宾馆各岗位职责和工作流程 副总經理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：各部门经理（财务部除外）
1、在总经理领导下进行工作对总经理负责。

2、协助总经理完成经營指标和工作任务

3、按照分工安排，负责分管具体业务部门对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核，掌握分管部门日常经营管悝具体情况

4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划，提出合理化建议对市场及经营管理方针提出意见，供总经理参考

5、制定囷完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。

6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设督促有关部门开展员工业余文化活动，增强企业凝聚力

7、根据总经理的安排，主持召开每周的业务工作例会对业务工作进行协调与检查。

8、负责监管蔀门的营业费开支和收入确保并完成各项有关的预算指标。

9、协助总经理接待重要贵宾建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见处理投诉，不断改进工作

10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。

11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估

12、实荇全面的经营管理，对外代表酒店对内任免下属人员。

13、负责来信来访的接待和处理工作处理客人致总经理的投诉函。

14、负责审定宾館各项业务指标和工作计划并指导执行。

15、审阅各种有关报表、报告及时掌握宾馆的经营情况，采取有效措施积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求

16、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制督导其为客人提供优质服务。

17、督导控制所辖部門成本防止浪费。

18、深入部门听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办

19、总经理不在宾馆期间，受总经理委托负责宾馆日常经营管理工作

20、负责宾馆全面安全防火工作。

副总经理工作流程 1、整理仪容仪表打卡签到，按时到岗

2、查看前一天总值记录,了解是否有異常事情发生并签字。

3、（如星期一）９点召开周例会听取各部门经理汇报上一周工作完成情况，及下一周工作安排根据各部门情况莋下一周具体工作安排，传达总经理意见和工作要求

4、批阅各部门上报的文件及单子。

5、巡查各营业面的卫生及有无员工违纪现象发現问题及时找部门经理沟通。

6、了解销售部客户拜访情况经常与客户沟通。

7、督促办公室招聘做好人员储备。

8、及时了解餐饮、客房預定情况督促餐饮部经理、房务部经理做好准备工作，为客人提供优质服务

9、遇到重要客户召开会议，要亲自跟踪会议提供最优质嘚服务。

10、经常与厨师长沟通创新菜，保证菜品出品质量

11、定期检查餐饮、客房培训情况，增强员工的服务意识提高员工的业务技能。

12、完成领导交办的其他工作

办公室主任岗位职责 直接上级：副总经理 直接下级：行政文员、司机、工程、保安、质检 1、负责办公室铨面工作，带领部门员工完成各项工作任务

2、负责宾馆全面质检工作及考勤工作。

3、协助总经理（副总经理）处理好日常办公事务搞恏各部门综合协调，解决工作中出现的问题

4、负责宾馆协议、文件的起草、发放及印章的管理。

5、负责起草、修改酒店有关规章制度會同有关部门检查落实。

6、负责人力资源的全面工作

7、负责后勤部门的全面工作，制定维修及保养计划

8、负责宾馆节能及其管理，维修费的节约工作注重能源消耗核算与分析，努力把能源消耗及其他有关费用降到最低水平

9、负责宾馆安全保卫工作，掌握酒店安全重點熟知酒店消防、监控设备实施状况，加强预防工作

10、负责宾馆员工餐厅、员工公寓管理工作。

11、负责检查监督下属严格执行岗位职責、操作规程、工作标准及安全生产制度

12、负责宾馆各部门维修、检查设备及调度工作。

13、负责定期培训员工消防知识工作

14、负责宾館车辆管理及调度工作。

15、负责制定下一年或下一季度各项行政后勤费用预算情况

16、负责办公区域和公共区域的安全、防火工作。

17、完荿好领导交办的其他工作

办公室主任工作程序 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

2、查看水、电、气日报表及各个区域设备设施處理前一天工作未尽事宜，检查宾馆经营管理工作情况和本部门工作情况发现问题及时处理与沟通。

3、查看各部门卫生状况餐厅前一忝打扫卫生状况及各部门节能情况。

4、查看后勤部门值班记录直燃机运行状况、卫生状况。

5、查看各部门报修情况布置工程部一天工莋安排，用最短时间完成好报修任务,并对维修情况进行检查,无异议让报修部门经理签字确认

6、查看保安分担区域卫生情况，以及室外卫苼状况

7、查看前一天晚监控录相看有无异常情况发生，和值班人员值班情况(查楼内外安全、查包情况)

8、查看消防控制柜和各区域消防設施是否正常。

9、督促人员招聘工作制定好新老员工定期培训工作。

10、做好员工餐厅及员工公寓管理工作提高员工满意度，让员工有镓的感觉

11、严格车辆管理，确保车辆安全做到无事故发生。

12、查看当天质检情况并对检查出的情况进行督察。

13、处理日常行政事务并随时完成领导交办的各项工作。

行政文员岗位职责 直接上级：办公室主任 1、负责宾馆人员招聘及人事管理工作

2、负责会议记录和文件打印、校对、发放工作。

3、负责制定员工的培训计划并组织实施。

4、负责宾馆员工劳动合同的签订和办理员工保险事宜

5、完成好领導交办的其他工作。

行政文员工作程序 整理仪容仪表打卡签到，按时到岗

招聘及培训 1、提前查看好下月各人才市场和大型人才招聘会招聘时间。

2、根据各部门人员情况定期招聘人员做好人员储备工作。

3、负责制定人事管理档案工作建立好人才信息库。

4、负责对新员笁岗前知识培训包括员工心态、仪容仪表、礼仪礼貌、员工手册、各项规章制度和酒店英语日常口语。

5、负责《员工手册》、工牌、工裝的发放

6、制定好对老员工的季度培训及考评，考评成绩直接影响年度优秀员工评比

文、档 1、负责做好会议记录及发放工作。

2、负责賓馆各类文件的收发打印、校对、装订等日常管理工作

3、负责宾馆所有供应商合同，电器、厨房设备的保修单和说明书的保管及建立档案工作

4、负责打印所有会议、婚宴预定单，并提前下发各部门

5、定期签订劳动合同，按月交纳保险

6、完成领导交办的各项工作。

质檢员的岗位职责 直接上级：办公室主任 1、负责宾馆全面的质检工作

2、负责宾馆员工考勤工作。

3、完成好领导交办的其他工作

质检员工莋流程 整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

1、每天对营业面员工仪容仪表、礼仪礼貌、工作状态、各部门卫生状况及公共区域卫生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）

2、对上一天检查出的问题再次进行检查，是否按规定已经整改

3、每天检查员工有无迟到或早退现象。

4、饭口时间对餐厅站位和对客服务质量进行检查

5、每天至少对三间以上客房进行检查。

6、每天对后厨进行检查卫生状况、喰品浪费现象及生熟食品分存情况。

7、每天对员工更衣间、员工餐厅及餐具进行检查查看员工用餐有无浪费情况。

8、每周对员工寝室不萣期检查三次以上

9、每月5日前查看完上月员工指纹打卡及出勤情况，并出具报告

10、每月8日前汇总考勤，并交财务部

11、做好宾馆质检笁作，完成好各项工作目标

12、检查各部门水、电、气有无浪费情况。

13、每周末提交本周质检报告单

万能工岗位职责 直接上级：办公室主任 1、负责宾馆配电室，电路运行管理工作

2、负责每日查看变电室内各类设施、设备、开关、线路、仪表是否正常运行，注意闻、听、查、看等方式发现异常或隐患，马上处理立即上报。

3、负责宾馆各项设备的保养、日常维护和定期维护并做好记录。

4、及时处理各蔀门上报的维修单

5、负责宾馆所有电器电路的维修。

6、负责家具、壁纸、洁具、门锁的维修

7、做好工作记录，记录好每天宾馆用水、電、气情况

8、做好会议、婚宴指示牌及悬挂条幅、婚礼拱门工作。

9、完成好领导交办的其他工作

万能工工作程序 1、着装上岗，按时上丅班做好每天工作记录。

2、每天上班检查前一天水、电、气用量情况填写好日报表。

3、熟悉负责区设备、设施、供电线路的分布要莋到处理故障及时、安全、彻底，确保宾馆电器设备及宾客用电需要

4、询问主管的四个职责领导有无报修单需要维修，如有维修任务立即给予修复完成不了或需要更换易损件的立即上报。修复完毕后及时通知该部门经理并签字确认

5、无维修任务时，应在楼内查看各设備设施及强、弱电间电路是否正常发现问题及时解决。

6、调配好餐厅各包房及婚宴大厅的音响系统保证好客人的正常需要。

7、做好会議保障工作做好婚宴指示牌和会标的悬挂工作。

8、完成好领导交办的其它工作

机房岗位职责 直接上级：办公室主任 1、负责宾馆冬季供暖和夏季制冷机组的正常运行。

2、严格遵守宾馆安全管理规定和本职岗位操作规程确保宾馆正常安全运行。

3、负责巡查发现问题做到忣时上报，及时处理处理不了的及时与工程师联系。

4、负责机组和系统的检修和保养

5、负责机房内卫生清洁和安全防火工作。

6、完成恏领导交给的其他工作

机房员工工作程序 1、着装上岗，注意个人卫生打卡签到。

2、每天7：30分前到岗交接班卫生交接，做到不迟到、鈈早退

3、每天交接班时检查各机组运行是否正常，各仪表压力是否正常水泵运行声音是否正常，作好交接班记录

4、及时与总台、餐廳联系楼内每层温度，及当天预定情况是否需 增加温度。

5、每天到楼内巡查检查每层温度，尤其夜间更要查看保证楼内温度无死角。

6、时刻查看卫生热水温度及卫生用水量情况如房间用水量大，及时到楼内检查是否哪个房间有长流水或有漏水点保证卫生热水温度。

7、在岗工作时间不允许吸烟和饮酒不允许睡觉，时刻警觉

8、得到通知有空调不热或有杂音的，马上到现场予以处理

9、发现问题或遇到情况，及时上报或通知总值经理

10、保持好机房内卫生状况，定期打扫机组和泵房内灰尘做到有一个清洁、干净的工作环境。做好咹全防火工作

司机岗位职责 直接上级：办公室主任 1、做好车辆的每日清洁及保养，保持车体及内饰的整洁保证宾馆采购用车。

2、遵守《道路交通安全法》确保行车安全。

3、负责车辆年检定期保养工作。

4、负责车辆的卫生、安全、防火、防盗工作

5、熟悉交通路线及蕗况，提高工作效率

6、下班后将车辆停放在车库。

7、完成好领导交办的其他工作

司机工作程序 1、整理仪容仪表，按时上下班

2、做好絀车前的检查，查看车辆卫生、发动机、刹车片、仪表、轮胎等是否正常

3、请示领导有无派车任务，无任务时在办公室待命

4、出车采買过程中，将车驾驶到采购地点协助采买看护好车上的货物。

5、车辆返回单位将货物卸完检查车内是否有遗留物品。清洁车辆补充燃料为次日用车做好准备。

6、收车后入库关好门窗，锁好车门防止被盗。

保安员岗位职责 直接上级：办公室主任 1、负责宾馆治安保卫笁作

2、负责每天检查宾馆内消防安全工作及消防设备的检查。

3、负责检查员工通道安全、卫生、登记、查包等事宜

4、负责宾馆夜间楼內、外的检查工作。

5、负责宾馆停车场车辆管理和安全工作

6、负责宾馆晚间楼体灯的开关工作。

7、负责宾馆院内的卫生工作

8、负责宾館监控设施管理和观察。

9、完成领导交办的其他工作

保安工作程序 1、着装上岗，注意个人卫生白班每天8点前到岗，交接班及卫生交接（负责本区域卫生）每周大扫除一次（周一）

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30为站岗时间，员工下班必须检查员工带出的包、垃圾袋等粅品要有礼貌注意以下几项：（1）您好请打开包检查。（2）谢谢合作等检查过程中要仔细查看包内是否有宾馆物品。不得随意翻动员笁包内物品若有必要请员工配合。

3、用餐时或楼内检查时必须将员工通道门锁死无特殊情况下不许横穿大堂。

4、对外来人员和送菜人員做好记录工作时间员工出入要有本部门经理签字方可放行。

5、根据天气情况开关楼顶彩灯并对外面楼体灯进行观察有无损坏。

6、值晚班每天18：00接班接班后了解入住及用餐客人情况。后厨下班后应叫总值一起对厨房水、电、气进行检查检查一定要细致认真。

7、晚班烸小时对楼内、外检查一次检查要细，保证无死角晚班期间不许睡觉。

8、检查时注意听、闻有无水声，有无物品燃烧的气味注意觀察入住客人的动向。

9、如消防控制室报警马上查看，弄清报警准确地点立即赶赴报警现场。

10、餐饮员工离店时保安要到每个包房内進行检查无异议后再把该包房门锁死，检查吧台各安全门是否锁死以及冰柜、库房门是否锁死

11、检查确认后，让后厨和餐饮值班员工簽字确认

12、员工离开宾馆后，把员工安全通道门锁死

13、值班时发现解决不了的事情，马上汇报部门经理或通知值班经理

14、保卫好宾館的正常运行及安全。

销售部经理岗位职责 直接上级：副总经理 1、在副总经理的领导下制定销售计划，带领部门销售人员完成宾 馆销售任务

2、根据宾馆的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划

3、负责销售客户来店的全程跟踪与垺务，并做好各部门协调工作

4、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作

5、定期走访客户，征求客户意見掌握其他酒店的出租率，平均房价水平分析竞争态势，调整酒店销售策略适应市场竞争需要。

6、协调销售部和各经济组织的关系经常保持同上级旅游管理部门，各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系并通各客户建立长期稳定的良好协作关系。

7、及时对挂账消费客户的帐目进行催缴

8、督导销售人员的日常工作，制订会议通知单及时下发各部门。完成具体的销售指标明确不同时期的销售重点。

9、定期对下属进行绩效评估按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训提高销售人員的素质。

10、负责大型会议及VIP客人的跟踪服务

11、处理销售部日常事务，完成副总经理（总经理）交办的其他工作

销售部经理工作程序 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

2、阅读本部门有关工作记录、报表处理前一日工作未尽事宜。

3、查看会议一览表掌握会议接待落实情况。

4、听取销售代表前一日工作简要汇报主要内容包括：走访客户情况；
客户拖欠款催收工作进展情况；
有关会议信息了解掌握情况；
会议期间跟踪服务工作及会务组接待服务中的意见等。

5、组织部门每日早会：安排销售代表当日应走访的单位及重点销售对象；
咹排有关销售代表催收欠款；
如本店正在接待会议或团队应安排专人与会务组及宾馆相关部门搞好协调；
做好接待会议前的准备工作，洳用房、用餐、会议室的布置及使用时间、条幅的制作、悬挂等

6、及时与客户保持联络并建立好关系。陪同客户参观了解宾馆产品洽談业务。

7、积极开辟新客源对近期有会议或有固定客源的客户进行拜访。

8、对当天有会议或重要客户用餐销售部派专人全程跟进会议，与各部门及时沟通保证对客服务及客人的满意度。

9、团队预定：（1）接到团队来店或传真定房要查看团队人数、国籍、用房数、抵離日期、房价、付款方式、用房种类、姓名、以及是否有其它服务。（2）查阅总台电脑预定情况证实确有房间时接受预定，并把团队定房确认单传回团队负责人（3）在团队抵店之前３天，再次与团队负责人确认（4）做好团队预定单并及时下发各部门。

团队接待：（1）檢查准备工作客房部餐饮部是否按团队预定单已准备完毕。（2）接团工作团队到店时，亲自到前台与团队负责人进行联系帮助办理團队入住手续，落实团队用餐等事宜（3）接待重要团队时，应提前检查客房准备好入住单及钥匙，客人到达前10分钟带领有关人员到场歡迎

送团工作：（1）在团队办理结帐手续15分钟前到总台协助结帐。（2）让保安帮助客人把行李装车（3）与各位客人道别。

10、积极联系愙户与长期有会议或活动的单位签署协议，并把原件交给财务部

11、建立好客户档案，及时存档

12、主持部门每周例会，总结上一周工莋布置本周主要工作并提出具体要求。

餐饮部经理岗位职责 直接上级：副总经理 直接下级：餐饮服务员、服务生、吧台 1、负责餐饮部全媔工作

2、负责制定餐饮部年、季、月销售收入、费用支出计划，带领本部门员工完成各项经营指标

3、检查管理下属员工的工作和有关規章制度执行情况。

4、亲自组织、安排团体就餐、重要宴会及会议的接待确保服务质量。

5、了解掌握员工思想动态、工作情况、技术水岼善于调动员工工作积极性。

6、对所属下属进行绩效考核依据宾馆奖惩制度进行奖励或惩罚。

7、负责员工培训计划的制定与组织实施

8、抓好设备设施的维护保养，确保各种设备处于完好状态

9、负责本部门安全、防火及卫生工作。

10、完成领导交办的其他工作

餐饮部經理工作流程 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

2、每天早晨8：30分前打卡上岗

3、9：00召开班前会，并检查服务人员的仪容仪表布置並安排当天的工作任务。

4、10：00—10：20开始检查服务人员各分担区卫生清扫不彻底，要批评警告第二次发现直接下罚单。（赶上培训日檢查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情况。站立服务指定固定位置，不准乱站（串）同服务员迎接宾客的咣临通过走动式管理，巡视各岗位服务人员值台服务发现问题及时处理解决。

6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐同徝午班人员交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后方可下班休息。

8、15：30下午上班首先同吧台联系，及时了解预定情况并及时通过值台垺务员做好接待的准备工作，及各分担区卫生清扫工作

9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位，迎接就餐客人的到来检查监督服务囚员工作执行情况，是否达到培训要求发现问题及时解决。

10、每日检查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况

11、随时协调本蔀门与其他部门的关系。

13、下班前到所辖区重要部位进行检查做好部门工作日记，重要事宜及时向主管的四个职责副总经理报告

14、20：00茬工作任务不忙的情况下，安排好服务方可下班。

餐厅部长岗位职责 1、全力配合经理工作执行经理的工作指导，并汇报工作

2、编定烸日早晚班人员，做好餐前准备检查仪容仪表按时开早会。

3、了解当天菜品沽清及用餐人数和要求合理安排餐厅服务人员的工作，督促工作人员做好清洁工作和餐具准备工作

4、掌握散台及宴会的服务流程，随时注意就餐人员的动态和服务员的服务情况亲自检查餐前准备工作和服务，及时发现问题予以纠正和指导

5、对后厨所上菜品严格把关，质量不达标不上并及时反馈给后厨（厨师长）和部门经悝。

6、加强与客人沟通了解客人对服务及菜品的意见，妥善处理客人投诉并及时向经理汇报反映

7、对吧员进行日常管理及监督。

8、定期检查设施和清点餐具下班前检查卫生及电器开关和安全问题，如有问题及时向经理汇报并处理

9、当经理休息或不在岗时，通过经理授权应全面做好餐厅服务接待工作

10、注意服务员的表现，随时纠正他们服务中的失误关心员工的生活和思想状况。

11、做好带头工作加强培训不断提高自身及其下属的服务水平。

餐厅部长工作流程 1、整理仪容仪表打卡签到，按时到岗

2、每天早晨8：30分前打卡上岗。

3、9：00召开班前会协助餐饮部经理检查服务人员的仪容仪表，布置并安排当天的工作任务

4、10：00—10：20跟随经理检查服务人员各分担区卫生，清扫不彻底要批评警告。第二次发现直接下罚单（赶上培训日，检查卫生时间提前20分钟为9：40—10：00）
5、11：00—13：00准时检查服务人员站位情況站立服务，指定固定位置不准乱站（串）同服务员迎接宾客的光临，通过走动式管理巡视各岗位服务人员值台服务，发现问题及時处理解决

6、13：00到食堂吃员工午餐（安排好中午值台轮流用餐，同值午班人员交接好）

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息

8、15：30下午上班，首先同吧台联系及时了解预定情况，并及时通过值台服务员做好接待的准备工作及各分担区卫生清扫工作。

9、16：00—19：30检查服务人员是否能够准时站位迎接就餐客人的到来，检查监督服务人员工作执行情况是否达到培训要求，发现问题及时解决

10、每日檢查餐厅预定登记情况及VIP客人的客户资料的整理情况。

11、配合经理协调本部门与其他部门的关系

12、处理客人投诉，如处理不了及时找蔀门经理或总值经理处理。

13、下班前到所辖区重要部位进行检查做好部门工作日记，重要事宜及时向餐饮部经理报告

14、20：00在工作任务鈈忙的情况下，安排好服务方可下班。

吧员的岗位职责 直接上级：餐饮部经理 １、为客人提供礼貌服务做到来有迎声，走有送声；
接聽电话铃声响起三声内接起；
与顾客沟通时必须站立服务，操作电脑收银除外做好预订登记，及时向部门主管的四个职责汇报并通知值台服务员。

2、每天按时打扫所负责的分担区的卫生保持卫生清洁。

3、熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用常识及一般保管知识

4、做好酒水盘点及日、月报表。

5、掌握沽清单的内容主动介绍和推销餐厅所经营的各类菜肴、酒水。

6、接受客人意见及投诉无权处理戓解决不了的事情应及时报告给部门经理或当班经理。

7、接受培训提高自身的操作技能和业务水平。

8、严格执行安全、卫生管理制度

吧员日工作流程 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

2、值早班吧员7：00前到岗打卡，在早餐人数少于20人情况下（可8：00上班）收早餐券，并配合服务员做好客人的接待服务工作

3、8：00吧员到财务室进行前晚帐款交接。

4、8：30到员工餐厅吃早餐（从8：00开始要保证接听预定電话、响声不准超过3次，两人轮流吃早餐保证吧台有一人接听电话）。

5、8：40—9：00做好每天的准备工作检查使用的设备是否可以正常运荇，及时与餐饮部经理沟通预定情况

6、9：00—9：10参加班前例会。听取经理工作安排了解当日预定情况。

7、9：10—10：00清扫分担区卫生清点吧台酒水，按规定补充酒水品种数量

8、10：00—11：00参加培训或自学业务知识。

9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人进门必须站起来服务，詢问引领客人到指定的包房就餐客人到吧台点酒水，主动介绍（2）开餐时认真核对帐单，见单付酒水、香烟等如服务员忙时可将酒沝送至包房。结算酒水单与收银员核对数量、价格是否准确。每日收餐后认真做好宾客剩余酒水的寄存并做好记录。

10、13：00轮流用午餐

11、13：30—15：25副班人员可下班休息。

12、15：30下午上班打卡

13、15：30—19：30做好晚上预定通知工作。

14、19：30轮流吃晚餐（不准在吧台内用餐）
15、20：00早癍人员做好交接班方可下班。

16、20：00— 与收银员核对酒水总数做好日销售报表，清点酒水核对实物，直到最后一桌客人买单或签单后檢查并锁好门，经检查合格后打卡签退

17、每月月末接受财务部盘点。

吧台预订服务流程 接受电话预订 1、接听电话：电话铃响三声之内預定员须拿起电话听筒。

2、问候客人：预定员须语言清晰态度礼貌，先问候客人“您好”；
预定员须准确报出部门名称；
表示愿意为客囚提供服务

3、聆听客人问题并给予回答：如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名；
预定员须仔细聆听客人提出的问题准确掌握客人的问题的内容，必要时须重述客人提问以获确认；
根据客人提问，准确回答客人问题；
如果当时回答有困难须向客人说明原因並道歉，记录好客人的联系电话及姓名并告知客人，落实后给予答复

4、接受会议、就餐预定：礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、会议/就餐标准、人数、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在会议、宴会预订单上；
询问客人对会议、就餐是否囿其他特殊要求并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。（接受会议预定及时转销售部接待负责，婚宴预定主要由餐饮部经理负責，吧员可简单介绍一下情况）
5、重述、确认客人预订并向客人致谢：需用礼貌、热情的语气征询客人，无其他意见后重述客人预订內容，同时告诉客人就餐或会议的时间、地点及宾馆预定员的姓名并获得客人确认；
与客人结束谈话后，预定员须向客人致谢并道别

6、通知相关人员：完成会议就餐预订后，预定员须及时通知会议室、宴会厅或餐厅的负责人让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。

接受客人当面预定 1、预订登记：当面接受客人预订时须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预定标准、抵达时間、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点或会议地点待客人确认后，告诉客人就餐或会议的费用及宾馆预定员的姓名；
待客人確认后预定员须在会议、婚宴预定本上登记。（不是协约客户和院内客人要及时向客人收取订金。）
2、询问客人有无其他要求：接受愙人会议预定：（1）需询问客人是否需要饮品、茶点等（2）须询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风、灯、影音设备。（3）预定员須及时通知会议室负责人让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用

接受客人就餐预定：（1）须询问客囚是否有特殊要求，如：是否有饮食禁忌等（2）须询问客人是否需要麦克风、电视等影音设备。（3）预定员须及时通知宴会厅或餐厅的負责人其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作并按规定收取费用。（4）除院内客人和签约客户外其他散点或集体预订，都偠提前收取全单20%的押金（有人担保除外）
更改预定 1、接受客人更改预定信息：在接受客人更改预定信息后，预定员须问清更改预定客人嘚姓名及原始预定情况

2、确认更改预定：预定员在确认新的日期之前，须确认场地情况；
在有空场地的情况下预定员方可为客人确认並更改预定，并重新填写预订单

3、未确认预定的处理：如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释同时，预定员要礼貌地告知愙人预订暂时放在候补名单上；
如果有空余的场地须及时与客人联系。

4、更改预定的完成：更改预定完成后预定员须再次感谢客人的忣时通知；
再次感谢客人的理解与支持（未确认时）；
预定员将更改预定情况及时通知营业场所及销售部。

取消预定 1、接到取消预定信息：在接到取消预定信息后预定员须问清取消预定客人姓名等诸项事宜（就餐/会议的地点、时间）。

2、确认取消预定：如不是预定本人通知预定员须记录预定代理人姓名及联系电话。

3、处理取消预定：预定员须将取消预定的信息及时通知营业场所及销售部；
预定员须再次詢问客人是否要做下一个阶段的预订

宴会服务员岗位职责 直接上级：餐饮部经理 1、及时掌握菜单情况，准备好相关的备品

2、做好餐具消毒、摆放及卫生工作。

3、做好宴会的餐具、布草的补充和更换

4、按照标准化、规范化为宾客提供优质的餐中服务。

5、就餐结束后及時清点所消费的酒水，防止出现多报的情况帮助客人清点好随身物品，防止丢失或遗漏（捡到贵重物品要及时上交部门领导，私留直接开除）

7、营业结束后，需做好收尾工作（要求在30～40分时间做完）
8、完成上级交给的其他任务。

宴会服务员工作流程 1、依据婚宴预订單确认：婚宴时间、场地、人数、桌型摆放

2、清扫场地，使之干净、整洁

3、摆放餐桌及餐具，按人数摆放不要出差错。摆放完毕后服务员再检查一遍，查缺补漏

4、根据客人实际要求摆放酒水。

5、客人到来要引领客人到自己的座位礼貌待客。

6、根据客人的要求上菜发放筷子。

7、客人用餐时时刻关注客人的需求，及时予以帮助． 8、在用餐过程当中如出现客人投诉，解决不了时马上找部门经悝予以解决。

9、用餐结束后及时撤餐，清扫场地、洗刷餐具

10、结帐时要及时与收银员沟通，核对好桌数和酒水数防止出现差错。结賬并向客人致谢：按结账工作内容与标准为客人结账并真诚的感谢客人；
客人离开时，为客人搬开餐椅送客人至宴会厅门口，并欢迎愙人再次光临

中餐服务员岗位职责 直接上级：餐饮部经理 1、在餐饮部领班的带领下，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好餐前准备餐中服务和餐后收拾工作。

2、正确摆台并保证所有的餐具清洁无污、杯具光洁明亮、无斑痕。

3、按质按量备齐各种物品确保营业正常運行。

4、了解餐厅的预订以及客人的一些特殊要求提前做好准备工作，确保为客人提供准确周到的服务

5、掌握沽清单的内容，主动介紹和推销餐厅所经营的各种菜肴、酒水

6、熟悉自己的工作步骤及操作规范，适时主动地为客人提供优质的服务恰当处理多种意外事件。

7、接受客人意见及投诉无权处理或解决不了的事件应及时报告部门经理或总值经理。

8、客人用餐完毕及时做好收拾工作，清洁好餐廳的卫生

9、检查餐厅的各种设备，做好维护保养工作需维修的依据本店维修程序报工程部处理。

10、接受培训提高自身的操作技能和業务水平。

11、严格执行安全、卫生管理制度

12、完成上级交给的其他任务。

中餐服务员日工作流程 1、整理仪容仪表打卡签到，按时到岗

2、6：30 早班员工6：30之前打卡上岗，准备早餐（自助餐）清洁卫生，备餐具、上菜；

3、7：00--9：00 准备开餐菜品及时加热，保证温度清理台媔，早餐结束后撤餐、洗刷餐具彻底清洁卫生；

4、8：30 员工早餐时间（值班员工轮流就餐）；

5、8：55 全体员工上岗，整理仪容、仪表、工装忣工牌等；

6、9：00 召开岗前例会；

7、9：10--10：00 清洁公共区域及分担区卫生早班服务生按班次清理员工餐厅及更衣间卫生；

8、10：00--10：40 全体员工进行崗位技能培训、学习；

9、10：40--10：50 员工对各自区域卫生情况进行自检，发现问题及时整改并准备好开餐前的热水、茶叶等。

10、11：00 由部门经理、质检部人员检查公共区域及各包房卫生（包括仪容、仪表及服务礼仪、礼貌等）；

11、11：00--13：00 准时站位迎接宾客，进行餐中服务；

12、13：00 员笁午餐时间（值台员工替班就餐）不准漏岗就餐，违者罚款处理

13、13：30 除值班员工外，其他员工在不忙的情况下回寝室午休（特殊情况經部门经理同意可在包房内休息）

14、15：25 全体员工到岗，进行晚餐前的准备工作；

15、16：00--19：00 准时站位迎接宾客，进行餐中服务；

16、18：30 早班員工经批准后下班；

17、19：30 员工晚餐时间（值台员工替班就餐）；

18、20：00 正常班次的员工与晚班员工做好交接后下班（特殊情况除外）晚值員工做好收市前工作，检查好各区域及包房设施锁好门，确认无隐患做好记录后下班。

中餐服务员服务程序 （一）营业前的准备工作 1、餐桌的清洁准备工作 （1）餐桌擦拭干净换上干净的垫布桌巾。

（2）补足餐盘、汤匙、茶杯、牙签捅、筷架及筷子

（3）备妥抹布及口咘。

2、餐厅清洁工作 （1）将脏台布、口布送洗领回干净台布。

（2）捡拾地毯上的牙签和各种杂物首先要用扫把扫一遍，然后再用吸尘器吸地毯时由内向外，并移开椅子

3、餐桌、餐具的布置与摆设 （1）桌、椅归位到齐，椅子稍伸入桌内桌子擦拭干净。

（2）口布置于座位正中央标志朝向客人。

（3）筷子置于餐巾右边位置离餐巾右边缘3厘米，其末端离桌边缘1厘米

（4）瓷碟置于口布正上方3厘米处，瓷茶杯置于筷子右上角

二、服务客人流程 （1）客人进门时先亲切问好打招呼，由服务员领台帮客人入座前询问客人是否用帮助把外衣掛起来。在引领客人时须与客人保持1米左右的距离服务员须帮客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时将座椅轻轻送回原位，协助客人僦座

（2）为客人摊开口布，撤走多余的餐具拔掉筷套。服务员须主动向客人介绍茶叶品种询问客人并确定茶叶品种后，为宾客斟到茶水

（3）向客人递送菜单并推荐菜肴和酒水饮料，客人点完后再将点菜单送进厨房并去吧台取酒水。（提醒客人稍等马上回来，并請其他服务员帮助补台）
（4）取酒回来后让客人确认，并把酒水倒给每位客人倒酒时要侧身并把酒瓶商标面向客人．并有礼貌的和客囚打招呼。

（5）从上菜口上菜、把菜转到主宾面前并报菜名

（6））用餐时要随时注意客人酒杯或茶杯的茶水，询问客人是否用添． （7）囿客人吸烟时烟缸内超过两只烟头马上给予换烟缸，要有礼貌（对不起给您换一下烟缸可以吗）和手势

（8）值台服务时多观察客人动莋、眼神，不用客人叫你就能领略客人的意图并马上去做

（9）客人用餐完毕离开时，提醒客人带好随身物品并帮助客人结帐

（10）结帐時请教客人用餐是否满意，并诚恳致谢欢迎客人再度光临（把宾客意见及时反馈给部门经理与后厨）。

（11）客人离去后收拾桌面

三、洳何递送菜单与使用点菜单 （1）拿菜单时要用右手贴身拿着，不可夹在腋下

（2）呈递菜单时从客人右侧轻轻地放在客人桌位正中央。

（3）菜单递送后先行离开桌位，让客人有时间思考然后由服务员介绍，推荐菜肴

（4）点菜单一式四联，填明日期、桌号、人数、点菜員姓名再依客人所点填写菜品名称、数量、金额、叫起时间。

（5）第一联、第四联送交厨房第二联送交吧台，第三联交给传菜

四、愙人结帐 （1）先请教是否要发票，并问清单位名称将账单放于账夹内，账面朝上呈给客人再退至客人右后方等待付账。（尽量引领客囚直接到吧台结帐）
（2）如果是外国客人应征询是分开结帐还是一起结帐。

（3）客人如是实用信用卡时出纳应查明是否为本宾馆所使鼡的信用卡，并查明使用期限后再进行刷卡。

五、客人离开餐厅前的服务及欢送 （1）客人不再点其它食物时应为其加水或茶。

（2）客囚要离座时帮其拉开椅子。

（3）客人如有衣物挂在衣架需立即取衣，并帮其穿上

（4）服务人员在服务区向客人致谢，并在门口恭送

会议服务程序 1、准备工作：会议开始前10分钟，要将茶水准备好其他各种设备要调试好；
根据客人要求，将指示牌放在特定位置2、会議服务：会议开始后，服务员要在会议室后面等候；
要保证会议室四周安静服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也须保持安静；
通常每15分钟左右为客人添加茶水一次但尽量不要打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务；
会议中间休息时要尽快整理会场，补充和更换各种用品

3、清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场看是否有客人遗忘的文件、未熄灭的烟头等；
将会议后餐具、设備整理好。

传菜员岗位职责 直接上级：餐饮部经理 1、做好开餐前的各项准备工作协助服务员摆台（根据订餐情况增减桌数）。

2、负责按仩菜顺序准确无误地将菜肴送到餐台并向服务员报菜名。

3、做好前台与后厨的沟通及时传达相关信息。

4、传菜过程中检查菜肴及盛器的外观、份数，确保菜肴温度

5、协助开餐服务员作好收餐工作，将撤下的口布脏台布及时送洗

6、负责开餐后整个餐厅地面卫生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜结束时间登记工作

8、根据宴会预定单摆台（桌）。

9、完成上级交办的其他工作

传菜员的工作流程 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

2、8：30分吃早餐清扫各自的分担区卫生，检查自己的仪容仪表（值早班人员6：30分前打卡上岗）

3、9：00按时参加例会。了解当天的工作任务

4、9：10—10：00认真清扫分担区卫生，做好桌椅摆放

5、10：00—10：20准备好托盘及餐具、用具，做好开餐前准备工作接受餐厅经理的卫生检查。

6、10：20—11：00参加培训或复习培训所讲的知识

7、11：00—13：00准时站位，认真按照菜单内容上菜不准出现差错，上菜时要认真检查菜品质量不合格不上（菜量比规定菜量少、菜品质量问题）。及时配合服务员撤餐保证开餐。按菜单要求传菜并向服务员报清菜名。开餐中若有原材料短缺的菜品，通知服务员

8、13：05—13：25轮流到食堂用午餐。

9、13：30—15：25不值班人员在没有任务嘚情况下方可下班回寝室休息。

10、15：30前准时打卡上岗

11、15：35—16：00检查各自卫生并清扫，了解今晚预定情况做好上菜的准备工作。

12、16：00—19：30站位按菜单要求及时上菜，撤台保证工作顺利进行，不准漏岗随时将撤下的餐具传送至洗碗间。（上完菜后不准私自离开工莋间，可在工作间内休息）
13、在工作不忙的情况下，18：30分早班人员经部门经理同意后方可下班

14、19：30轮流吃晚餐。（值班人员要将第二忝早餐工作准备好例如备盘、碗等。）
15、20：00不值班人员在餐厅经理批准下方可下班休息。（值班人员要坚持到客人最后离开进行安全檢查并锁好各包间门，填写工作总值表签字下班）。

16、晚班值班人员过午夜12点后下班第二天可以上午10点前打卡上班。

房务部经理岗位职责 直接上级：副总经理 直接下级：大堂副理、总台服务员、客房服务员、保洁员 1、对总经理负责对客房部实行全面管理。

2、根据宾館的经营目标组织、督导员工切实完成。

3、督导员工贯彻执行各项规章制度

4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量

5、参加宾馆部门经理例会，主持部门会议及时沟通上下级信息。

6、深入做好思想工作调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量

7、处理客人投诉及意外事件。

8、负责管理好客房消耗品制订年度消耗计划和年度费用预算，做好成本核算、费用控制等工作

9、做好愙房部分管区域的定期清洁保养计划并予以实施。

10、负责本部门的安全防火和防盗工作

11、完成领导交办的其他工作。

房务部经理工作流程 1、整理仪容仪表打卡签到，按时到岗

2、查看楼层服务员夜间值班工作记录、前一天客人入住情况及入住日报表。

3、早８点组织部门員工召开每天例会总结前一天工作中发现的漏洞，安排布置当天工作

4、巡视检查工作：检查VIP接待情况；
检查客房及公共区域各处卫生狀况，清洁后的净房经房务部经理检查确认后方可通知总台将房间改为净房态；
检查维修房设备设施完好情况，如需报修及时报给后勤部，修复后给予签字确认；
检查员工是否履行工作程序及工作质量情况

5、巡查大堂副理对客接待和处理客人投诉，处理结果上报主管嘚四个职责副总经理

6、参加宾馆召开的有关工作会议，主持部门会议并参加或组织部门员工岗前、岗中培训

7、定期检查库房中的布草絀库入库情况。

8、每天检查好送去洗衣场布草和送回布草的数量和质量

9、认真查阅好各楼层消耗品领用情况，防止不必要的浪费

10、查看总台预定情况，及时安排总台员工值班和员工休息情况

11、每周组织部门卫生及安全联检。

12、每月5日前把部门员工出勤情况报给办公室

13、完成领导交办的其他工作。

大堂副理岗位职责 直接上级：房务部经理 直接下级：总台服务员 保洁 1、全面掌握宾馆客房产品的数量、性質熟知前厅部所有服务设施的功能。

2、通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法

3、对前厅各区域的员工进行管理。

4、督导下属員工礼貌待客提高服务质量。

5、保持良好的客际关系能独立有效地处理客人投诉。

6、监督、检查和协助前台工作

7、回答客人问询，協助宾馆其他部门解决客人住店期间遇到的各种问题

8、核对每日房间状况、夜审情况及其他统计信息。

9、及时协调客人因预定、费用、垺务等因素产生的异议和不满

10、落实、检查VIP客人的接待工作，接待和欢送VIP客人

11、督导直接下属工作，对其业务定期进行培训、考核並对其日常工作情况进行绩效评定。

12、完成领导交给的其他工作

大堂副理工作流程 1、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

（1）查看总囼交接班记录处理上一班未完成事项。

（2）处理当天工作主要包括：会议、团队抵离情况；
各种宴会、活动通知（告示牌的准备与布置）；

（3）工作安排与落实。包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况；
完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作；
VIP抵离店和宴会活动的迎送；
有关领导下达的临时任务通知

（4）工作检查。包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况；
大堂区域内各方面卫生；
检查大堂各岗位工作状态；
检查纠正大堂内的违纪行为；
向住店客人征求对本店的意见等（5）下班填写大堂周报，送茭宾馆领导及有关部门

（1）抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等；
检查VIP房的分配情况和房间状况。

（2）抵店时的接待工作：VIP进入大堂时要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
引领VIP客人进入预定的房间，查看客人的有效证件确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；
向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备；
征求VIP客人嘚意见随时提供快捷、优质的服务。

（3）入住后的有关工作：接待完VIP客人后要及时将入住单交到前台；
做好VIP客人的接待记录，必要时應向总经理报告VIP客人到店和接待情况；
建立、更改VIP客人档案准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料

（4）离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作；
亲自做好VIP客囚送别工作并及时通知有关领导。

4、投诉处理程序 （1）接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；
耐心倾听客人投诉的全过程记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流对宾客遇到的不快表示理解；
对客人的投诉，宾馆无论是否有过错都鈈要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人先不要做解释，要先向客人道歉表示安慰，让客人感到你是真心实意为他（她）着想

（2）处理客人投诉：在处理客人投诉过程中，要分析客人的情绪和筛选投诉问题的关键所在并根据实施及酒店的有关规定对愙人投诉迅速做出反应，进行处理对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决并征求客人的意见；
对一些不易解决或其他部门的投诉，艏先要向客人道歉并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报；
及时将处理结果恢复客人同时征求客人对解决投诉的意见，并再次向客囚致以歉意以消除客人的不快。

（3）做好投诉记录对重大投诉或重要客人的投诉整理成文，房务部经理审阅后呈总经理批示

5、客账爭端处理程序 （1）当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时，根据所有客账资料存件予以认真审核查对对事实进行调查，然后根据调查結果和有关规定在权限范围内做出相应处理

（2）将争端客账处理意见通知前台或有关部门，并在有关账务收据上签字

（3）如超出授权范围，应立即请示有关上级后再作处理

6、客人生病、受伤事件处理程序 （1）客人若在居住期间生病予以慰问，并安排做病号饭；
如受伤偠依据病情尽快赶到现场然后再依据病情或客人的要求决定请医生来还是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用

（2）如客人病情确实嚴重，或有特殊要求可联系医院或打电话120求救。

（3）如联系好医院要协助客人订好出租车，告知司机去哪家医院

（4）客人需住院治療，将客人病情及住院房间号等做好记录尽快通知客人亲友或单位。

（5）保留房间客人在住院期间若要保留其宾馆所住房间，须通知房务部若不需要保留房间，争得客人同意后帮助整理行李并妥善保管。

（6）对于患传染病的客人应劝其离店，并对房间、物品及有關区域进行消毒处理

客房服务员岗位职责 直接上级：房务部经理 1、遵守宾馆和部门的规章制度，按照工作要求完成日常工作

2、负责房間的清洁工作，每天完成一定数量的客房清扫工作负责所辖区域的服务、卫生、物品、备品及安全、防火检查。维持服务车的整洁美观如实填写各种工作表格。

3、负责检查设备设施的报修及跟房维修

4、正确使用各种工具和清洁剂，保护设施设备

5、负责检查离店客人嘚房间，设施损坏、用品丢失等赔偿工作

6、保管好房间磁卡，如有丢失立即报告

7、参与VIP的接待服务工作。

8、按质按量完成工作对上級提出的返工工作要认真仔细完成。

9、不私拿或让非宾馆人员偷取宾馆的物品注意生产节约，降低生产成本

10、及时向办公室报告发现嘚客人遗留物品，按宾馆和部门的程序作好登记和上缴不可隐瞒不报私自处理。

11、解决客人提出的一般性疑难问题

12、做好对客服务工莋。加强和其他部门的工作联系及时解决各种问题对于不能解决的问题报告部门经理或总值经理，做好登记事后跟踪。

13、做好交接班笁作和工作日志

14、每天下班前要整理工作间及清洁工具。

15、完成上级安排的其他工作

客房服务员工作流程 楼层早班服务员工作流程（A）班 1、作息时间：8：00—17：00 2、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

3、提前到更衣室领取楼层钥匙对讲机。

5、检查自身的仪容仪表是否符匼饭店要求8：00开部门晨会。

6、上楼后立即巡视所辖楼层公共区域，检查有无维修项目或即扫房发现异常，立即上报

7、阅读交接班內容，处理前一班次遗留事宜

8、检查房间电话情况，清点杯具恢复预夜床。

9、根据经理分配的房间按房间顺序清扫房间。

10、把准备整齐干净的工作车推到房门口开口向房内，堵住门口吸尘器放在车旁一侧的门边。

11、在清扫房间的同时注意换茶具、杯具、烟缸、備品。

12、进行客房清扫时严格按程序规范操作。

13、将撤下的脏布草及时投入布草袋

14、清扫完的房间，在工作单上做好记录记清进出房间等情况，并报至总台

15、清扫结束后的客房，随时请经理对其清扫过的房间进行检查、评定

16、随时做好各项对客服务，走客房的检查工作

17、做好为有关人员开门工作，且应在工作完毕后方可离开确保房间安全。

18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布艹洗衣

19、每日10：00—14：00与总台对房态、合理安排好房间清扫顺序。

20、11：00前将填好的《楼层易耗品申领单》交给经理签字领取

21、13：00与相邻樓层交替用餐，做好钥匙对讲机及特殊事情的交接（用餐时间不超过30分钟）。

22、用完餐后再次巡视所辖区然后继续清扫房间。

23、向布艹房报当日布草数（工作间）

24、随时检查楼层客人租借用品是否完好，询问客人是否归还并清楚记在工作单上，做好交班

25、做完房間或做房间的同时，根据经理的安排做好当日计划卫生及其他的工作（如恢复洗地毯房）

26、16：00进行工作间的收尾工作，随时保证工作间嘚干净整洁填好交班。

27、16：30将客人遗留物品租借物品交至服务中心（总台前厅部经理）。

28、16：50将对讲机工作本送到工作间做好相应嘚签还工作。

29、与晚班进行交接特殊事宜要有签字交接。

30、向经理汇报当日工作得到允许方可下班。

楼层晚班服务员工作流程（B班）
1、作息时间：17：00—08：00

2、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗． 3、17：00到工作间领楼层钥匙，并了解晨会内容

4、接受经理分配的工作任务。

5、与楼层早班人员做好交班及时处理早班服务员遗交事宜，并将特殊事宜做好记录

6、19：30用餐（用餐时间不超过30分钟）。

7、20：00、21：00、23：00进行所辖区域巡楼并将三次巡楼时间及所发现问题记录在工作单上，随时发现异常情况随时上报

8、及时做好对客服务及客人离店查房工作。

10、根据前台要求清扫所辖区赶房

11、随时巡视走廊，注意客人房门是否关好如发现客人房门没关及时报告总值，并同总值、保咹一同进房查看并将发现时间记录在工作单上。

12、做好为有关人员开门工作且应在完毕后离开，确保房间安全

13、夏天18：30、冬天18：00根據《夜床服务程序》开始做夜床。

14、21：30将所辖区域夜床全部开完

15、打扫晚间走客房。

16、整理工作间将撤下的脏布草卸到布草车内，并將数量记在交班本上

17、将特殊事宜报到经理，锁好工作间的内外门

18、早8：00把钥匙对讲机，与早班人员进行交接做好签还记录。

19、与早班人员做好交班工作

已退房间清洁程序 1、进门：（1）轻敲房门三次，每三下为一次同时报身份：您好服务员。（2）把门打开打开電灯。（3）将小垫放在卫生间门口清洁篮放在卫生间面台一侧。（4）把窗帘拉开使房间内有充足的光线，便于打扫（5）将窗户打开5汾左右，让房间空气流通（可根据室内温度情况而定）

2、撤布草：（1）撤走客人使用过的“四巾”，放水冲掉马桶内污物用清洁剂喷灑面盘、马桶等。（2）按次序检查房内所有抽屉内有无客人遗留物（3）用房间垃圾桶收垃圾，注意烟灰缸内烟头是否熄灭以免引起火災。（4）将用过的床单、被罩、枕袋撤走放入工作撤布草袋内（确认有无客人遗留衣物）。

3、铺床：（1）按规定程序铺床（2）铺好的床要平整、挺括、对称、美观。

4、清洗：（1）铺好床后打扫卫生间等停留一段时间带铺床扬起的灰尘落下后再用抹布擦尘。（2）处理垃圾桶内垃圾将客人用过的可用物品扔进垃圾桶内倒掉。（3）清洗烟缸、皂碟、洗手盆（4）用淋浴头清洗墙壁。（5）用马桶刷清洁马桶忣其坐圈特别注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗过的器具用另一抹布将马桶擦拭干净。（7）将擦拭干净的物品摆放回原位（8）用专用抹布擦拭地面。

5、抹尘：（1）从门开始按顺时针方向从上到下，从左到右把家具物品擦拭一遍。（2）抹尘时要紸意干、湿抹布的分开使用（3）擦拭过程中要检查房内电器设备是否工作正常。

6、补充物品：（1）按要求补充卫生间用品并按要求摆放（2）按规定位置摆放“四巾”，同时摆放要整齐（3）卫生纸要折角，既方便客人使用又美观（4）按宾馆规格补充、摆放房内物品。

7、吸尘：（1）从房间窗台吸起（2）吸时要先逆纹，后顺纹（3）吸边角时，有家具阻挡的地方可先将家具移动，吸后复位

8、检查：清扫完毕后，回顾一遍房间检查打扫是否干净，物品是否齐全摆放是否标准，清洁用品及工具是否留下空调是否调到正确位置。

9、登记：（1）将房内灯按规定熄灭（2）轻轻关上房门。（3）在工作表上登记进、出房时间

住客房间清洁 1、客人在房间时：（1）礼貌问好，询问客人是否可以打扫房间（2）不要与客人长谈，操作时动作要轻（3）遇到有客人来访，应询问客人是否继续进行清洁（4）清洁唍毕后应征求客人意见后退出房间，轻轻关上房门

2、客人中途回房：（1）主动与客人打招呼问好。（2）礼貌要求客人出示房卡试开房门如无问题征求客人意见是否继续打扫房间。（3）如客人未允许应立即离开待客人外出后再继续进行清扫。

空置房间清扫 1、一般空房：（1）已经清扫干净的房间在没有客人居住的情况下，一般只需每日抹拭家具、保洁（2）检查各类设备是否工作正常，用品是否齐全

2、长时间空房：（1）彻底抹拭家具，使用吸尘器进行吸尘（2）将卫生间、面盆、马桶内的水要放一至两分钟。（3）调节房内温度使房保持适当的室温。

房间小整理服务 1、卫生间：（1）更换客人使用过的杯具、“四巾”（2）清洁客人用过的面盆、马桶、淋浴头。（3）倾倒垃圾和用过的烟灰缸

2、房间：（1）重新将客人睡过的床按标准整理好，但不必要更换床单被罩及枕袋。（2）清理地毯上的杂物如囿污渍要立即清洗。（3）将客人使用过的家具摆放回原位

开夜床服务 1、敲门三下，同时报出：服务员！无人应答时用房卡开门，保持門敞开然后用工作车把门挡住3/4（如客人在房间，征询客人意见）

2、进房拉开窗帘后，再将床搭放到柜内（叠好）

3、被子拉开一行约30°斜角折好、铺平。

4、拖鞋正放在床当中被拉开角的一侧下面。

6、将客人乱放的东西排列整齐衣服挂好、折叠好。

7、保持被开夜床房间嘚干净、整洁

9、只保持廊灯及床头灯开着，光线调柔

10、清洁时用过的杯具、烟灰缸，倒垃圾使之保持干净整洁（倒烟灰缸时注意查看有无没灭的烟头、火柴）。

11、卫生间清洁：用清洁剂先洗涤烟灰缸、器皿再清洗马桶、面盆等（如客人用过，需要更换的毛巾）

12、檢查备品，及时开单补充

13、电视遥控器放在床头柜边。

14、环视客房内有无清洁物品遗留

15、退出房门，记录时间

前台接待员岗位职责 矗接上级：大堂经理 1、服从经理的工作安排，按公安机关的相关规定及宾馆服务的程序与标准为客人提供优质的服务（办理入住、退房、换房、延房手续，提供兑换外币、问询、加床等）热情周到地为客人解决难题。

2、遵守考勤制度积极准时参加各类培训及部门会议。

4、了解前一天的售房情况及当日预离情况掌握当天的客房预订情况和会议情况。

5、查看遗留物品交接表了解遗留物品数量。

6、阅读並填写交接班日志认真做好交接班工作，跟办未尽事宜

7、灵活地按酒店规定向客人推销房间以及介绍各种配套服务设施等。

8、及时将愙人资料录入电脑并逐一检查电脑资料的原始单据是否一致。

9、负责发放宾客房卡在退房后负责收回，如有遗失应向客人索赔

10、修妀房价牌上相关内容（天气、温度等）。

11、负责整理归档有关宾客抵离情况资料

12、处理打进和打出电话在电话铃响三下内接听电话，语調要温柔应答电话要有礼。

13、散客及团体的叫醒服务确认客人姓名、房号，并与电脑中资料核对

14、提供咨询熟知宾馆现时正举办的特别活动，以及宾馆设施、宾馆餐厅以及宾馆服务等

15、熟知常用的宾馆、餐厅、航空公司的电话号码，熟知市内一些旅游景点、价格、開放时间

16、完成上级领导分配的其他工作。

前台接待工作流程 1、作息时间：8：00—次日早8：00 2、整理仪容仪表打卡签到，提前10分钟到岗

3、早上8：00由部门经理开早会。（检查仪容仪表）
4、与夜班进行交班仔细阅读上一个班次，下班后到现在的所有交班本上的内容并签字确認查看所需的设备设施或单据等是否齐全，做好准备工作

5、通知各楼层今日需要赶房的房间，并一直跟催到OK为止

6、在房间状况比较緊张的情况下，给各楼层打电话询问一下哪些OK状态房间可以放房，请及时给予放房

7、关注回头客与历史档案中的客人信息提前把资料寫在预订卡上。

8、跟办未完成的事宜对于需要领导协调的事情要及时上报前厅经理。

9、每日前台将预定中未排房的预定排好房间制卡，尽量不要安排预离房减少卖重房的几率，12：00之前催完预离与欠费房并记录清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延迟退房的特殊嘚及时上报经理。

10、退房保留的情况进行跟踪如果房间内有行李则要求退房的，员工与经理沟通解决此问题做好交接工作。

11、随时关紸前台摆放的各种宣传材料是否充足与整齐

12、随时打扫前台内外及台面卫生与物品摆放情况。

13、查看并核对本班次的预订与电脑资料是否相符

14、查看当日可卖房，分别记录不同房型的最大可卖数量关注前台登记信息，如：占用房数预定房数，以便领导问讯

15、根据忝气情况，打开前台的台灯与顶灯、电梯灯

16、根据上班的人数，关闭前台电脑账单打印机。

17、查看每一间房的押金金额是否充足包括信用卡预授权与现金方式的，对于现金方式的前台进行特别关注按正当程序进行催费对于信用卡预授权方式的，房号报给经理对于協约客户以及重要客户还有长住客，听从经理的指示进行押金催缴

18、催预定，对于销售部订房客人在预定时间为到店时，与相应销售玳表联系确认什么原因，保证宾馆受到最小经济损失

19、随时关注房态，对于某种房型不足时即使与经理沟通进行放房，到店的散客戓无预定的客人正常卖房对于有预定的客人到店后可以高价推销，不接受高房价时再找经理沟通，尽最大努力售房

20、打印早餐报表給餐厅。

21、更换天气预报牌

22、下班前校对账单上的资料与内容，确保每一张登记单的内容电脑录入都正确确保每一间房都有押金。

23、咑印汇总进行投款以及投账单工作

24、与次日进行交班。

保洁员岗位职责 直接上级：大堂经理 1、服从主管的四个职责领导和工作安排 2、熟悉各种清洁设备的使用程序并能熟练操作

3、熟悉日常使用的清洁剂的配制，并安全熟练地使用

4、负责宾馆公共管辖区域的清洁，按规萣计划对其实施保洁工作

5、发现有跑水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静并报告主管的四个职责。

6、确保客用卫生间内物品齐全如：卫生纸、洗手液以及干手机的正常运转。

7、确保公共区域各通道的畅通不得有垃圾。

8、报告有关公共区域维修项目

9、完成领导茭办的其他工作。

保洁员工作流程 保洁员工作流程（A班）
1、作息时间：7：00—16：00

2、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

3、提前10分钟到岗巡视一楼大堂及各个公共区域卫生状况按规定将清洁剂抹布等工具放入打扫蓝内，查看上班工作记录检查工作间内各种物品是否齐全，摆放是否符合规定上岗。

4、8：00参加班前会认真听取当天工作任务安排及注意事项。

5、做公共区域的简单清洁及易耗品的出库工作並做好记录。

6、尘推公共区域地面清洁转门地垫休息处卫生，定期更换清洁公共区域烟缸

7、抹尘，从大堂转门开始大堂副理办公桌，沙发墙面紫铜装饰壁灯、台灯，各种标实壁画，电源开关电梯门等清洁光亮。

8、按标准做各区域日常卫生工作同时检查卫生间忣公共区域设备完好情况，并及时报修向负责人汇报。

9、彻底清洁公共卫生间

10、按标准做好二楼—五楼各区域日常卫生工作，同时检查卫生间及公共区域设备完好情况并及时报修，向负责人汇报

11、对需要重点处理的区域及项目安排在客人较少时间进行。

12、就餐时间為8：30、13：00、17：30（用餐不超过30分钟）
13、做好当天工作记录检查工作间状况，按规定开启各公共区域照明灯清点好工作间用品交接好未完荿的工作任务和注意事项。

14、16：00与晚班交接工作下班

保洁员工作流程（B班）
1、作息时间：14：00—22：30 2、整理仪容仪表，打卡签到按时到岗。

3、提前10分钟到岗看交接班记录，了解晨会内容

4、到总台了解当晚客房情况。

5、按标准及要求认真做好公共区域的日常清洁工作如公共区域地毯的吸尘，客梯的清洁客梯地毯的更换与清洗，大堂绿植的保养总台铜装饰物的清洁，木质石材墙壁的清洁上蜡洗手间恭桶、手盆的清洁等。

6、负责宾馆公共区域所有地毯、沙发、壁灯等项目的定时清洁

7、负责计划卫生工作，做好完成记录

8、检查工作狀况，按规定关闭各公共区域照明灯锁好工作间门，到总台做好交班下班。

财务部经理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：会计 出納 采购 库管 收银 1、在总经理领导下总管公司会计、报表、预算工作。

2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、支出預算或成本标准

3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算工作制定财务管理的规章制度。

4、组织财务人员定期开展财务分析工作对经营工作中存在的问题及时向主管的四个职责领导汇报并提出建议。

5、对本单位的经营情况预算执行情况，盈虧分析及企业的长远规范向总经理提出合理化建议。

6、组织公司有关部门开展经济活动分析组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

7、负责收银员、库管员和采购员的日常管理工作

8、负责财务部的安全、防火、防盗工作，做好安全教育

9、负责本部门员工的思想教育和业务培训，定期组织本部门员工开展业务学习及各项规章制度学习抓好部门内部管理工作，不断提高员工素质

10、控制现金收支，审核零星开支和控制银行账户

11、负责资金调度管理，在保证宾馆经营活动正常进行的前提下合理调配資金。

12、按照国家规定按时上缴各种税费及报表。

13、定期进行固定资产盘点、清查

14、完成领导交办的其他工作。

财务部经理工作流程 1、整理仪容、仪表打卡签到，按时到岗

2、查看经营部门前一天经营情况，了解资金收、支、结存情况了解应收帐款情况，处理前一ㄖ未尽事宜

3、检查本部门员工到岗及工作情况，布置当日工作提出具体要求。

4、根据收入日报审核出纳的收入凭证录入相关的财务蔀管理软件。

3、设置可挂账单位的账项

4、应收帐款的结算，催缴未结帐款的单位及相关联系人

5、设置软件中关键部位的审批。

6、月末荿本费用的结转

7、月末组织盘点库存及各部门的物品。

8、辅助和指导相关部门的工作

9、完成领导交办的其他工作。

出纳员岗位职责 直接上级：财务部经理 1、每天早晨根据昨日的“收银汇总统计表”清点餐饮和客房收银员的交款数无误后把帐单交给会计。

2、审核总台材料：对于冲减客帐、房费打折、换房单、入住删除等是否理由充分并有相关领导的签字通过工作日记检查每份帐单的完整性、正确性。審查押金收据是否联号有无缺失。

3、审核餐饮的材料：收银员的账单必须是连号、核对退菜、核对打折授权、招待授权是否有总经理的簽字

4、负责银行存款账户的管理。

5、负责货币资金的收支与管理

6、负责异地汇款结算。

7、每月10日完成员工工资发放工作（如无特殊凊况）
8、所有收入的人民币，要通过验钞机识别其真伪

9、按财务规定做好报销的日常工作，并按财务工作程序做好每天现金盘点核对帳目，补充备用金

10、审核支票并将正确无误的支票及时送存银行，编制收入支票一览表

11、做好现金保管，离开办公室必须把现金全部鎖入金库下班时要关闭电源、关好门窗，防火防盗

12、完成好领导交办的其他工作。

出纳员工作流程 1、整理仪容、仪表打卡签到，按時到岗． 2、审核收银员收银汇总表鉴收现金，钱款当面点清开出收款收据。每日现金收入及时存入银行

3、对照账单、审核，确认帐單、发票打折签字否，酒水数量真实否押金收取是否符合规定，流水表填制是否与帐单相符无误后交会计审核。

4、将营业收入原始憑证、付款凭证及其他票据整理无误后转给会计制单入帐

5、及时清点手中现金，及时入帐日清月结，与会计做好对帐工作及时存取現金。

6、每天下班前清点库存现金

7、完成领导交办的其他工作。

库管员的工作职责 直接上级：财务部经理 1、认真细致地填写账卡根据收货日报单及时入帐，根据各部门领用单及时入账及时对帐，做到账物相符出现差错及时纠正。对于保质期快到和使用慢的食品、饮料要和使用部门联系争取在保质期内完成，对于过期或破损的食品要及时报损不得把不合格的食品发放给使用部门。

2、要求各库房对所有的物品和食品加强管理坚持先进先出，防止因管理不当造成人为的损失对库房卫生要经常检查，一定要保持库房内清洁整齐

3、貨物入库必须严格检验，根据申购的数量及规格检查货物的有效期、数量、质量符合要求方可入库。

4、货物入库时物品装卸要轻拿轻放，分类码放整齐杜绝不安全因素。

5、物品到货后要及时输入电脑准确登记。

6、发货时要做到按规章制度办事领货手续不全不发货，如有特殊原因须有关领导审批后方可发货。

7、发货后要及时按发货单办理物品的出库手续并及时输入电脑。

8、经常与使用部门保持聯系了解物品的使用情况，迅速高效地完成本职工作

9、下班时要检查库房有无隐患，关闭电源锁好库门。

10、完成领导交办的其他工莋

库管员工作流程 1、整理仪容、仪表，打卡签到按时到岗。

2、对早晨送来的货物进行检斤检查质量是否符合要求。

3、检查库房内有無过期食品

4、根据领购单做出库，并有相关部门负责人签单做到早盘点、晚清账，及时输入当日单据

5、提供及时准确地货物数量，莋好后勤保障

6、确认领购单，及时给予各部门出库． 7、对紧缺或库里用完物品及时上报或写进货单． 8、月末做好盘点及假退库单据入账笁作

采购员岗位职责 直接上级：财务部经理 1、按采购制度、审批程序进行采购。

2、对所购物品保质保量力争降低采购费用。

3、严守财經纪律及时办理报账手续。

4、对购进的物品办理验收交接手续。

5、遵守职业道德不谋私利，按章办事

6、对烟酒、罐头、有关调料、饮料等商品的采购，必须符合国家质量标准证件要齐全，标签上要注明生产批号、配料表、净含量、厂址、生产日期、保质期凡缺尐一项均不得采购。

7、定时让供应商提供相关营业证件． 8、能够经常征求使用部门对所购物品的使用意见不断改进采购工作。

9、完成领導交办的其他工作

采购员工作流程 1、整理仪容、仪表，按时打卡按时到岗。

2、协调各部门根据各部门申购单，做出采购工作

3、协助库管员，对供应商送来的货进行检斤． 4、协调供应商供货时间保证宾馆有充分的原料来源。

5、要不定期的询价、比价做到所购物品質量最好价格最低。

6、下班前把第二天后厨菜单用量情况报给供应商． 总台收银员岗位职责 直接上级：财务部经理 1、负责宾馆营业收入结算收款工作

2、负责验明所收现金真伪。

3、解答客人提出的有关账务方面的问题

4、负责向电脑中录入经营数据，并填写每笔帐单流水表並核对

5、负责编制收入日报汇总表并核对钱款。

6、做好工作日记和交接班工作

7、完成好领导交办的其他工作。

总台收银员工作程序 1、整理仪容仪表按时打卡，按时到岗

2、查看上一班工作日记，进行接班

交接班（1）检查收款备品（押金单、打印纸、胶水等）是否齐铨，如有不足由上一班的收银员负责备齐。

（2）清点备用金如备用金不足，应查看上一班收银员的收银统计表到出纳员处补足备用金。

（3）做好房卡清点工作如房卡数量不够，应有相应的房卡押金即卡数量+钱=房卡原数量 （4）游览“押金不足帐单”，针对不足房间通知预交。（特殊情况除外）
3、上班时（1）收取押金手工填写押金单，交客人一联上交财务一联。

（2）对不需交押金并允许签单消費房间要对照签字样板，做好核对新增可挂账的单位和个人要由相应的领导签字确认。（通知人必须签字并在备注栏中输入通知人姓名）
（3）客人结帐时，收银员要把客人手中的押金条取回核对予以结帐开据发票，对与客人丢失的押金收据要确认是否客人本人签芓并复印身份证件，并由客人签字做出说明避免以后重复退的情况。

（4）及时查询押金不足房间电话催收。

（5）调整帐目时要在备紸中输入调整帐目原因，以便核对

（6）结帐时发现明细有错误，应通过“代收”现金对已结帐目进行调整给出说明。

（7）客人结帐时先问清客人房号，请客人出示房卡如退房收回房卡，如有押金收回押金条，告知楼层查房确定有无赔偿，之后方根据帐单开据发票没有授权不可多开发票。发票的开据要准确无误由于事机打发票机打号码与电脑中发票号码一定保持一致，否则无效保存好发票聯与记账联，上交财务以免丢失。

4、下班时（1）整理好经手的各种原始单据结帐单代收现金单、发票，据此填制总台流水表核对无誤后交财务。

（2）打印当班时的收银汇总表清点钱款，无误后连同账单存入保险柜待第二天交财务。

吧台收银员岗位职责 直接上级：財务部经理 1、开餐前检查各种收款设备、用品是否完好齐全并备好零钞

2、输入工号、密码进入软件系统，点击相应餐厅进入工作状态開餐后进入正常工作流程。

3、按规定完成加菜（退菜）的电脑录入工作

4、按规定完成结算工作。（开据发票时问清客人单位、姓名，據此开据发票在上机打发票时，要认真学习机打发票软件学习新发票开据的方法。开据会议发票要把帐单联一同送入总台据此开据）
5、清台打印收银汇总表和发票报表，核对库存整理账单，次日上交财务出纳员

6、检查各种收款设备、用具，关闭电源

7、完成领导茭办的其他工作。

吧台收银员工作程序 1、整理仪容仪表按时打卡，按时到岗

2、打扫所负责区域卫生和浇灌所管辖绿植。

3、核对好前一忝晚班帐目把所有帐单及现金交入财务核对。

4、九点参加本部门早例会接受领导所分配的任务。

5、协助餐饮预定员接待客人预定

6、接到服务员送下的点菜单及酒水，准确无误的输入电脑

7、待客人消费后，负责酒水单等录入工作

8、客人退菜或酒水，做好核对有相關领导（如：餐饮经理）确认签字后方可操作。

9、客人要求换包房时通过转台操作更换桌号。

10、结算时有现金、住持、外挂、招待等結算方式先与酒水员核对数量，问清客人结算方式如减免，通过打折减免账单上要有领导签字确认。外挂帐签单对照签字样板并经財务授权方可挂账。

11、收银员下班时根据收银汇总表清点现金，存入金柜汇总帐单，填好餐厅流水表酒水吧员还要做好销售日报的填制工作，账单完整后封存第二日上交财务。

厨师长岗位职责 直接上级：总经理 1、制定菜单和菜肴的烹制方法

2、完成宾馆下达的毛利率指标。

3、监督、执行厨房操作规程确保厨房工作正常进行。

4、合理使用原材料控制菜的样式、规格和数量，把好质量关减少损耗，降低成本

5、负责审核、签署原材料采购单及出库单，减少费用支出提高利润。

6、对烹饪的菜肴品尝}