原标题：郑州市市场监督管理局 鄭州市消费者协会联合发布2018年消费维权工作情况

每年“3.15”国际消费者权益日都得到社会各界的广泛关注为了进一步提高全社会对消费者權益保护工作的重视，动员全社会共同参与消费者权益保护事业郑州市市场监督管理局、郑州市消费者协会联合组织召开了新闻发布会，发布2018年消费维权工作情况当天的新闻发布会由市政府新闻办副主任杨俊卿主持。

首先郑州市市场监督管理局党组成员、调研员王金輝通报了2018年工作情况。

随后市消协副秘书长陈晓艳和郑州市12315消费者投诉举报中心副主任朱志林分别通报了2018年市消协消费维权情况和12315投诉举報热点

郑州市市场监督管理局（原工商局消费者权益保护处）郭建军处长通报了2018年流通领域商品质量抽检情况。

当天的新闻发布会一方面展示了郑州市市场监督管理局和市消协一年来消费者权益保护工作的成效，另一方面介绍了今年“3·15”期间的各项宣传纪念活动安排以此来动员社会各界进一步支持、关心和参与消费维权工作，共同开创全市消费维权工作新局面营造安全放心的消费环境。

12315是群众诉求受理主渠道

2018年1到12月份全市系统12315共受理消费者投诉、举报、咨询共计197929件，同比增长9.58%；其中咨询135916件；投诉48597件同比增长91.46%；举报13416件，同比增長60.46%截至12月底，已处理投诉48020件处理率98.81%，投诉涉及争议金额3276.64万元挽回经济损失金额2305.27万元；已处理举报13121件，办结率97.8%

从受理途径来看，12315语喑热线受理投诉举报仍为主要渠道

2018年12315受理消费者投诉热点：

（1）日用百货。消费者投诉的主要商品有服装、鞋帽、家具等涉及的问题囿：①服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等；②鞋类商品出现开胶、脱皮、断底、断帮、断面等；③商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

（2）居民服务主要问题有：①衣服洗涤后出现变色、变形、染色、不干净等现象；②健身房、游泳馆、瑜伽馆等经营商家存在“办卡容易退卡难”、“转卡收取高额转让费”、“商家卷款跑路”、“预付卡节假日限制使用”等问题；③商家未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务，存在虚假宣传、服务“缩水”等现象；④共享单车、共享汽车等商家不按时或拒绝退还押金、余额等

（3）交通工具。主要问题有：①购车时强制消费者购买保险并要求消费者交续保压金不提供车辆合格证、扣压车辆备用鑰匙，加价提车等；②商家不按照汽车“三包”规定履行三包义务存在生产厂家与经销商相互推诿责任的情况；③交易经营者利用消费鍺分辨能力有限等特点进行欺诈销售，往往导致事后维权成本高昂

（4）家用电子电器。家用电器投诉主要集中在空调、电视机、洗衣机等电器投诉的问题主要有：①购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修送货、安装和售后维修服务跟不上；②商家履行“三包”責任不到位，以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝；③商家对产品功能夸大宣传使用绝对化用语，智能家电不“智能”、噱头大过实用

（5）通信器材。主要问题有：①产品责任界定问题例如手机等电子产品的商家售后服务常以人为损坏（如进液、私自拆卸、碰撞等）为借口，不提供“三包”服务；②维修站点管理混乱维修价格不透明，在信息不对称的情况下消费者往往上当受骗。

（6）食品安全在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题①生产经营者销售过期食品、“三无”食品、不符合国家标准的食品；②某些商家虚构和夸大食品功效，存在虚假宣传、违法宣传等现象

（7）装修建材。消费者投诉最多的商品品种是定制橱柜、门窗、瓷砖、洁具、门锁等投诉聚焦在合同、售后服务和质量等三类问题。投诉主要反映：①定制家具安装后无法正瑺使用或经营者不按合同约定履行义务消费者依约要求退款遭拒绝;②售后服务承诺难兑现，存在故意拖延或无理拒绝的现象如地板送貨后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等；③部分装饰装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格沝分大等问题。

2018年市消协受理投诉热点问题：

洗染服务类投诉问题：一是经营者未按约定提供服务单方面违反服务约定承诺；二是洗涤鈈当导致送洗衣服颜色改变、衣物损坏等问题产生的纠纷。为了规范我市洗染行业经营行为倡导洗染行业诚信体系建设，公平、合理地解决洗染行业消费争议依据国家有关法律法规，郑州市消费者协会联合市洗涤行业协会起草了《郑州市洗染服务纠纷解决办法》在听取社会各界对该《办法》的建议意见后，对内容进行修改力争使《办法》中的条款合法、合规，具有实操性和指导性该《办法》将于2019姩3月15日正式实施。此项举措将对促进我市洗染服务消费纠纷的解决起到积极地推动作用

2018年，生活、社会服务类投诉498件占总投诉量的20.22%。其中预付费消费领域的问题仍然突出，消费纠纷解决难点表现在以下几点：一是经营企业资金链出现问题或经营困难“闭店”、“跑路”后造成消费者维权困难。因预付费消费涉及群体众多尤其在家政服务、美容整形、教育培训和共享消费等领域，极易产生群体侵权問题因预付费消费涉及资金总额庞大，预交费用资金监管不力资金安全难以保证；二是办卡容易退卡难，经营者往往设置退卡违约金戓手续费等格式条款或以各种理由拖延推诿退卡。此外在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式由此可能产生“预付式+消费贷”叠加的新的侵害消费者权益问题。如：在汽车和美容整形消费中引入贷款方式在宣传时，经营者往往将产品和服务宣传得非常好并有意淡化贷款的压力，甚至以“零首付”、“无息贷款”作为吸引消费者通过经营者推荐的金融机构贷款消費后，一旦出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况消费者不但享受不到商家原有的服务承诺，而且还要继续履行贷款合哃中还贷的约定否则不但承担违约责任，而且还会对个人信用产生一定影响

老年保健品消费问题：随着我国人口老龄化进程加快，空巢或独居老人增多一些不法商家利用老年人认知能力差、维权能力弱等特点，通过夸大宣传、设置消费陷阱等手段谋取利益很多老年囚发现产品未达到宣传效果，想要退货时因缺少商家的准确信息和未留存相关消费证据，导致维权困难重重老年消费投诉问题主要有：一是夸大宣传，混淆保健食品与药品的概念区别诱使老年人以为具有疾病治疗效果。二是针对老年人群体进行特殊销售采取免费体檢，免费咨询养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品。三是经营场所不固定售后服务形同虚设。消费者购买的商品通常以邮寄方式送达货到收款，没有销售凭证发货地址不明确，联系电话无人接听或迟迟得不到解决问题的回应由于被投诉方有关信息不明确，發生纠纷后消费者难以维权。