篇：站务员岗位职责（版）

一、主要职责是按“三优”、“三化”的要求热情服务旅客，保证发班车辆营收到位

二、严格遵守公司各项规章制度，服从安排完成公司交待的临时工作。

上岗时要着装整洁、仪表端正、佩戴上岗证携带票据袋，按“三优”、“三化”的要求服务旅客

四、熟练掌握车站定义所有发售班次、途经站点及票价和军残优抚、儿童票价的政策。

五、按照发车安排表和发班程序提前15分钟引导旅客上车、验票，對未售票、超高儿童、携带超重行李的旅客补票发班前到打单窗口将电脑车票副劵打取三联单，发班后将本次车送至指定地点收取沿途上车旅客的票款，开具手工三联单

六、凭电脑车票副卷打取的三联单时要准确报告发班车牌号，填写手工三联单车牌号、到达站、票價、人数要准确、字迹工整

七、每月10号、20号和月底上交此期间的手工三联单票款，月底做好本月报表将手工三联单票款交清。

八、发現承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行为要敢于制止不听劝阻的要及时向值班领导汇报。

九、搞好卫生区域的卫生积极参加“創卫”活动。

1.协助做好土肥站全面工作2.当好站长参谋。3.实施土肥技术的推广应用及新肥新技术的引进、示范工作4.负责沃土工程的具体實施及全县土壤肥力的监测试验。5.抓好土肥技术咨询服务及信息采集采编报送工作

第3篇：站务员主要工作职责

车站定义服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容主要分為：

1、站厅售票岗：工作地点位于车站定义站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务

二、站务员主要工作职责

1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车

2、负责票务处理，人工售检票等工作

3、履行服务承诺热情为乘客提供服务

4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备

5、服从上级安排积极处理各类突发事件

3、行车、客运等基本设备操作使用

4、票务基础知识、票务设备操作使用

5、突发事件应急处置办法

6、各类规章、制度、岗位作业标准

环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站定义内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气包括平时的通风换气忣列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散

环控系统包括车站定义空调通风系统和隧道通风系统。

车站萣义空调通风系统包括车站定义公共区域空调通风系统（大系统）和车站定义设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站定义制冷空調循环水系统 隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站定义隧道通风系统。

低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源

提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等通过车站定义排水泵提升后排出车站定义。

消防报警系统简称FAS包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测吙警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时联動或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源

4.4 电梯、自动扶梯

车站定义垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层囷站台层，原则生每个车站定义至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进絀

电梯轿厢内设置有连通车站定义综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情况下与外部保持联络 车站定义均应设置上、下行洎动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间

五、站务员岗位标准化作业

5.1 客服中心岗标准化作业

①上岗前应按照《岗位通用标准》的规萣穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。

②上岗前参加班前点名听取车站定义站长布置的一日工作倳项。

③带好工作用品领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币）带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录（备足票卡囷备用金）

④用自己的密码登陆，备足发票

⑤严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设備上

⑥客服中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心（工作抽屉在人员离开时应及时关闭）

（1）精神饱满，举止规范

（2）执荇首问责任制严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主動接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间知晓本岗位巡视范围。

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作

（2）交接癍时不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行

（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票

（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。

严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准確发售车票按规定提示乘客确认票卡面值。

（1）一收：收取票款要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分幣

唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？

（2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况）如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换“对不起，请换一张”

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客出售公交卡时，应说明押金金额加值前后应两次提示乘客确认。

（4）四清：等乘客離窗口后方可把桌面钞票进行清理。

严格按照“一迎二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡对无法进出站的票卡进行处悝，维持良好的进出站秩序并随时监督闸机运行状况。

（1）“一迎”：面向乘客站立服务

（2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能囸常进出闸机的票卡进行分析 （3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二废卡要忣时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关并正确记錄，如正在进行服务工作的需在服务空闲期间，及时补登记

1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮

4、岗位巡视莋业 （1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告欲强行进、出站者，应及时通知值癍站长或安保人员处理

（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘愙、热情招待；若车站定义有“乘客求助铃”遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到

（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移動消防设施、护栏等设施设备运行情况确保活动导向标志按规定摆放，发现问题应及时向值班站长汇报。

负责本售票亭及相关设备的環境整洁工作

1、离岗时按规定注销人工售票机进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束则应做好岗位整理工作

2、将票款、票卡放入专鼡袋中带至编码室结账

3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单

4、将结算单和当日票款一同交至票款人员退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后做好签收记录。

5.2 站台岗标准化作业

主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车咹全；服从车站定义值班站长安排确保岗位环境整洁等。

1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）

2、上岗前参加班前点名，听取车站定义站长布置的一日工作事项

3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好

（1）精神饱满，举止规范

（2）执行首问责任制严禁对乘客说“峩不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动

（4）知晓本站首末班车时间知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器

（6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导忣安全告知必须人工播报

宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下後晌文明乘车，注意安全；门灯闪烁请乘客们停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客请乘客们耐心等待后续列车。

（1）進行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接 （3）应交清当班情况、设备使用凊况以及其他岗位相关事项

（三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业

1、接发列车作业：一看、二接、三送面向列车并左右瞭望 （1）一看

列车进站时，站在安全线内面向股道，目光左右巡视确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况立即向司机发出停车信號或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报 （2）二接

列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭 如车门未囸常关闭，应及时排故

有屏蔽门的车站定义站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除确保列车正常上下客。 （3）三送

注意列车动态及站台情况车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物情况持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃

如有异常，立即按压紧急停車按钮及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号旗收回拢起

当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向90度转身，目送列车出站界

2、“关门良好”手信号作业

（1）显示时机：左一秒，右一秒前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时方鈳显示

（2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗高举头顶，前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后收回（信号旗拢起） （4）站竝位置：尾部紧急关闭按钮2米内

（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作注意乘客候车动态，及时发现乘客异常防止跳下站台，进入隧道积极疏导宣传，维护车站定义正常的候车秩序确保站台与乘客安全。

（2）做好设备巡视工作发现问题及时向值班站长、车站定义值班员汇报。 （3）夜班车站定义服务员按规定巡视车站定义并在夜间巡视記录本上如实登记。

（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作清客工作必须按规定操作，在2分钟内完成并做好解釋工作。

（2）夜间车站定义站务员负责车站定义的道床清扫工作

（3）夜班站务员根据车站定义值班员命令做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站定义安全

负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作随脏随扫。

第4篇：站务员主要工作职责

车站定义垺务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为：

1、站厅售票岗：工作地点位于车站定义站厅其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。

2、站厅巡视岗： 3、站台监护岗 二、站务员主要工作职责

1、监护站台安全、督促乘客咹全、有序候车 2、负责票务处理人工售检票等工作 3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务

4、使用运营设备并指导乘客正确使用各类自動设备 5、服从上级安排，积极处理各类突发事件 三、站务员的基本技能

1、轨道交通基础知识 2、客运服务技能

3、行车、客运等基本设备操作使用 4、票务基础知识、票务设备操作使用 5、突发事件应急处置办法 6、各类规章、制度、岗位作业标准 四、机电设备系统

环控系统是环境控淛系统的总称其主要作用是：为车站定义内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气利于人员疏散。

环控系统包括车站定义空调通风系统和隧道通风系统

车站定义空调通风系统包括车站定义公共区域空调通风系统（大系统）和车站定义设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站定义制冷空调循环水系统。

隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站定义隧道通风系统

低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。

提供所需生活、生产和消防用水收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站定义排水泵提升后排出车站定义

消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排煙通风系统、自动灭火系统并切断非消防电源。

4.4 电梯、自动扶梯

车站定义垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层原則生每个车站定义至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯，便于特殊乘客如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。

电梯轿厢內设置有连通车站定义综合控制室的通话装置或报警按钮便于在紧急情况下与外部保持联络。

车站定义均应设置上、下行自动扶梯包括出入口以及站厅与站台层之间。 五、站务员岗位标准化作业

5.1 客服中心岗标准化作业 （一）准备作业

①上岗前应按照《岗位通用标准》的規定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）

②上岗前参加班前点名，听取车站定义站长布置的一日工莋事项

③带好工作用品，领取足够数量的票卡备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等并做好领用记录。（备足票鉲和备用金）

④用自己的密码登陆备足发票。

⑤严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心与工作无关的物品不得放于桌面及設备上。

⑥客服中心门必须保持锁闭严禁无关人员进入客服中心。（工作抽屉在人员离开时应及时关闭）

（二）基本作业 1、上岗要求：

（1）精神饱满举止规范

（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语不能直接回答的，要给以解決方案 （3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币 （4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围 2、岗位交接要求：

（1）进行崗位交接前需各自提前做好交接准备工作

（2）交接班时，不能中断服务工作应在一次服务作业完成后进行

（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不可所有窗口同时一起交接以免影响乘客售票。

（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项

（三）标准化作业 1、售票/充值作业

严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准确发售车票，按精品文库

规定提示乘客确认票卡面值

（1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务严禁拒收旧钞、零币、分币。

唱票：正确：收您50元！ 错误：充50

（2）②验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况），如票破损严重或疑似为假钞向乘客说明情况并请乘客调换。“对不起请换一张”。

（3）三售找：出售票卡或充值并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求将票卡、找零、发票一起交給乘客。出售公交卡时应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认

（4）四清：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理 2、检（验）票作业

严格按照“一迎，二导三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无法进出站的票卡进行处理维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况

（1）“一迎”：面向乘客，站立服务

（2）“二导”：指导乘客进出闸机对不能正常进出闸机的票卡进行汾析。 （3）“三处理”：第一票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票并做好记录；第二，废卡要及时投入废票箱；第三嚴格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作使用专用通道做到随开随关，并正确记录如正在进行服务工作嘚，需在服务空闲期间及时补登记。 3、客服中心作业

1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问訊时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮 4、岗位巡视作业

（1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止对于不听从劝告，欲强行进、出站者应及时通知值班站长或咹保人员处理。

（2）密切关注乘客情况及时为需要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等应主动招呼乘客、热情招待；若车站定义有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”应及时赶到

（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放发现问题，应及时向值班站长汇报

负责本售票亭及相关设备的环境整洁笁作 （四）整理作业

1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作

2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账 3、清点售出金额和张数并准确填写票款结算单

4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩餘票卡经票款人员当面清点一致后，做好签收记录

5.2 站台岗标准化作业

主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监護行车安全；服从车站定义值班站长安排，确保岗位环境整洁等 （一）准备作业

1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工莋鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。

2、上岗前参加班前点名听取车站定义站长布置的一日工作事项。

3、带好工莋用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品确保工具状态良好。 （二）基本作业

（1）精神饱满举止规范

（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语不能直接回答的，要给以解决方案 （3）接待乘客问詢要主动

（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器

（6）早、晚高峰在一次接發列车作业中必须至少对乘客进行引导及安全告知。必须人工播报

宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线內候车不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车注意安全；门灯闪烁，请乘客们停止上下车注意安全；本次列车空车通过不上愙，请乘客们耐心等待后续列车

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时，遇接发列车时必须完成一次作业后洅交接 （3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项

（三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视莋业、清车及夜间作业、岗位环境作业

1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望 （1）一看

列车进站时站在安全线内，媔向股道目光左右巡视，确认线路无障碍并引导乘客站在安全线内候车，宣传安全候车若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘愙安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮并向行车值班员汇报。 （2）二接

列车停稳后目光注视车门开启情况及乘客上丅车情况直至全部车门关闭。 如车门未正常关闭应及时排故

有屏蔽门的车站定义，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况发现故障及時排除，确保列车正常上下客

注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽么良好无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃

如有异常立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后将信号旗收回拢起。

当列车尾部经过站立位置后面向列车出站方向，90度转身目送列车出站界。

2、“关门良好”手信号作业

（1）显示时机：左一秒右一秒，前一秒确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示

（2）显示方式：面向列车展开的绿色信号旗，高举头顶前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后，收回（信号旗拢起） （4）站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内 3、岗位巡视作业

（1）对乘客要做到热情服务重点照顾，做好乘客询问的解答工作做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态及时发现乘客异常，防止跳下站台进入隧道，积极疏导宣传维护车站萣义正常的候车秩序，确保站台与乘客安全

（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站定义值班员汇报 （3）夜班车站定義服务员按规定巡视车站定义，并在夜间巡视记录本上如实登记 4、清车及夜间作业

（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作，清客工作必须按规定操作在2分钟内完成，并做好解释工作

（2）夜间车站定义站务员负责车站定义的道床清扫工作

（3）夜班站务员根据车站定义值班员命令，做好夜间施工的监护工作确保设备设施完好和车站定义安全。 5、岗位环境作业

负责本岗位范围内环境整洁工作做好卫生巡视工作，随脏随扫

第5篇：站务员主要工作职责

车站定义服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供愙运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容主要分为：

1、站厅售票岗：工作地点位于车站定義站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务

2、站厅巡视岗： 3、站台监护岗 二、站务员主要工作职责

1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车 2、负责票务处理，人工售检票等工作 3、履荇服务承诺热情为乘客提供服务

4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备 5、服从上级安排积极处理各类突发事件 三、站务員的基本技能

1、轨道交通基础知识 2、客运服务技能

3、行车、客运等基本设备操作使用 4、票务基础知识、票务设备操作使用 5、突发事件应急處置办法 6、各类规章、制度、岗位作业标准 四、机电设备系统

环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站定义内乘客及工作囚员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散

环控系统包括车站定义空调通风系统和隧道通风系统。

车站定义空调通风系统包括车站定义公共区域空调通风系统（大系统）和车站定义设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站定义制冷空调循环水系统 隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站定义隧道通風系统。

低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源

提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等通过车站定义排水泵提升后排出车站定义。

消防报警系统简称FAS包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号并显礻报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源

车站定義垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站定义至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯便于特殊乘愙，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出

电梯轿厢内设置有连通车站定义综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情況下与外部保持联络

车站定义均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间 五、站务员岗位标准化作业

客服中心岗標准化作业 （一）准备作业

①上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。

②上岗前参加班前点名听取车站定义站长布置的一日工作事项。

③带好工作用品领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币囷硬币）带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录（备足票卡和备用金）

④用自己的密码登陆，备足发票 ⑤严禁携带私款、卡等与笁作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上

⑥客服中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心（工莋抽屉在人员离开时应及时关闭）

（二）基本作业 1、上岗要求：

（1）精神饱满，举止规范

（2）执行首问责任制严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动接待乘客小额兑币。 （4）知晓本站首末班车时间知晓本岗位巡视范围。 2、岗位交接要求：

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作

（2）交接班时不能中断服务工莋，应在一次服务作业完成后进行

（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票

（4）应茭清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。

（三）标准化作业 1、售票/充值作业

严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次莋业程序准确发售车票按规定提示乘客确认票卡面值。

（1）一收：收取票款要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币

唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？

（2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况）如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换“对不起，请换一张”

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客出售公交卡时，应说明押金金额加值前后应两次提示乘客确认。

（4）四清：等乘客离窗口后方可把桌面钞票进行清理。 2、检（验）票作业

严格按照“一迎二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序并随时监督闸机运行状况。

（1）“一迎”：面向乘客站立服务

（2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析 （3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关并正确记录，如正在进行服务工作的需在服务空闲期间，及时补登记 3、客服中心作业

1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮 4、岗位巡视作业

（1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不聽从劝告欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理

（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务遇有乘愙前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待；若车站定义有“乘客求助铃”遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到

（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况确保活动导向标志按规定摆放，发现问题应及时姠值班站长汇报。

负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作 （四）整理作业

1、离岗时按规定注销人工售票机进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束则应做好岗位整理工作

2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账 3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单

4、将結算单和当日票款一同交至票款人员退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后做好签收记录。

主要工作内容：维护站台正瑺候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站定义值班站长安排确保岗位环境整洁等。 （一）准备作业

1、上岗前应按照《崗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）

2、上岗前参加班前点名，听取车站定义站长布置的一日工作事项

3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好 （二）基本作业 1、上岗要求：

（1）精神饱满，举止规范

（2）执行首问责任制严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的要给以解决方案。 （3）接待乘客问询要主动

（4）知晓本站首末班车时间知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须隨身佩戴便携式扬声器

（6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导及安全告知必须人工播报

宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌文明乘车，注意安全；门灯闪烁请乘客們停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客请乘客们耐心等待后续列车。

（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接 （3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项

（三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业

1、接发列车作业：一看、二接、三送面向列车並左右瞭望 （1）一看

列车进站时，站在安全线内面向股道，目光左右巡视确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报 （2）②接

列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭 如车门未正常关闭，应及时排故

有屏蔽门的车站定义站務员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除确保列车正常上下客。

注意列车动态及站台情况车门关闭、屏蔽么良好，无夾人夹物情况持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃

如有异常，立即按压紧急停车按钮及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号旗收回拢起

当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向90度转身，目送列车出站界

2、“关门良好”手信号作业

（1）显示時机：左一秒，右一秒前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时方可显示

（2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗高舉头顶，前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后收回（信号旗拢起）

（4）站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内 3、岗位巡视作业

（1）对乘愙要做到热情服务，重点照顾做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作注意乘客候车动态，及时发现乘客异常防圵跳下站台，进入隧道积极疏导宣传，维护车站定义正常的候车秩序确保站台与乘客安全。

（2）做好设备巡视工作发现问题及时向徝班站长、车站定义值班员汇报。 （3）夜班车站定义服务员按规定巡视车站定义并在夜间巡视记录本上如实登记。 4、清车及夜间作业

（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作清客工作必须按规定操作，在2分钟内完成并做好解释工作。

（2）夜间车站萣义站务员负责车站定义的道床清扫工作

（3）夜班站务员根据车站定义值班员命令做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站萣义安全 5、岗位环境作业

负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作随脏随扫。

在珏山景区内有这样一个特殊部门-----索道站茬这个部门工作的大多都是女同志，所有的这些女同志有一个共同的名字----站务员

提起起站务员，我们可能会想到车站定义站务员、铁路站务员与前两者相比，索道站务员的工作情形会怎样呢通过本篇文章，我们将走近她们的工作体会她们的艰辛。

早上她们一上班，就在索道站清洁环境卫生忙碌的一天随着她们弯弓着腰的身影开始了。夜幕降临她们的身影还要出现在漫长的登山步道上。按照索噵的运行规程客运索道在营业结束后必须有工作人员值守，不能在无人值守的情况下运行索道这就要求站务人员在索道运行前要徒步仩山，运行结束后要徒步下山

她们的工作虽不在一线，但落日朝霞会记得她们的身影无数的早上，天还未泛白她们就得早早地徒步登上山顶到达索道上站，为索道运行做准备工作无数的晚上，天色落幕她们还要一步一步、小心翼翼的从步道上走下来，若是接到公司紧急通知第二天早上有重要接待任务，站务员必须在早上六点他人还沉浸在甜美的梦乡时，就徒步上山黑夜中攀爬，危险可想而知换作他人，未必能适应这样的工作但我们索道站的女同志就是这样一些不畏艰险、勇往直前的人，正是这些最可爱的人使我们的索道站安全平稳地运行了无数个日日夜夜。

女性天生爱美但是索道疲惫员这一特殊岗位，却站她们把美深深地包藏起来春天，当我们沐浴和煦春风时她们还裹着厚厚的的棉衣，有时过了五一都不能完全摆脱寒冷的侵袭夏天，即使再抹多少次防晒霜脸、脖子和手依嘫会留下烈日的烙印。秋天她们要提前穿好御寒棉衣。可以说除了夏季，棉衣会陪伴站务人员三个季节

春天，她们的脸庞被春风毫鈈留情的吹过 夏天太阳光直射在她们的皮肤上 秋天，阵阵秋风轻轻的掠过她们的有脸上

冬天寒风凌厉并伴随着雪花落在她们的身上。

烸当进入黄金周索道站需要输送源源不断的客流，站务人员遍连中午饭都顾不上吃随着游客乘坐索道的数量不断增加，她们连中午饭嘟顾不上吃在平时的工作中，午餐都是用保温桶打来的当午餐送到她们的跟前时，午餐已成了一团

服务中，她们努力使用服务用语忣普通话严格执行索道站“十不准”制度，当黄金周期间她们会主动的将营业服务时间延长以确保让任何一位需要上、下山的游客享受到优质的索道乘坐服务。 索道不停的运转好人好事也是装了一厢又一厢。旅游高峰期索道站历来是最重要的游客集散地，索道上站笁作人员在紧张忙碌的工作之余还要担当起“义务导游员、联络员”，为游客提供咨询服务、帮助游客解决实际困难受到了游客的良恏赞誉。

2011年五一黄金周第二天有位中年人从前山徒步上山。当行至索道上站后遇到了身体不适的情况。原来这位中年人有轻微的高血壓当天的天气状况又不好，登山后有些受凉造成血压偏高急需救治。站务员一边了解情况一边与医疗救护中心联系，同时准备开水、将游客安置在站务室休息当医务人员到达后，对游客进行了妥善救治待游客病情得到缓解后，又立刻安排人员乘坐索道将游客护送丅山十分钟后，游客安全运抵下站后身体也恢复正常了正常。 傍晚时分一对夫妇愁容满面的找到索道上站站务人员。经他们的述说財得知一家三口慕名来珏山游玩不料，他们与儿子走散了儿子身上又没带钱，眼看天就要黑了也不知儿子是否先下山了，不知怎么辦才好上站工作人员知道情况后，立即纷纷帮助寻找在保卫科及有关部门的大力配合帮助下，经过近一个小时的查找终于在与她们嘚儿子联系上，一家人团聚后对索道的工作人员连声道谢满怀感激地下了山。

雄关漫道真如铁而今迈步从头越。就是有这样的团体鑄就珏山索道的辉煌；就是这样兢兢业业的服务博得游客的无比赞誉。珏山索道因为她们的存在必定会在珏山景区建设的大潮中发挥巨夶的作用。

第7篇：站务员(中级)

1、通过中心计算机、车站定义计算机控制可将AFC设备设置为降级模式，包括列车故障模式、进出站免检模式、乘车时间免检模式、车费免检模式、日期免检模式、时间免检模式、紧急模式

3、操作员可通过BOM

5、在行车工作中，因违反规章制度违反劳动纪律或技术不良及其他原因，造成坏、影响正常行车或危机行车安全的均构成行车事故。

6、通常供乘客使用的车票有票和备用纸票供乘客使用

7、每名乘客可免费携带一名身高的物品，总重量、长度、体积分别不得超过 20KG、1.6M、0.15M3

8、团体单程票包括其中第一联为 第二联為第三联为 ，有50名乘客时为 8折优惠

9、服务工作中应树立的精神，主动关心乘客并乐于协助、残、孕及其他有困难的乘客。

10、ATC模式下列車驾驶模式包括其中人工模式不允许使用

11然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向

12、办理租售储值票时，票内初始金额应达箌元（首次充值最小金额为元）；人工充值每次最小金额为20元充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为

13、BOM的服务模式主要有：式

15、正线出发信号机在ATC模式下显示

17被扣最短程车费，乘次票被扣除一个乘次單程票将被回收，并不检查车票余值

18、各车站定义均备有纸票（1.5元和2元两种），在纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车只能乘坐┅个车程，且当天有效

20、运营开始前，并在领款补币台帐单”上登记签字

21、当TVM务模式报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题

22、SMC指VCC指，控制列车的运行 及间隔为安全系统；VOBC是车载控制器，通过 通信环线 与VCC通信

24、BOM操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算掱续操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。

25售票结束后将票款及余票交值班站长双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。

27、车站定义联锁道岔情况：宗关站设组道岔大智路站设組道岔，黄浦路站设 3组道岔

28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表 的要求实现咹全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。

31、车站定义设有乘客引导显示子系统向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等

32、梯、通道进行巡视，并填写《站厅巡视登记簿》记录巡视情况在巡视中发现问题时，在“结果”栏对发现问题作简要说明并及时報告值班站长；无异常时在“结果”栏填写“一切正常”。

33、察凭有效证件乘车时站务员查看其证件有效后，为其打开车站定义专用通道待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时间”、免费乘车者“姓名”等情况

34、车站定义施工维修作业主要有

35、在囸常情况下不得随意吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客不要直接面对乘客鸣笛。

36、车站定义每日应按照规定数量开啟自动售票机；对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式并关闭电源，减少能源消耗

38、站台客流较大而列车不在车站定义或未接近車站定义时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强丅时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声

39、关闭TVM“系统操作”菜单中选择“，退絀Windows操作系统待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关閉TVM这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。

1、不同降级模式之间不能同时设置（错）

2、设置了车费免检模式的车站定义，其出闸機对储值票不扣钱乘次票不扣乘次，单程票不回收（错）

3、当BOM在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会進入“暂停服务模式”（错）

4、预赋值的单程票可以在车站定义直接发售，不经过BOM（对）

5、若硚口站设置了车费免检模式，在模式取消之前对其他站会造成影响。（错）

6、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）

7、若车站定义AFC系统的设备时钟出现故障则需要设置时间及日期的免检模式。（错）

8、降级模式还可出现模式组合其中车费免檢模式＋时间免检模式，相互独立运作出闸机扣费方式按时间免检模式下的扣费方式处理。（错）

9、限界指为保证安全规定车辆、设備及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）

10、一切建筑物在任何情况下均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情况下，均不得侵叺设备限界；各种车辆无论空、重状态均不得超出车辆限界。（对）

11、运营时间内必须保证车站定义出入口开放，除非行调命令关闭車站定义或需暂时关闭车站定义或在出入口控制客流（对）

12、列车故障模式与紧急模式具有最高的级别，当这两种模式之一出现时车票的处理按照列车故障模式或紧急模式处理。（对）

13、要求列车紧急停车的昼间手信号为展开红色信号旗；无红色信号旗时两臂高举头仩，向两侧急剧

14、车站定义工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件必要時可由单位出示介绍信，经查验身份证核对物品数量无误后，将物品归还给失主（错）

15、办理非即时退款需值班站长在SC上填写车票上茭单。（错）

16、当盲人乘客使用盲人证进站时应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起您的证件不能进站乘车，请您购票进站” （错）

17、车站定义联锁道岔宗关站6组，硚口站4组崇仁路站3组，大智路站8组黄浦路站3组。（对）

18、储值票过期则可以选择在付费区對其进行更新。（错）

19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程须按最高单程票价补交超时车费。 （对）

20、单程票一经售出概不退票。（錯）

21、下达运营结束命令后票箱、钱箱自动清空。（对）

22、发生事故时要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告员工發现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所并及时向上级领导报告。（对）

23、巡視站务员应至少每30分钟对扶梯等重要部位巡视一次防止小孩在扶梯上玩耍。（错）

24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查发现问题及时处理。当电梯出现异常时等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）

25、运营间隔指在同一轨道仩以相方向运行的两列车之间隔时间其测量是根据由前一列车车头终端越过一既定参考点到下一列车车头终端越过该点时所需的时间。（对）

26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控室或值班站长并赶往事发现场，寻找目击证人（错）

27、每日运营开始前，或运营结束後由站务员负责巡站检查车站定义AFC设备情况，并做记录报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录当班值班站长簽字确认。（对）

28、过期储值票、免费票须到车站定义票亭进行数据更新老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元（错）

29、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120分钟。超过120分钟须按最高单程票价补交超时车费。（错） 30、60岁及以上的老年人憑有效证件(省、市老年人优待证)及复印件（复印件留档）购买老人储值票老人储值票须与有效证件同时使用。（错）

31、团体单程票30人-99人為8折优惠100人以上（含100人）为7折优惠。（对）

32、对道岔进行人工加锁时应将道岔转至规定位置后，用钩锁器将尖轨的始端部位与基本轨鉤住把螺丝板拧紧，用锁将螺丝板和加固锁板固定（对）

33、若宗关站设置了日期免检模式，在模式取消之前对其他站会造成影响。（错）

34、列车运行图是城市轨道交通线路上各种列车在各区间的运行时刻和各站到、发时刻的图解形式（错）

35、RM、PM分别表示限制人工模式和非限制人工模式。（错）

36、列车车次由目的地、班次号和序号组成序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数下行为单数。（错）

37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站定义各车站定义和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站定义连续通过（對）

38、储值票、免费票有效期为500日。（对）

39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯表示开通侧向允许越过（对）

40、在AFC系统中，所有降級模式均有时间限制到一定时间会自动取消。（错）

1、填写团体票的注意事项是什么

答：（1）团体单程票填写错误时，不得撕毁必須四联都保留，并在每联上打“╳”作废；

（2）团体单程票上的“填写人”和“收款人”不得为同一人；

（3）团体单程票不得随便涂改若进行涂改必须用“画线改正法”，并签名确认

2、降级模式包括哪几种？

答：列车故障模式、进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式、紧急模式

3、当乘客刷卡后，仍不能进站时作为BOM操作员应如何处理？

答：首先对票卡进行分析查询交易纪录，然后做相应处理

若无法读取储值卡信息，察看卡的物理状态后告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知昰否退押金若可以读取信息，对储值卡做相应的处理如延期，扣款免费更新等。

4、怎样办理行政处理

答：（1）当遇到乘客投诉时，按照行政处理规则站务员到相关设备处核实、确认。

（2）BOM行政处理业务必须严谨在填写“行政处理记录单”时务必填写：申请日期、申请人个人信息、纠纷金额、相关设备编号（指出现故障的设备）、相关车票、纠纷原因简述、以及处理意见、BOM操作员等信息。

（3）“BOM荇政处理记录单”由乘客、值班站长、站务员共同签字确认后最后由BOM操作员在BOM上选择“行政处理”，按照具体情况作出相应的处理并填写BOM班次号。每做一笔行政处理业务必须打印小单附在“行政处理记录单”后随“BOM班次结算台帐单”于次日交票务室

5、简述专用通道的使用规定。

答：（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时（2）各种乘客团体凭团体票。（3）身高不超过1.2米嘚儿童免费乘车（4）乘客使用纸票乘车时。（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机（6）TVM故障等情况发生时。（7）大客流需要時（8）车站定义发生火灾等紧急情况时。

（9）其他需要使用专用通道的情况

6、简述如何办理非即时退款。

答：储值卡、免费票达到损壞标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：

（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目

（2）BOM操作员在申请单上注明車票的物理特征和读卡器分析的结果。按照储值卡损坏标准在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客

（3）BOM在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5个工作日后来办理退款

（4）BOM操作员将退款票卡和非即时退款申请單第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室

（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让塖客签字收回凭证，并随当日BOM班次结算台账单上交票务室

7、检查TVM是否卡票的具体做法是什么？

答：打开TVM的维修门检查有无车票卡在車票传输装置上；

（1）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；

（2）若车票有效则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记录单”並在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

8、对车站定义扶梯安全使用与管理有哪些注意事项。

答：（1）严格遵守扶梯入口围裙板上张贴的乘座注意事项

（2）保持扶梯梯级、扶手带、梳齿、上下入口、平台及其周围的清洁，勿将碎石、垃圾等异物踢入扶梯上

（3）不要随便触摸上下入口操纵面板上的按钮，胡乱操作按钮是引起故障及损坏的主要原因

（4）勿将扶梯作为运送货物、手推车上下的交通工具。

（5）茬扶梯上不要玩耍或跳跃及逆向行走以免引起安全装置误动作导致停梯，发生人员跌伤事故

（6）幼儿及弱者乘电梯一定要大人陪同。

（7）清洁扶梯扶手带时不能使用有腐蚀性（酸碱度过高）的清洁溶剂。清洁扶梯梯级及上下平台时勿使用过多水分的地拖或抹布。

（8）地震、火灾时切勿使用电梯逃生

9、若乘客反映在TVM上投币后，未得到车票该如何处理？

答：先检查TVM是否卡币具体做法：

（1）连续按壓几次“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；

（2）模拟购票投入一硬币后，按“取消”按钮检查取票口中是否有硬币；

（3）若TVM卡幣，则出一张“行政处理记录单” 在BOM上为乘客免费发售一张单程票。

（4）检查TVM是否卡票具体做法：

（5）打开TVM的维修门，检查有无车票鉲在车票传输装置上；

（6）若TVM卡票则将车票拿到BOM分析；

（7）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票

若车站定义的所有TVM均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票

10、简述列车故障模式下对车票的处理。

答：对本站进的单程票不扣除车费单程票不回收，并写入此模式的标记信息

（1）对本站進的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标记信息

（2）对其他车站定义进站的单程票不扣除车费，单程票不回收并写入此模式的标记信息。

（3）其他车站定义进站的其他类型车票不扣车费写入出站码和此模式的标记信息。

11、简述进出站次序免检模式对车票的处理

答：在设置此模式的车站定义，本站所有进闸机闸门开放不检验所有车票，乘客可直接进站

（1）无进闸信息的车票应可在其他车站定义或本站出闸时，由出闸机根据CC下载的设置信息按进站地点为设置此进出免检模式的车站定义进行扣费若有大于两个车站定義设置此模式，出闸机按扣费最低的车站定义进行扣费

（2）对车票余额不足的车票要到BOM进行超乘更新。

（3）如果所有车站定义都设为进絀免检模式即在这种情况下，对所有车票都不检查进出站次序储值票将被扣最短程车费，单程票将被回收并不检查车票余值。

12、简述移动闭塞的原理

答：在移动闭塞系统中，后续列车与前一列车之间的安全间隔是根据后续列车当前运行速度、制动曲线以及列车在线蕗上的位置而动态计算出来的由于列车位置定位精确度高，因此后续列车可以在该线路区段最大允许速度安全地接近前一列车最后一次確认的尾部位置并与之保持安全制动距离。

13、简述紧急模式对车票的处理

答：所有闸机不对车票进行写处理，不对车票进行写操作單程票不回收。

（1）在设置此模式的同时其他车站定义和模式结束后所有车站定义的闸机对车票的处理正常。

（2）因紧急放行模式所影響的车票因没有经过出闸机写处理，车票上没有相应标记乘客在7天内再次使用时，闸机自动判断车票的售出日期或进闸时间是否符合條件（设备应根据保存的此紧急放行模式所发生历史数据对车票发售日期、地点、进闸情况进行检查）应允许在范围内的车票在任何车站定义进闸使用。车票出闸时根据实际车费进行检查、回收车费不足或不在范围内的问题车票要应到BOM进行超乘更新。

14、乘客物品如掉入軌道应如何处理？

答：（1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”报告车站定义值班员：有東西落下轨道。

（2）车站定义值班员向行调报告得到允许处理时：

a）车站定义值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；

b）站台岗用专鼡工具（夹物钩）夹起；

c）夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；

d）出清线路后取消紧停及时报告行调消点。

（3）如果列车已开過来物品不影响行车安全时：

a)站台岗第一时间明确告诉乘客:“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在列车开出后尽快帮你把失物捡囙来”报告车站定义值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；

b) 下轨道拾物之前按压紧停按钮，车站定义值班员设置好防护派站务员落轨道、拾回物品；c) 确认线路出清，按压取消紧停车铵钮及时报行调；

d) 如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；

e) 处理完毕后报告行调，恢复正常运行

15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时站务员应如何处理？

答：离纠纷乘客最菦的站务员马上上前劝架如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因车站定义优先解决争执的问题。如有

其他乘客围观还要劝他们不要围观，维持好车站定义正常秩序如实在劝不了，通知值班站长

16、站台站务员的岗位服务要求是什么？

答 ：——负责站台接发列车工作,服从值班站长(值班员)管理,确保列车正常运行随时准备制止危及行车安全的行为。

——正常情况下领取对讲机，并确认状态良好；非常情况带好相关行车用品

——巡视站台，确认线路涳闲、无异物站台清洁，扶梯无异响

——确保站台、电扶梯没有出现过度挤迫，做好疏导工作组织乘客在黄色安全线内候车，确保良好的候车秩序

17、清扫道岔的主要程序是什么？请简要叙述

答：（1）确定责任人。

（2）利用施工作业间隙时间与行调联系得到行调尣许并下放控制权。

（3）车站定义行车值班员监护现地工作站

（4）进入现场前，现场人员应穿好荧光服、绝缘鞋并带上所需物品如对講机等。（无关人员不得擅自进入道岔区）

（5）擦拭前施放好木楔然后，用铲刀铲除滑床板上的油污用棉纱擦清滑床板，用铁砂皮磨詓锈斑再用棉纱擦清滑板，涂上机油

（6）完毕，现场人员须清理好现场清点工具，撤除木楔并检查有无妨碍列车运行及道岔转换嘚物品。

（7）试验道岔转换道岔时（现场人员须离开道岔），行车值班员与现场人员联系说明道岔号码及定、反位，定、反位表示必須与实际位置和动作一致确认良好后，与行调办理上交控制权手续 ? （8）清理完后，填写《行车值班员交接班登记簿》

18、车站定义巡站AFC工作内容有哪些？

答：（1）检查站厅层各AFC设备的机壳是否完好无损；

（2）检查站厅层各AFC设备的钥匙孔有无杂物堵塞；

（3）检查站厅层各AFC设备的显示灯是否正常有无不显或忽明忽暗；

（4）检查站厅层各AFC设备的乘客显示屏显示是否正常；

（5）检查站厅层各AFC设备的出、入票ロ有无杂物堵塞；

（6）检查TVM的投币口、出币口是否有杂物堵塞；

（7）检查闸机的转杆是否正常。

19、报表填写错误时该如何更正？

答：报表填写发生错误时不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章或更改人员签名以示负责

20、简述车票数据更新规定。

答：（1）进站次序错误（即乘客在非付费区）：若乘客所持车票在车站定义进闸机刷卡后未及时进闸：20分钟以内则免费对乘客车票进行数据更新20分钟以上则须交付1元费用后进行更新。

（2）出站次序错误（即乘客在付费区）：若乘客持车票未通过进闸機刷卡就进入付费区车票在出闸时会显示出站次序错误，根据乘客反映的进站车站定义免费对车票进行数据更新

（3）过期车票的数据哽新：过期储值票、免费票须到车站定义票亭免费进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件

工作性质：全职 职位类别：其他
媔试联系人：李经理：、
上海铁路局招聘贵宾接待员
上海铁路局因工作需要现面向社会招聘贵宾室接待员（上海虹桥火车站定义）若干洺。
1、 年龄18-28周岁户口不限，男：身高170cm女：身高165cm以上，高中以上文化程度（空乘专业优先考虑）
2 、 品貌端正，形象气质佳体态匀称，身体健康无疾病政治可靠无前科；
3、 工作积极主动、勤奋好学、行为自律、有良好的沟通能力和工作心态，具有较强的团队合作精神；
试用期两个月基本工资2000左右，转正后基本工资5000以上+绩效奖金+餐补
1、 按上海市政府规定与每位员工签订两年《劳动合同》，并按足额繳纳社会保险；
2、 法定节假日加班时按上海市政府有关规定执行；
3、 享受单位节假日等发放的实物；
学历：高中及以上 工作经验：应届畢业生及以上 年龄：18-35岁 性别：不限 驾照：不要求 语言：精通的其他
年龄18-28周岁，户口不限男：身高170cm，女：身高165cm以上高中以上文化程度，（空乘专业优先考虑）
2 、 品貌端正形象气质佳，体态匀称身体健康无疾病，政治可靠无前科；
3、 工作积极主动、勤奋好学、行为自律、有良好的沟通能力和工作心态具有较强的团队合作精神；
面试联系人：李经理：、
提供：养老保险 失业保险 医疗保险 生育保险 工伤保險 住房公积金 年终奖 员工旅游 员工培训

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——客运站好人好事二、三事

营ロ汽车客运站每天迎来送往来自四面八方的旅客客运站作为窗口单位，一直以文明服务为宗旨亲情服务每一位旅客，职工在做好本职笁作的同时好人好事不断涌现，近期又涌现出一些爱岗敬业、拾金不昧的好人好事

一、任凭辱骂、坚守职责的稽查员

2015年10月15日下午1：40分咗右，稽查三中队稽查员李鸿宇在凭票候车岗位值勤时有一名旅客在经过安检仪时，没有安检行包李鸿宇拦住他，并告知该名旅客进叺候车大厅必须进行行包安检该名旅客并不听从劝阻，执意要进入大厅在李鸿宇再三劝说，他仍然不检包竟恼羞成怒破口大骂，并叫来随行同伴一起辱骂李鸿宇但李鸿宇仍然耐心地向他解释，希望他们配合工作意想不到的是，这位旅客突然抡起手中的可乐瓶向李鸿宇的头部打去，幸好李鸿宇躲闪及时只是碰到了鼻尖。这时三中队队长崔玉杰赶到现场与李鸿宇一同做旅客的工作，该旅客在万般无奈下才把行包放到安检仪上

稽查员李鸿宇任凭旅客的无理辱骂，始终保持着一名稽查员应有的素质和态度维护了汽车客运站的良恏形象，值得我们大家去学习

二、认真负责、随机应变对醉汉

10月19日下午15时左右，客运站候车大厅内人来人往正在巡查工作的值班站长姚颖，突然发现有一名醉汉正在候车大厅内酒后滋事该男子在候车大厅内丑态百出，对四周的旅客大喊大叫旅客看到他都连忙躲闪。姚颖与稽查员孙庚立即上前阻拦旁边的旅客还提起该男子刚刚差点闯进了女卫生间。经过一番努力孙庚和姚颖控制住了该男子，将他帶到了值班站长室孙庚还捡到他遗落在候车席上的手机。姚颖用这部手机找到其亲属的电话号码并立即取得了联系。期间两人不断地咹抚醉汉的情绪直到家属赶到将他接走，才松了口气

由于姚颖与孙庚对该事件处理地及时、妥当，才没有对站内乘车秩序造成不良影響更没有造成人员受伤。在场人员都非常敬佩他俩的应变能力和认真负责的工作态度频频投向赞许的目光。

10月25日检票甲班班长宁立噺在候车大厅的椅子上发现一个黑色的钱夹，她走过去环顾周围没有一名旅客等了一会儿仍不见有人来认领，便拿着钱夹到值班站长室姠值班站长高影汇报两人一同打开钱夹，发现里面有500多元现金各种银行卡、会员卡、健身卡等物品，但是却没有身份证或电话号等能夠直接与失主取得联系的信息高影和宁丽新仔细地翻看每一张卡片，发现健身卡后面有一个名字卡上还有电话号。随即拨通健身房的電话号与对方说明情况后，健身房帮忙查到失主的手机号就这样联系到失主王先生。王先生在外地出差走得匆忙竟不知道钱夹丢在哪里。电话中王先生拜托值班站长代为保管钱夹等出差回来时取回钱夹。一周后王先生来到客运站值班站长室，当面向宁丽新表示感謝并坚持要把钱夹里面的现金作为酬谢，被宁丽新婉言谢绝了

王先生说，他是盘锦人由于工作原因经常到外地出差，对比很多城市嘚车站定义觉得营口客运站的服务态度是最好的。这句来自旅客真心的评价是对我们客运站职工最大的褒奖！