王女士介绍，2015年9月她在某商场购买了这台海尔冰箱后，前两年运转还算正常，可是到了2017年8月，冰箱频繁出现故障，哪都好，就是不制冷，大修了两次后，三个月前，冷藏室再次出现问题，而且时好时坏，东西时常变质。

闹心的王女士把问题反映给了海尔客服，要求退货，对方的态度很好，但是承诺一次次不兑现让消费者王女士对海尔很失望：

消费者：每次给海尔打电话都说找东北大区经理解决，结果都是维修经理答复我谈维修的事，经过多次沟通，在5月4号，最后一次找到海尔的客服经理，说两天就能答复，结果截止到5月8号，四天也没有答复。

5月9号，通过《连心桥》记者了解，王女士以上所提到的维修经理实际上是海尔集团沈阳分公司大东海尔维修服务中心冰箱维修的一位负责人，对于消费者所遇到的情况，这位负责人表示，冰箱确实因为不制冷经过两次维修，而这回第三次出现问题，虽然消费者反映冰箱不制冷，但是通过检测并没有发现问题，不过这位负责人表态，一旦确认有问题，可以给消费者退货。

那么冰箱到底有没有问题呢？

消费者要退货的诉求是否合理呢？

面对消费者反映的问题，

海尔客服的承诺为啥一次次落空呢？

连心桥记者拨打了海尔全球客服热线：

会在记者截稿前一个小时进行答复：

您好，海尔742号客服代表很高兴为您服务。

您好，我是沈阳广播电视台的记者，海尔客户通过《连心桥》节目反映一个售后问题和客服问题。

马上帮您反映，告诉一下消费者电话。

可以，但是希望您汇报的时候请在一点之前给我答复。

可以，12点之前就联系您。

您的承诺是12点之前？

记者说下午一点，这位客服人员还主动提前一小时，说中午12点就能和记者联系，结果海尔对记者的承诺如同对消费者的承诺一样，两个字——落空，三个字——不兑现！别说是当天中午12点，就是到现在，我们编辑本期订阅号前，2018年5月11号，事情过去了两天的时间，连心桥也没有接到海尔客服对此事的回应。

反而是海尔大东网点的那位负责人在5月9号当天告诉记者，他会向海尔集团沈阳分公司经理就消费者王女士的情况进行上报，之后与消费者沟通。

那么冰箱三包有何规定？

什么情况下可以退换货品？

沈河区消协韩秘书长：首先，正常冰箱整机质保期一年，如果有利于消费者权益，商家承诺主要部件三年按三年走，承诺三年之内，同一款机器同一毛病，两次维修以上造成无法使用的，而且必须有公单，是可以退换机器的。如果没有同型号同规格的冰箱与其调换，商家则要按照原始发票价格给消费者退机。比如说压缩机坏了，修好了，隔一段还是压缩机坏又修好了，两次维修以上，那么第三次压缩机又坏了，还在保修期范围内，就应该退换货；但如果是说今天冰箱门坏了，下一次压缩机坏了，再下一次又其他毛病了，这样的情况目前还是以修为主。

从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为国内家电巨头，如今世界知名。从1985年用一把锤子砸出一个世界名牌，海尔集团创造了一个神话，兄弟俩的海尔标识出现在千千万万消费者的家中，三十多年来海尔俨然成为了中国家电产业从渺小到强大的见证人。刚才说的“一把锤子砸出一个世界名牌”有的朋友知道，有的朋友可能没明白啥意思。早在1985年的时候，现在的海尔集团还是一个集体小厂，当时资不抵债，工资都开不出来，而有一批存在瑕疵和质量问题的冰箱如果能够马上出厂就可以解决眼下问题。可是当时的厂长、现在的海尔集团的总裁张瑞敏先生，当着全场职工的面用大铁锤一顿砸，并表示这样的冰箱不能出厂，要确保产品质量，对消费者负责！虽然当时很多员工在抱怨，但是就是因为这一砸才砸出了一个世界名牌，海尔当时的做法我们一定要点赞。

现在海尔集团的核心价值观有三个：1、是非观——以用户为是，以自己为非；2、发展观——创业精神和创新精神；3、利益观——人单合一双赢。海尔集团的广告语“真诚到永远”，让人印象深刻。既然海尔的核心价值观说了——以用户为是，以自己为非。既然广告语也喊了——“真诚到永远”，那么，以我们报道的这个个案为例，冰箱使用两年多，多次维修，目前已经不能制冷，客服多次承诺，一再落空，原来是跟消费者承诺落空，如今是跟新闻媒体的承诺也落空，真诚，在哪里呢？！对这个个案而言，希望海尔集团能够早一点拿出真诚，别让公众和消费者太失望。

看文字不过瘾，以上监督报道贴心的小编还为您配上了音频版

最新动态：5月10号晚，《连心桥》的微信平台收到了消费者王女士发来的感谢信

地址：沈阳市和平区三好街89号 沈阳广播电视台

《连心桥》的播出时间是每天早晨7：30，频率是AM792 FM104.5。

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▍图文来源：《连心桥》节目编辑记者小吕