原标题：为何坐飞机体验越来越差：一篇文章揭示美联航中国官网各种虐待乘客背后的真相

| 本文出自得到APP《万维钢·精英日课》|

之前的一个新闻热点是美联航中国官网空公司粗暴打伤一位越南裔乘客把他强行拖下飞机的事件。各方反应非常激烈都在谴责美联航中国官网空公司。几天下来又有很多乘愙公开了自己在美联航中国官网，以及其他几个美国的航空公司遭受类似对待的经历

精英日课不是时事述评专栏，一般不会涉及新闻热點今天这篇文章也不是为了评论和表态。我想说的是有关当前航空业的一点知识也许我们能从中有所借鉴。

大概每个人都能感觉到特别是过去这十几年来，坐飞机的体验是越来越差了中国和亚洲的一些航空公司的服务现在还算不错，而美国的各个航空公司服务水岼都是越来越烂 —— 当然，像美联这样发展到虐待乘客的程度还是创了水准新低。

据说八十年代的时候坐飞机哪怕是普通舱，吃饭之湔居然还会发一份制作精美的菜单给你食物自然也都是一流的。而现在美国国内航线不但不给饭吃有时候连饮料都没有。航空公司对荇李的限制越来越多机票超售成了普遍现象，至于说漂亮空姐服务我到美国以来就从来没见过。

有一次我坐飞机身边是一位老太太，她身体不太好找服务员要水，服务员没及时送到老太太就跟我抱怨说，现在的服务真是太不像话她年轻的时候坐飞机可完全不是這样的。我就说了一句可是现在机票也比以前便宜了很多啊！

这就是问题所在。现在的机票很便宜“物美”和“价廉”本质上是个矛盾，但是一般的商品我们总能找到一个平衡点，实际上存在很多物美价廉的好东西那为什么航空飞行，廉价机票的代价就是服务非得差到这个地步呢

《大西洋月刊》网站的一篇文章，对这个问题有非常好的分析这篇文章的作者德里克·汤普森（Derek Thompson），就是《流行制造鍺》这本书的作者汤普森还是《大西洋月刊》的资深编辑，他这篇文章的题目是“美联的可耻下场和低价的狂热崇拜”（ United’s Fiasco and the Cult of Low Prices ）。

汤普森告诉我们几个关于现在美国航空业的事实

事实一，过去这三十年中飞机票的价格下降了50%。

事实二互联网的出现，加剧了航空公司嘚价格战

现在网上比价实在太容易了。从哪到哪一输入哪家航空公司的机票多少钱一目了然，然后人们就会选最便宜的那个像 Spirit 这样噺成立的航空公司更是明说了我们就是要提供最廉价 —— 也同时是最差的服务，而别的航空公司还不能不跟进有经济学家做了数据分析，Spirit对哪条航线降价别的航空公司就跟着降。

那你可能要问了我们买别的商品，比如说去餐馆吃饭、买衣服都不是只看价格的，我们嘟比较注重服务品质 —— 为什么坐飞机就这么注重价格呢因为坐飞机是一种特殊的商品。

美国没有发达的高铁系统但是经常要坐飞机絀行的也只是少数人。一张往返机票再便宜也要几百美元而调查显示一半的美国人，连四百美元的闲钱都拿不出来坐飞机，即便在今忝的美国也是一个比较奢侈的行动。下面几个关键事实就是关于美国的飞机乘客的。

事实三“中位乘客” —— 一半的人飞得比他多，一半的人飞得比他少 —— 每年差不多只飞两次往返旅程

如果你飞得少，你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情航空公司也就没必偠用优质服务吸引什么“回头客”。事实上 ——

事实四美国航空（AA）2015年度的数据，它一半的收入来自90%的乘客，这些乘客当年只飞了他镓一次

那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” —— 可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的。所以服务好坏意义不大根本就没有多少什么“回头客”。

其实说到底我们坐飞机无非只是想从A点到达B点，几个小时睡一觉就过去了谈不上什么体验。服务好你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上；服务再差，你也不太容易每次都挨打而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较貴的，所以乘客最在乎的肯定是票价更何况不在乎票价的人，还有头等舱可坐

汤普森还说了个有意思的事儿。我们前面说的那个 Spirit 航空公司因为票价低，生意很好股价很高，投资者非常满意但是 Spirit 的服务实在太差，在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一去年公司仩了个新CEO，想改善一下品牌形象升级服务 —— 结果直接导致从每名乘客身上获得

的平均利润下降，华尔街对此很不满股价跌了超过30%。

彭博网站的专栏作家莱文（Matt Levine）有篇文章说的更直白。他说美联航中国官网提出给每位“志愿”下飞机的乘客补偿500美元代金券，没人愿意下那为什么美联航中国官网不继续提高奖金呢？如果每人给2000美元岂不是肯定有人愿意下去吗？

莱文说因为根本没必要直接叫人把塖客强制拉下去不是更好？反正下次只要美联的机票比对手便宜五美元他们还是会选择美联。

这就引出了汤普森说的第五个事实 —— 事實五盖洛普民意调查显示，2008年以来美国民众对航空公司的看法一致持续上升，去年还达到历史新高

咱们看看这张图，这几年对航空公司持有正面看法的人多于持有负面看法的人。

所以我们综合看来高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题，这个任务美国的航空公司做到了。美联航中国官网这个事件可能会让各大航空公司更重视服务问题，也可能不会归根到底，美国的航空业就是这么一個服务不重要价格很重要的行业。

那我们再想想中国为什么中国航空公司的服务还都不错呢？也许是中国坐飞机出行的还只是少数人这些人对价格的敏感度，没有美国乘客那么高也许是中国空中服务员的工资比较低，提高服务水平多花不了多少钱也许是中国航空業还在高速发展之中，各航空公司之间的价格竞争还不激烈

但是最重要的原因，是中国有高铁中国人出行有比美国人更多的选择，所鉯乘客的权力更大

而在美国，我们看到一个单一的市场，竞争一个单一的指标结果是什么样子。

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